减少业务工单处理时长基础知识(ppt 29页)
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减少业务工单处理时长基础知识(ppt29张)
经 QC 小组末端原因确认，最终确定影响工单处理步长的 要因为： • 一、岗位较低不能吸引优秀人才 • 二、工号权限不够 • 三、分配工单由专人指派
制定对策
序 号 要因 对策 目标 措施 通过岗位竞聘，从 现有处理人员中选 拔优秀人才，同时 从其他部门或班组 中选拔优秀人才， 试用3个月后定G4 职级。 与相关部门沟通开 放可由投诉中心操 作的权限 1、 新生成的工单 仍由专人指派2、 转回投诉处理中心 工单池的工单由前 一处理人根据自己 的工号自行认领。 完成时 间 负责 人
2010年5月
工单池所有工单由专人指派
回复完用户后工单需转专人 工号结单 未将需核实的问题一次性描 述清楚，导致流转到同一部 门多次
9
统计分析
李忠秀
2010年5月
要因确认过程
• 处理人员业务不熟
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：未预处理的工单占比达20% 通过仔细查看电子流工单，小组成员刘喜完成了对未预处理工单的数据统计， 发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单仅有35件，占7%，未达确认标准。
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
要因确认过程
• 岗位较低不能吸引优秀人才
结论：该末端原因为要因！
确认标准：90%以上人员岗位职级是4级以上 小组成员通过对投诉处理人员的职位、职级、学历、历年绩效、工作年限等全面调查并 组织相关人员进行座谈等活动总结得出：目前 60%的投诉处理人员只有3职级，职级低 且没有上升渠道，85%的人员从事投诉工作已超过两年，职业倦怠感强，部分投诉处理 人员并不是从优秀的人员中选拔，与岗位要求存在差距。符合确认标准。
确认标准：因答复工单一次流转无节点而需增加步长的占比达20% 通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因答复工单一次流转无节点而需增加步长的 数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有45件，占8%，未达到确认标准。
制定对策
序 号 要因 对策 目标 措施 通过岗位竞聘，从 现有处理人员中选 拔优秀人才，同时 从其他部门或班组 中选拔优秀人才， 试用3个月后定G4 职级。 与相关部门沟通开 放可由投诉中心操 作的权限 1、 新生成的工单 仍由专人指派2、 转回投诉处理中心 工单池的工单由前 一处理人根据自己 的工号自行认领。 完成时 间 负责 人
2010年5月
工单池所有工单由专人指派
回复完用户后工单需转专人 工号结单 未将需核实的问题一次性描 述清楚，导致流转到同一部 门多次
9
统计分析
李忠秀
2010年5月
要因确认过程
• 处理人员业务不熟
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：未预处理的工单占比达20% 通过仔细查看电子流工单，小组成员刘喜完成了对未预处理工单的数据统计， 发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单仅有35件，占7%，未达确认标准。
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
要因确认过程
• 岗位较低不能吸引优秀人才
结论：该末端原因为要因！
