【干货】酒店OTA运营之如何做好点评管理
【干货】酒店OTA运营之OTA平台优质点评解析
酒店OTA运营之高品质的评价是什么模样？什么是高品质评价？每个酒店对它的判断有所不同，有的觉得5分好评才算高品质评价，有的觉得带图好评才算高品质。
伴随着高评分酒店逐渐增多，顾客在网上订酒店时，会非常关心评价具体内容，从文中得到他期望掌握的信息点，作出判断。
简单点来说，对于商家而言，高品质评价就是指能对预订有正向作用的评价，除去评价分高以外，对评价具体内容的需求较高。
一般而言，高品质评价具体内容会具有下列3个特性：①言之有图：一张好图胜过千言万语，照片与文字的配搭，能清晰地表述出，酒店优点与独具特色。
②言之有物：即便是一条5分好评，假如全屏全是“好好好”、“棒棒棒”，对于其他顾客而言，未带来任何信息点，甚至让人产生一丁点质疑。
高品质评价要言之有物，就是指评价具体内容提及到具体的酒店设施、服务、位置、卫生等关键信息。
③言之有事：单纯性的叙述，无法引起别人的共情，而带有情节性的真实的故事，才可以触动人，促进他，去确认订单。
像下边这条评价，为客户的母亲提供泡脚服务的故事，让其他顾客感受到，这家酒店的服务确实贴心且专业。
酒店线上运营技巧--如何让您家酒店客人写出高品质好评酒店在OTA运营中，酒店商家让客人写好评的愿望很美好，但现实中很少去发表评价，写出优质的评价更是凤毛麟角。
当然了，如何才能客人乐意写出优质的评价，您要学会先得认准人。
①喜欢各种晒的女性客源√客源特征：1）喜欢各种晒：乐衷于将遇到的一些新生事物用手机记录下来并分享出去。
2）活泼开朗：沟通交流无障碍，乐于在网上及社交圈内，分享或炫耀自己的真实感受。
3）语言丰富：有一定的文化水平，语言组织能力较强，所写出的评价内容更全面。
②陪伴老小的客源√客源特征：1）家人首位：被陪伴亲属（老人、小孩）的满意度高于其自身的满意度。
2）特殊关照：期待酒店能够为被陪伴亲属提供特别的关照。
③生病或遇上困难的客源√客源特征：1）需求明确：其需求就是能够解决或缓和现在所遇到的问题；2）渴望关怀：脆弱的时候总是希望能够得到他人的注意，并得到一些可感知的关怀；④获得特别礼遇的客人√客源特征1）分享欲强：对于类似海景房、亲子房等特殊主题房型的客人，优质的的房间设备设施更有可能激发他们拍照和分享的欲望。
酒店提高OTA点评的方法
酒店提高OTA点评的方法
一、加强客房设施
1、酒店可以加强客房的设施，包括提供舒适的床垫、枕头、充足的
毛巾和浴巾等，以及其他物品如书桌，地毯，餐桌，收纳柜等，使客人在
入住时体验更舒适细致。
2、客房还可以按照客户的需求提供一些配套服务，例如快速上网服务，加温服务，客房有机食品等。
传统的服务再创新，让客人在客房体验
时更加惊喜，从而提高OTA的点评。
二、加强服务质量
1、酒店可以重视对客户的服务，建立良好的服务理念，培养出一支
熟练、有礼貌、有耐心的员工团队，让客人在酒店得到更好的服务，使客
户体验更好，从而提高OTA的点评。
2、酒店服务要注重客户的实际情况，根据客户的不同需求提供不同
的定制服务，以增加客人的满意度，提高OTA的点评。
三、重视宣传
1、酒店可以积极参与营销活动，增强客人对酒店的认知和识别感，
将酒店的特色介绍给潜在客群，使其充分了解酒店，从而提高OTA点评。
2、酒店可以积极参与社交媒体平台活动，建立和客户之间的关系，
充分沟通和交流，改善客户满意度，从而提高OTA点评。
四、完善售后服务
1、酒店可以完善客人入住期间的售后服务，如提供24小时客房服务。
酒店ota实操技巧
酒店ota实操技巧
以下是一些酒店OTA（在线旅行代理）的实操技巧：
1. 内容优化：确保酒店页面上的信息准确完整，包括房间描述、设施、照片等。
精心选择吸引人的照片，以及提供有关酒店和当地景点的详细描述。
2. 定价策略：根据市场需求和竞争对手的定价，制定合理的房价策略。
考虑到季节性变化、特殊节假日或活动等因素，动态调整价格以提高酒店的竞争力。
3. 时刻更新房态：确保及时更新酒店的房间可用性和预订状态，以免造成客人的误解或失望。
4. 酒店评论管理：密切关注客人的评论，并尽可能及时回复。
对于正面的评论，可以积极回应以表达感激之情；对于负面的评论，应尽快回复并采取适当措施解决问题，以展现关注客人并主动解决问题的态度。
