SPMCH质量管理基础讲义

这种活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性 的工作 , 通过这种规划或 计划工作可以确定出下一 步质量和质量管理目标、措施和具体要求。
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5. 质量控制
质量控制是为达到质量要求所采取的作业技 术与活动。
其内容包括 : 确定控制对 象、规定控制标准 、制定控制方法、选用检验技术、处理事故 ( 失控 ) 等等。
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6. 质量保障
质量保障是为了保障实体能够满足质量要求 ,
并提供足够的证明以表明实体保障能 够满足质量要
求 , 而在质量体系中实施 , 并根据需要进行证实的
、全部有计划和有系统的 活动。
另外 , 为了证明一个组织能够确保提供高质量
的实体 , 就需要对其生产和管理活动 的可信性和可
将如何实现项目质量的正式描述和表达 , 是一个项目组织 对
待项目质量的指导思想和中心意图。从项目质量管理的角度
来看 , 质量方针的主要内 容包括 3 部分 :
项目设计的质量方针
项目实施的质量方针
项目完工交付的质量方针
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(2) 项目范围说明书。 (3) 产品说明书。 (4) 标准和规定。 (5) 项目其他工作的信息。
PDCA 循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提
出来的 , 所以又称 “ 戴明环 ”, 基本模型如图 4 所示。
PDCA 循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的
工作程 序。
在质量管理中 ,PDCA 循环得到了广泛的应用 , 并取
得了很好的效果 , 因此有人称 PDCA 循环是质量管理的基
本方法。
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(3) 对于不同 “ 实体 ”, 质量的实质内容不同 , 即实体满足 用户明确和隐含的需求的实质内容不同。
具体地说 : 对产品而言 , 质量主要是指产品能够满足用户使用要求
所具备 的功能特性 , 一般包括产品的性能、寿命、可靠性、 安全性、经济性、外观等具体特性 ; 对服务 ( 过程 ) 而言 , 质量主要是指服务能够满足顾客 ( 包括内部顾客 ) 期望的程度 , 因为服务质量取决于用户对于 服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度 ;
质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政 方针的一个重要 组成部分 , 它反映了组织最高领 导的质量意识和决心 , 它是一个组织在一定的时 期内相对稳 定的质量工作指导思想。
它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管 理工作。
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3. 质量体系 质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序
提供能够满
足项目业主 / 客户需要的项目产出物 (
产品或服务 ) 。
(2) 质量是干出来的 , 不是检验出来的 项目质量和产
品质量都是通过工作和管理而形成的结果 , 而不是质量检
验出来的。
质量检验的目的是为了找出不合格产品或工作 , 是一
种纠正错误的质量管理工作。但是 , 避免错误的成本通常
总是比纠正错误的成本要低得多 , 所以质量管理要把工作
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这表明质量的高低并不取决于 “ 实体 ” 的各种能力特性 是否都是最好的 , 只要 “ 实体 ” 的能力和特性总和能够满足 用户的需求即可。
当然 , 这里的需求包括满足用户 “ 明确的和隐含的 ” 两类 需求。
其中 : " 明确的需求 " 一般是在具体产品交易合同中标明的 “ 隐含的需求 " 一般是需要通过市场或用户调查获得的。
靠性进行审核和评价 , 这些也都属于质量保障活动
。
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7. 质量改进
质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收 益 , 在整个组织内所采取的旨在提高 活动和过程的 效益和效率的各种措施。
实际上质量改进是一种持续改进与完善的组织 活 动 , 这包括对于产品与服务的持续改进和完善、 对于生产作业与作业方法的持续改进与完 善和对于 管理活动的持续改进和完善。
中体现出来的特性。 (2) 外在质量特性。
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(3) 经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格 、运营维护费用等方面的特
性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。 (4) 商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期
、售后服务水平等方面的特 性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性
中心放在 避免错误的质量保障方面 , 对于项目的质量管理
尤其是如此。
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(3) 质量管理是全体员工的责任 项目质量管理应该是全体项目成员的责任 ,
项目质量管理的成功 , 需要项目全体人员 积极参与和努力工作 , 需要项目团队的全体成员
