运维服务规范v1.0
运维服务等级协议SLA【V1.0】
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX科技有限公司二〇一二年十二月八日版本信息变更记录目录1.签约人 (4)2.目标 (4)3.服务范围 (4)3.1桌面维护服务 (4)3.1.1服务内容 (4)3.1.2服务要求 (8)3.2网络维护服务 (8)3.2.1服务内容 (8)3.2.2服务要求 (9)3.3应用管理服务 (9)3.3.1服务内容 (9)3.3.2服务要求 (10)3.4机房环境运维服务 (10)3.4.1服务内容 (10)3.4.2服务要求 (11)3.5其它设备管理服务 (11)4.服务响应时间和方式 (11)5.现场维护服务及服务级别定义 (12)6.用户服务响应级别 (14)7.联系人管理 (14)8.客户服务管理 (15)9.运维服务期间甲方需要提供的内容 (16)10.乙方承担的政府系统安全责任 (16)11.“XX”维护设备和应用范围定义 (16)1.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。
对本协议将每□年/ □季/ □月复查一次。
甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX（以下简称“XX”）姓名____________ 职位_____________ 日期_____________2.目标XXXX在运维期间内对“XX”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。
保证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。
3.服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。
具体内容如下：3.1 桌面维护服务3.1.1服务内容1.向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的全过程；2.记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程师进行处理；3.跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA（服务等级协议）向客户提供服务；4.记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根源，整理常见问题列表。
设备运维管理平台需求规格说明书V1.0
设备运维管理平台需求规格说明书V1.0版权所有1引言 (3)1.1编写目的 (3)1.2项目背景 (3)2系统目标 (3)3设计原则 (3)4系统概述 (3)5系统功能 (4)5.1系统功能组成 (4)5.2设备信息管理 (4)5.3运行状态监控 (5)5.4异常告警与预案（设为平台首页） (6)5.5告警预案管理 (6)5.6运维管理 (6)5.7运维信息发布 (8)6系统管理 (8)6.1用户管理 (8)6.2权限管理 (8)6.3数据备份恢复 (9)7接口需求 (10)8性能指标 (10)9运行环境 (10)8.1服务器软件环境 (10)8.2服务器硬件环境 (10)8.3开发机器软件环境........................................................................................ 错误!未定义书签。
8.4开发机器硬件环境........................................................................................ 错误!未定义书签。
1引言1.1编写目的为明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，撰写本文档。
本文档供项目经理、设计人员、开发人员参考。
1.2项目背景●产品名称：设备运维平台●开发单位：东方红海●开发人员：2系统目标建立易用、简单、稳定、功能强大的设备运维管理系统。
并保证在能实现对多类型设备的管理。
完成一套简洁实用、功能完善的设备运维管理系统，包括友好的用户界面、人性化的功能设计、完善的用户体验等。
3设计原则本项目所开发的平台在需求分析和开发中应遵循以下原则：简单：易用性强；各功能模块符合业务逻辑，且划分清晰；平台易维护；能够基于本平台方便的进行二次开发。
稳定：在目标用户数量下能够稳定运行。
可扩展：在不改动平台技术架构的前提下——在用户数量超过预期数量时，能够进行系统增容；能够根据用户需求发展的情况进行功能扩展。
运维管理制度规范V1.0
运维管理制度规范V1.0运维管理制度规范（试⾏）第⼀章概述运维管理制度规范（试⾏），是针对⽬前数据中⼼现有体制制定的⼀系列运维规划，其中包括运维项⽬实施、运维流程控制、第⼆章运维实施第⼀节硬件上架1.硬件上架应严格按照机房管理室所提供的流程进⾏操作，填写机房管理室要求的相关申请⽂档。
2.硬件上架后，要检查设备标签、⽹络标签、电源标签是否完整。
3.硬件上架后，要检查机柜内⾛线是否已整齐。
4.检查电源、⽹络配置能否符合和客户签定的SLA，如不符合⾛服务请求流程提交相关⽂档。
5.机房管理室创建该项⽬的配置项⽂档，并通知服务经理进度。
6.涉及流程：机器上架申请、配置管理、服务级别管理、服务请求。
7.涉及⽂档：《设备上架申请》、《服务请求单》、《服务级别协议》/《服务合同》、《配置项⽂档》第⼆节⽹络配置1.⽹络配置时，要求按照客户的服务合同中承诺的要求⼀致，如合同中没有明确说明以领导确认为准。
