酒店管理：前厅部知识酒店管理：
前厅部知识
前厅部知识一、概述1、什么是前厅部？是招揽、接待客人，推销酒店服务，同时也为客人提供各种综合服务的部门。
被人们称为酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。
首先，前厅部是一家酒店的门面，是其对外的窗口，能反映出酒店的整体服务质量。
客人走进酒店，第一个接触的就是前厅，从而产生第一印象，在心理学了，称“首因效应”其作用是极关键的：1）它促使客人决定或留下住店，或就此离开；2）首因效应，还能使客人在今后住店期间继续保持对酒店的良好印象，在心理上接受后者，即使有个别的过失或不到之处，客人也大多会不以为然，不予以计较，反之，对酒店第一印象差，勉强住下来，那么在其住店期间就容易对酒店挑剔，稍有不如意之处就产生激愤，逆反情绪，甚至与酒店发生冲突；同样，客人对酒店的最后印象也是由前厅部来完成的，最后印象在人的脑海中停留的时间是最长的，从而在某种程度上成为客人对酒店的终结印象。
2、组织机构3、地位与作用前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位：1)工作内容庞杂（销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等工作）；2)工作涉及酒店（与各个相关部门发生关系，不仅熟悉本部知识，应了解其他情况）；3)专业要求高（电脑管理，需经专业培训才能上岗操作；回答客人的问题，需要员工具相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求）。
二、前厅的沟通与协调1、沟通协调的方法1)报表、报告和备忘录2)日志记事薄3)会议4)举办团体活动5)酒管系统2、前厅内部的协调1)与总台收银的协调a将RC单及时传递收银处；b若换房，以书面形式及时通知收银处；c核对白天的各房营业收入；d结帐后收银及时通知总台接待处。
2)与总机的协调a主要就是房间客人电话的开关（IDD、DDD、市内等）；b叫醒、保密等特殊要求的房间，要及时互相通知；3.前厅部与其他部门的协调1)与房务部的协调a总台及时通知房务部客人C/I和C/O的情况，以便房务得以随时掌握正确的房态，也能对入住的客人有了解，为客人提供针对性的服务；b每天将必要的客情信息，书面通知房务部：团队客抵店前，递交团队客人分配表，以便房务布置和控制；递交特殊要求通知单，以便房务部提前做好准备工作，以满足客人的要求；c房务部应加强与前厅部的联络，将客房实际使用状况及时通知前厅部，与其核对和共同控制房态（如：维修房、外宿房等异常情况；有遗留物品房间号要及时通知总台）；d房务部应指派楼层服务员探视要求叫醒服务无反应的情况；e房务部应安排楼层服务员协助行李员搞好团队行李的运送及服务；f客人C/O时，房务部应以最快的速度在短时间内对离店客人的房间进行检查，并将检查结果报前厅部收银员；g客人离店后，房务部应以最快的速度对已退房间进行清洁整理，完成后尽快报前厅部，从而提高酒店客房的利用率。
酒店基础知识-前厅部
门前布局设计 1、行车线：右线行驶 2、车流、人流的分流 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其 中至少1/3为地上车位
大堂
空间布局（对称式、非 对称式、放射式） 与酒店整体的比例尺度 家具及绿植的陈设布置 采光、照明、通风、色 彩、温湿度 通讯、消防、安全 整体氛围
任务一 --- 前厅部基础知识 一、地位与作用 二、功能布局 三、组织结构
任务一 --- 前厅部基础知识 1、前厅（LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包括 酒店的大门、大堂、总服务台在内的为客人提 供服务的综合区域。 2、前厅部(FRONT OFFICE) ：设在酒店前厅的 负责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务 经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、 退房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息 的综合性服务部门。
