运维部服务规范手册
运维服务交付工作制度和规范
运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
数据中心机房运行维护手册
数据中心机房运行维护手册一、前言数据中心机房是企业信息化建设的核心基础设施，承担着数据存储、处理、传输等重要任务。
为了确保机房的稳定运行，提高设备的可靠性和可用性，延长设备的使用寿命，保障业务的连续性，特编写本运行维护手册。
二、机房环境要求（一）温度与湿度机房内应保持适宜的温度和湿度。
理想的温度范围通常在 20℃至25℃之间，相对湿度应控制在 40%至 60%之间。
温度过高或过低，湿度过大或过小，都可能影响设备的正常运行。
（二）洁净度机房内应保持清洁，减少灰尘的积聚。
定期清洁地面、机柜、设备表面等，防止灰尘进入设备内部，影响散热和电气性能。
（三）通风与空调系统确保通风系统正常运行，保证机房内空气流通。
空调系统应具备制冷、制热、除湿等功能，并定期进行维护和保养。
三、电力系统维护定期检查 UPS（不间断电源）的工作状态，包括电池电量、充电情况、输出电压等。
按照规定的时间间隔对电池进行充放电测试，及时更换老化的电池。
（二）配电柜检查配电柜内的开关、刀闸、接触器等设备的连接是否紧固，有无发热、打火等异常现象。
定期对配电柜进行清洁，防止灰尘积聚导致短路。
（三）电力线路检查电力线路的绝缘情况，有无破损、老化等问题。
确保线路的敷设符合规范，避免受到外力的破坏。
四、服务器与网络设备维护（一）服务器定期检查服务器的硬件状态，如 CPU、内存、硬盘等的工作情况。
安装系统补丁和更新软件，进行病毒查杀和防火墙设置，保障服务器的安全性。
（二）网络设备对路由器、交换机等网络设备进行配置备份，检查端口状态、流量情况。
及时清理设备的缓存，升级设备的固件。
五、存储设备维护定期检查磁带库的机械部件，如磁带驱动器、机械手等的工作情况。
对磁带进行定期的读写测试，确保数据的可恢复性。
（二）磁盘阵列监控磁盘阵列的磁盘状态，及时发现并更换故障磁盘。
优化阵列的配置，提高存储性能和数据安全性。
六、安全管理（一）门禁系统确保门禁系统正常运行，只有授权人员能够进入机房。
系统运维手册范本
系统运维手册范本目录1. 概述2. 系统运维规范2.1 硬件维护2.2 软件维护2.3 网络维护3. 安全管理3.1 权限管理3.2 数据备份3.3 防病毒防火墙4. 故障处理4.1 定位故障4.2 故障排查4.3 故障修复5. 性能优化5.1 系统监控5.2 硬件升级5.3 软件优化6. 总结7. 参考资料1. 概述系统运维手册是为了规范系统运维人员的工作行为和操作方法，确保系统的安全、稳定运行，提高系统的性能和可用性。
本文档是系统运维手册的范本，包括系统运维规范、安全管理、故障处理和性能优化四个方面的内容。
2. 系统运维规范2.1 硬件维护系统运维人员应定期检查服务器、网络设备、存储设备等硬件设施的状态，确保其正常运行。
对于故障设备，应及时维修或更换，并做好维修记录。
同时，要定期清理设备内部的灰尘和杂物，以保持设备的正常散热。
2.2 软件维护系统运维人员应定期更新操作系统、数据库、应用程序等软件版本，及时安装补丁和更新，以提高系统的性能和安全性。
在更新软件之前，要先进行备份并测试，确保更新过程安全可靠。
另外，要定期清理无用的日志和临时文件，释放磁盘空间。
2.3 网络维护系统运维人员应定期检查网络设备的连接状态和运行情况，确保网络的正常通信。
需要定期备份网络设备的配置文件，以备不时之需。
同时，要对网络设备进行安全优化，设置防火墙、访问控制等策略，保护网络的安全。
3. 安全管理3.1 权限管理系统运维人员应根据用户的工作职责和权限需求，设置合理的账户权限，并定期审查和更新。
对于离职员工的账户，要及时禁止或注销，以防止未授权访问系统。
另外，要定期进行密码策略的检查和更新，加强系统的账户安全性。
3.2 数据备份系统运维人员应定期对系统的重要数据进行备份，并将备份数据存储在安全可靠的地方，以防止数据丢失。
同时，要测试备份数据的可恢复性，确保在系统故障或数据损坏时能够快速恢复系统。
备份数据的频率和存储周期应根据数据重要性进行灵活调整。
安全运维服务规范
安全运维服务规范安全运维服务规范一、总则本规范旨在规范公司的安全运维服务，确保公司信息系统的安全稳定运行。
所有涉及安全运维的部门和人员都应该遵守本规范。
二、部门职责公司的安全运维服务由安全部门负责。
安全部门应该建立健全的安全运维体系，包括制定安全策略、安全规范、安全流程等，以确保信息系统的安全运行。
三、行为规范3.1 运维规范3.1.1 各项内容常规检查规范运维人员应该定期对各项内容进行检查，包括网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
检查内容包括但不限于配置是否正确、漏洞是否存在、是否存在异常行为等。
3.1.2 网络及安全设备日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行网络设备和安全设备的日常操作，包括但不限于配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.3 操作系统、应用系统日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行操作系统和应用系统的日常操作，包括但不限于安装、配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.4 内部运维规范运维人员应该遵守公司的内部运维规范，包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
同时，应该加强对内部人员的权限管理，确保信息的安全性。
3.1.5 巡检管理规范运维人员应该定期进行巡检，发现问题及时处理。
巡检内容包括但不限于网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
