外访催收操作细则
催收流程操作细则
催收流程操作细则为规范催收人员工作，确定催收人员工作标准及管理依据，切实提高催收工作效率和质量，保证催收业绩，特制定本催收流程细则。
第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中（特殊情况可延长至三小时），并通知数据管理专员导入案件；2、如遇特殊情况，由总经办委派专人进行处置；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二条案件导入系统1、数据管理专员在接到通知后立即将案件导入催收系统，并及时通知催收团队负责人分配案件。
具体详见附件二《委案导入流程》。
2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三条户籍调取1、数据中心在接收到户籍调阅需求时，当天提交给银行/部门，并电话告知、确认；2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第四条法律函件寄送1、信函寄送由行政部负责，具体详见附件三《寄信流程》；2、由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进行检查，并填写至附件四《信件发送质量监督表》；3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至各催收员账号中，并通知到位；第二条分配原则1、银行要求；2、委案情况；3、催收员产能；4、现有催收员在案情况；第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。
处罚办法详见附件一《惩罚办法》。
第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不得超过四天。
第二条过滤程序1、审查信息：案件每个字段须进行详细解读；2、电话拨打顺序：单位---联系人---村委【居委会】---家人---持卡人；3、对案件进行分门别类。
第三条过滤原则1、全面核实持卡人信息；2、细心与高效结合。
外访催收操作细则
外访催收操作细则This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020外访催收操作细则第一条外访催收作业人员从业诚信考察规定：经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信记录的，方可获得外访从业资格。
外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信记录。
第二条外访催收作业人员性别规定：鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员，若少数女性能胜任的，也应由男性工作人员作伴协同作业。
第三条外访催收作业人员着装及外表形象的规定：外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西裤）西裤。
发型应简单正统。
在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。
第四条外访作业人数规定：外访作业应至少两名催收人员共同完成，禁止一人单独作业。
第五条外访作业必带物品规定：必须携带录音器（如录音笔等）、带数码相机或者高清数码照相功能的手机、工作证、外访证件、身份证件及对应外访单。
委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。
若没有，则由公司直接出具外访证明。
第六条外访催收人员禁忌饮食规定：工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。
禁止食用兴奋剂等违禁品。
违者严惩并依法作出名处理，造成严重后果的移送司法机关追究刑事责任。
第七条外访人员催收全程记录规定：外访催收作业人员在进入外访目标区域内至离开该区域的催收作业全程录音及录像（照相），外访照片应清晰，且需催收员与外访地门牌号同时入境，若外访地址无法找到或不存在，需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。
并应在外访单上即时作现场催收书面记录。
当日回单位将相关材料按规定上交，同时，由负责人删除原机身上的录音及相片资料。
第八条外访人员话术规定：外访录音应使用标准、统一开头及结尾话述，以能准确定位何时、何地对何账户进行外访。
录音开头及结尾话述为“现在时X年X月X日X时X分，外访员XXX，另两位外访员应答XXX，XXX，开始/结束对客户XXX的住宅(公司)地址XXXX(详细地址)进行外访，录音开始/关闭。
催收外访流程
催收外访流程一.目的规范外访人员外访行为，确保外访人员言语及行为合法化.规范化以及外访人员人身安全，在向客户提供优质服务和良好的回款率的同时有效防止投诉的产生。
二.适用范围适用于公司全体有外访任务的催收人员。
三.作业流程外访案件分类1.外访案件特点查找类所有电话均联系不上电话能联系上，但是不太合作，还款意愿不高或能力有限施压类转到外访组的施压类案件是：在接到案件的20天之内无PTP在接到案件28天类还款不足30%PTP日当天没有及时跟进连续5天没做任何行动的个案（不包括PTP在5天之外和下一个行动日在5天之外的案件）催收员主动提出转组申请的个案2. 了解案件安排行程接到外访案件后，应在24小时内查看案件相应行动记录，向相关电催人员了解进展情况外访前，外访人员应根据案件具体情况.外访地点.作业量等安排外访行程，填写好外访行程安排表。
