快速消费品行业CRM解决方案
味全食品工业股份有限公司解决方案
微软Dynamics CRM全程助力，味全更有实力将“新鲜”事业进行到底在快速消费品行业占据领先地位的味全，借助微软Dynamics CRM快速消费品行业解决方案，打造了面向营业团队不同角色的管理系统，集中的经销商管理平台，整合了零散的客户信息，即时获取了市场资讯并敏捷地做出反应，提升了运营管理及快速决策的能力，有助于实现经营管理模式信息化转型。
项目背景味全大陆冷藏事业：全心承诺，创造健康便利的生活文化味全大陆冷藏事业成立于2002年，致力于经营冷藏乳制品、饮料产品，以“诚信、务实、创新”为经营理念，致力于向消费者提供“新鲜、健康、优质”的产品。
在互联网+时代背景下，创新的管理思维以及技术已经逐渐渗透到各行各业，而快速消费品行业具有消费频率高、使用时限短、消费群体广泛及销售渠道众多等特点，精准把握行业特点并有针对性提升是企业致胜关键。
味全率先使用微软Dynamics CRM，以信息化技术提高销售管理能力、决策分析能力，从而提高企业的竞争力。
企业痛点如何针对行业特点对各区域营业部库存、物流、终端货架、促销等进行集中高效管理？如何快速掌握竞争对手的动向？随着味全规模扩张，运营和管理等层面的诸多问题也日益突出。
无法实时掌握营业所经营状态作为一家快速消费品领域企业，味全营业部/营业所遍及全国，也出现了诸多问题：客户信息零散，各个营业所之间营销管理方式各异，营业部对销售数据信息了解的时效性和整合性功能不足。
铺货率不明确，产品推广力度不足终端客户铺货检核无标准化数据规范，特别是在新品推广时，存在对新品铺货信息进行分析和决策的困难。
竞品信息掌握不够，缺乏应对力快速消费品行业对消费者忠诚度要求高，找准时机，快速促销尤为重要。
不能及时准确掌握各大竞争对手的信息严重制约快速消费品企业竞争力的提升。
解决方案通过实施微软Dynamics CRM快速消费品行业解决方案，味全利用Dynamics CRM，portal，移动终端，多系统集成等模块加强管理，将潜在机遇转化为现实生产力。
SaaS模式下的CRM解决方案
SaaS模式下的CRM解决方案随着信息技术的不断发展和社会经济的快速发展，企业管理也面临了巨大的挑战。
为了提高企业的管理效率和经济效益，越来越多的企业开始使用CRM（Customer Relationship Management）系统来管理客户关系。
而在SaaS（Software as a Service）模式下的CRM解决方案，具有灵活性、可定制性好、成本低等优点，正在受到越来越多企业的关注和应用。
一、CRM系统的定义和作用CRM系统是一个用于管理企业与客户之间关系的综合性系统，通过收集分析客户的信息，帮助企业了解客户需求，优化营销策略，并对客户进行跟进和维护，提高客户满意度，保持客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
CRM系统的作用主要体现在以下几个方面：1.客户管理：通过完整、详尽的客户信息，对客户进行分类管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，从而提高客户价值。
2.销售管理：对销售流程进行管理，提高销售效率和销售质量，提高销售额。
3.市场营销：通过分析市场需求和客户需求，制定有效的营销策略，提高市场竞争力。
4.服务支持：为客户提供更好的售后服务支持，提高客户忠诚度和满意度。
二、SaaS模式下的CRM解决方案的优势SaaS是一种将软件应用程序交由互联网上的服务商，由服务商进行托管和管理，用户只需通过网络进行访问和使用的业务模式。
相比较传统的本地化部署模式，SaaS模式下的CRM解决方案具有以下优势：1.灵活性：SaaS模式下的CRM解决方案可以根据企业的需求进行灵活定制，支持多终端的设备访问，可以满足企业对客户关系管理的不同需求。
2.成本低：相比传统本地化部署模式，SaaS模式下的CRM解决方案无需购买昂贵的软件授权和硬件设备，只需按需订购和使用，降低企业的IT采购和运维成本。
3.可靠性高：SaaS模式下的CRM解决方案由专业的服务商进行托管和管理，具有较高的稳定性和安全性，避免企业造成数据丢失和信息泄露等安全风险。
