专卖店管理手册(DOC格式).DOC
专卖店规范与管理手册范本
手册说明1、本手册为森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册•2、本手册适用于欧普莱斯专卖店.3、本手册与‘专卖店建设手册’等配套使用.4、请各员工爱护手册，离职时应交回.5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有.6因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正第一章专卖店形象规一、形象的作用与重要性：二、形象要求1、夕卜部规2、部规第二章专卖店管理规第一节人员职责要求一、专卖店负责人二、专卖店营业员三、安装人员第二节个人形象规一、仪表规二、体态规三、语言规第三节专卖点规章与奖惩制度、专卖点规章、奖惩制度第三章专卖点营销实务第一节了解自己找准定位第二节了解不同类型的顾客第三节营销实务售前准备产品介绍法如何打动消费者营业技巧常见问题应对第四章相关基础/专业知识的掌握产品知识（详见’产品知识手册’）安装知识（详见’产品知识手册’）营销知识装潢常识第五章专卖店管理重点一、组建高效的员工队伍二、充分运用顾客网络三、加强信息与情报的管理四、重视形象建设与管理五、简易经营自我诊断法从定义上来看1、着眼于特定顾客群的需求2、商品成系列、紧凑，有质保3、实施特色经营，讲求个性化4、与顾客有较强的联系，并能加以控制5、专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力从经营流程来看1、专卖店的目标顾客特色2、专卖店的需求特色3、专卖店创造消费潮流特色4、专卖店商品特色5、专卖店的经营特色6、专卖店的全程服务特色1、独立化阶段早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展2、专业化阶段19世纪上半期随工业浪潮而兴起3、成熟化阶段20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时尚性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神POSR .I第一章专卖店形象规（详见专卖店形象建设手册）POSR.II第二章专卖店管理规第一节人员职责要求、专卖店负责人职责要求：长久保持与总部/总经销商的联络及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息认真完成有关订货/库存查阅/回款等工作销售网络的巩固与扩展市场指导价的监督和落实广告、促销的计划、实施、监控、效果分析并按按专卖店管理规从事专卖店的管理工作下属员工的素质培训、工作监督帮助营业员接待顾客并洽谈价格、安装等事宜售后服务的监督日营业额的统计其他规定事项二、营业员职责要求是公司形象、品牌形象的第一线代表。
专卖店管理手册(DOC 23页)
专卖店管理手册(DOC 23页)目录1、总则2、组织构造3、岗亭职责4、功课标准5、仓库治理6、售后办事7、人事治理8、奖罚条例第一章总则1.1 办事主旨：让进店的顾客都享有一份收成。
1.2 治理方针：务实、严格、规范1.3 治理目标：①硬件举措措施形象同一，爱护优良②软件配套完美，功课有序，办事规范第二章组织构造2.1单店构造专卖店经理店长管帐出纳营业员2.2多店构造专卖店经理A店长 B店长 C店长管帐出纳仓管员配货员营业员营业员营业员说明：关于3个以上的大年夜型专卖店（>80m2）应推敲设置一名总店长进行监督。
第三章岗亭职责第四章功课标准4.1 专卖店现场营运规范1、日常营业流程考勤签到→服饰清核→早班会→洁净整顿→开端营业→交代班→营业停止→离店2、流程功课标准a.考勤·签到时刻：营业时刻前20分钟·每位职员必须改换好工作服，化妆完毕方可签到，签到时填注到岗时刻。
·签到由店长监督履行。
·病假、事假要填写告假单（提早一天），1天由店长赞成履行；2-3 天由专卖店经理（注直营店为专卖店治理员）；3天上以由市场部经理（直营店）赞成履行。
病、事假累计6天撤消当月奖金。
因急事临时告假，必须电告相干主管，并于过后补填告假单，无告假单均视为旷工。
换班每人一个月累计不跨过3次。
一个礼拜不跨过1次。
b.服饰清核·到岗后，大伙儿按片区负责盘点辖区服饰数量，并填定“服饰校核清单”·服饰数量显现溢缺，要立时申报店长，由店长处理，并填写“货色治理变乱清单”。
c.早班会·由店长主持进行天天的早班会，时刻限制5分钟以内。
·班会内容：* 当天工作调剂与安排。
* 昨天工作总结，产品常识和办事规范的指导与抽查。
* 店长完成早班会日记。
d.洁净整顿·履行人员：店长、营业员·洁净对象：货架、货柜、墙面、地板、厨窗、模特、试衣间、收银台、公共举措措施、衣架、衣服、裤子、配件、包装、饰物等。
专卖店完全管理手册
目录第 1 章前言............................................... 错误!未指定书签。
1.1 组织结构............................................... 错误!未指定书签。
