2020年医院客服部的工作总结
2020年医院客服工作总结范文4篇
2020年医院客服工作总结范文4篇导读：本文是关于2020年医院客服工作总结范文4篇，希望能帮助到您！XX年是落实卫生部“三好一满意”、“三改二推一评议”和创建等级医院关键的一年。
客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意”为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。
现将半年主要工作情况总结如下：一、服务落实1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次（包括当日分时段预约人数）、通过xx健康热线预约xx人次。
去年同期xx人次。
2、拜访新入院病人xx人次。
去年同期xx人次。
3、出院病人电话回访xx人次。
去年同期xx人次。
4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。
去年同期门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%；住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。
5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改xx条。
6、受理病人投诉xx人次，处理反馈率xx% 。
7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。
9、组织开展“百姓健康讲坛”活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。
去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。
10、二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx 健康热线全省预约平台”的数据对接。
在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。
2、为进一步拓展预约服务，我们积极与“xx健康热线”联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。
医院客服中工作总结8篇
医院客服中工作总结8篇篇1一、引言在过去的一年中，医院客服中心致力于提升服务质量，优化服务流程，以满足患者需求为核心，不断追求卓越。
本报告将对过去一段时间内的工作进行全面总结，分析存在的问题，并提出改进措施，以推动医院客服中心工作再上新台阶。
二、服务质量控制1. 质量控制措施：医院客服中心制定了一系列质量控制措施，包括服务态度、服务流程、服务结果等方面。
通过定期的内部审核和外部评估，对服务质量进行全面监控，确保服务水平符合医院要求。
2. 患者满意度调查：通过开展患者满意度调查，收集患者对医院客服中心的意见和建议。
根据调查结果，及时调整服务策略，改进服务质量。
三、服务流程优化1. 流程梳理与再造：医院客服中心对现有服务流程进行全面梳理，发现并解决了许多瓶颈问题。
同时，根据患者需求，对服务流程进行再造，提高了服务效率。
2. 信息化手段应用：引入信息化手段，如智能客服系统、在线预约等，优化服务流程，提高服务响应速度。
四、员工培训与发展1. 培训计划制定：医院客服中心根据员工需求和企业发展目标，制定了一系列培训计划。
通过岗前培训、在岗培训、专题培训等方式，提高员工的业务水平和综合素质。
2. 员工激励机制：建立完善的员工激励机制，通过评选优秀员工、设立奖励基金等方式，激发员工的工作热情和创造力。
五、文化建设与团队建设1. 企业文化建设：医院客服中心注重企业文化建设，通过举办各类文化活动、团队拓展训练等方式，增强员工的凝聚力和归属感。
2. 团队建设：医院客服中心鼓励员工之间的沟通与协作，建立高效团队。
通过团队建设活动，提高团队成员之间的默契度和执行力。
六、存在的问题与改进措施1. 服务态度有待提高：部分员工在服务过程中存在态度冷漠、语言生硬等问题。
针对这些问题，医院客服中心将加强员工的服务意识培训，提高员工的服务态度。
2. 信息化水平有待提升：虽然医院客服中心已经引入了智能化客服系统，但仍有提升空间。
医院客服中心将继续加大信息化投入，提升信息化水平，以满足患者日益增长的需求。
医院客服的工作总结8篇
医院客服的工作总结8篇篇1医院客服部门年度工作总结报告一、引言本年度，医院客服部门本着“以患者为中心，优质服务为导向”的工作理念，致力于提升患者就医体验，提高医疗服务质量。
在此，就本年度医院客服部门的工作进行详尽总结。
二、工作内容及成果1. 客户服务流程优化本年度，客服部门针对患者就医流程中的痛点，对客户服务流程进行了全面梳理和优化。
