金融消费者权益保护工作_光华管理课程
完整版银行保险机构消费者权益保护管理办法学习解读演示ppt
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银行保险机构消费者权益保护管理办法
——学习解读中国银保监会制定《银行保险机构消费者权益保护管理办法》——
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二
《管理办法》的权威解答
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银行业金融消费者权益保护(学员版)
主讲：恩师教育 陈老师 2017年11月
前言
国务院办公厅发布了 《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行声誉风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
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一、金融消费者权益保护知识解读
（一）金融消费者权益保护的目的与 意义 （二）健全金融消费者权益保护机制 （三）建立金融消费者适当性制度 （四）金融消费者的基本权利
为引导商业银行有效管 理声誉风险，完善全面风险 管理体系，维护市场信心和 金融稳定，根据《中华人民 共和国银行业监督管理法》、 《中华人民共和国商业银行 法》以及其他有关法律法规， 制定本指引。
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（二）声誉风险概念、特征及影响因素
声誉风险：是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致 利益相关方对商业银行负面评价的风险。声誉事件是指引发商业银行声 誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市 场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。
2、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理， 定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时 查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流 程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切 实维护金融消费者的合法权益。
监管要求 行内要求
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课程纲要
一、金融消费者权益保护知识解读 二、商业银行舆情风险管理 三、客户投诉处理 四、金融消费者权益保护典型案例
金融机构应当将保 护金融消费者合法权益 纳入公司治理、企业文 化建设和经营发展战略 中统筹规划，落实人员 配备和经费预算，完善 金融消费者权益保护工 作机制。
（三）建立金融消费者适当性制度
金融消费者权益保护讲座课件PPT
金融监管部门维权热线：
12363 中国人民银行 12378 中国银保监会
12315 消费者协会
95516 中国银联
12386 中国证监会
如何保护自身合法权利
（4）向司法机关寻求帮助
对处理结果仍不满意的金融消费者，当事双方可以根据 仲裁协议申请仲裁，仲裁施行一裁终局，提高效率。若 未达成仲裁协议，金融消费者可以向人民法院提起诉讼。
八大权益知多少
保障金融消费者信息安全权
在保障消费者信息安全基础上，金融 机构还应当采取有效措施加强对第三 方合作机构管理，明确双方权益义务 关系，严格防控金融消费者信息泄露 风险，保障金融消费者信息安全。
第三部分
如何保护自身合法权利
1、不轻信非正当组织的“维权”帮助
金融消费者应保持高度警惕， 谨记不轻信任何“代理维权”、“代理退保”组织， 不参与“非法代理投诉”及编造理由、伪造证据、提供的金融产品或者服务的自然人。
金融消保是什么
（二）消费者金融信息
消费者金融信息
是指金融机构通过开展业务 或者其他合法渠道处理的消 费者信息，包括个人身份信 息、财产信息、账户信息、 信用信息、金融交易信息等。
（三）金融消费者权益保护
金融消费者权益保护
是指金融消费者在购买、使用金融 机构提供的金融产品或服务过程中， 享有财产安全权、知情权、自主选 择权、公平交易权等基本权利，并 依法受到保护。
八大权益知多少
保障金融消费者受尊重权
金融机构应尊重金融消费者的人格尊 严和民族风俗习惯，不得因金融消费 者的性别、年龄、种族、民族或国籍 等不同而进行歧视性差别对待。
八大权益知多少
08.信息安全权
今天我办理业务所填写的信 息，你们不能随意泄露哦， 这是属于我们金融消费者的 信息安全权。
银行金融消费者权益保护培训课件
2 、金融消费者具有特殊的弱势性 ( 1) 经营者具有相对垄断性 无论在发展中国家还是发达国家, 金融业都具有相对垄断性, 并非任何人都能参及 自由竞争的行业, 因而, 消费者乃至整个社会对其依赖程度较一般企业更高。社会对金 融消费需求普遍性及金融机构和相关金融服务提供者有限性的矛盾决定了在交易过程 中金融机构总是处于主动选择的地位, 此时, 金融机构则可能利用其优势地位不合理地 提出某些限制性交易条件并排斥部分金融服务和产品需求者。
银行金融消费者权益保护培训课 件
目录
一、金融消费者 一、外部信息监测 二、金融消费者享有的权利 三三、、金金融融经经营营者 者基应本当义履务行的义务 四、金融消费时应当注意的问题 五、金融消费权益争议的解决途径
一、金融消费者
金融消费者，是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。 《消保法》：第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权
《中国人民银行关于金融机构进一步做好客户个人金融信息保护工作的通知》 银发 [2012]80号
