酒店员工入职培训资料
酒店新员工入职培训方案
酒店新员工入职培训方案1. 前言入职培训是新员工入职后的第一次正式培训，目的是帮助新员工了解酒店的组织文化、服务标准、工作流程等，并为其提供必要的技能和知识。
本培训方案旨在为新员工提供全面的培训内容和培训方法，以确保其快速适应工作，并为酒店的发展贡献力量。
2. 培训目标2.1 培养新员工良好的工作态度和职业道德，提高其服务意识和责任感。
2.2 了解酒店的组织架构、服务标准、工作流程等基本信息。
2.3 培养新员工与团队的协作能力和沟通能力。
2.4 为新员工提供必要的技能和知识，使其能够胜任工作。
3. 培训内容3.1 公司介绍3.1.1 公司背景及发展历程3.1.2 公司愿景和使命3.1.3 公司的组织架构3.2 酒店文化和核心价值观3.2.1 酒店文化的重要性3.2.2 酒店的核心价值观和服务理念3.2.3 酒店的品牌形象和特色3.3 服务标准和工作流程3.3.1 酒店的服务标准和流程3.3.2 不同岗位的工作职责和要求3.3.3 前厅、客房、餐饮、市场营销等部门的工作流程3.4 人际沟通和协作能力培养3.4.1 人际沟通的重要性3.4.2 沟通技巧和方法3.4.3 团队合作和协作能力的培养3.5 客户服务技巧3.5.1 理解客户需求和期望3.5.2 主动关心和体贴客户3.5.3 处理客户投诉和问题3.6 安全和卫生知识3.6.1 安全和卫生的重要性3.6.2 酒店的安全和卫生规定3.6.3 灭火、急救等紧急情况应对技能培训4. 培训方法4.1 理论讲解4.2 视频和案例分析4.3 角色扮演和模拟练习4.4 实地参观和体验式教学5. 培训评估为了确保培训效果，需要进行培训评估和反馈。
可以通过以下方式进行评估：5.1 培训前的需求分析调查5.2 培训后的测试和考核5.3 口头反馈和问卷调查5.4 培训效果跟踪和改进计划6. 培训时间和地点根据新员工的具体情况，可以安排1-2周的集中培训时间。
培训地点可以选择酒店内部的培训室或外部培训机构。
酒店新员工入职培训方案5篇
酒店新员工入职培训方案5篇酒店新员工入职培训方案1由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化：培训时间正式内容娱乐内容上午 75% 25%中午---晚上六点 50% 50%晚上六点以后 25% 75%从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。
了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。
无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。
培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种：→游戏开场：记住人的天性是爱玩的。
在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。
通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。
在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。
而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。
→故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。
我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。
两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。
大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。
酒店员工培训材料
酒店员工培训材料
酒店员工培训材料可以包括以下内容：
1. 酒店概况：介绍酒店的历史、位置、设施、房型等基本信息。
2. 客户服务原则：学习如何提供优质的客户服务，包括礼貌待客、笑容服务、尊重客
人需求、灵活应变等。
3. 酒店规章制度：了解酒店的规章制度，包括工作时间、着装要求、纪律要求等。
4. 岗位职责：详细介绍各个岗位的职责，让员工清楚自己的工作内容以及与其他岗位
的关系。
5. 安全与急救知识：培训员工如何应对紧急情况，如火灾、停电等，并学习基本的急
救知识。
6. 销售技巧：培训员工如何主动推销酒店服务和产品，提高客房预订率和客户满意度。
7. 卫生与清洁标准：教授员工酒店卫生与清洁的标准和要求，确保酒店环境的卫生与
安全。
8. 语言和沟通技巧：提高员工的沟通能力，学习如何与客人进行有效的沟通和解决问题。
9. 团队合作：培养员工的团队合作精神，增强员工之间的相互协作和共同进步的意识。
10. 产品知识：了解酒店各种设施和服务的详细情况，为员工提供充分的产品知识储备。
以上是一些常见的酒店员工培训材料内容，根据具体情况可以进行适当的调整和补充。
另外，培训材料最好通过图文并茂的形式呈现，以便员工更好地理解和记忆。
主题酒店员工培训方案(8篇)
主题酒店员工培训方案(8篇)主题酒店员工培训方案篇1一、培训目的帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。
培训要求受训者：1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。
2、学到新的知识，多获得经验，从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力，有利于未来发展。
二、培训内容培训时间为一个月，共分为以下三个专题。
1、关于公司（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。
（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。
让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。