3.1.6 监控告警规范运维人员应该对信息系统进行监控，及时发现异常情况并采取措施。
同时，应该建立健全的告警机制，确保告警信息的及时性和准确性。
3.1.7 运维审计规范运维人员应该定期进行运维审计，发现问题及时处理。
审计内容包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
3.2 运维流程3.2.1 事件管理运维人员应该建立健全的事件管理流程，包括但不限于事件的发现、分析、处理、跟踪等。
在处理事件的过程中，应该注意安全风险，确保信息的安全性。
3.2.2 问题管理运维人员应该建立健全的问题管理流程，包括但不限于问题的发现、分析、解决、验证等。
环保设备运维服务手册
环保设备运维服务手册一、前言为了响应国家环保政策，提高企业环保设备运维水平，确保环保设备稳定、高效运行，我们特制定本运维服务手册。
本手册详细介绍了环保设备的运维流程、操作规范及故障处理方法，旨在为企业提供专业、高效的环保设备运维服务。
二、环保设备运维目标1. 确保环保设备安全、稳定、高效运行。
2. 降低设备故障率，延长设备使用寿命。
3. 优化设备运行参数，提高环保效果。
4. 提供及时、专业的运维服务，满足客户需求。
三、运维服务内容1. 设备定期检查与维护。
2. 设备故障排查与维修。
3. 设备运行参数监测与优化。
4. 环保设备技术咨询与培训。
5. 环保设备升级改造方案提供。
四、运维流程与操作规范1. 设备定期检查与维护：a. 检查设备外观，确保无破损、锈蚀等问题。
b. 检查设备内部零件，确保无磨损、松动等问题。
c. 检查设备运行参数，确保在正常范围内。
d. 清理设备积灰、污垢，保持设备清洁。
e. 更换损耗严重的零部件。
2. 设备故障排查与维修：a. 收集设备运行数据，分析故障原因。
b. 根据故障原因，制定维修方案。
c. 按照维修方案进行维修，确保设备恢复正常运行。
d. 记录故障处理过程，便于后续参考。
3. 设备运行参数监测与优化：a. 定期监测设备运行参数，包括温度、压力、流量等。
b. 分析监测数据，发现异常及时处理。
c. 根据设备运行情况，调整参数设置，提高环保效果。
4. 环保设备技术咨询与培训：a. 针对客户需求，提供专业环保设备技术咨询。
b. 定期举办运维培训，提高客户运维水平。
5. 环保设备升级改造方案提供：a. 根据环保政策和技术发展，为客户提供设备升级改造方案。
b. 协助客户实施升级改造，确保设备满足最新环保要求。
五、故障处理方法1. 设备故障发生后，及时停机，避免事故扩大。
2. 根据故障现象，分析可能的原因。
3. 查找相关资料，确定故障处理方案。
4. 按照故障处理方案进行维修，确保设备恢复正常运行。
IT运维人员工作手册通用版
企业运维(IT)人员工作手册作者:职道1.目地：为了明确运维技术人员工作职责、规范运维人员工作行为、保证运维服务质量和做好运维服务管理工作。
2.范围：适用范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司的运维部门发布范围：企业总部各中心各部门、分公司、子公司、各门店的运维部门3.运维人员工作职责：3.1.电脑设备软、硬件维护和周边外设的维护;3.1.1.新电脑的硬件安装须做到安全、整洁、规范3.1.1.1.不带电安装操作，安装过程防止静电，安装完成后进行各种连接线的整理，设备、配件的摆放合理，如显示器调整到最适合的高度等。
3.1.1.2.硬件安装完成后进行操作系统的安装和设置，如果安装的是WINDOWS视窗操作系统，硬盘分区应为NTF格式，以利于将来的安全设置；3.1.1.3.设置计算机名，如果是个人使用的电脑，可以人员姓名为计算机名，如果是多人共用的电脑，以部门名字相关设置计算机名；3.1.1.4.分配网内已规划好的唯一固定的IP地址，分配计算机登录帐号，如果使用域控制器管理则建立与域服务器的连接并分配域帐号。
进行计算机的安全设置，如组策略设置等；3.1.1.5.安装安全软件(杀毒软件\防火墙软件等)；3.1.1.6.安装办公软件、业务软件；3.1.1.7.互联网上网配置，如浏览器的配置；3.1.1.8.如果有需要，进行打印机等外围设备的安装与调试；3.1.1.9.响应使用人的合理需要安装其它工作软件；3.1.1.10.所有软件安装完成并调试正常后，进行系统备份，备份文件存于电脑的最后一个分区，在最后一个分区内建立运维文件夹，并留下“不可删除”的提醒标志，将备份文件、已装软件的安装程序（通用超大文件除外）、相关设置信息存于此文件夹内。
3.1.2.日常维护工作3.1.2.1.主动维护工作：运维人员应定期对电脑设备进行检查维护，如设备的硬件的清洁、线路的整理、性能的检测；软件系统的维护主要在非工作软件的清理、病毒木马的检测、工作软件稳定性检测和文件数据备份。
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安全运维 规范概述
安全运维 规范内容
安全运维 操作流程
安全运维 规范实施 与监控
安全运维 规范培训 与考核
PART 1
PART 3
安全运维规范内容
物理安全
设备安全：服务器、网络设 备、存储设备等的安全防护
机房环境：温度、湿度、通 风、防火、防尘等
电源安全：不间断电源、电 源线、插座等的安全防护
访问控制：门禁系统、生物 识别系统等的安全防护
网络安全
网络安全的重要性：保护企业、个人数据安全，防止网络攻击 网络安全的基本原则：保密性、完整性、可用性、可追溯性 网络安全的措施：防火墙、入侵检测系统、数据加密、身份认证 网络安全的培训：提高员工网络安全意识，定期进行安全培训
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PART 2
安全运维规范概述
安全运维的定义和重要性
安全运维的定义：确保信息系统安全、稳定、可靠的运行，防止数据泄露、病毒入侵等安全事 件的发生。
