顾客满意度调查技巧
顾客满意度研究的方法
顾客满意度研究的方法1. 研究背景顾客满意度是指顾客对于产品或服务的满意程度。
研究顾客满意度的方法对于企业来说非常重要，可以帮助企业了解顾客需求、改善产品和服务质量，并提高顾客忠诚度。
本文将介绍几种常用的研究顾客满意度的方法。
2. 问卷调查问卷调查是研究顾客满意度的常用方法之一。
通过设计合理的问卷并向顾客发放，可以收集到大量的数据用于分析。
问卷调查可以包括开放性问题和封闭性问题，既可以定量分析也可以定性分析。
问卷调查的优点是数据收集相对容易，成本较低，但也存在一定的缺点，如可能产生误导性问题、顾客对问卷的回答可能不真实等。
3. 面谈面谈是一种直接与顾客进行交流的方法。
通过与顾客面谈，可以更好地了解顾客的需求和体验，并获取详细的反馈。
面谈可以采取个别面谈或集体面谈的形式，个别面谈更加深入，能够针对个别顾客进行深入了解。
面谈的优点是可以获得详细的顾客反馈，但也存在一些局限性，如可能存在回忆偏差、顾客主观偏差等。
4. 客户投诉管理客户投诉是企业获得顾客满意度信息的重要渠道之一。
通过对客户的投诉进行分析，可以识别出存在的问题，并及时进行改善。
企业可以建立客户投诉管理系统，对投诉进行记录、分类和分析，以便进行相关的决策和改善。
客户投诉管理的优点是能够及时发现和解决问题，但也需要企业具备一定的管理能力和技巧。
5. 数据分析数据分析是研究顾客满意度的重要手段之一。
通过对顾客满意度的数据进行分析，可以找出其中的规律和趋势，并进行深入的研究。
常用的数据分析方法包括描述性统计分析、相关分析、回归分析等。
数据分析的优点是能够客观地分析和解释数据，但也需要具备一定的统计分析能力。
6. 客户关系管理系统客户关系管理系统是一种集成了顾客信息、销售管理、市场营销等功能的软件系统。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地管理和维护顾客关系，并对顾客满意度进行监测和评估。
客户关系管理系统的优点是可以系统化地管理顾客数据和信息，但也需要一定的投资和实施成本。
餐饮行业经理的六个客户满意技巧
餐饮行业经理的六个客户满意技巧在竞争激烈的餐饮行业中，客户满意度是经营成功的关键之一。
作为一名餐饮行业经理，了解并掌握客户满意的技巧是至关重要的。
本文将介绍六个提高客户满意度的技巧，让您成为一名出色的餐饮行业经理。
技巧一：倾听和理解客户需求每个客户都有自己独特的需求和期望。
作为餐饮行业经理，您需要积极倾听客户的意见和建议，并对其需求进行准确的理解。
这样可以帮助您量身定制餐饮服务，满足客户的要求，从而提高客户满意度。
技巧二：提供高质量的食品和服务餐饮行业的核心是提供美味可口的食品和出色的服务。
要提高客户满意度，您需要确保食品的质量始终如一，并提供出色的服务体验。
培训餐厅员工，使其具备良好的沟通技巧和服务意识，确保每一位客户都得到优质的服务。
技巧三：保持清洁和卫生餐厅的清洁和卫生是客户满意度的关键因素之一。
确保餐厨设备的清洁和卫生，保持餐厅环境整洁有序。
此外，要确保食材的新鲜和卫生，以提供健康安全的餐饮服务。
这样的经营理念将赢得客户的赞赏和忠诚。
技巧四：灵活应对客户需求变化顾客的需求和口味可能会随时间而改变。
作为餐饮行业经理，您需要灵活应对这些变化，并调整餐厅的餐食和服务。
定期调研客户的喜好和需求，并根据调查结果进行相应的改进。
这将使您的餐厅持续吸引并保持顾客的满意度。
技巧五：建立积极的客户关系建立积极的客户关系是提高客户满意度的重要方面。
通过与客户建立良好的关系，您可以增加客户的忠诚度和口碑传播。
可以采取一些策略，如送上小礼物或优惠券，定期发送感谢信等，来体现对客户的重视和关怀。
技巧六：持续改进和创新餐饮行业竞争激烈，不断改进和创新是提高客户满意度的关键。
通过定期检查和评估餐厅的运营情况，发现存在的问题和不足，并及时改进。
同时，鼓励员工提出创新的想法和建议，以提升餐厅的品质和服务水平。
