ITIL服务方案展示书
IT运维服务方案-(模板)
XXXXXXXX有限公司IT运维服务方案V2.0一. XXXX信息运维服务介绍 (3)1.1公司服务 (3)1.2公司服务发展观 (3)二. 运维服务管理体系建设 (5)2.1IT服务管理概述 (5)2.2运维服务管理流程体系 (6)2.2.1 服务支持 (7)2.2.2 服务提供 (12)2.2.3 能力管理 (13)2.3运维服务管理规划 (15)2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 (15)2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 (17)2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 (19)2.4运维服务质量管理 (19)2.5建立运维管理规范 (21)2.5.1 运维管理规范概要 (21)三. 运维服务建设方案 (23)3.1统一服务台建设 (23)3.2建立文档管理制度 (24)3.3信息化设备及相关软件运维管理 (28)3.3.1 例行维护流程图 (28)3.3.2 设备服务方案 (29)四. 运维服务计划方案 (33)4.1运维服务准备 (33)4.1.1 签定必要的协议和约定 (33)4.1.2 人员准备 (33)4.1.3 工具准备 (33)4.2项目人员组织 (34)4.2.1 人员结构 (34)4.2.2 人员职责与岗位要求 (34)4.3服务计划 (35)4.3.1 服务时间 (35)4.3.2 进场初始阶段 (35)4.3.3 第一个服务阶段 (36)4.3.4 第二个服务阶段 (36)4.3.5 服务总结和延续阶段 (36)五. 应急服务方案 (37)5.1灾难应急措施 (37)5.1.1 应急措施体制图与总则 (37)5.1.2 大型灾难紧急行动方案 (38)5.2运行服务应急方案 (41)5.2.1 启动应急流程 (41)5.2.2 成立应急小组 (43)5.2.3 应急处理过程 (43)5.2.4 应急处理结果评估 (44)5.2.5 统计和报告 (45)六. 服务水平质量承诺及服务管理 (47)6.1服务水平体系 (47)6.1.1 报告服务 (47)6.1.2 管理类服务 (47)6.1.3 主动式服务 (47)6.1.4 响应式服务 (48)6.2服务承诺 (48)6.2.1 服务级别承诺 (48)6.2.2 服务质量承诺 (49)6.3服务管理 (49)6.3.1 服务管理总则 (49)6.3.2 服务流程管理 (50)6.3.3 服务台支持管理 (51)6.3.4 事件管理 (52)6.3.5 问题管理 (53)6.3.6 知识库管理 (54)6.3.7 服务记录管理 (54)一. XXXX信息运维服务介绍1.1 公司服务XXXXXXXX有限公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。
ITIL 服务体系
Executive Level
Manager
Level Focus on: The alignment Of IT with the Business Vision, mission and objectives for IT IT policy and strategy
Focus on the need to effectively manage larger Scale transitions and Improvements.
ITIL & IT Service Management
ITIL: Information Technology Infrastructure Library Provides a comprehensive,consistent and coherent set of best practices focused on the management of IT service processes Promotes a quality approach to achieving business effectiveness and efficiency in the use of information systems IT Service Management Concerned with delivering and supporting IT services that are appropriate to the business requirements of the organization
