ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS-8-4 运维服务质量管理计划5
运维服务质量管理计划目录1 运维服务质量计划............................................ -2 -1.1 2021年服务质量主要工作................................ - 2 -1.2 2021年运维服务质量指标计划............................ - 2 -1.2.1 公司核心指标...................................... - 2 -1.2.2 部门指标.......................................... - 2 -1.3 运维质量保证计划....................................... - 2 -1.4 运维质量检查计划....................................... - 3 -2 运维服务质量保证计划及措施.................................. - 4 -2.1 内审与管理评审计划..................................... - 4 -2.2 客户满意度调查、回访活动计划........................... - 5 -2.3 服务质量可靠性改进计划................................. - 5 -2.3.1 提高服务协议达成率................................ - 5 -2.3.2 建立项目的关键业务应急机制........................ - 6 -2.3.3 提高服务信息可追溯性.............................. - 6 -2.4 服务质量响应性改进计划................................. - 6 -2.5 服务人员技术水平改进计划............................... - 6 -1运维服务质量计划1.12021年服务质量主要工作经过公司全体运维人员的努力，公司的服务质量取得了长足发展服务报告及时率还有待提升。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度摘要ITSS是一家专注于为企业提供IT运维服务的公司。
本规范流程制度的目的是为了确保我们的服务质量能够符合客户的需求和期望，并且可以不断地进行改进。
本制度适用于ITSS的所有运维服务项目。
服务质量标准ITSS的服务质量标准基于以下基本要素：•运维服务的可靠性：我们的服务必须始终保持系统的稳定性和连续性。
•服务水平协议：我们的服务水平必须要达到指定的服务水平协议（SLAs）标准。
•减少故障时间：我们必须努力避免发生故障，并在出现故障时尽快进行修复。
•应急响应能力：我们必须能够为客户提供快速的应急响应服务。
•客户体验：我们的服务必须为客户提供良好的体验。
运维服务流程为了确保我们的服务达到上述标准，我们将采用以下的服务流程：服务需求收集和定义我们将与客户进行沟通，了解他们的运维需求和期望。
我们将与客户共同确定服务水平协议（SLAs），并确定各种服务级别的具体要求。
我们还将确定客户的相关需求和问题，以及解决这些问题的优先级。
服务交付我们的服务将按照与客户商定的交付计划进行交付。
我们将对客户提交的服务请求进行分类、评估并确定服务级别，并派出专业的运维人员进行服务。
服务监控和报告我们将对所有的服务进行监控，并定期向客户提供服务报告。
我们将使用监控工具来实时监控系统性能和运行状况，以及确定任何问题和潜在问题。
我们将向客户发送服务报告，以告知他们我们完成的工作量、进展情况、服务表现以及任何潜在问题。
服务改进和优化我们将分析监控和报告数据，并确定改进和优化的方法。
我们将为客户提供建议和改进建议，并提供改进服务的计划。
我们将确保客户的所有建议都得到适当的关注，并满足他们的期望。
质量控制和检查我们将进行定期的质量控制和检查，以确保我们的服务符合我们的服务质量标准。
我们将进行一系列的质量控制和审核检查，以确认我们的服务符合客户需求和期望。
我们将通过以下措施来达到这一目标：•审核服务交付的质量•审核我们的服务报告和监视数据•审核项目文件，包括服务合同和协议我们将记录和跟踪所有的质量检查和异常，以确定改进和优化服务的方法。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
文件编号：LZY S/ITSS-QM-QI 0 0 1版本号: 受控状态：受控文件密级:运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1 编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进2 概述制定依据IS09001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图输入：输出I I数据4 人员与责任1.1 质量经理1. 管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
ITSS运维服务质量管理规范流程制度
ITSS运维服务质量管理规范流程制度文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号： V1.1受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1文档介绍 _______________________________________ 错误！未定义书签。
1.1 文档简介___________________________________________________________ 5 1.2 内容提要___________________________________________________________ 5 1.3 引用文件__________________________________________ 错误！未定义书签。
2概述____________________________________________________________ 62.1 制定依据___________________________________________________________ 6 2.2 制定目的___________________________________________________________ 6 2.3 适用范围___________________________________________________________ 6 3公司质量管理流程示意图__________________________________________ 7 4人员与责任______________________________________________________ 8 4.1管理者代表_______________________________________ 错误！未定义书签。
