物业安全案例分析PPT幻灯片
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物业管理的案例分析-PPT课件
5
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
4
依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
3
案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
案例三、巨型浴缸入室 房屋不堪其重 案情：业主顾某购买了一只占地面积约 8.9 平方米，可放水约 4.2 吨的巨型浴缸，准备安装 在其居住的第29层的物业内，遭到了周围业主的 强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询， 以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制 止顾某吊装巨型浴缸。 问题：购置财产是否都可以安置在自己的物 业内？ 判决：顾某要求将自己所有的浴缸搬入自己 物业内的诉讼请求不予支持。怕损害业主 的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租住户 和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益 应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而 对租住户冷若冰霜）。于是鉴于租住户只是搬出部分 家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私 清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记 录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业 主的书面许可，管理处立刻全额退回押金（这一办法 可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷 争）。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣 然接受。 时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书 目许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业 主负责又为住户着想的做法赞许有加。
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依据：《上海市居住物业管理条例》第二 十八条第一款第一项规定：“物业使用中禁止 下列行为：（一）损坏房屋承重结构和破坏房 屋外貌。” 作为一个业主，应当遵守有关法律、法规 及小区物业管理公约。卫某擅自在自己的房屋 东墙破墙开窗，并由此造成外墙面的污染，严 重损坏了房屋的承重结构，破坏了大楼的外貌， 影响了周边的环境。物业管理公司根据物业管 理条例及小区管理公约对卫某采取制止措施， 维护了其他业主的合法权益。
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案例二、外墙开一窗 大楼留一疤
案情：住在 19 楼的业主卫某，在自己物业 内卫生间的东墙开窗，将厚厚的外墙打穿。物 业公司多次上门加以阻止，卫某不听劝阻，继 续施工安装窗户，致使19层到底层墙面被泥浆 污染。物业公司只得将卫某告上法庭。 问题：自己的物业是否就有权随意破墙？ 判决：卫某在法院判决生效之日起十日内 拆除东墙上的窗户，恢复原状；清洗19层到底 层因破墙开窗引起的墙面污染。
《物业管理案例分析安全类》PPT模板课件
消防管理篇
【案例六】：遇到火警消防栓不出水怎末办？ 李先生入住某高层住宅小区还不到1个月。一天，李先生家厨 房内发生火警，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关， 拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，，结果喷枪内滴水 未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻 居和物业管理公司值班保安员的帮帮助下，及时扑灭了火焰。后 经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓里的 水，物业管理公司担心水费超标，所以擅自将消防栓的阀门关掉 了。据此原因李先生向该小区物业管理公司提出赔偿经济损失要 求。
物业管理案例分析安全类
（Excellent handout training template）
➢ 居家防盗篇 大纲提示
➢ 来访安防篇 ➢ 消防管理篇 ➢ 车辆管理篇 ➢ 消防管理篇 ➢ 员工管理篇 ➢ 职业安全篇 ➢ 风险防范篇
居家安防篇
【案例一】: 报警器误报惹了祸 一天，某物管公司值勤保安接到住户联网的报警信号
消防管理篇
【评点】：擅自将消防栓的阀门关掉了是否正确。 【分析】：消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全 ，是物业管理公司各项管理中的重点工作，物业管理公 司在发现有人使用消防栓的水时，应该依法耐心说服并 制止，必要时可处以适当的处罚，但决不能因噎废食， 关掉消防栓。同时物业管理公司应按照规定配置消防设 施和器材，设置消防安全标志 。
来访安防篇
【案例三】：谢绝外来人员进入住宅区的做法是否合法？ 某小区实行封闭式管理门口挂有明显的“私
家花园、谢绝外来人员进入”标示牌，一天以外来人 员以参观健身为由要进入小区，在小区保安拦阻制止 的情况下此人打发雷霆并且出口辱骂保安，并扬言要 到有关政府职能部门投诉及到媒体上宣扬此事，他的 理由是小区内的公共场地就既然是“公共”就应该公 开自由进出，小区管理处这样的做法不合法。 【评点】：上述案例矛盾的关键在，谢绝外来人员进入 住宅区的做法是否合法？
《物业安全教育》PPT课件
THANKS
保设施设备安全运行。
公共卫生事件应对
加强日常清洁消毒工作，提高环 境卫生水平；在疫情等公共卫生 事件发生时，采取必要的隔离措 施，配合相关部门开展防控工作。
05
物业安全教育
物业安全教育内容
消防安全
介绍消防安全知识，包括火灾的预防、灭火 器的使用、火灾逃生等。
交通安全
讲解交通安全规则，强调小区内道路安全和 儿童交通安全。
02
启动预案
根据事件性质和影响范围，启动相 应的应急预案。
信息报告与发布
及时向上级主管部门报告事件情况， 并告知业主相关信息。
04
物业安全应急处理措施
自然灾害应对
加强日常巡查，及时发现和处理 潜在的自然灾害隐患；在灾害发 生时，迅速组织人员疏散和抢险
救灾。
事故灾难处置
针对不同类型的事故灾难，制定 相应的处置措施，如火灾、电梯 故障等；加强日常维护保养，确
。
环境安全风险
如高空抛物、垃圾堆放等，可 能对业主造成伤害。
物业安全风险识别
定期检查设施设备
对电梯、消防设施等进行定期 检查，确保其正常运行。
巡逻和监控
加强小区巡逻，设置监控设备 ，及时发现和处理治安事件。
收集业主反馈
通过业主反馈了解小区存在的 安全隐患，及时采取措施解决 。
与相关部门合作
与消防、公安等部门保持密切 联系，共同维护小区安全。
安装监控系统
在物业范围内合理布置 监控设备，实现全方位
监控。
智能化门禁系统
采用智能门禁系统，实 现进出人员有效控制。
消防报警系统
安装消防报警系统，及 时发现火警并采取相应
措施。
电子巡更系统
物业管理案例(ppt 42页)
案例七：业主是否可以阻止物业入室检修？
某物业公司2010年3月与开发商签署《前期物业管理服务合 同》，管理河东某小区。该小区8号楼5门101业主刘先生，自购房后 始终入住。由于该楼层其他邻居的生活热水阀门都在刘先生室内， 给物业检修带来不便，而每次接到其他业主报修，物业公司准备进 入刘先生屋内时，都遭到拒绝。后来物业和燃气公司发现该楼门燃 气管路存在泄漏现象，刘先生仍拒绝相关人员进入检修。
案例五：私自卫生间开窗如何处理？
住在16楼的业主王某，在自己室内卫生间的东墙开窗， 将厚厚的外墙打穿。物业公司多次上门加以阻止，卫某 不听劝阻，认为是自己的物业就有权破墙开窗，因此继 续施工，致使16层到底层墙面被泥浆污染。 问题：私自卫生间开窗如何处理？
19
案例点评
【法律依据】 《物权法》第七十一条规定：业主对其建筑物
11
案例点评
本案中业主违章搭建的行为影响了小区这 个整体商品的整体外观，且没履行对业主自身 行为规范的约定，物业公司是有必要对其进行 监管和限制的；但物业管理公司拆除窗框的做 法，也超越了其管理权限，且不利于矛盾的解 决。物业公司应把握好尺度，使用较为委婉的 方法，融管理于服务中，设法得到业主的理解 与支持
物业管理案例
培训人：
1 楼上坠物砸车谁负责 2 物业公司应如何对业主装修进行监管？ 3 紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入？ 4 业主家中财产被盗，物业公司是否承担责任？ 5 私自卫生间开窗如何处理？ 6 改变承重主体
CONTENTS
目
录
2
7 业主是否可以阻止物业入室检修？ 8 禁止阻塞疏散通道 9 消防通道前设地锁阻乱停车 10 写字楼高低层限行，18层业主起诉物业 11 外卖送餐引业户投诉
物业管理案例分析PPT参考课件
物业管理案例分析
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
19
二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
---盛安物业 蒋晓敏
1
目录
如何处理业主违章装修问题 如何处理业主的投诉 如何处理物业与业主的纠纷 常见案例分析
2
一 如何处理业主违章装修问题
3
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例一：业主违章安装防护网
4
一、如何处理业主违章装修问题
※ 案例二：某住宅小区公共秩序维护员李斌正在楼道里巡 查时，发现９楼３号房的房门正开着。他走近一看，原来屋内 正热火朝天的进行装修。几间屋子除了装修材料什么也没有， 其中一角还在烧电焊。李斌仔细看了看，门上的确没有贴“施 工许可证”。于是他礼貌地询问了正在装修的工人，装修工人 告诉他，因为时间紧，要赶工期，所以没有来得及办理装修手 续，待会他们负责人马上去物业服务中心办理。
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二、如何处理业主的投诉
倾听
接待客户投诉的最基本态度
20
二、如何处理业主的投诉
※听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的活动。 ※避免受客户情绪影响，做到就事论事。 ※客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。 ※不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。 ※感情交流
※如果一味推卸责任，只会让客户更反感、更生气。
26
二、如何处理业主的投诉
“顾客总是对的”吗？
※实际情况下，客户很可能是错的。 ※很多公司花费大量时间和精力去区分谁对谁错
，但客户对错又有多大关系？
27
二、如何处理业主的投诉
最后归根结底的是：如何解决 问题，而Байду номын сангаас是怎样区分责任。
28
二、如何处理业主的投诉
44
二、如何处理业主的投诉
询问其他要求的问题
物业管理典型案例分析(共71张PPT)
物业管理典型案例分析
