IT运维服务要求规范
IT运维服务要求规范
IT运维服务规范一、总则 (3)二、参考标准 (3)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (4)3.1.3IT运维服务支撑系统 (4)3.2.略语 (4)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (5)5.1IT运维服务管理对象 (7)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (8)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (9)5.3.4配置管理 (9)5.3.5变更管理 (9)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (10)5.3.9能力管理 (10)5.3.10可用性管理 (10)5.3.11服务持续性管理 (10)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (11)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11)5.5IT运维服务 (12)5.5.1IT运维服务分类 (12)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12)5.5.1.3安全管理服务 (12)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5内容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (13)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13)6.1IT运维服务和管理成熟度 (13)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT 运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT 运维服务和IT运维服务支撑系统。
it运维服务管理标准
IT运维服务管理标准一、服务目标与范围本标准规定了IT运维服务管理的目标、范围、服务质量标准、服务提供商选择与评估、服务流程管理、人员培训与技能要求、安全管理、合同管理与合规、监控与报告、持续改进与优化、客户满意度监测等方面的要求。
二、服务质量标准1.响应时间：对于用户提出的IT问题，应在规定的时间内及时响应，并尽快解决。
2.问题解决率：应确保95%以上的问题能够得到及时解决。
3.服务可用性：提供的IT运维服务应稳定可靠，确保用户业务正常运行。
4.服务持续性：应保证服务的持续性，防止因各种原因导致的服务中断。
5.安全性：提供的IT运维服务应遵循相关的安全标准和规范，确保用户数据的安全性。
三、服务提供商选择与评估1.服务提供商应具备相应的资质和经验，能够提供全面的IT运维服务。
2.服务提供商应通过竞争性谈判或招标方式选择，确保公平、公正、公开。
3.服务提供商应提供相应的服务方案和计划，以满足用户的需求。
4.服务提供商应提供合理的价格和费用，以确保成本效益。
5.服务提供商应按照合同约定提供服务，并对服务质量进行评估和考核。
四、服务流程管理1.应制定完善的IT运维服务流程，包括问题受理、分析、解决、反馈等环节。
2.应建立IT运维服务管理平台，实现服务的自动化和智能化管理。
3.应建立IT运维知识库，对常见问题进行整理和归纳，提高问题解决效率。
4.应定期对服务流程进行审查和优化，提高服务质量和效率。
五、人员培训与技能要求1.应建立完善的人员培训机制，提高IT运维人员的技能水平和专业素养。
2.应根据实际情况制定人员培训计划和方案，包括培训内容、时间、方式等。
3.应加强对IT运维人员的考核和管理，确保人员技能符合要求。
4.应不断优化人员配置，引进高素质人才，提高团队整体实力。
IT运维服务规范
IT运维服务规范1.服务目标：明确制定IT运维服务的目标，以满足客户的需求和期望。
服务目标可以包括响应时间、解决问题的速度、系统可用性及稳定性等指标。
2.服务级别协议（SLA）：与客户或用户明确约定服务水平协议。
SLA 应该明确规定运维服务的范围、质量和时间等要求，并约定相应的补偿机制。
3.问题管理：建立健全的问题管理流程，包括问题的记录、分类、优先级确定、跟踪和解决等。
同时要确保及时通知用户问题的处理进展。
4.变更管理：IT运维服务需要经常进行系统维护、升级和改进。
建立变更管理流程，确保变更的合理性、安全性和可控性。
变更前需进行评估和测试，避免引入新的问题。
5.安全管理：IT运维需要确保网络和系统的安全性。
建立健全的安全管理策略，包括用户访问控制、防火墙设置、数据备份和恢复等安全机制。
7.维护记录和文档管理：IT运维人员需要记录每次事件、问题和变更的处理过程和结果。
此外，建立完善的文档管理体系，包括操作手册、维护日志、故障排查记录等。
8.值班和轮班：建立合理的值班和轮班制度，确保服务能够全天候持续运行。
为员工提供工作时间表，并进行必要的换班和交接。
9.性能监控和优化：建立性能监控机制，监控系统的运行状态、资源利用率和性能指标等。
通过定期的性能评估和优化，提升系统的稳定性和响应速度。
10.问题解决和知识管理：IT运维人员应积累和管理解决问题的方法和技巧。
