运维部服务规范手册V2.1
服务器运维服务规范
服务器运维服务规范服务器运维服务规范1、服务范围1.1 服务器管理- 安装、配置和维护服务器硬件和操作系统- 监控服务器性能和稳定性- 定期备份服务器数据- 确保服务器安全性和可靠性1.2 软件管理- 安装、配置和维护服务器上的软件- 更新和升级服务器上的软件- 监测和修复软件漏洞和安全问题1.3 网络管理- 管理服务器的网络连接和配置- 监控服务器的网络性能和稳定性- 解决网络故障和问题2、服务流程2.1 服务器部署流程- 确定服务器需求和配置- 安装操作系统和相关软件- 配置网络和存储- 连接到网络并进行测试2.2 服务器监控流程- 设置监控工具和报警系统- 定期检查服务器性能和资源利用率- 及时处理报警和问题2.3 数据备份和恢复流程- 确定备份策略和频率- 定期备份服务器数据到可靠的媒介中- 测试数据恢复的可行性2.4 安全管理流程- 配置安全策略和防火墙- 定期检查服务器安全性和漏洞- 及时修复漏洞和处理安全事件3、法律名词及注释3.1 《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》- 主要规定了计算机信息系统的安全保护工作的基本要求和管理制度。
3.2 《中华人民共和国网络安全法》- 旨在保护网络安全，维护网络空间主权，维护国家安全和社会秩序。
3.3 《中华人民共和国电子商务法》- 规定了电子商务活动的基本规则和行为准则。
3.4 《中华人民共和国著作权法》- 保护著作权人依法享有作品的权益，维护国家文化事业的繁荣和社会公共利益。
4、附件- 附件1：服务器配置清单- 附件2：监控报警设置- 附件3：备份计划表- 附件4：安全漏洞修复记录。
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
ITSS运维服务能力管理手册
IT服务管理体系运维服务能力管理手册目录1管理手册发布书 (4)2总则 (5)2.1适用范围 (5)2.2参考标准 (5)2.3服务方针 (5)2.4服务目标 (5)2.5IT服务管理组织及职责 (6)3运维服务能力管理体系要求 (6)3.1管理层职责 (6)4文档管理要求 (7)4.1文件管理 (7)4.2记录管理 (7)4.3管理评审 (7)5运行维护服务能力管理 (8)5.1运维服务能力管理体系的规划（plan） (8)5.2运维服务能力管理体系的实施（do） (8)5.3运维服务能力管理体系的检查（check） (9)5.4运维服务能力管理体系的改进（act） (10)6人员 (10)7资源 (11)7.1运行维护工具 (11)7.2服务台 (12)7.3备件库 (12)7.4知识库 (12)8技术 (13)8.1技术研发 (13)8.2与发现及解决问题相关的技术 (13)9服务流程 (14)9.1服务级别管理 (14)9.2服务报告管理 (14)9.3事件管理 (15)9.4问题管理 (15)9.5配置管理 (16)9.6变更管理 (16)9.7发布管理流程 (17)9.8信息安全管理 (17)10手册结论 (18)1管理手册发布书追求用户满意和实现业务满足发展是广我司实现卓越的IT服务管理的基石。
为了实现这一目标，我们不仅需要服务质量的不断改进，更需要服务过程的有效管理和改进，以满足客户在IT服务领域对我们的期望和要求。
运维服务能力管理手册依据IT服务管理标准ITSS制定，它是我司运维服务能力管理体系的核心文件，也是指导我司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，是我司对用户的承诺。
此文件现予以批准颁布实施，自实施之日起，公司全体员工必须遵照执行。
XX公司版本：V1.0日期：XXXX年X月X日2总则运维服务能力管理手册规定了公司IT服务管理团队的IT服务方针和目标，运维服务能力管理体系的组织和职责，以及各IT服务管理流程文件的控制范围和控制目标。
安全运维服务规范
安全运维服务规范安全运维服务规范一、总则本规范旨在规范公司的安全运维服务，确保公司信息系统的安全稳定运行。
所有涉及安全运维的部门和人员都应该遵守本规范。
二、部门职责公司的安全运维服务由安全部门负责。
安全部门应该建立健全的安全运维体系，包括制定安全策略、安全规范、安全流程等，以确保信息系统的安全运行。
三、行为规范3.1 运维规范3.1.1 各项内容常规检查规范运维人员应该定期对各项内容进行检查，包括网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
检查内容包括但不限于配置是否正确、漏洞是否存在、是否存在异常行为等。