具体工作包括：（1）简化预约挂号流程，减少患者等待时间，通过线上渠道优化预约系统，增设智能分流引导，使预约更为便捷高效。
（2）加强医患沟通，建立完善的病情反馈机制，确保患者咨询得到及时响应和妥善处理。
（3）推行就医引导服务，增强患者就医过程中的导向和协助，提高患者就医效率。
2. 投诉处理与反馈机制建设客服部门高度重视患者投诉处理，通过以下措施提升投诉处理效率和服务质量：（1）设立专门的投诉处理窗口，接受患者各类投诉，确保投诉得到及时响应。
（2）建立完善的投诉分类和处理流程，确保投诉得到妥善处理并跟踪反馈。
（3）定期分析投诉数据，找出服务中的短板，提出改进措施，持续改进服务质量。
3. 信息化建设与应用本年度，客服部门积极推广信息化建设，以提升服务效率：（1）加强线上服务平台建设，优化医院官方网站、微信公众号等渠道，为患者提供便捷的医疗信息服务。
（2）推广使用电子病历和健康管理APP，方便患者随时查阅个人健康信息。
（3）建立医患互动平台，通过在线咨询、远程诊疗等方式，拓宽服务渠道，提升服务质量。
4. 人员培训与团队建设客服部门注重人员培训和团队建设，通过以下措施提升团队素质：（1）定期组织客服人员参加医疗知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，提升团队专业素养。
（2）加强团队内部沟通与合作，定期召开部门会议，分享工作经验，提高团队协作效率。
（3）推行绩效考核和激励机制，激发团队成员的工作热情和积极性。
三、工作不足及改进措施1. 服务意识仍需加强：部分客服人员在服务过程中仍存在态度不够热情、响应不够迅速的问题。
医院客服年终总结6篇
医院客服年终总结6篇篇1过去一年，医院客服部在院领导的指导下，在全体员工的共同努力下，不断完善工作机制，提高服务质量和效率，取得了一定的成绩。
以下是对今年工作的总结。
一、服务质量和效率的提升在过去一年中，医院客服部以提升服务质量和效率为目标，不断优化工作流程。
通过加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识，使得客服部的工作水平得到了显著提升。
同时，引入先进的客服系统，提高了信息化水平，使得客户服务更加便捷高效。
二、客户满意度调查为了更好地了解客户需求，提高患者满意度，医院客服部定期开展客户满意度调查。
通过调查，我们发现患者对医院的设施、医务人员的服务态度、医疗质量等方面给予了高度评价。
同时，也发现了一些需要改进的地方，如挂号流程、缴费体验等。
针对这些问题，医院客服部积极与相关部门沟通协调，提出改进措施，并跟踪落实情况。
三、投诉处理与跟进对于患者投诉，医院客服部高度重视，认真对待每一个投诉案件。
我们建立了完善的投诉处理机制，确保每一起投诉都能得到妥善处理。
同时，加强对投诉数据的分析，定期对投诉情况进行汇总分析，为医院管理层提供决策支持。
此外，医院客服部还定期组织员工学习相关法律法规，提高员工的法律意识和处理投诉的能力。
四、营销与宣传医院客服部在做好客户服务的同时，也积极参与到医院的营销与宣传工作中。
我们通过电话、短信、微信等多种方式，向患者传递医院的最新动态、健康知识等，提高了医院知名度。
同时，我们也积极配合医院其他部门开展各类健康讲座、义诊等活动，为患者提供更多便利。
五、内部管理与培训医院客服部注重内部管理与培训工作。
我们建立了完善的规章制度和工作流程，明确各岗位职责，确保每项工作都能得到有效执行。
同时，我们也定期开展员工培训活动，提高员工的专业技能和综合素质。
在培训过程中，我们注重理论与实践相结合，确保员工能够学以致用。
六、未来展望展望未来，医院客服部将继续以提升服务质量和效率为目标，不断完善工作流程。
医院客服工作总结范文(3篇)
第1篇一、前言在过去的一年里，我作为医院客服部门的一员，始终秉承“以患者为中心”的服务理念，努力提高自身业务水平和服务质量，为患者提供优质、高效、便捷的服务。
现将本年度工作总结如下：一、工作概述1. 工作目标本年度，我主要围绕以下几个方面开展工作：（1）提高患者满意度，提升医院形象；（2）加强内部管理，提高工作效率；（3）优化服务流程，方便患者就医；（4）关注患者需求，提供个性化服务。
2. 工作成果（1）患者满意度：通过不断优化服务流程、提升服务质量，患者满意度达到95%以上；（2）工作效率：内部管理规范，工作效率提高，每月完成业务量同比增长20%；（3）服务流程：简化就诊流程，患者平均等候时间缩短20%；（4）个性化服务：针对患者需求，提供个性化服务，患者满意度显著提高。
二、具体工作总结1. 咨询接待（1）耐心解答患者疑问，提供专业、准确的咨询服务；（2）主动了解患者需求，为患者提供针对性建议；（3）及时收集患者意见，反馈给相关部门，促进服务改进。
