连锁药店内部资料员工培训资料
2024年药房员工培训记录
药房员工培训记录一、培训背景随着我国医药行业的快速发展，药房作为药品销售的重要环节，其服务质量直接关系到患者的用药安全。
为了提高药房员工的专业素质和服务水平，确保患者能够得到安全、有效的药品，本次药房员工培训应运而生。
本次培训旨在使员工熟悉药房各项工作流程，掌握药品知识，提高服务质量，为患者提供优质的用药服务。
二、培训内容1.药品知识培训（1）药品分类：了解药品的分类，包括处方药、非处方药、中药饮片等。
（2）药品保管：掌握药品的储存条件、有效期管理、药品养护等知识。
（3）药品不良反应：了解药品不良反应的识别、处理和报告流程。
2.药房工作流程培训（1）处方审核：学习处方审核的基本原则和方法，确保处方用药安全。
（2）药品调剂：熟悉药品调剂的操作规范，提高调剂准确率。
（3）患者咨询：掌握患者用药咨询的技巧，提供专业、贴心的服务。
（4）药品销售：了解药品销售的相关法律法规，规范销售行为。
3.药事法规培训（1）药品管理法规：学习《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等法规。
（2）药品广告法规：了解药品广告的审查标准，规范广告宣传。
（3）药品价格政策：掌握药品价格政策，合理制定药品价格。
4.职业道德与素养培训（1）职业道德：强调员工遵守职业道德，树立良好的职业形象。
（2）沟通协作：培养员工沟通协作能力，提高团队凝聚力。
（3）服务意识：提升员工服务意识，关注患者需求，优化服务流程。
三、培训方式1.面授培训：邀请资深药师和行业专家进行授课，现场解答员工疑问。
2.案例分析：通过分析实际案例，使员工更好地理解并运用所学知识。
3.角色扮演：模拟药房工作场景，让员工在实际操作中提升技能。
4.网络培训：利用网络平台，开展线上培训，方便员工随时学习。
四、培训效果评估1.考试考核：培训结束后，组织考试，检验员工学习成果。
2.日常工作表现：观察员工在日常工作中的表现，评估培训效果。
3.患者满意度调查：通过患者满意度调查，了解培训对服务质量的影响。
药店从业人员培训资料
药店从业人员培训资料
背景介绍
药店作为提供医药服务的重要场所，其从业人员是协助药师提供专业药物服务、药品推销以及与患者沟通的重要角色。
为了提高从业人员的专业水平和服务质量，药店经常进行培训活动，以确保员工了解最新的医药知识和服务技能。
培训内容
1. 基础医药知识
•药物分类和作用机制
•常见药物剂型和用法用量
•药品储存和保管
•药物相互作用和不良反应
2. 专业服务技能
•患者咨询和服务技巧
•药品销售和推广
•处方处理流程和规范
•应急情况处理和急救常识
3. 法律法规和职业道德
•药品管理法律法规
•药品销售许可和处方审核要求
•保密与隐私保护
•良好的职业道德和人际沟通能力
培训方法
•理论课程讲解：通过教材、PPT等形式，让员工了解医药知识和服务技能。
•案例分析和讨论：以真实案例为基础进行讨论，帮助员工理解实际应用。
•视频教学和模拟演练：通过视频和实际操作，帮助员工掌握操作技能。
•考核评估和反馈：定期考核员工培训成果，及时给予反馈和调整。
培训效果评估
•药店管理人员定期检查员工学习情况，及时反馈意见。
•定期组织内部考核评估，对表现优秀者给予奖励和提升机会。
•培训内容反馈收集，不断改进培训计划和课程设计。
结语
药店从业人员的培训是保障医学服务质量和患者安全的重要环节，不仅需要掌握专业知识和技能，还需要具备良好的职业道德和沟通能力。
希望药店员工通过系统的培训，不断提升自身素质，为患者提供更加专业和贴心的药物服务。
(内部资料)药店员工培训资料
XX康善医药培训资料〔药店销售礼仪篇〕前言▲培训的益处〔木桶原理〕：A、提高自身素质，增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力▲学习方法：A、有心人B、详细写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规那么：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四局部第一章微笑效劳一、什么是微笑效劳微笑效劳就是效劳人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的效劳，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。
二、微笑效劳的作用1、微笑效劳能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。
