ISO9001标准及理解 ISO9000培训教材
ISO9000标准的理解详解
ISO9001:2000标准的理解
The comprehension for ISO 9001:2000 standard
品秀顾问 ISO9000内审员培训(二)
1
第一章节----基本术语
关键词:
质量(Quality) 产品(Product) 程序(Procedure) 过程(Process) 组织(Organization)
26
记录管理的内容包括：
品秀顾问 ISO9000内审员培训(二)
4.2文件要求
领导层 管理层 手册 程序文件
技术层
执行层
作业指导
记录
品秀顾问 ISO9000内审员培训(二)
文件管理的范围，既包括内部产 生的，也包括来自客户或其他机 构的 文件管理的目的：
需要文件的场所具有文件 文件是最新版本的 文件是适用的 批准 分发控制 定期评审 修改批准 版本体现 旧版回收
文件管理包括：
品秀顾问 ISO9000内审员培训(二)
25
4.2.4记录控制
4.2文件要求
4.2.1总则 质量管理体系文件应包括： a)形成文件的质量方针和质量 目标 b)质量手册 c)本标准所要求的形成文件的 程序 d)组织为确保其过程的有效策 划、运行和控制所需要的文 件 e)本标准所要求的记录（见 4.2.4)
明确指出了需要哪些文件
方针\目标 手册 程序(必需的):见术语程序的 解释(本教材第五页) 其他需要的文件 记录也属于文件的范畴
过程的PLAN:
调查:
ISO9000质量管理体系培训教材
不合格事实描述要点
•不
•力求具体：如事情发生在何地、何时、何 人执行此事或在场、发生了何现象，以及有
•合
些关键的图号、文件或记录的编号等。
•格
•事
•不合格问题的性质要直接点明：如 未经上
•实
岗就操作造成废品；错误地使用了状态标识
•描
；没有书面的操作程序造成质量波动等。
•述
•要
•点
•违反标准或手册、程序的哪个具体条款应力 求判得确切：如判得不确切，纠正措施的方
格
•合
•审核员根据经验判定很可能导致质量管理体 系失效或严重降低产品和过程控制能力的不
•格
合格
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•的 •孤立的人为错误
•类
•型
•一般不合
•文件偶尔未被遵守，造成的后果不太严重
格
•对体系不会产生重要影响的不合格
现场审核——不合格报告的内容
受审核部门及主管姓名； 审核员姓名，审核日期； 审核依据； 不合格事实描述； 不合格类型； 纠正措施及完成日期； 纠正措施验证
•现场审核计划——范例
•编号：
•
序号：
1R.审8核22目1的02
20010410
对本公司现有的质量管理体系作全面审核，通过审核了解本公司的质量管理体系是否有效运行，是 否具备申请ISO9001:2000认证条件。
2.审核范围
ISO9001涉及的全部要求及各有关部门。
3.审核依据
3.1 ISO9001:2000
•内审实施
•内部审核实施
•首次会议 •现场审核 •审核组会议 •末次会议
首次会议——目的
向受审核方的高层管理者介绍审核组成员； 重申审核的范围和目的； 简要介绍实施审核所采取的方法和程序； 在审核组和受审核方之间建立正式的联系； 确认审核组所需要的资源和设备已齐全； 确认审核组和受审核方高层管理者之间末次会议和中
ISO9000培训资料
ISO9000 培训资料一、背景（一）ISO9000 的由来- ISO 是the International Organization for Standardization 的缩写（取自希腊文字首“ iso”，意思是“相同” ），是来自约120 个国家的国际标准化组织的世界联盟。
- ISO 根源于本世纪早期生产的国际电工委员会和国际标准协会。
ISO 正式建立是在1947 年2 月23 日。
- ISO 的任务是促进全世界标准的发展和联络活动以促进工具和服务的国际变化，目的是鼓励知识、科学、技术和经济活动的联合。
- 国际标准的准备工作通常是通过ISO 技术委员会（TC ）完成的。
- 每个成员机构如对某一个已经建立TC（Technology Committee 的缩写）的领域有兴趣，便有权出席该技术委员会。
- ISO 与国际电工委员会（IEC ）在电工标准化方面保持紧密联系。
- 80 年代，ISO 建立ISO/TC176 负责制定有关质量管理和质量保证方面的国际标准。