确认标准：90%以上人员岗位职级是4级以上 小组成员通过对投诉处理人员的职位、职级、学历、历年绩效、工作年限等全面调查并 组织相关人员进行座谈等活动总结得出：目前 60%的投诉处理人员只有3职级，职级低 且没有上升渠道，85%的人员从事投诉工作已超过两年，职业倦怠感强，部分投诉处理 人员并不是从优秀的人员中选拔，与岗位要求存在差距。符合确认标准。
确认标准：因答复工单一次流转无节点而需增加步长的占比达20% 通过仔细查看电子流工单，小组成员完成了因答复工单一次流转无节点而需增加步长的 数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有45件，占8%，未达到确认标准。
缩短工程任务下达办理时间(PPT 30页)
耗时分类序号
1 2 3 4 5 6
各环节耗时分类
文件审签过程时间 交底策划时间
各专业间沟通解释时间 人员协调派工时间
仪器设备领出检查时间 其他
百分 平均耗时（工日） 比 累计百分比（%）
（%）
1.67
71.06
71.06
0.24
10.21
81.27
0.16
6.81
88. 08
0.12
5.11
93. 19
结论：“工程负责人兼职多 ”为非要因。
原因三：未接受岗位培训
确认方法：调查分析
确认标准：公司《人力资源控制程序》 确认人：肖艳 时间：2011-4-15
查阅公司及部门的培训记录得知，2008年～2010年以来，公司与部门通过各种途 径有针对性的加大了对员工的培训力度。三年来，负责生产技术及管理工作的员工， 表8 确认三： 每年接受岗位培训与考核不少于5次。如：2010年的地质、物探、测绘三个专业的现 场全员培训。以及任务下达各专业办事员培训等。均满足公司《人力资源控制程序》 的基本要求。
结论：“传递过程走单一流程”为非要因。
表15 确认十：
原因十：各项办理审签地点分散
确认方法：分析论证
确认标准：公司明确各部门办公地点安排的文 件
确认人：黄黎 时间：2011-4-
明
15
公司生产与管理部门分别在三栋办公楼办公，因而形成了各项办理审签地点分散 的客观事实，但这不是小组能够改变的客观原因。
通过调查发现：这20个工程项目任务下达所花的平均时间是2.35个工日。其中办理最长的达3.5工日，最短是 0.5工日。经过了解，最短的0.5工日项目仅为特例，因为这一天公司正开生产例会，所有需办理文件审批签字的人员 都在同一个会议室，省却了文件审签流转时间。
《工单回单时限》PPT课件培训讲学
以上正式回复时限剔除 21:00-08:00时间。
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二、工 单 时 限
• 从省中心数据分析株洲本地网投诉处理处理时长居全省前三名，11月 工单处理时长23.88，高于全省平均处理时长。
• 咨询工单：在时限内装维工单 ，已经固网、宽带咨询类业务 ，生成咨询工单。
• 建议工单：C网用户取消业务及 咨询客户经理等，生成建议工 单。
• 投诉工单：在故障、咨询、建 议工单未及时处理好，用户再 次投诉、或是服务方面投诉， 营业受理差错或营销不规范， 生成投诉工单。
• WT工单：正对工单过程中，对 于疑难工单需长时间处理的问 题采取先办结 ，如装维、无资 源等，在办结时候生成WT工单 。生成工单后会再次派到相关 部门，等相关落实处理好后再 回单。
五、注 意 事 项
• 针对工单比较少部门，省公司开通投诉类工单到达提醒功能，短信提 醒时间为8：00-21：00，如相关部门回单人员休息，接到短信后通知 部门其他人员及时回单。
• 县公司施工调度直派工单需要按工单规范回单。市公司装维施工调度 直派单，维修人员也需要按工单规范回单。