3.1.2 网络及安全设备日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行网络设备和安全设备的日常操作，包括但不限于配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.3 操作系统、应用系统日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行操作系统和应用系统的日常操作，包括但不限于安装、配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.4 内部运维规范运维人员应该遵守公司的内部运维规范，包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
同时，应该加强对内部人员的权限管理，确保信息的安全性。
3.1.5 巡检管理规范运维人员应该定期进行巡检，发现问题及时处理。
巡检内容包括但不限于网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
3.1.6 监控告警规范运维人员应该对信息系统进行监控，及时发现异常情况并采取措施。
同时，应该建立健全的告警机制，确保告警信息的及时性和准确性。
3.1.7 运维审计规范运维人员应该定期进行运维审计，发现问题及时处理。
审计内容包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
3.2 运维流程3.2.1 事件管理运维人员应该建立健全的事件管理流程，包括但不限于事件的发现、分析、处理、跟踪等。
在处理事件的过程中，应该注意安全风险，确保信息的安全性。
3.2.2 问题管理运维人员应该建立健全的问题管理流程，包括但不限于问题的发现、分析、解决、验证等。
运维部工作流程及规范
运维部工作流程及规范运维服务部工作流程及规范（一）目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
（二）工作职责一、部门负责人职责：1.严格恪守公司的各项管理制度，认真行使公司予以的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2.及时精确的传达公司管理意见，同时要理解和掌握部门员工的多个想法和动态，起到承上启下的作用；3.针对部门员工的技术状态和思想状况，定时进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作主动性；4.负责对本部门工作的不定时抽查和巡视，对所发现的问题及时整治，并作好有关统计，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5.部门内部定时召开研讨会，对工作过程中碰到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，互相总结教训，吸取经验，不停改善工作，提高服务水准；6.配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考核、评价和工作考核；7.与公司其它部门搞好工作沟通与配合；8.完毕公司领导交付的其它工作任务。
二、员工职责：1.严格恪守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2.工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维；3.施工运维时应理解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制订工程进度计划，确保工程如期完毕；4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5.运维工作中对顾客报修的故障能及时、高效的解决；6.对所负责的运维学校进行定时的巡逻维护，树立良好形象，维护公司信誉；7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，谋求解决方法；8.努力学习专业技术知识，不停提高工作能力和水平；9.对上级定时提供某些合理建议和意见；10.完毕部门领导交办的其它任务。
（三）工作内容：一、新工程安装调试工作：二、安装调试流程：补充阐明：1、进场施工运维前应熟悉工程的各有关图纸资料，理解系统工程的施工方案、工艺规定、质量原则等，同时编制工程安装调试进度计划，确保工程如期完毕；2、在施工运维现场必须要服从部门经理和主管的管理和安排，全力配合市场部的工作；3、施工运维时应严格按照有关的施工规范进行施工，确保工程施工质量。
