客服考试~~答案知识分享
客服考试~~答案
客服考试~~答案⼀、选择题：（2/分⼀道）1、淘宝客服是通过什么样的⽅式跟客户交流的？（C）A、通过QQ 与客户交流促成交易。
B、通过邮件的⽅式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的⽅式与客户进⾏交流促成交易。
D、通过MSN 与客户交流促成交易。
2、客户可以通过⼏种⽅式拍下店铺的宝贝？（B ）A、1 种B、2 种C、3 种D、4 种3、订单成功付款以后在什么的⼀情况不可以修改订单信息？（D ）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显⽰冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
4、客户在订购时发现颜⾊拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（D ）A、让其申请退款重拍。
B投诉维权要求退款C、让淘宝⼩⼆介⼊处理。
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B ）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6、了解淘宝规则的最佳途径是：（A ）A、进⼊淘宝官⽅唯⼀规则发布平台⼀⼀规则频道B、到google 搜索C、到淘宝社区看帖D、向其他店家询问7、买卖双⽅在⽀付宝交易成功后的多少天内可以进⾏评价？（B ）A、30 天B、15C、9D、78、下列哪⼀项不是信⽤评价和店铺评分的区别？（C ）A、买/卖家相互之间都能给对⽅进⾏信⽤评价，但是卖家不能给买家打店铺评分；B、针对信⽤评价，评价⼈可以给好评、中评、差评，⽽店铺评分只能打分数；C、淘宝上很多卖家会员名边上显⽰的“皇冠”“钻⽯”，是指店铺评分的分数，不是指信⽤评价的积分；D、信⽤评价中的好评会使得被评价的⼈累计⼀分信⽤积分，⽽店铺评分不积累信⽤积分；9、卖家在您的店铺⾥拍下商品并且付款了，在您发货前⼜想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（B ）A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；B、买家在付款以后就可以申请退款；C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；D、买家拍下后就可以申请退款10、店铺优惠券在⼀张订单能使⽤⼏张？（A ）A、1B、2C、3D、411、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（C ）A、⼀直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、⾸先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。
客服测试题及答案
客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要任务是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。
（）2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。
（）3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。
（）4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。
（）5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。
（）答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。
答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：- 保持专业和礼貌的态度。
- 认真倾听客户的问题或需求。
- 及时准确地记录客户信息和问题详情。
- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。
2. 描述在客户服务中，如何有效地处理客户投诉。
答：在客户服务中，有效处理客户投诉的方法包括：- 保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉。
- 表达同情和理解，让客户感到被重视。
- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。
- 根据公司的流程和政策，提供解决方案或采取补救措施。
- 在解决问题后，跟进客户以确保其满意。
客服岗位试题及答案大全
客服岗位试题及答案大全一、单选题（每题2分，共10题）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 增加公司利润D. 提高客户满意度答案：D2. 以下哪项不是客服人员的基本素质？A. 良好的沟通能力B. 耐心和同理心C. 强烈的销售欲望D. 快速反应能力答案：C3. 客户投诉处理的正确步骤是什么？A. 立即反驳B. 倾听并记录C. 忽略客户D. 直接挂断电话答案：B4. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持声音清晰C. 打断客户讲话D. 记录客户信息答案：C5. 客服人员在面对客户时，以下哪项行为是正确的？A. 保持微笑B. 避免眼神交流C. 频繁看表D. 忽略客户的问题答案：A6. 客服人员在处理客户问题时，以下哪项是必要的？A. 立即解决问题B. 承诺解决问题C. 转移问题给其他部门D. 告诉客户自己无法处理答案：B7. 客户服务中，以下哪项是提高客户满意度的关键？A. 快速响应B. 价格便宜C. 产品完美无缺D. 客户总是对的答案：A8. 客服人员应该多久对客户进行一次回访？A. 每月B. 每季度C. 每年D. 从不答案：A9. 以下哪项不是客户服务流程的一部分？A. 问题识别B. 问题解决C. 产品销售D. 客户反馈答案：C10. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是最重要的？A. 保持冷静B. 快速解决问题C. 转移责任D. 忽略客户答案：A二、多选题（每题3分，共5题）1. 客户服务中，以下哪些是有效的沟通技巧？A. 倾听B. 重复客户的问题C. 打断客户D. 保持耐心答案：A, B, D2. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 记录客户的问题B. 立即挂断电话C. 提供解决方案D. 转移问题给其他部门答案：A, C3. 客服人员在客户服务中，以下哪些行为是专业的表现？A. 保持专业的态度B. 避免使用专业术语C. 及时更新客户信息D. 忽略客户的需求答案：A, B, C4. 客户服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供快速响应B. 提供超出期望的服务C. 保持一致的服务标准D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C5. 客服人员在接听电话时，以下哪些行为是不恰当的？A. 使用不礼貌的语言B. 保持声音清晰C. 频繁打断客户D. 记录客户信息答案：A, C三、判断题（每题1分，共5题）1. 客服人员应该避免与客户发生冲突。
客服考试题及答案
客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务中，遇到客户投诉时，以下哪种处理方式是不恰当的？A. 耐心倾听B. 立即道歉C. 转移责任D. 记录问题答案：C2. 客户服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 积极倾听B. 保持耐心C. 打断客户D. 清晰表达答案：C3. 在处理客户问题时，以下哪项是客服人员必须遵守的原则？A. 快速响应B. 避免冲突C. 忽略细节D. 保持专业答案：D4. 以下哪个选项是客户服务中不恰当的结束对话方式？A. 感谢客户B. 确认客户满意C. 突然挂断电话D. 提供后续联系方式答案：C5. 在客户服务中，以下哪项不是建立客户信任的关键因素？A. 诚实B. 可靠C. 保密D. 忽视客户答案：D二、填空题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要目标是满足客户的______。
答案：需求2. 客户服务中，______是建立客户信任的基础。
答案：诚信3. 客户服务人员在处理客户问题时，应该保持______的态度。
答案：积极4. 在客户服务中，______是提高客户满意度的有效方法。
答案：个性化服务5. 客户服务人员应该避免使用______的语气与客户交流。
答案：命令式三、简答题（每题5分，共20分）1. 描述客户服务中，如何有效地处理客户的投诉。
答案：首先，要耐心倾听客户的投诉，不打断客户；其次，要表示同情和理解，让客户感受到被重视；然后，要详细记录客户的投诉内容；最后，要提供解决方案，并跟进处理结果。
2. 客户服务中，如何提高客户满意度？答案：提高客户满意度可以通过以下方式：确保快速响应客户的需求；提供专业的服务；保持友好和耐心的态度；提供个性化服务；确保客户的问题得到及时解决。
3. 描述客户服务中，如何建立良好的客户关系。
答案：建立良好的客户关系需要：了解客户的需求和期望；提供超出客户期望的服务；保持积极的沟通；定期跟进客户反馈；建立有效的客户反馈机制。
客服试题及答案
客服人员笔试姓名: 应聘岗位: 应聘时间:（一方面非常感谢您来我公司面试, 请在30分钟以内做好如下题目, 预祝您面试顺利！）一、单选题下列问题中, 请在A.B.C.D四个答案中选择一种。
（每题2分, 共18分）1. 接听电话时, 如下不对旳旳做法是 A 。
A、如是传言, 只要记录留言人是谁即可B. 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C. 最佳能告知对方自己姓名D. 接电话时, 不使用“喂”回答2、当客户有失误时, 应当 B 。
A. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地阐明客户旳错误C. 直接对客户说“这不是我旳错”D. 对客户说: “怎么搞旳, 重新填”3. 来电找旳人正在通话时, 如下做法对旳旳是 D 。
A. 告诉对方他所找旳人正在接电话, 并积极询问对方是留言还是等待B. 对方需要留言时, 记录对方旳留言、单位、姓名和联系方式C、对方乐意等待时, 应将话筒轻轻放下, 告知被找旳人接电话D. 以上做法都对旳4. 理智型问题客户具有很强旳推理能力和判断能力, 在深思熟虑后才做决定, 善于控制自己旳情感, 因此在解决理智型客户旳投诉时应 B 。
A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听5. 顺从型问题客户很容易听信别人旳话, 主意变得不久, 也较容易听从接待人员旳意见, 对权威旳信任度高, 容易接受暗示。
因此在解决顺从型客户旳投诉时应 A 。
A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听6. 外向型问题客户比较喜欢体现自己, 喜怒哀乐溢于言表, 能较快适应环境, 对外界旳刺激反映比较敏感。
因此在解决外向型客户旳投诉时应 D 。
A. 以专业、权威旳形象浮现, 并提供有理有据旳解决方案B. 有理有据, 以理服人C. 应耐心引导, 使其说出真实想法D. 态度要热情, 多花一点时间倾听7、敏感型问题客户较敏感, 对人多疑, 对接待人员旳话持怀疑态度, 对所有旳人都持戒备心理。
新客服考试题目及答案