- 1986 年颁布第一个国际标准——ISO8402 《质量——术语》- 1987 年发布ISO9000 系列标准。
- 1994 年形成ISO9000 族标准。
（已通过94 版ISO9000 的有效期2003 年）- 2000 年12 月完成对ISO9000 族标准进行修订（现行有效版本）（二）为什么要推行ISO9000 标准？- 为了竞争和保持良好的经济效益，供方组织需要更加之有效的质量体系，以实现持续的质量改进，并不断提高顾客对产品质量的满意程度。
- 顾客的要求通常是以技术规范来体现的，而产品的技术规范往往会成为经济贸易中的技术堡垒。
如果供方组织的产品质量体系不完善，那么技术规范本身就不能始终满足顾客和其他受益者的要求。
不一至的标准会导致贸易的技术性障碍。
- 标准化能够使形成的技术加速上市，并为发展中国寻求改善生产力、市场竞争力和出口能力提供基础。
ISO9001标准培训资料
ISO9001标准培训资料1. 简介ISO 9001是国际标准化组织（ISO）制定的质量管理系统（QMS）标准。
该标准旨在帮助组织建立有效的质量管理体系，以提高产品和服务的质量，并满足客户的需求和期望。
ISO 9001标准已被广泛应用于各个行业和组织，并成为融合质量管理最佳实践的国际公认标准。
本培训资料旨在向学员介绍ISO 9001标准的基本要求和实施指导。
通过学习ISO 9001标准的知识，学员将能够了解建立和维护质量管理体系所需的关键要点。
2. ISO 9001标准概述ISO 9001标准是基于一系列质量管理原则，包括客户导向、领导力、持续改进等。
该标准采用过程方法，要求组织通过有效的过程管理来实现质量管理体系的目标。
2.1 质量管理体系要求ISO 9001标准明确了一系列质量管理体系要求，包括以下方面：•组织的上下文分析和风险评估；•领导力和承诺；•客户导向和相关方利益管理；•过程管理和资源管理；•产品和服务的设计与开发；•控制过程和持续改进；•风险管理和机会管理；•内部审核和管理评审；•组织学习和知识管理。
2.2 质量管理体系文件控制ISO 9001标准要求组织对质量管理体系相关文件进行控制，确保其有效性和及时性。
文件控制包括文件编制、批准、发布、分发、使用和存档等环节。
3. 实施ISO 9001标准的步骤3.1 规划阶段在实施ISO 9001标准之前，组织需要进行充分的规划。
规划阶段的主要步骤包括以下几个方面：•明确实施ISO 9001标准的目标和范围；•识别组织的上下文、风险和机会；•制定实施计划和时间表；•确定资源需求和责任分配。
3.2 实施阶段实施阶段是将规划阶段确定的目标和计划付诸实施的过程。
在实施阶段，组织需要完成以下任务：•编制和完善质量管理手册和相关程序文件；•建立和操作质量管理体系的各个过程；•开展内部培训，提高员工对ISO 9001标准的理解和应用能力；•收集和分析数据，评估质量管理体系的有效性。
ISO9000质量标准培训教材
ISO9000质量标准培训教材概述本教材致力于为您提供关于ISO9000质量标准的培训和指导。
ISO9000是一个通用的国际标准，旨在确保组织在提供产品和服务时遵循一致的质量管理体系。
通过遵守ISO9000标准，组织可以提高客户满意度，实现操作效率，并增强竞争力。
ISO9000质量标准的背景和原则ISO9000质量标准系列是由国际标准化组织（ISO）制定的一套标准，用于指导组织建立和维护质量管理体系。
ISO9000质量标准的核心原则包括客户导向、持续改进、过程方法和基于证据的决策。
通过应用这些原则，组织可以建立一个以客户需求为中心的质量管理体系，并持续寻求提高。
ISO9000质量标准的关键要素ISO9000质量标准主要包括以下几个关键要素：1. 质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）：组织应建立一个有效的质量管理体系来管理和控制其产品和服务的质量。
2. 文件控制：组织应确保质量管理体系中的相关文件得到正确控制和管理，以保证其准确性和及时性。
3. 过程管理：组织应采用过程方法来管理和控制其核心业务过程，以确保产品和服务的一致性和可持续性。
4. 内部审核：组织应定期进行内部审核，以确保质量管理体系的有效性和持续改进。
5. 管理评审：组织应定期进行管理评审，以评估质量管理体系的有效性，并制定持续改进的计划。
