顾客投诉处理练习题
客房服务员客房服务员综合练习试卷(练习题库)
客房服务员客房服务员综合练习试卷(练习题库)1、客人要求为其开门时，怎么办？2、清扫住客房时发现有人进来，你怎么办？3、你要为客人整理房间，而他这整天在房间，你怎么办？4、查走客房时，发现客人有遗留物品，怎么办？5、做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？6、发现火警时，你怎么办？7、在楼层发现可疑人时，你怎么办？8、发现客人酒醉后回客房，怎么办？9、发现有患病客人时，怎么办？10、房间卫生尚未完成而客人已到时，该怎么办？11、当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办？12、发现客人在房间休瘁死时，怎么办？13、服务员带客人进房间后，怎么办？14、当团体客人已到，并催促要行李时，该怎么办？15、房间打扫卫生时，房间电话铃响了怎么办？16、当发现洗坏了客人衣服时怎么办？17、当客人外出吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？18、客人要求我们加快洗衣时，怎么办？19、客人要求加床时，怎么办？20、客人向我们投诉时怎么办？21、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，怎么办？22、有客人的加急电报、邮件时客人又不在，怎么办？23、清洁房间时发现家具、为C4-2-3，其中字母“C”表示（）。
130、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。
131、（）不属于客房消耗品。
132、（）的主要职责是办理客人入住登记。
133、清洁剂包括酸性、中性、碱性、（）、上光剂和表面活性剂。
134、《劳动法》第六十八条规定：用人单位应当建立职业培训制度，按照（）职业培训经费，根据本单位实际，（）进135、签字仪式结束后的工作有为宾客开门、（）、检查有无客人遗留物品。
136、参加会见的宾主双方入座后，服务员应（）上茶水。
137、饭店的（）有留言等待指示灯的功能。
138、用人单位和劳动者（）社会保险，缴纳社会保险费。
139、旅游饭店星级分为五个级别，星级标志由（）和五星图案构成。
140、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志有效期是（）。
客户服务练习题
客户服务练习题客户服务练习题随着现代社会的发展，客户服务的重要性日益凸显。
无论是传统实体店铺还是线上电商平台，提供良好的客户服务是吸引和保留客户的关键。
为了提高客户服务的质量，许多企业会组织员工进行客户服务培训和练习。
下面是一些客户服务练习题，帮助员工提升其服务水平。
一、情境模拟题1. 你是一家电子产品公司的客服代表，接到一位客户的来电，他抱怨他购买的手机出现了问题。
请问你应该如何处理这个问题？2. 你是一家餐厅的服务员，一位客人投诉他的食物没有按照他的要求来做。
请问你应该如何处理这个投诉？3. 你是一家银行的客户经理，一位客户来办理贷款业务，但他的申请被拒绝了。
请问你应该如何向客户解释和处理这个情况？二、沟通技巧题1. 在处理客户投诉时，如何保持冷静并有效地与客户沟通？2. 当客户提出一个你无法满足的要求时，你应该如何婉转地拒绝？3. 在处理客户问题时，如何运用积极语言和措辞，以增强客户满意度？三、解决问题能力题1. 当客户提出一个你无法解决的问题时，你应该如何寻求帮助？2. 当客户遇到一个复杂的问题，你应该如何分析和解决？3. 当客户提出多个问题同时需要解决时，你应该如何合理安排和优先处理？四、团队合作题1. 在团队中，如何与同事协作，共同解决客户问题？2. 当你无法解决一个客户问题时，你应该如何向你的团队成员寻求帮助？3. 当你的团队成员犯了一个错误，导致客户不满意，你应该如何处理？五、持续学习题1. 你认为客户服务的重要性是什么？为什么持续学习和提升客户服务技能对于你的职业发展至关重要？2. 你平时是如何学习和了解客户需求的？请分享你的学习方法和经验。
3. 你认为客户服务行业未来的发展趋势是什么？你准备如何应对这些变化？通过以上的练习题，员工可以在实践中不断提高自己的客户服务技能。
良好的客户服务不仅可以帮助企业吸引和保留客户，还能提升企业的声誉和品牌形象。
因此，无论是员工还是企业，都应该重视客户服务的培训和练习，不断提升自己的服务水平，以满足客户的需求和期望。
口语交际练习题及答案
口语交际练习题及答案一、情景对话练习情景一：你是一名顾客，在一家餐厅就餐。
你发现你的餐点中有一个错误，需要向服务员说明情况。
