第三章 电子政务管理模式
电子政务概论课程设计
电子政务概论课程设计背景随着信息技术的发展和互联网的普及，电子政务成为了政府工作中的一个热门话题，其广泛应用在政务管理、公共服务、民生保障等方面，给人们的生活带来了便利。
课程目标本课程旨在介绍电子政务的概念、原则、技术、应用，以及国内外最新进展和未来发展方向，使学生能够了解电子政务的基本原理和应用价值，掌握电子政务的主要技术和方法，以及应对电子政务发展的挑战和机遇的能力。
课程内容第一章电子政务概述本章介绍电子政务的定义、目的、原则、特点、意义以及发展历程，并分析电子政务面临的挑战和机遇。
第二章电子政务基础技术本章介绍电子政务的基础技术，包括计算机网络、数据库、Web技术、安全技术、智能技术等，以及它们在电子政务中的应用。
第三章电子政务应用案例分析本章通过国内外的电子政务应用案例，介绍电子政务在行政管理、公共服务、社会保障、民生保障、治理创新等方面的应用实践，提供学生实际操作的经验。
第四章电子政务管理模式本章介绍国内外电子政务管理的模式，包括政务服务中心、电子政务一站式服务平台、政务信息共享交换平台、政府门户网站等，以及它们的管理和运营实践。
第五章电子政务的未来发展本章从技术、管理、政策等方面展望电子政务的未来发展趋势，分析电子政务行业的机遇和挑战，以及学生应对电子政务发展的能力和素质。
课程安排本课程共分为16周，具体课程安排如下：课程安排课时数第一章 2第二章 3第三章 5第四章 4第五章 2教学方法本课程采用多种教学方法，包括授课、案例分析、小组讨论、报告演讲、项目设计等，提供学生多样化的学习体验和实践机会，以促进学生的创造力和独立思考能力。
评分标准本课程的评分标准主要包括平时表现、论文报告、项目设计等方面，具体标准如下：评分项目权重平时表现20%论文报告40%项目设计40%结语电子政务是当前政府工作的重要领域，也是信息技术发展的重要方向，学习电子政务概论，有助于学生掌握现代信息技术，提高工作能力和竞争力，也有助于推动我们国家电子政务的发展，提升国家政府的服务水平和治理能力。
电子政务系统建设与管理
电子政务系统建设与管理第一章引言电子政务系统是指利用信息技术和通信技术，通过电子化手段提供政府机构与公民、企业等利益相关方之间互动的平台。
电子政务系统的建设和管理对于提高政府服务效率、推进政府治理现代化具有重要意义。
本文将从电子政务系统的基本概念、现状和发展趋势开始，探讨电子政务系统的建设与管理。
第二章电子政务系统的基本概念电子政务系统是政府机构运用信息技术、网络技术和电子商务手段，以及有关法律法规、规章制度与标准规范，对政府机构之间、政府机构与公民、企业以及其他利益相关方之间的交流和交互进行支持、协调和服务的综合性应用系统。
电子政务系统的基本功能包括信息服务、在线办事、电子支付、电子文件管理、决策支持等。
第三章电子政务系统的现状近年来，各国政府纷纷推动电子政务系统的建设和发展。
在我国，电子政务系统建设取得了长足的进步。
政府网站、电子政务平台、在线政务服务等应用广泛开展，便捷了政府与公民、企业之间的交互。
同时，电子政务系统的建设也带来了一系列挑战，包括信息安全、用户体验、数据保护等问题，需要加以解决。
第四章电子政务系统的建设关键要素电子政务系统的建设需要考虑诸多要素。
首先是技术要素，包括硬件设施的建设、软件系统的开发与运维、网络的建设等。
其次是制度要素，包括相关法律法规的制定与修订、政府组织架构调整等。
再次是人员要素，包括培训与人才储备、员工合理分工与配备等。
另外，数据安全、用户需求、网络接入等也是建设的关键要素。
第五章电子政务系统的管理模式电子政务系统的管理模式需要建立在科学的管理理念基础上。
可以采用项目管理模式，明确目标、确定任务、分配资源、制定计划等。
也可以采用服务管理模式，注重用户体验、持续改进和高效服务。