一、地位与作用 １、酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 ２、酒店的业务活动中心，是建立良好宾客关系 的重要环节。 ３、招徕客源，提高酒店收入的关键部门。 ４、有利于酒店决策的科学性，是酒店管理的参 谋与助手。
二、功能布局 前厅： 1、宾客出入必经之地 2、check-in & check-out 3、公共空间的交通中心 4、设计、布局及其营造的独特氛围至关重要
1、前厅办公室 2、预订部 3、总机房
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三、功能布局总结
1酒店的“动线”流程是酒店运转的动脉。 酒店的“动线”流程分为： （1）客人流线 （2）服务流线 （3）货物流线
（4）信息流线
原则：客、货、服务流线互不交叉，信息流线快速准 确，从客人需求的连续性进行布局。
街道 Avenue 饭店正门Main Entrance
酒店前厅部管理全攻略
酒店前厅部管理全攻略酒店前厅部是酒店的门面和客人接待的重要场所，前厅部管理是酒店管理的重点之一。
本文将介绍前厅部管理的全攻略，包括前厅部组织架构、人员配备、服务标准以及常见问题解决等方面。
一、前厅部组织架构前厅部是酒店的重要部门之一，其组织架构应该要符合酒店的规模和级别。
通常情况下，前厅部由前厅部经理、副经理、前台经理、礼宾部经理、预订部经理和经理助理等职位组成。
前厅部经理是前厅部的主要领导，负责协调、管理和监督前厅部的各项工作，包括前台、礼宾、预订等部门。
副经理通常是由前台、礼宾等部门的主管担任，主要负责协调各部门的工作，并帮助前厅部经理处理部门相关事宜。
前台经理负责前台的日常管理工作，包括客人入住办理、房间分配、结账等流程。
礼宾部经理负责礼宾服务，包括接待客人、行李寄存、叫车等流程；预订部经理则负责酒店的预订工作，包括电话预订、网络预订等。
二、人员配备前厅部是酒店服务的重要窗口，因此人员配备是非常重要的，充足的员工数量和高素质的服务人员都是前厅部优秀服务的保证。
一般来说，前厅部人员的数量应该要按照酒店的规模和级别来配备。
前台工作人员数量主要根据酒店的房间数量和客人入住率来制定。
通常情况下，每位前台员工需要处理每天20~30间客房，同时要考虑到繁忙时段的客人数量。
礼宾部根据酒店的实际情况来确定工作人员的数量，主要考虑客人需求和酒店的服务标准，同时要充分考虑酒店的客人构成，例如商务客人和休闲旅游客人所需的服务有所不同。
预订部也根据酒店的实际情况来规划工作人员数量，主要考虑酒店的房间数量和客房预订情况，通常需要根据酒店的预订流量设立不同的预订岗位。
三、服务标准前厅部是客人接触酒店服务的第一道关口，因此服务标准是前厅部管理工作的核心。
好的服务标准不仅可以提高客人的满意度，同时也有助于提高酒店的品牌形象和市场竞争力。
服务标准包括酒店的形象、员工礼仪、服务流程等方面。
酒店的形象包括酒店的外观、建筑风格等。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度一、引言酒店前厅部是酒店服务的入口和门面，对酒店形象和客人满意度有着重要的影响。
为了规范和提升前厅部的管理水平，制定一套科学、完善的前厅部管理制度是至关重要的。
本文将介绍酒店前厅部管理制度的相关内容，包括职责分工、工作流程、员工培训等方面，旨在提高酒店前厅部的综合管理能力，满足客人的需求，提升酒店的竞争力。
二、职责分工1. 前厅部经理：- 负责制定前厅部的运营策略和目标，并监督执行；- 负责前厅部的预算编制和费用控制；- 负责与其他部门的协调沟通，确保各项工作的顺利进行。
2. 前台接待员：- 负责接待客人，办理入住、退房手续；- 告知客人有关酒店的各项服务和设施；- 协助解决客人的问题和投诉。
3. 行李员：- 负责接待客人的行李，安全、快速地将其送至客房；- 为客人提供相关信息和协助；- 维护行李寄存柜，确保行李安全。
4. 门童：- 负责开启和关闭门，欢迎客人；- 协助客人搬运行李；- 提供出行交通工具的安排。
三、工作流程1. 客人到达酒店：- 门童热情地欢迎客人，助其搬运行李；- 前台接待员核实客人信息，办理入住手续；- 行李员将客人行李送至客房。
2. 入住期间：- 定期巡查前厅和大堂的卫生和整洁，保持一个良好的环境；- 前台接待员提供各项服务，如快速办理退房、提供旅游信息等；- 定期进行客房检查、整理和维护。