明确并积极地承担自己的质量责任。 (4) 质量管理的关键是要不断地改进和提高 项目质量管理必须接纳 " 戴明环-戴明博士所
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三、项目的全面质量管理
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1. 项目的全面质量管理 在制造业和服务业中 , 人们通过全面质量管理 (TQM,
Total Quality Management) 来实现产品的质量。 一般情况下 , 在项目质量管理中同样要使用全面质量
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2. 质量的特性
质量特性就是产品或服务为满足人们明 确或隐含的需要所具备的能力、属性和特 征
的总和。这些不同质量特性的具体内涵如 图1所示 , 下面分别予以介绍 :
(1) 内在质量特性。 这主要是指产品的性能、特性、强度、
精度等方面的质量特性。 这些质量特性主要是在产品的持续使用
五、项目质量计划的编制
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1. 项目质量计划的编制依据
项目质量计划的前提条件是编制项目质量计划的依据 ,
是编制项目质量计划所需的 各种信息和文件 , 如图所示。
(1) 项目的质量方针。项目的质量方针是项目组织和项
目高级管理层规定的项目质 量管理的大政方针 , 是项目组织
这包括从最高管理者的质量管理决策 (" 质量方 针 、目标和职责 " 的制定 ), 和中层管理者对于质量 管理的实施 (" 质量计划、质量控制、质量 保障 " 等 ), 以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯 彻执行 (" /10洪/3沙
2. 质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个 组织总的质量宗旨和质量方向 , 是质 量管理的核 心和出发点。
之所以将其称之为 PDCA 循环 , 是因为这 4 个过程
不是运行一次就完结 , 而是要周而复始地进行。一个循环
完了 , 解决了一部分问题 , 可能还有其他问题尚未解决 ,
或者又出现了新的问题 , 再进行下一次循环。
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PDCA4 个英文字母及其在 PDCA 循环中所代表 的含义如下 :
(1)P(plan)
计划;
(2)D(do)
执行;
(3)C(check)
检查;
(4)A(action)
处理 , 对总结检查的结果进行处
理 , 成功的经验加以肯定并适当 推广、标准化 ;
失败的教训加以总结以免重现 , 未解决的问题放
到下一个 PDCA 循环。
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2.PDCA 循环的步骤和方法
、过程和资源的总称。一个组织只有建立了科学的 质量体系 , 才能够全面地开展质量管理活动。 质量体系是质量管理工作 的组织保障体系 , 没有它 就无法开展科学的质量管理 , 就无法保障产品或服 务的质量。
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4. 质量计划
质量计划是确定质量的目标和要求 , 以及确定采用 质量体系要素的目标和要求的活 动的过程。
国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量保障 术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、 过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和 。”
由上述定义可以看出质量包括如下的含义： （1）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反映
质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3种 ，其中： “产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实物； “过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动”是指 人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。 （2）质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求的 能力和特性的总和。
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2. 全面质量管理的核心观念
(1) 质量是由客户定义的
全面理解客户的需求 , 努力设法满足或超过客户的期望是 项目质量管理的根本目的。
任何项目的质量管理都需要将满足项目业主 / 客户的
要求 ( 项目说明书的规定和对于项目 业主 / 客户需求的实
际了解 ) 作为根本目的 , 因为整个项目管理的目标就是要
项目质量提高的过程就是戴明环不断转动的过程。
戴明环中 , 每个大环还可能套着小环 , 每次转
动 , 都比上一次上一个台阶。
作为全面质量管理体系运转的基本方法。
PDCA 循环必须经历 8 个步骤 ,
如图 4 所示 , 每个步骤的具体内容和所用的方
法如表 1 所示 。
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对活动 ( 工 作 ) 而言 , 质量一般是由工作的结果来衡量 的 , 工作的结果既可以是工作所形成的产品 , 也 可以是通过 工作而提供的服务 , 所以工作质量也可以用产品或服务质量 来度量。
反过来说 , 实际上是工作质量决定了工作产出物 ( 产品 或服务 ) 的质量 , 因此在质量管理中对于工作质量的管理是 最为基础的质量管理工作。