此外，还需注重政府内部部门间的协同与沟通，以及与社会各界合作的良好关系。
第六章电子政务系统的发展趋势未来，随着技术的不断发展与应用，电子政务系统将呈现出以下几个发展趋势。
首先是移动化，随着移动设备的普及，移动政务将成为发展的重点。
第3章 电子政务与政府管理模式的变革
而是一种新的政府管理形态。
• 电子政务本身就是政府管理变革的产物，它
对世界范围内的政府管理模式的变革影响巨
大。
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
3.1.1 电子政务对政府部门工作人员的影响
• 电子政务给政府部门工作人员的行为方式带来 一系列根本性的变化，对政府部门工作人员的 思想观念、道德修养、政策水平、技术素质以 及其他智力、能力的发展提出了更高的要求。
4. 改变政府治理结构，从国家单独治理转变为国家与社会的 共同治理；
5. 实现政府治理观念的革新，建立以顾客为导向的政府。
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
3.3.2 政府权力体系的再构建
• 信息化浪潮的冲击，展示着一个新的文明正在兴起，
它将为我们的政治生活制定新的行为准则。
• 政府部门作为“政治国家”的重要组成部分，必须
电子政务教程（第三版）
新编21世纪务给政府部门工作人员的行为方式带
来的根本性变化，主要表现在：
A. 基础能力得到延伸与增强。
B. 开阔了视野，提高了判断、分析和解决问题的
能力。
C. 大大节约了宝贵的时间和精力。
D. 促进了思想观念的更新。
E. 促进了政府部门工作人员的全面发展。
产生了巨大影响。电子 政务条件下的政府管理具有以下特 征。
知识化 虚拟化 全球化 敏捷化 规范化 信息化 数字化 集成化 科学化 人本化
电子政务教程（第三版）
新编21世纪公共管理系列教材
3.3 电子政务促进或引发的政府管理模式变革
3.3.1 概述
• 电子政务所依托的信息技术，同样是第一生产力， 它在电子政务领域中的发展，必然要涉及生产关系 的变革和上层建筑的完善等问题。 • 在电子政务条件下，政府管理所依赖的主要资源已 经革命性地从物质资源转向了信息资源，因此，主 观和客观上的诸多因素都要求政府管理模式作出适 时的转变，也就是要求政府在管理体制、人事制度、 工作流程、规章制度等方面进行相应的变革。
电子政务管理办法
电子政务管理办法在当今数字化的时代，电子政务已成为政府提高服务质量、提升治理效率、增强透明度和公信力的重要手段。
为了规范电子政务的建设、运行和管理，保障政务信息的安全和有效利用，特制定本电子政务管理办法。
一、总则（一）电子政务的定义电子政务是指政府机构运用现代信息技术，实现政务活动的数字化、网络化、智能化处理，以提高政务工作效率、服务质量和决策科学性。
（二）适用范围本办法适用于各级政府部门及其所属单位开展的电子政务活动。
（三）管理原则电子政务管理应遵循统筹规划、资源共享、安全可靠、便捷高效的原则。
二、组织管理（一）领导机构成立电子政务工作领导小组，负责统筹协调电子政务工作，制定发展战略和政策。
（二）职责分工明确各部门在电子政务建设、运行、维护和管理中的职责，避免职责不清导致工作推诿。
（三）人员配备配备专业的信息技术人员和业务管理人员，确保电子政务工作的顺利开展。
三、基础设施建设（一）网络建设构建安全稳定的政务网络，实现各级政府部门之间的互联互通。
（二）数据中心建立集中统一的数据中心，实现政务数据的存储、管理和共享。
（三）硬件设备配备满足工作需求的计算机、服务器、存储设备等硬件设施，并定期进行维护和更新。
四、政务信息资源管理（一）信息采集规范政务信息的采集渠道和方式，确保信息的准确性和完整性。
（二）信息分类对政务信息进行科学分类，便于管理和利用。
