售后服务管理制度

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售后服务管理规定(三篇)

售后服务管理规定(三篇)

售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程,保障用户合法权益,提升企业售后服务质量,制定本规定。

二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。

三、定义1. 售后服务:指产品销售后提供的各项服务,包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。

2. 用户:指购买公司产品的个人或机构。

3. 售后服务管理人员:指负责售后服务管理工作的人员。

四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。

客服部门收到投诉后,及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间,并及时转交给相关部门处理。

2. 投诉处理相关部门接到投诉后,应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。

如果投诉属实,应及时与用户沟通,协商解决方案并进行记录。

如果不能立即解决,应告知用户解决方案的时间表。

3. 投诉处理结果通知解决投诉后,相关部门应及时将解决结果通知客服部门,客服部门再将结果通知用户。

4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录,包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。

定期分析投诉记录,总结经验教训,提出改进建议。

五、售后服务宗旨1. 用户至上,以用户满意为核心。

2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。

3. 尽量减少用户的损失,确保用户权益不受损。

六、售后服务标准1. 响应时间:对于用户的投诉,相关部门应及时给予回应,最迟不超过24小时。

2. 解决时间:对于可解决的问题,应及时提供解决方案,并在最短时间内解决。

3. 解决方案:解决方案应合理、可行,符合产品质量标准和相关法律法规。

4. 退货政策:对于用户要求退货的情况,应遵循公司的退货政策,并尽量减少用户的损失。

七、售后服务考核1. 售后服务工作目标:根据公司的售后服务目标,制定相应的工作目标和指标。

2. 考核方式:根据售后服务目标和指标,定期对相关部门和人员进行考核,将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。

八、售后服务培训1. 新员工培训:新员工入职后,相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。

售后管理制度及流程

售后管理制度及流程

售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 售后管理目标:以客户满意度为核心,建立完善的售后服务管理体系,提升客户满意度,保持客户忠诚度,增强公司品牌形象和竞争力。

2. 售后管理理念:以“客户为中心,服务至上”的理念,不断改进售后服务流程,提高服务效率和服务质量,赢得客户信赖。

3. 售后管理职责:明确售后管理人员的职责分工,确保售后服务工作有序开展。

4. 售后管理机制:建立售后服务质量评价机制,及时跟踪客户满意度,及时发现并解决问题,改进服务质量,提高客户满意度。

5. 售后管理人员培训:对售后管理人员进行专业培训,提高其服务水平和工作技能。

二、售后管理流程1. 客户服务接待(1)客户服务热线:建议设置24小时客户服务热线,方便客户随时联系售后服务人员。

(2)客户投诉接待:建立客户投诉接待制度,对客户投诉进行认真记录,并进行分类处理。

2. 售后服务登记(1)售后服务登记:客户联系售后服务人员后,应立即登记客户信息,包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障情况等。

(2)故障评估:售后服务人员应尽快对客户故障进行评估,确定故障类型和影响范围。

3. 故障解决方案(1)故障排查:售后服务人员应根据故障情况对产品进行排查,找出故障原因。

(2)提出解决方案:售后服务人员提出解决方案,并与客户协商确定解决方案。

4. 维修服务(1)维修准备:根据客户故障情况确定维修所需备件和工具。

(2)现场维修:维修人员按照客户要求,及时到达维修现场,进行产品维修。

5. 售后服务跟踪(1)服务完成后,及时与客户联系,确认服务情况,并征求客户满意度。

(2)收集客户反馈,针对客户反馈的意见和建议,及时改进服务质量。

三、售后管理能力提升1. 售后服务质量评估:定期进行售后服务质量评估,收集客户满意度,并对售后服务人员进行考核,对表现良好的员工进行奖励,对表现不佳的员工进行培训和督促。

2. 售后管理信息化:建立售后管理信息化平台,对售后服务流程进行系统化管理,实现售后服务过程的数字化管理,确保服务过程的可追溯和信息的报送。

售后服务管理制度范文(3篇)

