酒店前台工作流程图
广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-商务中心操作规程
商务中心操作规程商务中心概述商务中心在酒店中的职能及地位要紧职能为客人提供各种高效的秘书效劳。
为客人提供及传递各种信息。
直截了当或间接为宾馆争取客源〔特别是商务旅客〕。
商务中心的地位商务中心是前台部的一局部，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人〔特别是商旅客人〕常到之处。
它通过各种秘书效劳为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室〞，籍此为前台部的争取商务客源。
商务中心组织结构图商一、一个胜任的文员的标1.熟悉本职责范围和活动司的〕。
2.执行任务中，维持清醒不必不人提醒。
3.礼貌待人，乐于助人。
4.积极提建议，供上司考5.处理咨询题善于随机应完成。
6.保守机密、忠诚可靠。
7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。
8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。
9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记能力。
10.勤奋工作，努力完本钞票职任务，必要时还善于调动不人的协助并督导其完成。
11.压力之下能维持沉着，紧张时态度自如。
12.躯体健康。
二、文员共同职责：1.制订和使用各种业务报表。
2.正确使用并保卫办公室的用品、、计算机及办公机器。
3.正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理回档。
4.接待并引见来访者。
5.打印文稿〔中、英文〕。
6.做好各种记录〔日程、大事、要事、会议等〕。
7.调查研究。
8.督导资历较浅的职员。
9.尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于关怀上司担负一定份量的日常工作甚至加班加点。
10.拥有必备的参考书籍〔字典、专业书籍等〕。
三、行规1.假设某日因故不能上班，应在开始上班时即打通知的你的领导或同事〔缘故、时刻〕。
2.不向无关人员透露企业机密〔亲属、朋友等一切无权过咨询的人〕。
3.不随便发泄个人怨愤。
4.主动体贴、协助他人并与他人合作。
5.仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。
6.不用上班时刻打私人和接待私人来访、办个人私事。
7.严守时刻〔上下班、饭后准时返回、应约等〕。
酒店前台接待员的日常工作流程
酒店前台接待员的日常工作流程一、工作准备1. 提前到达工作岗位，着装整齐，整理工作区域，确保前台环境整洁、有序。
2. 检查电脑、打印机等设备是否正常运行，确保各类表格、单据、名片等物品充足。
3. 了解当天酒店的入住、退房情况，掌握房间动态，以便为客人提供及时、准确的服务。
4. 了解酒店各项政策、活动，以便向客人推荐并提供相关信息。
二、接待客人1. 主动迎接客人，微笑问好，进行自我介绍。
2. 了解客人需求，如入住、退房、咨询等，及时为客人提供解决方案。
3. 办理入住手续：核对客人身份证件，录入信息，发放房卡，告知客人酒店设施及注意事项。
4. 办理退房手续：核对客人房卡，确认消费项目，结算费用，收回房卡。
三、解答咨询1. 耐心倾听客人咨询，了解客人需求，给予准确、及时的解答。
2. 如遇难题，及时请教同事或上级，共同为客人提供解决方案。
3. 掌握酒店周边交通、餐饮、旅游景点等信息，为客人提供便捷的服务。
四、客房管理1. 及时更新客房状态，确保房间整洁、设施完好。
2. 配合客房部门，确保客房用品充足，及时为客人提供客房服务。
3. 处理客人投诉，如房间设施损坏、服务质量等问题，及时与相关部门沟通，为客人解决问题。
五、营销推广1. 了解酒店促销活动，向客人推荐，提高酒店入住率。
2. 掌握酒店特色服务，如婚庆、会议、养生等，为客人提供个性化需求。
3. 建立与客人的良好关系，提升酒店口碑，吸引更多潜在客户。
六、突发事件处理1. 遇客人丢失物品，及时协助查找，如无法找回，向客人说明情况，尽量降低客人损失。
2. 遇客人突发疾病或其他紧急情况，立即联系相关部门，如医疗、公安等，确保客人安全。
3. 遇酒店设施损坏或火灾等突发事件，及时启动应急预案，组织疏散客人，确保客人生命财产安全。
七、工作交接1. 下班前检查工作区域，确保各项事宜已妥善处理。
2. 向同事交代当天的工作情况，如客人投诉、突发事件等。
3. 整理工作报表，提交上级，以便进行工作总结和分析。
酒店各部门组织架构图(10P)
酒店各部门组织架构图也是酒店进行人员招聘、 培训和绩效考核的重要依据。
组织架构图的意义
明确职责划分
优化管理流程
组织架构图清晰地展示了酒店各部门和岗 位的职责划分，有助于避免工作重叠和推 诿现象，提高工作效率。
酒店各部门组织架构图
目录
• 引言 • 酒店整体组织架构 • 前台部门组织架构 • 客房部门组织架构 • 餐饮部门组织架构 • 其他部门组织架构 • 酒店各部门职责与协作 • 酒店组织架构优化建议
01
引言
主题简介
