基于商业智能的CRM
crm项目经验案例
crm项目经验案例
CRM（客户关系管理）项目经验案例可以根据不同行业和公司规模进行分类。
以下是一些常见的CRM项目经验案例：
1. 零售业CRM项目：某大型零售商通过实施CRM系统，实现了客户信息
的集中管理，提升了客户满意度和忠诚度。
该系统能够记录客户的购买历史、偏好和反馈，以便更好地满足客户需求，提供个性化服务。
通过数据分析，该零售商还能够更好地了解客户需求和市场趋势，优化产品组合和营销策略。
2. 金融业CRM项目：某银行通过实施CRM系统，整合了客户信息，提高
了客户满意度和忠诚度。
该系统能够记录客户的交易历史、资产配置和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化服务。
通过数据分析，该银行还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。
3. 制造业CRM项目：某汽车制造商通过实施CRM系统，改善了客户服务
和支持。
该系统能够记录客户的购买历史、维修记录和反馈，以便更好地提供售后服务和支持。
通过数据分析，该制造商还能够更好地了解客户使用情况和市场趋势，优化产品设计和改进服务质量。
4. 电商CRM项目：某电商平台通过实施CRM系统，提高了客户留存率和
转化率。
该系统能够记录客户的浏览历史、购买记录和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化推荐和服务。
通过数据分析，该平台还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。
以上是一些常见的CRM项目经验案例，不同行业和公司可以根据自身需求和特点选择适合自己的CRM解决方案，以提高客户满意度和忠诚度，优化产品和服务。
crm系统解决方案
crm系统解决方案在当今信息化时代，企业面临着众多挑战，市场竞争日益激烈。
为了更好地管理客户关系和提升企业竞争力，越来越多的企业开始引入CRM系统解决方案。
CRM（Customer Relationship Management，简称客户关系管理）系统是一种通过集成各种业务流程和数据，帮助企业实现客户分析、销售增长、市场营销等目标，并提供高效的客户服务的软件系统。
首先，CRM系统解决方案可以提升企业的销售业绩。
通过CRM系统，企业可以全面了解客户的需求和偏好，对客户进行个性化的营销和推广。
同时，CRM系统可以帮助企业建立客户数据库，记录关键信息和交互历史，方便销售人员进行精准的跟进和推销。
此外，CRM系统还能够监控销售团队的业绩指标和销售流程，及时发现问题并进行调整，从而提高销售效率和销售额。
其次，CRM系统解决方案可以加强企业与客户的沟通和互动。
传统的沟通方式往往效率低下、信息传递不及时，而CRM系统可以通过电子邮件、短信、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通和互动。
企业可以根据客户的需求和偏好，定制个性化的沟通内容，提供有价值的信息和服务，增强客户的黏性和忠诚度。
此外，CRM系统还可以帮助企业进行市场调研和客户满意度调查，及时了解客户的意见和反馈，为企业改进和创新提供有力的支持。
第三，CRM系统解决方案可以优化企业的服务流程和提升客户满意度。
通过CRM系统，企业可以建立高效的客户服务流程，实现客户问题的及时响应和解决。
CRM系统还可以帮助企业记录客户的服务记录和反馈，形成客户的服务档案，提供个性化的服务。
这不仅有助于提高客户满意度，还可以为企业赢得更多的好评和口碑。
此外，CRM系统还可以通过自助平台和在线客服，提供24小时全天候的服务支持，为企业节省人力资源成本，提升客户服务的效率和质量。
最后，CRM系统解决方案可以帮助企业实现数据的集中管理和分析。
企业在业务发展过程中产生大量数据，如销售数据、客户数据、市场数据等，而CRM系统可以将这些数据进行整合，实现集中管理和共享。
电子商务企业的CRM营销策略
电子商务企业的CRM营销策略随着互联网的普及和电子商务市场的迅速发展，越来越多的企业开始采用客户关系管理系统(CRM)来与客户互动、提供服务和营销产品。
在这个竞争激烈的市场中，CRM营销策略的实施对于电子商务企业的生存和发展至关重要。
一、理解CRM在电子商务中的作用CRM指的是客户关系管理，它是一套使企业能够掌握和优化客户互动过程的软件系统。
在电子商务中，CRM的作用表现得更为明显。