• 相关部门在时限内及时规范回单，减少投诉处理时长。 • 五项承诺赔付范围内在规定时间内一定要赔付。宽带和IPTV报同时故
谢谢大家聆听！！！
13
障不重复赔付。 • 对于用户无理投诉或是用户对投诉处理结果不满意，但已经是最终处
理结果，相关部门可写解释口径发至省中心，避免用户同一个问题再 次投诉。 • WT工单针对故障、咨询、建议、投诉工单到时限，需要办结但问题未 处理好，必须要生成WT工单，如未生成此工单，省中心抽检后视同虚 假销单。
以上正式回复时限剔除 21:00-08:00时间。
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二、工 单 时 限
• 从省中心数据分析株洲本地网投诉处理处理时长居全省前三名，11月 工单处理时长23.88，高于全省平均处理时长。
• 咨询工单：在时限内装维工单 ，已经固网、宽带咨询类业务 ，生成咨询工单。
• 建议工单：C网用户取消业务及 咨询客户经理等，生成建议工 单。
• 投诉工单：在故障、咨询、建 议工单未及时处理好，用户再 次投诉、或是服务方面投诉， 营业受理差错或营销不规范， 生成投诉工单。
• WT工单：正对工单过程中，对 于疑难工单需长时间处理的问 题采取先办结 ，如装维、无资 源等，在办结时候生成WT工单 。生成工单后会再次派到相关 部门，等相关落实处理好后再 回单。
五、注 意 事 项
• 针对工单比较少部门，省公司开通投诉类工单到达提醒功能，短信提 醒时间为8：00-21：00，如相关部门回单人员休息，接到短信后通知 部门其他人员及时回单。
• 县公司施工调度直派工单需要按工单规范回单。市公司装维施工调度 直派单，维修人员也需要按工单规范回单。
• 相关部门在时限内及时规范回单，减少投诉处理时长。 • 五项承诺赔付范围内在规定时间内一定要赔付。宽带和IPTV报同时故
谢谢大家聆听！！！
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障不重复赔付。 • 对于用户无理投诉或是用户对投诉处理结果不满意，但已经是最终处
理结果，相关部门可写解释口径发至省中心，避免用户同一个问题再 次投诉。 • WT工单针对故障、咨询、建议、投诉工单到时限，需要办结但问题未 处理好，必须要生成WT工单，如未生成此工单，省中心抽检后视同虚 假销单。
缩短12580查号业务查无需求处理时长(二)
因此 判断 为 要 因。
结论 ： 乏录人 规则 的培 洲足要 闪。 缺
验 ｌ ｑ： Ｕ Ｉ ； ｐ 晰 ｌ Ｅ
确 认标准 ： 仃箭用 电源 确 认， 法 ： Ｊ 现场 滑食
验 证 ：： １ １ 作蛩 分
台 ！
负ｊ 人 ： 玲 ＝ ｆ ＿ 张 确 认过 程 ：
确认 标准 ： 员配比 ≥ ｌ： ５张单 ／ ‘ 人 ７ 口９ 确认办法 ： 统计 渊 负 人 ： 余雍 涵
查看现场，发现所有座 席均已有安置备用电源 ，即使 其它公 共用电切断，计算机等设备仍可正常带电运行，且末 有出现彻底断
电情 况 。
提取 ３ － 月的工单数 据，以半月为周期统计，并与相应 的 月 ５
Ｑｕ札
Ｍ 印 ＮＧ Ｆ ２ １ ｅｂ ０ １
，寺ｓｒ ， 幸。 ． ’
２
圈 ７ ３电脑终 端 图 －
图７５套 无需 求工 单流转 图 制图人 ：茅芯 —
时 间：２０ 年６ ３ ０９ 月２ 日
余 址 坚 。
验 证三 ： 工 丢， 敝 障频 繁 人 确 认标准 ：Ｉ 丢失 故障 率 ＝ Ｌ ０
图７ １录 入规 测试 成绩 与录 入正 确率 散 点图 — ４ 制 图人 ：范 琼 时问 ：２０ 年６ ２日 ０ ９ 月２
确 认 法 ： 行 ｉ 录 ． ｄ 负贵人 ：孙忐 斌
可得 ，Ｎ ＝ ８ ，Ｎ ＝ ６，Ｎ ＝７ ，Ｎ ＝０； ｌ１０ ２ ４ ３ １０ ４ ７