新客服考试题目及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客服在接听客户电话时，以下哪项行为是不正确的？A. 保持微笑，即使客户看不见B. 耐心倾听，不打断客户C. 快速挂断电话，节省时间D. 记录客户的问题和需求答案：C2. 面对客户投诉时，客服应该采取以下哪种态度？A. 辩解和反驳B. 保持冷静，积极解决问题C. 忽视客户的感受D. 转移话题，避免正面回答答案：B3. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 使用开放式问题B. 避免使用专业术语C. 只听自己想听的内容D. 确认客户的问题和需求答案：C4. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是建立信任的方法？A. 诚实回答问题B. 保持一致性C. 避免透露公司信息D. 展示专业知识答案：C5. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的时间管理技巧？A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：C6. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的倾听技巧？A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思答案：D7. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的情绪管理技巧？A. 保持冷静，不表现出不耐烦B. 将个人情绪带入工作C. 深呼吸，缓解紧张情绪D. 积极寻找解决问题的方法答案：B8. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的反馈技巧？A. 确认客户的问题和需求B. 避免使用否定语言C. 直接告诉客户他们错了D. 提供解决方案和建议答案：C9. 客服在处理客户问题时，以下哪项不是有效的记录技巧？A. 记录客户的问题和需求B. 记录沟通的时间和日期C. 记录客户的个人信息D. 记录沟通的结果和后续行动答案：C10. 客服在与客户沟通时，以下哪项不是有效的结束通话技巧？A. 确认客户是否满意B. 提供后续联系信息C. 快速挂断电话D. 感谢客户来电答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服在接听客户电话时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持专业和礼貌B. 快速回答客户的问题C. 避免使用行业术语D. 记录客户的反馈答案：A, B, C, D12. 客服在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持冷静，不与客户争执B. 积极寻找解决问题的方法C. 避免承担责任D. 记录客户的投诉内容答案：A, B, D13. 客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 使用开放式问题B. 避免打断客户C. 使用否定语言D. 确认客户的问题和需求14. 客服在处理客户问题时，以下哪些时间管理技巧是有效的？（多选）A. 优先处理紧急且重要的问题B. 将问题分类，集中处理C. 同时处理多个问题D. 制定工作计划，合理分配时间答案：A, B, D15. 客服在与客户沟通时，以下哪些倾听技巧是有效的？（多选）A. 保持眼神交流B. 避免打断客户C. 做笔记，以便回顾D. 只听客户说话的字面意思三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服在接听客户电话时，可以表现出不耐烦的情绪。
客服知识考试题及答案
客服知识考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 赚取利润D. 建立品牌形象答案：B2. 以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 表达C. 打断D. 反馈答案：C3. 客服代表在处理客户投诉时应首先采取的行动是什么？A. 辩解B. 道歉C. 忽视D. 转移话题答案：B4. 以下哪项不是客服代表应具备的技能？A. 情绪管理B. 多任务处理C. 个人隐私保护D. 问题解决能力答案：C5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户信息B. 评估服务质量C. 增加销售机会D. 减少客户投诉答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服代表应该始终保持冷静，即使在面对愤怒的客户时。
（正确）2. 客服代表可以根据自己的判断拒绝客户的合理请求。
（错误）3. 记录客户反馈是提高服务质量的重要步骤。
（正确）4. 客服代表不需要了解公司的所有产品信息。
（错误）5. 客服代表应该在每次通话结束后立即挂断电话。
（错误）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述客服代表在接听客户电话时应遵循的基本步骤。
答案：首先，客服代表应自我介绍并确认客户的身份；其次，耐心倾听客户的问题或需求；然后，提供解决方案或将问题转交给相关部门；最后，确保客户满意并感谢客户的来电。
2. 解释什么是“客户满意度”以及它对企业的重要性。
答案：客户满意度是指客户对产品或服务满足其期望和需求的程度。
它对企业至关重要，因为高客户满意度可以提高客户忠诚度，减少客户流失，并通过口碑营销吸引新客户。
3. 客服代表在处理客户投诉时应如何保持专业？答案：客服代表应保持冷静和耐心，认真倾听客户的投诉；避免辩解或争论，而是积极寻找解决问题的方法；使用积极的语言和态度，展现出对客户的关心和尊重。
4. 描述客服代表如何使用CRM系统提高工作效率。
答案：客服代表可以通过CRM系统快速查找客户信息，记录客户互动历史，跟踪服务请求的状态，以及分析客户反馈数据，从而更有效地响应客户需求并提高服务质量。
客服知识竞赛试题答案及答案