建立问题解决和知识管理系统，方便其他人员查询和学习。
11.定期审查和改进：定期审查和评估运维服务的效果和客户满意度。
根据评估结果，及时调整服务策略，改进服务质量和效率。
以上是IT运维服务规范的一些建议。
通过遵循这些规范，可以提高IT运维服务的质量和效率，满足客户的需求和期望。
同时，规范的实施有助于降低运营风险，提升信息系统的稳定性和安全性。
it运维规范
it运维规范IT运维规范是指在IT运维工作中需要遵守的一系列规定和标准。
下面是一个大致的IT运维规范，仅供参考：1.资产管理：- 对IT设备进行统一的管理，包括购买、配置、登记、分类、报废等。
- 建立资产清单，定期进行盘点核对，确保资产的安全和准确性。
- 妥善保管重要设备和资料，对资产进行保险投保。
2.网络管理：- 管理网络设备，包括路由器、交换机、防火墙等，确保网络的稳定和安全。
- 设定网络策略和访问控制，限制对网络资源的访问，并定期检查和更新。
- 监控网络流量和性能，及时发现和解决网络故障和瓶颈。
3.服务器管理：- 定期对服务器进行巡检和维护，确保服务器的正常运行。
- 设定服务器管理权限，限制对服务器的操作和访问。
- 确保服务器的备份和恢复功能，及时处理服务器故障和灾难情况。
4.系统管理：- 管理和维护操作系统和应用程序，确保系统的稳定和安全。
- 定期进行系统更新和补丁安装，保持系统的最新版本和安- 监控系统性能和日志，及时发现和解决系统故障和异常。
5.安全管理：- 制定、推广和执行信息安全政策和规定，保护IT系统和数据的安全。
- 控制用户权限和访问，限制对敏感数据和系统功能的访问。
- 定期进行安全漏洞扫描和安全评估，及时修复和弥补安全漏洞。
6.备份和恢复：- 建立完善的备份策略和计划，定期进行系统和数据的备份。
- 确保备份数据的完整性和可恢复性，定期测试和验证备份的可用性。
- 对重要数据和系统进行灾难恢复测试，确保在灾难情况下能够快速恢复。
7.故障处理：- 建立故障处理流程和报修系统，及时处理和解决故障问题。
- 对故障进行分类和记录，分析故障原因并定期提出改进措施。
- 定期进行故障演练和训练，提高故障处理能力和效率。
8.用户支持：- 提供及时、专业的用户支持和服务，解答用户的问题和需求。
- 建立用户服务平台和帮助文档，提供自助式的用户支持和- 定期进行用户满意度调查，改进用户支持和服务质量。
it运维服务标准
it运维服务标准IT运维服务标准。
IT运维服务是指对信息技术基础设施进行日常维护、监控和管理，以确保系统的稳定性、安全性和可用性。
在当前信息化时代，IT运维服务已成为企业运转的重要支撑，因此建立和遵循一套标准化的IT运维服务流程对于企业的稳定发展至关重要。
一、服务范围。
IT运维服务的范围包括但不限于，服务器管理、网络管理、数据库管理、安全管理、应用系统管理等。
在进行IT运维服务时，需要全面考虑企业的实际需求，确保服务范围能够覆盖到所有关键的IT基础设施。
二、服务标准。
1. 响应时间。
对于IT运维服务来说，及时响应是至关重要的。
在接到故障报警或用户请求时，运维人员应当立即做出响应，并在规定的时间内解决问题或提供帮助。
2. 故障处理。
针对不同类型的故障，应建立相应的处理流程和标准化操作手册。
在处理故障时，需要及时跟进并及时向用户反馈处理进展。
3. 安全管理。
IT运维服务需要加强对系统安全的管理，包括但不限于漏洞修复、安全策略制定、安全监控等，确保系统不受到恶意攻击和非法入侵。
4. 变更管理。
对于系统的变更，需要建立严格的变更管理流程，包括变更申请、评审、测试、执行和验证，以避免因变更导致的系统故障和安全隐患。
5. 性能优化。
定期对系统进行性能评估和优化，确保系统能够满足业务需求，并在业务量增长时能够承受更大的压力。
6. 文档管理。
建立完善的文档管理制度，包括日常运维记录、故障处理记录、变更记录等，以便日后查阅和总结经验教训。
7. 值班制度。
建立健全的值班制度，保证24小时内有专人响应和处理突发事件，确保系统的稳定运行。
三、服务质量。
IT运维服务的质量直接关系到企业的正常运转和业务发展。
因此，需要建立一套完善的服务质量评估体系，定期对服务质量进行评估和改进，确保服务水平不断提升。
四、团队素质。
IT运维服务团队需要具备扎实的技术功底、良好的沟通能力和团队合作精神。
在日常工作中，需要不断学习和积累经验，提升自身的综合素质。
IT系统规范及运维制度
IT系统规范及运维制度1. 前言IT系统在企业管理中扮演着关键的角色，对于提高工作效率、保障信息安全和优化业务流程具有紧要作用。
为了确保IT系统的稳定运行、保护数据安全和有效管理，订立本规章制度。
2. 适用范围本规章制度适用于企业全部的IT系统和运维工作，包含硬件设施、软件应用、网络设备以及相关的运维人员。
3. 责任与权限3.1 IT部门负责设定和执行IT系统的规范，审查并改进规程。
3.2 IT系统管理员负责对IT系统进行日常管理工作，包含系统配置、升级、维护和安全性检查。
3.3 部门经理负责确保本部门的IT系统规范的实施和运行。
4. IT系统规范4.1 硬件设施规范4.1.1 全部的硬件设施必需通过合法渠道进行采购，遵守企业的采购流程。
4.1.2 硬件设施必需依照厂商要求进行安装、调试和维护，禁止私自更换硬件设备。
4.1.3 需要定期对硬件设施进行巡检，确保设备的正常运行和安全性。
4.2 软件应用规范4.2.1 全部的软件应用必需通过合法渠道进行采购，遵守企业的采购流程。
4.2.2 禁止使用未经授权的软件，包含盗版软件和非正版软件。