结语客户满意度对于餐饮行业的经营至关重要。
作为一名餐饮行业经理，您需要学会掌握并应用六个客户满意的技巧，以确保餐厅的长期发展和成功。
谈顾客满意度调查中数据分析的几则技巧
朋注 重 知 识 营 销
—
在激烈的市场竞争中，企业一定要转 几年就使昂立公司山一个资本只有 ３ ６万 济 体系中的经济。 随着知识经济的发展， 各 换角色 摆正位置， 视用户的需求为最高标 元的校办企业发展成为年产值 功 亿元的 种高新科技产品被不断研制出来，从某种 准， 推进满意服务升级。 上海昂立公 司 研制 生物现代医药大型企业。 意义上讲，物质产品是作为知识的载体来 昂立公司实行的营销术是一种知识 传播的， 人们对新产品的认识， 总落后于 技 的昂立多种复方胶囊，是根据我国传统的 平衡调理观念和西方先进的微生态医学埋 营销，即企业在产品销售的先期或同期 ， 术的发展。 因此， 要使公众对高科技产品由 论、自 由基医学理论研制而成的。一开始， 通过各种方式传播与产品有关的知识， 不认识到认识， 让 就必须以知识的传播为先 由于上述理 论不被人们知晓，因而产品无 公众从企业那里先得到文化、知识的熏 导 通过各种方式提高公众的文化、 知识水 然后通过知识去推动市场， 进而得到 平， 靠知识的 普及去培育市场、 缔造市场。 人问津。 后来公司开展了“ 送你一把健康金 陶， 钥匙”系列活动， 如在报刊上开科普专刊、 良好的销售回报。这种营销方法， 是知识 昂立公司这样做了，并取得了良好的营销 到社区 居民中办科普讲座、 赠送科普书籍 经济发展与营销理念不断深化、 相互碰撞 效果。 所以说， 每个想使白己的新产品走出 “ ‘占 深闺’ 领市场的企业， 、 都应该转变营销 等。这一系列活动虽然并不伴随产品直接 的产物 推销， 但却使人们增强了科学保健观念， 认 知识经济在我国已初见端倪。知识经 观念，改进营销方法，学会知识营销的作 识了微生态活菌对人体的益处，从而创造 济是一种建立在 ‘ 科学技术是第一生产力” 法， 千方百计满足客户的需求， 以真诚服务 了对生物科技产品的需求市场。 结果． 短短 基础上的经济， 是一种将教育、 科技纳人经 底得客户 赢得声誉。 ｛ 朱景敏）
服务行业中的客户满意度调查技巧
服务行业中的客户满意度调查技巧在现代服务行业中，客户满意度调查是一项至关重要的工作。
通过了解和评估客户的满意程度，企业能够更好地了解客户需求，改进服务质量，提升客户体验，从而增强企业竞争力。
下面将介绍一些在服务行业中进行客户满意度调查的技巧。
一、确定调查目标在进行客户满意度调查之前，首先需要明确调查的目标和目的。
是想了解客户对服务质量的整体满意度，还是对特定服务环节进行评估？是为了发现问题和改进方案，还是为了了解竞争对手的优劣势？明确目标可以帮助调查者有针对性地设计问卷和调查方式，从而获得更加有效的结果。
二、选择合适的调查方法客户满意度调查的方法主要包括面对面访谈、电话调查、网络问卷和邮寄调查等。
选择合适的调查方法要考虑到受众群体的特点、调查范围、调查周期和预算等因素。
面对面访谈可以获得详细和准确的信息，但成本较高；电话调查则具有快速、灵活的特点；网络问卷和邮寄调查则可以触及更广泛的受众。
可以根据实际情况综合运用不同的调查方法，以提高调查的全面性和准确性。
三、设计有针对性的问卷问卷的设计是客户满意度调查中至关重要的环节。
问卷应该包含明确的问题和选项，避免模糊和含糊不清的表达。
问题的顺序应当合理，从整体到细节，以避免给客户带来困扰。
在设计过程中，可以借鉴一些常用的评价维度，例如服务质量、响应速度、员工服务态度、产品质量等。
同时，还可以提供开放性问题，以获得客户对服务的深入反馈和建议。
四、保证调查的隐私和匿名性为了让客户放心回答问卷，保护客户的隐私和匿名性是必不可少的。
在问卷中应明确说明客户的个人信息不会被泄露，而且所有调查结果将被整合和汇总，不会关联到个体客户。
这样可以促使客户更加真实地表达自己的意见和评价。