练习题：1. 你该如何礼貌地向服务员指出餐点的错误？2. 如果服务员表示歉意并提出重新制作，你应该如何回应？3. 如果服务员态度不佳，你应该如何表达你的不满？答案：1. 你可以这样说：“您好，不好意思打扰一下，我发现我的餐点似乎有些问题，我点的是XX，但这个看起来像是YY。
”2. 如果服务员表示歉意并提出重新制作，你可以回答：“谢谢您的理解，我非常感激。
请尽快帮我更换。
”3. 如果服务员态度不佳，你可以说：“我理解你们可能很忙，但我希望我们能以礼貌的方式解决这个问题。
”情景二：你是一名学生，需要向老师请假。
练习题：1. 你应该如何向老师提出请假请求？2. 如果老师询问你请假的原因，你应该如何回答？3. 如果老师不同意你的请假请求，你应该如何表达你的想法？答案：1. 你可以这样说：“老师，您好，我因为XX原因，需要请假一天，请您批准。
”2. 如果老师询问原因，你应该诚实回答：“我因为生病/家里有急事，需要请假。
”3. 如果老师不同意，你可以说：“我理解学校的规定，但我真的很需要请假，请问有没有其他解决方案？”二、角色扮演练习角色一：你是一家公司的人力资源经理，需要面试一位应聘者。
练习题：1. 你应该如何开始面试？2. 你会问哪些问题来了解应聘者的能力和经验？3. 如果应聘者提出薪资要求，你应该如何回应？答案：1. 你可以这样说：“您好，欢迎来到我们公司参加面试，请先简单介绍一下自己。
”2. 你可以问：“请谈谈您在XX领域的工作经验”或“您认为自己最大的优势是什么？”3. 如果应聘者提出薪资要求，你可以说：“我们公司的薪资是根据能力和经验来定的，您的要求我们会考虑，稍后会给您答复。
”角色二：你是一家公司的客户服务代表，需要处理一位客户的投诉。
练习题：1. 你应该如何接听客户的电话？2. 如果客户对产品或服务不满意，你应该如何回应？3. 如果客户要求退款或赔偿，你应该如何处理？答案：1. 你可以这样说：“您好，这里是XX公司客服中心，很高兴为您服务。
客户服务管理员三级练习题含参考答案
客户服务管理员三级练习题含参考答案一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维持企业现金流的关键客户。
这类客户称为( )A、黄金客户B、白金客户C、铁质客户D、铅质客户正确答案：B2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是( )A、能力定位B、人员定位C、职责定位D、事件定位正确答案：B3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。
这一优点是属于下列( )的其中一项优点。
A、现场采访B、普遍调查C、电话采访D、问卷调查正确答案：D4、体育明星、歌星等一般属于( )A、向往群体B、首要群体C、成员群体D、次要群体正确答案：A5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。
客户服务人员绩效管理的目的不正确的是( )。
A、降低企业的投诉率B、提高员工的绩效C、提高企业绩效,这是根本目的D、衡量服务人员的服务品质正确答案：A6、现场采访的缺点是( )。
A、时效性差B、成本高C、回绝率高D、获取信息质量较差正确答案：B7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?( )。
A、服务客户的流程设计B、服务客户时采用的语言C、服务客户时采用的态度D、服务客户时采用的行为正确答案：A8、企业的核心价值是( )。
A、为顾客服务B、掌控市场C、创造价值D、以上都不对正确答案：A9、招聘与甄选的核心是( )A、个人与组织匹配B、人岗匹配C、人事匹配D、个人与团队匹配正确答案：B10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有( )。
A、专业的示范技巧B、快捷的理解C、敏捷的思维D、清晰的表述正确答案：C11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是( )A、未知的潜在客户B、阶层性的潜在客户C、地区性的潜在客户D、单个的潜在客户正确答案：C12、下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
前台练习题
前台练习题一、基础知识类1. 请简述前台的职责范围。
2. 前台接待礼仪中，如何正确使用电话沟通？3. 解释什么是5S管理，并说明其在前台工作中的应用。
4. 请列举三种前台工作中常用的办公软件。
5. 前台在处理客户投诉时应遵循哪些原则？6. 请描述前台接待客人时的基本流程。
7. 如何正确记录和传达客户的留言？8. 前台在处理突发事件时应如何应对？9. 请简述前台在处理快递和邮件时应注意的事项。
10. 请列举五种提高前台工作效率的方法。