安全运维的重要性：保障企业信息安全，防止经济损失，维护企业声誉，确保业务连续性。
安全运维的职责：包括但不限于漏洞扫描、入侵检测、安全审计、应急响应等。
主机安全
主机安全策略： 制定严格的主机 安全策略，确保 主机安全
安全补丁：及时 更新安全补丁， 防止漏洞被利用
访问控制：实施 严格的访问控制 ，限制非授权访 问
安全审计：定期 进行安全审计， 检查主机安全状 况
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上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注2011-8-29创建2011-9-16增加运维流程、去掉部分表单2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤目录目录1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。
服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。
服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。
2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。
两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。
四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。
七大不准................................................ 错误!未定义书签。
3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。
24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。
远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。
服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。
接听电话................................................ 错误!未定义书签。
上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
生成上门服务单（见附表1）............................... 错误!未定义书签。
上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。
交单归档................................................ 错误!未定义书签。
售前技术支持规范........................................ 错误!未定义书签。
售前技术支持的准备工作.................................. 错误!未定义书签。
售前工作注意事项........................................ 错误!未定义书签。
拜访结束，填写表单...................................... 错误!未定义书签。
售前后续工作............................................ 错误!未定义书签。
售后培训服务规范........................................ 错误!未定义书签。
售后培训环境部署........................................ 错误!未定义书签。
售后讲师培训工作规划.................................... 错误!未定义书签。
培训体系优化............................................ 错误!未定义书签。
运维流程................................................ 错误!未定义书签。
4附表 ........................................................... 错误!未定义书签。
1服务文化1.1服务宗旨：愈精致、愈宽容、愈贴心1.2服务理念：激情、创造、分享、奉献2服务总则2.1两个愿景：用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2四项要求：服装整洁，注重仪表关注客户，真诚服务操作规范，行为专业乐于沟通，耐心指导2.3七大不准不准对客户的需求置之不理不准代替客户在服务单据上签名不准接受客户任何形式的馈赠不准无故失约不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备不准传播客户信息客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。
为了给客户提供更加完美的服务，我们针对客户要求和工作本身的特点，将服务规范分为服务电话接听流程和上门服务流程规范。
3运维规范3.124小时响应机制客服或技术部门接到客户故障申请后，需回应顾客24小时内予以解决。
并在接听电话时记录客户期望解决时间。
如客户有急于解决事项，可走特殊流程予以及时解决。
技术中心接到24小时解决申请后，应及时按部门故障处理流程及时安排处理，一定做到在顾客期望时间内完成故障解决。
在24内不能处理的必须给出技术解决方案和解决时间，并征得客户同意。
3.2远程排障规范远程排障客户端安装必须征得客户同意后进行。
