汽车服务顾问(SA)7步法
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作标准流程
一、预约管理此环节最重要旳是：要让预约客户享有到预约旳待遇，要与直接入厂维修客户严格辨别开。
这是决定此客户下次与否再次预约旳核心因素。
安排客户预约旳措施有几种：1、让客户懂得预约服务旳多种好处，例如：工时费享有折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提示客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多旳客户理解预约旳好处。
4、由SA常常向未经预约直接入厂旳客户宣传预约旳好处，增长预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范规定检查仪容、仪表。
（2）准备好必要旳表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）积极迎接，并引导顾客停车。
（2）使用原则问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户旳面铺设四件套，虽然客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提示客户取走车内旳贵重物品。
（4）具体、精确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊理解顾客关怀旳问题，询问顾客旳来意，仔细倾听顾客旳规定及对车辆故障旳描述。
5、故障确认（1）可以立即拟定故障旳，根据质量担保规定，向顾客阐明车辆旳维修项目和顾客旳需求与否属于质量担保范畴内。
如果当时很难拟定与否属于质量担保范畴，应向顾客阐明因素，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将状况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即拟定故障旳，向顾客解释须经全面仔细检查后才干拟定。
6、获得、核算顾客、车辆信息（1）向顾客获得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应状况查询备品库存，拟定与否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆与否尚有其他可推荐旳维修项目。
（2）尽量精确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
服务7步法标准流程
四.派工&生产
派工与生产目的
• 派工与生产环节目的是计划，控制和监 控在服务部门接收服务的车辆
派工与维修使用的系统
车辆维修:
1.技师根据施工单对车辆进行维修. 2.维修过程中若有任何作业中断,需及时告知相关人员 3.维修过程中，车间主管通过运用SMB看板监控工作进度及完工时间，确保及时更新 车辆状态。
2. 在车间主管制作技术报告后，制作保修申请（TWC）： · 服务顾问在保修车辆交车后，登陆TACT系统制作保修申请 （TWC）并提交GTMC。 · 服务顾问及时接收及确认GTMC批准的保修申请处理结果报 告（WCSR）。 · 服务顾问通知财务人员根据保修申请处理结果报告（WCSR） 确认的金额开具发票并邮寄至GTMC。 · 财务人员接收GTMC付款后，结算确认， · 服务顾问对保修结束确认。
谢谢！
七.维修后跟踪
修后回访目的
• 维修后跟踪服务的目的是保持与顾客的紧 密联系，确认顾客对于最近一次维修服务 的满意程度。
维修后跟踪要点
使用I－crop系统跟进 三天内联系顾客 电话，e-mail的直接回访方式或采用直邮形式联络顾客 记录顾客的反映 跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项
总结
跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度 方面提供有价值的反馈.
*查询TI/SB信息，确认车辆是否在范围内。 TI:Technical Information技术信息 SB:Service Bulletin服务公告 *市场处理：SSC
施工单制作过程
确认客户基本信息 解释服务需要，利益，费用和工作的时间 对认为是必要的额外工作提供建议 说明交车时间 询问客户是否需要更换下来的零配件 询问客户的付款方式 请顾客授权签名
某汽车公司服务程序的七步法程序
某汽车公司服务程序的七步法程序在现代社会，汽车已经成为了人们生活中不可或缺的一部分。
对于汽车公司来说，提供良好的服务是保持客户满意度和促进公司发展的关键。
为了确保汽车公司能够提供高质量的服务，制定一个七步法的服务程序是非常重要的。
本文将介绍某汽车公司服务程序的七步法，以确保客户能够得到满意的服务。
第一步：签约服务当客户购买一辆新车时，他们和汽车公司之间将签订合同。
合同中包括了汽车的保修条款和服务内容。
客户在购买车辆前，应该仔细阅读合同内容，并对其中的条款有充分的了解。
同时，汽车公司应该明确告知客户如何使用保修服务和提醒客户合同的注意事项。
签约服务是建立良好客户关系的起点，因此需要保证透明和诚信。
第二步：车辆交付在客户购买了一辆新车后，汽车公司应该确保车辆在交付之前经过了全面的检查和试车。
汽车公司应该给予客户充分的时间和机会检查车辆，确保车辆的质量符合客户的期望。
第三步：保养计划汽车公司应该提供详细的保养计划，告知客户应该在何时进行保养，并明确保养的具体内容和费用。
保养计划的目的是确保车辆能够始终保持良好的工作状态，延长车辆的使用寿命。
第四步：预约服务客户在需要维修或保养车辆时，应该能够方便地预约服务。
汽车公司应该提供多种预约方式，例如电话预约、在线预约等，以满足客户不同的需求。
当客户预约服务时，汽车公司应及时回复，并确认预约信息。
第五步：维修或保养在维修或保养过程中，汽车公司应该确保提供高质量的服务。
公司应该配备技术过硬的维修人员和先进的维修设备，以确保能够高效、准确地解决客户的问题。
同时，公司应该确保在维修过程中尽量减少客户的等待时间，并提供舒适的等候环境。
第六步：客户反馈汽车公司应该定期邀请客户提供服务质量的反馈。
这对于汽车公司来说是非常宝贵的，因为只有通过客户的反馈，才能了解到服务的优点和不足之处。
汽车公司应该积极倾听客户的意见和建议，并根据反馈不断改进和优化服务。
第七步：售后服务售后服务是汽车公司与客户之间关系的延续。
汽车销售公司售后七步法服务程序
Prado
1,000klm service
.5 hrs
Oscar
10:15
FZJ75
10,000klm service
1.5 hrs
General Repair
Na m e
App Time
Abbott
8:00
Clarke
8:15
Murakami
8:30
Bloggs
8:45
APPOINMENT SHEET MONDAY June 23 1998
• 打印派工单, 并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需 时间, 核对客户电话, 让客户签字确认。
• 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 • 按看板顺序进行派工给各班组。
总结
精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满 意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复 ”的基础.