酒店各部门组织架构图是酒店运营管理中的重 要组成部分，它清晰地展示了酒店各部门之间 的层级关系、职责划分和工作流程。
其他部门
营销部门
负责酒店的营销和推广工作，制定营销 计划和策略，拓展客源和市场份额。
VS
财务部门
负责酒店的财务管理和会计核算工作，制 定财务预算和报告，确保酒店财务状况良 好。
03
前台部门组织架构
前台经理
01 负责酒店前台部门的日常运营和管理，确保部门 工作的高效运转。
02 制定前台部门的工作计划和目标，并监督实施。 03 协调与其他部门的沟通和合作，确保客户需求的
强化管理层在跨部门协作中的作用
管理层应积极推动跨部门协作，协调资源，解决存在的问题，促进酒 店整体运营效率的提升。
感谢您的观看
THANKS
建立激励机制
通过奖励和表彰制度，激励员工积极参与团 队协作，提高整体效率。
优化部门职责分配
明确部门职责边界
清晰界定各部门的职责范围，避免工作交叉 和推诿现象。
优化部门内部结构
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
前台服务程序流程图Front_desk_SOP_Guideline4
查询房态并通知AM 告知延迟退房收费 标准
更新钥匙
更改备注
17.营业款 投交
清点投交 现金
填写投款单
填写投款登记表
见证人监督并签字
18.留言服 务流程图
接到留言 要求
记录留言内容
核实留言者身份
确认留言内容
将留言交接
派送留言单
填写留言单
19.关帐服 务流程图
打印报表
核查
电脑关帐
将报表与退房帐单 投财务
核实房号并通知 客房退房 打印帐单
记录客房反馈信息
整理帐单
核查该团队主帐房 费用
13.证件登 记服务流 程图
出示证件
填写RC单
确认填写内容提 要并签字
把信息输入电脑
阅读团队预订单 为团队安排房间 准备 将房号输入电脑 准备房卡,早餐券,团队登记表 跟踪房态 14.团队入 住服务流 程图 入住接待 电脑办理入住 配发钥匙 确认细节 将团队信息表发放 至相关部门
确认是否有预订
介绍酒店产品
电脑查询房态 快速做一个WALK IN 预订
确认付款方式
登记客人证件
引导客人上房间
更改电脑资料
先从有特殊要求到没有 3.为有预 订客人排 房的原则 先从团队到散客 先从贵宾到散客 先从多到少并且安排相连的房间
问候客人 4.提前预 付押金流 程图
查找预订
确认预付押金方 式 将押金录入电脑
确认帐单并签字
电脑退房并礼貌 告别
整理帐单
礼貌问候 11.公司挂 帐散客服 务流程图
询问房号并回收 房卡 客房查房结果
确认房号并通知 客房中心退房改 确认帐单并签字
询问是否有酒水消 费 查看备注并打印帐 单
酒店前台操作流程
前台操作流程一、预订流程：1.接收预订时确认：A查询房量（点击“预定→房类预测明细分析表→选择相应日期→选择相应的房型→查询”即可看到各日期相应的房型的房数）B记录客人姓名，入住及离店日期，房间数，房型，房价，是否会员，联系人电话，特殊要求，预留时间C填写预订单D录入资料E将预订单白联放于“预订存放”文件夹中的相应日期格子中，方便当天的早班查看注意：填写预订信息，注明特殊要求，提醒客户保留时间，一般保留3个钟，若未到，则自动取消。
F预订等候单的处理：告诉客人预订已经满额，征询客人如果有空出来的房间马上与其联系，并将客人的预订放于预订等候单的格子中。
G若客人预订量多，需在接受预订时将客人的姓名，联系号码记录清楚二、客人入住流程1.预订散客入住：A准备工作，按客人要求安排好入住的房间，制定好房卡，查房（若当天房量比较紧张，则需在早上10：00于客人确认是否入住）B客人入住时确认客人姓名，核对电话号码C办理入住手续D电脑客单点击入住，输入押金2.团体入住A准备工作，集中排房，制好房卡，试好房卡，并将房卡按房型，楼层分类，查房B于15:00于导游确认团体到达的时间，人数，房型，房数是否有更改，用餐人数，餐位安排，叫醒时间，退房时间，提醒导游需将所有的团员的身份证收集好供扫描，并告之其房号C将退房时间及早餐时间，餐位安排通知客房部于餐厅D收集客人证件扫描，多发房卡于“团体入住登记表”中，并给导游签名确认，并留下导游的电话号码及房间号码E通知客房团体入住（电脑录入资料，点击团体入住，设置主账房，定义转账的费用，）F团体入住，将“团队成员清单打印”给导游签名确认用房情况G将M/C,及退房时间，早餐时间写好交接班3.无预订散客入住客人入住时，首先填写R/C单，扫描证件，然后在房间状态里双击所安排给客人的房间号，输入相关资料保存即可（R/C单与电脑上的信息相符），再选定房间给客人的第一时间先点击存盘，防止当班同事也选中该房会导致卖重房的情况。
酒店前厅组织机构图与岗位职责
酒店前厅组织机构图与岗位职责一、前厅组织机构与岗位设置(一)组织机构图：大门应接组行李组代办服务组（兼）电话总机商务中心商务中心行政楼接待问讯组预订组前厅部大堂副理接待台礼宾(二)二、前厅部岗位职责(一)前厅部经理1、贯彻执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制前厅部年度预算，制订经营计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持部门成本中心的方针，严格控制成本和降低消耗，以最小的成本，获取最大的经济效益。
4、主持前厅部工作例会。