4.2部门级别人员与职责________________________________________________ 9 4.2.1质量部__________________________________________________________ 9 4.2.2项目管理部______________________________________________________ 9 4.2.3运行维护部______________________________________________________ 9 4.3项目级质量负责人_________________________________________________ 10 4.4人员职责流程示意图_______________________________ 错误！未定义书签。
最新ITSS信息技术服务标准体系文件-服务台运维服务规范
XXXX股份有限公司ITSS体系文件服务台运维服务规范
版本控制记录
第一章总则
第一条为规范服务人员服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，特制定本规范；
第二条运维服务规范的范围包括电话、RTX BRT邮件等不同渠道接入的服务；
第三条所有服务的接入实行“首问责任制” ，即“一口对外”，谁接入的服务由谁给用户回复处理结果，谁回访；
第四条所有接入的服务最终需要在BRT系统中进行登记；
第五条服务人员的电话信息（包括座机和手机信息）及RTX账户信息应由现场负责公示给用户，如有更新应及时通知用户;
第六条服务人员应依照现场服务协议保持手机畅通，重要系统和专业人员应保持手机24 小时开通（如95598 系统、抄核收、系统安全等），即使下班时间也应保持开通，并存储用户主要人员的联系电话；服务人员的RTX在工作期间应保持在线状态；
第七条本规范适用于运维、实施等服务人员。
第二章电话服务规范
第八条接听电话前, 应做好接听准备,需要时可准备笔和纸，便于问题的记录；
第九条接入电话应在电话12 秒（响铃三声）以内接听；
第十条接入电话时应语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅, 用“您好！”以示礼貌；。
ITSS工作标准流程和服务标准课件
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三、运维能力管理计划、指标体系及相关报告—1、公司服务能力管理考核办法
公司服务能力管理考核办法。
1、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2、考核原则：公平、客观、时效。 3、考核周期：一年为一个考核周期。 4、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核KPI指标完成情况。 6、考核实施：月度考核；年度考核。 7、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。
2
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一、组织级运维服务目录（四级）--内容
一、基础环境运维服务0401
--中心机房环境运维服务040101。
二、硬件运维服务0402
--网络运维服务040201；主机运维服务040202； 存储运维服务040203；桌面运维服务040204。
三、软件运维服务0403
4、年度能力任务责任列表
序号 一 1 2 3 二 1 2 三 1 四
工作任务 人员方面 人员招聘/储备 有效落实培训计划，提高技术服务能力 有效落实运维服务人员绩效考核 资源方面 备品备件管理，重点落实备件的状态 知识库中新增知识条目 技术方面 基于web的社区及企业互联网宽带管理软件研发 过程体系方面 完善事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程， 部署运维管理工具，实现过程的量化管理以及分析统计。
A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…为SLA中包含的 约定指标达成率；P1、P2、P3…为SLA中各个
指标的权重（占比） 服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
成功解决事件数/已关闭事件总数 （已解决的问题数量/问题总数）*100% （配置数据匹配数/配置数据总数）*100%
itss信息技术服务运行维护标准
itss信息技术服务运行维护标准一、引言ITSS（信息技术服务）是随着信息技术的发展而提出的一种服务类型，是IT服务和客户双向认可的交互式连接和服务，主要有以下几个特点：（1）针对性高，根据用户的需求及时提供服务；（2）面向用户，以用户为中心；（3）服务效率，交付服务效率高；（4）全面化服务，提供完整的服务解决方案；（5）安全性，保障数据安全。
二、ITSS运行维护标准1. 需求分析。
在进行ITSS服务时，首先要对用户的需求进行全面的分析，包括对计算机系统框架及网络环境的分析，分析用户的业务流程，分析用户的服务需求，包括服务的特点，服务的质量要求，资源的开支，服务的可行性等要素。
2. 服务设计。
根据需求分析制定出服务方案，设计完整的服务流程，用人员安排、技术储备和经营模式等技术层面上的保障措施来确保服务的质量。
3. 实施和验证。
运用多种工具实现ITSS服务，力求实现服务的连贯性与完整性，并执行全面的验证。
4. 运行维护。
确保ITSS服务中的软件与硬件系统正常运行，充分保障ITSS服务的可靠性和可用性，同时，建立定期维护机制，及时提供专业化的运维支持，以确保服务质量。
5. 服务监控。
定期监控ITSS服务各项参数，包括邮件服务器的运行情况、网络服务器的状态、数据库服务器的性能及安全事件的管理等，以保证服务的安全可靠性。
并且，要及时发现问题，并及时处理。
6. 数据备份。
对尽可能多的数据进行备份，保证服务状态的健康。
如果服务出现故障，能够快速的从备份中恢复数据，使服务可以恢复正常运行。
7. 安全s措施。
要认真贯彻ITSS网络安全策略，建立完善网络安全管理体系，对客户信息和密码进行安全存储，加强对安全事件的识别和处理，严格防范网络安全漏洞，及时处理安全风险。
三、总结ITSS运行维护标准要求从客户服务需求、服务设计、实施和验证以及日常持续运维维护等几个方面全面落实，确保ITSS服务的质量，保障用户的数据安全与正常运行。
ITSS运维管理的方案
ITSS运维管理的方案ITSS（Information Technology Service Support）是指信息技术服务支持，是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的服务管理框架，旨在提供高效、可靠、安全的IT服务支持。
在ITSS运维管理方案中，关键的组成部分包括：服务管理、事件管理、变更管理、问题管理和配置管理。
1.服务管理服务管理是ITSS运维管理中的核心部分，它包括服务策略制定、服务级别管理、服务报表和绩效分析等方面。
服务管理的目标是确保IT服务的高效运行和用户满意度的提升。
首先，需要制定服务策略，明确ITSS的目标和核心价值，并确保与业务目标的整合。
服务策略应包括服务目标、范围、关键指标和服务级别协议等。
其次，服务级别管理是确保IT服务按照协议提供的关键环节。