ISO9000质量标准的实施和认证组织可以通过以下步骤来实施和认证ISO9000质量标准：1. 了解ISO9000质量标准要求：组织应详细了解ISO9000质量标准的要求，并根据自身情况制定实施计划。
2. 建立质量管理体系：组织应根据ISO9000质量标准的要求建立一个适合自身的质量管理体系。
3. 贯彻质量管理体系：组织应全面贯彻质量管理体系，并确保所有员工都了解并遵守相关的质量管理要求。
4. 进行内部审核：组织应定期进行内部审核，以检查质量管理体系的有效性和符合性。
ISO9001基础知识培训教材
目
ISO/TR 10013给出的文件结构把全世界 企业的质量管理体系文件好像都统一了
一的一在组织内使用本标准的特定术语。
企业应该有自己的语
言以便内部的理解
本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
0.1 总则
• 本标准采用过程方法，该方法结合了PDCA（策划、实施、检查、 处置）循环与基于风险的思维。
c)应对与其环境和目标相关的风险和机遇；
d)证实符合规定的质量管理体系要求的能力。
目的
0.1 总则
内部和外部各方均可使用本标准。实施本标准并不意味着需要：
一一统一不同质量管理体系的架构；
无数企业的质量管理体系架构看着那 Nhomakorabea不
么神似，恍如孪生兄弟一般
是一一形成与本标准条款结构相一致的文件； 抄袭标准结构的文件形式早该一去不返，
1.1 标准发展历程
IDT
1 历史性综合 2 战术性换版 3 战略性换版 八项原则 4 编辑性修正 5 里程碑换版 七项原则
X版起草组织
ISO9001:X修订历程
1.2 战略目标
1.3 改版原因
六大原因
改版原因
5 标准的发展整合统一的需要
改版原因
所有体系
改版原因
• 6 通用统一的PDCA模式需要
• 过程方法能使组织策划其过程及其相互作用。
• PDCA循环使得组织确保对其过程进行恰当管理，提供充足资源， 确定改进机会并采取行动。
• 基于风险的思维使得组织能确定可能导致其过程和质量管理体系 偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利 影响，并最大限度地利用出现的机遇（见附录A.4）。
1.4 主要变化
1.4 主要变化
ISO9000族标准章节大全教材
第一章
2000版ISO9000族标准概论
六、术语和定义： 2.概念图
是术语分组的基础 三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系 季 节 年 阳 光
春
夏
秋
春
夏
秋
夏 天
第一章
2000版ISO9000族标准概论
3.关于术语的说明
本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体 字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语， 可以用其完整的定义所替代。例如： 产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的 活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活 动的结果”。 对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈 〉 中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)。
第一章
2000版ISO9000族标准概论
◆说明：重点讲解三个术语： 产品（服务）、过程、程序
3.4.2 产品 product 过程(3.4.1)的结果
注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务(如运输)； ——软件(如计算机程序、字典)； ——硬件(如发动机机械零件)； ——流程性材料(如润滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软 件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产 品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷 却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如 销售人员所做的操作说明)所组成。