售后服务管理制度范文(3篇)

售后服务管理制度范文第一章总则1.1 目的和意义本制度的目的是规范和管理公司售后服务流程,确保客户能够获得高质量的售后服务,提升客户满意度,增强公司的竞争力和市场份额。

1.2 适用范围本制度适用于公司的售后服务部门以及所有从事售后服务相关工作的员工,包括但不限于客户服务、技术支持、维修等岗位。

1.3 定义1.3.1 售后服务:指在销售完成后向客户提供支持和维护的一系列服务,包括但不限于技术支持、维修、保养等。

1.3.2 客户:指购买公司产品并需要售后服务的个人或机构。

1.3.3 售后服务部门:指公司负责提供售后服务的部门或团队。

第二章售后服务流程2.1 售后服务请求接收2.1.1 客户通过电话、邮件或在线渠道向售后服务部门提交售后服务请求。

2.1.2 售后服务部门接收到请求后,应及时记录客户信息、问题描述等关键信息,并给予客户明确的反馈时间。

2.2 问题分析和排除2.2.1 售后服务部门负责对客户提交的问题进行分析和排除。

2.2.2 在问题分析过程中,售后服务部门应与客户保持密切沟通,及时反馈解决方案和进展情况。

2.2.3 如需技术支持或其他部门协助,售后服务部门应及时转交相关人员,并监督协助工作的进展。

2.3 问题解决和服务完成2.3.1 售后服务部门应根据问题类型和紧急程度制定解决方案,并与客户协商确定解决方案的时间节点。

2.3.2 在问题解决过程中,售后服务部门应及时与客户沟通,保持信息透明,确保客户满意。

2.3.3 客户确认问题解决后,售后服务部门应进行服务完成的确认和记录。

第三章售后服务质量管理3.1 客户满意度调查3.1.1 定期开展客户满意度调查,以了解客户对售后服务的满意程度和意见建议。

3.1.2 根据客户反馈的结果,售后服务部门应及时调整和改进服务质量,提升客户满意度。

3.2 售后服务问题的统计和分析3.2.1 售后服务部门应定期对售后服务问题进行统计和分析,包括问题类型、解决时间、客户满意度等指标。

售后服务管理制度(7篇)

售后服务管理制度(7篇)

售后服务管理制度(7篇)现如今,我们每个人都可能会接触到制度,制度是维护公正、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。

什么样的制度才是有效的呢?读书破万卷下笔如有神,下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》,希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。

售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。

要有“客户是工作的保证”这一理念,没有客户的存在,也就没有你工作的必需性。

二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况,达到“闻其声知其人”的程度,只有这样,才能增添客户对公司的信任度。

公司才能在良性循环的道路上进展强大。

三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后,必需对每位客户的电话进行登记,需要维护和修理的,尽快布置服务。

四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语,无论客户的态度如何,售后员工都不能用过激的言语对待客户,由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司,要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理,并上报总经理办公室,以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。

六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉,有损公司整体形象的现象发生,公司在调查属实的情况下,做出是留厂察看或开除的决议。

并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。

七、售后服务部的电话不能无人值守,电话铃响三声必需有人接听。

否则,将是售后服务部员工的失职。

公司对此情况做出肯定惩罚。

放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。

八、售后服务部收到客户的售后机器,十台以内必需在一天内完成维护和修理,二十台内必需在二天完成维护和修理,三十台内必需在三天内完成维护和修理,以此类推。

我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。

九、在客户收到售后机器后,我们必需在三天内回访客户,借以提升服务品质。

十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。

售后服务管理制度

售后服务管理制度

售后服务管理制度售后服务管理制度4篇售后服务管理制度11、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内建立相应的客户档案。

客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内,应主动电话联系客户,作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。

电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。

对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,一定要记录清楚,并及时予以处理。

能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法;仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。

并在得到解决办法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内,业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。

电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后,业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户,然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话,包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录,登记入表(附后),并将电话记录存于档案,将电话登记表归档保存。