因为在电子商务中，客户往往不会直接面对面地与企业进行交互，因此企业需要CRM来将客户的信息进行整合，记录客户的购买喜好、消费行为等重要信息，以便企业更好地了解客户，提供更加个性化的服务和产品。
二、制定个性化营销策略CRM系统不仅可以记录客户信息，还可以根据客户的行为记录和购买历史，分析客户需求并根据需求提供个性化的服务。
比如，如果一个客户在网站上购买了一件女装，那么CRM系统将根据这个客户的购买历史和浏览行为，推荐相似的女装给本客户。
这种个性化的推荐方式可以更好地提高客户的满意度和忠诚度，促进商品的销售。
三、实现定制化营销定制化营销可以让企业根据客户需求和行为，为客户提供更加精准的服务和产品，提高客户满意度。
与个性化营销策略不同的是，定制化营销策略需要企业和客户之间进行更为密切的沟通和交互，以更好地把握客户的需求。
比如，如果客户在购买产品时需要定制某些细节，企业可以通过CRM系统记录客户的需求，制定更加符合客户需求的定制化商品或服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
四、提高客户服务质量CRM系统可以让企业更好地了解客户的情况，记录客户的投诉和反馈，并跟进处理这些问题。
通过记录客户的投诉和反馈，企业可以了解到哪些方面需要改进，从而提高整个企业的服务质量。
五、建立客户忠诚度在电子商务中，客户的忠诚度非常重要，因为一旦客户对企业产生了忠诚度，那么他们肯定会继续购买更多的产品或服务。
CRM系统可以让企业更好地了解客户需求和行为，提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度和忠诚度。
服务企业CRM中的客户智能系统框架及其实现技术
服务企业 Ｃ Ｍ中的客户智 能系统框架及其 实现技术 Ｒ
单朝 阳，王 明
（ 南理工大 学 工商管理学 院，广 东广 州 ５ ０ ４ ） 华 １６ １
摘 要：提 出服务企业 Ｃ Ｍ 中的客 户智 能 系统框 架，并 归纳和 总结 出其相 应 的实现技 术 ：数据 仓库技 术 与数据挖 Ｒ 掘 ；客 户知识库 、知识地 图、智能 Ａ ｅｔ ｇｎ 以及客 户知识 Ｉ户的应用等。 ＂ １ 关键词 ：服务企 业；Ｃ Ｍ；客户智能 ；实现技 术 Ｒ
维普资讯
Hale Waihona Puke ２０ ０ ７年第 ５期 Ｓ ｉｎ ｅ ａ ｄ Ｔ ｃ ｎ ｌ ｇ ｎ ｇ ｍｅ ｔＲｅ ｅ ｒ ｈ ｃｅ ｃ ｎ ｅ科技管理研究 ｎ ｓ ａｃ ｈ ｏ ｏ ｙ Ｍａ ａ ｅ
２ ０ ． ０ ７ Ｎｏ ５
文章编号 ：１０ ７ ９ （０ ７ ５— １４—０ ０ ０— ６ ５ ２０ ）０ ０ ５ ３
ｃ ，而只有 将对知识 的研 究作 为出发点 ，才 能发 现 ｃ 实质 的 Ｉ Ｉ 内容 。因为任何决策过 程都是 知识的组织 与应用 的过 程。 因 此 ，客户决策过程就可定 义为通过 客户知识 ，来 准确发现 和 定位影响客户消费行为 的激励 因素和驱动 因素 ，并将之应 用
于客户决策 。 概括地讲 ，ｃ 是 创新 和使用客户 知识 、帮助企业 提高优 Ｉ 化客户关系决策能力 和整体运营 能力的概 念、方法、过 程 以 及 技术 的集合。ｃ 源 自客户知识 管理 ，客 户知识管理 是 以创 Ｉ 造、提升客户价值为 目的，协调 客户知识从 产生 、共享 到表 示 与存 取的整个过 程，从 而产生 ｃ 的组织 活动。它 不但包括 Ｉ 了客户 知识 的生成 ，而且涉及客 户知识 的共享 、使用 以及产 生 ｃ 的整个流程 。而 ｃ 正是 客户知识 在生产 、分 发和 使用 Ｉ Ｉ 过程 中产生 的能力 ，整个过 程几乎涉 足知识管理 的所有核 心 环节。 因此 ，ｃ 是对客户知识进行有效管理的结果。 Ｉ
crm系统的成功案例
crm系统的成功案例CRM系统（客户关系管理系统）是一种通过整合和管理客户信息、实现销售预测和客户服务等功能的信息系统。
它可以帮助企业更好地了解客户需求、提高销售效率、增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
以下是一些成功的CRM系统案例。
1. Salesforce CRM：Salesforce是全球最大的CRM解决方案提供商之一，其CRM系统被广泛应用于各行各业。
例如，美国电信巨头AT&T使用Salesforce CRM来管理客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
2. Zoho CRM：Zoho是一家提供云端CRM系统的公司，其CRM 系统被许多中小型企业采用。