运维服务标准
运维服务标准一、概述。
运维服务是指对IT系统进行持续监控、管理和维护，以确保系统稳定运行和高效运作。
本文档旨在规范运维服务流程，明确运维服务标准，以提高运维服务质量，保障系统稳定性和安全性。
二、运维服务范围。
1. 硬件设备维护，包括服务器、网络设备等硬件设备的日常巡检、维护和故障处理。
2. 系统软件维护，包括操作系统、数据库、中间件等软件的安装、配置、升级和故障处理。
3. 网络安全管理，包括防火墙配置、入侵检测、安全策略制定等网络安全管理工作。
4. 数据备份与恢复，定期进行数据备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性。
5. 性能监控与优化，对系统性能进行监控，及时发现并解决系统性能问题。
三、运维服务标准。
1. 响应时间，对于运维问题的响应时间不得超过30分钟，确保及时处理各类运维事件。
2. 巡检频率，对于关键设备和系统，进行每日巡检，对于非关键设备和系统，进行每周巡检。
3. 问题处理，对于运维事件，需在规定时间内解决，并及时向相关部门汇报处理情况。
4. 变更管理，对于系统变更，需提前制定变更计划，并经过相关部门审批后执行。
5. 安全管理，对系统进行定期安全漏洞扫描和安全策略审核，确保系统安全性。
6. 文档管理，对系统配置、操作手册等相关文档进行及时更新和维护，确保文档的准确性和完整性。
四、运维服务流程。
1. 事件响应，当发生运维事件时，需立即响应并进行初步分析，确定处理方案并实施。
2. 问题诊断，对于复杂的运维问题，需要进行深入的诊断分析，找出根本原因并解决问题。
3. 变更管理，对于系统变更，需要进行变更评估、计划、执行和审核，确保变更的安全性和稳定性。
4. 性能优化，对系统性能进行监控，及时发现性能问题并进行优化调整，以确保系统高效运行。
5. 安全防护，对系统进行安全漏洞扫描和安全策略审核，及时处理安全漏洞和加强安全防护。
五、运维服务质量评估。
1. 定期评估，对运维服务质量进行定期评估，发现问题及时改进和提升服务水平。
服务器运维管理手册
服务器运维管理手册1. 介绍1.1 目的和范围1.2 文档结构2. 硬件设备管理2.1 设备清单及规格说明- 列出所有服务器硬件设备，并提供详细规格说明，包括型号、配置等信息。
2.2 资产登记与标识- 记录每个硬件设备的资产编号并进行合理标识，以便追踪和定位问题。
3. 操作系统安装与升级3.１操作系统选择原则- 根据实际需求选择适当的操作系统版本。
考虑到性能、稳定性和兼容性因素。
4.网络设置与优化４－１ＩＰ地址分配策略－提供IP地址分配方案，确保网络连接正常且符合安全要求。
5.数据存储管理–定期对磁盘空间进行监控, 并根据需要扩展或整理存储空间.6.用户权限管理–分别列出不同角色/职责所具有访问权限，并制定相应流程来处理请求.7）日志记录及审计—配置日志记录功能, 对关键事件(如登录失败) 进行监视并采取相应措施.8）备份与恢复策略—制定合理的数据备份计划, 并测试和验证还原过程.9) 安全性管理–保护服务器免受未经授权访问、破坏或泄露敏感信息等威胁.10) 系统监测与维护- 配置系统监视工具，及时发现并解决潜在问题。
11）紧急事件响应－设立紧急事件响应流程，并确保团队成员了解该流程。
12.变更管理－记录所有对服务器进行的重要配置更改，并制定审批程序。
本文档涉及附件：1. 服务器硬件设备清单2. IP地址分配表3. 用户权限列表法律名词及注释:- 资产编号：指为每个硬件设备所分配的唯一标识符号，用于追踪和记录资产信息。
- 操作系统：是一种软件，在计算机上运行其他软件之前必须安装它。
操作系统负责处理各种基本任务，如文件管理、内存管理以及外部设备通信等功能。
运维部服务规范手册
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册版本历史文档中特殊符号注解：表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤目录目录1服务文化............................... 错误!未定义书签服务宗旨：......................... 错误!未定义书签服务理念：.......................... 错误!未定义书签2服务总则............................... 错误!未定义书签两个愿景：.......................... 错误!未定义书签四项要求：.......................... 