世邦魏理仕《物业部工作手册》

物业部工作手册北京世邦魏理仕物业管理服务有限公司资产服务部编制目录第一章物业部工作职能与岗位职责1、物业经理岗位职责 (7)2、物业副经理岗位职责 (9)3、物业主任岗位职责 (11)4、物业总值岗位职责 (13)5、物业助理岗位职责 (14)6、物业前台岗位职责 (15)7、客服部经理岗位职责 (16)8、客服部主任岗位职责 (17)9、客服部文员岗位职责 (18)第二章物业部管理制度1、部门规章制度 (20)2、物业部经理巡检制度 (21)3、客户服务部主管巡检制度 (21)4、前台接待规章制度 (22)5、钥匙管理制度 (23)6、回访制度 (24)7、例会制度 (25)8、业主物品出入管理制度 (26)9、收发报纸工作规定 (26)10、固体废弃物处理规定 (27)11、包装容器回收管理规定 (27)12、隔油池清淘管理规定 (28)13、宠物管理规定 (28)14、装修管理制度 (29)15、值班管理制度 (31)16、总值交接班管理制度 (31)17、通告发放管理制度 (32)18、访客登记制度 (33)19、投诉处理规定 (33)20、排污、排烟及噪音管理规定 (35)21、消杀监督检查管理规定 (36)22、鼠药及废鼠药回收管理办法 (36)23、钥匙管理 (38)24、档案管理制度 (42)第三章物业部工作程序1、收楼操作程序 (44)2、客户操作程序 (44)3、前台服务操作程序 (45)4、客户回访操作程序 (45)5、投诉处理程序 (46)6、整改措施流程 (48)7、租户退房手续 (49)8、工单报修流程 (51)9、管理费帐单发放、催缴流程 (52)10、二次装修管理业务流程 (53)11、邮件收发管理业务流程 (54)12、工程报修操作程序 (55)13、代客户叫出租车工作流程 (56)14、代客户购买能源工作流程 (57)15、前台接听电话程序 (58)16、客户来访接待程序 (59)第四章物业部常用表格1、入住通知2、入伙手续转接单3、房屋验收单4、大厦接管验收表格5、办公楼层交接表6、收楼验收单7、客户资料登记表8、业户紧急联系表9、业户钥匙委托书10、租户资料登记表11、承租人紧急联系方式12、客户满意调查表13、租户满意度调查表14、出入证申请表15、设备材料搬运申请表16、现场设施状况确认单17、整改通知单18、业户中国雇员登记表19、业户境外雇员登记表20、访客登记表21、客户部接听接待登记表22、事故报告23、投诉记录表24、楼宇退租检查25、空调供应登记表26、清洁有偿服务项目27、消防喷淋系统泄水、注水申请表28、运钞闭路监视申请单第五章二装表格1、装修施工申请表2、装修审图意见表3、装修审批进度表4、装修承诺书5、业户装修档案目录6、施工人员出入证申请表7、开工许可证8、动用明火申请表9、施工超时申请表10、临时用电申请表11、易燃易爆物品进场申请单12、隐蔽工程验收申请13、油漆作业施工申请14、预订货梯申请单15、出门条16、单元整改表17、二装巡视表18、装修进程完成表19、系统验收申请表20、强电系统验收表21、弱电系统验收表22、二次装修竣工验收报告23、完工通知及押金返还通知24、罚款单第六章管理服务测量指标表格第一章物业部工作职能和岗位职责物业经理岗位职责物业经理直接上级：管理处总经理直接下级：物业副经理、物业主任、客服经理联系部门：各部门、发展商岗位职责 ：一、计划：1、拟出下一年度工作计划、人员配备并做好上一年度的工作总结。