开发商、胡女士、物业管理公司三者存在的债权、债务关系： 1、开发商与胡女士之间存在房屋买卖合同关系，因为房屋质量 问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务； 2、胡女士与物业管理公司之间存在物业管理合同关系，如果物 业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费， 那么就是胡女士对物业公司负有债务；
04.02.2019
11
物业管理典型案例分析
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法 居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造 成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费等。 开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔 偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士 调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
04.02.2019
5
物业管理典型案例分析
3、根据《物业管理条例》第二十五条：
建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业 服务合同约定的内容。本案中业主入住后对物业管理公司的收 费和服务标准产生质疑，设定物业管理公司服务达到合同规定 标准，那么可见，在买房前期业主没有清楚地了解前期物业管 理服务的相关内容，而造成与物业管理公司的矛盾。因此，开 发商应在与物业买受人签订买卖合同中包含前期物业管理服务 相关服务约定。业主应依法接受前期物业管理合同内容。
04.02.2019
8
物业管理典型案例分析
2、销售合同中明确的物业管理服务条款，应包括服务内容、 标准、收费、违约责任等主要部分。避免因业主买房时对物业 管理相关内容不清晰，业主入住后对物业公司的服务收费等事 宜产生质疑，产生不必要的矛盾。
04.02.2019
9
物业管理典型案例分析
物业案例分析PPT课件
案例分析
案例一
业主家中遇害物业物业管理公司应否承担 责任
事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋 后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作 案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两 人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。 因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒 充物业人员，以检修煤气管道为名，进入 关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子 惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并 赔偿经济损失共4万元
【处理过程】
经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经 业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认 识，有一定的关系，由此可断定可能是该 小姐配了业主房间钥匙，在交往中产点评】
提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不 怕麻烦，认真核实；
加强物资搬运放行控制的同时，应加强对 护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培 训；
案例六
【案例描述】 某职员给一租户填写《物资搬运放行条》，
因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行， 这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认 为会出问题，于是职员在放行条上签了字， 并记录了租户的联系电话（此电话联系不 上）。几天后，该业主称：租户未经其同 意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损 失。
案例十
某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家 车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。 随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破 碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考 虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车 窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对 确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗 破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被 高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序 员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直 保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真 实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难 以扯清。
案例一
业主家中遇害物业物业管理公司应否承担 责任
事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋 后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作 案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两 人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。 因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒 充物业人员，以检修煤气管道为名，进入 关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子 惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并 赔偿经济损失共4万元
【处理过程】
经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经 业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认 识，有一定的关系，由此可断定可能是该 小姐配了业主房间钥匙，在交往中产点评】
提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不 怕麻烦，认真核实；
加强物资搬运放行控制的同时，应加强对 护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培 训；
案例六
【案例描述】 某职员给一租户填写《物资搬运放行条》，
因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行， 这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认 为会出问题，于是职员在放行条上签了字， 并记录了租户的联系电话（此电话联系不 上）。几天后，该业主称：租户未经其同 意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损 失。
案例十
某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家 车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。 随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破 碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考 虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车 窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对 确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗 破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被 高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序 员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直 保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真 实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难 以扯清。
物业管理案例分析(ppt 55页)
49
案例处理过程
耐心说服: 当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住 户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客 负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。
50
案例处理过程
变通处理: 当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，
24
处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁
员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发
生的事情及管理处将采取措施(重点监
控、公布不讲道德的业主的名字)详细
写明，然后投入于3楼以上房间各住户
的信箱之中。
25
即时自测 • 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？ • 解决此类问题，你有什么好的建议与意见？
38
案例处理过程
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理， 你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了 业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与 装修巡视员握手言和。
39
即时自测 1.案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？ 2.请分析本案例中水电工所用的技巧
31
即时自测 如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？
32
案例处理