二、沟通技巧类1. 如何运用非语言沟通技巧提高前台服务质量？2. 请举例说明如何运用同理心技巧与客户建立良好关系。
3. 在前台接待中，如何运用提问技巧引导客户？4. 请描述如何运用倾听技巧提高前台服务质量。
5. 如何运用正面语言技巧化解客户不满？6. 请列举三种提高前台沟通效果的身体语言。
7. 在前台接待中，如何运用幽默技巧缓解紧张气氛？8. 如何运用沉默技巧在适当的时候给客户留下思考空间？9. 请描述如何运用反馈技巧确保客户需求得到满足。
10. 如何运用确认技巧确保双方沟通无障碍？三、客户服务类1. 请简述前台在客户服务中的重要作用。
2. 如何根据客户需求提供个性化服务？3. 请列举三种提高客户满意度的方法。
4. 如何正确处理客户投诉？5. 请描述前台在处理客户意见反馈时应注意的事项。
6. 如何运用客户关系管理（CRM）系统提高前台服务质量？7. 请简述前台在客户服务中的危机应对策略。
8. 如何通过前台服务提升企业品牌形象？9. 请列举三种前台在客户服务中常用的沟通技巧。
10. 如何在客户服务中运用团队合作精神？四、突发事件处理类1. 请描述前台在遇到突发火灾时应如何应对。
2. 如何处理客户突然晕倒的情况？3. 请列举三种前台在处理突发事件时应遵循的原则。
4. 如何在突发事件中保持冷静和专业的态度？5. 请描述前台在遇到停电时应如何应对。
6. 如何处理客户在前台发生争吵的情况？7. 请简述前台在遇到恐怖袭击时应如何应对。
电子商务学测练习每日50题连载1
1 . 接听客户的投诉电话时，如果因为客户使用免提而导致客服无法听清，此时客服人员应该A.大声地说“喂，大声点，我听不见！”B.客气地说“对不起，您的声音太小，可以拿起话筒说话吗？”C.直接挂机D.说“喂，可以拿话筒说嘛，我听不见你的声音。
”答案：B2 . 在C2C平台上开设个人店铺时，不属于个人认证流程的是A.提交认证申请B.填写个人信息C.发布宝贝D.银行账户核实答案：C3 . 身份认证的主要目标包括：确保交易者是交易者本人、避免与超过权限的交易者进行交易和A.可信性B.访问控制C.保密性D.完整性答案：B4 . 借助互联网及数字媒体来实现企业营销目的的活动，称之为A.网上开店B.市场营销C.在线销售D.网络营销答案：D5 . 电子邮件推广效果的评价指标中，收件人在读完邮件的广告后，同意接收或购买广告主所推销的产品或服务，这被称为A.开信率B.点击率D.退信率答案：C6 . 目前全球最大的中文搜索引擎是A.GoogleB.BaiduC.YahooD.sogou答案：B7 . 在物流配送的一般流程中，整个配送网络优化的关键环节是A.配送网络结构B.配送线路优化C.配送设施选址D.运输优化答案：B8 . 提供有偿视频点播服务等功能的网站采用的电子商务模式是A.B2CB.C2CC.B2BD.C2G答案：A9 . 物流技术水平的高低是影响物流效率的重要因素。
通常，我们将物流技术分为A.现代化技术和传统技术B.硬技术和软技术C.高技术和低技术D.科学技术和创新技术答案：A10 . 快递又称为A.投递C.运输D.配送答案：B11 . 开展电子商务为企业带来的好处不包括A.开拓新的销售渠道B.减少销售环节C.节约销售成本D.增加销售环节答案：D12 . 要预防对信息的随意生成、修改和删除，同时要防止数据传送过程中信息的丢失和重复，并保证信息传送次序的统一，这属于电子商务安全要素中的A.机密性B.不可抵赖性C.审查能力D.完整性答案：D13 . 美团网采用的电子商务模式是A.B2BB.B2CC.C2CD.C2G答案：B14 . 电子商务法的调整范围是A.以数据电文为交易手段所进行的商事关系B.以口头形式所进行的商事关系C.以传统的书面形式所进行的商事关系D.以现代的书面形式所进行的商事关系答案：A15 . 按照参与交易的对象分类，比较适合网上商店的电子商务模式是A.B2BB.B2CC.C2CD.B2G答案：B16 . 针对各种搜索引擎的检索特点，让网页设计符合搜索引擎的搜索原则及搜索算法，从而获得被搜索引擎收录并在排名中靠前的各种方法，称之为A.搜索引擎优化B.搜索引擎营销C.搜索引擎竞价排名D.搜索引擎精准推广答案：A17 . 小明在网上购物后能够查阅到包裹的物流信息，能够及时看到包裹的实时定位，体现了电子商务物流配送特征的A.虚拟性B.实时性C.个性化D.增值性答案：B18 . 下列关于B2B和B2C的说法正确的是A.网络商品中介交易不属于B2B电子商务形式B.认证中心存在下的网络商品直销不属于B2C电子商务C.企业间网络交易是B2B电子商务的一种基本形式D.B2C电子商务不属于网络商品直销的范畴答案：C19 . 在扫码支付方案下，商家可把账号、商品价格等交易信息汇编成一个二维码，并印刷在各种报纸、杂志等载体上发布，由此可以判断，它是一种基于A.账户体系搭起来的新一代无线支付方案B.商家信息搭起来的新一代移动支付方案C.客户信息搭起来的新一代无线支付方案D.