例如，印度电商巨头Flipkart使用Zoho CRM来管理客户关系、跟踪销售机会和提供个性化的客户服务。
3. Microsoft Dynamics 365：微软的Dynamics 365是一款集成了CRM和ERP功能的综合性商业解决方案。
例如，德国汽车制造商宝马使用Microsoft Dynamics 365来管理全球范围内的销售渠道和客户关系。
4. HubSpot CRM：HubSpot提供的免费CRM系统受到了许多创业公司的喜爱。
例如，美国电动汽车制造商特斯拉使用HubSpot CRM来跟踪潜在客户、管理销售流程和提供个性化的客户体验。
5. Oracle CRM：甲骨文公司提供的CRM系统在全球范围内得到广泛应用。
例如，中国电商巨头阿里巴巴使用Oracle CRM来管理海量的客户信息、优化销售流程和提供个性化的营销活动。
6. SAP CRM：SAP是全球领先的企业管理软件提供商，其CRM系统在许多大型企业中使用。
例如，美国跨国制造商3M公司使用SAP CRM来集中管理全球客户信息、提高销售效率和加强客户服务。
7. SugarCRM：SugarCRM是一款开源的CRM系统，被许多中小型企业和非营利组织使用。
例如，联合国儿童基金会使用SugarCRM来管理全球范围内的捐赠者信息、跟踪项目进展和提供个性化的服务。
人工智能在客户关系管理中的应用
人工智能在客户关系管理中的应用人工智能（Artificial Intelligence，简称AI）是近年来备受关注的热门话题，它正在迅速渗透至各行各业。
在商业领域，人工智能技术为企业带来了巨大的机遇和挑战。
其中，人工智能在客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）中的应用，成为了企业提升销售、增强客户忠诚度的重要利器。
首先，人工智能技术在CRM中的应用可助力企业提升销售业绩。
传统的CRM 系统往往依赖于人工处理大量的客户数据，包括客户画像、购买历史等。
而通过人工智能技术，企业可以将大数据的处理速度和效能提升到一个全新的水平。
人工智能算法可以对客户的消费行为和偏好进行精准预测，从而帮助企业确定更合适的营销策略。
以购买推荐为例，通过分析用户的浏览、点击和购买记录等数据，人工智能系统可以智能地为用户推荐最相关的产品，提高销售转化率。
其次，人工智能技术在CRM中的应用可以帮助企业提升客户满意度。
人工智能系统可以通过自然语言处理和机器学习等技术，实现对大量客户反馈信息的自动化处理和归纳。
这使得企业能够更加及时地了解客户的需求和问题，从而快速做出反应。
例如，当客户在社交媒体上对企业的产品或服务进行表达时，人工智能系统可以及时监测并自动提供相应的解决方案。
这种智能化的呼叫中心系统可以极大地提升客户的满意度和忠诚度。
另外，人工智能技术在CRM中的应用，还可以实现客户关系的智能管理。
传统的CRM系统往往只能提供静态的客户数据，难以对客户进行个性化管理。
而人工智能技术则可以通过机器学习和数据挖掘等技术，对客户进行动态的分析和预测。
例如，人工智能系统可以通过对客户购买记录、浏览行为等数据的分析，判断客户的忠诚度和流失风险，并根据不同的情况进行个性化营销和维系。
这种精细化的客户管理，可以帮助企业更好地了解客户，提高客户关系的黏性。
此外，人工智能技术在CRM中的应用还可以改善企业的售后服务。
OCRM与ACRM的理解
OCRM：操作型CRM，构建在ECIF之上，用来收集与客户互动的信息，比如沟通过程中的电话记录、贷后检查、项目型商机信息等
ACRM：建立在互动行为及客户存款、贷款、刷卡消费行为资料之上的分析型CRM，零售银行举个例子：通过系统提取近半年的有过婚庆店刷卡记录的客户列表，并提示客户经理向其推荐稳健型理财计划。
ECIF 整合客户数据
OCRM 执行，客户交互，沟通。如贷款项目审查，贷后检查
ACRM 分析，历史数据挖掘，营销推广。如提取近半年的有过婚庆店刷卡记录的客户列表，并提示客户经理向其推荐稳健型理财计划。
another view
顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是营销市场的热门话题。它以市场为中心、顾客为导向，强调企业应加强经营与客户之间的互动，以获得顾客之忠诚，进而增加企业的竞争优势。
一般来说，顾客关系管理系统依其应用功能之不同，可分为 分析型CRM系统与作业型CRM系统。
ACRM是基于历史数据的，用来做分析决策，数据挖掘，分析型CRM，和OCRM完全是两个概念
如果讨论OCRM、ACRM与DW之间的关系， 是否可以认为，ACRM是基于仓库来进行查询、分析，辅助用户决策的。