Ｎ ｌ Ｎ３＝ ５０， Ｎ２ ＋ ３ ＋Ｎ４ ６ ； ＝ｌ １ ＮＩ Ｎ３ ＋ ＞Ｎ２＋Ｎ４
查 看 ２０ ０ ９年 ３ 月查 号 业 务 查 无 需 求 单 ，均 有 处 理 记 录 ， —５
没有出现 工单丢失的故障。另外 ，通 过查询报障记 录表 ，也末发
结论 ： 乏录人 规则 的培 洲足要 闪。 缺
验 ｌ ｑ： Ｕ Ｉ ； ｐ 晰 ｌ Ｅ
确 认标准 ： 仃箭用 电源 确 认， 法 ： Ｊ 现场 滑食
验 证 ：： １ １ 作蛩 分
台 ！
负ｊ 人 ： 玲 ＝ ｆ ＿ 张 确 认过 程 ：
确认 标准 ： 员配比 ≥ ｌ： ５张单 ／ ‘ 人 ７ 口９ 确认办法 ： 统计 渊 负 人 ： 余雍 涵
查看现场，发现所有座 席均已有安置备用电源 ，即使 其它公 共用电切断，计算机等设备仍可正常带电运行，且末 有出现彻底断
电情 况 。
提取 ３ － 月的工单数 据，以半月为周期统计，并与相应 的 月 ５
Ｑｕ札
Ｍ 印 ＮＧ Ｆ ２ １ ｅｂ ０ １
，寺ｓｒ ， 幸。 ． ’
２
圈 ７ ３电脑终 端 图 －
图７５套 无需 求工 单流转 图 制图人 ：茅芯 —
时 间：２０ 年６ ３ ０９ 月２ 日
余 址 坚 。
验 证三 ： 工 丢， 敝 障频 繁 人 确 认标准 ：Ｉ 丢失 故障 率 ＝ Ｌ ０
图７ １录 入规 测试 成绩 与录 入正 确率 散 点图 — ４ 制 图人 ：范 琼 时问 ：２０ 年６ ２日 ０ ９ 月２
确 认 法 ： 行 ｉ 录 ． ｄ 负贵人 ：孙忐 斌
可得 ，Ｎ ＝ ８ ，Ｎ ＝ ６，Ｎ ＝７ ，Ｎ ＝０； ｌ１０ ２ ４ ３ １０ ４ ７
Ｎ ｌ Ｎ３＝ ５０， Ｎ２ ＋ ３ ＋Ｎ４ ６ ； ＝ｌ １ ＮＩ Ｎ３ ＋ ＞Ｎ２＋Ｎ４
查 看 ２０ ０ ９年 ３ 月查 号 业 务 查 无 需 求 单 ，均 有 处 理 记 录 ， —５
没有出现 工单丢失的故障。另外 ，通 过查询报障记 录表 ，也末发
减少95598工单的措施
减少95598工单的措施介绍95598是中国电信的客户服务热线，随着用户数量的增加，95598工单的数量也相应增加。
本文将探讨减少95598工单的措施，旨在提高客户满意度和工作效率。
问题分析每天接到数以万计的95598工单，对于客服人员和技术人员来说是一个巨大的挑战，也是资源的浪费。
通过分析工单的内容和原因，我们可以得出以下几个问题：1.工单内容重复：许多工单是因为类似问题的重复咨询导致，这是资源的浪费。
2.客户缺乏自助服务意识：一些客户并不知道可以通过自助渠道解决一些常见问题，而是直接拨打95598。
3.工单处理流程繁琐：一些工单需要多个部门协同处理，导致处理时间较长。
4.客户教育不到位：有些客户对产品或服务不了解，导致工单数量增加。
解决方案为了减少95598工单，我们应采取以下措施：提升自助服务1.提供清晰的自助服务渠道，例如官方网站、App和微信公众号。
2.在自助渠道上提供常见问题的FAQ，指导客户解决常见问题。
3.利用技术手段，如智能语音识别和自然语言处理，在自助渠道上提供智能客服机器人，回答简单问题。
加强客户教育1.设立客户教育中心，通过官方网站、社交媒体和线下活动教育客户使用产品和服务的技巧。
2.定期发布教育性的文章、视频和演示，向客户传授产品和服务的相关知识。
3.在产品包装、用户手册等物料中加入使用教程和常见问题解答。
优化工单处理流程1.提升跨部门协同合作能力，建立高效的协同处理机制。
2.引入工单管理系统，实时跟踪工单处理进度，并提醒各个部门及时处理。
3.设立一线客服人员专家团队，能够快速解决复杂问题，减少不必要的协同过程。
加强客户沟通和反馈1.提供多种沟通渠道，如热线、在线聊天和社交媒体，让客户选择最方便的方式反馈问题。
2.加强对客户反馈的及时回复和解决，增加客户对公司的信任和满意度。
