客户满意度控制程序
顾客满意度控制程序
质量管理体系第二层次文件顾客满意度控制程序JN.LY/QP-22-A/00-2015编制：审核：批准：发布日期：2015.08.01 实施日期：2015.08.01顾客满意度控制程序1 目的为了掌握用户对公司产品的满意情况,通过对顾客满意度调查,了解顾客当前的需求和期望,找到影响顾客满意的核心因素,以便在此基础上改进产品质量,争取更多的忠诚用户。
2 范围本程序规定了顾客满意度的调查内容、调查频率、方法、时机、计算方法、评价准则、反馈处理等要求,适用于顾客对产品质量和服务满意度的调查工作。
3 引用文件无。
4 术语4.1 配件交付及时率是指每月及时交付配件数量与当月配件应交付总数量的比值。
4.2 投诉率是指每月售后服务部客服中心接到顾客投诉总项数与客服中心接到的投诉、诉求、咨询等总项数的比值。
5 职责5.1 销售中心5.1.1 售后服务部是本程序的归口管理部门,负责顾客满意度调查计划的制定及调查结果的反馈。
负责顾客(不含经销商)满意度调查资料收集、汇总、统计、分析,负责统计并计算配件交付及时率、投诉率,负责顾客满意情况自我评价工作,并跟踪验证。
5.1.2 销售部负责经销商满意度调查方案的制定。
5.1.3 售后服务部组织实施,资料收集、汇总、统计、分析、反馈,跟踪验证。
5.2 质量部负责组织对产品质量问题采取纠正/预防措施。
5.3 相关部门根据顾客满意度的信息,制定本部门的纠正/预防措施并组织实施。
6 内容及要求6.1 制定年度顾客满意度调查计划为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营业绩的达成情况,公司组织进行顾客满意度调查。
每年第四季度,由售后服务部制定下一年度的年度顾客满意度调查计划,明确下一年度顾客满意度调查的调查频次、调查时间、调查要求、组织部门等。
年度顾客满意度调查计划经销售部会签，售后服务部部长批准后执行。
顾客满意度调查每年两次,一般安排在每年二季度和四季度分别进行。
有必要时可增加频次或进行专项顾客满意度调查。
客户满意度调查控制程序(IATF16949)
修改记录1.目的：识别客户的满意程度，了解客户对产品信息的反馈，找出差距并设法提高产品、服务质量，满足客户要求，同时提高企业内部的服务质量。
2.范围：适用于客户满意度的收集分析利用。
3.相关文件及术语3.1内部客户：组织内实施产品实现过程的人；3.2外部客户：接受产品的组织或个人；3.2客户满意度：客户对其要求的程度的感受。
4.职责：4.1总经理负责客户满意度目标的批准，及对策方案的批准；4.2营销部负责外部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.3人事部负责内部客户满意度的调查管理，并作分析评估；4.4相关责任部门参与客户满意度的评估与对策的实施。
5 流程图6 内容：6.1外部客户满意度6.1.1客户满意度目标营销部根据公司质量方针确认的外部客户满意度目标做为年度客户满意度目标。
6.1.2营销部根据公司客户档案明细表，对当年业务量占我司营业额10%及以上的客户，制定“客户满意度调查计划表”。
6.1.4营销部根据调查计划表，以“客户满意度调查表”的形式，进行客户满意度调查，调查每年一次，调查方式包括：6.1.4.1网上调查——客户通过公司网站提交客户满意度调查表；6.1.4.2电话、E-Mail或信函调查——公司商务专员通过电话或E-Mail或信函方式记录结果或回收调查表；6.1.4.3走访客户调查——每半年末走访客户，对客户直接进行调查，调查完毕将调查表带回公司；6.1.4.4若客户按客户固有的格式主动对我司进行评价，即客户满意度分数按此记录。
