客户满意度指标体系的释义与作用(doc 21页)
《客户满意度指数评价体系》
《客户满意度指数评价体系》
客户满意度指数评价体系是一个用于衡量客户对于某一产品或
服务的满意程度的系统。
这个评价体系通常由多个指标组成，例如产品质量、服务响应速度、客户支持等等。
通过这些指标的综合考虑，可以得到一个被称为客户满意度指数的数字。
客户满意度指数评价体系的作用在于帮助企业了解客户对于自
己的产品或服务的满意程度，以及客户对于不同方面的关注点。
这样企业可以根据客户的反馈来改进自己的产品或服务，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和销售额。
客户满意度指数评价体系的建立需要考虑多个方面，例如选择合适的指标、确定权重比例、确定样本量等等。
这需要企业在建立这个评价体系的时候认真考虑，并进行多次测试和调整，以确保评价体系的准确性和可靠性。
在现代商业竞争激烈的环境下，客户满意度指数评价体系已经成为企业获得成功的重要工具之一。
只有不断了解客户的需求和反馈，才能在市场上保持竞争优势，赢得客户的信任和支持。
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客服——客户满意度指标体系(1).doc
绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系目录一、制定客户满意度指标体系的意义二、客户满意度指标体系的作用三、客户满意度指标体系制定的理论依据四、客户满意度指标体系释义1、客户满意概念2、客户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、客户满意度指标体系考评层级划分五、客户满意度指标体系构成六、评估实施流程七、评估过程八、评估结果分析与反馈九、评估实施单位考核标准十、评估分值与计算方法1、分值与分数计算标准2、分数计算（1）校区评估分值计算标准与说明（2）分公司评估分值计算标准与说明（3）校区管理服务评估分值标注能与说明（4）课程顾问评估分值计算标准与说明（5）教学顾问评估分值计算标准与说明（6）教师评估分值计算标准与说明附件附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用）附件二：机构选择因素问卷附件三：面对面服务印象量表附件四：课程顾问服务评价量表附件五：教学顾问服务评价量表附件六：教师教学评价量表附件七：教学效果评价量表附件八：校区管理与服务评价量表绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。
竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。
为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。
具体说明如下：一、设定客户满意度指标体系的意义客户满意是面对面事业发展的根本。
从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。
客服——客户满意度指标体系
客服——客户满意度指标体系客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一，对于企业来说，提高客户满意度是提高竞争力、增加市场份额的关键。
因此，建立一个科学合理的客户满意度指标体系对于企业来说至关重要。
客户满意度指标体系是对衡量企业服务质量的各个方面进行综合评价的工具。
它可以从不同的层面和维度来评估企业的服务水平，包括产品质量、交付准时率、服务周到性、问题解决能力等。
一个好的指标体系应该具备科学性、可操作性和实用性，能够反映客户的真实需求和期望，帮助企业及时发现问题并进行改进。
首先，客户满意度指标体系应该基于客户需求和期望。
企业需要充分了解客户的要求和期望，通过市场调研、问卷调查等方式获取客户反馈，了解他们对企业服务的满意度。
根据客户的反馈意见和建议，进行适当的调整和改进。
其次，客户满意度指标体系应该包括多个指标和评估维度。
客户满意度不仅仅是对产品质量的满意程度，还包括交付准时率、服务态度、问题解决能力等多个方面。
在指标体系中，可以设置不同的维度和权重，综合评价企业在不同方面的服务质量，从而更全面地了解客户的满意程度。
第三，客户满意度指标体系应该具备科学性和客观性。
指标的设定应该基于数据和事实，而不是主观臆断。
可以通过客户调研、数据分析等方式来收集客观的数据，作为指标体系的依据。
通过科学的数据分析，可以得出客户对企业服务的真实反馈，为企业提供改进的方向和依据。
最后，客户满意度指标体系还应该具备可操作性和可度量性。
指标应该具有明确的定义和测量方法，企业可以通过收集客户调研数据、运营数据、客诉数据等相关信息来进行指标的测量和分析。