客户关系管理解决方案
客户关系管理解决方案随着互联网和信息技术的快速发展，企业面临着越来越激烈的市场竞争和不断变化的消费者需求。
为了更好地满足客户需求，并建立长期稳定的客户关系，企业需要借助客户关系管理解决方案。
客户关系管理（CRM）是一种管理理念和实践，旨在有效地吸引、发展和维护客户，并将客户转化为忠诚的购买者。
CRM解决方案是一套技术和工具，帮助企业实现这一目标。
一、 CRM解决方案的重要性1. 提升客户满意度：通过CRM解决方案，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度。
2. 建立长期客户关系：CRM解决方案帮助企业建立客户数据库，并追踪和分析客户行为和偏好。
通过这些数据，企业可以制定针对性的营销策略，增加客户忠诚度，实现长期稳定的客户关系。
3. 提高销售效率：CRM解决方案可以自动化销售流程，帮助销售人员更好地管理客户信息，跟进销售机会，并优化销售过程。
这样可以提高销售团队的效率和销售结果。
4. 促进团队协作：CRM解决方案可以跨部门共享客户信息，促进团队间的协作和沟通，减少信息孤岛，提高工作效率。
5. 实时数据分析：CRM解决方案提供实时的数据分析和报告功能，帮助企业了解销售趋势和客户行为，从而作出准确的决策。
二、CRM解决方案的基本功能和特点1. 客户收集与管理：CRM解决方案可以帮助企业收集和管理客户信息，包括个人资料、购买历史、意见反馈等。
通过管理客户信息，企业可以更好地了解客户需求，个性化地提供服务。
2. 销售机会管理：CRM解决方案可以帮助销售团队跟踪和管理销售机会，包括潜在客户、销售阶段和预测销售额等。
同时，还可以自动分配销售机会给合适的销售人员，提高销售机会的转化率。
3. 服务与支持管理：CRM解决方案可以帮助企业管理客户服务和支持的过程，包括客户投诉、问题解决和服务反馈。
通过提供快速的响应和解决方案，企业可以提升客户满意度。
4. 营销管理：CRM解决方案可以支持企业的营销活动，包括市场分析、目标定位、促销活动和传媒管理等。
全面改造、升级CRM,让促销管理更给力
４０
行费用使用分析和流程优化。 ３ 、促销管理效 率不高 ，决策过程仍赶不上 一线市场快速
方便随意针对某一类的产品设置促销优惠价，如 ８ ８ ；然后 ．折 可由系统统一提供一个批处理命令 ，运行此命令后系统会把此 折扣信息对应到这类中的所有促销产品，而系统操作人 员不用
一
的变化 ：从营销活动开始到销售订单 ，再到贷款 回收 的整个流
程花费的时间比较长 ，政策在执行出现偏差后 ，没办法第一时 间做 出调整、补缺 ，对竞品和市场动态也难 做出及时分析 、实 时监控 ，快速做出策略调整 、应对 ，甚至出现 “ 促销找亏 ，不 促销等亏”的尴尬局面 。 ４ 、各地商品促销的数据难 于与 Ａ公司总部的商品数据库
个个去操作、设 定。还有 ，有时会碰到在此类产 品中，个别 产品尚不能享受此折扣价 ，此时系统管理 员也可以定义相关的 模块 ，除去这类产品折扣信息。 另外，就是每 次促 销活动中总有一个期限 ，如 ５ ，５ 天 天
２ 、提高 Ｃ Ｍ系统处理促销的自动化率与高效率 Ｒ
在 包括 Ａ公 司等 企业营销活动里 ，包含许 多作业流程 ， 如从营销活动开始到销售订单再到货款收入，从前期的文宣活 动 ，包括给意 向客户发送邮件 、发短信等通知 ，再到收集客户 的反馈、评估考核工作等。这些活动 ，如都是人工或应用不好 的 Ｃ ＲＭ 营销系统 ，就较 繁琐。为 了提高营销活动的效率 ，就 需要把这些作业活 动通 过 Ｉ Ｔ流程 自定义集成起来 ，加速活动 快捷 、高效。
ｃ Ｍ 系统 老化 ，促销管理不给 力 Ｒ
Ａ公司是福建一家知名食品企业 ，其各级销售组织遍
布半个 中国， 自建一百 多家直营终端店 ，遍布数百家大卖
人工工作量很大 ，统计容 易出差错 ，而 旧系统也难于提供
什么是crm和crm指的是什么