2、微笑效劳能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。
3、微笑效劳能增强公司的竞争能力，促进其生存和开展。
4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理XX的标准。
三、微笑效劳的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱，但利益却非常大只向对方展现一瞬间，对方却可能记得即使再富有的人，如果没有它也不能过日子穷人因它而富有- 1 -对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业：1、请列举你对客效劳中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理方法。
2、你如何理解微笑效劳的特性？☆观摩 VCD 片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的根本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。
仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的根底；其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的开展；再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。
连锁药店(内部资料)员工培训资料
提供系统的岗前培训，包括药品知识、销售技巧、服务意识 、职业素养等方面，帮助员工快速适应工作环境。
连锁药店的薪酬与福利
薪酬体系
设立合理的薪酬结构和水平，根据员工的工作表现和公司整体业绩进行定期 调整。
福利待遇
提供五险一金、带薪休假、节日福利、定期体检等员工福利，增强员工的归 属感和忠诚度。
团队建设
加强团队内部的沟通与协作，举办团队活动和培训，增强员 工的凝聚力和向心力。
04
连锁药店的财务管理
连锁药店的资本结构与融资
连锁药店的资本来源
主要包括股东投资、保留利润和债务融资。
连锁药店的债务融资策略
通过银行信贷、商业票据和债券等多种债务融资方式，获取资金扩大经营规模。
连锁药店的资本结构优化
估药店经营状况。
财务报表分析
通过分析资产负债表、利润表 和现金流量表，全面了解药店
财务状况。
财务风险管理
识别和评估潜在财务风险，制 定应对措施，降低财务风险对
药店经营的影响。
5
连锁药店的市场营销
连锁药店的产品策略
药品选择
根据市场需求和消费者偏好， 选择具有代表性、差异化竞争
优势的药品。
药品结构
连锁药店的员工绩效考核
考核指标
设立客观、全面的绩效考核指标，包括销售额、客户满意度、工作纪律等方面。
反馈与奖惩
定期进行绩效考核，对优秀员工给予奖励和晋升机会，对表现不佳的员工进行面 谈和必要的处罚。
连锁药店的员工激励与团队建设
员工激励
通过目标激励、榜样激励、物质激励等多种方式，激发员工 的工作积极性和创造力。
2023
连锁药店(内部资料)员工培 训资料
连锁药店培训计划和培训内容
连锁药店培训计划和培训内容一、培训目标1. 提高员工的专业知识和技能水平，使其能够更好地为客户提供优质的药品和服务。
2. 增强员工的团队合作意识，提高沟通协作能力，提升工作效率和服务质量。
3. 强化员工对药品安全和合规管理的认识，提高工作风险防范意识，规范操作行为。
4. 培养员工的客户服务意识和服务技能，提升服务品质，树立企业形象。
5. 提高员工的自我学习和职业发展意识，激发员工的工作热情，促进个人成长。
二、培训内容1. 药品知识和药品安全管理培训内容包括：药物基本知识、多品种、多介质的推广和应用、处方药和非处方药区别、保质期、存储条件、不良反应、药物相互作用等。
还需进行药品管理和审核方面的培训，如：掌握操作系统以正确的方式挂账处方，正确使用扫码枪等。
员工需要全面了解并熟练操作系统控制器的工作功能。
2. 客户服务培训内容包括：服务意识、服务技巧、服务流程和标准化操作规范、客户投诉处理等。
通过情景模拟练习与角色扮演，模拟实际工作场景，培训员工的服务技能。
3. 团队合作培训内容包括：沟通技巧、协作意识、团队建设和团队经营、团队合作意识与技巧等。
4. 专业技能培训内容包括：处方审核和调配技能、药品销售技巧和陈列技巧、常用药物剂型与特性、常见疾病的基本知识、OTC产品销售知识等。
5. 药品合规管理培训内容包括：药品法规与政策、用药知识普及、药品经营合规管理、药品不良事件处理等。
6. 健康知识宣传培训内容包括：健康教育、健康管理、慢性病防控、健康生活方式宣传、常见疾病预防知识等，使员工能够在工作中向顾客提供健康咨询。