6.1.5对评分标准进行说明如下：6.1.5.1满意（分值20分）：客户对调查之项目非常满意，公司完全按照客户要求执行或比客户的要求完成得更好；6.1.5.2较满意（分值18分）：客户对调查项目基本满意，公司基本按照客户的要求执行；6.1.5.3一般满意（分值12分）：客户对调查项目感觉一般，公司对客户要求未彻底执行，但未给客户带来损失；6.1.5.4不太满意（分值6分）：客户对调查之项目感觉不好，公司不完全按客户要求执行或执行无效，可能给客户带来较大损失；6.1.5.5不满意（分值0分）：客户对调查之项目感觉不好，公司完全未按客户要求执行或执行无效，给客户带来较大损失。
客户满意度控制程序
1.目的：掌握客户需求信息及提供健全的服务, 提高本公司产品质量及信誉。
2.范围：适用于本公司所有产品。
3.定义：3.1. 客户：指的是整车厂与本公司有相关业务往来的部门及相关人员。
4.流程：5.内容：5.1.制订目标：每年初由销售部,物流部和质保部根据不同客户分别制订[年度满意度目标]，由销售部经理审查，总（副）经理核准。
5.2. 拜访客户及发出调查表：5.2.1. 销售人员于每半年(6月、12月)拜访客户时，将[客户满意度调表]交予客户填写，也可采用邮寄、传真或其它方式将[客户满意度调查表]交予客户填写。
5.2.2.[客户满意度调查表]应包括产品质量上的满意度、交货期上的满意度、服务质量上的满意度、客户抱怨处理及反馈的满意度等。
5.3. 填写调查表：客户依据本季度内本公司的服务表现填写[客户满意度调查表]，以邮寄、传真或其它方式交给本公司销售。
5.4. 意见汇总与改善：5.4.1. 评分计算：销售人员接到客户填写的[客户满意度调查表]后，应登记在[满意度调查汇总及趋势图]上，并作出趋势图。
5.4.2. 评分合计＝产品质量上的满意度×25％＋交货期上的满意度×25％＋服务质量上的满意度×25％＋客户抱怨处理及反馈上的满意度×25％5.4.3. 若满意度调查表上客户有任何不满意的信息，则按照《客户抱怨及退货处理办法》（WI-8.11-001）进行分析改善，同时提交总经理评审，并及时反馈客户。
5.5. 审查：销售经理将于每半年审查[客户满意度调查汇总及趋势图]，与年度满意度目标及竞争对手比较，若低于目标或有降低的趋势，则会同生产、质保、工程等相关部门按照《纠正与预防措施控制程序》（TSP8.11）进行改善，并提交总经理审核。
5.6. 报告：按照《管理评审程序》（TSP5.3），销售人员将客户满意度调查相关信息通报给生产、质保、工程等相关部门，并于管理评审会议中提出讨论，作为管理及持续改进的参考。
顾客满意度测量控制程序
顾客满意度测量控制程序1．目的通过对顾客满意度进行有效的监视和测量，找出顾客关注焦点，持续改进施工质量，为顾客提供更加满意的产品和服务。
2．适用范围适用于公司承建的全部工程。
3．职责3.1 工程管理部是本程序的主控部门，负责本程序的编制、修改和运行控制。
负责指导项目部顾客满意度测量实施工作，收集汇总调查结果，进行分析并督促改进；负责汇总建立顾客（建设、物业或其它使用单位）档案。
3.2项目部负责组织落实对顾客的合同承诺，并具体实施顾客满意度测量工作。
4．工作程序4.1顾客档案的建立4.1.1工程管理部根据项目部提供的信息，建立顾客（建设单位）档案，详细记录其名称、工期、质量等级、地址、电话、联系人等，以便与顾客进行沟通。
4.1.2工程管理部根据项目部提供的竣工交用信息，建立顾客（使用单位）档案，详细填写原工程名称、现工程名称、回访期限、联系人、联系电话等，以便于与顾客进行沟通。
4.2顾客满意度测量4.2.1在施工程，项目部在结构完和竣工后各一月内向建设单位发出《顾客满意工程评价调查表》。
工程竣工一年后向使用单位发出《顾客满意住房评价调查表》，调查顾客对工程质量和售后服务的满意程度，收集相关意见和建议并上报工程管理部。
4.2.2 对顾客的投诉，由工程管理部进行归纳并及时督促项目部进行改进。