同时，指标应该可以量化，可以通过数值化来反映客户满意度的水平。
通过对指标的分析，企业可以及时了解客户的满意度水平，采取相应的措施来提高客户满意度。
综上所述，客户满意度指标体系是评估企业服务质量的重要工具，对于企业提高客户满意度、增强竞争力、提升品牌形象具有重要作用。
一个科学合理的指标体系能够帮助企业了解客户需求和期望，及时发现问题并进行改进。
客户满意度指标体系
客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
给定质量下对价格的评价：考虑了总体质量水平后，顾客对其所付的价格的感受。
给定价格下对质量的评价：考虑了所付的价格后，顾客对总的质量水平的感受。
(4) 顾客满意及与其对应的显变量的定义顾客满意：顾客在购买、使用产品的过程中及使用一段时间后所形成的最终的满意程度。
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系
顾客满意度指标体系是评估企业在顾客服务、产品质量、营销宣传和售后服务等方面成果的标准和方法。
它是中长期的指标，能够反映顾客对企业服务质量的认可程度，是管理者了解顾客需求、优化企业运营、提高顾客满意度、增强市场竞争力的重要工具。
一般而言，顾客满意度指标体系包括以下几个方面：
1. 产品质量：产品符合性能指标、质量标准和规格要求，以及产品出现质量问题时，及时提供售后服务和解决方案的能力。
2. 服务质量：包括客户服务、产品导购、售后服务等一系列服务。
3. 售前、售中、售后服务：涉及到客户整个购买过程中的服务配套。
4. 价格：企业的产品价格是否合理，并且超过顾客价格等值甚至是相似品类甚至竞品价值的范围。
5. 品牌形象：企业对于公众的形象，包括品牌知名度、品牌形象和品牌信誉等。
6. 市场营销：重点关注企业在市场营销、宣传、促销等方面的运作和效果，包括企业营销环境和产品销售策略。
综上所述，顾客满意度指标体系是企业用来评估顾客对企业服务质量的认可程度的标准和方法，并能够帮助企业管理人员了解顾客需求、优化企业运营、提高顾客满意度、增强市场竞争力。
顾客满意度的含义与实施
满意度调查资料随着我国参加步伐的临近，允许局部外资进入我国效劳业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。
国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和效劳意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始开展。
顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。
一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照。
也就是说"满意"不仅仅是顾客对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品效劳的不同满意程度。
"顾客满意"的产生是在年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供效劳的满意情况，并以此作为效劳质量改良的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"〔〕，以鼓励企业应用"顾客满意"。
这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的开展。
当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各局部内容所占的比例如下：测评内容所占的比例〔〕顾客满意度人力资源利用质量保证质量结果领导才能质量战略规划信息及分析合计年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
客户满意度指标体系
客户满意度指标体系本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March客户满意度是指企业的产品或服务满足顾客的需求与期望的程度。
客户满意度指标 ( Customer Satisfaction Index ) 于1989 年提出, 其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标, 获取相关的信息为企业策划提供支持, 使企业优化流程, 做出最佳的决策.客户满意度指标体系的构建流程:1、提出问题2、市场调查3、研究分析4、形成指标体系在 ACSI （美国顾客满意度指数）模型中，顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚 6个隐变量为顾客满意度指数测评的一级指标，与其对应的显变量为二级指标，问卷中二级指标对应的各问题为三级指标。