什么是crm和crm指的是什么CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系，那么你对CRM了解多少呢?以下是由店铺整理关于什么是crm的内容，希望大家喜欢!crm的定义"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
"CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。
"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
"这个定义则从战术角度来阐述的。
CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。
CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。
"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。
"在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。
CRM是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。
CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。
在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。
消费电子行业CRM解决方案
经销商
经销商 门户
呼叫 中心
客户
微信 /APP
商业智能分析： 客户/销售/产品/市场/费用/绩效分析
订单管理
产品管理 价格管理 配赠管理 订单管理 返利管理 出货/开票
查询
费用管理
服务管理
渠道管理
费用项目 预算编制 费用申请 费用报销 促销品管理
服务网点 服务受理 服务工单 配件申请 旧件返厂 配件库存 服务费结算
360度客户视图
可以查询客户360度的信息，包括订单、发货、应收、回款、折让、库存等
经销商
订单录入
需求录入 订单追踪 帐款查询
在线订单处理
销售管理部
紧俏货 控制
库存检查
价格、特价 、赠品
订单录入
订单接收 需求转订单
额度检查
订单 写入ERP
出货查询
ERP
可用库存
可用额度 发货处理
多渠道价格政策
紧俏货分货控制
业务处理平台
客户档案/服务处理
分析监控
电话
自助服务，邮件 移动
PSTN VPN and Internet
Web/Email Server
PBX/ACD
CTI
座席人员
主管
CRM 平台 （营销、订单、服务处理）
IVR 消费者，经销商，办事处
ERP
BPM
移动
客户互动 - 门户
附近门店查询
移动应用
巡店记录
查询巡店计划
门店信 息有误
YES
门店信息维护 并提交审核
查找附近门店
查询门店信息 （销量、出样、
人员排班、 问题反馈等）
开始巡店 （记录位置 和开始时间）
体育用品零售店如何进行CRM系统的构建与应用
体育用品零售店如何进行CRM系统的构建与应用随着电子商务的快速发展和消费者需求的多样化，体育用品零售店面临着日益激烈的竞争。
为了提升销售业绩和客户满意度，构建和应用客户关系管理（CRM）系统成为了必然选择。
本文将探讨体育用品零售店如何进行CRM系统的构建与应用，以帮助销售人员更好地理解和应用CRM系统。
一、CRM系统的构建1. 客户数据收集与整理CRM系统的核心是客户数据，体育用品零售店需要收集和整理客户的基本信息、购买记录、偏好等数据。
这可以通过购物记录、会员注册、问卷调查等方式进行。
同时，销售人员还可以通过社交媒体、客户互动等渠道获取更多客户信息。
2. 数据分析与挖掘CRM系统不仅仅是简单地收集客户数据，更重要的是通过数据分析和挖掘，发现客户的消费习惯、购买意愿和潜在需求。
销售人员可以利用数据分析工具和技术，对客户数据进行深度挖掘，为销售活动提供有针对性的指导。
3. 客户分类与细分基于客户数据的分析结果，销售人员可以将客户进行分类与细分。
通过将客户分为不同的群体，销售人员可以有针对性地制定销售策略，提供个性化的产品推荐和服务。
4. 建立客户关系CRM系统的目的是建立和维护良好的客户关系。