STEP - 4.
操作方法一: 每天早晨、中午、下午三次，维修主管必须召集全体修理工 进行进度确认。
操作方法二: 进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研 究调整维修量的有效对策。
售后服务流程
四、调度&生产；
如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与客 户联系征得其同意。 操作方法一: 报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二: 当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不 和客户联系。
Mode l LC 100 Townace Fiat Bambino AE95
Service Requirements Clutch Slipping leaking master cyl Engine missing gearbox noisey
汽车4S店sa维修接待服务顾问详细工作流程修订版
汽车4S店s a维修接待服务顾问详细工作流程修订版IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
汽车服务顾问7步法
工具设备正确使用
做好作业防护
作业过程训练有素
4S常态化
汽车服务顾问7步法
STEP - 5.
质量控制
汽车服务顾问7步法
STEP - 5.
质量控制 - 好处
确保一次性修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保持 增加员工满意度
汽车服务顾问7步法
STEP - 5.
质量控制 - 优先级
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;
汽车服务顾问7步法
STEP - 2.
总结
接待过程的目标是 : 1 用有序，专业的方式接待顾客增加客户的信心 2 在维修店能力的基础上超越客户的期望.
掌握产品知识
修理费用准确报价
了解客户需求 以及内部沟通顺畅
汽车服务顾问7步法
STEP - 3.
填写施工单
汽车服务顾问7步法
STEP - 3.
填写施工单 - 填写过程
汽车服务顾问7步法
STEP - 7.
总结
跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提 供有价值的反馈.
(入库日) N +3日
回访的及时性
入库答谢
记录客户意见
针对反馈意见积极改 善
汽车服务顾问7步法
STEP - 7.
结论
通过实施关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户 满意度,从而实现客户量增加和利润增加.
预约 - 时间桶概念
20%随到客户和额
外工作客户预备工时 全部可使用工时
80%可预约工时
汽车服务顾问7步法
STEP - 1.
预约 - 工具
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理此步骤最重要得就是:要让预约客户享受到预约得待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这就是决定此客户下次就是否再次预约得关键因素。
安排客户预约得方法有几个：1、让客户知道预约服务得并种好处，例如:工时费享受折扣。
2、在客户接待区与客户休息室放置告示牌，提醒客户预约.3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多得客户了解预约得好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂得客戸宣传预约得好处，增加预约维修量.二、接待服务1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要得表单、工具、材料.(3)环境维护及淸洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4 )注意接待顺序。
3、环车检査(1 )要当着客户得而铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做.(2)基本信息登录。
(3)环车检查，漆而划痕、损坏必须当面给客户指出。
(4)明确向客户建议，务必提醒客户取走车内得贵重物品。
(4)详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心得问题，询问顾客得来意，仔细倾听顾客得要求及对车辆故障得描述。
5、故障确认(1)可以立即确左故障得，根据质量担保规左，向顾客说明车辆得维修项目与顾客得需求就是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确左就是否属于质量担保范用，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做岀结论。
如仍无法断立，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障得，向顾客解释须经全而仔细检查后才能确定.6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确左就是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查瞧DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆就是否还有其它可推荐得维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费与备品费进行细化.(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统.(4)如不能确定故障得，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用.9、预估完工时间根拯对维修项目所需工时得估计及店内实际情况预估出完工时间。
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20
STEP - 4.
作业
21
STEP - 4.
作业 - 前提条件
• 维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 跟进技师的工作状态 零部件库存订货&同步 一次分配一张修理单给一个技师 优先对待返修客户&等待中客户
22
STEP - 4.
作业 - 日程安排
总结
预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排 足够的时间给每个客户从而提高客户满意度
如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平 滑.
2.
接待 - 标识
工作起止时间明确 服务站进出口应清楚可见 带指示箭头的接待处标识 客户停车位 客户休息室,洗手间设施等. 付款标识 所有标识清楚可见并用明确的文字表达
维修时间应该以满足对客户许诺交车时间为基础.
许诺交车时间:
1.30 p.m.
*工时手册工时:
* 包括质量检查&清洁等.