pink Elephant,2003.All Rights Reserved. 10
ITIL IT Service Management Essentials
itil服务方案
itil服务方案ITIL是信息技术基础架构库，为管理IT基础设施提供了最佳实践方法。
它是一种框架，被世界上许多企业认可为提供高性能和高效率的IT服务的最佳途径之一。
ITIL服务方案必须针对以下几个方面展开：1. 服务级别管理（SLM）SLM的目标是确保IT服务水平符合业务需求。
SLA定义IT组织与业务间的协议。
SLM必须创建和管理SLA，而SLA 包括服务的性能、服务级别目标、服务可用性、服务持续时间和补救措施等。
SLA是IT控制和管理业务需求的基本手段和重要技术。
SLA的有效管理是ITIL服务方案的核心。
企业IT服务团队必须注意SLA与业务频繁沟通，确保所提供的服务满足业务要求。
2. 问题管理（PM）PM是处置运营中的问题技术的重要过程。
它包括发现、分类、记录问题、跟踪问题解决情况和取证，以及报告并更新文件记录。
PM熟练运用技术和手段，以快速解决系统问题，从而最大限度地提高IT服务效率。
3. 配置管理（CM）CM是一种精密的技术管理，旨在保存和控制IT设备和软件的版本、软件、网络、服务器和计算机库。
CM包括配置项的发现、识别、标识、审核、控制和审计，以及对配置项变更的管理。
CM旨在实现持久化的配置控制，这意味着对IT基础设施进行持久化的变更管理。
4. 服务台管理（SDM）SDM是ITIL服务方案中的另一个关键过程。
其目的是在客户、业务和IT之间起到桥梁作用。
SDM具有配备专业人员进行快速操作的技术和手段，以提供优质服务。
该过程包括收集服务请求、分类、跟踪和处理问题、根源分析（RCA）和产生报告。
5. 变更管理（CM）CM是ITIL服务方案的关键部分。
其目的是控制IT服务变更的复杂性。
CM必须起到控制和规范变更、评估变更影响和编译变更文件的作用。
所有新变更必须在测试环境中进行测试，并获得确认和批准后才能进行部署。
通过CM过程确保变更的合理性和正确的实施。
不加区分，变更可能会导致服务中断或其他问题，从而破坏公司效率和绩效。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种全球范围内广泛使用的IT服务管理框架，为组织提供了一个综合性的业务服务管理方案和流程。
该框架通过定义最佳实践和标准化流程，帮助组织实现提高效率、降低成本以及提升IT服务的质量和价值。
1. 服务策略（Service Strategy）：在这一阶段，组织需要确定IT服务的目标和战略，以及与业务目标的对齐。
同时，还需要考虑服务投资和运营的成本和回报，并确定组织的服务提供者和用户之间的角色和责任。
2. 服务设计（Service Design）：在服务设计阶段，组织需要设计适合业务需求的IT服务组合。
这包括定义服务级别协议（SLAs）和服务目录，以及建立适当的安全控制和风险管理机制。
此外，还需要考虑服务的可扩展性和可靠性，并制定适当的容量管理和配置管理策略。
3. 服务过渡（Service Transition）：服务过渡阶段涉及服务的开发、测试和部署。
在此阶段，组织需要确保服务能够无缝地过渡到新的或修改后的环境中，并进行适当的变更管理，以确保服务的连续性和稳定性。
同时，还需要进行培训和沟通活动，以确保服务用户和提供者的充分理解和合作。
4. 服务运营（Service Operation）：服务运营阶段是ITIL流程的核心。
在这个阶段，组织需要监控和管理IT服务的性能和可用性，及时响应和处理服务的故障和变更请求。
此外，还需要进行持续改进和优化，以确保提供高质量的服务。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）：持续服务改进是ITIL中的一个循环过程，通过对服务的性能和价值进行评估和分析，以找出潜在的改进空间和机会。
这可以通过收集和分析关键的性能指标和用户反馈来实现。
同时，还需要确保持续改进的目标与组织的战略目标和需求相一致。
基于ITIL的业务服务管理方案和流程
基于ITIL的业务服务管理方案和流程引言：随着信息技术的发展和应用，在企业中应用IT系统和服务已成为一种必然趋势。
然而，对于企业来说，IT系统不仅仅是一种技术手段，更是企业运营中不可或缺的一部分。