外访行程应兼顾经济和高效原则，尽量将同一地区的案件安排的同一天外访。
安排行程时应多安排2.3个案件，以便遇到特殊情况可作灵活处理。
3. 外访前资料准备外访人员到外访组长处填写资料借用表，领取欠款通知书及相关资料。
催收员填写欠款通知书.律师函应用签字笔填写不得涂改。
必须使用银行规则的信件进行催收。
在外访前到外访组长处领取外访情况登记表，剪报及其他相关资料。
外方人员对资料中的任何信息都有保密的义务，如发生资料外漏，按公司相关规则处理。
4. 电话核实地址外访前先打电话把外访地址核实，看是否有存在此地址和此债务人。
如果被访地址是公司，就该问被访公司此债务人明天是否上班，上什么班。
如被访地址为债务人家，应先查问其地址是否存在（打社区电话核实地址的有效性，是否拆迁或搬迁），并查询其上下班的时间，估算一下他回家的所花时间，才到家里去找，以免空跑一趟5. 熟悉资料外访的路上先熟悉资料，包括债务人姓名.欠款金额.最后透支时间.担保人姓名.开卡时间.地址等基本资料，以及向有关电催员了解电催情况，包括在电话里面说过什么，有什么特殊情况，债务人是否合作等，避免一问三不知，让被访者生疑。
催收公司催收行为规范细则
催收公司催收行为规范细则总则第一条、为规范公司内部催收作业的流程，防范催收作业的操作风险，杜绝违规事件发生，维护合作方及公司声誉，特制定本催收规行为范细则。
第二条、本细则适用于公司内部所有催收人员及管理人员，且适用于所有合作方（甲方或委托方）所委托的催收案件。
第三条、本细则所称催收，是指履约义务人未按照合同约定履行偿债义务的情况下，合作方（甲方或委托方）按照合同约定，委托我司采取依法合规的方式提醒借款人按约履行偿债义务以及对借款人就违约金及应由借款人承担的其他费用开展追偿的行为。
制度要求第四条、催收人员应遵从“合情、合理、合法、合规”的原则进行催收。
第五条、催收人员在案件催收前，需事先确认借款人身份及欠款事实等信息，无法确认以上信息时不得贸然进行催收。
第六条、未经银行许可，催收人员不得擅自减免或承诺减免借款人部分债务。
第七条、催收人员须始终做到文明用语，在电催过程中受到借款人辱骂时，应当给予警告，并示以通话有录音。
难以克制时，可主动中止通话，待适当时机催收或换人催收。
第八条、催收人员在电催时，不得将借款人的实际欠额在银行允许的幅度内夸大或缩小，对于银行内部业务需进行合理解释，并告知具体以银行营业厅查询结果为准。
第九条、电催过程中，借款人否认交易或否认开卡的，应立即暂停催收，并及时将初步调查情况以电子邮件形式上报，等待银行反馈。
第十条、催收专员在催收过程中，不得用言语（例如称对方为“老赖”）或行为激怒借款人，更不得鼓动借款人投诉。
第十一条、催收专员在外访时，应严格按要求填写《外访记录表》，并附上相关影音资料，外访催收时，主动表明身份，不得冒充银行工作人员。
第十二条、催收的工作时间为每天8：00—21:00，严禁在此时间范围外采取任何催收行动。
第十三条、催收人员在催收时，对同一案件有效通话联系累计次数不应超过5次/天，无论是否有效通话，累计外呼次数不应超过10次/天；外访频次不应超过2次/天。
第十四条、对于明确无法提供借款人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系；若第三方存在身份、职业敏感情况（如记者、居委会等），需采取更谨慎的话术。
外访、夜访催收工作
二、外访人员要使用规范催收用语，向被访人 进行耐心的说服教育工作，说明欠款可能会给持 卡人及其家人带来的危害和严重性，催促其按期 还款。
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外访过程中需要注意的事项： 三、见到持卡人本人的，可以先倾听对方陈述，捕捉 持卡人的心理状态，然后针对持卡人的辩解，对其逾期 不还款的后果及严重性进行法制宣传教育，同时认真填 写所属银行缴款通知单，请对方签字签收，以增强震慑 力，促使持卡人按期还清全部欠款。 四、见到持卡人父母、兄弟姐妹及其他亲属等相关人 员时，除进行相关的宣传教育工作外，请他们提供持卡 人的最新联系方式，并请代签缴款通知单和尽快通知持 卡人与我单位联系。
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外访过程中需要记录的事项：
一、图像采集；
二、录音采集；
三、外访时间记录；
四、外访情况记录：
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外 访 记 录 表
序号 到达时间 到达地址 离开时间 备注
1 2
3 4 5 6
7
8 9
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外访过程中需要注意的事项：
一、外访人员在外访催收过程中，应主动出示 工作证表明身份，说明来意。
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外访过程中需要注意的是否与持卡人有关的，应去邻居家、社区、 物业、及活动场所（如麻将社、食杂店、小区车 库）等进行核实查找。
八、以上情况均查找不到的，可到其户口所在 管辖派出所进行查找。
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外访结束后返回单位所做事项：
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工作交接
一、次日早上8:30外访内勤将划分好的外访调 查表交由各区域负责人, 各区域负责人将本区内 外访调查表进行细化分派.