错误!未定义书签七大不准............................ 错误!未定义书签3运维规范............................... 错误!未定义书签24小时响应机制 ....................... 错误!未定义书签远程排障规范.......................... 错误!未定义书签服务电话接听流程规范..................... 错误!未定义书签接听电话............................ 错误!未定义书签上门服务流程规范....................... 错误!未定义书签生成上门服务单（见附表1） .................. 错误!未定义书签上门服务流程规范........................ 错误!未定义书签交单归档........................... 错误!未定义书签售前技术支持规范........................ 错误!未定义书签售前技术支持的准备工作.................... 错误!未定义书签售前工作注意事项........................ 错误!未定义书签拜访结束，填写表单...................... 错误!未定义书签售前后续工作......................... 错误!未定义书签售后培训服务规范........................ 错误!未定义书签售后培训环境部署........................ 错误!未定义书签售后讲师培训工作规划...................... 错误!未定义书签培训体系优化......................... 错误!未定义书签运维流程........................... 错误!未定义书签4附表................................. 错误!未定义书签1服务文化1.1服务宗旨：愈精致、愈宽容、愈贴心1.2服务理念：激情、创造、分享、奉献2服务总则2.1两个愿景：用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2四项要求：服装整洁，注重仪表关注客户，真诚服务操作规范，行为专业乐于沟通，耐心指导2.3七大不准不准对客户的需求置之不理不准代替客户在服务单据上签名不准接受客户任何形式的馈赠不准无故失约不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备不准传播客户信息客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。
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上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册@~版本历史备注版本/状态作者参与者、起止日期2011-8-29创建、增加运维流程、去掉部分2011-9-16表单2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤:目录目录1服务文化 (3)服务宗旨： (3)服务理念： (3)2服务总则 (4)两个愿景： (4)四项要求： (4)七大不准 (4)3运维规范 (5)，24小时响应机制 (5)远程排障规范 (5)服务电话接听流程规范 (6)接听电话 (6)上门服务流程规范 (7)生成上门服务单（见附表1） (7)上门服务流程规范 (8)交单归档 (17)售前技术支持规范 (17)售前技术支持的准备工作 (18)<售前工作注意事项 (18)拜访结束，填写表单 (19)售前后续工作 (19)售后培训服务规范 (20)售后培训环境部署 (20)售后讲师培训工作规划 (20)培训体系优化 (21)运维流程 (21)4附表 (22)"1服务文化1.1服务宗旨：愈精致、愈宽容、愈贴心1.2服务理念：激情、创造、分享、奉献2服务总则2.1两个愿景：用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2—2.3四项要求：服装整洁，注重仪表关注客户，真诚服务操作规范，行为专业乐于沟通，耐心指导2.4七大不准不准对客户的需求置之不理不准代替客户在服务单据上签名不准接受客户任何形式的馈赠不准无故失约:不准在客户处抽烟、喝酒、吃东西不准在未经允许的情况下使用客户的通讯设备不准传播客户信息客户对服务的评价是对所有组成服务工作的细节综合评判的结果，客户对每一个服务细节的关注和要求是我们伯乔服务完美体验的标准。
