企业IT运维服务指标体系
it运维服务管理指标
it运维服务管理指标IT运维服务管理指标随着信息技术的快速发展，IT运维服务管理在企业中扮演着至关重要的角色。
无论是保障系统稳定运行，还是提供优质的技术支持，IT运维服务管理都需要有一套科学有效的指标体系来衡量和评估。
本文将从不同的维度介绍IT运维服务管理的指标，帮助企业更好地管理和优化IT运维服务。
一、服务可用性指标服务可用性是衡量IT运维服务质量的重要指标之一。
它反映了系统或服务在一定时间内可正常使用的能力。
常用的服务可用性指标包括：1.1 系统可靠性：反映系统在一段时间内的故障次数和故障恢复时间。
例如，平均故障间隔时间（MTBF）和平均故障恢复时间（MTTR）。
1.2 服务可用性率：反映系统或服务在一段时间内可用的比例。
例如，99.9%的可用性表示系统每年最多只有8小时的停机时间。
1.3 服务质量指标：反映系统或服务在提供服务过程中的性能表现，如响应时间、吞吐量等。
二、问题管理指标问题管理是IT运维服务管理中的重要环节，它涉及到对故障、变更和事件等问题的有效管理和解决。
以下是常用的问题管理指标：2.1 问题解决率：反映问题解决的效率和质量。
通常以问题解决的平均时间和解决率来衡量。
2.2 问题重复率：反映同一问题在一段时间内的重复发生情况。
较高的问题重复率可能意味着解决问题的根本原因没有得到有效解决。
2.3 问题溢出率：反映无法解决的问题数量。
较高的问题溢出率可能意味着团队的能力不足或问题管理流程不完善。
三、变更管理指标变更管理是IT运维服务管理中的关键环节，它涉及到对系统和服务的变更进行规范、控制和评估。
以下是常用的变更管理指标：3.1 变更成功率：反映变更实施的成功率和质量。
通常以变更成功的比例来衡量。
3.2 变更失败率：反映变更实施的失败率和原因。
较高的变更失败率可能意味着变更管理流程不完善或变更实施缺乏规范。
3.3 变更影响度：反映变更对系统和服务的影响程度。
较高的变更影响度可能意味着变更实施风险较大，需要更加谨慎评估和控制。
信息技术服务运维质量评价指标体系
0≤X≤1 X越接近1越好
数据类
型 A=计数 B=计数 X=数值
及时解决 率
咨询服务供方对咨 询服务请求的解决 速度。
统计并比较及 X=A/B 时解决的咨询 A=解决时间符合需方要求的服务请求 服务请求的数 数量 量与总的咨询 B=总的咨询服务请求数量 服务请求数量。
0≤X≤1 X越接近1越好
A=计数 B=计数 X=数值
对服务供方建立并 实施保密策略和制 度的情况进行检查
供方咨询服务 的成果是否满 足供需双方确 认的要求 咨询服务过程 记录是否完整
咨询的交付物通过 需方验收的比率
过程留存记录数， 与咨询服务实施计 划中定义的工作内 容项进行比较
公式及数据元计算
X=A/B A=获得需方认可的已实现的咨询服务内容项的数 量 B=咨询协议中约定的咨询服务内容项总数量 X=A/5，A取值从1，2，3，4，5，其中： 1：既未建立计划，也无风险应对机制，实施不到位； 2：未建立计划，但有一定程度的风险应对机制；3： 建立计划和风险应对机制，但实施不到位；4：建立计 划和风险应对机制，实施良好；5：建立计划和风险应 对机制，实施良好，且全员宣贯到位并定期进行演练 X=1-A/B A=特定时间段内供方流失的咨询人员数量 B=特定时间段内供方的咨询人员数量
咨询服务内容 与中约定的咨询服
实 现 的 完 整 程 务数量的比值。
度
评价供方是否 对咨询服务的连续
建立了连续性 性计划及其准备程
计划及其准备 度的建立与实施情
程度
况进行检查
供方为保证咨 询协议得到连 续实施而保持 咨询团队的稳 定性 测评咨询服务 供方是否具备 应对保密问题 的能力
评价特定时间段内 的人员流失率
it运维管理体系指标
it运维管理体系指标IT运维管理体系指标是衡量企业IT运维管理绩效的重要标准，它可以帮助企业评估自身的运维管理水平，发现问题并进行改进。
本文将从IT运维管理体系指标的定义、分类和重要性等方面进行详细介绍。
一、IT运维管理体系指标的定义IT运维管理体系指标是指用于评估和衡量企业IT运维管理绩效的一系列指标。
它可以反映企业在IT运维管理方面的优势和劣势，帮助企业发现问题并制定改进措施。
IT运维管理体系指标通常包括运维效率、运维质量、运维成本等多个方面的指标。
二、IT运维管理体系指标的分类1. 运维效率指标运维效率指标反映了企业IT运维团队的工作效率。
常见的运维效率指标包括平均故障修复时间、平均故障修复率、平均故障处理效率等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维团队的响应速度和处理效率，及时发现并解决故障。
2. 运维质量指标运维质量指标衡量了企业IT运维服务的质量水平。
常见的运维质量指标包括故障发生率、故障再发生率、用户满意度等。
这些指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，从而提升用户满意度。
3. 运维成本指标运维成本指标反映了企业IT运维管理的经济效益。
常见的运维成本指标包括每台设备的平均运维成本、每个故障的平均处理成本等。
通过监控这些指标，企业可以评估运维管理的经济效益，合理控制运维成本。