五、积极回应客户反馈客户满意度调查并不仅仅是为了收集数据，更重要的是通过回应客户的反馈和意见，展示出对客户的重视和关心。
在完成调查后，及时对客户的反馈进行总结，制定改进计划，并向客户展示出具体的行动。
客户调研的标准方法
客户调研的标准方法客户调研是企业发展过程中非常重要的一环，通过对客户需求、喜好、行为等方面的调查，可以帮助企业更好地了解市场，优化产品和服务，提高竞争力。
那么，如何进行客户调研呢？下面将介绍一些标准方法，希望能够对您有所帮助。
首先，确定调研目的和范围。
在进行客户调研之前，企业需要明确调研的目的是什么，要了解哪些方面的信息，调研的范围是全国范围还是局限于某个地区或行业。
只有明确了这些，才能有针对性地进行调研，避免浪费资源和时间。
其次，选择调研方法。
客户调研的方法有很多种，可以通过问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论等方式来收集客户的意见和建议。
不同的调研方法适用于不同的情况，企业需要根据实际情况来选择合适的调研方法。
接着，制定调研计划和问卷。
在进行客户调研之前，需要制定详细的调研计划，包括调研的时间安排、人员分工、调研内容等。
同时，还需要设计调研问卷，问卷内容应该简洁明了，问题要具有针对性，能够全面地了解客户的需求和想法。
然后，进行调研实施。
在实施客户调研时，需要按照事先制定的计划和问卷进行操作，确保调研的过程规范、有序。
同时，还需要对调研对象进行充分的解释和引导，确保他们能够准确地理解问题并给出真实的回答。
最后，整理和分析调研结果。
在客户调研结束后，需要对收集到的数据进行整理和分析，找出其中的规律和问题，为企业的决策提供参考依据。
同时，还需要及时向客户反馈调研结果，增强客户对企业的信任和认可。
总之，客户调研是企业发展过程中必不可少的一环，只有通过科学规范的调研方法，才能够更好地了解客户需求，提高产品和服务的质量，实现企业的可持续发展。
希望以上介绍的客户调研标准方法对您有所帮助，谢谢阅读！。
顾客满意理念与技巧
02 顾客满意度的测量与评估
顾客满意度调查的方法和工具
问卷调查
使用标准化问卷收集顾客 对产品或服务的满意度数 据。
在线评价
通过在线平台收集顾客的 即时反馈和评价。
面对面访谈
与顾客进行直接交流，深 入了解他们的需求和期望 。
顾客满意度数据的收集与分析
数据整理
对收集到的顾客满意度数据进行 整理和分类，以便后续分析。
收入增长
忠诚的顾客更愿意为优质 产品或服务支付更高价格 ，从而促使企业收入增长 。
顾客满意理念的演变
以产品为中心
传统观念认为，只要产品质量好 ，顾客就会满意。
以服务为中心
随着市场竞争加剧，企业开始关注 提供优质服务以提升顾客满意度。
以顾客体验为中心
现代企业更加注重顾客整体体验， 包括产品、服务、品牌形象等各个 方面，以实现顾客满意和忠诚。
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培养员工顾客导向的意识
顾客需求分析
01
培训员工深入了解顾客需求，关注顾客的期望和感受，以提供
个性化的服务。
顾客满意度评估
02
建立顾客满意度评估机制，让员工定期了解顾客的反馈，从而
调整自己的服务行为。
以顾客为中心的文化建设
03
企业内部倡导以顾客为中心的文化，使员工充分认识到满足顾
客需求的重要性。
提升员工解决顾客问题的能力与技巧
重要性
顾客满意是企业经营成功与否的重要指标之一。满意的顾客更有可能成为忠诚 顾客，持续购买企业的产品或服务，并推荐给其他人。
顾客满意与企业成功的关系
01
02
03
忠诚度的提高
满意的顾客更容易建立对 企业的忠诚度，长期选择 该企业的产品或服务。
顾客满意度调查分析报告(精选10篇)
顾客满意度调查分析报告这是一份关于顾客满意度调查分析报告的文档。
我们在本文中将讨论我们对公司的顾客最近的满意度调查结果的分析。