二、外访调查员到区域负责人处领取外访调查 表，并登记领取及返还表
催收外访流程
催收外访流程催收外访可不像你想的那么简单，这里面的门道可多着呢！你想想，要是随随便便就去人家那，那不是乱套啦？咱得有计划，有策略。
先说说准备工作吧，就像你要去打仗，不得先把武器弹药准备好呀！要把相关的资料都整得明明白白的，欠款人的信息啦，地址啦，欠了多少钱啦，都得心里有数。
这可不是闹着玩的，要是弄错了，那多尴尬呀！然后呢，到了欠款人那，咱得有礼貌。
可别一上去就凶神恶煞的，那像什么样子嘛！得客客气气地说明来意，让人家知道咱是来解决问题的，不是来找麻烦的。
就好比你去朋友家做客，总不能一进门就大喊大叫吧！接着，得注意观察欠款人的态度和反应呀。
要是人家态度好，愿意配合，那咱就好商量。
要是人家态度不好，想耍赖，那咱也不能怕呀！咱得有理有据地跟他讲清楚，让他知道欠债还钱是天经地义的事儿。
这就好像是在驯服一头倔强的牛，得有耐心，还得有方法。
要是碰到那种特别难缠的，咋办呢？别着急，咱得冷静。
不能跟他硬刚，那不是明智之举。
咱可以试着从他的角度去想想，也许他是真有难处呢。
这时候，咱就像个知心大哥大姐一样，给他出出主意，帮他想想办法。
说不定，他一感动，就把钱还了呢！还有啊，外访的时候，安全也很重要。
可别一个人傻乎乎地就去那些危险的地方，那不是给自己找麻烦嘛！最好是找个伴儿一起，互相有个照应。
这就跟你晚上出门得带个手电筒一样，有备无患呀！你说，催收外访是不是挺有意思的？虽然有时候会遇到一些麻烦，但只要咱用心，总能找到解决问题的办法。
就像爬山一样，虽然过程很累，但当你爬到山顶，看到美丽的风景时，你就会觉得一切都值得了。
总之，催收外访不是一件容易的事儿，但也不是什么难事儿。
只要咱做好准备，用对方法，就一定能把工作做好。
咱可不能让那些欠款人小瞧了咱，咱得让他们知道，欠了钱就得还，这是跑不掉的！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
外访催收操作细则
外访催收操作细则 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT外访催收操作细则第一条外访催收作业人员从业诚信考察规定：经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信记录的，方可获得外访从业资格。
外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信记录。
第二条外访催收作业人员性别规定：鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员，若少数女性能胜任的，也应由男性工作人员作伴协同作业。
第三条外访催收作业人员着装及外表形象的规定：外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西裤）西裤。
发型应简单正统。
在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。
第四条外访作业人数规定：外访作业应至少两名催收人员共同完成，禁止一人单独作业。
第五条外访作业必带物品规定：必须携带录音器（如录音笔等）、带数码相机或者高清数码照相功能的手机、工作证、外访证件、身份证件及对应外访单。
委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。
若没有，则由公司直接出具外访证明。
第六条外访催收人员禁忌饮食规定：工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。
禁止食用兴奋剂等违禁品。
违者严惩并依法作出名处理，造成严重后果的移送司法机关追究刑事责任。
第七条外访人员催收全程记录规定：外访催收作业人员在进入外访目标区域内至离开该区域的催收作业全程录音及录像（照相），外访照片应清晰，且需催收员与外访地门牌号同时入境，若外访地址无法找到或不存在，需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。
并应在外访单上即时作现场催收书面记录。
当日回单位将相关材料按规定上交，同时，由负责人删除原机身上的录音及相片资料。
第八条外访人员话术规定：外访录音应使用标准、统一开头及结尾话述，以能准确定位何时、何地对何账户进行外访。
录音开头及结尾话述为“现在时X年X月X日X时X分，外访员XXX，另两位外访员应答XXX，XXX，开始/结束对客户XXX的住宅(公司)地址XXXX(详细地址)进行外访，录音开始/关闭。
催收外访流程及规则