《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》 银发[2011]17号
2，什么是个人金融信息 个人金融信息，是指银行业金融机构在开展业务时，或通过接入中国人民银行征信 系统、支付系统以及其他系统获取、加工和保存的以下个人信息： (一)个人身份信息，包括个人姓名、性别、国籍、民族、身份证件种类号码及有效 期限、职业、联系方式、婚姻状况、家庭状况、住所或工作单位地址及照片等； (二)个人财产信息，包括个人收入状况、拥有的不动产状况、拥有的车辆状况、纳 税额、公积金缴存金额等； (三)个人账户信息，包括账号、账户开立时间、开户行、账户余额、账户交易情况 等；
消费者权益保护工作培训课件ppt课件
二、投诉处理
3、受理事项处理： 调解 ：如双方当事人愿意接受金融消费者维权中心 的调解由中心安排时间、地点通知向双方当事人进 行现场调解。调解成功的中心制作《金融消费者维 权中心投诉调解协议书》经双方当事人和中心共同 签字确认，调解不成功的由中心将调解结果记录在 案并告知投诉者采取其它方式解决。 办结：金融消费者维权中心应于受理之日起 7 个工 作日内办结， 并向投诉人告知办理结果。因特殊情 况不能在 7 个工作日内 办结的，可适当延期，但应 当向金融消费者说明理由。 2019 33 -
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各部门职责
审计部：负责为消费者提供咨询服务；完善投诉 受理流程和处理程序；统一设立投诉电话，畅通 消费者投诉渠道；受理消费者各类投诉，在规定 时限内调查核实并及时处理各类投诉事件，并通 过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和处 理结果；处理人民银行、监管部门、消费者保护 协会等单位转交的客户投诉函件；定期研究、分 析、汇总和评价消费者投诉情况，并向高管层和 相关部门报告和通报情况。负责定期开展消费者 权益保护的监督检查工作，并向理事会、高管层 和相关部门报告检查结果。
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各部门职责
业务部门：各相关业务部门负责本条线产 品和服务信息的披露，真实说明产品和服 务的性质、收费情况、合同主要条款等内 容，合理揭示产品风险，负责本专业条线 产品宣传工作。 人力资源部：负责开展员工教育和培训， 强化员工消费者权益保护意识，理解本机 构的消费者权益保护工作政策和程序；开 展金融知识宣传教育活动。
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各部门职责
综合管理部：建立金融服务和消费者领域 的舆论监测机制及应对措施，开展消费者 权益保护工作舆情监测，及时消除和化解 媒体报道和社会舆论的负面影响。负责建 立消费者保护应急体系和危机处理工作； 对可能出现因金融产品、服务和管理缺陷 等引发群体性事件，重大违法违规行为， 发生涉及消费者权益的重大金融突发事件 等，制定妥善应对处置措施。
《金融消费者权益保护知识培训会》PPT课件
•消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 •消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服 务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项 服务，在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
• 公平交易权（霸王条款）
• 消费者享有公平交易的权利。 • 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量
• 二、金融消费者享有的权利
• 财产安全权 • 知情权 • 自主选择权 • 公平交易权 • 依法求偿权 • 受教育权 • 受尊重权 • 监督权
二、金融消费者享有的权利
•财产安全权
•消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利， 有权要ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
五、建立健全保障机制
•五、建立健全保障机制
•（一）提升金融消费者权益保护水平。 在各自职责范围内积极支持和配合金融消费者权益保护工作，健全全
方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制，依法打击各类金融违 法犯罪活动，有效保护金融消费者合法权益。 •（二）建立重大突发事件协作机制。
对于涉及金融消费者权益保护的重大突发事件，金融机构应在地方人 民政府负责协调本行政区域内各方力量的指导下，积极配合做好应急响应 及处置工作。 •（三）建立金融知识普及长效机制。
正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。
二、金融消费者享有的权利
• 依法求偿权
• 费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获 得赔偿的权利。
• 受教育权
• 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 • 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，
金融消费者权益保护培训
金融消费者权益保护培训1. 引言嘿，朋友们！今天咱们聊聊一个非常重要但又常常被忽视的话题——金融消费者权益保护。
你有没有想过，当我们把钱交给银行、买理财产品，甚至是在网上购物时，自己的权益到底有多重要？这就像在大海中游泳，虽然水很清澈，但潜在的暗流可是随时会把我们卷走哦！所以，了解自己的权益，学会保护自己，才是明智之举。
2. 消费者的基本权益2.1 知情权首先，咱们得从知情权说起。
简单来说，就是你有权知道自己买的是什么、钱花在哪了。