我们将在以下几个方面进行讨论：1. 调查的背景和方法我们的公司在过去两个月内进行了一项顾客满意度调查。
我们发送了一份在线问卷调查，其中包括了一系列有关顾客购买体验，产品质量和客户支持的问题。
2. 分析结果我们收到了大量的回复，并对结果进行了分析。
我们发现，大多数受访者感到满意的方面是：-产品质量：90％的受访者认为产品质量很高，这是他们回购的主要原因。
-交付服务：83％的受访者对我们的交付服务非常满意。
他们认为我们的交货速度非常快，且配送透明度高。
-客户支持：67％的受访者认为我们的客户支持质量很高。
他们得到了快速而有效的帮助，在他们的问题得以解决时感到很满意。
然而，还有一些问题需要改进。
-产品定价：39％的受访者认为我们的产品价格过高，因此他们在购买产品时考虑到其他选择。
-客户体验：56％的受访者认为他们在与我们的公司互动时获得的客户体验没有那么好。
他们认为我们需要改进我们的问题解决速度和人性化的沟通。
3. 建议和行动计划我们在分析调查结果后，有一些建议和行动计划。
-产品定价：我们会定期与我们的供应商进行沟通，以寻找更好的定价策略。
此外，我们还将考虑推出更多优惠活动和促销策略，以吸引更多的潜在客户。
-客户体验：我们将与客户支持团队合作，以改进我们的响应速度和沟通技巧。
我们还将定期对我们的客户满意度进行追踪，以确保客户体验得到改进。
4. 结论通过这次调查，我们得出了有关客户对我们公司的满意程度的重要洞察。
通过采取适当的行动计划，我们希望能够改善我们的产品价格和客户体验，以吸引和保留更多的客户。
我们相信这将有助于我们实现公司的长期目标，并带来更大的成功。
顾客满意度调查分析报告顾客满意度调查分析报告随着市场竞争的加剧，企业越来越重视客户满意度的重要性，顾客满意度调查也成为企业经营中不可或缺的一项重要工作。
关于顾客满意度调查的问卷设计技巧
关于顾客满意度调查的问卷设计技巧引言：顾客满意度是衡量一个企业或组织成功与否的重要指标之一。
满意的顾客意味着他们对产品或服务的评价较高，持续购买和推荐的可能性也较大，从而促进企业的发展。
而进行顾客满意度调查，则是了解顾客需求、改进产品或服务质量的重要手段。
本文将介绍关于顾客满意度调查的问卷设计技巧，帮助企业或组织设计出有效、可信的调查问卷。
一、明确调查目的和目标在设计问卷之前，首先要明确调查的目的和目标。
确定调查的目的是为了解决什么问题，确保问卷设计的针对性。
目标可以是了解顾客对产品或服务质量的满意程度，或者了解顾客的购物体验等等。
明确目的和目标可以帮助调查者确定需要收集的信息，从而更好地设计问卷。
二、选择合适的问题类型在问卷设计中，选择合适的问题类型非常重要。
常见的问题类型包括单选题、多选题、开放性问题和量表题等等。
单选题适用于提供一系列可选择答案的问题，多选题适用于允许顾客选择多个答案的问题，开放性问题适用于允许顾客自由回答的问题，而量表题则适用于顾客评价的程度。
根据不同的调查目标和问题，选择合适的问题类型能够更准确地了解顾客的需求和满意度。
三、避免主观偏见在问卷设计中，要尽量避免主观偏见的出现。
具体来说，应该慎用带有评价性语言的问题，避免提问时带有个人偏向。
另外，在问题的排序上也要注意，尽量不要将影响答案的问题放在前面，以免产生某种偏向性的答案。
通过客观、中立的问题设计，可以获得更真实、可靠的调查结果。
四、简化问题和语言为了确保顾客能够轻松理解问题，问卷中的问题和语言应该尽量简化。
避免使用过于复杂或技术性的术语，保持问题清晰明了，以便顾客准确理解并提供准确的答案。
同时，问题不宜过长，尽量在一个问题中只涉及一个方面，以免导致顾客回答时的困惑和混淆。
五、提供无关紧要答案选项在设计多选题或单选题时，为了避免顾客对答案的限制，应该提供无关紧要答案选项。
这样做可以确保顾客的答案更加真实可信，避免他们被局限在现有的答案选项中，从而无法真正表达自己的意见。
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將定性研究做好，徹底瞭解顧客認知本質