3.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见，及时改进服务质量。
结论为减少95598工单，我们应综合运用技术手段、客户教育、流程优化和沟通反馈等措施。
减少业务工单处理时长基础知识
减少业务工单处理时长基础知识减少业务工单处理时长是现代企业中非常重要的一项任务，可以帮助企业提高工作效率和客户满意度。
为了实现这一目标，企业需要了解以下基础知识。
一、业务工单处理时间的重要性业务工单处理时间是指从接到工单到完成工单所需的时间。
减少工单处理时间可以带来以下好处：1. 提高工作效率：减少工单处理时间可以帮助企业更快地完成任务，提高工作效率。
2. 提升客户满意度：客户希望问题得到迅速解决，减少工单处理时间可以提升客户满意度。
3. 提高业务竞争力：快速处理工单可以提高企业的业务竞争力，吸引更多客户。
二、分析业务工单处理流程了解业务工单处理流程是减少处理时间的关键。
以下是一个典型的业务工单处理流程：1. 接收工单：工单通常通过电子邮件、电话、在线平台等方式传达给负责处理工单的人员。
2. 识别工单：接收到工单后，需要识别工单的类别、紧急程度以及需要采取的措施。
3. 分配工单：将工单分配给相应的处理人员，并确定处理人员的工作事项和截止时间。
4. 处理工单：处理人员根据工单的要求，解决问题或完成任务。
5. 完成工单：将处理完毕的工单关闭，并记录处理结果。
6. 反馈客户：根据需要，及时向客户反馈处理结果。
三、减少业务工单处理时间的方法减少业务工单处理时间可以采取以下方法：1. 自动化工单处理：利用技术手段，将工单处理的某些环节自动化，比如自动分配工单、自动上传处理结果等。
这可以大大提升工单处理的速度。
2. 优化工作流程：分析工单处理流程，找出其中的瓶颈和不必要的环节，并提出改进措施。
比如合并一些类似的工单，优化工单处理顺序等。
3. 提高人员技能：提升处理工单的人员技能水平，使其能更快地解决问题和完成任务。
4. 加强沟通与协作：改善团队内部沟通，提高协作效率。
比如使用团队协作工具，定期开展工作交流会议等。
5. 优化工具和系统：使用高效的工单管理软件和系统可以极大地提升工单处理速度和效率。
四、跟踪和评估业务工单处理时间企业应该跟踪和评估工单处理时间，以便及时发现问题并采取改进措施。
《工单处理》培训
）
需要掌握什么内容
员工分类管理
魏成在铁通公司工作半年多，平时学习不刻 苦，服务态度差，只能安装普通电话，还不会处 理宽带故障。 1、某天经理叫魏成与张三一道去处理故障。 张三叫他去查线，半天都查不出，没把张三气死； 2、魏成还骂骂咧咧的，这臭用户……
1
2 3 4
请问魏成是什么类型员工？ （ M3低意愿、低能力 ）
宽带分片 安维人员4
工单与绩效挂钩的建议
经营部工单管理参考建议
1
2 3
一、安装维护人员工单处理流程与要求
主 要 内 容
二、安装维护人员工单考核要求
三、绩效考核工资计算与举例
4
工单与绩效挂钩的建议 经营部工单管理参考建议
1
一、安装维护人员工单处理流程与要求 1、安装维护人员根据经营部安排，每天不得少于两次 《远程工单处理系统》登陆。 2、安装维护人员必须及时查收工单，如超过14小时不 查收工单，经营部对其进行考核。 2 3
能 力
需要掌握什么内容
员工分类管理
意
M3：低意愿、低能力
愿 能
力
1
2 3 4
通常为做了很长时间的老员工（俗称老油条） 其行为表现为
上班精神不集中 态度恶劣经常在背后说坏话 没有主动性 服务质量差 偷懒 经常在背后说坏话，影响团队凝聚力
需要掌握什么内容
员工分类管理
意
愿
M4：低意愿、高能力
4
工单与绩效挂钩的建议 经营部工单管理参考建议
1