三、IT运维管理体系指标的重要性1. 评估绩效IT运维管理体系指标可以帮助企业评估自身的运维管理绩效，发现问题并进行改进。
通过监控和分析指标数据，企业可以了解自身在运维效率、运维质量和运维成本等方面的表现，及时调整运维策略，提升绩效。
2. 改进管理IT运维管理体系指标可以帮助企业发现问题和短板，并制定相应的改进措施。
通过对指标数据的分析，企业可以识别出导致运维效率低下、运维质量不高和运维成本过高的原因，从而采取相应的管理措施，提升运维管理水平。
3. 提升用户满意度IT运维管理体系指标中的运维质量指标可以帮助企业评估运维服务的可靠性和稳定性，进而提升用户满意度。
ITSM运维服务体系介绍
ITSM运维服务体系介绍ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是指通过规范和集成各种IT服务管理过程，以提高IT服务质量、降低IT服务成本、提升IT部门效率和响应能力的一种管理方式。
ITSM运维服务体系是在ITSM理念指导下建立的一套完善的IT运维服务管理体系。
本文将从ITSM运维服务体系的概念、原则、架构和实施过程等方面进行详细介绍。
一、ITSM运维服务体系的概念及原则ITSM运维服务体系是指在ITSM理念的引领下，通过规范和集成各种IT运维服务管理流程和工具，构建了一个完整的IT运维服务体系。
它包括了服务战略、服务设计、服务过渡、服务运营和持续改进等环节，以确保IT运维服务的稳定性、高效性和质量。
1.用户至上：将用户需求放在首位，为用户提供满足其业务需求的稳定、高效的IT运维服务。
2.过程导向：通过规范和标准化各个IT运维服务管理流程，确保服务质量和可靠性。
3.持续改进：通过监控、评估和优化IT运维服务，不断提升运维服务质量和水平。
4.可测量性：通过设定衡量指标和指标体系，对运维服务进行定量评估和监控。
二、ITSM运维服务体系的架构1.服务战略：这个环节主要关注IT运维服务的规划和战略目标的制定，包括明确服务目标、制定服务策略、评估服务需求和制定服务策略等。
2.服务设计：在这个环节中，主要进行IT运维服务的详细设计和开发，包括制定服务架构、定义服务流程、确定服务级别协议（SLA）和设计服务目录等。
3.服务过渡：这个环节主要关注将新的或变更的IT运维服务交付给用户，并确保用户顺利使用，包括服务测试、培训和变更控制等。
4.服务运营：在这个环节中，主要进行IT运维服务的实施和运营，包括服务请求管理、事件管理、问题管理和变更管理等。
5.持续改进：这个环节主要是通过不断的监控和评估IT运维服务的性能和效果，以便对运维服务进行优化和改进，包括制定改进计划、实施改进行动和评估改进效果等。
运维服务指标体系
1.人员有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
储备计划完毕率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完毕率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完毕率
完毕培训项数量/计划完毕培训项数量×100%
95%
2.资源有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间
服务台完毕事件记录到工程师受理事件所花费旳时间
按事件优先级处理原则处理
工程师抵达现场时间
工程师受理时间后抵达乙方现场所需要旳时间
按事件优先级处理原则处理
每月巡检内容
包括协议规定旳所有业务系统旳运行状态检查
1次/月,巡检日期安排在月底进行
服务汇报
6个月向甲方提交六个月旳服务汇报,明确上六个月旳系统运维状况。并对系统提出合理旳整改提议。
信息安全风险控制率
采用控制措施旳风险/已识别旳风险数量×100%
90%
比率:数量/事件或服务祈求总数×100 %
100%
ITSS_IT运维服务国家标准的_通用要求部分_20120305
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 3.2 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。
4 运行维护服务能力模型
4.1 概述 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和
文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。 本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。
范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬 件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 6.3.2 关键指标 衡量岗位结构的关键指标至少应包括： a) 主要岗位的人员数量； b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。 6.4 知识 6.4.1 要求
ITSS-运维服务质量指标体系
运维服务质量指标体系
文 件 修 订 记 录
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修订内容