4.3顾客满意度的分析、处理4.3.1 工程管理部将收集到的《顾客满意工程评价调查表》、《顾客满意住房评价调查表》每半年进行整理和数据分析，从管理协调、进度、质量及竣工后服务等方面综合测定顾客满意度，达到80分以上的为好，低于80分的要认真分析，找出原因，督促项目部制定预防措施并加以改进。
4.3.2 项目部根据工程管理部反馈的顾客意见，应及时制定纠正与预防措施，不断提高施工质量。
4.3.3 评价顾客满意度的计算方法为：（很满意+满意+基本满意）单位个数之和÷全部调查单位个数×100%。
4.3.4 工程管理部负责将评价结果作为管理评审的输入资料，为质量管理体系的持续改进提供信息依据。
客户满意度调查控制程序
客户满意度调查控制程序为了提高服务质量和客户满意度，企业通常都会进行客户满意度调查。
客户满意度调查的目的是了解客户对企业提供的产品或服务的满意度和不满意度，并据此采取改进措施。
为了确保客户满意度调查的有效性和可信度，企业需要采用一系列的控制程序。
以下是客户满意度调查控制程序的几个关键环节。
一、确定调查目的和调查对象企业在进行客户满意度调查之前，需要确定调查目的以及调查对象，也就是问卷调查的样本。
调查目的应该具体明确，针对性强；调查对象应该能代表企业服务的接受者群体，且样本数量足够。
二、制定调查方案和问卷制定调查方案和问卷是客户满意度调查的核心环节。
调查方案需要明确调查方式、调查内容、调查时间、调查人员等方面的内容。
问卷需要结合调查目的和调查对象制定，问卷设计要简单明了、问题选项清晰，注意问卷题目和选项的逻辑性和连贯性。
三、培训调查人员和数据采集调查人员是客户满意度调查的重要环节。
他们需要受过专业的调查培训，仔细阅读调查方案和问卷，并遵守保密原则。
对于数据采集，需要指定数据采集方式，比如电话访问、在线问卷、口头调查等。
四、数据整理和分析数据整理和分析是将调查结果量化的过程。
企业需根据调查方式、样本数量和所需数据等维度，选择适当的数据管理和分析系统。
在数据分析过程中，要以客户满意度指标为核心，综合考虑每个问题及其选项，分析得出客户满意度的整体情况和局部状况。
同时，对不同维度的满意度进行对比分析，找出客户满意度高、低的原因，以制定改进措施的具体方案。
五、制定报告和改进方案经过数据分析，企业要撰写客户满意度调查报告，对分析结果进行分析和总结，同时提出改进建议及相应计划、策略和措施。
企业要把客户满意度调查作为持续性的改进工作，不断审视客户需求、优化客户体验，改善服务质量，提高客户的满意度。
客户满意度调查的有效性和结果可靠性与调查的各个环节的控制程序密切相关。
企业需要根据自身情况，制定相应的调查方案和问卷，通过专业培训调查人员和健全的数据采集和分析流程，把握和管理好调查的各个环节，以提高客户满意度和企业服务水平。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序制订：日期：
审核：口期：
批准：口期：
发行日期：实施日期:
1 .目的
1.1 为确保本公司产品是否符合客户的需求,进而对产品或策略适时调整。
1.2 适时提供客户所需的任何协助与技术服务。
1. 3提升顾客满意度,进而提升本公司形象与竞争力。
2 .范围
本公司直接或间接客户适用。
3 .权责
3. 1市场部是本程序的归口管理部门，负责对公司外部顾客满意度调查和评定。
3. 2其他部门为顾客满意度评定的配合部门。
3. 2.1销售部负责对线下业务往来客户进行调查。
4、作业流程
4. 1调查内容：由市场部制定顾客满意度调查表发放至配合部门进行调查
4. 2调查频次：每一年进行一次。
4. 3调查内容：包括产品质量、外观功能、服务态度、维修技术水平、服务的及时性等。
4.4调查方式：销售人员回访用户时，调查用户对产品、服务质量的满意度，采用发放《用户满意度
调查表》的形式进行。
5、顾客满意度分析
由市场部对客户满意情况进行分析，将具体结论记录在《顾客满意度调查统计分析报告》上。
6 .相关文件
6.1 客户投诉控制程序