贯彻总经理工作指令，布置工作任务，检查督促各部门工作进度，协调工作关系，研究解决经营管理中出现的问题。
5、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责对各部门服务工作质量的监督和考核，督导各部门切实抓好对员工的岗位业务培训，严格执行规定的工作流程和质量标准，保证优质高效的完成各项服务工作。
6、负责前厅部的安全管理工作，遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，督促各部门落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
7、努力完善前厅部的服务设施，健全前厅部设备财产和物料的管理。
8、沟通与酒店各部门之间的工作联系，配合协调地进行工作。
9、关心员工的工作和生活，不断改善员工的工作条件，激励员工群策群力，搞好民主管理，抓好部门文明建设。
(二)前厅部副经理1、执行前厅部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向经理负责并报告工作。
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作。
汇园湖酒店前台工作流程
汇园湖酒店前台工作流程1.顾客入住登记-当顾客到达酒店前台时，接待员首先向顾客问好，微笑并表示欢迎。
-接待员询问顾客的预订信息，如姓名、预订时间、房型等，并检查预订系统中的相关信息。
-接待员提醒顾客入住时段、酒店规定以及其他重要的信息。
-接待员根据顾客的支付方式，在系统中记录顾客的支付情况。
2.房间分配-根据顾客预订的房型和房间情况，接待员将一个合适的房间分配给顾客。
-接待员向顾客解释房间的布置、设备和视野等情况，并提供一份房间介绍的手册以供顾客参考。
-如果顾客对分配的房间不满意，接待员应耐心听取顾客的意见，并尽力寻找一个满足顾客需求的替代方案。
3.行李处理-当顾客需要行李寄存时，接待员应为顾客提供行李收据，并根据酒店的标准程序进行行李登记和妥善保存。
4.办理入住手续-接待员需要向顾客提供入住协议，顾客须仔细阅读并签字确认。
-如果顾客使用信用卡支付，则接待员需要记录信用卡信息并进行预授权。
5.提供额外服务-尽可能满足客人的特殊需求，如提供额外的毛巾、床上用品等。
-提供酒店其他设施的相关信息，例如健身房、游泳池、会议室、餐厅、洗衣服务等。
6.顾客退房-接待员提醒顾客退房时间，并询问顾客是否需要帮助将行李送到出租车或接驳服务处。
-当顾客办理退房手续时，接待员需要核对房间内物品和设施是否完好，并确认支付情况。
-如果顾客需要发票，接待员将根据顾客需求开具发票。
7.处理顾客投诉和问题-当顾客有任何投诉或问题时，接待员需要耐心听取顾客的意见，并尽力寻找解决方案，或将问题转交给相关部门处理。
-接待员应及时向酒店管理层报告任何重要的投诉或问题，并跟进处理进展情况。
8.与其他部门的协作-前台是酒店的信息中心，接待员需要与其他部门保持良好的协作关系，包括行李服务、客房部、餐厅、保安等。
-接待员需要根据顾客需求提供相关服务的信息，并确保其他部门按规定提供所需服务。
9.结算与报表-接待员需要根据顾客的支付方式，核对支付情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
做好收银退房工作
在退房高峰时认真确认房号及报退房，确保房号无误，与当班员工、值班经理协调一致，做到准确高效；
3、与客房部枋对最新房态
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作
7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记
8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人
9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失
10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙
11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符
12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作
中班：
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与早班交班
4.清点钥匙数量及记录早餐券；小商品的清点。
8:10
填写交接班本，更换电脑信息、清点寄存等工作
1.认真填写交接班本，夜班退出饭店及房卡操作系统，早班人员输入自己工号进入。
2.清点交接后的各项费用确保无误。特别注意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未传达到的客人。
8:15
了解客情
1.全面、准确掌握昨日客房出租情况及已接到的各类预订情况，明确可售房及房型。
10:10
做好团队、会议、VIP的接待准备
1.查看夜班的工作准备情况，并予以完善；
2.明确用房量及规格；明确结算方式及负责人；
3.VIP客人需了解客人的身份及喜好、禁忌；