远程排障必须在客户监督下完成。
远程电话排障必须严格安装“服务电话接听流程规范”执行。
远程排障（电话，客户端，QQ等）的排障步骤和结果必须做好记录，并做好归类，形成客户软硬件故障处理表，并形成快速处理体系，以便以后遇到相同故障的快速处理。
远程排障需按客户要求进行，做到不影响客户其他软件使用，不乱动客户计算机资料。
3.3服务电话接听流程规范3.3.1接听电话3.3.1.1问候在电话响铃三声内必须接听运维工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：“您好，伯乔运维工程师XXX”，让客户听清楚自己的姓名注意事项当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！”，随即将电话挂掉。
运维工程师在接听电话时，切记口中不能含有食物或嚼东西。
如果对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某某现在不在。
”，然后问清楚对方是谁，有上门事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。
要做好记录，以便事后及时转告有关人员。
当对方询问不属于伯乔服务范围的事情时，尽力帮客户寻找可以解决问题的途径，使客户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
切忌说“我不知道，你问问别人吧！”当对方询问的事情不能确定时，应说：“对不起，这个问题我不能马上回答您。
您是否可以把电话号码留给我，我会在XX时间内给您答复。
”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待。
3.3.1.2电话指导前询问情况登记客户名称、门店、来电人称呼、联系电话等确认客户使用的积分产品运维工程师应用礼貌的话语问询客户使用的是伯乔哪款积分产品。
3.3.1.3电话指导运维工程师通过客户对故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。
对于可以通过电话解决的问题可以采用话述：“XX先生/小姐，能否让我电话协助您解决呢？这样能更快的解决问题。
”电话指导时，运维工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话3.4上门服务流程规范3.4.1生成上门服务单（见附表1）如经过判定电话指导无法解决，则须进行一下步骤详细记录客户联系方式和电话内容包括客户的姓名、电话、地址、需求等给客户确认需求已经记录在电话挂断前对客户说：“您好，根据您的电话时间和需求，我们已经生成相应服务单，会尽快派工程师上门解决，谢谢您的来电，再见！”3.4.2上门服务流程规范3.4.2.1接单根据服务单了解客户信息，重点了解客户姓名、电话、地址、需求等，对于服务单中未详细说明的，应在接下来和客户通电话的过程中具体核实弄清楚客户对需求的描述内容，如果客户是报修，对客户所反映的故障应该有一个初步的判断。
售前工程师需向商务拓展部了解客户信息。
3.4.2.2打电话运维工程师在打电话前所要进行的情况分析根据客户地址远近、要求上门时间及自己对当前工作进行的情况，分析能否按时上门服务，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间；若客户不同意，反馈给部门主管分析此故障自己能否独立排除，如果是此故障从来没维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师如果客户电话无人接听，运维工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管反馈中间结果；如果客户恼怒，拒绝运维工程师上门，应耐心听取客户说话（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务；如果客户一直联系不上，客服工程师要按地址上门，或客户部在单位，则给客户留下未见客户留言条（见附表2），留下电话，以便客户以后再联系。
电话沟通步骤应在安静的环境中给客户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让客户从我们的言语中感受我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。
客户接通电话后，运维工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话语；“您好，我是伯乔运维工程师XXX”，以便让客户听清楚、明白。
与客户约定上门时间，采用标准话语：“今天我将于XX:00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗？”上门时间要以客户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗？”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。
”我们应在客户最方便的时间提供服务。
为了使上门服务顺利完成，为确保无误，应和客户再核对地址电话等关键信息。
但是不得让客户复述服务内容。
挂电话时，向客户致谢，采用标准话语：“谢谢您，再见！”【关键点】与客户确认服务信息，而不是询问不得让客户复述请求服务的内容【标准话语】“您好，我是伯乔运维工程师XXX。
”今天我将于XX：00-XX：00之间为您提供上门服务，你看可以吗？“谢谢您，再见！”3.4.2.3准备软件和相关资料软件通常装在U盘当中，去客户处之前要对U盘进行彻底杀毒，回公司之后也要对U盘进行彻底杀毒，平时用于安装软件的U盘不得用做其它用途3.4.2.4工程师自我准备运维工程师出门之前，应先整理好自己的仪容仪表和精神状态。