1.2 店员的职责............................................. 错误!未指定书签。
1.3 服务原则............................................... 错误!未指定书签。
1.4 服务仪容............................................... 错误!未指定书签。
1.5 日常营业流程 (3)第 2 章售前准备............................................. 错误!未指定书签。
第 3 章售中服务............................................. 错误!未指定书签。
3.1 销售区工作............................................. 错误!未指定书签。
3.2 收银区工作............................................. 错误!未指定书签。
第 4 章售后服务－处理投诉................................... 错误!未指定书签。
4.1 售后服务的原则......................................... 错误!未指定书签。
4.2 售后服务内容........................................... 错误!未指定书签。
4.3 售后服务的接待......................................... 错误!未指定书签。
专卖店管理手册（营业参考资料）
专卖店管理⼿册（营业参考资料）专卖店管理⼿册（营业参考资料）第⼀章店长第⼀条店长的资质与具备条件⼀、性格⽅⾯1、拥有积极、开朗的性格2、拥有忍耐⼒，本性要勤勉。
3、拥有包容⼒，要充满爱⼼。
⼆、能⼒⽅⾯1、拥有良好的销售技巧及说服⼒。
2、对销售的商品拥有很深的理解⼒。
3、拥有组织、协调能⼒。
4、拥有灵活的处理⼈际关系能⼒。
5、能因各种情况作灵活处理。
6、能给予部属信任感，激发部属的⼯作欲。
7、拥有敬业精神及⾼度的责任感。
8、有公司集体精神，对公司忠⼼和⾼度的责任感。
三、知识⽅⾯1、具有能观察出消费者变化的知识。
2、了解及掌握零售业的变化及今后演变的知识。
3、具有关于零售经营技术及管理技术的知识。
4、具有关于公司的历史、制定组织、理念的知识。
5、具有关于店铺的经营计划制订的知识。
第⼆条店长的职责内容⼀、专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施、陈列⽅式的更新，POP⼴告的制作张贴、陈列台摆放整理，店⾯、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点⼯作，特别订货的检查确认、销售活动的推⾏和促销。
⼆、员⼯管理考勤表的制作、实施、依岗位不同分配⼈员、⼈事考核的实施。
三、情报收集和传达事情的管理商品质量、款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提⾼之依据。
四、业绩的掌握和⽬标管理将店内的各项⽬标传达给部属，要掌握每⽇、每周、每⽉累计等的⽬标达成情况，并依据实际情况制定对策。
五、教育、培训活动的推进利⽤早、晚训。
营运作业的待客时间按公司规范教育，并互相讨论，在⼯作时能有良好的⼈际关系，优良的客户服务。
六、店铺、设备的保全管理专卖店内卖场的维护，资产、设备的维护。
七、涉外、协调活动代表公司对外使⽤职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理。
⼋、报告及现⾦的管理第三条店长的⼯作说明书⼀、职称：店长⼆、基本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的⽇常销售⼯作三、各种关系1、上司2、业务员3、下属：店员四、职责1、以业绩完成⼀定指标的销售额作为最⾼任务，分配⽬标，落实到⼈，并呈公司主管核准。
利郎服装品牌专卖店基本管理手册
利郎服装品牌专卖店基本管理手册一、引言欢迎加入利郎服装品牌专卖店！本手册旨在为店铺管理人员提供一份详细的管理指南，以确保店铺的高效运营和良好的顾客体验。
本手册将介绍店铺的基本管理原则、员工培训、销售技巧、库存管理以及客户服务等方面的内容。
二、店铺管理原则1. 使命和价值观：明确店铺的使命和价值观，以确保员工对店铺的目标和价值观有清晰的认识。
2. 组织结构：建立合理的组织结构，明确各个职位的职责和权限，以提高工作效率和责任感。
3. 目标设定：制定明确的目标，包括销售目标、顾客满意度目标等，并定期进行评估和调整。
4. 绩效管理：建立绩效评估体系，对员工进行定期评估和激励，以提高工作表现和员工满意度。
5. 沟通与协作：建立良好的沟通渠道和团队合作氛围，以确保信息畅通和团队协作。
三、员工培训1. 新员工培训：为新员工提供全面的培训，包括公司文化、产品知识、销售技巧等，以帮助他们快速适应工作。
2. 员工发展：为员工提供持续的培训和发展机会，包括专业知识培训、管理技能培训等，以提高员工的能力和职业发展前景。
3. 培训评估：定期评估培训效果，收集员工反馈，并根据评估结果进行改进。