第一章
2000版ISO9000族标准概论
ISO9001标准培训教材
组织自身的要求
增强
顾客满意
获取第三方认证证书
16
1.2 应用
适用于各行各业
行业、规模、产品……
删减要求
不适用时 仅第7章“产品实现”中的内容
可删某条款，或某条款的某子项
不影响组织“产品责任”的内容
例：设计/开发，客户财产……
17
应用
标准的所有要求都应被采用
质量管理体系要求
过 程 的 管 控
外包过程
23
4.1 总要求——a识别体系所需的过程及其在组织中的运用
要 求
责 任 人
顾客 输入
质量管理体系过程
管理职责 资源管理 产品实现 监视、测量、分析改进
输出 顾客
•列出过程，包括识别影响产品的外包过程
•对每一个过程规定输入和输出
•规定过程的顾客及其要求
•规定过程的责任人
24
（11）策划和实施措施 （12）评价改进效果
28
4.2.1 文件总要求（一）
质量方针/质量目标 质量手册 标准要求的文件（6项） 组织运作和监控要求的文件（二/三阶） 标准要求的记录（19项）
29
4.2.1文件总要求（二）
文件详略取决于组织实际情况，并非越多 越好
实例：
客
管理
资源 A P Cd
资源 AP
过程B
Cd
户
资源 A P 内部 C d 客户
管理
过程F 资源
内部 客户
AP
AP
Cd
Cd
外 部 客 户
8
过程模式图
质量管理体系的持续改进
客户
管理职责
资源管理
测量、分析 和改进
IS09000族标准质量管理体系培训讲义
IS09000族标准质量管理体系培训讲义质量管理体系培训讲稿⼀、IS0 9000族标准我们⼀起浅谈IS0 9000族标准，⼤家对IS0 9001标准⽐较熟悉；ISO 9000族标准是国际标准化组织(英⽂缩写为ISO)于1987年制订，后来经过不断修改和完善，成为了系列标准；世界上已有上百个国家和地区，将此标准等同的转化为国家的国家标准。
我国等同采⽤ISO9000族标准的国家标准是GB/T19000族标准。
ISO9001:2008《质量管理体系要求》标准，是在ISO9001:2000标准基础上作了技术性修订(有限修改)，于2009年11⽉代替ISO9001:2000标准。
1、标准中的名词解释：a、标准中的“应”，表⽰要求，“应当”表⽰仅起指导作⽤。
b、标准中的“组织”表⽰机构单位，如：⼯⼚、公司、社团等。
c、标准中的“组织活动”表⽰的是：经营、管理、开发三⽅⾯内容的组成；在管理上主要表现为：⾏政管理、财务管理、质量管理等。
d、标准中的“产品”，不是狭义的概念，并⾮指⽣产的成品实物，表⽰的是：产品实现过程所产⽣的任何预期输出。
2、ISO9000族标准是什么？a、标准是针对组织的管理结构、⼈员、技术能⼒、各项规章制度、技术⽂件和内部监督机制等⼀系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。
b、标准主要针对质管理，同时涵盖了部分的⾏政管理和财务管理的范畴；我们必须清楚的知道：ISO9000族标准，并不是产品的技术标准。
⼆、ISO9001质量管理体系认证的意义1、可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化、法制化，提⾼产品质量，并确保产品质量稳定性；2、表明尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖，使消费者放⼼，从⽽放⼼地采⽤其⽣产的产品，提⾼产品的市场竞争⼒，并可借此机会树⽴组织的形象，提⾼组织的知名度，形成名牌企业；3、ISO9000质量管理体系认证有利于发展外向型经济，扩⼤市场占有率，是政府采购等招投标项⽬的⼊场券，是组织向海外市场进军的准⼊证，是消除贸易壁垒的强有⼒的武器；4、通过ISO9000质量管理体系的建⽴，可举⼀反三地建⽴健全其它管理制度；5、通过ISO9000认证可以—举数得，⾮⼀般⼴告投资、策划投资、管理投资或培训可⽐，具有综合效益；还可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。
ISO9000基础知识培训教材(DOC 25页)
