某公司运维服务规范
运维服务交付工作制度和规范
运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
运维服务标准
运维服务标准目录运维服务标准 (1)1.引言 (2)1.1 编写目的 (2)1.2适用范围 (2)1.3行为准侧 (2)1.4 服务纪律 (3)1.5 远离故障十大原则 (3)2、运维服务准则和要求 (4)2.1 基本要求 (4)2.2 档案记录 (4)2.3网络运维服务标准和要求 (4)2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5)2.5 综合报表 (5)3故障响应及解决要求 (5)1.引言1.1 编写目的为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。
本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
1.2适用范围本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。
2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。
3) 业务监控与管理。
4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。
5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。
可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。
6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。
7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。
提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。
1.3行为准侧1) 认真负责，遵循首问责任制2) 不抱怨，不推诿，不拖拉3) 多沟通，多思考，多请教4) 控制陈本，倡导节约5) 遵循规则，举止得体6) 实事求是，诚实守信7) 处理故障为主，定位责任为辅8) 预防性维护为主，故障性维护为辅1.4 服务纪律1) 影响用户使用的事不做2) 损害用户权益的事不做3) 造成用户反感的事不做4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务1.5 远离故障十大原则1) 备份并验证备份有效性。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
运维服务质量管理制度
运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度，提升运维服务质量水平，并实现客户满意度最大化，根据国家相关法律法规以及公司具体情况，本制度制定。
二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务，所有员工都应当遵守本制度。
三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性，对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待，必要时应提前通知客户并取得客户同意。
2.对于出现的问题，及时查明原因、定位解决，快速响应客户需求。
发现服务质量问题应及时汇报，并跟踪问题的解决过程，设立问题反馈机制。
3.制定客户服务标准和基于服务标准的KPI监管体系，确保客户得到专业化、准确的服务。
4.按时开展定期服务、巡检和维护，按时归档安全备份，确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。
5.严格执行保密制度，对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密，防止信息泄漏。
6.保持服务品牌形象，所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。
四、组织架构公司设立运维部门，由运维经理负责运维服务的全面管理，具体分工如下:1.制定运维服务计划和服务水平协议，对运维服务过程进行控制。
2.负责对运维人员的培训和考核，以提高运维人员的服务技能和质量意识。
3.建立标准的故障管理体系，对问题进行跟踪、处理和解决，并出具处理报告。
4.统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质，确保服务质量的不断提升。
5.建立服务投诉处理机制，对客户投诉及时予以处理。
6.组织开展定期运维服务质量检查，及时调整和改进运维服务。
五、服务标准与服务承诺1.为保证到位的服务标准，运维部门实行24小时服务制度，为客户提供全天候服务支持。
2.受到客户投诉后的第一时间，运维部门按客户需求安排专业人员进行应对，落实解决方案。
如由于运维服务质量问题造成客户损失，运维部门应当做出现场赔偿。
3.对于重要数据及时制定备份计划，并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的，运维部门承担所有责任。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度公司的运维服务质量管理制度一、制定目的为了提高公司的运维服务质量，规范公司的运维服务行为，保障客户的利益，制定本制度。
二、服务范围本制度适用于公司所提供的所有运维服务。
三、服务质量要求1、服务态度要诚恳热情，对客户的问题要认真核实并予以妥善解答，为客户提供及时、有效的技术支持。
2、服务过程中要秉承客户至上的原则，不断提升服务质量，紧密关注客户的需求和反馈，及时处理遇到的问题。
3、保证服务质量达到国际标准，运维服务过程中要有明确的服务流程和标准操作规范，严格遵守内部的操作流程，确保服务质量的可控性和稳定性。
4、定期进行客户服务满意度调查，及时总结客户的反馈意见和建议，通过不断的改进和优化服务，提升客户的满意度。
5、保障客户的信息安全，防止信息泄露和损失，制定信息安全管理制度，确保客户的信息安全。