清华大学中国企业研究中心构建的顾客满意度指数模型（CCSI），它是在 ACSI 的基础上构建的，模型包括品牌形象、预期质量、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客忠诚6 个隐变量。
1、常用指标(1) 顾客期望及与其对应的显变量的定义顾客期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的期望与估计。
总体期望：顾客在购买某种产品之前对其质量水平的总的期望与估计。
个性化期望：顾客在购买某种产品之前对其可以满足自己特定需求程度的期望与估计。
可靠性期望：顾客在购买某种产品之前对其出现问题可能性的期望与估计。
(2) 质量感知及与其对应的显变量的定义质量感知：顾客在使用某种产品过程中对其质量水平的实际感受。
总体质量感知：顾客在使用某种产品的过程中对其总的质量水平的实际感受。
质量个性化感知：顾客在使用某种产品的过程中对其功能满足自己需求程度的实际感受。
质量可靠性感知：顾客在使用某种产品的过程中对其出现问题程度的实际感受。
(3) 价值感知及与其对应的显变量的定义价值感知：考虑了质量和价格后，顾客对其所获利益的感受。
质量管理体系客户满意度
质量管理体系客户满意度质量管理体系客户满意度是指企业通过建立和实施符合国际质量管理体系标准的控制措施，以达到满足客户需求和期望的目标，从而提高客户的满意度。
本文将从以下几个方面来探讨质量管理体系客户满意度的重要性、影响因素以及提升方法。
一、质量管理体系客户满意度的重要性质量管理体系客户满意度对企业的发展至关重要。
首先，客户满意度是企业长期发展的基石。
只有满足顾客的需求，企业才能获取持续的订单和合作机会，实现业务的稳定增长。
其次，客户满意度是企业品牌形象的体现。
良好的质量管理体系和高度满意的客户可以增强企业的知名度和声誉，促进市场口碑的传播。
最后，客户满意度可以提高客户的忠诚度和口碑宣传效应，为企业带来更多的回头客和推荐客户，从而实现可持续盈利。
二、影响质量管理体系客户满意度的因素1. 产品质量：产品质量是客户评价的重要因素，包括产品的性能、可靠性、耐用性等。
企业应该建立科学的质量控制体系，确保产品符合相关的标准和要求。
2. 交货周期：交货周期的及时性对客户体验有重要影响。
企业应制定合理的交货计划，加强供应链协调，确保产品能够按时交付给客户。
3. 售后服务：完善的售后服务是提高客户满意度的重要保障。
企业应建立健全的售后服务体系，及时响应客户的诉求和问题，并提供有效的解决方案。
4. 沟通和沟通效果：有效的沟通可以帮助企业了解客户需求和期望，及时进行调整和改进。
企业应注重与客户的沟通，建立双向沟通的渠道，保持良好的沟通效果。
5. 价格合理性：价格的合理性是客户购买的重要考虑因素之一。
企业应基于产品的附加值和市场行情，制定合理的价格策略，使客户感到物有所值。
三、提升质量管理体系客户满意度的方法1. 完善质量管理体系：建立和实施符合国际标准的质量管理体系，确保产品质量稳定可靠，满足客户的需求和期望。
2. 加强内部协作：优化内部流程和部门协作，加强供应链管理，确保产品按时交付，并提供高质量的服务。
3. 不断改进：持续改进是提升客户满意度的关键。
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绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系目录一、制定客户满意度指标体系的意义二、客户满意度指标体系的作用三、客户满意度指标体系制定的理论依据四、客户满意度指标体系释义1、客户满意概念2、客户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、客户满意度指标体系考评层级划分五、客户满意度指标体系构成六、评估实施流程七、评估过程八、评估结果分析与反馈九、评估实施单位考核标准十、评估分值与计算方法1、分值与分数计算标准2、分数计算（1）校区评估分值计算标准与说明（2）分公司评估分值计算标准与说明（3）校区管理服务评估分值标注能与说明（4）课程顾问评估分值计算标准与说明（5）教学顾问评估分值计算标准与说明（6）教师评估分值计算标准与说明附件附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用）附件二：机构选择因素问卷附件三：面对面服务印象量表附件四：课程顾问服务评价量表附件五：教学顾问服务评价量表附件六：教师教学评价量表附件七：教学效果评价量表附件八：校区管理与服务评价量表绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系随着校外辅导市场的迅速发展，客户需求结构和需求观念的变化，以及市场竞争的日益加剧，客服的质量已经成为教育机构质量评估体系中的一个重要内容。