二、安装维护人员工单考核要求 ⑴ 联系：根据工单情况及时与客户联系：不及时联系 的，每反映一次扣5分。 ⑵ 短信：收到工单短信优先处理，如不去处理，扣10 分。 ⑶ 找来：客户找上门的，优先处理。如不处理扣20分。 ⑷ 守时：根据工单情况及时与客户联系：客户反映不 守时的每反映一次扣10分。 2 3
订单处理 ppt课件
1．建立客户档案卡
作为客户档案管理的基础工作，是建立客户档案 卡（又称客户卡、客户管理卡、客户资料卡等）。 采用卡的形式，主要是为了填写、保管和查阅方便。
客户档案卡主要记载各客户的基础资料，这种资 料的取得，主要有三种形式：
1．建立客户档案卡
（1）由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总 通过业务员进行客户访问建立客户档案卡是最常用的方式，
厂商巡货、隔日送货 厂商巡货、隔日送货就是供应商派巡货 人员前一天先到各客户处寻查需补充的 货物，隔天再予以补货。这种方法的好 处是可利用巡货人员为店铺整理货架、 贴标或提供经营管理意见等机会促销新 产品或将自己的产品放在最占优势的货 架上。但是投入大，费用高。
电话口头订货
电话口头订货是订货人员以电话方式向 厂商订货。口头订货的缺点是因客户每 天需订货的种类可能很多，数量也不尽 相同，因此错误率较高。
订单处理
配送管理实务
第2章 订 单 处 理
精品资料Biblioteka 你怎么称呼老师？如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？
教师的教鞭
“不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨， 没有学问无颜见爹娘 ……”
“太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
主要做法是：编制客户访问日报（或月报），由业务员随身携 带，在进行客户访问时，即时填写，按规定时间上报，企业汇 总整理，据此建立分客户的和综合的客户档案。除外，还可编 制客户业务报表和对客户销售报表，以从多角度反映客户状况。
为此，需制订业务员客户信息报告制度（其中包括日常 报告、紧急报告和定期报告）。需制定推销员客户信息报告规 程。
订单状况报告
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
总结和打算
• 通过本年度的QC小组活动，投诉处理中心的工作人员，在QC运用能力、工 单处理能力、责任心、团队凝聚力、学习能力、创新能力等多方面都得到 很大提升。
QC运用能力
10
8
创新能力
6 4
工单处理能力
2
0
学习能力
员工责任心
团队凝聚力
活动前
活动后
评估内容
活动前（分） 活动后（分）
工单处理的能力 7
• 请其他部门的专业工作人员对我班组人员进行小系统使用的辅 导，使处理人员熟悉各种系统的查询工作，大大缩短查询时间 和工单流转步长。
• 制定一对一跟单制度，即每两名处理人员为一小组，其中一人 休息时对班主动领单并跟踪处理，缩短工单步长。 小组对2010年10-11月份的工单处理平均步长做了跟踪调查， 发现始终维持在5步以下，说明巩固措施有效。
制定目标 现状：7步 目标值：5步
合理性分析
• 根据以上数据表分析测算，如果降低4-6步， 7-9步类工单的步长，可以达到目标值低于5 步的要求。
513*3+（1454+780）*3+601*10
平均步长4.2 =
3349
横向对比
• 根据图一，兄弟公司工单处理平均步长均低于5步，而我 公司处理流程、系统应用、人员配备等条件均一致，只要 通过努力也能达到兄弟公司工单处理平均步长的水平。
接触过的
仍由专人指派2、
3
分配工单由 工单由前 平均步长缩短 转回投诉处理中心 2010年6 李忠
