《销售技巧之——非销话术》 2019
销售话术之“非销售话题”
销售话术之“非销售话题”
【常规导购应对方案】：“你想选些什么…””喜欢哪件，随意试穿…”
【顾客心理分析】： 1.赤裸裸的强制推销；2.逆反心理，越问买什么就越不会购买
【常规应对解析】：消除顾客的戒备心，尽快和顾客做朋友。
例如：导购：“美女，您穿这条连衣裙，特别有春天浪漫的感觉，平时这样很女人的装扮多么？” 顾客：“还行，上班时候穿的得正式些” 导购“美女，你看这条连衣裙（本品牌产品），带点衬衫领口，看上去还很正式，挺适合你的，那边有镜子你比比看？”
【非销话题切入流程】：观察询问（顾客身上与众不同的点——穿着、气质、陪同的人、配饰、言谈举止等）→思考聆听（通过顾客的回答判断——穿衣风格、喜好等）→互动再判断（询问顾客是否喜欢……风格服装）→转折引领到销售（彼此有好感、信任）【小结】：始终微笑，不急不躁，先做朋友，再做销售。
销售技巧之非销
销售
非销话题的延伸
私密话题
从私密话题到销售的回归
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 与相关话题的结合
销售
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
从相关话题到销售的回归
销售
还记得相关话题 有那些吗？
家长为子女或子女为父母购买服装，或者 家长带着子女来店选购服装
朋友，同事等朋友关系结伴逛街，可能有
朋友同学 女女结伴，也可能有男女结伴
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚
情侣恋人 的夫妻
家长子女型的顾客
• 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可 以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦
• “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” • “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”
点
陈述性话题
非销售性话题的运用 赞美性话题
主动关注顾客需求
Ⅰ
Ⅰ. .主动关注顾客需求
---以主动作为开场
动
关 Ⅰ 主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等
注 顾 Ⅱ 主动为顾客提供纸巾以供擦汗
客
Ⅲ
需 观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅
求
Ⅳ 如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问
在需求 3. 减轻销售气氛，让
整个销售过程轻松 自然
非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
非销的话题及分类
无关话题
相关话题
私密话题
天气，新闻， 娱乐八卦，旅 游景点，电影 ，娱乐，美食 ，电视节目， 汽车，运动， 杂志，……
背熟10句非销售开场白话术
背熟10句非销售开场白话术
1、不是每朵鲜花都能代表爱情，但是玫瑰做到了;不是每棵树都能耐得住干渴，但是白杨做到了;不是每个人都在追求上进，挑战自我，改变人生，成就梦想，但是在座的各位--你们做到了!所以，为我们在座的每一位朋友的到来热烈掌声鼓励一下!
2、今日天有晴，阳光灿烂;今日地有情，花团锦簇;今日海有情，浪迭千重;今日人有情，欢聚一堂!
3、朋友是天，朋友是地，有了朋友就能顶天立地;朋友是风，朋友是雨，有了朋友就能呼风唤雨!各位亲爱的朋友，为了能够让们能顶天立地，呼风唤雨，请和前后左右的朋友握个手。
4、这个世界没有陌生的人，只有未曾来得及认识的朋友，请允许我自我介绍一下一一世界上没有两片相同的叶子，我就是那其中的一片叶子!简短吸引人的开场白句子。
5、有种感觉叫清风细雨，有种思念叫月满西楼，有种默契叫心有灵犀，有种爱情叫至死不渝，有种约定叫天老地荒，有种幸运叫认识你真好!我很高兴能在这里跟大家相遇相知，让我们一起学习成长!一段精彩的开场白。
6、爱心是一片照射在冬日的阳光，使贫病交迫的人感到人间的温暖;爱心是一-泓出现在.沙漠里的泉水，使濒临绝境的人重新看到生活的希望;爱心是一首飘荡在夜空的
歌谣,使孤苦无依的人获得心灵的慰藉。
让我们用热烈的掌声有请爱心老师闪亮登场!