三、培训方式1. 线上培训使用在线直播、录播课程等方式，进行药品知识、服务技巧、药品安全管理等方面的知识传授。
2. 线下培训组织员工参加药品知识培训班、客户服务技能类培训班、健康知识培训班等。
3. 在职培训定期组织即时培训，通过公司内培训师进行业务技能和岗位操作的培训，使员工能够及时掌握最新的业务类技术。
医药连锁内部培训教程
医药连锁内部培训教程医药连锁内部培训教程第一章：医药连锁概述1.1 什么是医药连锁1.2 医药连锁的起源和发展1.3 医药连锁行业的特点第二章：医药连锁销售技巧培训2.1 销售技巧的重要性2.2 销售技巧分类及应用场景2.3 掌握销售技巧的方法第三章：医药连锁药品知识培训3.1 药学基础知识3.2 药品分类及作用机制3.3 常见药品的使用方法和注意事项第四章：医药连锁服务培训4.1 顾客服务的重要性4.2 与顾客沟通的技巧4.3 专业药师的角色与职责第五章：医药连锁营销策略培训5.1 市场分析与定位5.2 促销策略与实施5.3 市场推广与品牌建设第六章：医药连锁管理培训6.1 团队管理的基本原则6.2 管理与领导能力的培养6.3 培训与员工发展第七章：医药连锁风险管理培训7.1 风险管理的概念和意义7.2 医药连锁中的常见风险7.3 风险防范与事故应急处理第八章：医药连锁信息化建设培训8.1 信息化建设的基本概念8.2 信息化在医药连锁中的应用8.3 信息化建设与管理的推进第九章：医药连锁法律法规培训9.1 有关药品管理的法律法规9.2 有关医疗机构管理的法律法规9.3 有关医药连锁经营的法律法规第十章：医药连锁职业道德培训10.1 医药连锁从业人员的职业道德要求10.2 医药连锁的社会责任10.3 建立正确的职业价值观第十一章：医药连锁危机公关培训11.1 危机公关的基本原则11.2 医药连锁的常见危机类型11.3 危机公关与声誉修复第十二章：医药连锁创新与发展培训12.1 创新的重要性12.2 医药连锁创新的途径和方法12.3 未来医药连锁的发展趋势以上是一份医药连锁内部培训教程的大致内容框架，每一章节可以根据需要更详细地进行拓展，特别是在药品知识、销售技巧和服务培训方面，应加强实操培训和案例分析，提供更多真实的医药连锁工作场景。
培训教程除了重点培养员工的专业知识和技能外，还要注重培养团队合作和创新精神，提高员工的整体素质和综合能力，以适应行业发展和市场竞争的变化。
连锁药店(内部资料)员工培训资料
投诉处理
教授员工如何处理客户投 诉，及时解决客户问题， 提高客户满意度。
卫生和安全管理知识
卫生规定
培训员工了解药店的卫生规定和 标准，确保店内环境整洁、卫生
。
药品储存
教授员工药品正确的储存方法和注 意事项，确保药品质量不受影响。
安全防范
培训员工具备安全防范意识，如防 火、防盗工参与小组讨论，分享 经验与心得，促进员工之间的
交流与学习。
考核方式
理论考试
通过试卷或在线测试评估员工 对药品知识、销售技巧、服务 规范等理论知识的掌握程度。
实操考核
对员工的药品陈列、库存管理 、销售技巧等实际操作技能进 行评估与考核。
客户满意度考核
通过客户反馈评估员工的服务 质量与水平，以客观的方式评 价员工的工作表现。
产品知识
让员工熟悉店内各类药品 的信息，包括成分、功效 、使用方法等，以便在销 售时准确解答客户疑问。
销售策略
教授员工一些销售策略和 技巧，如何提高销售额、 吸引更多客户等。
客户服务技能
服务态度
培训员工具备良好的服务 态度，对客户热情、友好 ，愿意帮助客户解决问题 。
礼仪礼貌
规范员工的言行举止，做 到礼貌待客，提升客户体 验。
02
连锁药店员工岗位及职责
店长
负责店内日常管理，包括但不限于人 员管理、库存管理、销售管理等。
监督店员的工作表现，及时纠正错误 ，提高工作效率。
制定并执行销售计划，确保销售目标 的达成。
维护店内秩序，确保顾客体验良好。
药师
提供专业的药品咨询服务，解答顾客关于药品的疑问。 协助店长进行库存管理，确保药品的质量和安全。
根据顾客病情，提供合理的用药建议。 参与药品采购计划的制定，确保药品供应充足。
药店店员培训教程