ECIF OCRM ACRM关系
ECIF：主要用来管理客户信息，很多银行在做客户信息大集中之前，同一客户却在不同分行有不同的客户号，因此需要一个ECIF，统一这些客户，在零售银行可以通过身份证等进行唯一识别，批发银行可以通过企业代码识别（当然这也不是绝对）
三者之间的界限没那么明显，但完整的客户视图是作CRM的最基础需要。
对于零售银行CRM来说，需要知道个人的家庭状况，生日信息，风险偏好，存款情况，历史理财产品购买情况等等；对于批发银行CRM来说，需要知道企业的上下游关系，行业情况，企业决策者情况、财务主管情况，企业存贷款变动，用款需求等，定时维护定时接洽。
国内crm系统十大排名
国内crm系统十大排名国内crm系统十大排名最新的国内crm系统十大排名，一起来看下本次发布的榜单的品牌数据情况吧。
CRM管理系统十大品牌排行榜(注意不是排名、不是比谁好用!)1.Teamface企典专注于企业运行和管理的一站式云平台，代表软件有CRM、在线Office、邮箱、项目管理、团队协作、人事管理、财务管理、BI商业智能、应用开发平2.纷享销客知名连接型CRM优质服务商，具备完善的研发/实施能力的大型SaaS企业3.销售易Neocrm销售易Neocrm是融合新型互联网技术的企业级CRM开创者，创新性地利用AI、大数据、物联网等新型互联网技术，打造从营销、销售到服务管理一体化的企业级CRM平台。
4.神州云动专注CRM软件客户关系管理的服务商，核心产品CloudCC 助力上市企业及行业龙头数字化转型，广泛应用于IT高科技行业5.红圈CRM致力于提供基于“SaaS+PaaS”模式的移动管理云服务，先后研发出的红圈营销/红圈CRM与红圈通/红圈工程项目管理系统等智能化移动SaaS管理云服务软件台等6.泛微weaver协同管理软件领域知名品牌，移动办公OA行业主板上市公司，产品涵盖全系列协同管理软件产品，覆盖大中小微各类组织及个性化应用场景7.销帮帮CRM国内CRM及企服领域知名品牌，致力于用先进的云计算/社交化/移动化与数智化技术为企业客户提供营销与客户数字化解决方案8.简信CRM简信CRM，增长型CRM服务商。
提供开源免费版本、PaaS、SaaS。
需求简单的企业可以试用其开源版本，不收取任何费用;小微企业可以使用其云平台，三人以下(包括三人)永久免费。
使用人数多的话可以购买其云平台，价格也十分亲民;有特殊需求的，可以选择PaaS定制开发。
总的来说，简信CRM性价比较高，且综合性较强，得到不少用户的喜爱。
9.六度人和EC六度人和EC，SCRM系统服务提供商的代表之一。
为中小型和微型企业提供社交化的客户关系管理解决方案，专注于社交互动，通过集成QQ，电话，电子邮件等社交沟通工具，运用“社交连接客户，智能转换商机”的概念“帮助企业打开外部流程。
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文章编号:1001-148X (2005)06-0043-02基于商业智能的CRM朱玉平,蒋 馥(上海交通大学管理学院,上海 200030)摘要:基于商业智能的CRM 能实现数据分析和知识发现,可帮助企业将其所掌握的客户数据转换成客户知识,这对企业制订客户发展策略将起到关键作用,并将极大地提高企业决策能力、决策效率及决策正确性,针对不同客户提供不同的服务。
关键词:CRM;商业智能;数据挖掘中图分类号:F713150 文献标识码:ACustomer R elationship Management B ased on Business I ntelligence ZH U Y u 2ping ,J I ANG Fu(Management School ,Shanghai Jiaotong Univer sity ,Shanghai 200030,China )Abstract :Customer relationship management based on business intelligence can make data analyzing and knowledge discov 2ery.It can help enterprise discover customer knowledge from the database 1F or it decisive role in drawing customer develop 2ment strategy ,it can help enterprise improve the level ,efficiency and validity of decision -making 1S o that enterprises can adapt their services to different customers.K ey w ords :CRM ;business intelligence ;data mining 收稿日期:2003-12-05作者简介:朱玉平(1980-),男,湖北黄冈人,上海交通大学硕士研究生,研究方向:管理科学与工程。
