汽车维修企业经营与管理
汽车维修企业客户经营与管理
1.巩固老客户和发展新客户
1）维护老客户的作用
2）维护老客户的 具体措施
3）开发新客户群
（1）使企业的竞争优势 长久。 （2）使成本大幅度降低。 （3）有利于发展新客户。 （4）获取更多的客户份 额。
（1）用情感和优惠巩 固老客户关系。
（2）更灵活和更长的 营业时间。 （3）提供代用车和接 送车服务。 （4）抛锚和紧急救援。 （5）提供快修和其他 服务。
3
坚持预警 和总结制度
5 加强员工培训
4 落实标准工作流程
三、客户投诉及预防
案例： 广州丰田汽车有限公司使用“七步法”处理客户投诉。 第一步：以积极的方式接受客户投诉。 第二步：应用3L法，倾听、观察、领会。 第三步：获得事实来识别根本原因或误解。 第四步：做出如何解决投诉的决定。 第五步：说明决定并取得同意。 第六步：立即行动。 第七步：进行跟踪服务以确认客户是否满意。
二、客户满意与客户关怀
2.客户满意因素
二、客户满意与客户关怀
1）品质
2.客户满意因素
2）价值
3）服务
二、客户满意与客户关怀
3.客户关怀的基本原则
客户关怀的基本原则：客户满意第 一；发自内心的主动关怀，在客户困难 时伸出援助之手；把客户当成自己进行 换位思考；帮助客户降低服务成本，赢 得客户的信任；切勿出现明显的商业行 为；在客户满意和公司利益之间寻找平 衡点。
二、客户满意与客户关怀
1）新车提醒 2）维修回访 3）关怀函、祝贺函
4.客户关怀的具体做法 5）定期保养通知
6）季节性关怀活动
7）车主交流会
8）提供信息
4）联系久未回厂客户
三信。
1.投诉应对的原则
2024年机动车行业维修管理规定(2篇)
2024年机动车行业维修管理规定第一章总则第一条为了规范机动车维修经营活动，维护机动车维修市场秩序，保护机动车维修有关各方当事人的合法权益，保障机动车运行安全，保护环境，节约能源，促进机动车维修业的健康发展，根据《中华人民共和国道路运输条例》及相关法律、法规规定，制定本规定。
第二条从事机动车维修经营的，应当遵守本规定。
前款所称机动车维修经营是指机动车维护、修理、维修救援和其他相关服务。
第三条机动车维修经营者应当依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。
第四条机动车维修管理，应当依法、公平、公正、公开和便民。
机动车维修管理实行经营许可制度和维修质量保证期制度。
第五条鼓励机动车维修企业实行集约化、专业化、连锁化经营，促进机动车维修行业的合理分工和协调发展。
鼓励推广应用机动车维修环保、节能、不解体故障诊断和检测技术，推进行业信息化建设，加强从业人员职业培训，提高机动车维修行业整体素质，满足社会对机动车维修服务需要。
任何单位和个人不得封锁和垄断机动车维修市场。
第六条县级以上地方人民政府交通主管部门负责组织领导本行政区域的机动车维修管理工作。
县级以上道路运输管理机构具体实施本行政区域内的机动车维修管理工作。
道路运输管理机构应积极发挥机动车维修行业协会等相关行业组织的作用，支持其加强对机动车维修行业的自律管理。
第二章经营许可第一节机动车维修经营分类第七条机动车维修经营者是指向社会提供以动力装置驱动或者牵引，上道路行驶的供人员乘用或者用于运送物品以及进行工程专项作业的轮式车辆维护、修理、维修救援等相关活动的企业或业户。
第八条机动车维修经营依据服务能力和经营车型种类实行分类许可。
第九条机动车维修经营者分为汽车维修企业、摩托车维修企业和其他机动车维修企业。
汽车维修企业按照规模大小和竣工检验能力不同分为一类整车维修企业、二类整车维修企业和三类专项维修企业（业户）。
整车维修企业可以根据许可项目，从事整车故障诊断、维护、修理和竣工检验工作。
汽车维修企业的主要经营策略
（7）各部门的方针、目标应按计划要求进行定期的 检查、诊断，对存在的问题按职能分解、落实。
（8）各部门方针、目标应按计划要求进行定期的检 查、诊断，对存在的问题及时进行协调、整改。
（2）根据厂长指令，由专人组织各职能科室提出下年度
方针、目标设想，并收集准备资料。 （3）各部门分头组织可行性分析论证，形成各部门方针、
目标计划。 （4）将本部门方针、目标计划发至各部门征求意见，根
据反馈意见再讨论修订。 （5）修订的方针、目标计划经厂务会、企业管理委员会、
职代会讨论审议通过，由专人负责按系统图法在每年1月编 制出企业方针、目标执行图。