5. 提供特别优惠：为客人提供特别的优惠，如免费接机服务、免费早餐、升级房间等，以提高吸引力和客人满意度。
6. 合作伙伴关系：与其他OTA合作伙伴紧密合作，以提高曝
光率和销售量。
与OTA的代表保持良好的沟通，并及时回应
合作方的需求。
7. 顾客关怀：关注客人的需求和意见，提供优质的客户服务。
及时回应客人的查询和投诉，并确保他们在酒店入住期间获得舒适的体验。
8. 数据分析：定期分析和评估酒店在OTA上的表现，包括预订数量、收入、客户评分等。
根据分析结果，制定相应的改进计划并进行实施。
以上是一些酒店OTA实操技巧，希望对你有所帮助！。
ota好评技巧
ota好评技巧OTA好评技巧包括以下几个方面：1. 优质服务：提供优质的服务是获得好评的关键。
始终以客人的满意度为中心，为其提供热情周到的服务，满足客人的需求。
2. 积极回应：积极回应客户反馈，及时回应客人遇到的问题和需求。
如果有差评，要及时对差评进行回复，认真听取客人对酒店的意见与观念，并采取有效措施及时解决问题。
3. 激励措施：鼓励客人在OTA平台进行酒店点评，可以提供一些奖励措施，比如提供优惠券、积分奖励或特别礼品，增加客人参与酒店点评的积极性。
4. 分享和收藏：通过优惠活动或特别礼品，鼓励客人在OTA平台上分享酒店的入住体验并进行酒店收藏，增加酒店良好的口碑和曝光量。
5. 主动邀请：主动邀请客人在酒店OTA平台留下酒店好评，可以在客人离店时礼貌的询问或提醒客人，提供酒店点评的链接，方便客人在酒店OTA平台进行点评。
6. 预期管理：维护好酒店图片、历史点评、住前沟通等要素，做好预期管理。
例如，确保图片清晰美观、亮点突出，避免客房面积与图片不相符、不同房型图片套用、实际配置与图片不符合、房型描述与图片不一致等情况。
同时，不追求完美点评，对于点评中提及的服务与产品，保证客人都能享受到。
7. 保持公平性：对于点评中提及的服务与产品，保证客人都能享受到。
若有部分产品与服务，是针对部分人群特别推出的，请商家在提供时，做好解释说明，避免客人误会。
8. 承诺必实现：在回复中承诺的整改，请务必尽快做出整改。
若在短期内无法真正改进问题，可以在回复中说明预计完成日期，给更多潜在的预订者打一剂预防针。
遵循这些技巧，可以帮助酒店提高在OTA平台上的好评率，提升酒店的声誉和吸引力。
【干货】酒店OTA运营之好评服务流程
酒店OTA好评服务流程酒店服务中，有一个非常著名的公式：100-1=0，意在告诉我们服务中每一个细节都不容忽视，否则将导致服务被全盘否定。
因此，关注细节，把握细节，才能创造性地做好服务，做好每一件小事，将细节服务延伸到酒店服务的每一个环节，传递给每一位客人，这才是我们努力的目标和方向。
服务工作无小事，细节决定成败，作为OTA客户，对服务需求和消费体验期望值更高，所以这就要求酒店员工必须做好素质培训和服务习惯培养，真正做到全员一心，让客户在酒店住得舒心、吃得放心、消费得开心。
归根结底，服务好每一位客人，扎扎实实做好运营和服务，让每一位到来过或即将抵临的客人，自觉成为酒店营销推广的小喇叭，才是重中之重！统计当天OTA预抵客人名单，联系客人1、入住前电话沟通/慰问取得联系方式：携程订单上有专线，根据提示音输入验证码即可联系上订单客人。
联系客人时间：上午10：00后，下午15：30后，要么是客人刚下单的时间。
沟通内容：酒店:XX先生，您好：我是XXX酒店XX经理，请问您现在方便接听电话吗？客人：客人会问什么事酒店：XX先生您好，您在XX日期有预定XXX酒店一间XX房型，请问您预计几点到店呢？（记录并备注排房系统）您是否第一次下榻我们酒店，线路是否熟悉（如告知客人机场/高铁站怎么约车到酒店最便捷，路程多远等，提供软服务）。
您对客房是否有特殊要求，比如无烟处理，软、硬床垫，功能枕头等服务（记录在预定信息里）如客人有其他问题请告诉客人准确信息。
如，客人会问酒店到哪个XX景点多远？（前台可使用高德地图，导航路程和行驶时间准确告知客人）。
电访的内容点不宜超过2条，只需让客人感受到，他被关注了，就像远方的朋友要来家里做客，你作为主人，总要事先打个电话问候关心一下。
2、办理入住问询入住信息（辨别客户类型--商务客人/旅游度假客人）(1)办理入住时多与客人沟通，表示关心。