4.准备好登记表格并与相关部位确认各项信息。
10:30
预排团队、会议、VIP用房
1.根据订房要求，在电脑中进行预排房，VIP需特别注意与客房部确认房号，确保房间的质量；
3.做好房卡收回工作，并通过对讲机向楼层报务员报退房房号，确保及时、准确。
9:10
熟悉预订
1.仔细查阅、熟悉当天抵店宾客的预订单，如是常客，可根据客史在登记单上填写相关容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；
2.若有团队、会议及VIP接待，需详细了解各项信息并及时与相关负责人联系确认相关用房、抵离店、宾客情况等信息。
10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写
11、与早班准确无误进行交接班
酒前台工作流程（详细）
前台白班 上午时段
时间
工作任务
工作标准
7:30
整理仪容仪表
1.头发要用规定的发夹盘起。
2.着规定的工装并按要求配戴工号牌。
3.着规定的工鞋及袜子。
4.女员工着淡妆。
7:30
部门签到
9:30
观察大厅状况、随时为客人提供问询等服务
对于已明确的事情需迅速、清晰地告诉对方，如有不清楚的地方可请客人稍后帮助客人查找并回答。确保礼貌、热情、耐心。
9:50
核实维修房
认真、仔细、全面的查看房态表，了解维修房情况并与值班理或客房主管确认状态及明确恢复时间；
10:00
到酒家前台拿当天报纸
及时将报纸放置在大堂报架上，将多余的报纸放在前台，放便客人索取。
8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录
9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅
10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况
夜班：
1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表
2、与中班交班
3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价
当班人员应认真准确记录上岗时间。
7:35
交接班及退房前准备工作
1.交接班中需认真、仔细、详细的了解夜班情况，阅签交班本；
2.问清各项事宜，共同检查夜班工作完成情况，各项报表、统计是否完成；
3. 与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应交班报表。
4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，
是否与电脑相同，准确无误
5、制作当天营业收入报表
6、检查前台当班用品的情况
7、将第二天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特别注意客人有无特殊要求
8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到及时、准确、无误
9、注意零晨12点以后入住客人的房价，并提醒客人退房时间为当天中午的12点
9:00
记录天气情况
1.接收当日天气预报并相应调天气牌上的记录。
2.为宾客提供有关问询；
08:00—09:30
发放餐券并做好退房工作
1.对于领用餐券的客人应礼貌问清房号并确认发放情况，核实后发放并做好记录，并请客人在领取本上签字确认；同时再次说明用餐地点及时间。
2. 核对出早餐券数后，清点自付早餐钱数和杂项单。
2.详细了解重要、客人的信息。
8:20
整理台面
1.整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。
2.台面应做到整洁、有序，交接认真、负责；
8:20
对整理完后情况做统计，写下需领取的物品名称
检查台面、物品柜并准确记录所缺物品将统计结果写明于8：35分交值班经理。
8:40
整理宾客登记单并确认传输情况
将宾客登记单整理好并核对传输情况，确认后再传真至区分局出入境管理处
3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住
4、及时补充前台工作所需物品
5、继续跟进上一班未完成工作
6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间
7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事
1、酒店前台工作流程（简明）
2、酒店前台工作流程（详细）
酒店前台工作流程（简明）
早班：
1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，认真检查夜班工作是否合格
2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房
2.团队、会议需注意集中安排的原则。
10:50
在电脑中登记散客预订用房
1.根据住客退房情况及预订客人到店时间给当天抵店的散客进行电脑登记，并记录在预订到步表上。
2.对于常客就注意客人的对房间类型及朝向的喜好尽可能满足其要求；
11:10
对客提供接待登记、问询、留言、预订等服务
确保热情、认真、仔细、全面；