一、引言在信息经济环境下,企业的发展面临严峻的挑战:市场竞争日益激烈,客户需求呈现出越来越明显的多样化和个性化特点,客户能够快捷地获取市场信息,客户选择的自由度加大。
客户关系管理(Cus 2tomer Relationship Management ,CRM )是适应企业“以产品为中心”到“以客户为中心”经营模式的战略转移而迅猛发展起来的一种新的管理理念,它已成为企业谋求竞争优势的一种有力手段,正越来越多地被企业界所采纳并实施。
CRM 致力于分析顾客行为和偏好特性,有针对性地为顾客提供产品或服务,不断为或失信行为的一个重要原因。
因而在产权制度上,如何保证人们在行使竞争权利的同时,能担当起与权利相适应的资产责任,是建设诚信道德所必需的制度条件。
31建立有效的诚信法律保障体系。
诚信道德规范有赖于公平与正义的社会秩序的支撑。
在公平与正义能够得到基本维护的时候,诚信的力量、道德的力量就会强大起来。
要建立规范的社会诚信体系和失信约束惩罚机制,从制度和法律上约束失信行为,为社会诚信建设提供制度和法律保障。
制度建设首先是减少遵从诚信道德行为的代价和成本,不能使诚信者总是成为事实上的吃亏者。
要使违反诚信道德者无利可图,就需要社会制度安排能够保障最起码的公平与正义,要有严格的惩罚和激励机制。
41建立健全信用信息的征集、披露制度。
公正、有效的信用信息传递披露制度是市场诚信体系的基石。
缺乏完整的信用记录是不可能建立起科学的诚信体系的。
在西方发达国家,一般都通过相应的立法对信息的开放、征集做出明确规定。
但在中国,在信息的征集、批露方面还缺乏相应法律规定。
社会相关的信用信息数据开放度低,社会信用信息的不对称严重,这埋下了失信的隐患。
市场经济的信用信息制度建设,就是要建立信用数据库,形成规范的信息共享机制。
对此,我们首先需要建立明确的征用信用信息的法律制度。
扩大社会相关的信用信息的披露范围和频度。
在此基础上建立一个覆盖全社会的信用信息查询系统,通过互联网、新闻媒体等在全国范围内形成有效的信用信息沟通传播渠道。
参考文献:[1] W illiamson ,O.E.1971,C ontact Analysis :The T rans 2action C ost Approach ,The Economics Approach to Law ,Paul Burrows edited Butterw orths.[2] W illiamson ,O.E.1981,Credible C ommitments :UsingH ostages to Support Exchange American Economic Re 2view 73.[3] 阿罗1信息经济学[M]1北京:北京经济学院出版社,19891[4] 埃格特森1新制度经济学[M]1北京:商务印书馆,19961[5] 巴塞尔1产权的经济分析[M]1上海:上海三联书店,19971(责任编辑:李 智)2005Π06 总第314期商业研究 COMMERCIAL RES E ARCH客户创造价值,以保持客户和提高客户的忠诚度,并有选择性地吸引新顾客。
尽管保持老客户比获取新客户的成本要低,但获取新客户一直是CRM不可或缺的一个关键所在。
对潜在客户和线索客户的营销分析,涉及多因素多维度,它对于客户聚群和客户聚群的特征,以及市场因素对各聚群的影响和反应等的分析是很需要商业智能(Business Intelligence,BI)的。
BI系统会帮助企业挖掘CRM的客户资源和信息,更加深入地分析和研究客户,从而制订更好的策略以实现顾客价值最大化和企业收益最大化。
二、商业智能的内涵商业智能把先进的信息技术应用到整个企业,不仅为企业提供信息获取能力,而且通过对信息的开发,将其转变为企业的竞争优势,也有人将其称之为混沌世界中的智能。
因此,越来越多的企业提出他们对BI的需求,把BI作为一种帮助企业达到经营目标的一种有力手段。
商业智能充分利用现有的业务信息,借助现代信息技术,提取和组织有用的信息,帮助用户在加强管理、促进营销和企业发展方面做出正确、及时的决策,把握、分析和发现新的商机。
