医院服务质量体系设计指南(pdf7)
医疗质量管理体系建立指南
医疗质量管理体系建立指南医疗质量管理体系的建立对于医疗机构来说至关重要。
一个健全的质量管理体系可以提高医疗服务的质量，优化医疗流程，确保患者的安全和满意度。
本文将为您介绍医疗质量管理体系的建立指南。
1. 确定质量管理目标首先，医疗机构需要明确质量管理的目标。
这些目标应该紧密关联机构的使命和核心价值观。
医疗机构可以考虑提高临床治疗质量、减少医疗错误、提高患者满意度等作为质量管理的目标。
2. 制定质量管理政策医疗机构需要建立一个明确的质量管理政策，以确保所有员工都了解并遵循质量管理的要求。
这个政策应该包括质量管理的原则、目标和责任。
3. 制定质量管理流程医疗机构需要建立一套完整的质量管理流程，确保每个环节都能够得到有效的管理和控制。
这些流程应该包括临床流程、病案管理、药品管理、设备维护等方面。
4. 实施质量管理培训为了确保质量管理的有效实施，医疗机构需要对相关人员进行培训。
培训的内容可以包括质量管理的概念、流程的执行和监督、质量问题的处理等方面。
5. 进行质量数据收集与分析医疗机构应该建立一个完善的质量数据收集和分析系统。
通过收集医疗过程中的数据，可以更好地了解医疗质量的状况，并及时发现和解决问题。
6. 实施绩效评估与改进医疗机构需要定期进行绩效评估，评估医疗质量管理体系的有效性和改进的必要性。
评估的结果可以用来制定改进措施，进一步提高医疗服务的质量。
7. 建立持续改进机制医疗质量管理体系需要建立持续改进的机制，使质量管理成为医疗机构的一种文化。
医疗机构可以通过定期的质量管理会议、质量奖励制度等方式，激励员工积极参与质量管理活动。
8. 进行内外部审核为了确保质量管理体系的有效运行，医疗机构可以邀请内部和外部的专业人士进行审核。
这些审核可以发现问题、提出改进建议，并为医疗机构提供持续改进的动力。
9. 关注法律法规的遵循在建立医疗质量管理体系的过程中，医疗机构应该时刻关注法律法规的遵循。
医疗机构需要确保自身的质量管理体系符合相关的法律法规要求，并能够应对监管部门的审查。
医疗服务质量管理方案
医疗服务质量管理方案1. 方案目的本方案旨在通过建立和实施医疗服务质量管理措施，提高医疗服务水平，确保患者安全，提升患者满意度，同时符合国家相关法规、标准和规范要求。
2. 方案适用范围本方案适用于本医疗机构内所有医疗服务过程，包括门诊、住院、急诊、医技、药剂、护理等各个环节。
3. 组织结构成立医疗服务质量管理领导小组，由医疗机构负责人担任组长，相关部门负责人担任成员。
领导小组负责制定质量管理策略、监督实施情况，并对改进措施进行评估。
4. 质量管理体系建立质量管理体系，包括制定质量政策、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书等，确保医疗服务全过程符合质量管理体系要求。
5. 质量监督与检查设立质控部门，负责对医疗服务过程进行质量监督与检查，定期对各项医疗服务质量指标进行分析，对存在的问题进行追踪和改进。
6. 不良事件管理建立不良事件报告和处理制度，鼓励医护人员积极上报不良事件，对不良事件进行分类、评估和分析，制定针对性的改进措施。
7. 患者满意度调查定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价，根据调查结果调整和改进医疗服务。
8. 持续改进通过内部审核、管理评审等手段，持续监控医疗服务质量，根据监控结果进行持续改进。
9. 员工培训与教育加强对医护人员的培训与教育，提高其医疗服务质量意识，确保其能够熟练掌握各项医疗服务技能。
10. 方案实施与评估明确各相关部门的职责，确保方案的有效实施。
定期对方案的执行情况进行评估，对取得的成果进行总结和推广。
11. 附则本方案的解释权归医疗服务质量管理领导小组所有，如有未尽事宜，由领导小组负责解释和决定。
12. 方案生效日期本方案自发布之日起生效，原有规定与本方案不符的，以本方案为准。
---通过以上措施，我们期望能够为患者提供更加安全、高效、便捷的医疗服务，提升医疗机构的整体服务质量。
医疗服务质量体系建设方案
医疗服务质量体系建设方案医疗服务质量体系建设方案一、总体目标我国医疗服务质量体系建设的总体目标是以患者为中心，提供安全、有效、高质量的医疗服务，满足人民群众的健康需求。
