《沟通从心开始》PPT课件
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
－“小张，你看我们部门的那块信息看板是否不 太好看？传菜部的那些看板你觉得如何？”
直接指示式
相互 商量式
a
启发暗示式
21
发布指令 赞扬技巧 批评技巧
向下沟通技巧
a
22
西游记
向下沟通——赞扬的技巧
赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美 赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉 以员工能力作评估标准 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
a
32
接受指令 请示 汇报
工作中随时汇报 工作完成后及时汇报
向上沟通技巧
a
33
接受指令 请示 汇报 建议
向上沟通技巧
a
34
PREP建议法
某公司一位培训部职员向总经理提出建议：
“经理，我认为您应该亲自为公司的员工讲课（P Point）,因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急
需解决的问题所在，可以在培训中与公司员工达成 更多共识（R Reason），原通用电气的总裁杰克.
沟通人：付a 明
1
大纲
• 沟通基本知识 • 沟通失败的原因 • 沟通的基本原理
——关心 • 沟通的方向及技巧
a
2 国王选驸马
一、基本知识——含义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
a
3
有障碍信息传递
一、基本知识——特性
传送 者
信息 反馈
接受 者
a
4
• How many(工作量)： ____________________
• Why(为什么)： ____________________
参考答案
• Who: • What: • How:
• When: • Where: • How many: • Why:
张小姐 文件 复印品质 好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户 参考
布置任务要有明确的目标
a
19
“小张，进来一下” “小李，把文件送去复印一下”
“小张，请你进来一下” “小李，麻烦你把文件送去复印一下”
布置任务态度要和善， 注意利用礼貌用语
a
20
－“小张，请你参照传菜部的看板将我们部门的 那块信息看板做得好看一点。”
－“小张，传菜部的那些看板真不错，你能否参 照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一 点？”
a
28
宽容不仅是 “海量”，更 是一种修养促成的智慧。
长老“杀一儆百”、老师 “发怒狠批”都说得过去， 但效果未必好，不会理顺 人与人的对应关系。
a
29
做好“意见”的“交通整顿”
•
案例：某公司，某女职员向经理抱怨：主管不 管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说
话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？
• Who(执行者)： ____________________
• What(做什么)： ____________________
• How(怎么做)： ____________________
• When(时间)： ____________________
• Where(地点)： ____________________
韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天 去GE大学讲课的（E Example），所以，经理，您 是否可以考虑一下为公司的员工讲课的事（P Point）？”
a
35
接受指令 请示 汇报 建议
恰当时机 选择题 资讯及数据具说服力
向上沟通技巧
a
36
案例研究
A主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我 们已经详细论证了它的可行性，大概3—5年就可以 收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考 虑我们的方案。
a
23
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头
a
24
即使是猪,也有优点!
a
25
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信
a
26
a
27
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 给对方申辩的机会 选择适当的场所 友好的结束批评
——亚里士多德
a
14
三、沟通的基本原理——关心
* 关注状况与难处 * 关注需求与不便 * 关注痛苦与问题
a
15
五、沟通的方向及技巧
1.向下沟通 2.向上沟通 3.平行沟通
a
16
发布指令
向下沟通技巧
aBaidu Nhomakorabea
17
“小张，你负责本年度三个主要产品的推广工 作，你得好好干，公司对你抱有很大的希望， 干不好要扣工资的！”
——苏格拉底
a
11
强化倾听的八种技能
全神贯注 示意—感情兴趣 探询并反应 情绪控制 感受非语言信息 对信息组织 面带微笑
a
12 卖杏的故事
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表达，没有注重倾听 只注重表象，没有注重分析 没有了解他人的需求 不良情绪
a
13
问题不在情 绪本身，而 是情绪本身 及其表现方 法是否适当
a
5
积极反馈
准确表达
用心倾听
a
6
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距
a
7
你看到了什么？
a
8
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表象，没有注重分析。
a
9
聽
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
a
10
自然赋予我们人类一张嘴，两 只耳朵。也就是让我们多听少说。
“小张，公司决定由你负责三个主要产品的推 广，希望能够达到30％的市场占有率，过去我 们未曾达到过这个目标，希望你和团队一起实 现这个目标！”
这两种沟通方式差异在哪里？ 哪种方式更好呢？
a
18
“小张，告诉你和你团队，如果能够出 色地完成这次销售任务，公司会给大家 提供奖励的。” “小张，本年度实现你们团队1000万的 销售利润是公司确定的目标，但如果你 能和你们团队实现超过1000万的利润， 公司将从超额部分中抽取10％，对你和 你们团队进行奖励。”
• 销售人员反映：我们每天风雨无阻在外奔波， 回公司时，主任都像没看见似的，连招呼也不 打一声，真令人失望。
•
主任的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下 茶杯，茶溅出来也不擦一擦，衣服弄湿了也装
作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！
• 经理是那根神经搭错了？
a
30
接受指令
向上沟通技巧
a
31
“小张，请你将这份文件复印2份，于下班 前送到总经理室交给总经理；请留意复印 的质量，总经理要带给客户参考。”
B主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我 们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的 可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后 的第28个月，财务现金收入由负值转为正值，这预 示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方 案的投资回收期是4-6年。从评价报告上显示，该 方案还可以拉动与我们相关的物流的发展。这有可 能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有 益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经 带来了，请董事长审阅。
直接指示式
相互 商量式
a
启发暗示式
21
发布指令 赞扬技巧 批评技巧
向下沟通技巧
a
22
西游记
向下沟通——赞扬的技巧
赞扬的态度要真诚 善于挖掘优点并赞美 赞扬的内容要具体 赞扬要及时，不要拖拉 以员工能力作评估标准 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
a
32
接受指令 请示 汇报
工作中随时汇报 工作完成后及时汇报
向上沟通技巧
a
33
接受指令 请示 汇报 建议
向上沟通技巧
a
34
PREP建议法
某公司一位培训部职员向总经理提出建议：
“经理，我认为您应该亲自为公司的员工讲课（P Point）,因为您更熟悉公司的文化，更知道公司急
需解决的问题所在，可以在培训中与公司员工达成 更多共识（R Reason），原通用电气的总裁杰克.