4.2.3 软件应用必需定期进行更新和升级，确保系统的安全和稳定性。
4.2.4 禁止私自安装个人软件，只能使用经授权的应用。
4.3 网络设备规范4.3.1 网络设备应依据实际需求进行布置和配置，确保网络安全和通信畅通。
4.3.2 禁止私自拆卸、更换网络设备，除非经过IT部门批准。
4.3.3 定期对网络设备进行检查和维护，确保网络正常工作。
4.3.4 禁止私自连接未授权的设备，限制外部设备的接入。
4.4 运维规范4.4.1 全部的运维工作必需有明确的责任人，确保运维工作的有效进行。
4.4.2 运维工作应依照事先订立的计划进行，确保工作有序进行。
4.4.3 运维工作应定期进行备份，确保数据的安全性和可靠性。
4.4.4 运维人员必需具备相应的技能和资质，参加培训并连续更新知识。
IT运维服务要求规范
IT运维服务要求规范IT运维服务是指通过技术手段对信息技术设备和系统进行管理、监控、维护和优化，以确保其稳定运行和良好性能。
IT运维服务的规范化对于保障系统运行的稳定性和安全性具有重要意义。
本文将从服务规范的定义、意义、应遵守的原则和建议等方面进行探讨。
一、服务规范的定义服务规范是指在IT运维服务过程中，针对服务的过程、方法、流程、标准、规则等内容进行规范化的要求和约定。
服务规范是为了确保服务的质量和效率，提高服务的可靠性和稳定性，遵守相关的法规法律和行业规范，达到良好的服务管理水平。
二、服务规范的意义1.提高服务质量：通过规范的服务流程和方法，可以减少人为差错，提高服务的准确性和及时性，从而提高服务的质量。
2.提高效率：规范的服务流程可以提高服务的效率，减少冗余工作和重复劳动，节约时间和人力成本。
3.保障系统稳定性：规范的服务管理可以确保系统的稳定运行，及时发现和解决问题，避免系统崩溃和业务中断。
4.提高客户满意度：规范的服务管理可以提高客户的满意度，提升公司的竞争力，增强客户信任和忠诚度。
5.遵守法规法律：规范的服务管理可以确保公司的运作符合相关法规法律的要求，减少法律风险和法律纠纷。
三、应遵守的原则1.制定明确的服务标准和流程：明确服务的标准和流程，为服务提供清晰的指导，减少漏洞和差错。
2.注重团队协作和沟通：IT运维服务是一个团队协作的过程，必须保持团队之间的良好沟通和合作，共同完成任务。
3.做好服务记录和问题跟踪：记录服务过程和问题解决的情况，做好问题跟踪和分析，及时总结经验教训，提升服务质量。
4.不断学习和提升：IT技术和产品日新月异，运维人员要不断学习和提升自己的技术能力和专业素养，跟上行业的发展潮流。
5.客户至上：客户是IT运维服务的受益者和评判标准，必须将客户利益放在首位，做到真心为客户着想，解决客户的问题。
四、建议1.建立完善的服务管理体系：建立完善的服务管理体系，包括服务流程、服务标准、服务规范、服务级别协议等，确保服务质量和稳定性。
IT运维服务规范
IT运维服务规范IT运维服务规范是一系列的准则和标准，旨在规范IT运维工作流程和行为准则，确保IT系统和设备可以始终保持高效运作。
本文将介绍IT 运维服务规范的重要性，并提供一些建议和措施，帮助组织和团队建立有效的IT运维服务规范。
1.1提高服务质量：IT运维服务规范确保所有员工在处理和维护IT 设备和系统时都遵守相同的最佳实践，从而提高服务质量，并减少故障和系统中断的风险。
1.2保障IT资产安全：IT运维服务规范确保在处理、操作和维护IT 设备和系统时，所有员工都遵守相应的安全措施和法规，以保障IT资产的安全性和保密性。
1.3提高工作效率：IT运维服务规范明确员工在处理和解决IT问题时的步骤和流程，使工作更为高效、规范化，减少不必要的重复劳动，提高工作效率。
1.4降低风险和成本：IT运维服务规范确保团队在处理紧急情况和事故恢复时的方法和程序一致，从而降低了由于不正确处理事故而导致的业务中断和损失的风险，并最大限度地降低了维护和修复的成本。
2.IT运维服务规范的建立以下是一些有助于建立有效IT运维服务规范的建议和措施：2.1明确责任和职责：明确每个团队成员的责任和职责，确保每个人都清楚自己的工作范围和职责，并在日常操作中遵守规范。
2.2编写和维护操作手册：编写并维护详细的操作手册，包括安装、配置、维护和故障排除等流程和步骤。
确保操作手册及时更新，并为新员工提供培训和指导。
2.3设定服务级别协议（SLA）：为不同类型的业务和IT设备设定合理的服务级别协议，明确响应时间、解决方案的时间和其他要求，从而满足用户的需求。
2.4建立变更管理过程：建立严格的变更管理过程，确保任何系统或设备的变更都经过适当的评估、测试和批准。
这将有助于减少故障、中断和不必要的问题。
2.5实施监控与报警系统：建立监控和报警系统，及时发现并处理潜在问题和系统异常。
确保团队成员能够快速、准确地响应报警，并采取相应的措施。
2.6建立备份和恢复策略：制定备份和恢复策略，并确保所有关键数据和系统都定期备份。