药店店员培训教程第一部分：药房知识1.药房基本常识-药房的基本布局和划分-药品分类及存放要求-药材的保存和使用方法-药品的灭菌和消毒方法2.药品知识-常见药品的主要成分和作用-药品的剂量和用法-药品的不良反应和禁忌事项-药品的保存方式和有效期3.处方相关知识-处方的基本要素和组成-处方的审核和执行-处方药品的配药和发药过程-处方的保存和备案要求第二部分：药店服务技能1.客户服务技巧-如何正确接待和接听客户的需求-解答客户常见问题和疑惑-处理客户投诉和纠纷2.药剂师专业技能-药剂师的职责和角色-药剂师的配药和发药技巧-药剂师的临床药学知识和指导3.销售与推广技巧-了解药品市场和消费者需求-掌握销售技巧和销售心理学-学习促销活动和品牌推广策略-提供个性化消费建议和方案第三部分：药店管理知识1.药房日常运营管理-了解药店管理的基本要素-掌握库存管理和采购方法-学习药品调剂和药房清点技巧-熟悉药品销售流程和药店安全管理2.团队管理与合作-建立良好的团队协作氛围-学习团队管理和人员培训方法-善用团队沟通和激励手段-管理和解决团队内部冲突3.药店法规和政策-了解药店经营的法律法规-掌握药店的收费和报销政策-学习药店的质量管理和安全要求-了解药店经营的监督和检查程序第四部分：药店应急处理1.常见突发事件处理-意外事故的应急处理方法-突发疫情和传染病的预防控制-应对火警和紧急疏散的流程-重大自然灾害应对措施2.急救知识和技能-熟悉常见急救方法和技巧-学习心肺复苏和人工呼吸技能-掌握止血和处理伤口的方法-熟练处理中毒事件的应急措施3.危机公关和舆情应对-掌握危机公关的基本原则和方法-学习危机舆情的应对策略-熟悉网络舆情和口碑管理技巧-建立有效的危机应对预案以上是药店店员培训教程的大致内容，希望能够帮助药店的员工提升专业知识和服务水平，提高药店的经营效益和客户满意度。
同时，也希望药店能够结合自身实际情况，进行进一步的个性化培训和提升。
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连锁药店内部资料员工培训资料Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.连锁药店培训资料礼仪篇前言▲培训的益处：A、提高自身素质，增强就业能力B、胜任本职工作C、提高团体合作、协调能力D、提高生产效率E、增强企业竞争力▲学习方法：A、有心人B、详细写作业C、认真听课D、认真思考、总结▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分第一章微笑服务一、什么是微笑服务微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。
二、微笑服务的作用1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。
2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。
3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。
4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。
三、微笑服务的特性1、强调性2、技术性3、职业性四、微笑的内涵△个人成功的第一步不需要本钱，但利益却非常大只向对方展现一瞬间，对方却可能记得即使再富有的人，如果没有它也不能过日子穷人因它而富有给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂不能买、不能偷、也不能强取五、微笑的培养★作业：1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理方法。
2、你如何理解微笑服务的特性？☆观摩VCD片断第二章销售人员的形体仪态▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度一、仪容仪表的概念仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。
仪表美是一个综合因素，它包含三层意思：首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础；其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展；再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。
二、为什么要注重仪容仪表1、能给顾客留下良好的第一印象。
2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。
3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。
4、注重仪表是对顾客的尊重。
5、令顾客建立消费信心三、仪容仪表是基本的要求1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。
2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。