四、服务管理1、服务切换在公司的服务切换过程中，确保服务的连贯性和可控性，准确记录变更日志和服务状态，做好问题防范和应急处理，确保客户的利益。
2、故障处理在故障处理过程中，确保及时响应、高效处理、全面跟踪，不断提高技术水平，为客户提供优质的技术支持和故障疏导。
3、服务维护做好服务维护的各项工作，定期进行测试和维护，确保服务的可靠性和稳定性。
4、服务备份做好服务备份工作，提高备份效率和备份精度，确保客户信息的可靠性和安全性。
五、服务监督制定合理的服务监督机制，定期进行业务操作监控和服务质量监测，及时发现服务问题并加以纠正。
六、责任追究对于因运维服务质量问题引发的经济损失，由服务提供方承担责任，对责任人依法追究责任。
七、培训与考核对运维人员定期进行培训、考核和专业技能测试，提高技术水平和服务意识，确保服务质量的稳定性和可靠性。
八、附则本制度解释权归公司所有，如有需要，公司可制定具体的服务实施方案，以保证服务质量的不断提升。
安全运维服务规范
安全运维服务规范安全运维服务规范一、总则本规范旨在规范公司的安全运维服务，确保公司信息系统的安全稳定运行。
所有涉及安全运维的部门和人员都应该遵守本规范。
二、部门职责公司的安全运维服务由安全部门负责。
安全部门应该建立健全的安全运维体系，包括制定安全策略、安全规范、安全流程等，以确保信息系统的安全运行。
三、行为规范3.1 运维规范3.1.1 各项内容常规检查规范运维人员应该定期对各项内容进行检查，包括网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
检查内容包括但不限于配置是否正确、漏洞是否存在、是否存在异常行为等。
3.1.2 网络及安全设备日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行网络设备和安全设备的日常操作，包括但不限于配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.3 操作系统、应用系统日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行操作系统和应用系统的日常操作，包括但不限于安装、配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.4 内部运维规范运维人员应该遵守公司的内部运维规范，包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
同时，应该加强对内部人员的权限管理，确保信息的安全性。
3.1.5 巡检管理规范运维人员应该定期进行巡检，发现问题及时处理。
巡检内容包括但不限于网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
3.1.6 监控告警规范运维人员应该对信息系统进行监控，及时发现异常情况并采取措施。
同时，应该建立健全的告警机制，确保告警信息的及时性和准确性。
3.1.7 运维审计规范运维人员应该定期进行运维审计，发现问题及时处理。
审计内容包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
3.2 运维流程3.2.1 事件管理运维人员应该建立健全的事件管理流程，包括但不限于事件的发现、分析、处理、跟踪等。
在处理事件的过程中，应该注意安全风险，确保信息的安全性。
3.2.2 问题管理运维人员应该建立健全的问题管理流程，包括但不限于问题的发现、分析、解决、验证等。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度一、引言为保障公司信息系统的安全、稳定、高效运行，公司运维部门需建立一套运维服务质量管理制度。
该制度可以规范运维部门工作流程，明确运维服务质量目标，提高服务水平，为公司持续发展提供强有力的技术支持。
二、范围适用于公司内所有信息系统的运维服务。
三、定义1. 运维服务：指公司信息系统的运维工作，包括但不限于硬件设备、网络设备、系统软件、应用软件的安装、维护、更新、监控、故障处理等。
2. 运维服务质量：指在规定的服务水平目标范围内，提供高效、安全、可靠、满足客户需求的运维服务。
3. 运维服务水平目标：指为满足客户需求，制定的服务水平目标。
被客户评价为的标准。
四、职责1. 运维部门：负责制定运维工作流程，监督运维服务质量目标的实现，并对运维服务进行评估和改进。
2. 客户：按照公司设定的服务水平目标，评估运维服务质量，提出改进建议。
3. 管理层：对运维服务质量目标进行评估，监督运维部门工作。
五、运维服务质量管理流程1. 服务接收客户向运维部门服务请求。
运维部门接收请求并记录在工单系统中。
2. 管理处理运维部门管理人员审核工单，根据工单的紧急度和影响程度进行优先级排序。
同时，分配给相应的技术人员，指定处理期限。
3. 解决问题技术人员根据工单的要求，采取相应的措施解决问题。
在解决问题的过程中，要记录实施过程和结果。
4. 验收工作技术人员完成任务后，由管理人员对工单进行审查。
如果可行，将进行整体测试和协助用户去测试解决方案以确认工单是否满足要求。
5. 客户评价客户对所提供的服务进行评价。
六、运维服务质量目标的实现为实现运维服务质量目标，应从以下几个方面进行改进。
1. 提高服务水平运维部门应不断改进技术水平，提高服务质量。
设立专项培训计划，让技术人员扩展技能，提高服务水平。
同时，定期召开“交流会议”，分享工作经验和技术心得。
2. 健全工作流程运维部门应制定完善的工作流程，确保运维服务的质量和效率。
运维服务规范
运维服务规范
运维服务行为准则 (1)
运维服务纪律 (1)
一、影响顾客使用的事 (1)
二、影响顾客权益的事 (2)
三、顾客反感的事 (3)
运维服务规定 (3)
一、接到派单要及时联系 (3)
二、出发之前要全方面检查 (5)
三、见面之前要认真整顿 (6)
四、服务过程要耐心认真 (8)
五、服务之后要认真确认 (12)
为保障运行维护工作的质量和效率，特此制订下列运行维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不埋怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节省
运维服务纪律
一、影响顾客使用的事
二、影响顾客权益的事
三、顾客反感的事
运维服务规定
工程师负责顾客的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决顾客问题。