7、假如你是一个仙人掌,我也愿意忍受所有的痛来抱着你。
8、挫折经历的太少，所以总是把一-些琐碎的小事看得很重。
9、只有启程，才会到达理想和目的地，只有拼搏，才会获得辉煌的成功，只有播种，才会有收获。
只有追求，才会品味堂堂正正的人。
10、胜利者并非摘取胜利果实的人，而仅仅是固守在战场.上的人。
非销售话术案例
非销售话术案例一、销售女神柴田和子的销售策略：把每位客户都当成唯一的客户来对待。
比如，有一位从事设计工作的客户给她打来电话：“我想为我的夫人投保，请派一位秘书或任何一位工作人员来就可以了。
”柴田和子说：“您是我最重要的客户之一，即使再忙，我也要亲自过去看您。
”客户说：“好久不见，柴田小姐大概已经忘了怎么来我公司了吧！”柴田和子说：“说哪儿的话，您的办公室在东京XX街，消防队东边的那个小红楼的三层，是一个金属玻璃门。
”听了柴田和子的话，那位客户非常感动，因为他和柴田和子上次见面已经是8年前的事了...我们看案例，要多思考琢磨，你就会提炼出至少以下几点：1、记笔记的重要性。
要做销售有心人，收集客户的信息，记录客户的方方面面，并且一段时间后要温习信息，我们花时间在客户身上，客户才有可能花时间在我们身上。
柴田和子能如此详细记住8年前的事情，一定是她当初仔细做好了记录，并且时常温习。
2、持之以恒。
客户想投保，直接打电话给柴田和子，这也从侧面说明这8年来，柴田和子从未中断与客户的联系。
3、沉淀。
数十年沉淀在一个行业，将一件事情做到极致，想不赚钱，都难。
二、销售女神陈明利的销售策略：我的服务理念就是做客户的生活顾问，在保险业，以服务代替销售。
一次，陈明利有位客户的母亲病重，需要住院手术，动手术的主刀是李医生。
那天的开刀历时有十个钟头，手术之后，客户的母亲在加护病房住了一个月，期间曾经碰到过两次生命危机，都是这位李医生救回来的。
在这一个月中，每天早上去公司前，陈明利都会去看看客户的母亲，下午回家时，也会顺道去探望她。
陈明利对客户母亲的悉心照顾，以至于让医院的李医生误以为陈明利是病人的女儿。
一天下午，医生巡房时，陈明利碰见李医生，他说：“你这个女儿真孝顺！要是我有一个像你这样的女儿就好了！”李医生把陈明利当作病人的女儿，因为她的所作所为完全像一个女儿对父母的孝心。
非-销-话-术
非销话术非销的三个原则：和生意完全无关、是一个可以开始的话题、针对顾客本身特点非销话题常见错误——上来就推荐货品“你今天打算买什么”“需要的话我可以帮你介绍一下”“这个表是我们巴展最新款。
”“黑色表盘时尚大气，非常适合您。
”问非销话题目的您今天休息吗——打探顾客在店停留的时间您家住附近吗——打探顾客的到店频率您今天穿的很休闲，感觉很潇洒啊！——打探着装顾客风格喜好非销话题如何切入到销售话题聊的亲像朋友，可直接作出推荐——先生，我觉得您戴…会很合适聊天中创造共同点，切入——美女，咱俩都一样啊！那您应该喜欢…聊非销过程中，巧妙地切入——原来您喜欢高圆圆，她是飞亚达代言人，经常戴这块心弦出席活动…按进店客群应对非销彩蝶双飞型非销：倾听对方的交流，见缝插针，融入到他们的聊天氛围中去，比如旅游、膳食…表款：推荐试戴时多听女人的建议，如：问女方先生平时喜欢风格的这款挺适合先生的，您觉得呢，要不让他试试赞美：夸赞永远不会失败，夸赞伴侣：如脾气好、夫妻相、让人有安全感。
孤雁单飞型非销：以关心和体贴聊非销，例如现在天气变化注意身体，或分享相关手表知识…表款：根据其穿着风格或者聊天要点进行推荐，二次挖掘赞美：体贴、实际的赞美让顾客最受用。
常来常往型非销：以关心、慰问、体贴为主，多聊聊他以往在我们店铺的美好经历……之前看您在泰国就戴的摄影师，很酷哦！表款：根据顾客特点真心真诚地推荐适合的表款。
赞美：家庭、生活、工作上的赞美，不要浮夸不切实际。
旅游出差型非销：多倾听他所在地的风土人情和流行风潮，表示敬仰；关心他旅途的劳累。
表款：看顾客是否买表作为礼物送人，询问具体需求。
赞美：夸他见多识广，表示羡慕。
哥们/闺蜜携手型非销：了解他们的喜好、需求，聊他们的关系、工作场合、娱乐场合，如男人的爱好：游戏、金融、汽车、体育。
女人的爱好：韩剧、明星、护肤和减肥。
表款：多关注爱给意见爱当参谋的那个人，询问她的意见。
赞美：借他们的口互相夸，如：对其中一人说“您朋友真年轻！”他朋友转达后两人会觉得你融入了他们之中。
销售技巧之非销话术
C 休闲风格
1.自然、随意 2.运动、阳光
精品课件
A 中性风格
1.帅气、干练
精品课件
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱
精品课件
B 女性风格
2.成熟—淑女、优雅
精品课件
B 女性风格
2.成熟—高贵、奢华
精品课件
B 女性风格
3.时尚、前卫
精品课件
C 休闲风格
1.自然、随意
精品课件
C 休闲风格
2.运动、阳光
精品课件
销售
相关话题
从相关话题到销售的回归
销售
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