（6）班组方针、目标由班组长主持编制，要根据主管部门方 针目标和本班组分管工作的重点列出产品产量、质量、安全生 产、文明生产、班组管理、思想工作等内容、目标值、采取措 施、责任人、进度和检查、评价、总结等执行标准。班组方针、 目标执行图要在规定时间内完成。
（7）各部门方针、目标执行由各部门主要负责人主持编制， 技术系统由负责分管人审核；生产行政系统由负责分管人审核， 部门经理批准。
二、经营方针和经营目标
4.方针、目标的实施
（1）为确保企业方针目标的实现，企业每年将组织两次“阶段 PDCA循环”，“阶段PDCA循环”计划由“三办”会同有关部门根据 企业年度方针、目标安排的进度和总经理的命令制订。
（2）各部门要围绕企业方针、目标和本部门方针目标，认真组
织月度“PDCA循环”计划，每月具体时间制订下月份计划，总结本 月计划的实施情况，并由部门经理检查、批示。
汽车维修管理规定
汽车维修管理规定
是对汽车维修行业的管理和规范进行制定的文件，旨在保障消费者权益，规范汽车维修市场。
一般而言，汽车维修管理规定会包括以下内容：
1. 经营许可：规定汽车维修企业必须获得相应的经营许可，符合相关的技术和设备要求，以确保维修质量。
2. 技术要求：规定汽车维修企业必须具备一定的技术力量和维修设备，维修人员必须持有相关的维修资格证书。
3. 服务规范：规定汽车维修企业应提供真实、准确的维修信息和费用明细，不得进行虚假宣传或收取不合理的费用。
4. 质量保证：规定汽车维修企业应保证维修质量，对维修过程中出现的问题负责并进行补救。
5. 投诉处理：规定汽车维修企业应建立健全的投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，并采取措施防止类似问题再次发生。
6. 监督检查：规定相关部门应加强对汽车维修市场的监督检查，发现问题及时进行处理，以确保市场的正常运行和消费者的权益。
这些规定的具体内容和要求可能因地区和国家的不同而有所差异，消费者在选择汽车维修企业时应了解并遵守当地的相关规定。
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汽车维修经营管理制度
汽车维修经营管理制度第一章总则第一条为规范企业的经营管理、提高服务质量、确保消费者权益，根据国家相关法律、法规和规章制度，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于本企业的全部经营活动。
第三条本企业依法经营，诚实守信，保障消费者合法权益，遵守法律、法规和国家品牌推广和质量认证的要求。
第四条本企业坚持诚信经营，以顾客满意为目标，遵守市场竞争秩序，不得有恶意竞争行为。
第五条本企业实行“消费者优先、质量至上、诚实守信、共创价值”的经营理念。
第二章企业经营管理第六条本企业应当按照相关法律、法规及国家标准推广汽车修理等服务项目。
第七条本企业应当依法经营，明码标价，严禁捆绑销售或强迫消费。
第八条本企业应当为消费者提供明确的维修方案和预估费用，并经消费者同意后进行维修。
第十条本企业维修人员应当具备相应的技术和培训证书，不得以各种理由拖延维修时间。
第三章服务质量管理第十一条本企业服务人员应当着装端庄，行为规范，言语文明。
第十二条本企业应当定期对维修人员进行相关技术培训，并保证技术水平与市场需求相符合。
第十三条本企业应当保证设备齐全、完好，并进行定期维护和校准。
第十四条本企业维修过程中，应当注意消费者财物安全，维修完成后应当将车辆外观清洁。
第四章消费者权益保护第十五条本企业应当保障消费者的知情权、选择权、安全权、质量权和投诉维权权。
第十六条本企业应当为消费者提供优质的服务，确保维修质量和时效。
第十七条本企业应当保证消费者的个人信息安全，不得泄露或滥用。
第十八条本企业应当严格遵守相关法律法规，如消费者投诉，应当积极解决，并向相关部门报告。
第十九条本企业应当建立消费者投诉管理机制，及时处理消费者投诉。
第五章违规处罚第二十条对于严重违反本管理制度的行为，本企业可以采取暂停合作、解除合同等措施。
第二十一条涉嫌违反法律法规的行为，本企业将向相关部门报案，并配合调查。
第六章附则第二十二条本管理制度自生效之日起实施，任何对本制度的修改、解释以及补充性规定，须经本企业法定代表人授权履行。
车辆维修厂的运营规定
车辆维修厂的运营规定目标车辆维修厂的运营规定旨在确保厂内的工作流程和服务质量得到有效管理和监督，以提供高效、安全、可靠的维修服务。