3. 客人离店：- 前台接待员办理退房手续，核实账单；- 行李员将客人行李送至大堂。
四、员工培训为了提高前厅部员工的专业素养和综合能力，酒店应该重视员工的培训和发展。
员工培训的内容包括但不限于以下几个方面：1. 专业知识：- 员工应该掌握酒店的各项政策和流程，了解前厅部的工作职责；- 学习相关的礼仪和沟通技巧。
2. 客户服务：- 学习如何主动引导客人并满足客人的需求；- 培养良好的服务态度和沟通能力。
3. 技能培训：- 前台接待员应该熟练掌握酒店管理系统的使用；- 行李员和门童应具备一定的体力和行李搬运技巧。
酒店管理之前厅服务与管理
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述
二、前厅部组织机构和各岗位职责
1.前厅部的组织机构设计
前厅部概述 三、前厅部服务人员工作规范
1.恭候迎宾 2.迎宾进店 3.日常值勤 4.送客离店
前厅部工作规程
一、客房预定
1.客房预定的方式
（1）电话订房 （2）信函订房 （3）电传订房 （4）网络订房 （5）口头订房 （6）通过旅行社预定
预见性 额外性
意外性
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
1.客人询问总台的事情如不能及时 回答，先记下房号， 然后立即帮助 查询，事后通知客人查询结果。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
2.在旺季的情况下， 很多有预订的 客人不能及时进房， 特别是上午进 店的客人可能会因房间没有打扫好 等等，遇有这类情况，可以发给他 们一种卡片（或与房卡在一起）， 让他们去酒吧休息等候，饭店免费 提供一杯饮料或鸡尾酒。
前厅部超值服务
三、超值服务的表现形式
3.对一些老年或视力不好的客人在 CHECK-IN时， 可以由开房员代 填登记表，认真、仔细验证后， 请客人签名：对一些行动不便的 客人可以由开房员送客人进房间 登记。
前厅部超值服务 四、金钥匙服务
前厅部超值服务
四、金钥匙服务
目前已发展成为覆盖 全国285个城市，2300多 家高星级酒店和高档物业， 3000多名金钥匙会员的中 国最大的服务协作组织， 金钥匙服务也被国家旅游 局列入国家星级饭店标准。
一、前厅部的作用、特点与任务
2.前厅部的工作特点
（1）接触面广 （2）政策性强 （3）业务复杂 （4）影响性大 （5）专业素质要求高
入住、离店 结账 迎送 行李服务 保管物品 询问 转接电话 联络其他部门
酒店基础知识前厅部
酒店基础知识前厅部1. 前厅部概述前厅部是酒店业务中的重要部门之一，也是与客人接触最多的部门。
它是酒店的“门面”和“窗口”，起着枢纽和纽带的作用。
前厅部的主要职责是为客人提供高质量的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供客房信息、处理客人的投诉和需求等。
在酒店管理中，前厅部对酒店运营的影响非常大，它的运作直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度。
2. 前厅部的组织结构前厅部的组织结构通常包括总台、预订部、礼宾部和侍者部等部门。
•总台是前厅部的核心，负责接待和处理客人的各种需求。
总台下设有前台接待员、行李员和电话操作员等岗位。
•预订部主要负责接收客人的预订信息，安排客房分配和调动，确保客人在到达酒店时能顺利入住。
•礼宾部是为客人提供礼宾服务的部门，包括迎宾、送客、行李搬运、车辆停放等工作。
•侍者部负责为客人提供餐饮服务，包括餐厅服务、客房送餐等。
3. 前厅部的工作流程前厅部的工作流程主要包括以下几个环节：3.1 客人接待和入住当客人到达酒店时，前台接待员应热情地迎接客人，核对客人的预订信息并办理入住手续。
这包括填写登记表、核对身份证件、办理房间钥匙等。
在这个过程中，前台接待员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，以便为客人提供更好的服务。
3.2 客房分配和调动根据客人的要求和酒店的实际情况，预订部负责安排客房的分配和调动工作。
预订部要确保客人在到达酒店时能顺利入住，并满足客人的个性化需求。