二、建设内容1.制定医疗服务质量标准：根据国家医疗卫生政策和国际医疗服务质量标准，制定适合我国国情、符合国际标准的医疗服务质量标准，包括医疗机构管理标准、医疗技术操作规范、药品使用规范等。
2.推进医疗质量管理体系建设：建立健全医疗质量管理制度和流程，包括医疗质量评估、质量风险管理、不良事件报告与分析、医疗事故处理等，推动全员参与、全过程管理、全面持续改进。
3.提升医疗技术水平：加强医疗技术培训与考核，提高医务人员的专业水平和技能水平，推进医疗技术的规范化、标准化和规模化。
4.加强药品管理：建立药品采购、配送、使用等各环节的质量管理制度，加强药品的质量监管，确保药品的安全有效性。
5.增强信息化管理能力：推进医疗信息化建设，实现医疗信息的互通共享，提高医疗服务的安全性、准确性和效率性。
6.提升服务质量意识：加强患者教育，提高患者对自己健康的责任意识和健康管理能力，培养医务人员的医疗服务意识，提高服务质量。
三、实施措施1.建立医疗服务质量考核评价体系，对医疗机构和医务人员进行定期评估，鼓励优秀的医疗机构和医务人员，对低水平的医疗机构和医务人员进行整改和培训。
2.加强医疗质量监督管理，建立医疗质量监督机制，进行定期巡查和抽查，对不符合质量要求的行为进行处罚和整改。
3.鼓励医疗机构开展医疗质量安全培训，提高医务人员的安全意识和技能，提高医疗事故防控能力。
4.加强与国际医疗服务质量标准的对接，吸取先进国家的经验和教训，借鉴他们的医疗服务质量管理模式和技术手段。
5.加强医疗机构间的合作交流，建立医疗服务质量信息交流平台，分享医疗服务质量管理经验。
6.加强患者权益保护，建立和完善患者投诉受理和处理机制，加强对患者合法权益的保护。
四、经费保障1.加大财政投入，增加医疗服务质量体系建设的经费，用于医疗设施、设备、人员的配置和培训。
医院服务质量评价体系的设计与实施
医院服务质量评价体系的设计与实施课题报告正文一、现状分析医院服务质量是评价一个医院综合实力和竞争力的重要指标，对于提升医疗卫生服务水平、满足患者需求、增强患者满意度具有重要意义。
目前，我国医院服务质量评价体系的设计和实施存在一些问题。
1.1 现有评价体系缺乏科学性和客观性目前，我国医院服务质量评价体系主要以患者满意度调查为主要依据，但该方法存在主观性和个体差异性较大的问题。
患者满意度调查往往以问卷形式进行，患者对医院服务质量的评价仅仅停留在表面，无法全面客观地反映医院的实际服务质量。
1.2 评价指标体系不够全面和细致现行的医院服务质量评价指标体系往往偏重于医疗技术和设施设备等硬件指标，对于医院的人文关怀、医患沟通等软性服务指标的评价较少。
这种情况下，无法全面评价医院的服务质量，忽视了患者的主观感受。
1.3 评价结果应用不足目前，医院服务质量评价结果往往被用作对医院的评估标准，却很少被患者所知晓。
医院不重视评价结果的公示与反馈，缺乏对评价结果的正面引导和激励机制，导致评价结果的有效性和前瞻性得不到充分发挥。
二、存在问题根据对现状的分析，我们可以总结出以下存在的问题：2.1 评价体系缺乏科学性和客观性，无法客观全面地反映医院服务质量水平；2.2 评价指标体系不够全面和细致，忽视了医院的软性服务指标；2.3 评价结果应用不足，缺乏评价结果的公示与反馈机制。
三、对策建议针对现有问题，我们可以提出以下对策建议：3.1 完善评价指标体系应该从医院硬件设施、医生技术水平、药品配备等方面综合考量，同时充分重视患者的主观感受和医患沟通等软性指标，形成全面细致的医院服务质量评价指标体系。
3.2 引入第三方机构进行评价为了保证评价结果的客观性和科学性，可以引入第三方机构对医院服务质量进行评价，减少主观因素的干扰。
第三方机构可以通过实地考察、匿名访谈等方式获取医院的真实服务质量情况。
3.3 加强评价结果的应用与反馈评价结果应该向患者公示，通过互联网平台、医院网站等渠道向社会公众传达医院的服务质量水平。
医院的服务质量管理制度
医院的服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高医院的服务质量，满足患者和家属的需求，医院制定了服务质量管理制度，以便更好地为患者提供高质量的医疗服务。
第二条医院服务质量管理制度的适用范围包括医院所有临床和非临床服务。
第三条医院服务质量管理制度的宗旨是严格遵循医疗法律法规，确保医疗质量和安全，并不断改进和提高服务水平。