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第一步：初期
◆需要什麼資訊？ 1.需要顧客調查來告訴你什麼？計畫用它來做什麼？ 2.我們的顧客要什麼？不要什麼？ 3.回到顧客觀點：列出特質和利益
1.確定你問的那些問題，至少要有部份是在能控制的 範圍，這樣出來的結果才會有用而且有意義。
21
建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
例四、餐飲業品質績效評量
一、服務人員： 1.服務人員態度親切 2.服務人員會適時提供服務 3.服務人員的服裝儀容整潔 4.等候帶位時間短 5.結帳速度快 二、賣場環境： 6.店內裝潢設計舒適 7.店內環境氣氛舒適 8.空間設計寬敞舒適 9.店內外清潔乾淨 10.店面交通便利 三、有形商品： 11.訂價合理 12.餐點/飲品衛生安全
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
例二、糕餅零售品質績效評量
一、服務人員：1.服務人員態度親切 2.服務人員的服裝儀容整潔 3.服務人員結帳的速度 二、賣場環境：7.店內的環境氣氛的舒適度 8.店內外環境清潔的程度 9.糕餅陳列擺設動線順暢 10.汽機車停車方便容易 三、有形商品：11.糕餅的定價 12.糕餅的新鮮衛生 13.糕餅的美味可口 14.糕餅造型有創意的設計 15.糕餅包裝的精美 四、資訊服務：4.商品價格標示清楚 5.創意的禮盒設計
缺 點
1.問卷長度容易拉長(變成兩倍)。
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第一步：評估特質與利益的重要性與績效 ◆重要性評量
衍生 評分
自特質績效評分與整體顧客滿意度評分中以統計方 式(以迴歸為基礎的統計方式)衍生得知。
優 點
統計性的判斷比較客觀且較少偏見，通常優於直 接評分。
統計估算的品質變異性很大，主要問題：顧客滿 意度的動力之間的相關性。 如果特質評分之間太過相關，一個評分會跟著別 的評分改變而改變，就是統計學所稱缺乏足夠的 獨立性。
具 體 行 為
4.多久回購一次？
5.回購的金額有多少？ 6.是否會帶來其他客人或向別人推薦？
5
例：速食業顧客忠誠度的具體評量
1.如果您的親友要到速食店用餐，是否願意向
親友推薦本店？
2.請問您再次到本店消費的意願如何？
3.如果未來您願意再光臨本店，價格因素對您
的影響是否重要？
4.相對於其他較高級的速食店，本店的價格較
16
建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
需要什麼資訊？
如何將調查對象區隔成群？
使用哪一種調查方法？
如何做人口取樣？
如何評估特質與利益的重要性與績效？
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第一步：評估特質與利益的重要性與績效 ◆績效評量
具體特質 由具體特質直接評分，例： 商店的清潔、停車的方便性、員工的禮貌
判 斷 取 樣
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第一步：初期
◆如何做人口取樣(抽樣)? 統 計 取 樣
Statistical sample 運用統計或然率來決定樣本，用統計的 方式決定適合樣本數，以及決定樣本數 具備的代表性。 例：CATI電話電腦系統。
取樣方法的選擇 顧客群的大小與能接觸到的程度，或是 相關利益群組與研究目的。
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缺 點
建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第二步：進行開場白