2. 分诊导诊（1）根据患者病情，准确分诊至相应科室；（2）引导患者顺利完成挂号、缴费、检查等环节；（3）关注患者需求，提供温馨、周到的导诊服务。
3. 电话随访（1）定期对患者进行电话随访，了解患者康复情况；（2）收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门；（3）为患者提供健康指导，提高患者自我保健意识。
4. 患者投诉处理（1）耐心倾听患者投诉，了解投诉原因；（2）积极与相关部门沟通，寻求解决方案；（3）跟踪投诉处理进度，确保患者满意。
5. 日常管理（1）严格执行医院各项规章制度，确保工作秩序；（2）加强部门内部沟通与协作，提高团队凝聚力；（3）定期开展培训，提升员工业务水平和服务意识。
三、存在的问题与不足1. 服务意识有待提高：部分员工对服务意识的认识不足，导致服务质量受到影响；2. 业务知识储备不足：部分员工业务知识储备不足，无法满足患者需求；3. 沟通能力有待提升：部分员工沟通能力不足，导致患者满意度不高。
医院客服中心工作总结7篇
医院客服中心工作总结7篇篇1XXXX年，医院客服中心在医院的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，始终贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，紧紧围绕医院发展大局，积极推行优质服务，不断解放思想，更新观念，狠抓落实，圆满完成了各项工作任务。
现将一年来的工作总结如下：一、不断完善各项规章制度，建立完善的服务规范医院客服中心始终坚持“以人为本”，注重提高员工的思想素质和服务意识。
坚持每周召开一次员工例会，学习相关文件和规章制度，并在工作中不断加强检查和督导。
为了规范服务行为，树立文明形象，客服中心根据《医务人员医德医风规范》并结合实际情况，制定了客服中心工作人员应知应会手册，人手一册，并组织学习、背诵。
手册内容涵盖医院规章制度、工作人员行为规范、文明用语等多个方面。
同时，制定客服中心工作质量标准，要求每位员工熟练掌握并认真执行。
通过学习、培训、考核，大大提高了员工的思想素质和业务水平，进一步规范了服务行为。
二、不断改进服务流程，提高服务效率为了优化服务流程，提高服务效率，客服中心在结合医院实际情况的基础上，不断摸索和完善服务流程。
通过简化服务环节，取消不必要的繁琐手续，合并部分科室功能等方式，使病人享受到更加便捷、高效的服务。
同时，加强对员工的培训，使员工掌握新知识、新技能，不断提高服务水平。
通过改进服务流程，医院客服中心的服务效率得到了显著提高。
三、积极推行优质服务，提升医院形象医院客服中心始终坚持以病人为中心，推行优质服务。
通过开展微笑服务、主动服务、预约服务等多种形式的服务活动，不断提升医院形象。
同时，加强与患者的沟通和交流，了解患者需求，及时解决患者问题。
通过这些措施的实施，医院客服中心的服务质量得到了显著提升。
四、加强员工培训和学习，提高业务水平医院客服中心始终注重员工的学习和培训工作。
通过定期组织学习、培训和考核等方式，不断提高员工的业务水平和综合素质。
同时鼓励员工参加各种继续教育和学习班等培训活动为医院培养更多的人才。
医院客服部工作总结(精选15篇)
医院客服部工作总结（精选15篇）医院客服部工作总结1本月来，由于医保收费工作、市场体检工作及病员数量的增加，客服部在人员没有增加的情况下顺利的完成了各项任务，确实辛苦了，大家加班加点，做出了不少的牺牲。
但是也存在着一些问题，现分析如下：1、门诊大厅客服人员过份注重填表过程，亲手帮购买医保的人员填写表格，忽视了来院病人的接待工作，陷入了繁重的填表工作之中，未注意工作方法。
我院开展医保收费工作的目的是扩大医院影响，利用此次收费工作展现医院形象。
那么良好的形象、良好的服务就是我们的工作重点，要尽量做到服务好每一个来院的人员，展现好我院的待病人如亲人的态度和服务，而不是亲自帮来人填表，只有个别年老的.病人我们才帮他代劳，所以准备足够的表格和笔，想办法告知每一位来交费的人员怎样填表，怎样交费，交多少才是我们的重点，同时抓紧时间宣传医院的各种优惠活动及医院的办院宗旨，让更多的人了解医院，更多的是做好咨询工作。
2、病房客服工作变动时应办好交接工作，原有工作应交待好接手人员，不至于因人员变动原来的事情无人办理，跟熊瞎子掰玉米一样，掰一个丢一个，最后的结果仍是工作没干好。
工作没有轻重之分，只有先后之分，安排好的工作在没有人员接手之前或者领导指示停止之前都是要完成的，那么怎样合理的安排时间，完成所有的工作任务就是我们要做的事。
病房工作也应做更多的调整，象一日清单的发放占用了太多的时间，应改善工作方法，腾出时间来进行其它服务。
比如清单的解释工作可以与满意度调查工作结合起来进行，带病人检查可以交接给相关科室的客服人员，不必等结果出来再结束服务等方面。