第四条医院服务质量管理制度的重点内容包括患者安全、医疗质量、医疗设备管理、环境卫生、医疗纠纷处理等方面。
第五条医院服务质量管理制度的实施机构是医院院长办公室，具体负责人为医务部主任。
第六条医院服务质量管理制度的实施范围是医院全体员工。
第七条医院服务质量管理制度的实施标准是国家相关法律法规和行业标准。
第八条医院服务质量管理制度的实施效果将由医院领导和相关部门进行定期评估。
第二章患者安全管理第九条医院将建立患者安全管理委员会，由院长办公室和医务部联合管理，负责患者安全工作的统筹协调。
第十条医院将建立患者安全管理台账，定期记录医疗风险、医疗事故等情况，摸清医疗安全隐患，及时进行整改。
第十一条医院将建立患者安全培训机制，定期开展医护人员患者安全知识的培训和考核。
第十二条医院将建立患者安全事件报告制度，对发生的患者安全事件进行及时报告和处理，确保患者的权益。
第十三条医院将建立患者满意度调查制度，定期对患者进行满意度调查，听取患者的意见和建议，及时改进服务。
第三章医疗质量管理第十四条医院将建立临床路径管理制度，规范治疗流程，提高医疗质量和效率。
第十五条医院将建立随访管理制度，对出院患者进行跟踪随访，了解病情发展，及时发现并解决潜在问题。
第十六条医院将建立医疗质量评估制度，对医疗服务进行定期评估，发现并解决问题。
第十七条医院将建立医疗错误示范制度，对医务人员进行医疗错误示范和诊断经验分享，提高医疗质量。
第四章医疗设备管理第十八条医院将建立医疗设备采购管理制度，确保医疗设备的质量和安全。
第十九条医院将建立医疗设备维护保养制度，对医疗设备进行定期维护和保养，确保其正常运行。
医疗服务质量管理方案
医疗服务质量管理方案一、背景随着社会经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗健康服务的需求日益增长，对医疗质量的要求也越来越高。
为了适应这一变化，提高医疗服务质量，保障人民群众的健康权益，制定一套科学、系统的医疗服务质量管理方案显得尤为重要。
二、目的本方案旨在通过建立健全医疗服务质量管理体系，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障医疗安全，提升患者就医体验，促进医院可持续发展。
三、指导思想坚持以人为本，以患者为中心，以质量为核心，以安全为底线，以持续改进为目标，全面提高医疗服务质量。
四、组织架构成立医疗服务质量管理委员会，负责制定医疗服务质量管理方针、目标、政策、计划和方案，指导、监督和评估医疗服务质量管理工作。
五、质量管理体系（一）制定医疗服务质量管理制度1. 制定医疗服务质量标准，包括医疗技术、医疗安全、医疗环境、医疗服务、医疗管理等方面的标准。
2. 制定医疗服务质量考核办法，对医疗服务质量进行定期和不定期考核，确保医疗服务质量的持续改进。
（二）加强医疗服务过程管理1. 优化医疗服务流程，简化就医程序，提高医疗服务效率。
2. 加强医疗服务人员培训，提高医疗服务人员的专业素质和服务意识。
3. 加强医疗服务设备、药品、耗材的管理，确保医疗服务安全。
（三）完善医疗服务质量监测与评估体系1. 建立医疗服务质量监测指标体系，定期收集、分析和反馈医疗服务质量数据。
2. 建立医疗服务质量评估体系，对医疗服务质量进行定期评估，及时发现和解决问题。
六、实施步骤（一）制定医疗服务质量管理方案，明确医疗服务质量管理的目标、任务、措施和时间表。
（二）组织实施医疗服务质量管理方案，确保医疗服务质量管理工作的顺利进行。
（三）定期对医疗服务质量管理方案的实施情况进行评估，根据评估结果进行调整和改进。
（四）持续改进医疗服务质量，提高患者就医满意度。
七、政策措施（一）建立医疗服务质量奖惩制度，对在医疗服务质量管理工作中做出突出贡献的单位和个人给予表彰和奖励。
某医疗机构服务质量体系设计理念
目录
三、患者关系管理极其战略意义
客户关系管理背景\定义\意义 顾客受让价值&顾客满意
注：本节内容前提假设: 1) 把医疗机构当做市场规则下的企业 2）把患者视同顾客
一个观察
彼得·德鲁克（世界管理学之父）洞察到： 一个企业的首要任务是创造和维系顾客。
未来企业关注点调查
关键绩效指标 0
20
客户满意度 员工保持度
收入增长 利润边际 净运营边际 技术投资 品牌认知率 市场份额 公司在股东中的形象 资产回报 股东投资回报
市盈率 专利和新产品开发
40
60
80
100％
客户关系管理(CRM)就是致力于