目 的 說服受調查對象參與這項調查。 1.強調對調查對象，此話題或問題的重要性。 2.強調此研究調查的主要目的是要瞭解問題。 3.強調進行研究的公司或組織會以研究結果來改善 現況。 這是我們為便利商店協會所做的一項問卷調查。想 藉由了解顧客對便利商店績效的看法協助改善商店 的品質和服務。非常感謝您參與這份問卷調查，也 是您可以協助他們改善的一個機會。
方 法
抽象利益 又稱為潛在變數(latent variable)，由組成 的具體特質加權平均而得，例： 便利性、安全性、人員的服務 靈敏度評量能在重要狀況下區分微小的相 異處，例：5點量表、7點量表、指數量表 (超過10點對結果分析幫助不大)
18
靈 敏 度
建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
例一、百貨公司品質績效評量
一、服務人員：1.服務人員態度親切 2.服務人員的服裝儀容整潔 3.服務人員結帳的速度 二、賣場環境：4.購物環境氣氛的舒適度 5.樓層內外環境清潔的程度 6.商品陳列擺設動線順暢 7.汽機車停車方便容易 11.舒適的休閒空間(如咖啡座、育兒室 、休息座椅..) 三、有形商品：8.商品的定價 10促銷的商品(實物)與廣告相符 13.商品包裝精美 四、資訊服務：9.商品價格標示清楚 12.創意的櫥窗設計
低，當本店的品質不變，價格提高到多少時
，您將不再到本店消費？
6
便利商店的「品質－顧客滿意度－顧客忠誠度」模式 商店 陳設 價格 顧客 滿意度 獨立 外賣
7
產品
服務 聲譽
乾淨 整潔 便利性 安全
顧客 忠誠度
汽車 服務
一個貧瘠的顧客觀點會造成無法涵蓋顧客 認知的語言與特質利益結構的問卷
Garbage in garbage out
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
10
建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第一步：初期
◆將調查對象區隔成群的方式
間接方式
描述性的方式
1.年齡、性別、收入水準、教育程度、地區。 2. 購買頻率、產品或服務的消費量、可靠度… 間接方式 優缺點
缺點：調查報告變得既長又厚。
優點：可成為資料庫，得以發展及尋找新組群。
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
除了最初與最終的數字、其他數字 都不需要歸納出任何意義。
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第四步：依利益分類來安排問題
依利益類別(服務品質、商店佈置、便利性、…)界定並呈 現特質(衡量變數)群組
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第五步：進行滿意度的問題
設定滿意度整體評估的績效
1.顧客滿意度等級。 2.產品和服務的整體績效相對於顧客的期望。
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第一步：評估特質與利益的重要性與績效 ◆重要性評量
直接 評分 對具體特質直接給予重要性評分(與績效相同量表)
間隙模式
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
重要性 績效
最不重要 的特質
最重要 的特質
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直接重要性評分的優缺點：
優 點
1.容易執行、分析、解釋。
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第一步：初期
◆將調查對象區隔成群的方式 直接方式 優缺點
優點：直接根據現有區隔，大大簡化分析調查資料。 缺點：1.如果群組在問卷中變來變去，則結論會出乎意