3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。
4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。
5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。
6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物；8、鼻腔：不露鼻毛；9、体味：清香自然。
四、仪态（仪态指人的姿势和风度）1、站姿：要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢；双脚V字形站立（女性），双手轻握身前或柜台上，表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味（女性）。
克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。
2、走姿：目视前方，上身自然挺直，收腹、立腰、身体重心稍前倾，双肩自然摆，直线行走，保持微笑，表现出轻盈、优雅、干练。
五、注意事项：（1）营业场所通道行走时应靠右行走，遇见顾客要主动问好，如通道较窄，要礼让。
（2）在营业场所不要拉手搭肩，与顾客同进出，要礼让顾客。
（3）遇到十分紧急之事，可加快脚步，但不要奔跑，当超越顾客时最好致歉。
（4）行走时，不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。
六、营业员优美的形态语言：1、眼神：正视顾客，目光专注，柔和微笑。
2、脸色：满面红光、容光焕发。
3、手势：适时主动，准确敏捷，礼貌得体，学会正确握手。
4、点头：适用在迎宾、送客的服务过程中。
5、微笑：真诚加自然。
6、眉毛：使用礼貌的眉毛表情语。
7、嘴：使用礼貌的嘴表情语。
8、鼓掌：适合语境、自然优雅。
注意避免不雅动作包括：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。
★作业：你平时上班有没有不礼貌的体姿语言如果有，你准备如何克服它第三章对客服务的礼貌用语一、礼貌用语的要求：称呼恰当；用语准确；语气亲切、柔和、节奏适中；吐字清晰、音量适中；自然含笑、恭敬有礼；注意段落停顿；尽量改掉口头禅的毛病。
二、称呼语：男士：先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公女士：小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆儿童：小朋友青年人：靓仔、靓女三、问候语：欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。
四、应答语：好的，真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。
五、道谢语：谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。
六、致歉语：对不起、真不好意思让你久等了，很报歉、请原谅、麻烦你、对不起，我是新来的，介绍得不够清楚，请原谅。
七、迎宾礼貌用语：1、先生，您好，请问您需要什么？2、小姐，您好，请问您想买点什么我帮你介绍一下好吗3、先生，您好，请问有什么能帮到您？4、阿伯，早晨，请问您买点什么？5、欢迎您参观选购！八、药品介绍礼貌用语（要求做到“一懂”“八知道”）：“一懂”是指药品销售各个环节（介绍、开卡、收银、包装等）“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。
介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。
1、先生，您想看看xx吗？我拿给您。
2、小姐，xx是新产品，请您看看。
3、先生，这药品的产地、功效、特点是……4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，虽然价钱是高了点，但功效很好，很适合刚感冒时用；另一种是广西的，副作用小，价格实惠。
5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。
6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。
7、您买回去用吧！会有疗效的。
九、送客用语：1、这是您的东西，请拿好，多谢！2、请慢走。
3、多谢惠顾，慢走。
十、药房收银员用语：1、您的药品一共是xx 元，请核对一下。
