公共关系学形考任务四答案

一、实习单位简介（单位名称、单位性质、单位具体做什么项目等）
地点：中国旅行社总社江西有限公司南工营业部
实习单位简介：
中国旅行社总社有限公司实习是中国港中旅集团公司旗下负责旅行社业务的全资子公司。

旗下拥有遍及全国、延伸海外的100多家旅行社，是国内全球性地面网络规模最大、流程服务体系最健全、综合实力最强的旅行社，连续多年在“全国百强国际旅行社”评比中位居第一。

中国旅行社总社作为新中国第一家旅行社同共和国一起诞生，与共和国一道成长。

60 年来，我们以满足客户需求为己任，以诚信经营为准则，以卓越品质为追求，赢得了无数客户的青睐和支持，品牌知名度、美誉度和竞争力不断提升！
中国旅行社总社江西有限公司是省委省政府“转方式、调结构”把国内最大旅行社引进江西、落户江西，全面实施旅游联大靠强、转型升级，促进江西旅游经济发展的重要战略举措。

公司，拥有一支训练有素、经验丰富的懂管理、善经营的多语种优秀旅游人才队伍，主营国内旅游、入境旅游及委托代理出境旅游业务。

二、对实习工作的认识及态度
第一、主动做好领导之间、部门之间的协调工作，帮助领导有计划、有步骤、有重点的抓好各项工作，做到忙而不乱。

并从过去偏重办文办事，转变到既办文办事，又出谋划策。

第二、开展调查研究，了解基层群众的学习、思想、工作、生活情况，及时向领导反映，并提出合理的建议。

对一些急需解决的问题，应及时与有关部门协商解决。

第三、检查督促各种行政法规和本单位的各项决议、制度、办法、规定的执行，验证决策是否科学合理，是否符合实际。

发现问题要及时向领导反映，防止并纠正偏差。

第四、组织起草本单位的工作计划、报告、总结、规划、决议和规章制度，对需上报、下发的文稿进行政策、文字上的把关。

第五、对上级机关的来文和下设部门的报告，要及时转给有关领导，根据领导的批示，具体落实承办单位和负责人，并负责催办，如期上报办理结果。

文秘人员除了需要具备以上工作人员的基本条件外，还应有自己特殊的知识修养、技能修养、品德修养、作风修养。

因此，文秘人员要自觉、全面地加强这四个方面的修养，努力把自己造就成为德才兼备，既合格又称职的工作人员。

三、应用所学理论知识解决实际问题情况（用典型事例说明自身能力是否得到提高）
2012年6月2日下午1：00多，江雪姣陪广东江门客人赴吉首凤凰旅游，在常吉高
速泸溪段，因遵从交警指挥避让重要车队，客车与一辆货车相撞。

江雪姣伤得最重，头
部与旅游大巴前挡风玻璃猛烈撞击，眼角部位被挡风玻璃割破了一大块，眼角缝了 13针。

由于江雪姣带团外出未归，记者未曾谋面。

江西旅行社总经理说，公司为她垫付了所有
的治疗和整容费用，现在眼角的疤痕已不明显。

“金额不多，理赔事宜还算顺利。

”在事
件解决过程中，最应该感谢的是媒体正面积极的报道，引起了全社会的关注，给肇事者
带来压力，才让江西旅行社有了一个比较理想的今天！整个事件的处理也让公司员工积
累了一些危机公关的经验。

他建议，旅行社面对突发事件时一定要积极客观去面对。

事
故发生后，及时向行政主管部门汇报，并逐级上报;要及时召开新闻发布会，向媒体公布
事情经过;及时通知家属前往事故发生地，并安抚家属，伤势严重的要到临近的医院及时
救治，对死亡者要及时给予赔付;导游在事故处理过程中表现优秀的，最好也能让媒体给
予积极宣传。

为了规范导游员的管理，保障公司和导游员的利益，江西旅行社就公司导游部专职
导游员和其他岗位持证导游员外借带团做出规定：公司各岗位接到有关借调导游的信息
应第一时间反馈给导游部，导游部经理根据公司各业务部门团队计划和在岗导游员资源，
了解掌握借方单位相关情况后，由借方单位发一份正式借调函，注明详细信息，如行程
安排、联系方式、劳务费、保险等并加盖公章，由导游部报公司办公室、财务部备案; 外
借导游员受公司委派，应及时与借方单位联系，详细了解其行程计划并做好充足准备，
严格按照要求做好讲解、服务和善后工作，按公司自联业务带团标准给予认真对待，与
借方单位及时结算劳务费，填写《公司导游报账单》，经导游部经理审核，由财务部收款，外借导游补贴按公司出团补贴机制执行，记入年度出团补贴总额，产生差额记公司行政
收入或由公司行政开支补贴。

专家建议：旅行社最好用自己的专职导游，保险较为齐全，即使出了问题，旅行社
的压力也会小一些。

如果要用社会兼职导游，也要尽量将应买的保险全部买好。

让导游
放心，也是让自己放心。

”
通过上述事例，我学习到了如何将处理危机公关的理论运用于实际的公关危机中！
危机公关的处理方法包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。

危机防范：
1、建立以一把手为主的、可能导致危机的各业务部门负责人、可能受危机影响的
各支持部门负责人、以及外部顾问组成的危机处理小组。

2、建立事故汇报和评估机制。

企业危机事件最大的来源，是事故处理不当而升级
为危机。

所以，各业务部门出现的事故，无论大小，都应及时向危机处理小组汇报事故
及其处理的详细情况。

3、完善企业对外的各种规则，并与规则影响到的各方深度沟通，达成共识，以避
免争议的发生，尽量防止事故升级为危机。

比如温州动车事故对赔偿标准的争议，关键
在于各方的共识。

4、媒体舆论监测，随时了解外界对自己的评论、批评甚至传言，评估其对公众的
影响。

5、定期评估自己的公众形象，检讨公众是否喜欢我们，有多喜欢我们，为什么喜
欢我们。

6、危机公关实战演练。

训练正确的第一反应、正确的应对媒体、正确的对待传言
和批评。

危机诊断：
1、根据危机创伤理论，对公众造成创伤的事件，称之为危机。

2、没有对公众造成创伤，但是引起公众关注的负面事件，称之为丑闻。

3、没有引起公众关注，但对他人造成伤害的负面事件，称之为事故。