3.3 退房和结账客人退房时，前台接待员需要办理退房手续，包括结算客人的房费和其他费用，并提供相应的发票和结算单据。
在这个过程中，前台接待员还需与客人核对房间内物品的完好情况，确保客人不会有任何遗漏。
3.4 投诉处理和客户需求满足如果客人对酒店的服务不满意或有任何投诉，前台接待员需要及时处理并解决问题，以保证客人对酒店的满意度。
同时，前台接待员还需与其他部门密切配合，满足客人的特殊需求，比如安排接送服务、提供游览咨询等。
酒店管理中的前厅部门管理要点
酒店管理中的前厅部门管理要点在酒店管理中，前厅部门是酒店与客人互动的重要接触点。
前厅部门管理的质量直接影响客人的满意度和对酒店的整体印象。
因此，本文将探讨酒店管理中前厅部门的关键管理要点，以帮助酒店提升服务质量和客户满意度。
一、人员管理1. 招聘与培训：酒店应根据前厅部门的需求，精心招聘合适的员工。
拥有良好的服务技能和沟通能力的员工是前台工作的核心要素。
同时，酒店应提供充足的培训机会，确保员工熟练掌握各项工作要求。
2. 岗位分工和职责明确：前台工作涉及到多个岗位，如接待员、礼宾员、行李员等。
酒店应明确每个岗位的职责和工作流程，确保工作高效有序。
3. 激励与奖励机制：酒店应建立激励和奖励机制，以激发员工积极性和工作动力。
可以通过员工表现评选月度或季度优秀员工，并提供奖励或晋升机会。
二、客户服务1. 热情友好的接待：前厅部门员工应热情友好地接待每一位客人，主动问候并提供必要的帮助。
接待员应笑容满面，语言亲切，以创造良好的第一印象。
2. 快速高效的手续办理：客人入住时，前厅部门应快速高效地办理入住手续，避免让客人等待过久。
提前准备好各类表格和资料，并确保流程合理、高效。
3. 异常情况处理：有时客人可能遇到各种问题和意外情况，如房间设施故障、服务不符预期等。
前厅部门应及时并专业地处理这些问题，提供满意的解决方案，并确保客人的权益得到妥善维护。
三、沟通与协调1. 部门间协作：前厅部门与其他部门的协作关系密切，如客房部、餐饮部等。
酒店应建立良好的协调机制，促进各部门之间的有效沟通和合作，确保客人的需求得到全面满足。
2. 内外部沟通：前厅部门需要与客人、供应商、合作伙伴等多方进行沟通。
员工应具备良好的沟通技巧和交流能力，以确保信息传递准确、及时。
3. 投诉处理：前厅部门需处理客人的投诉和意见。
员工应以积极、专业的态度解决问题，并及时反馈和改善相关工作流程，以提高客户满意度。
四、技术支持1. 系统和设备：酒店前厅部门应使用先进的管理系统和设备，以提高办公效率和服务质量。
酒店前厅管理基础知识
酒店前厅管理基础知识____________＿＿_＿____＿_______＿___________一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台,或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(１）销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前,我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的５0%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。
（3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
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前厅部知识
一、概述
1、什么是前厅部？
是招揽、接待客人,推销酒店服务,同时也为客人提供各种综合服务的部门。
被人们称为酒店管理系统中的神经中枢,是连接酒店与客人的桥梁,是酒店的重要部门。
首先,前厅部是一家酒店的门面,是其对外的窗口,能反映出酒店的整体服务质量。
客人走进酒店,第一个接触的就是前厅,从而产生第一印象,在心理学了,称"首因效应"其作用是极关键的:1)它促使客人决定或留下住店,或就此离开；2)首因效应,还能使客人在今后住店期间继续保持对酒店的良好印象,在心理上接受后者,即使有个别的过失或不到之处,客人也大多会不以为然,不予以计较,反之,对酒店第一印象差,勉强住下来,那么在其住店期间就容易对酒店挑剔,稍有不如意之处就产生激愤,逆反情绪,甚至与酒店发生冲突；同样,客人对酒店的最后印象也是由前厅部来完成的,最后印象在人的脑海中停留的时间是最长的,从而在某种程度上成为客人对酒店的终结印象。