2、钱不够，请你数数，请给xx元零钱，谢谢！3、您买的药品共xx元钱，收您xx元钱，找你xx元钱，请点一下。
4、这是您的电脑清单，请您拿好。
5、多谢您的惠顾，请慢走！6、对不起，让你久等了。
十一、接待繁忙时用语：1、不好意思，今天人多，请稍等。
2、您别着急，请按顺序来，很快就能买到。
十二、服务禁忌语：1、您自己不会看吗？2、您买不买？3、不买就别问4、不知道，我不会。
5、有说明书，自己看。
6、喊什么，等一会。
7、找不开钱，自己去找。
8、无货，卖完了。
9、买的时候为什么不想清楚。
10、我的态度就是这样。
11、喂，你买什么。
12、神经病，烦死了。
13、下班了，快点。
14、对残疾人说“盲、聋、瘸”。
15、你到底说什么鬼话？16、随便问客人年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体等敏感话题☆观摩VCD片断★作业：1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。
2、在你对客服务中最常用的服务礼貌用语有哪些？第四章销售人员的职业道德一、何谓职业道德：职业道德是指为了保证工作的正常运行，为了维护社会或企业公司和广大民众的利益，各行业都约定俗成的特殊要求，这些要求逐渐形成从业者的行为规范。
二、道德的重要性：1、职业道德是道德的重要组成部分。
2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。
3、它是维护企业声誉的需要。
4、它是维护个人人格、声誉的需要。
三、药房工作人员的职业道德内容：爱岗敬业，精通药品业务。
诚实守信，货真价实。
团结协作，优质服务。
整洁大方，礼貌待人。
保守秘密，注意安全。
廉洁奉公，爱店如家。
△讲究职业道德的“十不”。
不擅离职守。
不贪小便宜。
不与顾客争吵。
不讲粗言烂语。
不卖“假冒伪劣”不欺瞒哄骗。
不抬级抬价。
不缺斤少两。
不挪用公款。
不开空头票据。
△八个一个样：不矫揉造作，领导在场不在场一个样一视同仁，大款、农民一个样不因人而异，接待生客、熟客一个样心境平和，生意大小一个样正确对待，买与不买一个样始终如一，购物与退货一个样老小无欺，大人小孩一个样端正态度，心情好坏一个样☆观摩VCD片断★作业：在“八个一个样”中你哪些还没有做到如果有，请问你如何克服它第五章药店销售的消费心理及销售技巧★心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。
△消费心理是研究顾客购买、使用、消耗某种商品或服务时所表现的心理活动及其规律。
主要包括感觉、知觉、记忆、思维和想象五大过程。
△销售就是介绍商品能提供的利益，以满足客户特定需求的过程。
商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。
一、药店销售消费心理：1、求尊重心理2、求服务的心理3、求疗效心理4、求实惠心理5、求安全心理二、药店销售的基本观念：1、让顾客满意2、帮助顾客解决一个难题3、了解顾客购买动机4、能够帮助顾客解决实际问题5、适当、贴心的关怀6、顾客再次购买依赖首次购买的满意程度7、销售成功的最大因素是员工自己三、顾客的投诉心理：1、投诉因素：A、设施设备； B、药品功效； C、安全性；D、服务态度；E、服务效率；F、服务方法；G、顾客的主观因素。
2、投诉处理的原则：A、克服情绪；B、主人翁精神；C、客人永远是对的；D、换位思考。
3、投诉处理基本程序：A、认真倾听，了解前因后果，虚心接受投诉；B、表示同情的歉意；C、视情况采取弥补措施；D、感谢客人的批评指教；E、落实、改进、监督、检查投诉处理。
四、针对不同类型客人的销售技巧：1、理智型顾客：要求做到耐心，做到问不烦，拿不厌。
2、习惯型顾客：要求记清楚客人的购买习惯，千方百计满足客人所需。
3、经济型顾客，要求熟悉商品性能，积极耐心引导。
4、冲动型顾客：要求动作要快，回答问题简洁明了。
5、活泼型顾客：要求多介绍，耐心宣传。
6、犹豫型顾客：要求在“帮”字下功夫，耐心介绍，当好参谋。
▲销售五大秘诀A、认真听取顾客的意见B、在回答顾客问题之前有短暂的停顿C、要对顾客有同情心D、复述顾客提出的问题E、回答顾客提出的问题▲销售五关键（看、听、笑、说、动）五、八种销售语言技巧1、选择问法2、语言加法3、语言减法4、语言除法5、5、一卷巴蕉法6、借人之口法7、赞语法8、亲近法六、特殊情况下的销售技巧：1、柜台缺货时的销售：A、真诚道歉，介绍类似商品；B、征求意见，作缺货登记处理；C、再次致歉，热情送客。
2、老年顾客的接待：A、热情帮助挑选药品；B、耐心解释功效、用法；C、收钱、找钱、交货要交待清楚；D、提醒是否买齐药品；E、帮助包装，热情送客。