组织结构1. 车辆维修厂应设立明确的组织结构，包括管理层、技术团队和支持人员。
2. 管理层应负责制定和执行维修厂的运营策略，并对整个维修过程进行监督和管理。
工作流程1. 接车流程- 客户到达维修厂后，应有专人负责接待并了解车辆问题。
- 接待人员应记录客户信息、车辆问题和维修要求，并为每个车辆生成唯一的维修编号。
- 客户应签署维修授权书，明确维修厂的责任和客户的权益。
2. 维修流程- 技术团队按照维修编号的顺序进行维修工作。
- 维修过程中应严格按照维修手册和相关规范进行操作，确保维修质量和安全。
- 如需更换零件，应使用符合质量标准的原厂或认证零件。
- 维修完成后，应进行维修记录和质量检查，并通知客户进行取车。
3. 结算流程- 维修厂应根据维修工时和零件费用向客户开具维修费用清单。
- 客户应在规定时间内支付维修费用，并领取发票。
设备和设施1. 车辆维修厂应配备先进的维修设备和工具，以提高维修效率和质量。
2. 维修厂应定期检查和维护设备，确保其正常运行和安全使用。
3. 厂内应设有明确的工作区域和储存区域，以保持整洁和安全。
资质和安全1. 维修厂应获得相关行业资质和许可证，并定期更新和维护。
2. 维修厂应遵守相关法律法规和安全标准，确保员工和客户的安全。
3. 维修厂应建立紧急事件应对预案，以应对突发情况和事故。
员工管理1. 维修厂应招聘和培训合格的技术人员，确保他们具备足够的技能和知识。
2. 员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作。
3. 维修厂应建立绩效评估机制，激励员工提供高质量的维修服务。
以上是车辆维修厂的运营规定，旨在确保厂内工作流程的有效管理和服务质量的提升。
所有工作应按照相关规定和标准进行，以达到高效、安全和可靠的维修服务目标。
汽车修理厂经营管理建议方案
汽车修理厂经营管理建议方案第一篇：汽车修理厂经营管理建议方案汽车修理厂经营管理建议方案一、服务理念『专业的技术、人性的服务』是宗旨。
我们必须拥有最专业的业务团队、领先的维修技术与先进汽车诊断计算机设备，随时候命为客户提供保养及维修的建议，解答驾驭与座乘上的任何疑难杂症。
同时我们必须了解科技与技术相辅相成的重要性，相信唯有专业与经验丰富的技师才能做出最正确的判断，针对客户的需求为您爱车的车况层层把关，让爱车随时皆能享有最佳的细致照料。
『最平实的价格创造超越原厂级的服务』是我们的承诺单一窗口提供客户咨询买车、卖车、维修、保养、钣金、烤漆、保险、保固、出险、爱车免费健检、代办验车、取车、交车等服务。
让客户免出门、不耽误工作就可以享受以上所有尊爵服务！只要和爱车有关的服务，找我们就对了！『最温馨舒适的环境』是我们的必备厂内环境必须清爽明亮、干净整齐。
并备有客户休息区，提供无线上网、报纸、电视、饮料、咖啡、最新汽车买卖交易与改装杂志，让客户等待爱车保养维修的的时间也可以随时吸收最新信息！我们坚持在地深耕、永续经营、诚信交易、服务至上的态度、精益求精的维修技术，是我们对客户的保证！二、服务项目三、服务流程（一）人性化的专业互动问诊（车主全程跟随）（二）原厂同步的最新诊断设备（三）实在透明的报价流程（四）高规格的进口油品（另备有涡轮引擎专用机油）（五）原厂的零件及配件组合（六）最安心的紧急救车机制（七）高质量的服务保固全程单一窗口四、成本管控A、汽车维修服务业的业务流程及成本控制分析汽车维修服务企业的业务流程主要包括：（1）客户预约；汽车维修企业建立有效的预约体制可以最大限度的减少客户的等待时间，也可以使客户在自己方便的时间内去接受服务，同时企业可以把这些预约的服务安排在非高峰时间，便于服务人员为客户提供更好的服务，节约了服务成本；（2）接车洽谈，系统登记；在客户来到店内进行维修汽车时，服务人员进行接待并且对客户进行系统登记，如果是初次来的客户，要建立客户资料档案，如果不是初次客户，系统里应该由客户的资料和维修记录；（3）初步检测；由业务人员初步估计车辆需要维修的范围和价格；（4）维修报价；根据维修初检单和报价单，来告知客户维修车辆需要的大概费用；（5）客户确认；只有在得到客户认可之后，才可以进行下一步的维修工作；（6）维修派工及维修作业；开据维修派工单，并将车移至车间，进行维修作业；（7）完工检测；车辆维修完成之后，要进行系统的完工检查，看是否合乎标准；（8）取车结算；如果车辆检测合格，就要请客户结算维修费用并取车，取车时，应保证客户的车辆车况良好；（9）售后跟踪服务；在维修完成之后，要对客户进行售后回访，目的在于与客户保持持续发展的关系。