顾客满意 顾客忠诚 顾客维持
什么是客户关系管理（CRM）
CRM是客户关系管理”的简称。CRM是一个获取、保持和增加 可获利客户的过程。 CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力 资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉 及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业 可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立 起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可 以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户， 保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住 能给企业带来最大价值的客户群。
4、XXX研究结果：影响医疗机构服务水平提高的原因除了医疗卫生体制，法律环境， 患者自身，等外部原因以外，更主要的是医疗机构自身管理和医务人员的问题。
目录
一、项目背景 二、项目目标 三、患者关系管理及其战略意义 四、医疗机构医患系紧张成因分析 五、医疗机构服务质量的内涵及其影 响因素 六、当前医疗机构服务质量体系五大差距 七、医疗机构服务质量管理体系设计指南 增值内容：医患关系冲突化解技巧
综合医院服务质量管理手册
综合医院服务质量管理手册第一章综合医院服务质量管理概述 (2)1.1 医院服务质量的定义与重要性 (2)1.2 医院服务质量管理的目标与任务 (3)第二章服务质量管理组织架构与职责 (4)2.1 质量管理组织架构 (4)2.2 质量管理职责分配 (4)2.3 质量管理岗位设置 (4)第三章服务质量标准与规范 (5)3.1 服务质量标准制定 (5)3.2 服务质量规范实施 (5)3.3 服务质量标准与规范监督 (6)第四章服务流程优化与改进 (6)4.1 服务流程优化原则 (6)4.2 服务流程改进方法 (7)4.3 服务流程优化与改进实施 (7)第五章患者满意度调查与改进 (7)5.1 患者满意度调查方法 (7)5.1.1 问卷调查法 (7)5.1.2 访谈法 (8)5.1.3 网络调查法 (8)5.2 患者满意度数据分析 (8)5.2.1 数据整理 (8)5.2.2 数据分析方法 (8)5.2.3 结果展示 (8)5.3 患者满意度改进措施 (8)5.3.1 提高医疗服务质量 (8)5.3.2 改善医疗环境 (9)5.3.3 提升患者体验 (9)第六章医疗质量管理 (9)6.1 医疗质量管理内容 (9)6.2 医疗质量管理方法 (9)6.3 医疗质量管理改进 (10)第七章护理质量管理 (10)7.1 护理质量管理内容 (10)7.2 护理质量管理方法 (11)7.3 护理质量管理改进 (11)第八章医疗设备与药品质量管理 (12)8.1 医疗设备质量管理 (12)8.1.1 医疗设备质量管理的意义 (12)8.1.2 医疗设备质量管理的原则 (12)8.1.3 医疗设备质量管理的措施 (12)8.2 药品质量管理 (13)8.2.1 药品质量管理的意义 (13)8.2.2 药品质量管理的原则 (13)8.2.3 药品质量管理的措施 (13)8.3 医疗设备与药品质量改进 (14)8.3.1 医疗设备质量改进 (14)8.3.2 药品质量改进 (14)第九章医院感染控制 (14)9.1 医院感染控制策略 (14)9.2 医院感染监测与报告 (15)9.3 医院感染控制改进 (15)第十章安全生产与应急预案 (15)10.1 安全生产管理 (15)10.1.1 安全生产管理的意义 (15)10.1.2 安全生产管理的内容 (16)10.1.3 安全生产管理的措施 (16)10.2 应急预案制定与实施 (16)10.2.1 应急预案的概念 (16)10.2.2 应急预案的制定 (16)10.2.3 应急预案的实施 (17)10.3 安全生产与应急预案改进 (17)10.3.1 安全生产改进 (17)10.3.2 应急预案改进 (17)第十一章人力资源管理与服务质量管理 (17)11.1 人力资源管理原则 (17)11.2 员工培训与发展 (18)11.3 人力资源管理与服务质量改进 (18)第十二章服务质量管理评价与持续改进 (19)12.1 服务质量管理评价方法 (19)12.2 服务质量管理评价实施 (19)12.3 服务质量管理持续改进 (19)第一章综合医院服务质量管理概述1.1 医院服务质量的定义与重要性医院服务质量，指的是医院在提供医疗服务过程中，满足患者需求、保障患者权益、遵循医疗规范和伦理准则的能力与水平。