竞争的本质就是争夺客户，以客户为导向，力求满足客户的需求和期望，并追求客户的满意和忠诚。
为实现客户满意度的后期引擎战略，依据创想·面对面教育教学一线服务模式及个性化服务特点，发挥“客服满意指标”对客户满意程度的衡量、评估和提高作用，以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使的质控目的，特制订本客户满意度指标体系。
具体说明如下：一、设定客户满意度指标体系的意义客户满意是面对面事业发展的根本。
从创想·面对面服务的各个环节出发，分析客户对各服务环节的态度和看法，从中发现服务的优劣，将能及时了解客户所反映的问题，并从根本上解决问题，满足客户需求。
同时，通过指标体系的建立，将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制，对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻的意义。
具体描述如下：1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务的直接感受，并方便对客户满意度实施质性和量化分析。
2、方便对创想·面对面教育教学各环节服务质量实施监管，并与面对面薪资体系等有效整合。
3、通过对客户满意程度的评估，及时发现原因，以对分公司管理、运营提出建议和改进措施，并可与分公司经理、总监、校长、主任等的薪资激励制度予以结合。
4、通过客户意见和建议的反馈及质控的抽样调查，追踪客户需求和期望的变化，及时发现服务所存在问题，利于持续改进服务策略，优化长效服务机制（教学管理部门以月为周期回馈高层与分公司）。
5、了解客户消费心理及需求的动态，为市场分析提供信息。
二、客户满意度指标体系的作用通过客户满意度指标体系的制定和实施，可以实现以下几方面的用途：1、测定创想·面对面过去与现在的经营与管理水平的变化，并由此分析、比较竞争对手与面对面之间的差距。
2、了解客户的想法与观念，发现客户的潜在需求，明确其需要、需求和期望，以进一步拓展创想·面对面的服务。
3、检查创想·面对面当前的服务状况与面对面计划之间的吻合程度，并借以找寻提升客户满意度的策略、制定新的教育教学质量提升策略、个性化辅导的服务改进措施。
4、丰富客户服务内涵，为创想·面对面发展战略与目标的达成提供支持。
5、增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
三、客户满意度指标体系制定的理论依据1、服务营销理论（1）市场的发展和竞争要求我们用营销的观念来引导企业的服务管理工作，客户对服务的不同需求，也需要企业对庞大的客户群进行服务的环节细分。
（2）从明确的目标市场出发，以客户需要为中心，协调所有影响客户的活动，通过创造性和注重细节的客户满足来谋求事业发展。
（3）以客户满意为经营的核心理念，赢得企业的竞争优势。
2、客户满意度理论（1）开展客户满意度测评，构建由量表（问卷）构成的测评体系，并通过数据处理和分析，有助于研究提高顾客满意度的途径。
（2）通过客户满意度的测评数据分析，能够了解客户的抱怨和需求，了解服务中存在的不足和差距，并及时解决和改进。
3、人力资源管理理论基于客户满意度问卷调查，结合员工素质、员工培训、薪酬管理制度等因素，利于分析和寻找提高客户服务质量的方法和途径。
4、服务利润链理论服务利润链认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。
四、客户满意度指标体系释义1、客户满意度概念客户满意度是指客户对所购买的产品或服务的满意程度。
客户满意度将决定他们今后继续购买产品或是否愿意继续接受服务的可能性。
2、客户满意度考评对象（1）被考评者i 一线教学辅导的服务实施人员（即教学辅导诸环节的执行者）ii 校区管理者（进入薪资指标体系）（2）评估对象i 在读学员ii学员家长iii学员其他亲属iv内部牵制部门（3）考核执能部门i 总公司客服中心（可由总裁办人员兼任）。
各分公司服务水平由总公司客服中心实施考评。
ii 分公司经理、校区总监。
总公司与各分公司之间的上下承接作用由各分公司经理、校区总监行使。
（4）考评结果审核部门总裁办3、评估项目、权重与评估内容（整合后的制度、流程、标准）（1）工作标准（2）服务水平（3）管理水平评估项目所占权重考核点评估项目描述评估依据工作标准（30）完成度（10）数量 1.对制度、工作流程、标准的执行力；2.每一服务环节的质量与服务效果；3.客户维系（回访、活动、交流）。
客户评估牵制体制完成效果（20）质量服务状态（40）服务态度（10）质量1.按照标准和工作流程要求，显示服务环节的及时与到位，并显示客户接纳程度；2.月重大、一般投诉率；3.月教育教学完成、失误率；4.对出现的任何教育教学服务问题，解决的及时与满意程度。