四、销售技巧1. 产品知识：要求员工熟悉所有产品的特点、材质、款式等，以便能够向顾客提供准确的产品信息。
2. 顾客接待：培训员工热情、礼貌地接待顾客，提供专业的购物建议，并确保顾客的满意度。
3. 销售技巧：培训员工掌握销售技巧，包括积极倾听、产品推荐、附加销售等，以提高销售额和顾客忠诚度。
4. CRM系统：引导员工正确使用CRM系统，记录顾客信息，进行客户关系管理，以提供个性化的服务和推广活动。
五、库存管理1. 采购计划：根据销售数据和市场需求，制定合理的采购计划，以确保库存充足且不过剩。
2. 库存盘点：定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性，并及时处理库存异常情况。
3. 陈列管理：合理陈列商品，确保商品的可见性和吸引力，提高销售机会。
专卖店管理手册
雪店管理手册中山市雪集有限公司目第一章：店开⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4一．开体度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯4 1．店开先期筹⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42．店开日程安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯73．惠活 +套餐⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯84．店开用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯8第二章：店的促与推广⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9一．促形式及策划技巧⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9 1．知：⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯92．促⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯9 3．抽促⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10 4．附带送促⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10 5．退款促⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10 6．价钱折扣促⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯10 7．以旧新促⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11 8．紫服暴促⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯11二．雪店促申⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12三．促活日程安排⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯13四．推行活板方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯14第三章：店售后服管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯16第四章：店人力源管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17一．店架构⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17二．人招聘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17三．店店、收、的工作⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯17四．店人有的度与知⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21五．店成的自我完美，管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21六．服要求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯23七.的工作流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24八.估表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯25九.工制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯26十.