沟通人：付a 明
1
大纲
• 沟通基本知识 • 沟通失败的原因 • 沟通的基本原理
——关心 • 沟通的方向及技巧
a
2 国王选驸马
一、基本知识——含义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议 的过程。
a
3
有障碍信息传递
一、基本知识——特性
传送 者
信息 反馈
接受 者
a
4
• How many(工作量)： ____________________
• Why(为什么)： ____________________
参考答案
• Who: • What: • How:
• When: • Where: • How many: • Why:
张小姐 文件 复印品质 好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户 参考
布置任务要有明确的目标
a
19
“小张，进来一下” “小李，把文件送去复印一下”
“小张，请你进来一下” “小李，麻烦你把文件送去复印一下”
布置任务态度要和善， 注意利用礼貌用语
a
20
－“小张，请你参照传菜部的看板将我们部门的 那块信息看板做得好看一点。”
－“小张，传菜部的那些看板真不错，你能否参 照他们的样子将我们部门的那块信息看板做得好看一 点？”
a
28
宽容不仅是 “海量”，更 是一种修养促成的智慧。
长老“杀一儆百”、老师 “发怒狠批”都说得过去， 但效果未必好，不会理顺 人与人的对应关系。
a
29
做好“意见”的“交通整顿”
•
案例：某公司，某女职员向经理抱怨：主管不 管我们端茶、还是送文件，总是不抬头，不说
话，一副冷冰冰的样子，请他亲切点好吗？
• Who(执行者)： ____________________
• What(做什么)： ____________________
• How(怎么做)： ____________________
• When(时间)： ____________________
• Where(地点)： ____________________
韦尔奇先生，他无论再忙，每月均会抽出三到四天 去GE大学讲课的（E Example），所以，经理，您 是否可以考虑一下为公司的员工讲课的事（P Point）？”
a
35
接受指令 请示 汇报 建议
恰当时机 选择题 资讯及数据具说服力
向上沟通技巧
a
36
案例研究
A主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我 们已经详细论证了它的可行性，大概3—5年就可以 收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考 虑我们的方案。
a
23
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头
a
24
即使是猪,也有优点!
a
25
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信
a
26
a
27
向下沟通——批评的技巧
认真为对话作好准备 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信 给对方申辩的机会 选择适当的场所 友好的结束批评
——亚里士多德
a
14
三、沟通的基本原理——关心
* 关注状况与难处 * 关注需求与不便 * 关注痛苦与问题
a
15
五、沟通的方向及技巧
1.向下沟通 2.向上沟通 3.平行沟通
a
16
发布指令
向下沟通技巧
aBaidu Nhomakorabea
17
“小张，你负责本年度三个主要产品的推广工 作，你得好好干，公司对你抱有很大的希望， 干不好要扣工资的！”
——苏格拉底
a
11
强化倾听的八种技能
全神贯注 示意—感情兴趣 探询并反应 情绪控制 感受非语言信息 对信息组织 面带微笑
a
12 卖杏的故事
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表达，没有注重倾听 只注重表象，没有注重分析 没有了解他人的需求 不良情绪
a
13
问题不在情 绪本身，而 是情绪本身 及其表现方 法是否适当
a
5
积极反馈
准确表达
用心倾听
a
6
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距
a
7
你看到了什么？
a
8
二、沟通失败的原因
缺乏信息或知识 观念的差距、文化的差距 只注重表象，没有注重分析。
a
9
聽
用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
a
10
自然赋予我们人类一张嘴，两 只耳朵。也就是让我们多听少说。
“小张，公司决定由你负责三个主要产品的推 广，希望能够达到30％的市场占有率，过去我 们未曾达到过这个目标，希望你和团队一起实 现这个目标！”
这两种沟通方式差异在哪里？ 哪种方式更好呢？
a
18
“小张，告诉你和你团队，如果能够出 色地完成这次销售任务，公司会给大家 提供奖励的。” “小张，本年度实现你们团队1000万的 销售利润是公司确定的目标，但如果你 能和你们团队实现超过1000万的利润， 公司将从超额部分中抽取10％，对你和 你们团队进行奖励。”
• 销售人员反映：我们每天风雨无阻在外奔波， 回公司时，主任都像没看见似的，连招呼也不 打一声，真令人失望。
•
主任的解释是：她板着面孔“砰”地一声放下 茶杯，茶溅出来也不擦一擦，衣服弄湿了也装
作没看到，还要上司对她亲近点？我真搞不懂！
• 经理是那根神经搭错了？
a
30
接受指令
向上沟通技巧
a
31
“小张，请你将这份文件复印2份，于下班 前送到总经理室交给总经理；请留意复印 的质量，总经理要带给客户参考。”
B主管：关于在美国地区设立分公司的方案，我 们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的 可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后 的第28个月，财务现金收入由负值转为正值，这预 示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方 案的投资回收期是4-6年。从评价报告上显示，该 方案还可以拉动与我们相关的物流的发展。这有可 能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有 益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经 带来了，请董事长审阅。