还记得相关话题 有那些吗？
精品课件
着装风格的分类 闻香识女人
A 中性风格
1.帅气、干练
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱 2.成熟—淑女、优雅
高贵、奢华 3.时尚、前卫
• 父母经常对自己孩子引以为豪，在父母面前夸 赞她的子女或谈论子女的优点是个不错的话题
• 子女的容貌，身材，学业都是可以直接夸的点 • “你女儿真漂亮，跟你很像，你真有福气” • “大学生呀，你女儿太有才了，做父母的一定
特别欣慰，你看这身衣服很有学院的风格……”
精品课件
朋友型的顾客
• 陪伴的言语很重要，适当询问 她的看法
朋友同学
朋友，同事等朋友关系结伴逛街，可能有 女女结伴，也可能有男女结伴
情侣恋人
处于恋爱期间的结伴男女，也可能是已婚 的夫妻
精品课件
家长子女型的顾客
• 家长对子女的疼爱和子女对父母的孝顺都是可 以夸赞的点，略微表示羡慕会让顾客很愉悦
• “你待你女儿真好，她一定会乐坏了” • “你妈妈有你这样孝顺的女儿真幸福”
销售技巧之非销处理
• 4、面带微笑、目光接触的交流
•
接近顾客后，立刻面带微笑的开口与顾客说话，千万不要走到
顾客旁边一言不发，这样就像是在监视别人；目光接触也不是死死的
盯着顾客看，也会让顾客产生压力和不安
课程大纲
非销的含义
非销说什么
•非销的概念 •非销的作用
Why
•非销话题 •话题分类
What
诱导顾客说话
学会赞美
• 1、赞美诱导法——每个人都渴望被重视
• 你提穿问式得真漂亮 陈述式 •捉用•更开你十多放信穿足式息撞，问题色真捕条漂纹亮•愉陈的悦述T的恤积事极，实让运顾动客感
•分清主次，夸赞 要结合人
•顾•2-客8这原让牛则顾仔，客引裤说导版型真•幽好默，轻让松你的语的言腿
看上去又细又长
•发自内心真诚的 赞美最重要！
•握提•问问你题要的的真尺腿诚度，型把又细•达真又诚长且，明这确样的版表型
家庭，学业， 恋爱婚姻，工 作职业，兴趣 爱好，住址， 祖籍，年龄， 体重，生育， 子女，……非销的话题及ຫໍສະໝຸດ 类无关话题相关话题
私密话题
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提 及 •话题内容为第三方 人或事物，不涉及顾 客和我们的利害
•不宜聊得深入 •聊得时间过长影响 工作效率
•跟顾客本身密切相 关，可以观察得到 •让顾客觉得被人关 注，受重视 •容易讲话题转移到 服装货品的销售上
非销的沟通方式
夸赞式
提问式
陈述式
•你的包搭配衣服 •你的包哪儿买的 •你背的包一定挺
真漂亮！
呀？
贵的。
•你的孩子真是太 •你的孩子多大了 •你的孩子在童车
可爱了！
呀？
里睡得真香。
•你给妈妈买衣服， •你给妈妈挑生日 •妈妈知道你买给
销售技巧之非销共39页文档
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
39
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课程大纲
一.非销的含义
二.非销说什么
三.非销怎么说
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
Why
2019/3/16
What
How
9
非销的切入点
提问性话题
非销售性话题的运用
赞美性话题
陈述式话题 主动关注顾客需求
2019/3/16
10
挖掘顾客信息，辨别顾客的主要手段
• 1.观察式： 细心、细致、转移
如何来沟通非销话题
新顾客 试衣前
大众公开话题 （无关话题）
再次光临
老顾客
试衣中
相关话题
买单时
2019/3/16
私密话题
20
非销话题的延伸
聊非销的最终目的？ 聊 天？
拉近关系？ 赢取信任？
发掘顾客需求
2019/3/16
减轻销售气氛
21
销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛 发掘顾客需求
销 售
2019/3/16 22
2019/3/16
பைடு நூலகம்
销 售
24
从相关话题到销售的回归
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
2019/3/16
销 售
还记得相关话题 有那些吗？
25
着装风格的分类
A 中性风格
1.帅气、干练
闻香识女人
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱 2.成熟—淑女、优雅 高贵、奢华 3.时尚、前卫
• 2.提问式: 细心、倾听、转移
2019/3/16
11
Ⅰ.主动关注顾客需求
——以动作为开场
1 主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等 主动为顾客提供纸巾以供擦汗
2 3
4
观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅
如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问
2019/3/16
12
II.陈述性话题
一.非销的含义
概念： 在与顾客沟通过程中 产生的与销售关系不 大的话题。
作用和好处： 1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜在 需求 3. 活跃销售气氛，让整 个销售过程轻松自然 4. 延长顾客停留时间 5. 增加老顾客迅速取得 顾客信任
课程大纲
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
Why
2019/3/16
What
How
6
非销的话题及分类
1.大众公开话题 （无关话题）
2.相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
3.私密话题
家庭，学业， 恋爱婚姻，工 作职业，兴趣 爱好，住址， 祖籍，年龄， 体重，生育， 子女，……
1 、从天气…… （以话试探） 4、 从购物袋 （从他所携带的购 物袋来切入话题） 2 、从发现对方 “口音”特点 （打开对话的 交际局面） 3、从顾客的穿 着和发型 ……
2019/3/16 13
5、从大环境……
非销黄金三问
• 1.品类 • 2.爱好 • 3.场景
2019/3/16
14
销售搭配121
• • • •
即—— 首先，帮顾客先挑好一件； 然后，再帮他拿多两件搭配； 最后，再帮他搭多一套。
三、非销怎么说
• 1.赞美式 • 2.提问式 • 3.陈述式
三、非销怎么说
1.赞美式
夸的点要明确 分清主次，赞美要结合人 发自内心真诚的赞美最重要！
•你的包搭配衣服真漂亮！
•你的宝宝真是太可爱了！ •你给妈妈买鞋子啊，真孝顺！
2019/3/16
相关话题
•跟顾客本身密切相 关，可以观察得到 •让顾客觉得被人关 注，受重视 •容易讲话题转移到 服装货品的销售上
私密话题
•沟通建立在一个良 好的信任基础上 •能发掘潜在需求 •容易成为老顾客 •话题太过个人，不 轻易聊及 •因人而异要把握话 题尺度
8
•过多谈及，会让人 感觉被评头论足 •恭维式赞美
非销话题的延伸
从无关话题到销售的回归
无关话题
1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢
2019/3/16
销 售
23
非销话题的延伸
从私密话题到销售的回归
私密话题
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 哪里人？宗教信仰？以及与相关话题的结合
导购员经典培训之——
非销话术
如何更好的与顾客交流
话题探讨 工作中大家是否用到非销?
2019/3/16
2
非销的目的
促使成交
达成共识
与顾客建立信任
2019/3/16
3
目 录
Why
1.非销的含义 非销的概念 非销的作用
2.非销怎么说 沟通方式 怎么说
HOW
What
3.非销说什么 非销话题 话题分类
7
天气，新闻， 娱乐八卦，旅 游景点，电影， 娱乐，美食餐 厅，电视节目， 汽车，运动， 杂志，……
2019/3/16
非销的话题及分类
大众公开话题 （无关话题）
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提 及 •话题内容为第三方 人或事物，不涉及顾 客和我们的利害 •适用所有人群 •不宜聊得深入 •聊得时间过长影响 工作效率
C 休闲风格
1.自然、随意 2.运动、阳光
2019/3/16
26
A 中性风格
1.帅气、干练
2019/3/16
27
帅气干练中性风格的女性
• • • • • • • • • • 赞美入手的点： 1，她们希望给人独立有见地的感觉，可以直接赞美她们这一点，夸到点上，她们 很乐于接受： “我觉得您的造型特别帅气，你一定是个很有主见的人，关于着装你一定很有你 自己的想法，可以和我分享一下吗” 2，中性着装带有些职业男装特质在里面，一般这样的女性会希望在工作上有突出 表现，也可以针对这一点展开非销： “你的风格有点职业，在附近上班吗？一看就知道您是个有工作效率的人，像您 这样有成就的女士真让人佩服” 案例： “你看衣服特别快，是不是工作也这样雷厉风行呀？” “现在是上班时间，怎么有空来逛街呀？” “你的气质很特别，特帅气又有女人味” “你那么率性的人一定很有主见，你先看下我们的新款，待会我给你推荐推荐， 有需要可以叫我”
三、非销怎么说
2.提问式
用开放式问题捕捉更多信息 二八原则，引导顾客让顾客说 提问要真诚，把握问题的尺度
•你的包哪儿买的呀？
•你的宝宝多大了呀？ •你给妈妈挑生日礼物吗？
三、非销怎么说
3.陈述式
陈述积极让顾客愉悦的事实 幽默轻松的语言 真诚且明确的表达
•你背的包一定挺贵的。
•你的宝宝在童车里睡得真香。 •妈妈知道你买给她，肯定很高兴。