2、组织机构
3、地位与作用
前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位:
1)工作内容庞杂(销售、寄存、接待、收银、问讯、票务、预订等工作)；
2)工作涉及酒店(与各个相关部门发生关系,不仅熟悉本部知识,应了解其他情
况)；
3)专业要求高(电脑管理,需经专业培训才能上岗操作；回答客人的问题,需要员
工具相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平、业务水
平提出了较高的要求)。
二、前厅的沟通与协调
1、沟通协调的方法
1)报表、报告和备忘录
2)日志记事薄
3)会议
4)举办团体活动
5)酒管系统
2、前厅内部的协调
1)与总台收银的协调
a将RC单及时传递收银处；
b若换房,以书面形式及时通知收银处；
c核对白天的各房营业收入；
d结帐后收银及时通知总台接待处。
2)与总机的协调
a主要就是房间客人电话的开关(IDD、DDD、市内等)；
b叫醒、保密等特殊要求的房间,要及时互相通知；
3.前厅部与其他部门的协调
1)与房务部的协调
a总台及时通知房务部客人C/I和C/O的情况,以便房务得以随时掌握正确的房态,也能对入住的客人有了解,为客人提供针对性的服务；
b每天将必要的客情信息,书面通知房务部:团队客抵店前,递交团队客人分配表,以便房务布置和控制；递交特殊要求通知单,以便房务部提前做好准
备工作,以满足客人的要求；
c房务部应加强与前厅部的联络,将客房实际使用状况及时通知前厅部,与其核对和共同控制房态(如:维修房、外宿房等异常情况；有遗留物品房间号
要及时通知总台)；
d房务部应指派楼层服务员探视要求叫醒服务无反应的情况；
e房务部应安排楼层服务员协助行李员搞好团队行李的运送及服务；
f客人C/O时,房务部应以最快的速度在短时间内对离店客人的房间进行检查,并将检查结果报前厅部收银员；
g客人离店后,房务部应以最快的速度对已退房间进行清洁整理,完成后尽快报前厅部,从而提高酒店客房的利用率。
2)与餐饮部的协调
a每天应以书面形式发送报表,以通报客人信息；
b将订房客人用餐的特殊要求及房内水果篮布置的要求通知餐饮部,与之协调解决；
c前厅部应掌握餐饮部各营业点的服务原则、服务特色及最新收费标准等,协助餐饮部进行推销,解答客人的问询。
3)与总经理室的沟通与协调
a及时向总经理请示或汇报前厅发生的重大事件；
b转交相关的邮件和邮购单；
c了解总经理的值班安排及去向,以便提供紧急的询呼服务；
d递交贵宾申请单,及书面通知VIP预订及入住的相关情况；
e定时通报每天的客情信息及营业额。
4)与其他部门的沟通协调
a与人事部的沟通协调,开展新员工的前厅培训工作与上岗的工作安排；
b与工程部协调处理客房的设备设施维修及KEY遗失的问题等；
c了解各部门经理的值班安排和去向；
d突发事件的相互沟通与协调。
三、前厅销售
1.销售内容:
1)地理位置
2)设施,即有形产品
3)酒店的形象
4)酒店的气氛
5)酒店的无形产品
2.销售的程序
1)把握特点——房间本身的特点,客人的心理特点等；
2)介绍产品——房间布置,具有特点的设施,房间朝向等；
3)洽谈价格——强调对客人本身的好处,产品的价值,解答关键问题；
a销售的是客房而不是价格
b要向客人提供一个可选择的价格范围
c坚持作正面的介绍
d在客人犹豫不决时要多提建议
e高码计价法,有利开引诱法
f销售酒店的其他方法
g客人利益第一
4)展示产品——必要时,可带其参观
5)促成交易——尽快办理C/I,尽快让其入房休息
商务客:时间紧,讲求效率,喜欢幽静,便于会客,通讯良好,价格较高的房间；
度假客:较喜欢经济实惠,环境美好,宽敞雅致的房间。
3.销售技巧
1)尽快熟记客人的姓名:给客人宾至如归感,也是尊重客人的表现；
2)注意聆听及时释疑；
3)态度应诚恳、和蔼:不打断客人说话,不表露出烦躁,或不要时看手表,注意言语
中的停顿；
4)坚持使用正面的说法,避免说否定式的语言；
5)提供一系列的选择；
6)推销附加服务；
7)多提建议争取每一位客人；
4.销售报价技巧
1)由高及低法(适用于上门客)；
2)由低及高法当客人已决定接受较廉价客房的基础上,可适当推销价格较高
房型,特别是换房,利益诱导。