ISO9000基礎知識培訓教材(DOC 25页)ISO9000基础知识培训教材目录:第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的产生和发展一、质量管理体系标准的产生和发展二、什么是ISO9000族标准三、实施ISO9000族标准的意义四、ISO9000族标准在中国第二节ISO9000族标准的构成和特点一、2000版ISO9000族标准及支持性文件二、ISO9000族核心标准介绍三、2000版ISO9000族标准的特点第三节ISO9001与其他管理体系标准的比较一、I SO9001和ISO9004的关系二、I SO9001质量管理体系标准与ISO14001环境管理体系标准的相容性三、质量管理体系要求标准和其他管理体系标准的相容性第二章八项质量管理原则第一节八项质量管理原则产生的背景及意义第二节质量管理原则的理解一、以顾客为关注焦点二、领导作用三、全员参与四、过程方法五、管理的系统方法六、持续改进七、基于事实的决策方法八、与供方的互利关系第三章质量管理体系基础第一节概论第二节质量管理体系基础一、质量管理体系的理论说明二、质量管理体系要求与产品要求三、质量管理体系方法四、过程方法五、质量方针和质量目标六、最高管理者在质量管理体系中的作用七、文件八、质量管理体系评价九、持续改进十、统计技术的作用十一、质量管理体系与其他管理体系的关注点十二、质量管理体系与优秀模式之间的关系第一章ISO9000族标准概论第一节质量管理体系标准的生产和发展一、质量管理体系标准的生产和发展（一）质量管理体系标准的生产第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛的发展。
一些国家的政府在采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。
50年代末，美国发布了MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。
尔后，美国国防部制订和发布了一系列的对生立武器和承包商评定的质量保证标准。
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标准顺序号 与质量管理有关的一 组标准，不使用“质 量保证”，旨在追求 增强顾客满意
二、ISO9000族标准的四个核心标准
ISO9000：2000
质量管理体系 基础和术语
ISO9001：2000
质量管理体系 要求
ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011 质量和（或）环境管理体系审核指南
第二章
如何实施 2000版ISO9000族标准
一、2000版ISO9000族标准的实施理念
该说的要说到 说到的一定要做到
确定方针和目标 明确过程和活动要点 形成需要的文件
实现方针和目标
实施文件的规定 保持需要的记录
顾客/相关方的要求 法律法规规定
质量管理体系标准要求
组织的其他要求
二、两种导入方式
一、以顾客为关注焦点
“以顾客为关注焦点”原则的重要性
——八项质量管理原则之首； ——是管理的根本出发点； ——是组织走向市场的基点； ——是组织在市场竞争中制胜的基本指导思想。
顾客概念的延伸
——内部顾客与外部顾客； ——直接顾客与最终顾客。
“以顾客为关注焦点”原则的内涵
——“满足顾客的需要”是组织管理的目标； ——任何组织都应以“满足顾客”为中心； ——质量管理体系始于顾客的需要，终于顾客的满意；
准 备
质量体系策划
（按ISO9001：2000和ISO9004：2000） 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内审 管理评审 审核前准备 审核 审核后行动
持续改进
第三章
八项质量管理原则
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与
过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
这八项质量管理原则形成了2000版ISO9000族质量管理体系标准的基础
三、全员参与
“全员参与”原则的重要性
——只有“全员参与”才能实现组织的目标； ——只有“全员参与”才能使各项管理要求、管理方法得以贯彻实施； ——只有“全员参与”才能实现持续改进； ——“全员参与”是成就一切事业的重要保证。
“全员参与”原则的内涵
——激发员工的创新意识和创造力； ——要求员工执行组织的管理规定； ——使员工成为“企业人”，具有共同的目标、理念和行动； ——倡导良好的企业文化和团队精神。