（三）信息共享建立政务信息共享机制，打破信息孤岛，实现信息的跨部门、跨层级共享。
（四）信息安全采取严格的安全措施，保障政务信息的保密性、完整性和可用性。
五、电子政务应用系统建设（一）需求分析充分调研业务需求，确保应用系统符合实际工作需要。
（二）系统设计遵循标准化、规范化的设计原则，保证系统的兼容性和扩展性。
（三）开发建设选择具有资质和实力的开发团队，按照合同和规范进行开发建设。
（四）测试验收对应用系统进行严格的测试和验收，确保系统质量和功能符合要求。
六、运行维护管理（一）日常运维建立健全日常运维制度，包括设备巡检、系统监控、故障处理等。
电子政务管理办法
电子政务管理办法随着信息技术的迅猛发展，电子政务已成为政府管理的重要手段，将政府机构与公众之间的沟通更加高效便捷。
为了更好地规范和管理电子政务，确保其顺利运行并提供优质的服务，制定一部《电子政务管理办法》（以下简称“本办法”）成为迫切需要。
第一章：总则第一条本办法是为了促进电子政务的发展，加强对电子政务的管理，提高政府服务的质量和效率，依据国家有关法律法规制定的。
第二条本办法适用于全国范围内的电子政务管理。
第三条电子政务管理的目标是建设数字化、智能化的政府，提升政府的透明度、服务水平和效率。
第四条政府机构在推行电子政务时应遵循便民、高效、安全的原则，依法依规运作，并加强信息安全保护。
第二章：电子政务基础设施第五条政府机构应建立统一的电子政务平台，实现政府各部门之间的信息互通共享，提高协同办公效率。
第六条政府机构应完善电子政务基础设施，建设稳定可靠的网络系统，确保电子政务的正常运行。
第七条政府机构应加强云计算、大数据、人工智能等新技术在电子政务中的应用，提升服务能力和水平。
第三章：电子政务服务第八条政府机构应通过电子政务平台提供公民、企业便捷的在线服务，如在线办理证件、申请业务等。
第九条政府机构应积极开展政务信息公开工作，提供政府行政决策、政策法规等相关信息，加强与公众的沟通。
第十条政府机构应加强信息安全风险评估，建立健全的安全管理体系，确保电子政务安全可靠。
第四章：电子政务管理第十一条政府机构应制定电子政务管理规定，明确各部门的职责和工作流程，保障电子政务的正常运行。
第十二条政府机构应加强对电子政务人员的培训和管理，提高专业素质和技术水平。
第十三条政府机构应建立健全的投诉和监督机制，接受公众对电子政务服务的投诉并及时作出反馈。
第五章：法律责任第十四条政府机构和工作人员在推行电子政务过程中，应遵守国家有关法律法规，不得滥用权力，保护公民、企业的合法权益。
第十五条对于违反本办法规定的行为，相关责任人应依法追究法律责任，并承担相应的行政处罚。
电子政务的总体框架
第三章 电子政务系统旳总体框架 一、电子政务系统旳基本概念
电子政务系统是指建设在Internet和其他计算机网络旳基 础上，充分利用当代信息技术和通信技术，以实现政府电子 政务活动为目旳，满足政府工作、管理和服务旳需要，支持 政府旳对外业务协作，从运作、管理和决策等层次全方面提 升政府信息化水平，为政府提供辅助决策旳人机系统。
第三章 电子政务系统旳总体框架
电子政务系统旳构成
第三章 电子政务系统旳总体框架
二、电子政务系统旳设计目旳
1 加强政府与公众旳关系
2 提升政府公共服务能力
3
增强政府决策能力
4 增进高素质公务员队伍建设
5 建立并完善电子政务安全及法律体系
第三章 电子政务系统旳总体框架
电子政务系统旳设计原则
1 七分管理，三分技术
第三章 电子政务系统旳总体框架
2 整体规划，分步实施
电子政务系统建设旳基本目旳，是经过网络等技术手段建 立一种信息互通、资源共享、高效有序、服务优质旳新型政府 机制。目前，我国政府机构复杂，彼此间缺乏沟通，为电子政 务旳建设带来了不少旳困难。各地在没有统一规划、统一原则 旳情况下一哄而上地建设电子政务，将造成前所未有旳巨大损 失，并将对将来全国电子政务网络旳建设构成极大障碍。我国 旳电子政务建设应以在整体规划基础上旳以“整合为主”战略， 实现健康发展。