这涉及到对服务质量的测量和监控，以及对服务评估结果的分析和改进措施的制定。
最后，定期生成服务报表，以评估和监控服务绩效，包括故障率、响应时间、解决时间等指标。
根据报表的分析结果，及时采取措施，以改进服务质量。
2.事件管理事件管理是ITSS运维管理中的一个重要环节，它包括对IT事件的监测、处理和解决。
事件管理旨在通过快速响应和解决事件，减少故障对用户的影响。
首先，建立事件监测系统，对IT系统中的事件进行实时监测和报警。
通过监测系统，可以对异常事件进行快速识别，并及时采取措施。
其次，建立事件处理流程，包括事件分类、评估优先级、分配责任和响应时间等。
对于紧急事件，应当优先处理，并及时通知相关人员。
最后，实施事件解决措施。
这包括及时分析事件原因，修复故障，恢复正常工作，并在事件解决后进行评估和总结，以避免类似事件的再次发生。
3.变更管理变更管理是ITSS运维管理中的另一个重要环节，它涉及到对IT系统中的变更进行规划、授权、测试和实施，以确保变更的有效性和风险的控制。
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I T S S运维服务质量管理规范流程制度Prepared on 24 November 2020文件编号： LZYS/ITSS-QM-QI-001版本号：受控状态：受控文件密级：运维服务质量管理规范编制：此处填写您的公司名称文档控制描述版本控制目录1编写目的文档概述本文档是运行维护部制定的运维服务质量管理规范，作为公司运维服务质量管理的总纲，是公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。
本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助公司明确运维服务质量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务质量相关的程序、计划、报告的编制或生成。
从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升公司运维服务的整体质量水平。
进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
文档构架组成本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目的、范围等。
第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。
第四章简述了质量管理工作流程示意图。
后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划☐质量保证☐质量控制☐质量改进2概述制定依据ISO9001质量管理体系ITSS运维系列标准《项目管理知识体系》制定目的规范和指导公司运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。
保证运维服务的整体质量，提升公司运维服务的整体质量水平。
使公司能够为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
适用范围本规范适用于公司运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、项目、流程、设备、文件等。
其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运行维护部、项目部、质量管理部、商务部等部门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运维总经理等相关领导及其他有关人员等。
除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程还有生成的项目文档等。
3公司质量管理流程示意图以上是公司年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。
4人员与责任4.1质量经理1.管理者代表作为公司质量负责人，由质量管理部部门经理担任，负责对公司质量全面管理负有最高管理权和最终责任。
相应的，运维服务质量的最终负责人也是公司质量经理，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。
2.按照ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。
3.向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。
4.组织ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》体系的符合性内部管理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。
5.推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对实施ITSS《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。
6.每个运维服务年的1月份上旬，质量经理向公司运行维护部汇报上个运维服务年内，公司整体运维服务质量控制指标的达成情况。
运维总经理与质量经理结合公司去年运维服务质量达成情况、当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送公司内部各相关部门负责人。
4.2部门级别人员与职责4.2.1质量管理部（1）负责运维服务的项目级质量保证。
（2）负责分解运维质量管理目标。
（3）负责编制《年度运维服务质量管理计划》。
（4）编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。
（5）协助运维管理组织客户满意度调查，处理客户一般投诉。
（6）负责改进措施的监督及检查。
（7）定期向运行维护部汇报质量检查结果。
4.2.2项目部项目经理负责本部门总体质量工作。
1.负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。
组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。
2. 负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。
3. 负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规划和监控。
项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，要配合质量管理部相关人员共同进行运维服务项目质量管理。
4.2.3运行维护部（1）负责运维服务的组织级质量保证。
（2）负责公司总体质量管理，制定质量管理目标，把握质量管理的方向，关注质量管理运行的效果与绩效。
（3）负责审核《年度运维服务质量管理计划》。
（4）负责运维业务质量监控。
（5）负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