2.⽹络配置后，录⼊相关的配置项信息，以及变更相关联的交换机、防⽕墙信息，并通知服务经理进度。
3.⽹络配置后，要建⽴该业务系统的⽹络拓扑图，⽹络拓扑图属于该项⽬的⼀个配置项。
4.涉及流程：配置项管理5.涉及⽂档：《配置项⽬⽂档》第三节软件实施1.软件实施前要创建《软件实施调查表》，详细调查客户的软件环境、配置、版本等信息。
2.软件实施要按照《软件实施调查表》进⾏实施。
3.软件实施后，如客户没有要求，修改所有默认密码，密码规则同《信息安全管理制度》的⼝令、权限⼀章。
4.软件实施后，要录⼊相关配置项⽬，并适当备份介质。
5.软件实施后，要建⽴该业务系统的逻辑拓扑图，逻辑拓扑图属于该项⽬的⼀个配置项。
6.涉及流程：配置项⽬管理7.涉及⽂档：《软件实施调查表》、《配置项⽬⽂档》第四节运维⼿册1.运维项⽬在项⽬实施后，要依据服务合同书及相关SLA写运维⼿册。
2.运维⼿册的内容包括：服务内容、服务范围内满⾜服务合同要求的相应的⽇检、周检、⽉检、⽇常操作等规范，并提供输出的服务报告模板。
IT技术服务项目运维工作管理规范
文件编码：MS-AR-P01I t技术服务运维工作管理规范（版本号：V1.0）发布日期：2011年10月18日实施日期：2011年月日文件版本历史说明：本页仅用于模板的管理，对于实际使用时，应不包括本页的内容。
目录1.项目介绍 (4)2.组织职责 (4)2.1组织机构 (4)2.2岗位职责 (4)3.服务目标和范围 (6)4.服务目录和服务级别协议 (7)5.工作计划 (7)6.项目管理 (7)6.1事件管理 (7)6.2问题管理 (20)6.3变更管理 (25)6.4配置管理 (33)6.5风险管理 (33)6.6报告管理 (34)6.7日常巡检 (36)6.8数据备份管理 (37)6.9信息安全管理 (37)6.10客户关系管理 (40)7.资源和工具 (43)8.工作规范及操作手册 (43)9.绩效考核 (43)10.服务合同 (43)1. 项目介绍运维工作处于中级阶段，但是新增的用户需求不断增加，涉及IT运维的多个方面，运维工作存在复杂性和多面性。
2. 组织职责2.1组织机构2.2岗位职责根据在项目组的不同角色，承担各自的工作和责任，具体如下表所示：运维工作人员承担主要职责如下：1．负责对应用系统进行系统运行状态、网络运行状况的监控及日常维护。
2．负责为用户提供技术支持，协助用户解决技术问题。
3．负责各应用系统设备安装的现场管理和环境监控。
4．针对告警情况负责联系相关人员并配合各专业组做故障处理和设备维护。
5．负责用户设备档案的建立和维护。
6．负责用户需求、用户意见的记录、跟踪反馈和协调解决。
二线支持岗位职责：●岗位描述：二线技术支持服务是指当遇到设备出现瘫痪、停机、系统紊乱等重大故障，而且一线维护工程师无法马上解决时，会向二线技术支持服务团队寻求远程支持申请和帮助。
XX 二线技术支持接到一线的服务请求后，将立即成立应急小组为客户排除故障。
●岗位说明：1．维护工程师根据客户申告的设备故障信息，判断所发生的故障是否属于重大故障，不能现场解决时，需要立即展开以下应急行动：1）电话通知值班经理和项目经理。
iso20000-计算机维护服务流程-V1.0
信息技术服务管理计算机维护服务流程文件编号：SM-03006[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护。
任何个人、机构未经本公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。
]1.分发控制2.文件版本信息3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。
文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。
目录1总则 (1)2职责 (1)3规定 (1)4附则 (5)5附件 (6)附件1：计算机维护服务流程图 (6)1总则1.1为规范公司（以下简称信通公司）计算机维护服务过程，对其进行有效控制，以确保用户计算机桌面系统在日常工作中正常运行，实现客户满意目标，特制定本服务流程。
1.2本流程适用于公司根据客户的需求对计算机硬件、操作系统、工具软件系统、桌面网络应用、桌面计算机安全等进行维护的过程。
2职责2.1全体系维护人员负责维护公司本部、客户方的计算机桌面系统维护工作。
3规定3.1服务要求3.1.1工作要求1.值班人员应答客户时，应语气亲切、态度和蔼，语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确；2.维护人员现场维护过程中，要使用文明用语，详细了解用户故障情况，认真做好记录，对用户提出的问题及时解答。
维护人员应以客户利益为重、要有敬业精神。
3.1.2时间要求1.维护人员应在接到故障报修后以最短的时间到达现场，一般情况下：a)公司本部，要求在接到故障报修后30分钟之内到达现场；b)其它外拓服务单位，要求在接到故障报修后2小时之内到达现场。
2.维护人员在现场维护操作中应在不影响用户使用的时间内及时解决问题：a)一般问题4小时内解决；b)如需变更，48小时内解决；c)如有重大故障，组织相关专家会诊，并向用户进行解释。
3.1.3保密要求维护人员应对用户计算机内部的信息做好保密工作，不做与工作无关的事。
运维服务规范v1.0
运维服务规范
运维服务行为准则...................................... 运维服务纪律..........................................