汽车维修公司经营管理方案
汽车维修公司经营管理方案一、概述汽车维修行业因为人们对汽车需求的增加而逐步发展壮大，但竞争也日益激烈。
为了在市场中获得竞争优势，汽车维修公司需要制定有效的经营管理方案。
本文将从市场分析、品牌建设、服务质量、员工培训以及客户关系管理等方面提出一套全面的方案。
二、市场分析1.目标市场：确定维修公司的目标市场，并进行市场调研，了解目标市场的需求特点和竞争对手的情况。
2.定位策略：确定维修公司的定位策略，如高档维修、速度服务或者低价维修等，以便为目标市场提供符合其需求的服务。
三、品牌建设1.品牌形象：根据目标市场的特点，设计公司的形象标识、店面装修和员工服装等，以体现公司的专业性和品牌价值。
2.宣传推广：通过有效的宣传推广手段，如广告、促销活动和社交媒体营销等，提升公司的知名度及品牌影响力。
四、服务质量2.维修技术：建立高效的维修流程和质量控制系统，培养维修师傅的技术水平和服务意识，以提供高质量的维修服务。
3.售后服务：为客户提供保修服务和维修建议，增加客户的忠诚度，并通过追踪调查等方式了解客户对服务质量的满意度，以不断提升服务水平。
五、员工培训1.技术培训：持续组织维修技术培训，使维修师傅掌握最新的维修技术和操作方法，提高工作效率和服务质量。
2.服务培训：培训员工服务技巧和沟通能力，提升客户满意度和公司形象。
六、客户关系管理1.数据管理：建立客户数据库，记录客户信息和消费记录，以便通过定期沟通和个性化服务来维系客户关系。
3.投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并给予合理的解决方案，以保护公司的声誉和客户关系。
七、经营风险管理1.成本控制：合理控制人员和设备的成本，提高维修效率和利润率。
2.风险预警：建立风险预警机制，监控市场变化和竞争动态，及时调整经营策略，避免经营风险的发生。
3.保险管理：合理购买适当的保险，降低公司经营风险。
八、总结汽车维修公司要实现长期的稳定盈利，需要制定有效的经营管理方案。
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汽车维修企业经营与管理
汽车制动系统维护及修理
§ 汽车制动系统检查（问诊） § 汽车制动系统清洗更换 § 制动盘、鼓修理 § 制定蹄、片检查，分析，更换 § 车轮轴承养护，更换。 § 减震器检查，更换 § 制动电子控制系统恢复 § 轮胎检查（气压，胎面，花纹，变形）
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汽车维修企业经营与管理
汽车维修企业经营与管理
汽车维修企业经济类型分类
§ 国有资产 § 集体股份 § 合资经营 § 私营独资 § 连锁加盟
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汽车维修企业经营与管理
汽车维修企业管理模式分类
§ 品牌管理 § 连锁管理 § 集团管理 § 自我管理
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汽车维修企业经营与管理
汽车维修企业管理内容分类
§ 业务经营管理 § 车间生产管理 § 市场策划管理 § 客户维护管理 § 技术培训管理 § 人员使用管理 § 汽车配件管理 § 设备工具管理
§ 30000KM维护（养护，检查，更换，紧固）
§ 60000KM维护（维修养护，检查，更换，紧 固）
§ 90000KM维护（维修养护，检查，更换，紧 固）
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汽车维修企业经营与管理
汽车发动机故障快速维修
§ 汽车故障问诊 § 汽车发动机零件更换 § 汽车发动机零件修理 § 汽车运行调试 § 发动机养护产品使用 § 维修预约
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汽车维修企业经营与管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/23
汽车维修企业经营与管理
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汽车维修企业经营与管理
汽车维修基本模块