客户评估投诉处理记录投诉处理调查调研分析服务及时性（10）时间数量服务有效性（20）时间数量质量管理指标（30）管理水平（30）质量成本1.与客户沟通、交流；2.上课服务状况、月报质量；3.因管理造成的财务损失控制；4.退费控制；5.续费达标。
客户评估报告统计客服统计财务统计数据分析4、考评周期与时间（1）季度考评（时间另定）（2）学期考评分为春季考评、夏季考评和秋季考评（时间另定）5、客户满意度指标体系考评层级划分（1）优秀：90-100分（2）达标：70-89分（3）不达标：69分以下（计分评级：以计算客户满意度最终结果为准。
三者比例原则为2:7:1）五、客户满意度指标体系构成1、量表（问卷）客户满意度指标体系由八个量表（问卷）组成。
量表（问卷）具体内容见附件。
（1）客户满意度调查问卷（电话调查用）小型问卷。
用于了解家长对教学辅导的观念、需求、态度，以及对面对面的认同程度和对已经接收创想·面对面服务的满意程度。
（2）机构选择因素因素问卷（现场调查用）中型问卷。
用于了解影响家长和学生选择校外辅导机构的因素（本问卷用于市场调研，不计入评估总分）。
（3）创想·面对面服务印象量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）小型量表。
用于了解家长对创想·面对面校区、前台、课程顾问、教室、教师等服务的第一印象（本量表得分计入校区评估总分中）。
（4）课程顾问服务评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表。
用于了解家长对面对面课程顾问的初次服务和后续跟进服务的态度和满意程度。
（5）教学顾问师服务评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）小型量表。
用于了解家长对创想·面对面教学顾问服务的态度和满意程度。
（6）教师教学评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表。
用于了解家长对教师教学设计（备课）、教学过程、教学策略、辅导策略和教学效果的态度和满意程度。
（7）教学效果评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）小型量表。
用于了解家长对教学效果和教学合同履约情况的态度与对创想·面对面服务和品牌的认可程度。
（8）校区管理评价量表（现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表。
用于了解家长对校区管理和教学服务的态度。
2、客户投诉与处理每出现一次客户投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按下表实施分值予以分数计算。
六、评估实施流程1、评估流程（待后续完成）（1）根据评估目的设定具体评估方式（2）依据评估方式设定调查问卷（项目、分值、比率等）（3）实施加权计算，得出测量满意程度的最终结果2、调查方式（1）电话调查（2）现场问卷（3）网站调查（4）客户访谈（5）邮件调查3、调查范围创想·面对面各分公司及各分公司所属校区。
说明：客服中心在分公司所属各校区进行抽样，对样本实施质量回访；对在读学员人数较多的分公司，按月进行设定比率或针对某一类型客户的调查回访（如：每月各校区20-30%有效回访率）；每客户季度内接受回访次数不得低于一次（指在读学员超过1000人分公司）。
七、评估过程1、评估过程由各分公司学习中心负责。
2、实施评估前，要制定评估实施方案，并逐级上报评估实施方案。
3、评估执行人员为各学习中心教研总监。
4、接受评估对象：校区管理人员、课程顾问、教学顾问、教师、前台服务人员等。
5、客户：学员家长或学员亲属。
对参与问卷调查的客户给予一定的表扬或物质鼓励。
6、评估工具：为本指标体系组成中所涉及的量表（问卷）。
具体使用时，可根据评估周期和实际需要，从中选取所需要的量表（问卷）予以实施（但应保证在一个评估周期中，所有评估工具均各使用一次）。
八、评估结果分析与反馈1、评估结果分析（1）对每次评估结果进行测算、统计分析，并统计汇总结果（计算方法按各问卷调查所附计分方法计算）。
（2）根据每次量表（问卷）调查回访的实施要求，按期提交调查结果及分析报告，并根据客户满意度调查结果对分公司服务水平予以评估。
（3）对量表（问卷）调查过程中客户所提出的意见和建议，应及时反馈相关校区进行处理，并监督校区及时解决。
同时，对解决率及满意度进行跟进评估。
（4）对当次调查结果，应予以及时分析，并及时反馈相关校区予以改进服务。
对服务环节中所发现问题，应提出相应的改进措施，以提升客户满意度。
（5）对各分公司客服中心上报的调查结果进行按比例抽查，并向总裁办及相关部门提交针对抽查结果所做分析报告。
2、评估结果跟进体系（1) 总公司将根据评估结果，制定跟进体系，督促各分公司就已发现问题提出具体解决办法。