商业智能是对商业信息的搜索、管理和分析过程,目的是使企业的各级决策者获得知识或洞察力,促使他们做出对企业更有利的决策。
商业智能实施过程简述如下:从不同的数据源收集的数据中提取有用的数据,对数据进行清理以保证数据的正确性,将数据经转换、重构后存入数据仓库或数据集市;然后寻找合适的查询和分析工具,数据挖掘工具,在线分析处理(O LAP)工具对信息进行处理(这时信息变为辅助决策的知识);最后将知识呈现于用户面前,转变为决策。
商业智能中的数据存储技术是基于数据仓库和数据集市的。
数据仓库关注决策者的数据建模与分析,而不是集中于组织机构的日常操作和事务处理。
因此,数据仓库排除对决策无用的数据。
数据仓库建立之后,即可用联机分析处理(Online Analytical Process2 ing,O LAP)对数据进行分析。
O LAP有着复杂的查询功能,并能用来进行数据对比、数据抽取。
而数据挖掘(Data M ining,DM)是按照一定的规则对数据库和数据仓库中已有的数据进行信息开采、挖掘和分析,它可自动发现数据中的趋势、隐藏在数据中的模式和有用信息,并为决策者提供决策依据。
三、基于商业智能的CRM企业庞大的数据库中存储着客户及企业营销、服务等方面的信息,倘若没有一个具有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的。
CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化,并与其他信息技术紧密结合在一起,通过充分挖掘客户的商业行为个性和规律,不断寻找和拓展客户的赢利点和赢利空间。
借助CRM系统积累的多维数据并结合BI系统的商业智能,可以更加科学和快速地提供高效的决策分析。
实施CRM,前提是存储了大量的历史客户数据。
数据在组织内的信息工厂中被处理成信息时获得了价值。
例如,关于来自一个客户的订单数据是非常重要的,因为它使得组织可以实现该订单,但订单数据具有有限的价值。
一旦订单数据与发货数据、客户数据、客户统计数据和支持数据集成之后,它就变成了非常有价值的信息。
借助于得到的信息,可以更进一步接近客户。
我们一直在强调要了解客户,其意义不仅在于了解客户的分布,更重要的是了解客户的需求特点、购买历史,了解客户与公司之间所有的交互。
通过跟踪、观察和分析所有这些交互,使企业能够随时对客户的需求和想法有更好的了解。
由于市场竞争日加激烈,使得通常获取一个新客户的成本比保留一个老客户的成本大得多,如何采取措施提高客户忠诚度,已成为企业考虑客户关系时的关键问题。
客户忠诚基于客户满意度,只有在深入了解客户特征并通过分析与客户的历史交往过程的记录,即客户数据库后,才可能从中发现潜在的、与客户满意及忠诚有关的、有价值的信息。
在基于商业智能的CRM中,可以利用聚类分析技术,根据客户的个人特征以及消费数据,将客户群体进行细分,也就是通常所讲的客户分类。
并且进一步对客户差异进行相应的总结性描述。
客户分类和客户差异描述已经将最初的存储在客户数据仓库中的数据转化为信息并最终总结为知识。
在考虑客户差异的前提下,针对不同的客户群,企业可以制订相应的营销服务方式和客户发展策略。
总之,一个企业内部的相对复杂度越高,高层管理者就越难控制其复杂的商业结构,它就越需要商业智能的支持。
另外,一个企业的客户相对数目越多,企业就越难把握客户的购买模式和行为习惯,对客户信息和市场信息的片面分析很难得到对客户真正而全面的描述,因此对商业智能技术的需求越强烈。
在基于商业智能的CRM中,商业智能可以更好地发掘知识,帮助企业保留旧客户,争取新客户,了解客户的需求和期望,从而针对不同的客户提供不同的服务。
四、结语商业智能为企业构建了一个统一的数据视图,从中可以洞察企业内部的优势和不足,觉察外部风险,抓住市场契机。
客户信息的集中是成功实施CRM的核心,基于商业智能的CRM具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程,它帮助企业将其所掌握的客户数据进行集成,并最终转化成客户知识,对企业制订客户发展策略起到关键作用,并将极大地提高企业决策能力、决策效率以及决策的正确性。
参考文献:[1] 齐佳音,李怀祖1客户关系管理(CRM)的体系框架分析[J]1工业工程,2002,(5)[2] 杨永恒1客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J]1南开管理评论,2002,(2)1[3] 朱爱群1客户关系管理与数据挖掘[M]1北京:中国财政经济出版社,20011(责任编辑:李 智)・44 ・商业研究2005Π06。