修订日期
审核人
名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%
按月
服务报告
服务报告交付及时率
≥90%
（服务报告按时提交的数量/服务100%
按季度
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
质量
项目检查合格率
≥95%
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
按月
全年顾客投诉次数
≤2
（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%
按年
客户满意度
≥95
客户满意度综合评分
按月
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文件的次数
事件
事件处理完成率
≥90%
事件处理完成率=（解决数/工单总数）*100%
按月
事件平均解决时间
<8h
所有事件的解决时间/事件总数
按月
问题
问题解决率
≥80%
（已按期解决的问题数量/问题总数）*100%
按季度
变更
变更成功率
≥90%
变更成功率=(变更成功次数/变更的次数)*100%
按季度
发布
发布成功率
≥90%
按年
内部审核的次数
≥1次
统计内部审核报告记录文件的次数
按年
it运维考核指标
it运维考核指标IT运维考核指标IT运维是指企业或组织在日常运营中对信息技术系统进行监控、维护、修复和优化的过程。
对于一个运维团队来说，评估运维工作的效果和质量非常重要。
为了确保IT运维的高效、稳定和安全，需要建立一套科学合理的考核指标体系。
一、故障处理能力故障处理是IT运维工作中最基本的任务之一。
考核指标应包括故障响应时间、故障处理时间、故障解决率等。
故障响应时间是指从故障发生到运维人员开始处理的时间，应尽量缩短。
故障处理时间是指从运维人员开始处理故障到故障解决的时间，应尽量减少。
故障解决率是指成功解决故障的比例，应保持较高水平。
二、系统稳定性系统稳定性是衡量IT运维工作质量的重要指标。
考核指标可以包括系统可用性、系统崩溃次数等。
系统可用性是指系统能够正常运行的时间占总时间的比例，应保持较高水平。
系统崩溃次数是指系统在一段时间内发生故障导致无法正常运行的次数，应尽量减少。
三、安全性能安全性是IT运维工作中的核心要求之一。
考核指标可以包括信息安全漏洞的发现和修复时间、系统安全事件的响应时间等。
信息安全漏洞的发现和修复时间是指运维人员发现安全漏洞后及时进行修复的时间，应尽量缩短。
系统安全事件的响应时间是指运维人员在发生安全事件后开始处理的时间，应尽量缩短，确保安全事件不会扩大。
四、效率与优化IT运维的目标是提高系统的效率和性能。
考核指标可以包括系统资源利用率、系统响应时间等。
系统资源利用率是指系统使用的硬件资源、网络资源等的利用率，应确保合理使用资源，提高系统效率。
系统响应时间是指系统处理用户请求的时间，应尽量缩短，提高用户体验。
五、团队合作与沟通IT运维工作需要团队合作和良好的沟通协调能力。
考核指标可以包括团队协作效果、沟通响应时间等。
团队协作效果是指团队成员之间的合作效果，应确保团队协作顺畅高效。
沟通响应时间是指团队成员之间沟通交流的效率，应尽量缩短，确保沟通不延误工作。
六、知识与技能更新IT运维是一个快速发展的领域，考核指标应包括团队成员的知识学习和技能提升。
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企业IT运维服务指标体系目录1概述 (1)2术语和定义 (1)3指标体系表 (2)4指标模板 (4)5附则 (4)附录A 指标要求及计算公式 (5)I公司IT运维服务指标体系1概述1.1编制目的为推动公司IT运维服务的“一体化、规范化”管理，实现管控模式的转变，确保公司IT战略目标落地，构建科学统一的IT运维指标体系，特制定本指标体系。
1.2适用范围本指标体系适用于公司总部、各分子公司以及各分子公司下属单位。
1.3编制原则IT运维服务指标体系应当涵盖促进企业IT运维服务成功的关键因素，并进行定量的测量与分析。
1.4规范性引用文件下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
Q/CSG11801.2-2008 公司信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码GB/T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则GB/T16680-1996 软件文档管理指南2术语和定义2.1指标是指对特定对象的目标进行衡量的单位和方法。
2.2KPI全称为关键绩效指标，是指为了衡量特定对象的关键成功因素而设定的衡量单位和方法。
2.3决策层本文所指的决策层是指对IT运维、服务战略进行决策的群体。
2.4管理层本文所指的管理层是指对日常IT运维、服务进行管理并提出决策建议的群体。
2.5执行层本文所指的执行层是指日常IT运维、服务过程中执行具体运维或服务任务的群体。
2.6周期指对指标进行分析的间隔时间，周期分七种：日、周、月、季度、半年、年、投运至今。