为了确保IT系统能够为企业发挥最佳效果，并提供稳定、高效的服务，企业需要实施ITIL（IT Infrastructure Library）的业务服务管理方案和流程。
一、ITIL的概述ITIL是一套由英国政府开发的业务服务管理最佳实践，旨在提供管理和交付IT服务的框架。
ITIL包含五个核心部分，涵盖了从战略规划到服务交付的全过程，分别是服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
二、基于ITIL的业务服务管理方案1.服务战略：确定服务目标、制定服务策略，并建立与业务目标的对齐。
此阶段需要与业务部门紧密合作，从业务需求出发，制定IT服务的目标和策略。
2.服务设计：根据服务策略，将其转化为可交付的服务，并定义服务组合、服务级别协议（SLA）等。
此阶段需要进行容量规划、安全规划、可用性规划等工作，以确保服务的可持续交付和高效运营。
3.服务过渡：将设计好的服务交付到生产环境中，确保服务的平稳过渡。
此阶段需要进行测试、培训、发布等工作，以确保新服务能够顺利过渡到生产环境中，并且能够被用户接受和使用。
4.服务运营：负责日常的服务交付和支持，包括事件管理、问题管理、变更管理等。
此阶段需要建立服务台、监控系统，进行服务水平的监测和管控。
5.持续改进：通过不断地监测和评估，找到服务中的问题和改进的机会，并进行持续的改进。
此阶段需要建立指标和报告体系，进行服务的质量评估，以便在实践中不断提高服务的质量和效率。
三、基于ITIL的业务服务管理流程1.服务请求管理：对用户的服务请求进行管理和跟踪，确保请求能够及时得到满足。
此流程需要建立服务目录，规定服务请求的流程和响应时间，以便用户可以方便地提交和追踪请求的状态。
2.事件管理：对IT系统中的事件进行监测、分类、识别和解决。
ITIL服务管理白皮书(第一稿)
IT服务管理白皮书（IT服务管理实践与思考）（第一稿）xxxx年x月前言 (5)一、IT服务管理：IT管理新纪元 (6)1、IT管理者面临的难题 (6)2、IT服务管理应运而生 (7)3、IT服务管理的最佳实践结晶：ITIL (8)4、ITIL与实践的结合 (10)二、IT服务管理建设之路 (11)1、的IT服务管理体系建设背景 (11)2、的IT服务管理体系框架 (11)3、的IT服务管理体系实施自主、分阶段进行 (13)4、的IT服务管理体系现状分析 (13)三、IT服务台：IT服务的窗口 (14)1、建设IT服务台的定位 (15)2、IT服务台运营分析 (16)（1）“一站式”服务 (16)（2）首问负责制 (16)（3）多渠道服务 (17)（4）“虚拟式+现场支持”的运作模式 (18)（5）标准化的服务体系 (19)（6）多层次的服务评价与监控 (20)（7）IT系统的支撑 (21)3、IT服务台有效运营的要素 (21)（1）明确的运营目的及职责 (21)（2）标准化的服务内容、服务规范 (21)（3）实用、有效的运营绩效指标 (22)（4）适当的宣传和推广，以及客户的了解与参与 (22)（5）将IT员工培训成IT服务员工 (22)四、突发事件管理：让IT部门轻松起来 (22)1、一个流程 (23)（1）区分突发事件的优先级 (24)（2）建立突发事件升级机制 (24)（3）大客户经理负责制 (25)2、一个公告 (25)3、一个报告 (26)4、一个跟踪系统 (27)5、监控和评价 (27)五、问题管理：从根本上解决IT问题 (27)1、从“治标”到“治本” (28)（1）观念的转变 (28)（2）IT知识库 (28)（3）流程的保证 (29)2、从被动问题管理到主动问题管理 (29)（1）IT运营分析 (30)（2）非IT部门人员的参与 (30)六、变更管理：快速实施经过授权的变更 (31)1、变更管理流程及关键因素 (32)（1）变更请求表（RFC） (32)（2）已知问题ID：联接问题管理与变更管理两个流程 (32)（3）变更优先级分类 (33)（4）信息化技术顾问组专家审核 (33)（5）IT公告 (33)（6）评价与总结 (34)（7）变更管理经理 (34)2、有效实施变更管理流程的两个要素 (37)（1）转变IT工程师的观念和行为 (37)（2）职责明确 (37)七、服务级别管理：连接IT服务部门和客户的纽带 (37)1、IT服务：裁衣先量体 (37)2、服务级别管理的概念 (38)（1）量化的概念 (38)（2）成本的概念 (38)（3）平衡的概念 (38)（4）基线的概念 (39)（5）结果的概念 (39)3、服务级别管理关键要素 (39)（1）编制服务目录 (40)（2）确定客户业务需求 (41)（3）签署服务级别协议 (41)（4）服务级别监控与报告 (45)（5）罚则 (47)（6）服务改进计划 (47)4、需要注意的点 (48)（1）注重于对业务的价值 (48)（2）让业务部门参与 (48)（3）SLA过程比SLA本身更重要 (48)（4）不要忘记衡量 (48)（5）不要创建你想提供的SLA，而是创建你能提供的SLA (49)八、有效实施IT服务管理的要素 (49)1、ITIL是最佳实践，抓住精髓，不能拘泥形式 (49)2、人员的观念转变很重要 (49)3、给执行一些时间 (50)4、分阶段进行 (50)5、及时的系统固化 (50)6、业务部门人员的参与 (50)后记 (51)参考文献 (51)前言如何提升IT服务效率，提高IT资源的利用率，发挥IT资源的最大效能，降低IT服务成本，量化IT产出，一直是IT管理者面临的难题和挑战。
ITILv3-服务运营篇
ITILv3-服务运营篇ITILv3（IT Infrastructure Library version 3，IT基础设施库第三版）是全球最广泛使用的IT服务管理（ITSM）框架之一，旨在提供一套关于IT服务管理最佳实践的指南和方法。
在ITILv3中，服务运营是其中一个重要的篇章，它涉及到如何保证IT服务的持续运营和提供优质的服务。
服务运营是ITIL中的一个核心流程，其目标是确保IT服务按照事先商定的服务级别达到客户的期望。
本文将围绕着ITILv3-服务运营篇，从过程视角介绍ITILv3中的服务运营流程和关键要素。
首先，服务运营流程包括以下几个关键过程：事件管理、问题管理、访问管理、配置管理、变更管理、服务台和操作任务管理。
这些过程协同工作，帮助组织管理和响应服务事件、问题和请求，确保IT服务的持续可用和可靠性，并提供高效的服务支持。
事件管理是服务运营中的首要过程，它负责识别、记录和管理IT服务的事件。
事件可以是任何可以影响IT服务的异常状态或通知，例如用户报告的故障或系统监控触发的报警。
事件管理目的在于迅速恢复服务，减小对用户的影响，并记录事件的详细信息以用于后续的问题管理。
问题管理过程旨在找出IT服务中的根本原因，并采取措施以防止问题再次发生。
问题可以通过问题记录（Problem Record）进行跟踪，并在问题解决后进行问题关闭。
问题管理的目标是减少IT服务的故障发生率，提高服务的可用性和质量。
访问管理是一个授权和身份验证的过程，确保只有经过授权的用户才能访问系统和数据。
它包含用户身份确认、授权、密码管理、访问控制和审计跟踪等步骤，以确保系统和数据的安全和合规性。
配置管理是指IT基础设施和组织相关配置项（Configuration Item，CI）的管理和控制过程。
配置项可能是硬件、软件、文档、用户和过程等等。
配置管理目的在于确保对配置项的准确记录和控制，以便及时找到和修复故障，保障服务的连续性。
itil方案
ITIL方案1. 引言ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一种IT服务管理框架，致力于提升组织的IT服务质量和效率。
ITIL提供了一套可行的实践方法和最佳原则，用于规范、优化和管理IT服务的交付和支持过程。
本文将介绍ITIL的核心概念、ITIL实施的步骤和关键要点。
2. ITIL核心概念ITIL框架由一系列核心概念组成，以下是其中的几个重要概念：2.1 IT服务管理IT服务管理是指通过IT技术和最佳实践，对IT服务的整个生命周期进行规划、交付、支持和改进的过程。
ITIL提供了一套规范的流程和方法，帮助组织提高IT服务的质量和可靠性。
2.2 服务生命周期ITIL将IT服务的生命周期划分为五个阶段：服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进。
每个阶段都有对应的最佳实践和指南，可以帮助组织更好地管理和优化IT服务。
2.3 某些术语解释•服务：根据客户的需求和期望，为其提供价值的一系列活动。
服务可以是实体或无形的。
•服务管理：在组织中实施、管理和支持服务的能力和方法。
•服务水平协议（SLA）：与客户和供应商之间达成的协议，定义了服务的特性、质量要求和责任。
•问题管理：为了防止再次发生故障，对故障的根本原因进行识别和解决的过程。
3. ITIL实施步骤3.1 确定目标和范围在实施ITIL之前，首先需要明确目标和范围。