8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函,包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后),并归档保存。

售后服务管理制度2总则(一)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。

售后服务管理规范三篇

售后服务管理规范三篇

一、目的确保服务的规范性,通过对顾客满意度的调查以测量质量管理体系的符合性。

二、合用范围合用于对服务的管理和顾客满意度的测量。

三、职责销售部1.负责与顾客联络,组织处理顾客投诉,负责保存相关服务记录:2.负责组织对顾客满意程度进行测量,确定顾客的需求和潜在需求。

3.负责分析顾客反馈信息,确定责任部门并监督实施。

四、程序1.建立客户档案销售部对订购本公司产品的主要用户建立档案,并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购的主要产品于《主要客户档案》。

2.与顾客的沟通2.1 在产品售出及销售过程中,销售部应通过多种渠道(如广告宣传、顾客定货会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,并予以记录。

2.2 根据需要,将合同的执行情况随合同的发展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

2.3 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询,销售部由专人解答。

对暂时未能解答的,应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。

3.顾容建议的采集、分析和处置3.1 销售部应负责对顾客的建议进行采集,并登记在《顾客服务登记表》上。

并组织相关部门进行解决。

3.2 其他各部门负责在各自的业务范围内采集顾客的满意或者不满意的信息,以书面或者口头形式报告到销售部。

3.3 销售部应将采集的顾客信息进行分析,并针对顾客提出的问题由责任部门制订纠正和预防措施,填写(纠正和预防措施处理单》,由销售部负责纠正预防措施的检查和落实。

3.4 销售部应主动回访顾客,了解本公司产品质量情况及顾客意见和建议等,并填写《顾客服务登记表》,并针对时常浮现的问题组织进行原因分析,视情况发出《纠正和预防措施处理单》,责成有关部仃采取相应措施。

市场部根据情况将实施结果反馈给顾客.五、顾客满意度的测量1. 工作程序1.1 顾客分类1.1.1 重点顾客a.根据公司战略及上一年度顾客的市场贡献度,由销售部提出,报公司主管领导,每年年初确定一次;b.上年度销售收入在 500 万元以上的顾客为重点顾客;c.符合公司产品与市场战略,具有较大的市场开辟潜力,并已建立业务关系的顾客可视为重点顾客。

(完整版)售后服务管理制度

(完整版)售后服务管理制度

(完整版)售后服务管理制度售后服务管理制度一、总则1.1 目的本制度的目的是规范和管理公司的售后服务工作,确保满足客户的需求,提高客户满意度,并为公司提供持续的市场竞争力。

1.2 适用范围本制度适用于公司所有与售后服务相关的人员和部门。

二、售后服务流程2.1 售后服务申请客户通过电.化、电子或在线渠道向公司提交售后服务申请。

申请内容应包括产品信息、故障描述以及客户的连系方士。

2.2 服务受理售后服务团队收到申请后,应及时受理,并在服务指标规定的时间内给予客户回复,确认故障信息,并为客户分配售后服务人员。

2.3 服务定期更新售后服务人员应根据服务进展情况及时更新客户,并保持与客户的有效沟通,提供准确可靠的服务信息。

2.4 问题解决及维修售后服务人员应根据故障描述及现场情况进行问题分析,并制定解决方案。

在维修过程中,应保证修理质量,并及时反馈给客户。

2.5 服务验收及满意度调查售后服务人员在完成维修工作后,应与客户进行现场验收,并征求客户的满意度反馈。

对于不满意的情况,应及时处理并改进。

2.6 服务记录和归档公司应建立售后服务记录和归档系统,记录每次售后服务的情况,包括服务申请、服务处理过程、维修记录等,以便随时追踪和查阅。

三、售后服务管理3.1 售后服务人员培训公司应对售后服务人员进行培训,提升其技术能力和服务意识,使其具备解决问题和满足客户需求的能力。

3.2 售后服务评估公司应定期对售后服务进行评估,包括客户满意度调查、服务质量评估等,以发现问题并及时改进。

3.3 售后服务改进公司应根据售后服务评估结果,制定改进措施,并及时执行,确保产品质量和服务水平不断提高。

四、附件本所涉及附件如下:附件一:售后服务申请表格附件二:售后服务记录模板附件三:售后服务评估报告五、法律名词及注释本所涉及的法律名词及注释如下:法律名词一:XXXXX,注释:XXXXX解释法律名词二:XXXXX,注释:XXXXX解释。