制度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯26第五章：店管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27一．金管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27二．雪店日⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯27三．雪店周⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯28四．雪店月⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯29五．雪店月度点⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯30六．店要流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31七．雪店商品物流⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31八．雪店商品物流出⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 32 第六章、店自⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33一.雪店店管理自⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33二．雪店自⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33三．雪店互培工作自⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 34 第七章：店估⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35一．量本利关系及其数学表达⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35二.益方程的基本形式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35三.献方程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35四．献表方式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35五.保本点分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35六．雪店⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37七．雪店平时管理估表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯38八．雪店估⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯39第一章：店开一．开体度：（开定店筹各段K 日，称 K）主要内容（K-12）—（ K+3）店开先期筹（K-8）— K(K-9) —K 店开当天K店开后一个礼拜K—（ K+8）店开先期筹：宣（K-12）—（ K＋3）开宣开前准物料与宣店开活方案的行特价、惠套参活序号目内容任人用算公司商1 5 条：烈祝雪厨 ** 店 K 盛大市里横开。
利郎服装品牌专卖店基本管理手册
利郎服装品牌专卖店基本管理手册一、引言利郎服装品牌专卖店致力于为顾客提供高品质的时尚服装和优质的购物体验。
本手册旨在为店铺管理人员提供一系列指导原则和操作规范，以确保店铺的顺利运营和顾客的满意度。
二、店铺形象管理1. 店面装修：店铺装修应符合利郎品牌形象，以简约、时尚、舒适为主导风格。
店面外观应整洁有序，标志清晰可见。
2. 陈列布置：陈列应注重产品的展示效果，保持整洁有序。
根据季节和款式特点，定期更新陈列布置，吸引顾客的注意力。
3. 灯光和音乐：店内灯光应明亮柔和，营造愉悦的购物氛围。
背景音乐应选择轻松、流行的音乐，与利郎品牌形象相符。
三、员工管理1. 招聘与培训：店铺管理人员应根据店铺需求，合理安排员工数量和岗位职责。
招聘时应注重员工的专业素质和服务意识。
新员工入职后，应进行系统培训，包括产品知识、销售技巧和顾客服务等方面。
2. 员工激励：店铺管理人员应设立合理的激励机制，如销售提成、员工奖励等，激发员工的积极性和工作热情。
3. 员工形象：员工应穿着利郎品牌的工作服，保持整洁干净的仪容仪表。
同时，员工应具备良好的沟通和服务能力，以提供专业的顾客服务。
四、库存管理1. 采购和进货：根据销售数据和市场需求，合理制定采购计划，确保库存充足。
与供应商建立良好的合作关系，保证进货的质量和及时性。
2. 库存盘点：定期进行库存盘点，确保库存数据准确无误。
及时处理过期或损坏的商品，避免对顾客造成影响。