——质量管理的原则和方法的应用是否有效取决于顾客是否满意；
——顾客的需要是变化的，只有建立“以顾客为关注焦点”的管理系统，才能 确保顾客的需求得到持续的满足。
二、领导作用
“领导作用”原则的重要性
——是落实质量管理原则的根本保证；
——是实现质量管理目标的原动力；
“领导作用”原则的内涵
——没有致力于追求“卓越”的领导，管理和管理的目标将难以实现； ——没有致力于通过建立有效的管理体系以实现经营方针和目标的领导，管理 的目标将难以实现； ——没有领导层的正确认识和持续的努力，其他质量管理原则将无法落实； ——没有正确的目标和正确的决策，管理体系的功能将不能发挥； ——没有管理层的支持和引导，管理活动需要的资源和原动力将不能保证。
“持续改进”原则的内涵
——不存在永久适用而有效的管理、过程、产品（服务）； ——也不存在百分之百完美的管理、过程、产品（服务）； ——持续改进是促使组织在管理、过程、产品（服务）方面适 应环境的主要方法； ——问题的纠正及所采取的纠正措施并不是真正含义的持续改 进； ——持续改进的主要领域在提升目标值，提升过程能力，提升 产品（服务）质量，而不是仅限于“符合性”； ——持续改进追求更高的目标、更高的效率、更低的成本和更 佳的效益等。
（一）受益者导入方式
实施2000版ISO9000族标准的程序
准 备
质量体系策划（按ISO9001：2000） 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内审 管理评审 审核前准备 审核 审核后行动 扩充体系功能（按ISO9004：2000） 持续改进
（二）管理者导入方式
实施2000版ISO9000族标准的程序
五、管理的系统方法
“管理的系统方法”原则的重要性
——管理体系的建立须首先确定方针和目标； ——对实现方针和目标的过程须使用“系统的方法”进行策划； ——在管理体系策划中，须识别和理解有关的过程及过程之间的相 互作用； ——建立并管理一个“管理体系”，使其能实现持续改进以达到组 织的长远目标。
“管理的系统方法”原则的内涵
受益者导入方式 先按ISO9001：2000建立质量管理体系，再 将体系功能按ISO9004：2000扩展至其他相 关方满意并提高质量管理体系的有效性和 效率，改进组织的业绩 管理者导入方式
同时按照ISO9001：2000和ISO9004：2000 建立质量管理体系
需要时可按照ISO9001：2000的要求认证或 证实组织具有提高满足顾客要求和适用的 法规要求的产品的能力
——系统是由相互关联的过程所构成； ——系统的目的是实现所建立的方针和目标； ——将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于高效 地实现目标； ——系统的策划（识别过程和过程关系的能力、理解的准确性及管 理的手段）水平直接影响其运行水平。
六、持续改进
“持续改进”原则的重要性
——“持续改进” （创新）是现代管理的重要方面； ——“持续改进”原则的落实是确保其他管理原则得到有效体 现和不断完善的一个重要方面。
ISO9000培训教材
第一部分 质量管理体系的理论基础
第一章
ISO9000族标准
一、什么是ISO9000（GB/T19000）族标准 ISO 9000 族 标准
国际标准化 组 织
标准顺序号
与质量管理有关的一组标准， 不使用“质量保证”，旨在 追求增强顾客满意
GB/T
19000
族
标准
推荐性 国家标准代号
四、过程方法
“过程方法”原则的重要性
——管理的本质就是管理过程； ——可指引建立切实而有效的管理途径； ——将活动和相关的资源作为过程进行管理，实现持续改进的动态 பைடு நூலகம்环，可以更高效地得到期望的结果，使组织获得可观的效益。
“过程方法”原则的内涵
——过程由一组相互关联的活动组成，活动的有效性和资源配置的适 宜性直接影响过程的效率和质量； ——要高效地达到期望的结果，应重视对过程的管理； —— 质量管理体系是以过程为基础的，过程之间相互作用、相互影 响，过程的优劣影响体系的有效性和效果； —— 组织应识别组织内的关键过程、过程的后续发展和持续改进促 使组织以顾客为关注焦点，提高顾客满意度； —— 组织应识别、实施、管理和持续改进其质量管理体系所需过程 的有效性，并管理这些过程的相互作用，以便实现组织的目标。