§ 汽车常规维护（保养） § 汽车发动机内部清洁养护 § 汽车发动机油路清洁养护 § 汽车发动机故障快速维修 § 汽车制动系统维护及修理 § 汽车转向系统维护及修理 § 汽车轮胎维护及车轮定位
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汽车维修企业经营与管理
汽车维修基本模块
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汽车维修企业经营与管理
模块生产定义
§ 标准化作业流程 § 多作业项目有机结合 § 高效设备及工具组合 § 专业人员训练到位 § 高质量生产控制 § 优化作业环境
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汽车维修企业经营与管理
模块生产优势
§ 高维修质量的保障 § 专业特色突出 § 人员培养专业，成本低 § 车间管理简化，生产效率高 § 市场定位准确 § 单车收入提高
汽车轮胎维护及车轮定位
§ 汽车轮胎专业检查 § 汽车轮胎专业拆装 § 汽车轮胎专业修补 § 汽车轮胎专业平衡 § 汽车轮胎钢網修复 § 汽车车轮专业定位 § 汽车轮胎专业养护
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汽车维修企业经营与管理
汽车空调维护及修理
§ 汽车空调专业检查 § 汽车空调管路专业维修 § 汽车空调电器专业检查 § 汽车空调制冷系统分析 § 汽车空调制冷剂调整 § 汽车空调性能调试 § 汽车空调控制系统维修
汽车维修企业经营与管 理
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2020/11/23
汽车维修企业经营与管理
汽车维修企业经营模式分类
§ 品牌经营模式（3S，4S） § 综合经营模式
§ 专业维修经营模式（钣金维修，发动机加 工，自动变速器翻新）
§ 连锁经营模式（汽车美容，汽车养护，汽 车轮胎，汽车维修）
§ 汽车配件销售
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汽车维修企业经营与管理
汽车电路维护及修理
§ 汽车电器系统检查 § 汽车电路系统修理 § 汽车灯光检测维修 § 汽车仪表检测维修 § 汽车音响检测维修 § 汽车电瓶检测维修 § 发电机检测维修 § 汽车电脑检测维修
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汽车维修企业经营与管理
汽车清洗及美容
§ 汽车内外清洁 § 汽车漆面处理 § 汽车风挡玻璃修复 § 汽车内饰修复 § 汽车座椅真皮修复 § 汽车精品改装
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汽车维修企业经营与管理
汽车维修企业生产工艺标准分类
§ 原厂（主机厂）维修工艺 § 专业维修工艺 § 自主维修（无工艺） § 国家标准 § 行业标准 § 企业标准
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汽车维修企业经营与管理
汽车维修企业生产组形式织分类
§ 主机厂规范 § 连锁加盟 § 综合维修 § 专项维修 § 分科分级 § 模块式生产
§ 汽车空调维护及修理 § 汽车电路维护及修理 § 汽车清洗及美容 § 汽车音响维护及改装 § 汽车精品及改装 § 汽车钣金喷漆 § 汽车专业加工
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汽车维修企业经营与管理
汽车常规维护（保养）§ 7500M维护（清洁，检查更换，紧固）
§ 15000KM维护（养护，检查更换，紧固）
§ 22500KM维护（清洁，检查更换，紧固）
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汽车维修企业经营与管理
实现模块生产条件
§ 建立一系列模块生产标准流程 § 配置合理有效生产设备、工具、场地 § 训练一批专业维修人员 § 建立人员培训考核标准 § 建立质量记录标准
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汽车维修企业经营与管理
模块生产项目组合条件
§ 连续作业，技术条件基本相同， § 同汽车系统 § 同汽车故障问题现象 § 特殊作业要求