酒店：X先生（女士）您好，来酒店的路上还顺利吗？您是来出差还是旅游呢？客人：健谈的客人会接住话题，询问周边情况、酒店情况等，前台应热情友好介绍推荐。
【干货】酒店OTA运营之如何让客人主动写下好评
携程0差评民宿，是如何让客人主动写下优质好评的如何获得更多的顾客点评是民宿进行推广营销时应该重点考虑的问题，同时更多的网络点评也能吸引更多的潜在顾客。
民宿对外最显要曝光的位置是位于网络销售客户评论内容的展示，所以必须打好对外形象基础，加强民宿的竞争优势，不断提升订单产量。
在其中，我们则可以通过以下几个方面让客人留下更多的优质好评！一、基础设施无论是民宿还是酒店，要想获得好评，基础设施是其中一大重点。
除了WiFi、电视、24小时热水等酒店客房标配，我们还有哪些设施基础设施是能为自己的民宿加分的呢？1、游泳池：每到夏天，炎热的天气让游泳池成为很多人出行选择住宿的必需条件之一；2、茶具的配置：进入民宿大厅，便能看见一张茶台，有齐备的茶具和各式各样的茶叶；进入房间，房间里还有一个简易的木质小茶台，旁边放有茶包，爱喝茶的客人会有很好的体验感；3、儿童拖鞋和儿童牙刷：办理入住时主动提供会给很多家庭出行的客人一个良好的感受；4、儿童乐园：在很多家庭出行中，孩子满意度的重要性甚至超过家长；二、服务1、微笑服务：这也算是服务当中的一个基本做法，微笑服务能让客人在第一时间对民宿有很好的初印象，增加之后索要好评的可能性；2、服务意识：很多事不用非等到客人主动要求，我们应该主动服务，比如有客人带孩子入住可以主动提供儿童拖鞋和牙刷，下雨天看见客人想出门却没带伞可以主动出借雨具等，无论是“雪中送炭”还是“锦上添花”都是提高客人对我们服务评价的好办法；3、全体工作人员一致对客：无论是前台、客房还是保安，见到客人都要打招呼、问好，客人提出的要求要有回应，不能敷衍了事；4、快速办理入住、退房：提前联系客人还有一个好处是可以得知客人到店的大致时间，提前做好安排，入住、退房效率太低都是很容易产生差评的。
三、增值服务“增值服务”成为了酒店突破同质化竞争的必然道路。
不仅高星级酒店的朋友在想着如何为客人提供增值服务，连中小酒店也在琢磨着为客人提供延迟退房、睡前牛奶等等增值服务来获取客户欢心。
【干货】酒店OTA运营之评论里的隐藏流量
携程隐藏流量，评论里的海量曝光机会一、评论流量逻辑在做OTA运营工作中，点评是不少酒店同仁，包括我所关注的重中之重。
而点评工作，不只是要做差评投诉的处理，更重要的是要实现好评的增长。
做好点评的持续性增长，不光对酒店的页面转化率有所助益，更对酒店流量的提升有着不小的影响。
据统计，4.5分以上的酒店会吃掉大部分流量，流量主要来源包括：1.携程PC端11个高级筛选中关于点评的筛选项占据了2个（点评评分、点评数量），且“好评优先”的排序靠近“欢迎度排序”。
2.携程APP端排位第一的6筛选项中关于点评的筛选项占据2个（好评优先、点评数高→低）3.携程平台点评仅统计近3年的点评内容，所以随着时间的推移，如果新增评论数量赶不上隐藏数量，评论基数就会不断缩小，进而影响酒店的点评上的排名。
由上述一些数字，我们不难看出，酒店持续稳定的好评增长，不仅能够提高订单转化率，对于酒店的流量提升也有这不小的影响，能帮助酒店获得更多的订单，甚至有可能提升酒店产品溢价空间。
二、评论增长逻辑在讲完评论的流量逻辑之后，大家肯定也想知道好评增长到底要怎么样才能稳定呢。
下面我就给大家介绍几个我们使用效果比较好的好评收集技巧。
在做好点评，我们家酒店主要做好这4步。
入住前：对网络客人订单进行跟进，并及时联系客人，告知酒店信息，如酒店位置，交通信息，天气情况等。
让客人感受到到店前的关怀。
入住时：在房间内提前布置好欢迎小礼物，小卡片，欢迎水果等，让客人能够对我们的热情服务有一个良好的第一印象。
就餐时：对于大部分含早的酒店来说，早餐时间段是非常好的一个与客人进行沟通的时间，可以安排专员对客人进行询问，在及时排查差评，将差评消除在店内的同时，也能给客人加深我们的服务印象并向客人传达好评对我们的重要性。
退房时：在客人退房时可以给前台制定固定的好评话术，再次强调好评重要性来加深客人的印象。
（同时当前台休息区域有客人落座等人时，前台可以主动上前服务，进一步加深印象）也可以选择赠送酒店伴手礼来加深客人后续的点评的欲望。
【干货】酒店OTA运营之渠道网络评价管理指南
网络评价管理酒店网评分对通过OTA预定酒店的用户有着重要的影响。