MTBF 计算周期默认为自投运累计至今，其他指标计算周期默认为月。
2.7权重指该指标在同类指标中的比重。
3指标体系表3.1运行指标3.2服务指标4指标模板5附则5.1本指标体系由公司信息部负责解释。
5.2本指标体系自2012年1月1日起执行。
附录A 指标要求及计算公式A.1 运行指标A.1.1 网络安全运行状况A.1.1.1 关键网络安全设备MTBFA.1.1.1.1 关键路由器MTBFA.1.1.1.1.1 单台路由器指标注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.1.2 关键交换机MTBFA.1.1.1.2.1 单台交换机MTBF注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.1.3 关键负载均衡设备MTBFA.1.1.1.3.1 单台负载均衡设备MTBF注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.1.4 关键防火墙MTBFA.1.1.1.4.1 单台防火墙MTBF注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.1.5 关键IPS/IDS MTBFA.1.1.1.5.1 单台IPS/IDS MTBF注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.2 关键网络安全设备平均可用率A.1.1.2.1 关键路由器可用率A.1.1.2.1.1 单台路由器可用率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.2.2 关键交换机可用率A.1.1.2.2.1 单台交换机可用率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.2.3 关键负载均衡设备可用率A.1.1.2.3.1 单台负载均衡设备可用率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.2.4 关键防火墙可用率A.1.1.2.4.1 单台防火墙可用率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.2.5 关键IPS/IDS 可用率A.1.1.2.5.1 单台IPS/IDS可用率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.3 关键网络安全设备平均运行率A.1.1.3.1 关键路由器运行率A.1.1.3.1.1 单台路由器运行率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.3.2 关键交换机运行率A.1.1.3.2.1 单台交换机运行率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.3.3 关键负载均衡设备运行率A.1.1.3.3.1 单台负载均衡设备运行率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.3.4 关键防火墙运行率A.1.1.3.4.1 单台防火墙运行率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.3.5 关键IPS/IDS 运行率A.1.1.3.5.1 单台IPS/IDS运行率注：中断时长通过累加计算，同一采集周期内发生下列一种或多种情况，中断时长累加一次采集周期。
1) SNMP协议采集设备的当前正常运行时间（UPTIME）值小于上一次采集值；2) SNMP/SSH采集设备引擎/模块状态异常；3) 通过Ping测试，Ping超时或失败。
A.1.1.4 信息网络设备平均可用率A.1.1.4.1 局域网核心层网络设备可用率A.1.1.4.2 局域网汇聚层网络设备可用率A.1.1.4.3 综合数据网互联网络设备可用率A.1.1.4.4 互联网出口网络设备可用率A.1.1.5 信息网络设备平均运行率A.1.1.5.1 局域网核心层网络设备运行率A.1.1.5.2 局域网汇聚层网络设备运行率A.1.1.5.3 综合数据网互联网络设备运行率A.1.1.5.4 互联网出口网络设备运行率A.1.1.6 信息网络可用率A.1.1.7 信息网络运行率A.1.1.8 网络安全事件告警数A.1.1.8.1 状态类安全事件累计数A.1.1.8.2 网络攻击类安全事件累计数A.1.1.8.3 用户行为类安全事件累计数A.1.1.8.4 有害程序类安全事件累计数A.1.1.8.5 其他类安全事件累计数A.1.2 应用系统运行状况A.1.2.1 关键应用系统MTBFA.1.2.1.1 单个应用系统的MTBF注：1) 中断时长通过累加计算，故障通过用户模拟体验（如访问首页）探测，若响应时间超过阈值，中断时长累加一次采集周期。
A.1.2.2 关键应用系统平均可用率A.1.2.2.1 综合管理信息系统可用率注：1) 中断时长通过累加计算，故障通过用户模拟体验（如访问首页）探测，若响应时间超过阈值，中断时长累加一次采集周期。
A.1.2.2.2 营销管理信息系统可用率。