确定ITIL实施的目标是什么，具体要改进哪些方面，以及实施的范围是整个组织还是特定部门。
3.2 建立项目团队建立一个专门负责ITIL实施的项目团队，团队成员应该具备相关的知识和经验，能够有效地推动实施过程。
3.3 进行现状评估进行现状评估是为了了解当前IT服务管理的情况和存在的问题。
通过评估，可以确定需要改进的方面，为后续实施提供依据。
3.4 制定改进计划根据现状评估的结果，制定一个详细的改进计划。
该计划应包括具体的目标、时间表和责任人。
IT运维服务方案
1运维服务方案1.1运维服务概述为了保证XX项目建成后的良好运行，本项目在运维期成立运行维护机构，建立规范化、标准化、制度化的运行维护体系，制定和监督执行系统运行制度和标准，负责软硬件设备运维包括共享平台运维、视频解析系统运维、网络系统运维、安全系统运维、其他基础应用运维、综治应用运维等工作。
项目系统相关维护遵循信息技术服务标准（ITSS），从项目人员培训及考核、运维工具等资源和技术的利用、安全及时间过程管理等方面制定相应的制度，支持应用系统的安全、稳定、高效、持续运行。
为了保证本项目正常运行，设计总体的基本运维方案，形成科学有效的运维服务体系是十分必要的，从而使各系统能够协调一致，保障系统稳定可靠运行，为用户提供低成本、高质量的运维服务。
1)服务与管理并重运维服务需要一套好的管理模式，管理模式可以为运维服务提供理论指导，同时通过实际的运维服务可以总结经验改善运维模式，两者相互促进。
2)建立规范化的管理流程通过参考国外先进的运维管理理论，充分吸收建设XX工程现有的管理规范，结合实际情况制定适合的运维管理办法，并在实际工作中严格遵守实施。
3)高效的运维服务支持在运维的实际操作中要借助先进的运维工具构架统一规划的、高效的运维系统，运维系统要充分体现系统的优越性。
4)明确的责任分工和奖惩机制运维管理规范的贯彻和系统的有效运行都需要运维人员的积极配合，要有明确的责任分工，明确工作人员的任务、责任；要有的奖惩机制，充分调动工作人员的积极性。
5)运维和项目实施密不可分运维服务给系统的良好运行提供可持续保障，系统的成功实施为运维服务的顺利开展打下了坚实的基础，两者密不可分，在本项目中要运用全局思想，从整体出发，把项目实施和运维作为一个总体来综合考虑，确保系统建设顺利完成。
1.2运维服务原则XX项目的运维服务原则采用先进、科学、高效的运维服务模式。
传统的运维服务采用被动的、孤立的、分散的“救火队”式运维管理模式，实践证明已经让使用者和运维人员在日常使用和维护中疲惫不堪。
ITILv3-服务运营篇
對於服務運營、平衡目標間的沖突是非常重要的：
1、內部IT與外部業務的觀點 2、穩定與響應 3、服務質量與服務成本 4、被動與積極主動的行動 服務運營人員需盡可能使兩者保持平衡，過分強調某一部分都會使 服務的質量降低。
Service Operation
User Access Management Know Error database Request fulfilment
Problem
Workaround
Known Error
Solution
RFC
問題管理指標
下列指標應該用來判斷問題管理有效性和效率： •一段期間問題總數量 •百分比的問題，解決的SLA目標（及百分比是沒有） •超出目標解決時間問題的數目。（用百分比表示） •未關閉問題數量和發展趨勢（靜態，減少或增加） •處理問題的平均成本 •問題的數目（打開和關閉和積壓） •有多少已知錯誤添加到已知錯誤資料庫（KEDB） •已知錯誤資料庫（KEDB）準確程度的百分比 •主要問題評價順利完成的百分比，並列出明細分類：處理時間，影響 的嚴重性，緊急度和優先級。
服務台結構：有多種選擇。常見的方式包括： 集中式服務台：作為所有用戶的單一聯繫點，可能還單獨設立了一個服務台來處理使用者在 業務應用系統方面的問題。 本地式：服務台分佈在多個地方。通常，將服務台劃分為多個本機服務台將會導致更加難以 管理。 虛擬式服務台：並沒有實質性的位置，這是由於使用了通信技術。2Leabharlann 23影響度1
1
緊急度1
2 2
二類 15 20 30 三類 30 40 60
用戶能承受的等待時間 現象\類別 系統崩潰 無法訪問 速度減慢 一類 10 15 20
“主動告知”
事故管理流程：
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渡凡计算机ITIL服务方案 如何解决
精确管理＋ITIL可避免此类问题的再次发生