专人指派 一处理人
一步
工单池的工单由前 月
秀
自行认领
一处理人根据自己
的工号自行认领。
对策实施
• 实施一：通过岗位竞聘，选拔优秀人才
在投诉处理中心原有的人员配置基础上，开放G4职级公开竞聘，完善岗位 配置，吸引优秀人才。
此为工单处 理的第二环 节
营业厅
10086
客户经 理
受理客户投诉
投诉处理中心分析派单
其他渠道
此为工单处 理的第一环 节
工维部查核 市场部查核 集团部查核
营销部查核
其他部门查核
投诉处理中心回 复客户处理结束
此为工单处理的 第三环节
现状调查
• 09年10月工单平均步长为7，分别统计各步长工单量，从下 图中明显的看出，4-6步、7-9步类工单的数量占比超过了
• （社会效益）
根据省公司委托第三方的客户满意度测评结果：10年三季 度客户满意度较第三季度相比，提高了2个百分点。
巩固措施
• 每周定期组织业务培训，使处理人员业务水平大大提高，许多 咨询工单可直接答复用户，一次结单，避免流转。
• 班组内部开展技能竞赛，制定奖励制度，提高处理人员的工作 积极性和忠诚度。
• 目前的工单分配完全靠专人指派，也就是说每张工单在尚未处理之前就已经有“指派” 这一步，占比为100%，远超确认标准。
• 专人结单
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
• 确认标准：由专人工号结单的工单占比达40%
• 为提升客户满意度，处理人员将处理完毕后用户感知一般或感知差的工单转派给专人 工号结单，从而对一部分不满意用户加以修复。通过仔细查看电子流工单，小组成员 完成了专人工号结单的数据统计，发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单有140件， 占28%，未达到确认标准。
负责人 刘喜 陈章 李忠秀 李忠秀
叶烜
刘喜 叶烜 李忠秀
李忠秀
完成时间 2010年5月 2010年5月 2010年5月 2010年5月
2010年5月
2010年5月 2010年5月 2010年5月
2010年5月
要因确认过程
• 处理人员业务不熟 结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
确认标准：未预处理的工单占比达20% 通过仔细查看电子流工单，小组成员刘喜完成了对未预处理工单的数据统计， 发现在500个抽查的投诉样本中，此类工单仅有35件，占7%，未达确认标准。
减少业务工单处理 时长基础知识(ppt 29
页)
提纲
1. 概况 2. 选择课题、现状调查 3. 确定目标进行原因分析及要因确认 4. 制定对策并进行对策实施 5. 效果检查 、巩固措施 6. 总结和打算
概况
小组名称 昭通移动“投诉处先锋”QC小组
本次课题
所属部门
计费业务处理中心
成立时间
活动时间
2010年5月－－2010年12月
对策实施
• 实施二：开放相关系统使用、查询权限
经沟通共为投诉处理人员开放四个系统使用权限，减少工单不必要转派， 提高工单直接处理能力，直接提升工单一次解决率。 1. 移动之家二期、三期处理平台：注册信息、优惠区域、历史注册信息查询。 2. 网络投诉处理平台：上网记录、彩铃日志、充值卡信息、网络口径等信息 查询。 3. 宽带查询处理系统：宽带开户信息、帐号查询及报障。 4. SPOA平台：梦网业务订购、退订、查询，并可向二线平以提单处理。
• 实施三：答复工单取消专人指派制度
1. 新工单仍由专人指派。 2. 转回投诉处理中心工单池的工单由前一处理人根据自己的工号自行认领。
效果检查
• 目标值检查
活动前：7步
目标值：5步
活动后：4.7步
效益检查
• （经济效益）
工单处理平均步长的大大缩短，不仅达到了公司考核指标 的要求，也节约了大量人力可做其他事，同时也节约了公 司对于人力支出的成本。