为了给客户提供更加完美的服务，我们针对客户要求和工作本身的特点，将服务规范分为服务电话接听流程和上门服务流程规范。
3运维规范3.124小时响应机制客服或技术部门接到客户故障申请后，需回应顾客24小时内予以解决。
并在接听电话时记录客户期望解决时间。
如客户有急于解决事项，可走特殊流程予以及时解决。
技术中心接到24小时解决申请后，应及时按部门故障处理流程及时安排处理，一定做到在顾客期望时间内完成故障解决。
;在24内不能处理的必须给出技术解决方案和解决时间，并征得客户同意。
3.2远程排障规范远程排障客户端安装必须征得客户同意后进行。
远程排障必须在客户监督下完成。
远程电话排障必须严格安装“服务电话接听流程规范”执行。
远程排障（电话，客户端，QQ等）的排障步骤和结果必须做好记录，并做好归类，形成客户软硬件故障处理表，并形成快速处理体系，以便以后遇到相同故障的快速处理。
远程排障需按客户要求进行，做到不影响客户其他软件使用，不乱动客户计算机资料。
3.3服务电话接听流程规范3.3.1接听电话3.3.1.1问候、在电话响铃三声内必须接听运维工程师应面带笑容、清晰礼貌地自我介绍：“您好，伯乔运维工程师XXX”，让客户听清楚自己的姓名注意事项当对方打错电话时，要态度和蔼地告诉对方，不能生硬地说“你打错了！”，随即将电话挂掉。
运维工程师在接听电话时，切记口中不能含有食物或嚼东西。
如果对方要找的人不在时，应说：“对不起，某某某现在不在。
”，然后问清楚对方是谁，有上门事情，是否可以转达、是否需要留对方的联系电话等。
要做好记录，以便事后及时转告有关人员。
当对方询问不属于伯乔服务范围的事情时，尽力帮客户寻找可以解决问题的途径，使客户在打过电话后，虽然没有解决问题，但有了一个解决问题的途径，内心比较愉快。
切忌说“我不知道，你问问别人吧！”当对方询问的事情不能确定时，应说：“对不起，这个问题我不能马上回答您。
您是否可以把电话号码留给我，我会在XX时间内给您答复。
”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释，切忌不给对方任何交待。
3.3.1.2电话指导前询问情况登记客户名称、门店、来电人称呼、联系电话等*确认客户使用的积分产品运维工程师应用礼貌的话语问询客户使用的是伯乔哪款积分产品。
3.3.1.3电话指导运维工程师通过客户对故障的描述来判断是否可以通过电话指导解决。
对于可以通过电话解决的问题可以采用话述：“XX先生/小姐，能否让我电话协助您解决呢这样能更快的解决问题。
”电话指导时，运维工程师需要认真倾听、耐心指导，语言严谨、专业，诚信、不随便承诺、不讲无根据的话3.4上门服务流程规范3.4.1生成上门服务单（见附表1）如经过判定电话指导无法解决，则须进行一下步骤详细记录客户联系方式和电话内容"包括客户的姓名、电话、地址、需求等给客户确认需求已经记录在电话挂断前对客户说：“您好，根据您的电话时间和需求，我们已经生成相应服务单，会尽快派工程师上门解决，谢谢您的来电，再见！”3.4.2上门服务流程规范3.4.2.1接单根据服务单了解客户信息，重点了解客户姓名、电话、地址、需求等，对于服务单中未详细说明的，应在接下来和客户通电话的过程中具体核实弄清楚客户对需求的描述内容，如果客户是报修，对客户所反映的故障应该有一个初步的判断。
售前工程师需向商务拓展部了解客户信息。
3.4.2.2打电话运维工程师在打电话前所要进行的情况分析:根据客户地址远近、要求上门时间及自己对当前工作进行的情况，分析能否按时上门服务，如果不能保证按时到达，或同其他客户上门时间冲突，要向客户道歉、说明原因，征得客户同意与客户改约时间；若客户不同意，反馈给部门主管分析此故障自己能否独立排除，如果是此故障从来没维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师如果客户电话无人接听，运维工程师应改时间再打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向主管反馈中间结果；如果客户恼怒，拒绝运维工程师上门，应耐心听取客户说话（注意中间要应答，让客户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与客户沟通，征得客户同意上门，接受服务；如果客户一直联系不上，客服工程师要按地址上门，或客户部在单位，则给客户留下未见客户留言条（见附表2），留下电话，以便客户以后再联系。
电话沟通步骤应在安静的环境中给客户打电话，先调节好自己的情绪，并面带微笑，让客户从我们的言语中感受我们的笑容，从而为良好的沟通开一个好头。