3. 商品陈列：根据产品特点和销售情况，合理陈列商品，保持货架整洁有序。
及时补充和调整陈列，以提高产品的可见性和销售量。
五、销售和顾客服务1. 销售技巧：店铺管理人员应具备良好的销售技巧，包括主动接待顾客、提供专业的产品介绍、耐心解答顾客问题等。
通过积极的销售技巧，提高销售额和顾客满意度。
2. 顾客投诉处理：对于顾客的投诉和意见，应及时予以解决和反馈。
对于重要的投诉和问题，应及时上报总部，并积极配合解决。
3. 顾客关系维护：店铺管理人员应建立良好的顾客关系，通过定期回访和优惠活动等方式，增强顾客的忠诚度和购买欲望。
专卖店基本管理手册
二)员工的培训1、培训的意义培训是一个持续的过程，在态度、知识、技能三个方面的改变，加强或改进一个人的行为或表现，以达到一个企业的目标。
培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一项制定工作所需的知识技能和态度。
培训的结果，是改变人的行为表现，提高人的素质，其最终目的是发展人力资源。
在今天的企业环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值的财产,改变个人的行为表现,提高其素质,对任何企业的成功，都是有决定意义的.2、培训的原则（1）培训的质量标准培训的质量标准以“GB/T1900—ISO9000"体系，ISO9001-87·4·18为规定为依据，为保证企业的整体质量，制度和执行培训程度，明确培训要求并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。
（2）培训程度①岗前培训（入职前培训）岗前培训是指所聘员工到公司报到后,被分配到专卖店的入职前培训。
通过此项培训,应使新员工对专卖店的基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、皮具的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有关初步的了解。
新员工上岗后，店长应做好跟查工作,确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后仍未“上手"，或经常出现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量.②岗位培训（在职培训)员工上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲)时间，对员工进行集中的或分班的岗中培训.岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与社会形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值.所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型的组织”。
因为,没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量,没有服务质量就没有竞争能力。
3、培训方法（1）由公司派出老师或外请老师集中授课；（2)到相关行业店现场参观学习；(3)店长辅导学习；（4）店内开展互教互学的“兵教兵"活动；（5）在店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”；（6)选送优秀员到公司本部或有关机构与学校进行培训.4、培训内容(1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范;（2)顾客接待与应对技巧、销售秘决；（3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；（4）商品的鲜度管理常识；（5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧;（6)理货操作方法；(7)应知应会的其他有关常识。
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专卖店管理手册（DOC格式）.DOC一、公司概况4（一）公司简介4（二）经营理念5（三）品牌介绍5（四）产品介绍7二、家具市场状况11（一）家具行业概述11（二）家具产品未来发展之路12（三）壹加壹的竞争地位和策略13（四）壹加壹与竞争品牌的差异14第二篇：专卖店管理篇16 一、专卖店店面管理16（一）形象管理16（二）产品陈列管理18二、专卖店人员管理20（一）组织管理20（二）招聘要求及岗位职责36三、专卖店物流管理40（一）采购规划40（二）采购管理40（三）存货管理41四、专卖店资金管理44（一）日常管理44（二）资金优化46五、专卖店信息管理48（一）信息构成48（二）信息搜集、整理、传递49（三）信息分析49第三篇：专卖店培训管理篇50一、入职培训内容：50（一）公司、品牌及产品介绍50（二）规章制度50（三）行为规范50（四）基本待客技巧50（五）服务守则和服务忌讳50（六）家具知识50二、晋级培训（销售技巧培训）52（一）导购员销售技巧52（二）顾客购买心理及行为分析58（三）顾客类型及接待59（四）顾客接待技巧及注意事项60（五）导购常见问题应答语62附件：手册中应用的相关表格65第一篇：经营环境篇一、公司概况（一）公司简介广东省佛山市壹加壹家具制造有限公司，成立于1989年原命名为“名典家具厂”、2000年更名为“名典家具制造有限公司”、2002年正式更名为“壹加壹家具有限公司”。