• 3.要严格按照计划行事，不可因催收员个人临时改变行程规划而贻误催收时机， 或导致催收时机不当。
• 12.当日计划外访案件如无法如数完成时，必须在返回前以电话汇报经理，准许后方可取 消既定行程。回到单位后，应将未完成案件重新规划行程，绝对禁止在外访记录和系统中 记录“查无此人”等虚假记录。
• 1、需要向部门主管提出申请 • 2、拿到车辆后必须检查车辆情况（车内外车况、卫生） • 3、查看出发及返回时里程数 • 4、油卡绑定的车辆，按油卡加油；无油卡的，每次加油在100元现金
（领取发票） • 5、驾驶过程中出现事故的，必须出险，主责为我方时，承担维修金额
的百分之20. • 6、驾驶过程中，有违章的，由驾驶人全权负责。
• <3>外访人员外出外访时如发生风险事故，应第一时间拨打110报警，最 大限度避免肢体冲突，保护自己，并及时电话通知公司。公司相关人员 应第一时间安排处理；
无效外访-外访地址无效
做好业务是本分 创造业绩是天职
以下情形视为无效地址外访：
• <1>地址未经核实，即没有与外访该地址相关的信息且缺乏录音、文字记 录的；
• 外访催收分为两种性质：查找性外访、施压性外访。 • 以下是这两种外访催收的主要工作内容：
• （一）查找性外访【简称；查访】
• 就是直接到访卡人登记的相关地址或其他途径查询到的地址。在没有找到卡人时 ，要对周边有效信息进行收集和筛选，并将取得资料一并带回单位。为日后对卡 人账款的处理行动提供必要的依据和参考。
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外访催收操作细则
第一条外访催收作业人员从业诚信考察规定：经向公安机关及征信部门调查，证实确属无犯罪及无不良诚信记录的，方可获得外访从业资格。
外访人员需提交无刑事犯罪证明和人行征信记录。
第二条外访催收作业人员性别规定：鉴于外访工作的特殊性，在不违反法律规定的情况下，一般由男性担任外访人员，若少数女性能胜任的，也应由男性工作人员作伴协同作业。
第三条外访催收作业人员着装及外表形象的规定：外访人员应着工作正装，夏季着衬衫（可短袖）西裤；冬季着西装（可休闲西裤）西裤。
发型应简单正统。
在着装及发型等外表形象上，应展现正派、专业形象。
第四条外访作业人数规定：外访作业应至少两名催收人员共同完成，禁止一人单独作业。
第五条外访作业必带物品规定：必须携带录音器（如录音笔等）、带数码相机或者高清数码照相功能的手机、工作证、外访证件、身份证件及对应外访单。
委托银行有提供相应外访证件的，按委托银行的证件合理使用。
若没有，则由公司直接出具外访证明。
第六条外访催收人员禁忌饮食规定：工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。
禁止食用兴奋剂等违禁品。
违者严惩并依法作出名处理，造成严重后果的移送司法机关追究刑事责任。
第七条外访人员催收全程记录规定：外访催收作业人员在进入外访目标区域内至离开该区域的催收作业全程录音及录像（照相），外访照片应清晰，且需催收员与外访地门牌号同时入境，若外访地址无法找到或不存在，需将相邻地址门牌号或外访地路牌拍入。
并应在外访单上即时作现场催收书面记录。
当日回单位将相关材料按规定上
交，同时，由负责人删除原机身上的录音及相片资料。
第八条外访人员话术规定：外访录音应使用标准、统一开头及结尾话述，以能准确定位何时、何地对何账户进行外访。
录音开头及结尾话述为“现在时X年X月X日X时X分，外访员XXX，另两位外访员应答XXX，XXX，开始/结束对客户XXX的住宅(公司)地址XXXX(详细地址)进行外访，录音开始/关闭。
”
1、表明接受委托银行卡中心的委托，负责提醒通知信用卡逾期欠款还款事宜。
2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应的法律责任（包括民事还本付息责任以及可能存在的刑事责任风险）。
3、如遇欠款人要求减免要求，应明确表明本身不享有该权限。
未经委托银行的书面确认和授权，不得作出减或免的承诺。
4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明如实陈述，并亲自书写未办卡声明书，并载明如有续假应承担相应法律责任。
第九条外访人员禁止入户规定：除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私人住宅，只限于住宅大门。
第十条本制度生效时间为2015年7月1日。
泉州和富金融服务外包有限公司
2015年6月25日
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