精确管理整体解决方案，就是通过OA系统以企业工作流 为核心，通过对企业员工工作行为（C6）的协同管理 作为协同平台的核心部分，通过工作流引擎，将企业 对客户的管理、对员工人力资源的管理、企业资源规 划、网络门户、财务系统、项目管理等全部集成到C6 这个基础平台，实现企业员工、企业客户及合作伙伴、 潜在用户及潜在伙伴、供应商等全面协同管理，形成 一整套完善的管理信息化解决方案。
财务管理 可用性管理 能力管理 持续性管理
Service Desk Incident Management Problem Management
变更管理
配置管理 发布管理
Change Management
Configuration Management Release Management
Capacity Management
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渡凡计算机ITIL服务方案
ITIL是精确管理工具OA顺利实施的保证
ITIL（IT Infrastructure Library）信息技术基础设施库
问题调查 问题分析
问题解決
快速解決问题
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渡凡计算机ITIL服务方案
ITIL 说明
Leadership 领导
ITIL
Activities 行动
Goal, PKI, Metrics
Organization Responsibility
Role &
Process
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OASM OA管理
Technology ITInfrastructure
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渡凡计算机ITIL服务方案 ITIL重点概述 Incident Management (事件管理)
一线支持 服务台 二线支持 管理部门 三线支持 软件开发 四线支持 供应商
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渡凡计算机ITIL服务方案 面临的问题
企业管理所面临的问题
IT部门： • 网络的安全已经成了一个严峻的问题，可造成这个问题的原因多种多样， 故障的排查和抢修在高强度的工作模式下几乎不能完成 • 当有问题发生时，使用者典型的反应为：「我的计算机无法执行WORD」、 「我的计算机无法上网」、「我的计算机无法收信或发信」，而不会说： 「我的WinXP中有一个Process一直占用着CPU，导致其它程序无法顺利执 行」、「与我的计算机连接的hub有问题，ping不到DNS」、或「我的 Outlook Express的索引数据损毁，无法开启邮件匣」等技术性的问题描 述。 • 使用者在提出计算机使用上的问题时，往往无法精确描述问题点，甚至 会倒果为因，将病情过度夸大；而MIS人员常常是前一个问题还没处理完， 就又十万火急地赶往下一个现场救火
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安全评估 渡凡计算机ITIL服务方案
企业外部评估 • 没有网段的划分以及VLAN的实现，容易产生大量的数据 包充斥局域网 • 没有广域网信息传输的安全功能，缺少有效防护，网络、 主机、服务器等极易受到入侵 企业内部评估 • 没有数据恢复机制，无论服务器核心数据或客户机数据 一旦丢失几乎不能恢复。 • 没有入网访问控制、网络的权限控制、目录级安全控制、 网络服务器安全控制、网络监测和锁定控制、网络端口 和节点的安全控制。
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渡凡计算机ITIL服务方案
精确管理架构图
企业客户门户
CULTRUE 文化
供应商制片人 门户
信息发布
OA系统
交
政 行 内部请示
系
CONTROL 控制
管
个
理
人
事
务
渡凡计算机ITIL服务方案
精确管理能解决的问题
• • • • • • • • 管理中领导的“被动现象” 管理中的“黑箱现象” 管理中领导和公务员的“随意现象” 管理中的“十二月现象” 管理中“振臂一呼现象” 人性中的高估现象 天高皇帝远现象 本位主义现象
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渡凡计算机ITIL服务方案