（6）负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以跟踪和验证。
（7）配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。
（8）定期向公司管理层汇报运维服务质量目标达成情况。
4.3项目质量专员运维服务项目的质量管理由质量经理牵头，并与质量管理部指派的质量专员共同组成质量保证小组，负责项目的质量保证工作。
项目的质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专员按照各自不同的实施方式，分头实施。
5质量规划5.1组织级质量规划公司年度质量管理规划由质量管理部负责编制，其编制依据为公司质量保证和质量控制所用的相关程序，根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告，结合上年度质量工作中发现的问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。
尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排整改计划。
年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定《年度质量保证计划》和《年度客户满意度调查计划》，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。
5.2项目级质量规划项目质量计划由项目经理负责编写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标准，并结合公司的相关质量制度和流程以及指标体系形成。
完稿后由质量管理部的质量经理进行审查。
审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由公司项目部存档备查，作为项目验收以及审计的依据。
6质量保证6.1流程文件质量保证的过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关的服务，并通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法，客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量”，从而实现持续地改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确保在服务过程中出现的偏差能够得到及时地检测、衡量、纠正。
6.2项目级质量保证1.项目级质量保证由运维经理和质量管理部质量专员共同负责，相关计划、报告等质量专员直接汇报给质量管理部质量经理。
2.质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量经理应在运维服务项目立项时和运维经理一起策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并协助运维经理的部分管理活动，质量专员的主要工作是对项目过程的评审和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证专家及第三方评审机构的评审。
6.3公司级质量保证1.除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注公司级活动的实施，保证这些活动被正确执行。
2.公司级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工作的安排，阶段性的质量保证文件的审查，以及阶段性审计个总结报告等。
6.4运行维护部人员质量保证1.目标：达成《年度质量保证总体指标》中各项指标，不需要对过程进行改进。
2.计划：项目组成员按照《运维服务指标体系》文件中规定的运行维护部的职责和权限，完成相关工作。
3.实施：运行维护部人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体指标，配合质量管理部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭为止。
7质量控制公司对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要目的为提高客户满意度而进行的满意度调查。
这些满意度调查包括事件级满意度调查、项目经满意度调查、客户级满意度调查等。
7.1服务质量管控指标的收集和分析1.目标：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司运维服务过程中的问题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化，保证年度运维服务目标的实现。
2.计划：按《项目质量保证计划》，每个季度由质量经理发起，经过总结后，需要向总经办汇报。
实施时间为每个月度末。
3.实施：每个季度末，由运维经理发起对运维服务相关部门的工作总结和下季度工作计划。
4.各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的客户满意度，然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。
7.2客户满意度调查：核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。
方法由《客户满意度调查管理制度》规定，具体操作实施办法参考该文件实施。
8质量审计8.1目的审计的目的是确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。
8.2运维服务质量内审1.目标：运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理是否持续符合标准和本公司体系文件的规定，确保体系的持续有效。
2.计划：质量管理部每年初编制公司年度内审方案，交总经办批准后由运行维护部组织实施。
内审一般每年进行两次，年中、年末各一次。
3.实施：由质量管理部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审核、确定审核结论、末次会议、出具审核报告的过程进行实施。
执行上结合公司内部审计，针对阶段性质量管理工作进行检查、总结、评估和改进。
4.质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上表公司总经办。
一般性问题进入质量改进流程。
8.3管理评审1.目标：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
2.计划：定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的5月份。
3.实施：由运行维护部发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。
8.4组织级质量审计检查点根据运维服务工作的特点，检查点分为组织级和项目级二类，依分类在具体实施过程中分专项检查各常规检查，组织级的检查，要有质量管理小组统一安排，项目级的检查，主要由项目管理部来实施审计。