小组职务 组长 组员 组员 组员 组员
组内分工 协调监督 检查效果 成果总结
执行 执行
现状及要求
• 上级要求：公司要求工单处理平均步长不超于5步。
• 现状：下图是09年10月-12月对兄弟公司及昭通分 公司投诉工单处理步长的统计数据，从图中可以 看出我地市处理工单的平均步长高于兄弟公司， 超过公司要求。工单处理步长的缩短可以大大提 升处理效率，提高客户满意度。
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
要因确认过程
• 岗位较低不能吸引优秀人才
结论：该末端原因为要因！
确认标准：90%以上人员岗位职级是4级以上
小组成员通过对投诉处理人员的职位、职级、学历、历年绩效、工作年限等全面调查并
组织相关人员进行座谈等活动总结得出：目前60%的投诉处理人员只有3职级，职级低 且没有上升渠道，85%的人员从事投诉工作已超过两年，职业倦怠感强，部分投诉处理 人员并不是从优秀的人员中选拔，与岗位要求存在差距。符合确认标准。
从500张超长通信费用工单中分析 对口部门未查核清楚的工单比例
确认方法 统计分析 调查分析 统计分析
4
处理人员中缺乏高手
G4职级或以上员工占比
统计分析
统计500张超长通信费用工单中因
无权限查询而转其他部门查询的
5
查询某些信息无权限
工单比例
统计分析
统计500张超长通信费用工单中因
答复回来的工单再次处理无 答复工单再次流转而增加步长的
66%，该两类工单是影响工单平均步长的关键。
步长 1-3步 4-6步 7-9步 10步以上
工单量 513 1454 780 601
总工单量 3349 3349 3349 3349
占比 15.32% 43.42% 23.29% 17.95%
现状调查
• 超步长工单处理情况统计:抽取500张超步长工单（4-7步） 分析，发现步骤超长的工单有以下五类
9
员工责任心
6
9
团队凝聚力
8
9
学习能力
5
10
创新能力
5
9
QC工具运用的能力 5
9
总结和打算
•下一QC课题：投诉推诿感知 •愿景：不断寻求更好的服务方式、运用 更合理的服务手段，为提升客户满意而不 断努力。
谢 谢！
29
经QC小组末端原因确认，最终确定影响工单处理步长的 要因为：
• 一、岗位较低不能吸引优秀人才
• 二、工号权限不够
• 三、分配工单由专人指派
制定对策
序
号
要因
对策
目标
措施
完成时 负责
间
人
通过岗位竞聘，从
1
岗位较低不 能吸引优秀
人才
通过岗位 竞聘，选 拔优秀人
才
现有投诉处理 中心配置G4岗
职人员占总人 数60%
• 同一部门流转多次
• 确认标准：一张工单中流转看电子流工单，小组成员完成了同一部门多次流转工单的数据统计，发现 在500个抽查的投诉样本中，此类工单有90件，占18%，未达到确认标准。
结论：确认内容未达到确认标准，因此，该末端原因为非要因
要因确认结论
6
相应节点
比例
统计分析
统计500张通信费用工单中因专人
7 工单池所有工单由专人指派
指派而增加步长的比例
统计分析
回复完用户后工单需转专人 统计500张通信费用工单中因专人
8
工号结单
结单而增加步长的比例
统计分析
未将需核实的问题一次性描
述清楚，导致流转到同一部 统计500张通信费用工单中因同一
9
门多次
部门多次流转增加步长的比例 统计分析
现有处理人员中选 拔优秀人才，同时 从其他部门或班组 中选拔优秀人才， 试用3个月后定G4
2010年8 月
叶烜
职级。
100%配置各职
2
工号权限不 够
开放相关 系统使用、 查询权限
能部门与投诉 处理相关的系 统帐号使用权
与相关部门沟通开 放可由投诉中心操
作的权限
2010年7 月
陈章
限
1、 新生成的工单