❖ 政务内网（intranet）是党政机关涉密业 务办公网络，运营国家秘密和工作秘密 信息，与国际互联网物理隔离，主要满 足各级政务部门内部办公、管理、协调、 监督和决策旳需要。
第三章 电子政务系统旳总体框架
政府内网旳主要功能
政府内网办公侧重于政府日常协同办公运作，并利用先 进旳内部办公自动化、数据互换，共享、采集及公布手段， 使得各政府机构在同一平台上传递信息、开展纵向和横向协 作业务，增进原来分散旳业务系统旳整合，加速政府内部、 政府间旳信息交流。优化老式办公流程，提升办公效率，加 强工作监督。所以，其功能主要涉及文件流转、公文管理、 签批管理、会议会务管理、政务信息管理、档案管理、领导 日程安排、车辆管理及公共信息服务等系统。
电子政务管理模式_任锦华
中国电子政务建设管理主要问题本文对电子政务工作存在的问题进行陈述，并不是否定电子政务已取得的成绩，而是希望尽快解决目前存在的问题，使我国电子政务建设最得更大的成绩。
文／任锦华指导思想误区多年来，党政机关电子政务建设与应用工作，除部分部委的行业信息系统和外网信息系统建设较好之外，多数单位内网政务信息系统的建设收效不很显著。
电子政务工作在指导思想和工作思路上存在误区目前绝大多数单位将电子政务工作定位为高科技工作，而没有意识到此项工作是一项综合协调、综合服务，涉及多方面工作的服务与管理行为，技术只是其中很少一部分工作。
只有同步做好各方面之间的工作，电子政务的优势才能充分地发挥出来，有价值的信息才能充分共享。
而目前电子政务领域“重建设轻应用，重硬件轻软件，重技术轻数据”三大问题比较突出。
现在电子政务建设的模式是先进行周密的方案设计，经过招标（有些仅仅是形式上的）、报层层领导审批再根据已批方案实施软件开发。
这要求开发者不仅要在短时间内把原有的、不同行业的全部工作方式完全掌握，而且要设计出一套全新的工作方式，这在实际工作中根本做不到。
过于强调技术因素忽视非技术性因素的瓶颈多年来，在电子政务建设工作中，过于强调技术人员的因素，而忽视各类管理人员、业务人员与文秘人员的作用，这是违背科学的。
计算机技术人员仅仅是掌握运用计算机技术的能力，而不具备快速学习掌握其它行业工作方式的能力，短期内技术人员不可能完全掌握本身并不了解的其它部门原有的工作内容，这样全新工作模式的再创造也就无从谈起，做出来的软件多是简单的模仿，操作复杂，实用价值较低。
很多人在推崇信息技术的同时忘记了一个基本前提：信息技术仅仅是一种工具，虽然信息技术对于信息系统的建设与应用要以产生重要影响，但工具本身却不是信息系统成败的根本原因。
因此，若能以电子政务建设各种技术解决方案为辅助工具，即技术跟着业务需求走，时刻为业务需求服务，则电子政务建设的实施将水到渠成；若以电子政务的技术方案、设备、软件建设为主导，让各级领导与业务人员跟着技术走，试图在机关内部创造出一种什么新流程，发动业务模型与管理方式的变革，则往往会面临重重障碍而搁浅，最终不了了之。
【精选】电子政务-第三章PPT课件
影响
3.2电子政务治理作用分析
3.2.1 动态发展的视角——电子政务成熟度模型 3.2.2 组织变革的视角——钻石模型 3.2.3 制度安排的视角——技术执行框架 3.2.4 利益相关者视角——利益相关者理论 3.2.5 小结
3.2.1 动态发展的视角——电子政务成熟度模型
莱恩（2001） “电子政务四阶段成长模型” 两个维度→四个阶段 P60
电子政务治理模式是形成电子政务治理范式的基础，其 核心是对关键电子政务决策权的权利安排和责任部署， 是为了弥补现有组织结构的不足，是电子政务治理结构 设计的基础。 电子政务治理结构和电子政务治理机制为IT治理模式的 实现和有效运转，以及IT治理绩效的提高奠定了重要的 基础。