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医院服务质量体系设计指南长沙东西现代医院管理服务有限公司1、怎样评定医院的服务质量1.1、医院服务质量判定的误区根据习惯，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据由医院自己或有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去判断一家医院的服务质量好不好。
在我国绝大多数的医院，对服务质量的概念都存在这样的认识。
其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，评判的参照对象应该是病人。
所以，医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进行评判1.2医院服务质量的概念1.2.1美国OTA(Office of technology assessment) 1988年提出的:“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术.在现有条件下，医疗服务过程增加病人期望结果和诚少非期望结果的程度”。
1.2.2 Dunalredian在1988年提出的:“医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标〔恢复病人身心健康和令人满意〕的能力”。
产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。
而医疗服务就不同了，由于医疗服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的难度。
由患者导向而产生的感知的服务质量，是医院服务质量的发展方向。
1.2.3医疗服务的过程中患者参与性和生产与消费的不可分离性，医疗服务质量必须经患者认可，并被患者所识别。
医疗服务质量的内涵应包括以下内容：1.2.3.1医疗服务质量是患者感知的对象；1.2.3.2医疗服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按患者主观的认识加以衡量和检验；1.2.3.3医疗服务质量发生在服务生产和交易过程之中；1.2.3.4医疗服务质量是在医院与患者交易的真实瞬间实现的；1.2.3.5医疗服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
1.2.4服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于：1.2.4.1服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；1.2.4.2顾客对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；1.2.4.3顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
2、医院服务要素及其影响因素2.1感知的服务质量模型。
病人到医院来看病之前，对预期服务的感知，主要是受个人的需要、口碑、过去的经验的影响。
对病人来说，到医院去看病，首先是看病的需要，但是，在选择医院时，往往受到过去的经验的影响，还有就是医院的整体水平、服务质量、广告宣传等的影响。
图01感知服务质量模型2.2医院服务质量的决定因素。
2.2.1可靠性。
是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
医院的服务承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工作的能力。