我们公司依凭“先进设备结合现代管理”理念，历经数载锐意经营发展，时至今日，一直引领着沙发艺术的先道。
1+1的品牌，是由高品质产品开发，时尚实用的产品及设计完善的产品溶合而成。
1+1沙发，长期致力于国内外，在进行技术创新精诚、奉献的服务宗旨，坚持与客户相互信赖和支持的基础上，以客户为第一，全力服务社会，并针对现代消费层次需要及时尚流行趋势，不断推陈出新，开发设计一系列时尚新颖、高贵典雅的真皮沙发，不但为整个行业带来勃然生机，亦同时注入浓厚的文化气息。
无论是产品的款式、质量都是令国内同行瞩目。
本公司将立足于不断创新及易于拓取之精神走向未来，并诚邀社会各界携手一道，共创辉煌。
（二）经营理念壹加壹品牌本着“诚实、守信、合作、共赢”的原则，在国际家具行业赢得极高的评价和声誉，壹加壹诠释现代化家具文化理念，充分融合西方的现代主义精神和东方的古典文化，带给你前所未有的新视文化，壹加壹品牌充分体现功能和浪漫的和谐，使用和创新的典范，用质朴的心锲而不舍追求完美家居艺术。
壹加壹品牌是人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作。
（三）品牌介绍“壹加壹”标识使用橙色的阿拉伯数字“1”与黑色阿拉伯数字“1”组合而成的向上的箭头形状，寓意企业进步向前永不停滞。
本标志图形在整体造型及结构上采用了最基本的视觉识别中的字符：阿拉伯数字“1”为基本元素，整体结构为“正1结合反1”而形成了一个向上的箭头，象征企业蒸蒸日上，永不停滞的生存理念。
而在标志的结合上，中间的书法笔迹和正、反1的间距反白效果形成了视觉上的平稳感，代表1+1沙发产品在现代生活中灵性设计体现，同时也是消费者生活中的一种灵感的体现。
在色彩应用上，本标志大胆地运用了时尚的橙色和神秘的黑色，在视觉中形成了鲜明的对比，增强了视觉识别力，容易在消费者记忆中留下深刻的印象，有利于品牌的传播。
在标志整体组合上，打破了常规的图形在左，文字在右的传统，更好的与国际接轨，以迎合国际化竞争的市场趋势的需要。
同时也更有利于品牌的推广。
从标志整体外形上看，“1+1”组成了一个房屋的外形，而“壹加壹”品牌家私则是房屋中极具灵性的一笔！“壹加壹”品牌未来的展望“壹加壹”品牌追求的是：人与人、人与企业、企业与企业、企业与社会的充分互动合作；我们坚信的一点是：壹加壹永远大于2；“壹加壹”品牌概念的延伸；专业与辅助、一元与多元、纵向横向。
品牌商品概念王者气派富韵齐家1＋1”艺术化处理演化出的“王”，实质上准确表达了“1＋1”沙发的产品风格和消费者的真实购买动机，厚皮沙发价格不菲，也就决定了其购买者所处于的较高社会地位层级，所以，惟有完成“1＋1”品牌“工具器具道具”的内涵转变，通过“王者气派”表述“1＋1”沙发尊贵、大气、经典、厚重的造型特征，唤起并满足其购买者的“承认需求”，才是品牌发展延伸的胜出之道。
“富韵齐家”则一语双关地将“王者气派”巧妙地引入到家庭生活领域，“齐家”是中国文化“修（身）齐（家）治（国）平（天下）”的传统追求，既将“1＋1”导入家居背景之中赋予传统的家庭美好内涵，又通过“富韵齐家”传达出“1＋1”所营造的满室富丽堂皇的家居环境。
“王者气派、富韵齐家”的操作，在于把一个事业有成的人士导入到家庭生活之中，传达“事业和家庭两方面的成功才是真正的成功”，以此包装和传播“1＋1”沙发厚重的人文色彩，引起更多购买者的认同和做出购买决策。
（四）产品介绍1、产品种类名典1＋1公司主要生产厚皮沙发系列家具、薄皮沙发系列家具和皮配布系列家具等三大类家具产品。
2、产品开发设计理念强调线条的变化；增加弧线条，提高同行仿造的难度，强调“1＋1”的品质。
赋予一定的古典风格；提升产品的档次感。
在现有产品外型基础上，加大产品体积；更加突出厚皮沙发的高档特征。
3、主要材料介绍A、皮料简介从皮的厚度来分：薄皮：厚度在1、2ｍｍ以内；中厚皮：厚度在1、3-1、5ｍ；厚皮：厚度在1、6-2、5ｍｍ之间；加厚：厚度在2、8ｍｍ以上。
从皮备来分：小牛皮：年纪较小牛的皮，其张幅小，皮面较好，纹路清晰；水牛皮：张幅较小，皮纤维相比而言，手感粗糙，毛孔较大黄牛皮：张幅较大，富有弹性，手感柔软，毛孔较细小。
从皮层来分：头层皮：全青：皮表面未经过任何人工改造，纯自然的一种头层皮，富有弹性，手感特别柔软，光泽度较好，用优等材料制作而成。
因色素的渗透性强，吸收性较强而持久耐用，毛孔均匀自然。
但色泽分布不均（因是皮本身纤维吸收）。
半青：皮表面因有疤痕而需人工轻微打模而制作成的头层皮；毛孔不均匀不自然（因打模过）。
手感、弹性、光泽不及于全青。
二层皮：已经去掉皮表面纤维组织的皮，表层经过人工化学处理，由化学物质形成，手感无弹性较粗糙，光泽度一般，表面有观感不自然的毛孔是人工造成的。
磨砂皮：头层磨砂皮：是用头层皮经过上色、手工打模成绒状感觉的皮，富有弹性，手感柔软但色泽不均，防水性不强（做到全防水工艺复杂，费用高，市场狭窄）；二层磨砂皮：无弹性，手感差，皮质较硬，防水程度与头层磨砂皮不同。