银行信息搭起来的新一代移动支付方案答案：A20 . 我国电子商务立法目前所处的阶段是A.已有《电子商务示范法》B.已有多部独立的电子商务法C.已有成熟的电子商务法体系D.还没有独立的电子商务法答案：D21 . 在传统商务活动中，企业间交易主要使用的支付形式是A.信用卡B.现金C.电子钱包D.支票答案：D22 . 在物流配送的一般流程中，确定物品从生产区域到消费区域的空间转移过程中移动和静止的控制策略与组织方式是A.配送网络结构B.配送设施选址C.配送线路优化D.运输优化答案：A23 . SSL协议不能够保障电子商务交易中A.商家的利益B.客户的利益C.买卖双方的利益D.客户的诚信度答案：D24 . 为了适合生产、流通与消费的需求，真正实现“以顾客为中心”的理念，物流配送中心根据“多品种、小批量、多批次、短周期”的消费需求，灵活组织和实施物流作业。
投诉调解技能大赛现场竞技复习题
投诉调解技能大赛现场竞技复习题案例一、对自称降价处理商品实际抬价推销商品的行为，消费者是否可以要求经营者增加赔偿其受到的损失？为什么？答案：可以。
因为这种行为属于欺诈行为，根据《消法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。
出处：《消法》第49条案例二、某消费者购买了一台电视机，已在保修期内维修了两次，但仍没有图像。
消费者要求退货，但经营者只愿意继续修理，不愿给消费者换机或退货。
经营者的做法对吗？为什么？答案：不对。
因为电视机属于国家规定实行“三包”的商品，按《消法》的规定，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。
出处：《消法》第45条案例三、某商店销售的奶粉，经产品质量监督部门认定为不合格商品，消费者纷纷去要求退货，可商店说他们事前不知道奶粉不合格，在销售中没有过错，拒不退货。
这种做法对吗？为什么？答案：不对。
根据《消法》规定，依法经有关行政部门认定为不合格的产品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
出处：《消法》第48条案例四、一消费者在某商店购买了2瓶洗涤液，并向售货员索要购货凭证，售货员说，在我们这里买小件商品从不出具购货凭证。
请问：售货员的这种行为对吗？为什么？答案：不对。
根据《消法》规定，经营者提供商品或者服务，消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者必须出具。
出处：《消法》第21条案例五、张某从某汽车销售服务部购买了一台微型面包车，从事个体出租车业务，一段时间后，张某发现该车是由旧车零件组装的，感到自己受到了欺骗，为此向当地消协投诉，要求该汽车销售服务部退还货款，并按照《消法》第49条的规定给予加倍赔偿。
请问：消协是否应当支持其请求？为什么？答案：不应当。
根据《消法》规定，只有消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其合法权益受该法保护。
张某购车是从事个体出租车业务，不属生活消费，不适用《消法》的调整，所以，消协不可以支持其请求。
顾客投诉处理 练习题
《顾客投诉处理与改进》练习题单位：姓名：成绩：日期：2011年12月1日课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处理技能完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。
投诉处理技能评估表得分说明：1=从不这样 2=极少这样 3=有时这样 4=通常这样 5=总是这样你的分数：你的对策：课堂练习3:顾客投诉处理技巧—听案例: 鹦鹉处理投诉的故事澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。
马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。
所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。
”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36句固定词语中说出一句。
这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。
马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。
马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。
餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。