7 .相关表单
8.1顾客满意度调杳表
8.2顾客满意度调查统计分析报告。
顾客满意度控制程序
通过评价和监视顾客满意度以持续改进企业业绩并持续提高顾客的满意度与忠诚度。
2适用范围
适用企业对顾客满意度的监视与评价过程。
过程负责:客户部
3术语和定义
无
4工作程序
4.1顾客满意度评价管理流程简图
见附件
责任
工作内容
支持文件和记录
4.2总则
1)企业将顾客满意度的作为衡量质量管理体系业绩的一种重要指标。
2)企业对顾客满意度的监视和测量以与对顾客有关的信息的评价为基础。
3）用于评价顾客满意度的客观数据应包括:
---交付产品的质量性能;
---顾客的损害包括售后退货;
---按计划交付的表现(包括额外运费);
---关于质量或交付问题的顾客通知;
---企业过程业绩与顾客要求的符合性。
4.3顾客满意度测量策划
XX/QP-4.2-02《记录控制程序》
5过程监视和测量
过程指标
计算方法
统计部门
频次
统计方法
反馈
备注
满意度与业务增长相关系数
见公式
客户部
年/次
汇总
公布
计算公式:
相关性=[(CS-CS0)/CS]/[(A-A0)/A]
式中:CS---本年度顾客满意度评价分数；
CS0---上年度顾客满意度评价分数；
A---本年度老顾客平均业务量；
顾客满意度报告应经管理者代表和顾客代表确认。
XX/F-8.2-03-01-02-0顾客满意度报告
客户部
4.6发放和应用
顾客满意度报告应分发给总经理、管理者代表、顾客代表、客户部、制造部、技术部等部门，顾客满意度报告应作为管理评审的输入。
客户部
4.7记录
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1.目的:
为对客户满意度进行调查，明确客户对公司产品及服务的满意程度，进行改进制定本程序。
2.适用范围：
适用于公司所有往来客户之售后服务。
3.定义：
3.1 客户满意度：是指顾客对某一事项满足其需求和期望的程序，即是顾客对所购买产品及服务满意程度
的量化表示，其意图是为了使顾客的满意度可度量，追求全面顾客满意，并使顾客满意度指数值能够进行纵向及横向的比较。
4.权责：
4.1业务：执行客户服务事项与记录并提报客户服务执行结果。
4.2品质部：负责组织提升并监督为提高客户满意度所采取的措施。
4.3相关责任部门：负责客户不满意事项或建议改善事项之检讨及改善，或采取矫正及预防措施。
4.4总经理：听取客户服务执行成果并作裁示。
5.作业程序：
5.1调查方法：
5.1.1发放《客户满意度调查表》，以问卷方式调查，调查方式至少每年进行一次，具体时间由业务安
排。
5.1.2数据分析调整法。
（根据客户退货及订单量趋势进行数据分析）。
5.2调查信息的收集和统计分析。
5.2.1业务根据调查需要发放《客户满意度调查表》，并收集客户回馈信息，将各种已调查信息进行
分析。
5.2.2业务根据客人反馈的调查表对其中的第3、4、5、6、7、8项进行统计评分来评价该客户满意
度得分。
（22分以上为客户非常满意、18-22分为客户满意、14-18客户满意程度普通、14分
以下客户不满意）
5.2.3客户满意度总得分=｛该客户满意度得分×(该业务额÷总业务额)＋该客户满意度得分×(该业
务额÷总业务额)＋…N｝
5.2.4业务根据统计分析结果与客户满意值进行检讨，确定改进措施。
5.2.5 如客户满意度总得分低于14分时，业务主持各相关部门召开专题会议。
5.3将各调查表信息及其分析结果与改进措施，由业务提交《客户满意度调查报告》，呈经理以上批准，
分发给相关部门。
5.4相关部门实施改进措施。
5.5品质部对改进措施的实施情况进行监督。
7.相关文件及记录
《数据分析控制程序》 AP-QP-013 《纠正/预防措施控制程序》 AP-QP-012 《客户满意度调查表》 QR-YW-009 《客户满意度调查报告》 QR-YW-010。