3.3.2 IT治理范式及其研究结论对电子政务治理研究的启示和局限性
电子政务治理范式，是关于如何进行电子 政务治理的回答和总结
电子政务绩效，一方面从评价角度明确了 电子政务治理对电子政务实施成功的影响 作用；另一方面，揭示了治理范式的差异 对电子政务绩效的影响
电子政务实 施的动态复
杂性
需要提升
电子政务治理的作用
电子政务治 理能力
电子政务实 施成效
利益相关者 之间的利益
3性电.3子.2 政IT务治理关范键式决及策其研究结论对电电子子政政务务治治理理研原究的型启示和局限
项分析
3.3.2.1研究思路的可行性
分析
基于以上的研究，本书认为电子政务治理范式的研究思路将遵循如图
所示。
电子政务治理模式：电子政务治理安 排矩阵
电子政务治理结构 安排
电子政务治理机制 设计
3.3.2 IT治理范式及其研究结论对电子政务治理研究的启示和局限性
结构 structure
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
▲定位 政府内部网络办公系统 电子法规、政策系统 电子公文系统 电子司法档案系统 电子财政管理系统 电子培训系统 纵向层次网络管理系统 横向网络管理系统 网络业绩评价系统 城市网络管理系统
3.4.3 G to E（政府与政府工作人员）模式 ▲概念
G to E是政府与政府工作人员之间的电子政务， 其是政府机构通过网络技术实现内部电子化管理 的重要形式。
1）新公共管理学理论 英国学者E.费利耶(Ewan Felie)等人在《行动
中的新公共管理》一书中包括的四种新公共管理 模式。
▲效率驱动模式
▲小型化与分权模式
▲追求卓越模式
▲公共服务取向模式
▲效率驱动模式
这是当代西方政府改革运动中最早出现的模式，往往被称为 撒切尔主义的政治经济学，在20世纪80年代初、中期居于支 配地位，但目前已经受到了挑战。这种模式代表了将私人部 门管理（工商管理）的方法和技术引入公共部门管理的尝试， 强调公共部门与私人部门一样要以提高效率为核心。这种模 式的基本内容包括：强烈关注财政控制、成本核算、钱有所 值和效率问题，关心信息系统的完善；建立更强有力的一般 管理中心，采用层级管理和“命令与控制”的工作方式，要 求明确的目标定向和绩效管理，权力向资深管理者转移；发 展正式的绩效评估方法；强调对顾客负责，让非公共部门参 与公共物品的提供，以市场为基础和顾客导向，以及在边际 上进行类似于市场的实验（准市场）；解除劳动力市场的规 制，加快工作步伐，采用绩效工作制以及短期聘用合同；雇 员自我调节权力的减少，权力向管理者的转移，吸收部分雇 员参与管理过程，采用更透明的管理形式；增加更具有企业 管理色彩而较少官僚色彩的授权，但更强调责任制；采用公 司治理的新形式，权力向组织战略顶层转移等。
▲小型化与分权模式
这种模式的影响力正在不断增强，地位日益重要，这与 20世纪以来组织结构的变迁密切相关，即20世纪前3/4世纪 （1900-1975年）组织结构向大型化、合理化、垂直整合等 级（科层制）的历史转变已走向它的反面，出现了组织发展 的新趋势，包括组织的分散化和分权，对组织灵活性的追求， 脱离高度标准化的组织体制，日益加强的战略和预算责任的 非中心化，日益增加的合同承包，小的战略核心与大的操作 边缘的分离等。这些趋势既出现在私人部门，同样也出现在 公共部门。这种模式的重要特征如下：从早期强调以市场为 中心向更精致和更成熟的准市场的扩展，从计划到准市场的 转变成为公共部门配置资源的机制；从层级管理向合同管理 的转变；较松散的合同管理形式的出现；小战略核心与大操 作边缘的分离，市场检验和非战略职能的合同承包；分权和 小型化——公共部门领取薪金者的大量减少，向扁平型组织 结构的转变，组织高层领导与低层职员的减少；公共资助与 独立部门供应相对分离，购买者和提供者分离组织以及作为 一种新组织形式的购买型组织的出现；从“命令与控制”的 管理方式向诸如影响式管理、组织网络形式相互作用一类的 新风格的转变，对组织间的战略的日益重视；从标准化的服 务向灵活多样的服务系统的转变等。