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下 再和你联系好吗?当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙 池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细 向业主说明了事由，得到了业主的理解。
案例处理过程
耐心说服: 当住户的友人不愿登记时，护卫员和言悦色地做好解释工作，讲清对住 户带人的友人进行登记，是确保社区安全的必要措施，这样做既是对访客 负责，也是对住户负责，同时请带友人上楼的住户给予理解和协助。
50
案例处理过程
变通处理: 当住户坚持不让其友人示证件时，护卫员便把原则性与灵活性结合起来，
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处理策略
• 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁
员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看是哪楼住户所为。
• 管理处发了一张针对性的通告，将所发
生的事情及管理处将采取措施(重点监
控、公布不讲道德的业主的名字)详细
写明，然后投入于3楼以上房间各住户
的信箱之中。
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即时自测 • 请分析物业管理处解决问题所采取的措施是否恰当？ • 解决此类问题，你有什么好的建议与意见？
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案例处理过程
业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没有道理， 你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了 业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并且与 装修巡视员握手言和。
39
即时自测 1.案例中巡视员的做法正确吗？碰到类似问题你会如何解决？ 2.请分析本案例中水电工所用的技巧
31
即时自测 如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解决？
32
案例处理
这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下 再和你联系好吗?当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙 池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细 向业主说明了事由，得到了业主的理解。
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本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公 司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门 却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为， 而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。
3
[解决方法]
物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是 因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另 一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管 理实践中，安全管理就显得极为重要。
7
[相关法规制度]
现行违法犯罪行为的处置程序 （1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫
嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务 人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应 的措施，防止事态的发展。 （2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情 轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。 （3）协助取证： 1．对被害人、当事人做好陈述笔录。 2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。 3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。 4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。 5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。 6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。 （4）现场的保护（略） （5）人犯移送 （略）
长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线 制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外 控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经 的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工， 电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工 停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场 部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内 外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和 特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控 制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三 是定点定线原则。
5
[相关法规制度]
（二）巡逻力量的组织 警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人
员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。 （三）日常巡逻路线 （1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街 交通秩序。 （2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人 员，消防应急门安全装置、门锁。 （3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查 看职工停车场、检查车锁、停放情况。 （4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电 话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。 （5）对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财 会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。 （6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保 住店客人的安全。
6
[相关法规制度]
（四）巡逻要求 （1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带
械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天 工作要求。 （2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记 录和到位点签到记录。 （3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监 控室报告，并采取措施，严密监视。 （4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。 （5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性 措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。 （6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。
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[案例二]
酗酒后的访客自伤怎么办
一天晚上9时多，某楼栋C幢值班人员通过监视器，发现正在下降 的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显 的血迹。
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[案例分析]
这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜 见，司法界ห้องสมุดไป่ตู้此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此 问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导 致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在 实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明 确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之 责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。 物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费 用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法 律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业 管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业 服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物 业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。
物业安全服务案例
中化物业珠海分公司培训文件
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[案例一]
业主住房被盗，物业公司应否赔偿