料地被誤用。
2.須假設群組不會隨時間改變或演變。
建 議 者、年輕者…
直接與間接混合方式
每天會去便利商店的顧客比較可能是男性、女性、老年
13.餐點/飲品/醬料種類多 14.餐點/食材擺設精緻 四、賣場服務： 16.上餐/飲料時間快速 17.營業時間符合需求 18.食材煮法有專業解說 19.消費損失時有負責任的態度 五、資訊服務： 20.有足夠資訊找到分店位置 21.菜單說明清楚 22.食材特色有專業解說 23.消費細目列式清楚
22
建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
13
建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第一步：初期
◆使用哪一種調查方法? 常用方法 1.一對一面對面訪談 2.電話調查、CATI 3.網路調查 4.填寫問卷
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第一步：初期
◆如何做人口取樣(抽樣)? 普 查 取 樣 Census sample 儘可能從所有人口中蒐集資料。 例：所有公司顧客、最近一星期有交易 紀錄的顧客。 Judgment sample 運用自己的判斷決定調查對象。 例：拿張顧客名單挑選要調查的樣本， 自行依人口變數做合理分配。
例五、美髮業品質績效評量
一、服務人員： 1.服務人員態度親切 2.服務人員會適時提供服務 3.服務人員的服裝儀容整潔 4.設計師專業技術佳 二、賣場環境： 5.店內外環境清潔明亮 6.座位/鏡面/洗髮檯等設備乾淨 且舒適 7.店內氣氛舒適 8.來店交通便利 三、有形商品： 9.服務收費價格合理 10.美髮器具(如剪刀、電推 …等) 乾淨衛生 11.美髮用品(如洗髮/造型/護髮 ...等)產品效果佳
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內 容
舉 例
建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
第三步：解釋評比等級(衡量尺度)
五點 量表
非常滿意、滿意、普通、不滿意、非常不滿意
七點 量表
非常滿意、滿意、 有點滿意、普通、有點不滿意 、不滿意、非常不滿意
指數 量表
1-------------------------------------------------10 表現很差 表現很優秀
第一步：初期
◆將調查對象區隔成群的方式
直接方式
現有區隔群組
群組1：我一天會去便利商店好幾次，買零食及正餐 。 群組2：我是位家長，有時會去便利商店，主要添購臨 時缺少的、急用的、或是小孩的小東西。 群組3：我每天都會去便利商店買一、兩樣小東西，像 是汽水、咖啡、香煙和糖果。 群組4：我一周去便利商店一、兩次，是去買零食、汽 水或咖啡。 群組5：我一周去便利商店不到一次，主要是去買一些 糖果、聚會或旅行用品。
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建立「品質－顧客滿意度－忠誠度」調查
例三、鞋零售業品質績效評量
一、服務人員： 1.服務人員態度親切 2.服務人員會適時提供服務 3.服務人員的服裝儀容整潔 二、賣場環境： 4.賣場環境清潔乾淨 5.賣場燈光明亮 6.賣場的環境氣氛讓人感覺舒適 7.賣場走道寬敞順暢 8.設有適量的試穿室、座椅及 空間 9.櫥窗設計吸引人 10.商品排列整齊 11.容易找到想要的商品 12.來店交通便利 三、有形商品： 13.售價合理 14.商品品質佳 15.足夠流行的商品可供選擇 16.顏色尺寸齊全 四、賣場服務： 17.付款方式便利 18.經常有商品特價或有促銷 活動 19.促銷與廣告相符 20.商店負責任的態度佳 五、資訊服務： 22.招牌明顯易見 23.價格標示清楚 24.商品特色說明清楚 25.可清楚知道促銷商品