客服知识竞赛试题答案及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要原则是什么？A. 快速响应B. 客户至上C. 利润最大化D. 产品销售答案：B2. 以下哪项不是客服人员的基本职责？A. 解答客户疑问B. 记录客户反馈C. 强制推销产品D. 提供售后服务答案：C3. 客户满意度调查的目的是什么？A. 增加产品销量B. 收集客户反馈C. 减少客服工作量D. 提高员工工资答案：B4. 以下哪种沟通技巧不属于有效沟通？A. 倾听B. 理解C. 打断D. 回应答案：C5. 客户投诉处理的第一步应该是什么？A. 立即解决问题B. 记录投诉内容C. 向客户道歉D. 转移投诉至上级答案：B6. 以下哪个不是客服团队建设的要素？A. 团队协作B. 个人英雄主义C. 共同目标D. 有效沟通答案：B7. 客服人员在接听电话时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持专业语气B. 记录客户信息C. 与同事闲聊D. 快速回应客户答案：C8. 客户服务中，以下哪个不是有效解决问题的方法？A. 了解问题本质B. 提供替代方案C. 推诿责任D. 跟进问题解决进度答案：C9. 以下哪项不是客服人员需要掌握的知识？A. 产品知识B. 服务流程C. 竞争对手信息D. 个人兴趣爱好答案：D10. 客服人员在面对客户时，以下哪种情绪表达是不可接受的？A. 同情B. 愤怒C. 耐心D. 理解答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 客服人员在处理客户问题时，以下哪些做法是正确的？A. 保持冷静B. 积极寻找解决方案C. 避免使用专业术语D. 记录问题和解决方案答案：ABCD12. 客服团队的培训内容通常包括哪些方面？A. 产品知识培训B. 客户服务技巧C. 情绪管理D. 团队建设活动答案：ABC13. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 响应时间B. 解决问题的能力C. 服务态度D. 产品价格答案：ABC14. 客服人员在与客户沟通时，应避免哪些行为？A. 打断客户B. 过度使用行业术语C. 表现出不耐烦D. 保持中立态度答案：ABC15. 客服团队的目标通常包括哪些？A. 提高客户满意度B. 降低客户投诉率C. 提升团队协作能力D. 增加产品销售额答案：ABC三、判断题（每题1分，共10分）16. 客服人员在与客户沟通时，应该始终保持微笑。
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客服考试~~答案一、选择题：（2/分一道）1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（C）A、通过QQ 与客户交流促成交易。
B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。
D、通过MSN 与客户交流促成交易。
2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（B ）A、1 种B、2 种C、3 种D、4 种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（D ）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（D ）A、让其申请退款重拍。
B投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（B ）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6、了解淘宝规则的最佳途径是：（A ）A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道B、到google 搜索C、到淘宝社区看帖D、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（B ）A、30 天B、15C、9D、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（C ）A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分；B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数；C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分；D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？（B ）A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；B、买家在付款以后就可以申请退款；C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；D、买家拍下后就可以申请退款10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？（A ）A、1B、2C、3D、411、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（C ）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐；12、客户在退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。
客户应该怎么处理？（B ）A、直接让财务退款；B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D、不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，13、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B ）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；14、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息（D ）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