午餐时间: 财务(结算)时间:
2.3 hours
1.0 hour 0.2 hours
最迟工作开始时间:
10:00 a.m.
如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户
23
STEP - 4.
29
STEP - 5.
质量控制 – 检查项目
质量控制表, 修理单上的签字 报告任何没有通过检查的车辆 确定故障原因并提供反馈 通知客户质量控制过程
上
与零件部信息 同步
好的预约系统可以 实现平滑的工作流
6
STEP - 1.
预约 - 时间桶概念
20%随到客户和额
外工作客户预备工时 全部可使用工时
80%可预约工时
7
STEP - 1.
预约 - 工具
电脑系统
Appointment Appointment Appointment
8
STEP - 1.
返修车辆
高价值修理
投诉车辆 与安全有关修理的质量检查 服务活动期间修理项目 与驾驶性能和N.V.H有关 的项目.
主要保养服务 排气系统修理 制动系统&悬挂系统修理 修理技师不能找到问题的车辆
外发加工
28
STEP - 5.
质量控制 – 检查项目
业务接待员所须有关工作的叙述 修理技师已做工作的叙述 (做了什么, 故障为什么发生和如何修理的) 更换的零件 车辆清洁情况 如有必要进行路试
11
STEP - 2.
接待 - 设施
合适的停车位(数量足够,位置合理) 清洁,吸引人的客户休息室 礼仪交通工具 座椅套& 脚垫&方向盘套
12
STEP - 2.
接待 - 接待形象
个人仪表，修饰（女士化淡妆） 清楚地身份鉴别，通过制服和名片证(胸牌) 提问和倾听技巧(5W, 2H)
(who, what ，where, when, why, how, how much) （谁 ， 什么 ， 哪里，时间，为什么，怎样，多少） 修理单填写 (涉及到的主要项目) 每个接待员每天处理10 到 15个接待
作业 - 目视控制
推行目视控制概念,能有效地监督工作进程.
好处: 每件工作的开始时间和预计完成时间
技师下一工作的延迟最小化 监视和控制工作停止
Control Board
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STEP - 4.
总结
1 服务工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作. 2 店面应该通过可视化控制和监视修理单在服务部的流
动.
工具设备正确使用
做好作业防护
作业过程训练有素
4S常态化
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STEP - 5.
质量控制
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STEP - 5.
质量控制 - 好处
确保一次性修复 减少返修投诉的发生 增加顾客满意度和顾客保持 增加员工满意度
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STEP - 5.
质量控制 - 优先级
在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而, 如果不能检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆;
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STEP - 2.
总结
接待过程的目标是 : 1 用有序，专业的方式接待顾客增加客户的信心 2 在维修店能力的基础上超越客户的期望.
掌握产品知识
修理费用准确报价
了解客户需求 以及内部沟通顺畅
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STEP - 3.
填写施工单
17
STEP - 3.
填写施工单 - 填写过程
可用性: 同步性: 控制: 精度:
SA标准服务7步法
服务基础流程
Step 1 : 预约
Step 2 : 接待 Step 7 : 追踪服务
Step 3 : 填写修理 单
Step 6 : 交车说明
Step 4 : 调度 & 生产
2
STEP - 1.
预约
3
STEP - 1.
预约 - 目的
客户来店数量均准化 提前有足够的时间去清楚地了解客户的需求 客户到达前可以准备必要的零件库存 能够妥当& 安排所有可使用的作业工作时间(工时) 有效处理 “随到” 客户&返修
4
STEP - 1.
预约 - 准备
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有 来的客户)
跟进所有失约客户并重新安排预约 利用物料和与客户接触的机会促进预约(提高预约率) 弹性预测未来预约
5
STEP - 1.
预约 - 平均化Heijunka工作负荷
妥善安排客户 预约时间
分配工作在 每个修理技术员
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STEP - 2.
接待 - 接待过程
问候客户的到达 回顾以前的修理记录 如果是较复杂的问题,请使用预诊断表 在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫 执行车辆环车检查 解释服务需要, 利益,费用和工作的时间
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STEP - 2.
接待 - 接待过程
对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位的号码 询问客户是否要检查更换零件
技术员所做工作的详 细描述. 测量、调整数据 油类和润滑液量等 更换零件 工作起止时间的记录
包含： 业务接待员的姓名 工作类型 (保修, 保养, 修理) 车辆环车检查结果 所需的额外工作 保留更换的零件
许诺的交车时间
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STEP - 3.
填写施工单 - 总结
接待过程的目标是 :
1 精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾 客 满意度作出贡献.
迅速&容易地获得修理单 和零件部的同步,在预定方面和取件方面 数字顺序 所有信息是清晰和准确的
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STEP - 3.
填写施工单 - 内容
客户
车辆
工作
额外
明细
明细
明细
信息
包含： 客户称呼、地址、 电话、付款方式、 签名
包含： VIN 、车辆登记日期、
车辆牌号 、里程表 读数 、油量、 功能机
包含： 客户要求的详细描述