学员作业：课堂练习4:同理心倾听的练习1、假如你是一个三岁小孩的父母,你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上,小孩一直哭着,这个时候,你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：2、一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。
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《顾客投诉处理与改进》练习题单位：姓名：成绩：日期：2011年12月1日课堂练习1: 从案例中分析顾客投诉处理案例：一场没有对错的对决课堂练习2：了解您的投诉处理技能完成下列测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。
投诉处理技能评估表你的分数：你的对策：课堂练习3: 顾客投诉处理技巧—听案例: 鹦鹉处理投诉的故事澳大利亚一家繁忙的餐馆为了应对老年顾客的电话投诉想出了一个绝妙的办法，就是让一只鹦鹉来接电话！这只名为“佩特”的鹦鹉开始负责接听电话投诉，餐馆的老板拉尔夫。
马森表示：“老年顾客喜欢给我们的服务挑刺儿，但他们总是被我们的自动回答系统搞晕，他们想对活人，而不是电子系统投诉，至于谁接电话，他们并不在意。
所以我就想出了如何不因为接电话而不耽搁员工的工作时间又能满足老年顾客的需要的两全其美的办法，就是教会一只鹦鹉公说几句固定的话来应付。
”于是所在的顾客打来电话，他们的电话都会转到佩特来接听，鹦鹉会耐心地听他们投诉，然后每当顾客停下来时，它就会从36 句固定词语中说出一句。
这些固定话语包括：“我很抱歉，这种事不会再发生”、“我们怎么才能弥补您的损失呢？”、“我们将送您一些优惠券”。
马森表示：“我们对佩特进行了特殊的培训，教会对某些特定的投诉用语作出回应，例如，如果一位顾客使用“ 食品中毒”这个词语，佩特就会条件反射地回答“我对于这里的食品让您吃了不舒服感到抱歉”。
马森说：我们已经发现，顾客投诉时，佩特说什么并不重要，那些孤独的老人仅仅是想找一个人耐心倾听他们的抱怨罢了。
餐馆对于顾客的调查显示，大多数顾客在与6 岁的鹦鹉聊完天后都感觉到“非常满意”。
学员作业：课堂练习4: 同理心倾听的练习1、假如你是一个三岁小孩的父母, 你的小孩生病了需要打吊针,针管插在小孩的胳膊上, 小孩一直哭着,这个时候, 你怎样对孩子讲,让小孩不哭呢?你的同理心回应是：2、一位顾客打电话来说：“你们服务态度太差，我来办业务排了很长的队，排得心很烦了，可是服务人员说话声音又小。
” 接线人员的同理心回应是：3、一位王先生觉得我们服务场所播放的音乐是一种干扰，他挥着手对你说：“你们可不可以多为他人想想？不是所有的人都喜欢听这种音乐，如果这么吵，就不要再放了。
”你对王先生的同理心回应是：4、商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行，可是李女士不肯这样做。
你是商场的经理。
你对李女士的同理心回应是：5、商场要求顾客地下雨天不要把雨伞带入商场，或者要套上胶袋才行，可是李女士不肯这样做。
你是商场的经理。
你对李女士的同理心回应是：请每个学员把你的方法写下来,然后小组讨论出一种最好的方法, 与其它小组分享课堂练习5：情景模拟课堂练习6: 确定哪些问题该问？当一个顾客向你退回她在一个月前买的行李箱时。
请看看下列哪些问题，可能有助于解决问题。
1、请问是哪一位经手卖给您的？2、它有什么问题？3、是否行李箱有毛病，抑或有其它原因令您觉得它不适合？4、您想要退款吗？5、我很抱歉您不满意这样的货品，我有什么可以替你办到的吗？6、这件货品是自用还是送礼的？7、或许我可以帮你找到一件更切合你需要的。
？8、请问你知不知道是什么原因令手柄坏掉的？9、你对它做过什么了？10、这里的拉链破了，你一定是把它塞得太满了？11、您多久出差一次？12、我们有一系列轻量、硬壳的行李箱颇为耐用，你要不要看一下？再读一案例：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001 年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10 只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点： 1 、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。
顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”课堂练习7: 是否可以改进投诉方法？对以下几种顾客投诉的情况，如果你是店内的营业员，请你建议一些可以用来处理的方法：1 ）顾客：我收到你们店的电话，告诉我的东西已经改好了，可以来拿，现在我老远跑来，停车费又付了，你竟然还说没有做好。