3、满意度调查时主动性不足，有完成任务的感觉；询问不仔细，没有询问清楚相关事项；有问题未及时与医生护士沟通，也没有及时汇报，未起到警示作用，也不利于医生、护士改正工作中存在的缺点，同时易产生误会，增加抵触情绪。
也不利于医院管理。
4、医保科对于医生的考核还存在不足，对医生要求不够严格，要更多的进行事前管理，多查病历，指出问题。
2020医院客服工作总结范文5篇
2020医院客服工作总结范文5篇医院客服工作总结12020年是医院自主经营的第1年，也是走出窘境、提高质量、加快发展的相当重要的1年。
1年来，围绕院领导提出的“落实年”的整体目标，服务中心统1思想，齐心协力，以“服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
1、服务落实依照医院“落实年”的整体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好平常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码毛病等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反馈及时率100%。
受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就诊优惠卡264张。
其次抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就诊等方面问题88个，帮助住院患者调和解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改进方面的建议46条，受理调和服务方面的投诉20余起，加强了医患联系，增进了医患沟通，减少了医患矛盾。
从2012年初开通的就诊直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就诊。
第3，抓好宣扬活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。
在活动进程中，服务中心与有关部门1道积极参与、调和配合，确保了各项活动的顺利展开。
其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为大众义务丈量血压100人次，完成了98人颈部血管彩色B超的预约、调和检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识比赛中，共发放宣扬材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担负了引导、讲授等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就诊26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者688人。
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医院客服部的工作总结
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合xx年工作实际，将xx年年的如下：
（一）拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1。
专业知识的学习：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2、定期召开咨询记录讲评会议
a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c、个人对自己的咨询记录进行分析
d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3、完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息
（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a、本院广告信息收集、广告监播；
b、外院的营销手段收集；
c、咨询电话信息收集
d、初诊信息收集
e、专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；医院客服部工作总结
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1、录入制度：
a、每天收集一次，确保数据及时录入；
b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、__、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
2、预约回访问题。
内容仅供参考。