一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全方面检查
三、见面之前要认真整顿
四、服务过程要耐心认真
五、服务之后要认真确认。
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某公司运维服务规范
第一章总则
第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。
第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。
第二章适用范围
第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。
第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。
第三章运维服务要求
第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要
冷静分析、沉着处理。
第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。
具体要求包括：（一）、基本维护要求
1、遵守客户业务管理和现场管理要求。
2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。
3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。
4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。
5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。
在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。
6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。
（二）、故障响应/处理制度
1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。
2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。
3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。
（三）、信息记录（维护资料管理）
1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥善保管。
2、系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对。
3、实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填写要规范、准确及时。
系统维护文档包括：
系统建设文档，包括客户与需求配置资料、总体建设方案网络拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机资料、软件等。
日常维护手册：
常见故障处理手册
应急情况处置预案
系统维护记录包括：
日常维护记录（如：值班日志等）
设备机历薄
故障分析报告
（四）、通报制度
各运维岗位如有下列情况应及时通报至公司：
1、用户直接报修的重大/关键故障.
2、因故障和需求变更引起，需要实施维护项目的系统版本升级和割接
工作时（包括系统重要系统参数配置调整）
3、调换部门运维分管领导、运维项目经理等重要岗位人员。
4、系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其他严重性自然灾害。
5、其他不能解决的异常情况时。
第八条维护工作现场管理制度
系统运营机房及工作区域，所有维护岗位人员应严格遵守以下要求：（一）、严格遵守各项操作规程。
（二）、爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作它用。
（三）、未经许可严禁在系统设备上私自安装使用与系统无关的软件。
（四）、保持良好的机房工作秩序。
维修工具、仪器仪表、资料和报表等放置整齐、定位准确。
（五）、按机房管理要求，规定着装（静电环、工作服等）进入机房，不得任意换装。
（六）机房内严禁吸烟、打闹、会客、或从事与维护值班工作无关的活动。
（七）、未经许可严禁无关人员进入机房。
（八）在客户现场实施维护工作须遵循客户现场管理制度。
运维服务规范：
第九条维护人员岗位要求
（一）、掌握所维护系统的相关信息（如：系统总体情况、网络拓扑结构图）、操作使用手册、原始参数配置、随资料、软件等。
（二）、熟悉系统的维护流程。
（三）、熟悉设备及系统定期维护方法和步骤，负责相关的维护工作。
（四）、掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速准确定位故障部位，各级和其他专业人员密切配合，排除系统故障。
（五）、提高自身业务素质，参加维护值班，加强主动学习，提高分析问题、解决问题的能力。
第四章安全保密制度
第十条维护工作人员严格遵守国家相关的计算机安全法规，国家安全法
令和公司相关运维管理的规章制度。
第十一条具有信息保密的义务。
任何人不得利用工作之便，泄漏客户资料及业务机密、技术资料和其他保密资料。
第十二条未经上级和上级相关部门批准，无关人员不得进入机房，如已得到许可的，需由相关人员陪同。
第十三条具有强烈的安全意识，巡查时应注意发生各种可能的安全隐患并及时排除，要防止火灾、水灾和不法分子的破坏。
第四章事故
第十四条凡因故意或责任心不强，人为造成维护系统故障视为事故。
事故范围为下列情况之一者：
（一）、由于人为因素致使系统严重故障，网络运行故障受到严重影响，造成不良后果者。
（二）、违反操作规程，损坏主要设备、贵重仪器仪，造成重大经济损失者。
（三）、未经批准，擅自变更网络配置参数、安全措施等，影响网络运营者。
（四）、发现故障而不及时采取措施，造成严重后果者。
（五）、擅离职守或弄虚作假、伪造、谎报工作情况者。
第十五条发生事故后，要查明原因，分清责任，及时上报。
第十六条按情节轻重和对系统影响的大小及后果，对事故责任者追究责任，纳入年终考核。
附件：故障处理流程
运维服务规范
故障处理流程图。