这真是讨厌极了。
解决方法：2）顾客：你们登的广告说这货品有特价，我特地跑来买，你竟然说没有货,, 我不知道为什么我要到管理得这么差的店来买东西。
解决方法：3）顾客：我之前打过电话来问你们有没有那种会说话的玩具熊，你们叫我等一等，我等了很久，可你们却竟然挂断了线，这到底是怎么一回事？解决方法：课堂练习8: 酒店忘“叫醒” 房客失了约案例:酒店忘“叫醒”房客失了约（2005 年11 月03日04:19 来源：重庆晚报）本报讯住宿星级酒店，预约“叫醒服务”后放心酣睡。
不料“叫醒服务”不叫，昨晨，一觉睡到自然醒的来渝投标客人因此错过重要商务活动。
吴先生是成都客商。
他说，前晚入住江北区四星级五洲大酒店，睡觉前向总台服务员预约了“叫醒服务”，时间定在早上9 点整。
然而昨天一觉醒来，时间已过上午10 点，房间内的“叫醒服务”却从未启动。
吴因此错过了与新近牵手的重庆生意伙伴的商务答谢活动。
“这让我在合作伙伴面前失约，丢了诚信！”吴随后找酒店方理论。
对此，酒店贵宾服务部经理叶海英出面调解。
叶表示，经查，客人吴先生的确预约过“叫醒服务”，夜班人员记录此信息并输入电脑，但昨晨不知是机器故障还是人为疏忽，导致“叫醒服务”失灵。
叶经理代表酒店郑重向客人道歉，并提议以减免费用和下次入住免费的方式作为补偿，吴遂表示谅解。
学员作业：课堂练习9: 变通方案请你根据以下两个事件的描述，说明各自的需求点及第三者变通方案。
1 、王小姐在某保险公司买保险要能加体检，保险公司提供免费体检，结果检查出王小姐身体有问题，王小姐不相信保险公司检查的结果，就要求到别的医院去检查，保险公司同意去其它医院检查，检查结果是王小姐身体没有问题，王小姐不高兴，要求退保。
王小姐的需求：保险公司的需求：第三者变通方案：2、张先生在某商场购买一台电视机，买回去后发现质量有问题，他又把电视机送回商场，希望马上换一台新的给他。
因为匆忙把有关证明是在该商场购买的资料搞丢了，但当时接待他的售货员还记得他，可是商场规定：无证明是在该商场购买的资料的话，就不可以更换商品。
张先生的需求：商场的需求：第三者普通方案：课堂练习10：客户对销售代表的意见统计分析请分组对所提供给你们的“关于销售代表的意见”进行分析，确定销售代表主要的问题点及影响度，整理形成相关报告。
(64 个问题点)课堂练习11：案例分析-- 汽车和冰淇淋案例：汽车和冰淇淋这是一个发生在美国通用汽车的客户与该公司客服部间的真实故事。
有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克( Pontiac )部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。
由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。
但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。
你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发动不了。
但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很愚蠢。
为什么这部“庞帝雅克”当我买了香草冰淇淋它就发动不了，而不管什么时候买其他口味冰淇淋，它就一切正常？为什么？为什么？”事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。
当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人士之手。
工程师安排与这位仁兄见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。
那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又出现问题了。
工程师之后又依约来了三个晚上，第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子又犯了毛病了。
这位思考有逻辑的工程师，始终不相信这位仁兄的车子对香草冰淇淋过敏，因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。
工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间,, ，根据资料显示他终于有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其他口味的要少。