2、定期与工程部门合作，制定涉及建筑、设施、装修和维修方面的更新、改造规划。

3、制定年度公共关系的计划，定期与业户开展联谊活动。

4、向上级推荐有发展前途的员工，以便日后提拔培养及进行相应的培训。

5、负责编制部门预算,拟定费用消耗计划，物品采购计划，并对供方进行评价。

二、人员组织：1、根据本部门的工作内容，规划制定本部门的组织结构和人员安排，通过实践检验本部门组织的合理性，并随时进行相应的调整，如岗位轮换等。

2、下属员工的能力和工作表现进行评价，并做出相应的工作安排，挑选适宜的侯选人填补空位。

3、参加人员录用的面试，为本部门录用合适的人选。

三、指导与控制：1、根据全年工作计划拟出当月计划的主要任务，并就楼宇管理部门的工作情况以及中心的重大活动写出每月报告。

2、每周定期召开楼宇管理内部例会，及时总结经验。

对员工表现及时提出表扬或批评并尽可能解决员工提出的各类问题。

3、落实年、季、月的奋斗目标并进行监督检查，以确保各项具体目标的实现并达到理想的最终目标。

4、负责部门所有相关协议、合同、通知等的审定。

5、负责本部门主管文件的编制、初审、签字和涉及本部门的相关文件的会签。

6、负责监督建立部门的收费台账及台账的准确，并定期报予上级领导。

7、负责办理业户的入驻、迁出手续。

8、配合人事行政部工作，负责提出主管以下员工的聘任与解聘意见。

9、严格履行公司制订的环境方针，遵守相关的环境法律、法规标准及贯彻。

10、负责本部门环境指标的实施及实施过程的检查和控制。

四、协调：1、每月召开、出席各部门间的定期协调会议，纠正非正常状况、解决部门之间联络沟通上的问题。

2、负责协调与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。

3、负责协调与项目内开发商、重要业主、重要租户之间的关系，确保意见、建议能及时转达至物业管理中心及所属各部门。

4、负责与政府、地区相关行政管理部门保持良好关系，配合有关单位做好相关工作。

5、代表部门参加中心有关会议，组织、参与、主持本部门会议，保证领导层决议能准确、认真地贯彻至基层；基层的思想动态及工作进程能及时反馈到领导层。

6、对业户的投诉、意见、问题及时采取有效措施予以解决,并随时做好与业户的沟通工作。

7、不断对市场及竞争对手进行调研,学习最新物业管理知识,保证部门的服务、管理处在一个较高的水平。

五、财务：1、对业主未付之租金、管理费或其他管理费的状况采取必要的措施。

物业副经理岗位职责物业副经理直接上级：物业经理直接下级：物业主任、物业主任、客服经理联系部门：各部门、发展商岗位职责 ：一、计划：1、配合物业部经理制定部门工作的计划，组织、指挥、控制及协调工作。

2、根据物业管理部的工作安排内容，制定所负责工作范围的年度工作计划和年度预算计划。

年度工作计划内容包括近、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等。

3、按工作安排的内容，每月向物业经理上月工作报告。

4、全面了解、掌握所管辖范围的情况。

如：户名称、位置、租区、面积、公司性质、人员情况及有关特殊要求等。

二、人员组织：1、监督、检查、指导物业主任的工作，每月对物业主任的工作表现做出评估，提出合适的工作人选。

三、指导与控制：1、与清洁、保安、维修、财务部门建立经常性的联系，熟悉管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务各方面的情况。

落实业户迁入、迁出的有关手续。

对发现的问题，及时与有关部门协调解决。

如属权限以外无法解决的问题，应及时上报。

2、负责监督所管部门建立收费台账及台账的准确，并定期报予上级领导。

3、严格履行公司制订的环境方针，遵守相关的环境法律、法规标准及贯彻。

4、具体负责餐饮、会所、配套服务设施的管理工作。

四、协调：1、定期拜访业户，与业户保持经常性的联系，认真听取业户的意见，及时处理业户的各类投诉。

2、负责协调与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。

3、负责协调所管部门与其他部门之间的关系,使工作能够顺利完成。

4、负责协调与大厦内开发商、重要业主、重要租户之间的关系，确保意见、建议能及时转达至物业管理中心及所属各部门。

5、负责与政府、地区相关行政管理部门保持良好关系，配合有关单位做好相关工作。

6、及时向上级领导汇报部门的工作进程并适时提出专业性合理化的建议，听取下属员工的合理化建议，不断提高部门向客户提供的服务水平。

7、对业户的投诉、意见、问题及时采取有效措施予以解决,并随时做好与业户的沟通工作。

物业部主任岗位职责物业主任直接上级：物业经理、物业副经理直接下级：物业总值、物业助理联系部门：各部门岗位职责 ：一、准确掌握客户的各方面情况，同时熟悉园区关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务等各方面的基本情况，解决客户提出的各种有关问题。

二、制定并熟悉各项规章制度、工作流程，组织、协调、指挥、控制本部门下属员工准确实施。

三、负责接待处理住户的日常投诉；设法解决住户提出的各类问题；与住户建立起良好的关系。

认真听取客户提出的意见，及时处理客户的投诉，客户投诉应有详实的记录。

对于客户提出的所有要求都必须尽快给予答复，遇有疑难问题及时向项目经理汇报。

四、协助部门起草物业管理的相关文件。

五、负责与未按期交纳住房租金、管理费及其它有关费用的住户联系和催促其尽快交纳所欠款项及有关费用。

六、负责对待租、售单元和所管辖公共区域的定期巡视，检查工作，确保所管辖区域的一切正常。

七、负责联系、安排相关部门及时解决未租、售单元存在之问题，努力使未售、租楼宇保持在随时可租、售状态。

八、参与本段管辖区内施工前的设备、设施清洁及施工期内的工程监督和验收工作。

负责楼宇单元内各种设备、设施的更换，配置的组织工作。

九、认真做好每日、周及月报告。

十、监督物业部所有员工的工作，督促其认真执行本岗位职责。

十一、对日常工作要制定出确实可行的计划，并定期进行总结，及时发现工作中的不足，并十二、进行合理调整，为公司提出合理化建议。

十四、定期安排做好物业部员工的培训工作，提高员工工作能力和素质，提高服务质量。

十五、负责履行完成上级领导分配的其它有关工作和任务。

物业总值直接上级：物业主任直接下级：物业助理联系部门：各部门岗位职责 ：一、每班交接时，认真清点交接物品，查看交接记录。

二、准确地掌握业户的各方面情况，如位置、面积、租金、公司性质、工作人员情况等，同时熟悉中心关于管理、清洁、工程、维修、保安、消防、财务等各方面的基本情况，解决业户提出的各种有关问题。

三、解决相应问题并进行记录，必要时通知相应部门主管、经理、总经理。

遇有特殊事件，应及时填写“特殊事件报告”，并立刻联系有关部门进行处理。

四、认真听取业户的意见，及时处理业户的投诉。

业户的投诉应有记录。

对于业户提出的所有要求都必须尽快给予答复。

遇有疑难问题应及时向物业经理汇报。

五、进行日常钥匙管理工作，清点留存钥匙数量，追查未归还原因并追缴为患钥匙。

六、按照公司规定对所有岗位进行巡视工作，发现问题及时处理、登记，必要时通知相应部门主管。

白班在巡视工作中，发现需要工程维修项目时，即刻通知前台，由前台人员开具《工程维修单》。

七、有权对外包公司违纪现象进行纠正处理，必要时填写《外包公司违纪记录单》并上报相应主管进行处理。