如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好病人的问题。
2.2.2响应性。
指帮助患者并迅速提供服务的愿望。
让病人等待，特别是无原因的等待，会对质量的感知造成不必要的消极影响。
在医院，必要的等待是不可避免的。
但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自然会影响病人对医院服务质量的感知。
特别是就医的过程过于重复和复杂，诊室的布局不清晰，转弯抹角的多，这就需要我们医院的管理人员在提高医疗服务质量时特别需要加以注意的的问题。
2.2.3保证性。
是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着重，与患者有效的沟通等。
2.2.4移情性。
是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。
作为医院的服务人员来说，这一点尤为突出，因为所有患者到医院来都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。
2.2.5有形性。
指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。
（这一部分我们在医院形象设计里详细论述） 由于医院服务的无形性，所以，就要求医院在有形方面要多下功夫，包括医院的整体形象的设计、医院就诊环境等都要求我们去精心的布置。
3、服务质量体系差距顾客图02服务质量差距模型从某种意义上说，医院服务质量取决于医院服务的传递过程中的所有因素，而最终表现出来的是患者服务期望与服务感知的差距。
在明白这些差距及造成的原因之后，我们才会真正的认识到服务质量的本质所在,也就明白送何处着手来解决服务质量提高的根本问题。
最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务差距（差距5），五个差距以及它们造成的结果和产生的原因分述如下：3.1管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。
产生的原因有：3.1.1对市场研究和需求分析的信息不准确；3.1.2对期望的解释信息不准确；3.1.3没有需求分析；3.1.4从医院与患者联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；3.1.5臃肿的组织层次阻碍或改变了在患者联系中所产生的信息。
3.2质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。
原因如下：3.2.1计划失误或计划过程不够充分；3.2.2计划管理混乱；3.2.3组织无明确目标；3.2.4服务质量的计划得不到最高管理层的支持。
3.3服务交易差距（差距3）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：3.3.1标准太复杂或太苛刻；3.3.2员工对标准有不同意见，例如一流服务质量可以有不同的行为；3.3.3标准与现有的医院文化发生冲突；3.3.4医疗服务生产管理混乱；3.3.5内部营销不充分或根本不开展内部营销；3.3.6技术和系统没有按照标准为工作提供便利。
3.4营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。
产生的原因是：3.4.1营销沟通计划与服务生产没统一；3.4.2传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；3.4.3营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；3.4.4有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。
3.5感知服务质量差距（差距5）这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：3.5.1消极的质量评价（劣质）和质量问题；3.5.2口碑不佳；3.5.3对医院形象的消极影响；3.5.3丧失业务。
4、质量控制应保证实现的六个目标——美国医学会4.1安全：避免诊疗过程中所带来的医院性损伤，避免诊疗不及时而贻误最佳的诊疗时机。