销售人员应该通过各种渠道与客户进行互动，例如电话、邮件、社交媒体等。
同时，销售人员还可以利用CRM系统提供的自动化营销工具，定期向客户发送个性化的促销信息和优惠券，以增加客户的忠诚度和购买频率。
二、CRM系统的应用1. 销售预测与目标设定CRM系统可以帮助销售人员进行销售预测和目标设定。
通过对客户数据的分析，销售人员可以了解客户的购买意愿和消费能力，从而制定合理的销售目标和计划。
同时，CRM系统还可以提供销售预测的数据支持，帮助销售人员预测销售额、销售量等指标。
2. 客户关怀与售后服务CRM系统可以帮助销售人员进行客户关怀和售后服务。
通过CRM系统，销售人员可以及时了解客户的问题和需求，并提供相应的解决方案和服务。
客户关系管理分享行业内优秀客户关系管理的案例和技巧
客户关系管理分享行业内优秀客户关系管理的案例和技巧在竞争激烈的市场环境下，企业要想获取并保持客户的忠诚度，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起到了至关重要的作用。
优秀的客户关系管理不仅能够增加客户的满意度和忠诚度，还能提高企业的市场竞争力、增加销售额。
本文将通过介绍行业内的优秀案例和技巧，分享客户关系管理的实践经验。
一、优秀案例分享1. 苹果公司苹果公司以其独特的品牌形象和传播方式著称，成功地建立了与客户之间的紧密联系。
苹果通过提供优质的产品和服务，并通过细致入微的用户体验，赢得了众多忠诚的消费者。
此外，苹果通过建立社交媒体等各种渠道，与客户进行互动和沟通，及时解决客户的问题和需求，进一步巩固了客户关系。
2. 亚马逊亚马逊作为电子商务行业的巨头，凭借其精准的数据分析和个性化推荐系统，成功地提供了个性化的购物体验。
通过分析客户的购买记录和喜好，亚马逊能够精准地向客户推荐相关的产品和服务，大大提高了客户的满意度和购买率。
3. 麦当劳麦当劳通过建立一套完善的客户反馈系统，实时收集和分析客户的反馈信息，针对客户的需求进行持续改进。
麦当劳的客户关系管理不仅仅体现在产品和服务上，同时也体现在对员工的培训和管理上，通过不断培养员工的服务意识和专业能力，确保客户能够获得优质的服务体验。
二、优秀技巧分享1. 数据分析客户关系管理离不开对客户数据的分析和挖掘。
通过大数据技术和分析工具，企业能够深入了解客户的需求、兴趣和购买行为，从而进行有针对性的营销活动。
定期分析客户数据，及时发现客户的变化和趋势，对客户进行分类和细分，可以更好地把握客户的需求，提供个性化的产品和服务。
2. 个性化服务客户关系管理的核心是提供个性化的服务。
企业要通过各种渠道了解客户的需求和偏好，为客户量身定制产品和服务。
个性化服务不仅仅是满足客户的基本需求，还要从用户体验的角度出发，提供更多的增值服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
终端管理
• 终端开发流程管理，建立 完整的终端档案，并对终 端进行分级管理； • 规范终端资源投入，包括： 导购员、展台/展架、促 销活动、进场费用等； • 导购员、业务员基于移动 终端上报终端数据：陈列、 销售、促销、竞品等，以 监控终端执行和快速反应 市场； • 基于终端分布、销售、资 源投入等来进行终端管理 分析，包括终端覆盖、终 端陈列、终端销售、投入 产出等。
快速消费品行业CRM解决方案
汪忠田 首席顾问 瑞泰信息技术有限公司
智慧企业
汪忠田 首席顾问 瑞泰信息技术有限公司
快速消费品行业(FMCG)的渠道模式
百货商场 批发代理商 超市 消费者 消费者
品牌厂商
专卖店
消费者
专业店
消费者
终端代理商
电商平台
消费者
消费品行业的两种典型渠道模式：流通营销模式以及终端营销模式,后者渐成趋势，终端 在产业中百货、超市、专卖店三分天下，此外，专业线以及电商渠道发展迅速；
促销产品方案 Dynamics CRM 快速消费品行业 解决方案
促销有效期
2015.11.20-2015.12.31
100% 85%
促销计划 实施服务费用在标准 价格上85折
16
精准 营销
• 对用户特性以及购物、互动等 行为进行分析，并对客户进行 分类管理和精准营销。
6