比如说，去银行申请贷款的时候，银行的工作人员应该详细告诉你利率、费用、还款方式等等，而不是让你瞎猜。
就像吃饭前，厨师得告诉你菜里放了啥材料，别到最后上了个“惊吓拼盘”，你可就哭笑不得了！2.2 自主选择权再来说说自主选择权。
大家都知道，市场上金融产品多得跟“天上的星星”一样，但你可得选适合自己的。
别让那些花里胡哨的广告迷了眼，买了个根本不适合自己的产品，最后心里悔得肠子都青了！记住，买东西前，多问几句、看几眼，别怕麻烦。
听说过“货比三家”吧？这招在金融市场同样适用！2.3 公平交易权最后，咱们还得提到公平交易权。
就是你在金融交易中，应该受到公平对待，不能因为你是个小白，别人就给你开个天价。
想想看，如果有人在你买菜时，故意把价格抬高，那可真是让人火冒三丈！所以，保护好自己的权益，别让别人拿你当冤大头。
3. 如何保护自己的权益3.1 学习金融知识说到保护权益，首先你得懂金融知识。
可别以为这玩意儿复杂得像数学题，实际上，有些基本的金融常识还是蛮简单的。
比如，利率是啥、复利怎么算、风险是什么，这些都得懂一点儿。
互联网时代，信息丰富得跟“淘宝”似的，网上随便一搜就能找到靠谱的资料，记得多学学，别让自己成为“金融小白”哦！3.2 保留证据其次，跟朋友们分享一个小窍门，记得保留好每一份合同和交易记录。
就像咱们逛超市购物，买完东西后，收据得留着，万一遇到问题，能找得着凭证。
不管是银行的存款单，还是网上交易的截图，随手一存，日后能帮你解决不少麻烦。
银行金融消费者权益保护培训
4.选择权
The right to option
银行消费者的选择权是指银行消费者可以根据 自己等体验、爱好与判断自主选择银行作为交易对 象或自主选择银行产品并决定是否与其交易，不受 任何单位和个人不合理干预的权利。银行消费者可 以自主决定选择银行、产品和服务，自主进行交易。
典型案例分析
案情简介
2月20日，刘某到A银行某网点柜台办理个人银行卡帐户，大堂经理提供的账户申请书上已经划勾选择 好电话银行、手机银行备选项目。刘某随即要求更换一份申请书，却发现填写台上的全部申请书与上 述情况一致。随后，刘某明确说明自己并不需要办理电话银行、手机银行业务，请求提供一份未填写 过的申请书。该网点大堂经理表示，本行办理银行卡开卡业务时，要求电话银行、手机银行是必选项 目，否则不予开卡。刘某认为该网点在没有征得客户同意的情况下，强制办理收费类业务，侵害了消 费者合法权益，遂拨打12363向当地人民银行投诉。
处理过程
接到投诉后，协会及时填写了投诉登记表，并将该笔投诉转办给A行。A行认为购买理财产品是客户李某自愿的行为， 购买协议书上明确写着：“甲方已详细阅读产品说明书，并悉知该产品的风险，全权委托乙方按照本协议以及产品 说明书的用途运作资金。甲方完全理解并接受本协议的约定，乙方对协议内容已做了必要的说明和提示，甲方未对 协议内容提出任何异议。”（甲方是客户李某，乙方是A行）。A行表示，李某在协议书上已签字，并做了风险评估， 应该对自己的行为承担相应的风险责任。李某认为，A行客户经理王某在销售过程中明显存在欺诈，故意利用其对 王某的信任，要求A行赔偿所有的损失。
训
2021年金融消费者权益保护培训
一、银行消费者权益保护内涵
1.银行消费者概念 2.银行消费者释义 3.银行消费者与个人投资者 的关系 4.银行消费者权益保护的意 义
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金融消费者权益保护工作
课后测试
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测试成绩：100.0分。
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单选题
1. 金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的（）√
A 财产安全权
B 知情权
C 自主选择权
D 信息安全权
正确答案： B
2. 银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的（）√
A 财产安全权
B 知情权
C 自主选择权
D 信息安全权
正确答案： C
3. 挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的（）√
A 信息安全权
B 公平交易权
C 财产安全权
D 依法求偿权
正确答案： C
4. 根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高（）万元的罚款。
√
A 30
B 40
C 50
D 60
正确答案： C
5. 金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的（）√
A 财产安全权
B 知情权
C 自主选择权
D 公平交易权
正确答案： D
6. 金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的（）√
A 受教育权
B 知情权
C 受尊重权
D 公平交易权
正确答案： C
多选题
7. 以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是（）√
A 办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理
B 未经同意，强行开通网上银行
C 办理贷款时指定评估中介机构
D 办理贷款时，强制购买保险
正确答案： A B C D
8. 金融消费者对不能享受正常的金融服务会产生不满，主要表现为（）√
A 服务等候时间长
B 不按时服务
C 特殊时点取款转账困难
D 以上都不对
正确答案： A B C
9. 美国金融消费者的概念，具备以下哪三个特征（）√
A 金融消费者是自然人及其代理人
B 实际上接受了规定的金融产品或者服务
C 消费目的是为了满足个人、家庭成员或家庭的需要
D 金融消费者不仅指自然人，也包括法人
正确答案： A B C
判断题
10. 消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。
√
正确
错误
正确答案：正确。