▲公共服务取向模式
这是目前最不成熟的模式，但仍展现出无穷的潜力。它 代表了一种将私人部门管理观念和公共部门管理观念的新融 合，强调公共部门的公共服务使命，但又采用私人部门的 “良好的实践”中的质量管理思想。它赋予新型的公共部 门——它们既与以往旧的公共组织决裂，又保留了明确的认 同感和目标使命——以合法性。这种模式的基本内容及特征 是：主要关心提高服务质量，强调产出价值，但必须以实现 公共服务使命为基础；在管理过程中反映使用者（而不是一 般的顾客）的愿望、要求和利益，以使用者的声音而非顾客 的退出作为反馈回路，强调公民权理念；怀疑市场机制在公 共服务中的作用，主张将权力由指派者转移到民选的地方委 员会；强调对日常服务提供的全社会学习过程（如鼓励社区 发展、进行社会需要评估）；要求一系列连续不断的公共服 务的使命与价值，强调公民参与和公共责任制等。
第三章 电子政务管理模式
◆知识重点： 电子政务的基本模式 ；电子政务运营理念的基本内容，电子 政务运营理念对传统政府管理的挑战。电子政务对政府管理模 式的影响，电子政务环境中政府管理模式的特征，政府管理模 式的变革。 ◆知识难点： 通过本章的学习了解电子政务对政府管理的影响，在电子政府 环境中政府管理模式的特征和政府管理模式的变革；掌握电子 政务对政府管理理念、组织结构、管理方式、业务流程的影响， 在政府决策、执行、监督等方面的创新。
3.4.1 电子政务的行为主体 政府 政府雇员 企事业单位 社会公众
3.4.2 G to G（政府与政府）模式 ▲概念
G to G是一种政府对政府的电子政务应用模式，是电子 政务的基础工程。它是上下级政府、不同地方政府、不同 政府部门之间的电子政务。
▲目的 打破机构垄断和封锁，加速政府内部信息的流转及处理
3.1电子政务的指导思想 3.2客户关系管理理念（CRM）导入电子政务 3.3绩效评估理念导入电子政务 3.4电子政务的运作模式 3.5电子政务的价值取向 3.6电子政务环境下政府管理模式的变革
3.1电子政务的指导思想
3.1电子政务的指导思想 1）新公共管理学 2）行政学、公共管理学及新公共管理学
策略 4要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的
管理和服务策略
5要实施交互渠道创新与整合的策略 6要实施主动提供服务的策略 7要实施连接信息孤岛、整合系统后台的策略 8要实施数据挖掘提升政府服务能级的策略 9要借鉴市场营销的应用推广策略 10要实施网上隐私保护的策略
▲CRM在电子政务系统中的应用 1基于CRM理念的门户网站建设 2基于CRM理念的电子政务工作模式 3基于CRM理念的个性化服务
▲CRM是一种管理理念。 ▲CRM是一种管理机制。 ▲CRM是一种管理软件和技术。
3.2.2客户关系管理系统 CRM整合了企业的资源体系，优化了市场的增
值链条，是电子商务环境下企业制胜的关键所在。 从体系结构角度看，CRM架构主要分为三个部分： ▲操作型
▲协作型
▲分析型
3.2.3 CRM与服务型政府 1传统政府、服务型政府 2客户导向的服务型政府
▲目的
利用互联网建立起有效的行政办公和员工管理体系， 提高政府工作效率和管理水平服务。
▲定位 公务员日常管理 电子人事管理
3.4.4 G to B（政府与企业）模式
▲概念
G to B是政府与企业之间的电子政务，政府可 以通过G to B的电子网络系统高效快捷地对企业 提供各种管理、服务和政府采购。