消费品行业会员管理系统架构
人员/门店 客户管理 呼叫中心 营销管理 销售管理 服务管理
销售人员
服务人员
统一的 客户 数据库
客户
邮件/短信
市场/资信
APP/微信/电商
管理人员
多渠道的客户沟通
以客户为中心的业务运作
销售计划 • 不同渠道销售（KA直供、经 销、电商等）的销售政策管 理和统一的订单处理； • 建立经销商协同门户，实现 经销商的在线业务处理：下 单、跟踪发货、往来对帐等； • 收集经销商库存信息，以掌 控渠道的库存情况； 在线协同 分析评估
经销商/分销商 档案
销售政策
订单处理
往来对账
渠道库存
• 结合销售计划、实际发货、 营销费用、渠道库存等对渠 道进行分析评估。
5
终端 档案管理
终端分析
终端 数据采集
终端 资源投入
终端用户管理与全渠道营销
终端用户 档案管理 线上线下整合 与全渠道营销 终端用户 行为分析
忠诚度 管理
• 电商销售、门店销售、微信平 台以及售后服务过程中收集的 用户信息进行统一管理； • 各种渠道的客户互动实现唯一 识别，并透过活动、积分等机 制来实现忠诚度管理；
客户分析与精准营销
7
微信应用
• 基于微信来发展会员和进行 产品营销； • 用户基于微信查询产品保养 事项并可以进行保养预约 • 支持用户基于微信查询营销 活动、服务政策、收费标准、 常见问题等； • 用户可以基于微信报修、报 装和查询处理进度。
8
方案价值
1
实现渠道协同
建立经销商管理平台，经销商可实现在线下单、订单跟踪、往来对 帐和上报库存数据，实现渠道信息的透明化和协同运作；
市场人员拜访计划 市场人员拜访执行 市场人员信息反馈 市场人员拜访分析
经销商发展评估 经销商合同管理 经销商的订单协同 经销商的信用管理 经销商的对账管理 经销商的库存管理
消费者会员档案 会员微信营销 会员多渠道活动 会员积分管理
3
经销商管理
• 规范经销商的开发和评估流 程，并建立完整的经销商、 分销商信息；
11
Microsoft Dynamics CRM在全球的发展趋势
44
12
个
季度超过两位数的市场增长
瑞泰信息，微软Dynamics CRM金牌合作伙伴-因 为专注所以专业
13
基于Dynamics平台的卓越客户体验管理整体解决方案
14
卓越的客户体验管理方案帮助客户成功
15
Dynamics CRM卓越方案促销计划
2
快速消费品行业CRM整体解决方案
主数据档案
营销预算费用
市场人员行为
经销商管理
会员管理
经销商档案管理 终端卖场档案 产品、物料档案 仓库主数据库档案 顾客数据 柜台主数据 销售组织主数据 BA人员主数据
营销活动规划管理 营销活动预算管理 营销活动执行管理 营销活动评估管理 市场营销费用预算 编制 营销费用申请与核 销 营销费用的分析
5
支持营销决策
提供各种分析报表来进行渠道库存、终端零售、用户行为、售后服 务等方面的分析，以便更加科学的制定营销和服务策略
9
Dynamics CRM提供完整的端到端的应用框架
客户
员工
合作伙伴
配置 和扩展
安全和识别
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
in 数据和流程 整合
平台管理
Cloud
On-Premises
10
Microsoft Dynamics CRM:全球CRM领导者
微软是全球500强，全球最大的软件企业，连续五年位居Gartner 领导者象限
观点： 1. 传统意义上的CRM产品越来越无法适应当前快速变化的市场，逐步被淘汰 2. 基于云端的架构越来越被客户所接受并被普遍采用，但是在特定行业自主搭建仍然无法舍弃 3. 在营销、销售以及服务领域的变化越来越多，固定化的产品无法适应，平台型产品更受青睐
建立完整的终端档案以了解终端覆盖情况，并及时掌控终端的资源 投入、商品陈列、终端销售和竞品动态，从而优化终端资源配置和 快速反应市场； 线上、线下渠道的打通，基于呼叫中心、微信、短信等渠道实现与 用户的互动，并对用户进行分类管理和实现精准营销；
2
优化终端管理
3
实现全渠道营销
4
提升服务质量
规范售后服务体系，呼叫中心、微信等多渠道的服务受理，并跟踪 服务过程，提高服务质量和客户满意度。