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内 的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没 能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某 认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理， 自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是 将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被 抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区 行窃的。
物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安 队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督 和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖 区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。
4
[相关法规制度]
巡逻操作程序 （一）巡逻路线的制定 巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组
3
[解决方法]
物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是 因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另 一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管 理实践中，安全管理就显得极为重要。
7
[相关法规制度]
现行违法犯罪行为的处置程序 （1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖淫
嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务 人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应 的措施，防止事态的发展。 （2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情 轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。 （3）协助取证： 1．对被害人、当事人做好陈述笔录。 2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。 3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。 4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。 5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。 6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。 （4）现场的保护（略） （5）人犯移送 （略）
长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线 制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外 控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经 的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工， 电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工 停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场 部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内 外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和 特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控 制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三 是定点定线原则。
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[相关法规制度]
（二）巡逻力量的组织 警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人
员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。 （三）日常巡逻路线 （1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街 交通秩序。 （2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人 员，消防应急门安全装置、门锁。 （3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查 看职工停车场、检查车锁、停放情况。 （4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、电 话机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。 （5）对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财 会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。 （6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保 住店客人的安全。
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[相关法规制度]
（四）巡逻要求 （1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带
械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天 工作要求。 （2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记 录和到位点签到记录。 （3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监 控室报告，并采取措施，严密监视。 （4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。 （5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性 措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。 （6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。
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[案例二]
酗酒后的访客自伤怎么办
一天晚上9时多，某楼栋C幢值班人员通过监视器，发现正在下降 的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显 的血迹。
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[案例分析]
这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜 见，司法界ห้องสมุดไป่ตู้此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此 问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导 致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。” 但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在 实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明 确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之 责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。 物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费 用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法 律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业 管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业 服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物 业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。
物业安全服务案例
中化物业珠海分公司培训文件
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[案例一]
业主住房被盗，物业公司应否赔偿
某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内 的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没 能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某 认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理， 自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是 将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被 抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区 行窃的。
物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安 队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督 和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖 区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。
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[相关法规制度]
巡逻操作程序 （一）巡逻路线的制定 巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组