4.2实用性：提供的服务必须有明确的科学理论依据。
不能为了医院或个人利益在检查、用药、护理过程中随意增加或减少项目。
4.3及时性：尽量减少患者的候诊时间，特别是急诊患者。
4.4高效率：避免浪费，包括设备、人员、供应品、时间、精力。
4.5平等：无论患者的性别、年龄、经济状况、社会地位如何，都要一视同仁，提供同样的服务。
4.6以患者为中心：包括对患者负责，尊重患者。
在诊疗和服务过程中，尊重患者的选择、需求、价值。
在所有的临床过程中，以患者的价值导向为工作导向。
5、影响服务质量的因素分析管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。
质量来源涉及方方面面，生产只是其中之一。
在设计、生产、交易中以及计划和管理组织中参与买卖交易的员工，对技术和职能两方面都不能顾此失彼。
第一，质量是顾客感知到的对象。
第二，质量离不开生产交易过程。
第三，质量只是在买卖双方相互作用的真实瞬间中实现。
第四，每个员工对顾客感知的质量都做出了贡献。
第五，外部营销必须与质量管理融为一体。
6、医疗服务质量设计内容在对医院的服务质量进行分析设计时，我们引用了我们独创的“医院系统（hospital systems）”分析方法。
我们把医院的组成体系看成是由六个分系统组成的有机体。
他们相互相成，共同组织起医院的管理、质量、运营等系统。
6.1建筑（build）6.1.1外观6.1.2门诊6.1.3设施环境6.1.4功能结构6.1.5形象系统6.2设备（eqripment）6.2.1基本设备6.2.2特色设备6.2.3优势设备6.3人才（person）6.3.1职称数6.3.2知名度6.3.3研究成果6.3.4学习能力6.4产品（production）6.4.1基本产品6.4.2特色产品6.4.3新产品6.4.4开发产品6.5管理（manage）6.5.1制度化6.5.2系统化6.5.3有效性6.5.4持续改进6.6文化（culture）6.6.1院长魅力6.6.2团队精神6.6.3奉献精神6.6.4医院疑聚力上面的六个系统的表现都会对患者对医院的感知的影响。
但是，有些系统是没有办法去改变的，例如医院建筑，一个旧的门诊楼或住院楼就不可以体现出好的服务质量吗？答案是否定的。
医疗服务质量最直接的表达应该体现在两个方面：服务和治疗。
由于医疗品质的特殊性要求：医疗品质有时不容许出差错，不像工厂一样，做不好、不合格的产品可以收回重新再做。
这就更加要求我们所有的人对医疗品质提出更高的要求。
医院服务质量体系设计是针对以上对医院服务认识的不断提高而更加的灵活和实用。
ISO9000、六西格玛等质量管理体系都是我们对医院服务质量设计的参考模本，但是，我们还是要根据医院的具体情况去加以分析，创造出符合我们医院的质量管理办法。
只有在对服务质量标准和判定有了明确的认识之后，我们才可以根据医院的整体战略、定位目标、经济指标，在医院传递系统中将服务质量的标准逐一落实，才能受到应有的效果。
1、强调系统性。
服务是一个系统，其主要因素相互影响，只有在系统里，才可以找出事物的规律，才有遵循的准则，才会有创新和改进的办法。
2、科学性。
经验是事物的基础，但科学可起到事半功倍的作用。
有了科学性，才回找出事物的规律，才有遵循的准则，才会有创新可改进的办法。
3、可测量性。
正由于服务是复杂的，是不断变化的，在设计时我们要找出其可测量的规律来，这样，服务标准才不会流于形式，成为空洞的摆设。
4、可控性。
不可控制的服务质量制订得再详细也没有实际的意义。
所以我们所制定的服务质量是可以调节的，可以反馈的，可以在实践中不断调整和修正，以达到应有的目标。
5、持续改进。
没有人可以将事先设计的方案做得十分的完美，但是，我们可以在实践中去逐步提高和完善，达到符合我们规定的要求。
总之，由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不同，在医院服务质量方面，我们许多医院已有许多好的行之有效的经验，我们所提出的观点仅是抛砖引玉，只有在对医院服务特点，服务经验和市场规律有了比较清醒的认识之后，我们可以有多样模式可以探讨，但是，找到一种符合市场规律和医院特点的服务模式并不容易，所以我们要下决心，花时间，去寻找对我们医院和适合的服务模式，以改善医院核心竞争力，提高经济效益和社会效益。