• 导入ITIL概念目标效益
• • • 第一个层次是「将与IT基础架构相关的组件加以组织化和结构化确保网络安全」 第二个层次是「将服务由被动的后勤支持部门转变为主动的服务部门」 最高的层次则是「让企业因为IT而获利，成为创造价值的部门」。
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渡凡计算机ITIL服务方案 可能导致的问题
可能导致的问题 • 网络传输速度慢 • 电脑经常死机、应用程序执行速度慢或经常 假死 • 核心数据不安全 • 网络系统容易遇到病毒或黑客攻击 • 故障排查和解决时间长
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渡凡计算机ITIL服务方案 面临的问题
企业管理所面临的问题
管理层：
• 如何在繁重的工作中能随时随地的掌控企业的运行状 态，做到事前指导、事后控制？ • 决策所需要的数据分散在各个部门，需要时难以收集、 汇总。 • 把IT看作成本支出来管理非常苦恼该添臵什么样的IT 产品？效果怎么样？是否存在浪费或闲臵等等。 • 作为一个高层主管，你对于企业的那些工作站或IT产 品所带来的真正价值表示怀疑 • 其他职能部门的经理对于IT项目给部门带来的效能增 值感到困惑
ITIL Service 渡凡计算机ITIL服务方案 Management ITIL Service Management
Service Support
面向终端
Service Delivery
面向上层
Facing Users
服务台 事件管理 问题管理
Facing Customers Service Level Management 服务级别管理 Financial Management Availability Management
People
Skills
Knowledge 知识
IT基础设施
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安全评估 渡凡计算机ITIL服务方案
企业应用评估 • 没有网络规划图、拓扑图、网管手册、信息点结构图等基本网 络资料，一旦出现问题物理排查几乎无从下手 • 没有密码更换制度，服务器测试、检查、备份制度，没有客户 机监控及测试制度，没有网络安全及信息安全责任处罚制度， 等到问题出现时即使能够排除也会造成很大破坏 • 没有网络安全应急预案及网络安全预防预案，当未知攻击对网 络造成影响时方能发觉，而恢复正常运作的时间往往很长。 • 员工可以通过电子邮件、U盘、光盘、软盘和其他网络空间，把 公司的客户资源、商业机密、公司专有技术以及其他具有商业 价值的资料，私自拷贝、转储或者转交他人 • 员工可以在电脑上利用各种下载工具下载、运行各种程序 • 员工可以利用各种聊天工具
渡凡计算机ITIL服务方案
精确管理工具OA系统的设计建议
个人办公区域 档案资料管理 企业服务区域 企业增值服务 系统设臵管理
工作计划 通告管理 公文管理
类别管理 资料管理 资料录入
资源管理 办公用品 网络会议
票务处理 网络售票 票房统计 新片发布 对外信息
用户帐号 用户权限 系统维护
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渡凡计算机ITIL服务方案
上海渡凡计算机技术有限公司
ITIL服务方案展示书
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故障及解决 渡凡计算机ITIL服务方案
• 贵公司服务器于2007年7月6日遭遇病毒攻击，并导致财 务服务器及部分终端瘫痪，我方于2007年7月7日对贵的 服务器及部分终端进行维护及排除病毒。 • 经过我方工程师排查，贵公司服务器遭遇的病毒名称 “木马.威金.so”及威金的变种病毒，这种病毒通过内 网进行传播，开放限制端口，引入其他漏洞病毒及攻击 类程序。各病毒防护厂商均没有相应的工具及解决方案。 • 此类状况产生的原因大部分系人为因素（u盘使用不当、 软盘使用不当、带病毒的光盘使用）而导致，少部分原 因系操作不当（禁用防毒系统、无定期查杀策略）所致。 • 我方工程师于2007年7月7日晚7：30分彻底排除服务器 和终端故障 • 我方工程师于2007年7月12日至7月18日免费对贵公司的 网络及终端进行全面常规性排查，共查杀病毒34类 11276项，修复故障机7台（统计报告）