15、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C ）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐16、客户在跟客服交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B ）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；17、商城积分发票的要求是什么类型的（A ）a. 销售发票（普通发票或增值税发票均可）b. 必须是增值税发票c. 餐饮发票d. 服务类发票18、商城商品的最低积分返点比例是多少? (C )A 1.5%B 0.1%C 0.5%D 1.0%19.淘宝入驻商城考试卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗？ (C )A 发票应该是商城开据给卖家的B 这种说法没听说过C 需要D 不需要20、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪些违规行为? （B ）A 违反“淘宝商城店铺规范”B 违反“淘宝商城发票规范”C 违反“淘宝商城商品规范”D 违反“淘宝商城商家销售行为规范”21、商城鞋帽箱包类进行7 天无理由退换货是需符合哪些条件? （A ）A 外包装、吊牌、配件完整B 预定特殊尺码C 洗涤、穿过、认为破坏D 代购商品22、《淘宝商城用户行为管理规则》中，“关闭店铺”的含义为? （D ）A 可以登陆，商品删除B 无法登陆，商品删除C 永久封号D 店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名23、如每个自然季度开始后90 天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票{根据《淘宝B2C 服务协议》}，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发票而遭受的经济损失? （C ）A 50%B 20%C 30%D 10%24、如果买家对一件商家包邮的商品要求7 天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何分配?：（C ）A 买家需要承担来回运费B 买家只需承但商家发货运费C 买家只需承担退货运费D 买家不需承担运费，全由商家承担25、商城严重违规时扣分多少会被清退？（B ）A 12B 48C 50D 6026、延迟发货是指除定制、预售、试用待定运送方式及天猫特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在（A ）小时内发货，损坏买家利益的行为。
A 72B 24C 48D 3627、商城优惠券一次购物能使用几张？（A ）A 1B 2C 3D 有多少用多少28、以下哪些类目支持7 天无理由退换货？（C ）A 虚拟卡密类商品 B旅游类商品 C 食品/零食/茶叶/特产 D 机票类商品29、七天无理由退换正确解释为（D ）A 买家拍下算起B 买家付款算起C 卖家发货算起D 买家收到快递并签收时算起30、商城积分的有效期是多久？（C ）A当年有效 B1 个月 C至少1 年 D 1 个季度二、多选题（ 2.5/分一道）1、客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（ABCD ）A 高效的服务及响应速度B 专业的导购和知识服务C 敬业的服务态度D 帮客人解答问题，问一句回答一句2、关于客户服务中，以下哪些是错误的（BD )A 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者立即拉黑。
B 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮。
C 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。
D 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时确认喔，给店铺五分好评的，我们都会送出*元店铺优惠券给您，下次购物就可以使用的喔。
三、简答题（3/分一道）1、商城DSR（即店铺动态评分）指的是哪几点？答：商场DRS指的是：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度3项动态评分2、退换货的基本条件？答：退换货的基本条件是：商品符合七天无理由退换货的相关规定。
3、如果交易完成，出现质量问题能退货给买家吗？答：如果交易完成，出现质量问题，买家是可以退货的。
4、开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发票我们需要退款给买家吗？答：开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发票，我们需要退款给买家，但是淘宝将按照实际情况要求买家支付相应金额的发票税点。
5、店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒绝，违反了哪条规则？答：店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒绝，违反了《违背承诺》规则。
6、对于客人议价，写出自己最满意的回复答：对应客人议价，最满意的回复：亲，抱歉哦，商城店铺是不议价的，亲可以领一下我们的优惠券，购满×××元可以优惠×××元。
7、写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语答：开头语：亲您好！欢迎光临***店铺，我是客服***，很高兴为您服务，请问有什么帮到您的呢？结束语：感谢亲的光临惠顾，希望亲在小店购物有一次完美的购物体验，****店铺欢迎您的再次光顾！祝您生活愉快！8、对于商城所有的情况运费问题是由谁支付？答：9、申请退款金额以什么为准？答：申请退款金额以商品实付金额加上您购买商品所承担的发货邮费，即不能超出订单中您实际付款的总金额为准。
10、写出五个你关注的同行旗舰店名称答：巴拉巴拉官方旗舰、优贝宜旗舰店、左西官方旗舰店、唯斯凡旗舰店、铭佳童话旗舰店11、当客户问道：你家是正品吗，如何回答？答：亲放心，我们店铺产品都是厂家直销的，宝贝绝对是正品，请您放心购买！12、当客户问道：发货慢，该怎么回答？答：亲，我们会在您下单付款后72小时内安排发货的，由于我们发货前需要对宝贝进行仔细的检查和包装，所以需要一点点的发货准备时间的哦，我们会尽快给您发货的呢！13、你认为客服在管理上存在那些欠缺？需要那些方面的改进？答：14、在没有客人咨询的时候，上班会做的哪些事情？15、写出最近一个月和客户交流时促进交易成功最满意的十句话。