酒店住宿属于体验性消费，顾客在购买前无法对产品及服务内容和质量作出准确的评估，一半以上的访客在首次浏览酒店网站时并没有进行直接预订，主要原因是：这些访客希望参考更多的信息来辅助选择。
超过80% 的用户在做出预订决策前查看用户点评。
客人对酒店最关注的信息是位置、价格、床型、早餐，60%携程客人爱看差评。
所以，酒店在OTA 上的网评（网评分、网评量、网评内容、网评回复）直接影响酒店的流量和转化率，最终影响酒店的生意。
一、OTA 客人评价关注点1、地理位置；2、对酒店的第一感觉；3、酒店的周边环境（周边有无施工等）；4、附近的交通,商场及其他设施；5、房间的舒适度,整洁度以及隔音效果；6、房间的装修和设计；7、客房服务;8、房间的配套设施（卫生间的整洁度,枕头床褥等床上用品,房间电视机…)；9、餐饮(价格,菜品的味道丰富性)；10、员工的服务效率（入住、退房等）;11、酒店的配套设施（WiFi，游泳池,健身房)；12、员工与顾客沟通交流;13、特殊人群（老人、小孩、残疾人等）特殊情况的特殊需求的满意度。
二、好评引导管理1、点评规则①携程侧点评规则：离店当天14 点以后（客人不可自主删评价）。
②美团侧、飞猪侧点评规则：入住第二天即可（客人可自主删评价）。
2、虚假点评类型①强制好评好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情、点评内容背离客人实际想法等情况。
②诱导好评酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意、觉得并不值得好评（诱导和引导要掌握分寸）。
③刷单点评酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。
（切勿刷单！！！）3、“要”好评5 大场景参考做法（携程侧）场景一：办理入住①识别OTA 客人，表格做好记录对应房间。
②巧要OTA 客人联系方式。
③标记OTA 客人（房卡标记、早餐券标记，集中安排同一层等）。
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如何做好点评管理
演讲人：王斌
目录CONTENTS
1 点评管理的目的
2 挂牌规则详解
3挂牌后的监控与处罚
PART 1 点评管理的目的
数据呈现
图片点评提升数据
点评的目的是什么
销售是一个闭环
点评的目标是销售
销售的最后一米是支付（互联网）
移动支付驯化改变了消费者的行为方式和心理
一条网评的构成
了解下小盖章点评
点评产生的意愿要素
一个巴掌拍不响，前台的引导+客人的执行，两个要素。
外卖的经历？是否都给点评？
点评产生的现状
A前台没有引导，客人自行点评。
B前台引导了，客人点评了。
C前台没有引导，客人也没有点评。
D前台引导了，客人没有点评。
提高点评量的三个关键
1、怎样有效提高前台引导宾客点评意愿
2、怎样有效提高客人的点评参与度
3、怎样要到高质量点评，高提权点评。
4、举例，要电话号码，赠送气球
激励呈现
A前台点评优秀员工的培养。
B辅助管理者制定前台点评考核制度。
C鼓励商家参与好评有礼活动。
D好评引导可视化+宾客意见回访。
PART 2 门店管理
怎样提高点评分数
1、提高门店点评数量。
2、提高图片点评。
3、图片点评的重要性。
4、提高点评分数。
“3335”原则
1、线上间夜*30%为合格点评数量。
2、产生点评*30%为图片点评合格占比。
3、小盖章点评占比30%为合格。
4、要求点评回复在5小时内。
PART 3 降低差评，处理差评
点评回复技巧
点评的服务节点
1、入住前：办理入住时好评引导。
2、入住期间：5分钟进房回访，询问对房间是否满意？
3、客人离店时：及时询问客人感受，将差评消灭在酒店内。
4、酒店建立专人负责制：第一时间有效处理店内，线上差评。
案例
产生差评怎么办？
1、及时回复避免浏览量增加。
2、积极协调处理
3、增加新点评，提升图片点评进行差评覆盖。
4、总结问题，案例培训。
点评回复时效与要点
A回复时间越快越好，建议商家必须当日回复，最好在5-6小时内。
B回复点评不要粘贴重复，粘贴，复制，避免长篇大论，答非所问。
C鼓励商家进行艺术性回复，语言简洁，清新。
THANK YOU!。