售后服务管理制度及工作流程

售后服务管理制度及工作流程

售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。

为了提供更加优质的售后服务,公司制定了以下售后服务管理
制度:
1. 售后服务责任部门的设立,公司将专门设立售后服务部门,
负责处理客户的售后问题和投诉,并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。

2. 售后服务人员的培训,公司将定期对售后服务人员进行培训,提高其专业知识和服务意识,以更好地满足客户需求。

3. 售后服务流程的规范化,公司将建立完善的售后服务流程,
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节,
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。

4. 售后服务考核机制的建立,公司将建立售后服务考核机制,
对售后服务人员的工作进行定期评估,以激励其提供更好的服务。

二、售后服务工作流程。

1. 客户投诉受理,客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉,售后服务部门将及时受理并登记。

2. 问题分析,售后服务部门将对客户的投诉进行分析,了解问题的具体情况和原因。

3. 处理方案制定,根据问题的性质和客户的需求,售后服务部门将制定相应的处理方案,并与客户沟通确认。

4. 执行跟踪,售后服务人员将按照处理方案执行,并对处理过程进行跟踪和记录,确保问题得到有效解决。

5. 客户满意度调查,在问题解决后,售后服务部门将对客户进行满意度调查,了解客户对售后服务的评价和意见。

通过以上售后服务管理制度和工作流程,公司将能够更好地满足客户的售后需求,提高客户满意度,增强公司的市场竞争力。

同时,公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程,以适应市场需求的变化,提升售后服务水平。

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售后服务管理办法□总则本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本办法。

一)( )本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(二 (三)各单位服务收入的处理及零件请购,悉依本公司会计制度中现金收支处理程序办理。

存货会计处理程序及 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位,其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

本办法呈请总经理核准公布后施行,修正时同。

) (五□维护与保养作业程序本公司售后服务的作业分为下列四项:(六)1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品,依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定,而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作,如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

规定如下:14.6.1) 有关服务作业所应用的表单(表七 () (八)服务中心或各分公司服务组,于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等,登记于叫修登记簿上,并在该客户资料袋抽出,送请主任派工。

服务凭证内,将该商品型号的 (九)技术人员持服务凭证前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户于服务上注销,并将服务凭证归档。

叫修登记簿凭证上签字,携回交于业务员于 (十)凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向户收费,将款交于会计员,至会计员处开具发票,以便另行前往收费。

服务凭证凭以补寄发票,否则应于当天凭(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者,应由技术员将商品携回修护,除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外,并要求客户于其服务凭证上签认,后将商品携回交以凭施工修护。

修护卡与业务员,登录客户商品进出登记簿上,并填具 (十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上,技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上,商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期,然后将该商品同服务凭证,送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废,并归档。

服务凭证将 (十三)上项携回修护的商品,如系有费修护,技术员应于还商品当天凭服务凭证,至会计员处开具发票,以便收费。

凡待修商品,不能按原定时间修妥者,技术员应即报请服务主任予以协助。

十四) (技术员工作日报表技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填) (十五送请服务主任核阅存查。

服务主任应逐日依据技术人员日报表,将当天所属人员服务的类别及所耗时十六)(。

间,填服务主任日报表十七)分公司的服务主任日报表,应先送请经理核阅签章后,转送服务部。

( (十八)服务中心及分公司业务员,应根据叫修登记簿核对服务凭证后,将当天未派修工作,于次日送请主任优先派工。

(十九)所有服务作业,市区采用六小时,郊区采用七小时派工制,即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