一、?影响用户使用的事.............................
二、影响用户权益的事..............................
三、用户反感的事.................................. 运维服务要求..........................................
一、接到派单要及时联系............................
二、?出发之前要全面检查...........................
三、见面之前要仔细整理............................
四、服务过程要耐心仔细............................
五、服务之后要认真确认............................
运维服务行为准则?
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通?
五、举止得体，不说脏话??
六、关注成本，倡导节约?? 运维服务纪律
?一、?影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。
一、接到派单要及时联系
二、?出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）
IT运维服务工作规范V1.0（共5篇）第一篇：IT运维服务工作规范V1.0IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围“维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。
服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。
二、任务接受与任务交接1. 任务接受“任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。
凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。
2. 任务交接“任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。
“任务交接”工作规程为：1) 提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）；2) 接到批准通知后，向接任人及用户交接工作；3) 在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）；4) “任务交接报告”的内容包括：⌝⌝维护服务任务可以由接任人承担的确认；对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；⌝本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。
三、维护服务工作规程1. 在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款；2. 根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行；3. 在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。
四、维护服务技术文档1. 维护服务技术文档包括：1) 维护服务授权表（见附件一）；2) 维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）；3) 年度维护服务计划；4) 月度维护服务总结报告；5) 季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）；6) 年度维护工作验收报告。
信息系统运维安全管理规定(包含日志管理)v1.0
信息系统运维安全管理规定第一章总则第一条为保障信息系统持续、稳定、安全运行，加强网络与信息系统运行维护和监控管理，明确各工作角色及工作职责，特制定本规定。
第二条本规定适用于XXX工作人员、系统维护人员以及信息系统中各承建商及服务商等系统管理或运维的相关人员。
第二章网络安全管理第一节基本安全管理第三条网络整体的拓扑结构需进行严格的规划、设计和管理，一经确定，不能轻易更改。
第四条网络管理员应定期对网络进行漏洞扫描，并与系统管理员、安全管理员一起进行扫描结果的分析。
如发现重大安全隐患，应立即上报。
第五条网络管理员进行漏洞扫描前需提出申请，详细描述扫描的技术、范围、时间及可能得影响性，在获得部门领导审批后，方可执行。
第六条对重要网段要进行重点保护，要使用防火墙等安全设备以及VLAN或其他访问控制方式与技术将重要网段与其它网段隔离开。
第七条网络结构要按照分层网络设计的原则来进行规划，合理清晰的层次划分和设计，可以保证网络系统骨干稳定可靠、接入安全、便于扩充和管理、易于故障隔离和排除。
第八条网络管理员定期对网络的性能分析，以充分了解系统资源的运行情况及通信效率情况，提出网络优化方案。
第九条网络设备的安装、配置、变更、撤销等操作必须严格走流程。
第十条按照最小服务原则为每台基础网络设备进行安全配置。
第十一条网络连接管理过程中，需明确网络的外联种类，包括互联网、合作伙伴企业网、上级部门网络和管理部门网络等，根据外联种类确定授权与批准程序，保证所有与外部系统的连接均得到授权和批准，并具备连接策略及对应的控制措施。
第十二条未经网络管理员授权，员工内严禁拨号上网。
经授权的拨号上网，必须首先与内部网络断开。
第十三条网络互连原则：(一)与互联网的连接中，在互连点上的防火墙上应该进行IP地址转换，保护内部接口机或代理服务器真实的IP地址。
(二)任何单位不得自行建立新的信息平台，如确有需求，需经由相关部门认证批准后实施。
(三)互联网接入必须有防火墙等安全防范设备。
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运维服务规范
运维服务行为准则 (2)
运维服务纪律 (2)
一、影响用户使用的事 (2)
二、影响用户权益的事 (3)
三、用户反感的事 (3)
运维服务要求 (4)
一、接到派单要及时联系 (4)
二、出发之前要全面检查 (6)
三、见面之前要仔细整理 (7)
四、服务过程要耐心仔细 (9)
五、服务之后要认真确认 (13)
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节约
运维服务纪律
一、影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。
一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。