从皮面色泽效果来分：单色：皮表面只有一种颜色，色泽均匀；双色：皮表面有两种或两种以上的颜色，因其是手工插图，所以色泽不均；变色龙：皮表面根据皮纤维松紧程度不同而呈现出不同的颜色，以及根据光线的强烈程度不同也呈现出不同的颜色；烛光皮：皮表面呈现出金属性亮泽。
B、布料简介布料原材料主要是以其厚度，棉纱、雪尼尔纱、乔奇纱、济沦、光感纤维含量和染料的优劣来区分布料的好坏。
名典1＋1公司主要以直绒布、棉布和雪尼尔布为主。
直绒布其表面有直立的丝绒，手感柔软顺畅，光泽亮，色泽艳丽，面绒为100％尼龙，背布为40％棉纱和60％聚酯，不能使用电吹风吹其表面，以防损伤绒面。
棉布其光泽较淡，手感柔和，颜色持久。
雪尼尔布其主要是以80％的粘胶雪尼尔纱和20％涤沦，其色泽艳丽，光泽亮。
C、木料简介木料主要以其无节无疤，木质坚硬，无异味，木纹清晰为上等。
现我公司是冬瓜木为主，其木质坚硬，节疤少，无异味。
名典1＋1公司使用的胶合板是由桦木木片做表板，杨木木片做芯板，用脲醛胶粘结而成。
D、海绵简介海绵是以其密度、弹性、回弹力来决定绵质的好坏；海绵分为硬绵和软绵，硬绵弹性好，软绵回弹力好。
E、五金简介五金配件主要以厚度、工艺和光泽持久区分优劣。
不锈钢产品不生锈，光泽度好；铝制品经氧化后不发霉；钢制品其光泽强而持久，可以用工业盐酸来测试其优势。
电镀产品是以铁等其它材料为基础，经过电镀使其光泽而不生锈。
二、家具市场状况（一）家具行业概述1、市场潜力巨大目前，我国家具市场的年容量已超过1，650亿元，家具业近年来一直保持着15%的年平均增长速度。
我国的家具出口额近年来以每年两位数的速度递增，去年，我国取代加拿大成为出口美国的第一大国。
据有关部门预测，xx年，家具业产值将达2，500亿元人民币，出口额将达600亿元人民币。
随着我国房地产业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，人们对家和居住的要求越来越高，同时也对家的最重要构成要素家具的需求越来越大；另外，随着我国加入WTO，在我国家具行业从成长期步入发展期，国内家具企业竞争也将从产品、价格竞争的阶段进入到一个以品牌、网络、服务及人才、管理以及企业规模等多方面的综合竞争阶段。
2、产业高度分散，市场竞争无序中国目前有家具生产厂家3万多家，从业人员超过200万人。
但90%以上的企业只拥有10—导购员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便。
6、服务忌讳1）闲时忌讳：漠然的态度不尊重顾客，行为随便抱胸、双脚交叉靠在柜台上，手插在口袋里，翻看阅读与工作无关的东西忙于做与工作无关的事情彼此聚集在一起聊天、打私人电话、嬉戏打闹用眼角瞟顾客、瞧不起顾客、谈论顾客甚至讲悄悄话2）接近顾客：嗤笑、偷笑让顾客长时间等候或大大咧咧地走近顾客尾随顾客看货距离顾客过近不打招呼不鞠躬，没有任何问候3）与顾客交谈、介绍商品时：讲话音量过低或过高语速过快或过慢不使用敬语，语言粗俗，不易沟通情绪不稳定，焦急不安，表现出不耐烦的情绪在为顾客处理售后服务时很不耐烦一味地向顾客介绍商品使用顾客不易理解的专业术语在向顾客介绍商品时，过分强调个人意见过分吹捧，与顾客争论即使顾客由于不了解，也绝不可否定顾客的意见商品说明不详细未及时清洁商品，并没有将商品陈列整齐，使得专卖店显得没有条理性生硬地、公式化地说明产品，缺少描述及实用性的说明，并流露出急于与顾客成交的心理不能很好地在较短的时间里，有效的让顾客了解商品的品质、特性只用一只手找零钱，而且将零钱放在柜台上4）送客时：虽然站在顾客的前面，却挡着顾客为了将商品售出，尾随顾客身后，继续推销商品不对顾客表达谢意顾客离店时，不送顾客，没有告别语（二）招聘要求及岗位职责1、人员招聘的任职资格和考核标准岗位任职资格考核标准店长诚实、正直性格活泼外向，善于与人沟通年龄22-30岁高中以上文化程度熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正；男，身高1、68－1、78米，女1、55－1、70米；会讲流利普通话和当地方言，语言表达能力较强，有2年家具销售经验者1、销售业绩2、综合服务效果3、店面形象维护副店长同店长要求同店长要求导购员诚实、正直性格活泼外向，善于与人沟通年龄18-30岁高中以上文化程度熟识电脑基本操作；身体健康、五官端正；男，身高1、68－1、78米，女1、55－1、70米；会讲流利普通话和当地方言，语言表达能力较强，有家具经验者优先1、销售业绩2、服务态度2、岗位职责1）店长职责待客关系的管理：指导员工与顾客的关系，提供积极有效的工作方法；组织管理：负责专卖店人员的综合管理，有权分配安排员工的工作；事务管理：包括工作日志的完成，并书写周报、月结，详细的记录工作情况；处理客户投诉（详见附件：表一《专卖店客户投诉记录表》）员工管理：包括考勤、人员安排、卫生值日、协调员工之间的工作关系，有权对违反店规的员工做出处理；商品的管理：包括商品的包装（部分专卖店由库房负责）、验收、预定以及运送、盘点的作业，还有对于商品的管理、清洁、缺货的监督，此外，促进销售的POP制作、广告、照明与商品展示等工作也都属于商品管理工作；销售的管理：主要是统计商品的出售情况，包括商品种类、数量，所需商品种类、数量。