(二十)保养合同期满前一个月,服务中心及分公司,应填具保养到期通知书寄与客户,并派员前往争取续约。

)(从略维护与保养作业流程图附后。

(二十一) □客户意见调查的观念,特举办客顾客第一) (二十二本公司为加强对客户的服务,并培养服务人员户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。

客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术) (二十三员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。

服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客二十四) (户意见调查卡。

调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采抽查方式。

对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每)( 二十五项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。

.(二十六)对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。

(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部应经常与服务中题。

心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理,以示慎重。

客户投诉管理制度□客户投诉管理办法目的 )为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务,(一制定本办法。

范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退 (二)货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(( 三)以下简称客户投诉)时,依本施行办法的规定办理。

(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填。

反应有关单位改善)报异常处理单。

客户投诉处理流程,如表14.6.2(四)处理程序客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为:客户投诉分类 (五)。

指人为因素造成) 1.非质量异常客户投诉发生原因(各部门客户投诉案件的处理职责处理职责 ) (七1.业务部门详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

(1)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

(2)(3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

(4)迅速传达处理结果。

质量管理部 2.综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

(1) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

(2) (3)客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

(1)客户投诉内容的审核、调查、提报。

(2)(3)客户投诉立会的联系。

处理方式的拟定及责任归属的判定。

(4)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (5)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(6)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

(7)制造部门 4.针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (1)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。

(2))(八客户投诉处理表编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 1. 客户投诉处理的编号原则编号周期以年度月份为原则。

2.客户反应调查及处理九) ( 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具客户抱怨处理表(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。

若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应栏注明:客户加工中未确定于客户要求2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立客户抱怨处理单前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理,若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的客户抱怨处理表后即编列客户投诉编号并定责任归属部门后送质量管理部追查分析原因及判客户抱怨案件登记追踪表登记于后,送生产单位分析异常原因并拟定处理对策,并送经理室批示意见,另依异常状况送研发部提示意见,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见,再送总经理室综合意见后,依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

5.业务人员收到总经理室送回的客户抱怨处理表时,应立即向客户说明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的客户抱怨处理表后,应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见,依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位,若属我方质量问题应另拟定处理方式,改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定,并依客户投诉损失金额核算基准及客户投诉罚扣判定基准拟定责任部门损失金额,个人惩处种类呈主管批示后,依罚扣标准办理,若涉及办理。

客户投诉行政处理原则行政处分则依 8.经核签结案的客户抱怨处理表第一联质量管理部存,第二联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计科存,第五联总经理室存。

?客户抱怨处理表会决后的结论,若客户未能接受时业务部门应再填一份新的客附原抱怨表一并呈报处理。

户抱怨处理表 10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于客户投诉案件统计表会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。

对客户抱怨。

影印送客户)的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将客户抱怨处理表处理表专案呈报处理。

签呈 12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以 13.客户投诉内容若涉及其他公司,原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同处理。

14.客户投诉不成立时,业务员于接获客户抱怨处理表时,以规定收款期收回应收呈报上级处理。

帐款,如客户有异议时,再以签呈客户投诉案件处理期限 (十)天内结案。

1713天国外 ?客户抱怨处理表处理期限自总经理室受理起国内各单位客户投诉处理作业流程处理期限2.十二)客户投诉责任人员处分及奖金罚扣 (客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月1.10日前应审视上月份结案的客并公布。

人事公布单户投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位提报.客户投诉绩效奖金罚扣:制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人 2.由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总复印三份,一份自存,一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。

经理核准后成品退货帐务处理 (十三)第三联后依核决的处理方式处理:业务部门于接到已结案的客户抱怨处理表 1.(1)折让、赔款:业务人员应依客户抱怨处理单开立销货折让证明单一式二联,经理核签及送客户签章后一份存业务部,一份送会计作帐。

副)(呈经副)理、总( (2)退货、重处理:即开立成品退货单注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

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