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IT运维服务规一、总则 (2)二、参考标准 (2)三、术语、定义和缩略语 (3)3.1.术语和定义 (3)3.1.1IT运维服务 (3)3.1.2IT运维服务管理流程 (3)3.1.3IT运维服务支撑系统 (3)3.2.略语 (3)四、编制原则和方法 (4)五、IT运维服务管理体系 (4)5.1IT运维服务管理对象 (6)5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (6)5.2.1IT运维活动角色 (7)5.2.2IT运维管理组织结构 (7)5.3IT运维服务管理流程 (8)5.3.1服务台 (8)5.3.2事件管理 (8)5.3.3问题管理 (8)5.3.4配置管理 (8)5.3.5变更管理 (8)5.3.6发布管理 (9)5.3.7服务级别管理 (9)5.3.8财务管理 (9)5.3.9能力管理 (9)5.3.10可用性管理 (9)5.3.11服务持续性管理 (9)5.3.12知识管理 (10)5.3.13供应商管理 (10)5.4IT运维服务支撑系统 (10)5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (10)5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (10)5.5IT运维服务 (11)5.5.1IT运维服务分类 (11)5.5.1.1IT基础设施运维服务 (11)5.5.1.2IT应用系统运维服务 (11)5.5.1.3安全管理服务 (11)5.5.1.4网络接入服务 (12)5.5.1.5容信息服务 (12)5.5.1.6综合管理服务 (12)5.5.2IT运维服务的质量指标 (12)六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (12)6.1IT运维服务和管理成熟度 (12)6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (13)一、总则本部分规定了IT运维服务支撑系统的应用需求，包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。
本部分适用于企业理解智控国际IT运维服务管理体系，指导智控国际为客户提供IT运维服务和IT运维服务支撑系统。
二、参考标准下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本部分，然而，根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。
(1) ISO/IEC 20000-1:2005 信息技术—服务管理－第1部分：规(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术—服务管理－第2部分：实施指南(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术安全技术信息安全管理体系要求三、术语、定义和缩略语3.1.术语和定义3.1.1IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、容信息服务以及综合管理服务。
3.1.2IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3IT运维服务支撑系统参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。
3.2.略语四、编制原则和方法本系列规采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。
IT运维服务管理框架如图所示。
图 IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。
五、IT运维服务管理体系IT运维服务管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。
相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。
组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。
IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。
广义概念下，有时也将单位部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。
IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员，一般包括IT 运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者三类角色。
各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。
IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规化协同工作的机制和方法。
完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。
IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。
IT运维服务支撑系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。
一方面，IT运维服务支撑系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以实现IT运维服务的能力；另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。
IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品，相关的IT运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。
在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、容信息服务以及其他综合管理服务。
IT运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。
图 IT运维服务管理体系5.1IT运维服务管理对象IT运维服务管理对象包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户、IT供应商、以及IT运维部门和人员，具体容如下：(1)IT基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。
(2)IT应用系统包括部办公系统、、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。
(3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。
(4)IT供应商包括IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。
(5)IT运维部门和人员包括部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。
5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构从事IT运维活动的所有单位、部门以及具体工作人员构成IT运维活动角色，单位、部门和人员的结构良好而有力的组织形式是提供IT运维服务的重要保障。
5.2.1IT运维活动角色IT运维服务管理主要涉及3类角色：IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理者。
在自运维模式下，运维部门作为IT运维服务提供者负责为本单位提供IT运维服务，IT 运维部门可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。
该模式下，IT运维管理部门负责对IT运维服务的设计、评估和改进。
在完全外包的运维模式下，IT运维服务供应商作为IT运维服务提供者，遵照其与购买服务的IT运维管理部门签订的服务级别协议提供IT运维服务。
IT运维服务供应商可借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商实施管理。
IT运维服务供应商负责所承担的IT运维服务的设计、实施、评估和改进。
该模式下，IT运维管理部门作为IT运维管理者负责对IT运维服务的选择、使用和评估。
在混合运维模式下，IT运维服务供应商的职责与完全外包运维模式下相同，IT部门则综合了IT运维部门和IT运维管理部门的职责。
在各种运维模式下，IT运维部门和IT用户都是IT运维服务的使用者。
5.2.2IT运维管理组织结构为实现以流程为导向、客户满意和服务品质为核心的IT运维服务管理，并适应不同运维模式下的管理需要，政务部门需采取合理、高效的IT运维管理组织结构。
一般情况下，IT运维管理组织由运维领导工作组和运维执行工作组构成。
领导组的负责人应由单位信息化主管领导担任，成员由业务部门和信息化部门具有决策权的领导或者代表构成。
在采用外包模式的情况下，领导组还应包括IT运维服务供应商代表。
执行组成员由单位信息化部门人员构成。
在采用外包模式的情况下，执行组还应包含IT运维服务供应商参与运维的人员。
组织结构的构成要素与IT运维活动角色相对应。
其中，运维领导工作组对应于IT运维服务管理者，运维执行工作组对应于IT运维服务提供者和使用者。
5.3IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规。
5.3.1服务台服务台是支持IT运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。
所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。
5.3.2事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务提供并减少其对业务的不利影响，尽可能保证最好的IT服务质量和可用性等级。
事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。
问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。
问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
5.3.4配置管理配置管理流程负责核实IT基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。
5.3.5变更管理变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。
其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。
5.3.6发布管理发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。