客户接通电话后，运维工程师首先要做自我介绍，自我介绍时语速应放缓，采用标准话语；“您好，我是伯乔运维工程师XXX”，以便让客户听清楚、明白。
与客户约定上门时间，采用标准话语：“今天我将于XX:00-XX:00之间为您提供上门服务，您看可以吗”上门时间要以客户的时间为准，不要用商量的语气问：“您看今天下午行吗”或肯定的语气说：“那我就今天下午过去，好吧。
”我们应在客户最方便的时间提供服务。
为了使上门服务顺利完成，为确保无误，应和客户再核对地址电话等关键信息。
但是不得让客户复述服务内容。
挂电话时，向客户致谢，采用标准话语：“谢谢您，再见！”【关键点】·与客户确认服务信息，而不是询问不得让客户复述请求服务的内容【标准话语】“您好，我是伯乔运维工程师XXX。
”今天我将于XX：00-XX：00之间为您提供上门服务，你看可以吗“谢谢您，再见！”3.4.2.3准备软件和相关资料软件通常装在U盘当中，去客户处之前要对U盘进行彻底杀毒，回公司之后也要对U盘进行彻底杀毒，平时用于安装软件的U盘不得用做其它用途3.4.2.4工程师自我准备运维工程师出门之前，应先整理好自己的仪容仪表和精神状态。
看看镜中的自己头发有没有梳理整齐、衣服有没有穿戴整齐，然后对镜中的自己露出一个自信、灿烂的笑容，无论自己是否心烦、不管还有多少事情没做，告诉自己先用全部的精力和最好的心绪做好这件事、服务好这位客户。
!出门前通过已知的客户信息，判断此次服务的难度、客户心情以及对计算机的掌握程度。
对于服务中可能遇到的技术和沟通问题，要整理好自己的服务思路，做到心中有数。
对于自己没有太大把握解决的，事先要在公司寻找各种资源，以利于后来现场解决。
出门前务必检查自己是否带了身份证和工牌；已免到达客户处后因为不能证明身份，影响服务的及时性。
3.4.2.5准时到达运维工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟，不会因为路上交通阻塞或道路不熟悉而迟到如果运维工程师因故迟到，应在于客户约定时间前的5-10分钟同客户取得联系，表示歉意；可以以交通受阻为理由向客户解释，争取客户谅解（不能以服务客户太多为理由）。
如果客户不高兴甚至出现拒绝接受服务等情况，运维工程师要诚挚道歉以取得客户的谅解。
若客户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
如果推迟时间较长，比如推迟约定半天内的。
需要提前30分钟与客户联系并致歉，重新确定到达时间；推迟约定半天以外的，需要提前4小时与客户联系并致歉，重新确定到达时间。
【关键点】在自我介绍后确定对方是否客户本人3.4.2.6整理仪容仪表在进入客户单位之前，需整理仪容仪表，虽然运维工程师出发前已经整理过自己的仪容仪表，但由于风吹、路远，可能还会出现仪表不整齐的地方，需要运维工程师再次检查自己的仪容仪表，整理好自己的头发，衣着等，保证从上到下整齐、洁净。
—在见到客户之前，做一次深呼吸，稳定自己的情绪，让自己面带自然、健康的微笑。
以便让客户看到自己的第一眼，就看到一个正规整洁、精神饱满、目光亲切、面带微笑的伯乔运维工程师，在这关键的印象时刻增强对我们运维工程师的信任和对伯乔品牌的认可。
3.4.2.7与前台联系运维工程师到达客户门店时，应主动向前台接待人员出示工牌进行自我介绍，表明来意，并通过前台接待人员与客户进行联系。
特殊情况处理：如果客户本人因其它事务，不在门店的，则征询客户意见是否改约或请客户同事进行接待。
如果联系不到客户本人，则等待15分钟后将未见客户留言表留在前台，并请前台接待人员转交，以便于客户回来了解到具体的情况。
3.4.2.8自我介绍针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。
如是初次上门，不认识客户或对客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准话语，自信、清晰地说：“您好，我是伯乔运维工程师XXX”，介绍的同时出示工牌。
介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是伯乔的。
出示工牌时，把照片一面朝向客户，停顿5秒，让客户看清楚照片和姓名。
、如已经上门服务或拜访过，与客户熟悉，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，我是来为您服务的。
”特殊情况处理：如果客户门店临时停电或客户临时有事出门，在征得客户同意的前提下改约时间；如客户正在吃饭，客服工程师应等客户吃完饭再上门，也可根据客户的意愿进行。