护患沟通1ppt课件

• 语言使用不当引起的纠纷： “哎呀，没氧 气了”，“打针打哪 呀”。 本案例提示我 们：慎言守则，规范护患沟通中的语言， 提高应急能力。
• 因指导不明确引起的纠纷： 各种检查 B超 钡餐
• 案例：上午9：00护士与护工推床送病 人行B超 检查 因为费用不够,早晨已 经告知病人需补交住 院费用）， 护士将 病人推床放在B超室走廊 ，护 士打电话回科室通知其陪人缴费，这时，病人大 发脾气，护士将病人推回病房，未进行B超检查。 病人对此件事不满意要求转院。 你作为当值护士 怎么处理此件事？
• 参考处理意见：解释，尽快预约第二次做B超 时 间，争取患者谅解
• 忽视患者享有的知情权：患者检测发现为 乙型病毒性肝炎， 挂隔离标识时患者未在 病房内，因此，护士未做任何解释将隔离 标志挂床旁，患者得知后，认为” 标志挂 床旁，是对自己的污辱”予以投诉。病人 转床。
• 本案例提示我们：当患者不在病房时，一 定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规 定， 尽可能避免和减少对患者的不良刺激。
• 有助于提高工作效果。 化解医疗纠纷。
影响护患沟通的因素 • 物理环境因素：噪音、氛围、距离等。 • 语言环境：过多专业术语：黑便 陈旧性出血，柏
油样大便活动性出血，出血是活动的，可以进、焦虑易怒、多疑等。
• 心理环境： 悲伤、焦虑易怒、多疑等。
• 患者因素 信仰和价值观，人生目标。道德修养。 不同国度，文化差异：
• .医院中存在的人际关系
• 家属 病人其它医 务人员
• 护士 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会 （AHA） 美国医院协会（ 美国医院协会 ） 良好 的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统 和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的 服务费用
• 和谐医患沟通模式整体框架 沟通技能 医疗技术医 学的人文
护理沟通及沟通技巧
护理沟通及沟通技巧
礼仪是沟通的技巧
不会夸人， 基本上等于骂人。
• 礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。
• 掌握了正确的礼仪规则， 使人与人之间更有效地 进行沟通， 人际关系更加和谐。
• 沟通是指人与人之间的信息传递与交流。即人与 人之间交流意见、观点或情感过程。
• 护患沟通——是护理人员与病人之间的信息交流 的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容， 又有双方的思想、 情感、要求等
• 忌伤害性语言
• 责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不 能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖 酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出 言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别 人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批 评嘲笑。
• 例：一名医务人员本想向癌症病人传递活 的希望， 说出 的话却是 “像你这种情况死 亡率是８０％。” 而另一名 医生却这样表 述： “你的情况虽然很严重， 但能够战胜 病魔的机会也有２０％。。所 以希望你不 要放弃。 由此 可见，沟通方式不同，效果 截然不同。
• 美国心理学家艾伯特梅拉比尔曾经 提出过 一个公式： 信息的全部表达=7%语调 +38%声音 +55%表情。这说明信息在传 递过程中由语言性沟通和非语言性沟通共 同完成
• 听用口去听 听用耳朵听 用眼睛看 用心聆听， 用心聆听，用心沟通
•聽
• 护患沟通中最常用的语言安慰性语言：态度诚恳、 换位思考。如为患儿打针；接诊初次住院的患 者。
• 劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的 态度，积极说服 。如放疗病人进行静脉输液
• 护患沟通中最常用的语言 • 积极的暗示语言：疼痛关切、耐心的语气；静脉穿刺忌命
令或居高临下的语气。 • 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或空腹抽血，
特殊药物输液速度）。 （空腹抽血，特殊药物输液速 度）。 • 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，。使患者感到满 足和对生活充 满希望。（癌症患者；手术患者） • 与患者进行语言交流：入院自我介绍、健康宣教、巡视病 房、各项操作、出院指导。 • 世界卫生组织一项调查发现， 世界卫生组织一项调查发 现，当病人诉说 病情时，平均１８秒钟就被医生打断了。
• 护士因素
• 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体 素质因素
• 沟通技巧的运用 表达能力 信息
• .据近年的调查显示， 据近年的调查显示，80%的护患纠 纷和投诉是由于沟通不良引起。沟通细节未达到预期的效 果。 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 例： 患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间 患病的张爷 爷突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时， 经抢救保 住了 性命，但增加了1万多元的医疗费用。事后， 曾爷爷的儿 女提出由于护士对患者的行为未进行 依法照看和健康指 导，拒付1万多元的医药费 。护 士的理由是曾爷爷在住院 须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能 外宿这样的条 款。 这例沟通不良，只强调沟通过程（ 沟 通的证据：曾爷爷的签字），而没 有检验沟通的效果， 所以引起纠纷。
• 缺乏沟通是致命的。糟糕的沟通技能通常会带来 严重的后果。 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟 通引起的.人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂 贵的.在缺乏沟通的情况下， 一点点的变化都 会 导致不安。
• 有效沟通的好处
• 建立良好的关系。
• 掌握病人的病情 治疗情况、检查结果，医疗费用， 家属的心理状态， 更能赢得对方的信任，增加对 方的满意度。
• 这些话你有没有（听人）讲过？ 既然你不合作就 请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我 已经讲得很清楚了，输不输氧，你自己决定。 你 老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不 满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也 不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会 延误了治疗的时机。 生病就得忍耐。 止痛针不能 随便打， 刚刚才打过， 要三个半小时才可以再 打。 ，怎么搅到那么晚才来呢，现在已经太迟了。 不知道，问别人去。
• 因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理投诉
一是与护士对检查知识与要求不清楚有关； ，
• 另外，由于护士工作疏忽，延误患者的检查时 。 因此，也导致患者对护士业务能力的不信任。
• 加强业务知识学习， 遇到工作中不清楚的问题， 及时寻求帮助，要使患者完全了解所接受的检查 或治疗的步骤和方法，同时避免工作的疏忽，防 止类似事件发生。