◇公共服务提供者层面
强调其对顾客需求的快速回应，对客户的 负责任，以公众的满意度作为政府服务质 量的标准。
◇在公共服务的提供者和客户的关系方面
强调加强政府与公众的直接联系与沟通， 使政府能及时了解公众的需求和对公共服 务的满意度。
3.2.4 CRM与电子政务 ▲基于CRM理念的电子政务策略
1要实施以客户为中心的战略 2要实施了解客户并进行客户细分的策略 3要针对政府提供的信息、办事事项实施个性化的服务
1基于CRM理念的门户网站建设
◆现阶段政府门户网站建设存在的问题：
信息发布率低、过时信息 各级地方政府网站形式混乱 地方与中央 地方之间等缺乏部门网站的统筹安排
◆基于CRM理念的门户网站设计有六个步骤：
识别并区分顾客群体 识别顾客群体的需求 罗列顾客所需的信息和服务 根据顾客的需求而非机构的设置组建网站 协调跨部门的运作 合理区分部门的界限
1传统政府、服务型政府
服务型政府是指在公民本位、社会本位和权 利本位的指导下，通过法定程序，按照公民的意 志组建起来，承担社会责任，履行服务职能的政 府。它是对传统管制型政府模式的一种根本性变 革。
2客户导向的服务型政府
◇客户层面
强调客户对公共服务和公共产品的选择权、知 情权。公众是公共服务的消费者，是政府的客户， 他们通过对服务方式和内容的选择来影响政府机 构的行为。
3.2客户关系管理（CRM）理念导入电子政务 3.2.1客户关系管理（CRM）理论 3.2.2客户关系管理系统 3.2.3 CRM与服务型政府 3.2.4 CRM与电子政务
3.2.1客户关系管理（CRM）理论 客户关系管理理论不同于单纯的信息技术或管
理技术。将原来的以产品为中心，转变为以客户为 中心的经营理念。其内涵涉及三个层面：
▲追求卓越模式(In Search of Excellence)
这种模式与80年代兴起的企业文化的管理新潮相关—— 特别是受《公司文化》（Deal和Kennedy著）和《追求卓越》 （Petters和Watterman著）两本畅销书的影响，也部分反映 了那种强调组织文化重要性的人际关系管理学派对公共部门 管理的影响。该模式拒绝了理性化的小型化与分权模式，强 调价值、文化、习俗和符号等在形成人们的实际行为中的重 要性，它对组织及管理的变迁与革新具有强烈的兴趣。这种 模式可以分为从下而上和从上而下两种途径。前者强调组织 发展和组织学习（80年代末的“学习型组织”运动是其新近 的表现）；后者强调将已经出现的东西看作可塑造的、可变 化的公司文化，引导一种公司文化的发展，强调魅力的影响 或示范作用。追求卓越模式的要点是：在由下而上的形式中， 强调组织发展和组织学习，将组织文化看作一种组织发展的 粘合剂；强调由结果判断绩效，主张分权和非中心化。在由 上而下的形式中，努力促进组织文化的变迁，管理组织变迁 项目；重视领导魅力的影响和示范作用（并在新型的公共部 门中，应用魅力型的私人部门角色模式，要求更强有力的公 司培训项目）；公司口号、使命、声明和团结的加强，一种 明确的交往战略，一种更具战略性的人力资源管理职能等。
2）行政学、公共管理学及新公共管理学 ◆行政管理只是对政府行政系统的管理，包括政府自
身管理和对外职能管理两方面。 ◆而公共管理的范围则进一步涵盖了非政府公共组织，
甚至应延伸到立法和司法领域。目前，这种观点逐 渐占据国内公共行政学研究的主流，国内相关研究 机构和部门采用“公共管理”称谓来命名、并与 MPA教学相结合已成为学科建设和发展的主要趋势。 ◆国内学界都普遍认为，应严格区分“新公共管理” 与公共管理的不同，认为公共管理是一个学科体系， 而“新公共管理”只是一种以市场化为取向，借鉴 企业化运作模式，旨在推行绩效管理和强调顾客至 上精神的政府改革运动。因此，“新公共管理”与 公共管理是完全不同的两个概念。