（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的`位置和方向上，要干净、清洁（2）个人卫生（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿3、技能培训：根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式1、经理主管负责制个别课程由经理主管来负责培训完成的2、专人制由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授由讲师来向员工讲课。
4、案例分析给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。
5、情景演练模拟一个场景，让其深置其中。
主题酒店员工培训方案篇2众所周知，酒店是服务行业的排头兵，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。
加强对员工的培训,这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。
因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合工作特点的培训方法。
一、完善对新员工的培训新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。
酒店新员工入职培训
酒店新员工入职培训酒店新员工入职培训导语：酒店行业是一个服务型行业，在竞争激烈的市场中，员工的专业素质和服务态度直接影响着酒店的形象和客户满意度。
因此，酒店对新员工的培训工作非常重视。
本文将从新员工入职培训的目的、内容、方法和衡量效果等方面对酒店新员工入职培训进行探讨。
一、培训目的新员工入职培训的目的是为了帮助员工尽快适应工作环境，掌握工作技能，提高服务质量和工作效率。
培训的目标是使员工了解酒店的服务理念、工作流程、服务规范和各项制度，培养员工的服务意识、团队合作精神和高效工作能力。
二、培训内容1. 公司简介：介绍酒店的背景、品牌定位、服务目标，让员工了解酒店的发展历程和战略目标，增强员工的认同感。
2. 服务理念：对酒店的服务理念进行讲解，如“精益求精、超越期待、以客为尊”，培养员工的服务意识和服务热情。
3. 工作流程：详细介绍酒店的工作流程，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等各个环节的具体操作流程，让员工了解每个环节的重要性和各自的职责。
4. 服务规范：介绍酒店的服务规范和标准，如礼貌用语、仪容仪表、电话接听规范等，帮助员工养成良好的职业习惯，提高服务质量。
5. 技能培训：根据员工的具体岗位需要，进行相应的技能培训，如前台接待技巧、入住办理流程、客房清洁技巧等，确保员工具备完成工作所需的基本技能。
6. 团队合作：加强团队合作的培训，鼓励员工互相帮助、相互配合，增强团队凝聚力和工作效率。
三、培训方法1. 讲解式培训：由培训师进行知识讲解和技能培训，采用讲解、示范和实践相结合的方式，理论与实际相结合，帮助员工更好地理解和掌握培训内容。
2. 观摩学习：安排员工观摩酒店内各部门的实际操作，让员工亲眼看到优秀员工的工作表现，带给他们更直观的学习体验和启发。
3. 实践操作：安排员工进行实际操作，由培训师进行指导和点评，帮助员工掌握实际操作技巧，并及时纠正错误，提高工作效率。
4. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让员工扮演客户和服务人员，提供实际的服务，锻炼员工的应变能力和沟通能力。
酒店新员工培训方案十篇
酒店新员工培训方案十篇酒店新员工培训方案篇1一、新员工培训程序1、了解新员工背景资料。
并初步确认培训方式方法。
2、确定培训时间。
并通知新员工。
3、准备相关表格。
如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。
4、开展培训课程。
5、填写培训评估表。
通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。
6、参观酒店。
7、培训考核。
8、培训结束。
对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。
9、分配部门。
10、存档。
二、新员工培训内容1、就职前培训（部门经理负责）到职前：致新员工欢迎信（人力资源部负责）让本部门其他员工知道新员工的到来准备好新员工办公场所、办公用品准备好给新员工培训的部门内训资料为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师备好布置给新员工的第一项工作任务2、部门岗位培训（部门经理负责）到职后第一天：到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责）到部门报到，经理代表全体部门员工欢迎新员工到来介绍新员工认识本部门员工，参观世贸商城部门结构与功能介绍、部门内的特殊规定新员工工作描述、职责要求讨论新员工的"第一项工作任务派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐到职后第五天：一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问。
对新员工一周的`表现作出评估，并确定一些短期的绩效目标设定下次绩效考核的时间到职后第三十天部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表到职后第九十天人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，是否合适现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工公司绩效考核要求与体系。
3、公司整体培训：（人力资源部负责--不定期）公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序酒店新员工培训方案篇2新员工必须参加培训是众多酒店所共认的，除了极少数人员主张拿来主义，不开展新员工培训，因为他们称招聘的员工应是合格员工，合格员工不需要再进行培训，如果是不合格的员工那又为何要招聘呢？在这里暂且不去争论是否需入职培训，而是分析我国现在酒店业对新员工的培训方式问题。
酒店新员工安全教育培训
一、培训目的为了提高酒店员工的安全意识，增强员工的安全防范能力，降低安全事故的发生率，确保酒店的经营秩序和员工的生命财产安全，特举办本次新员工安全教育培训。
通过本次培训，使新员工了解酒店安全管理制度，掌握安全操作规程，提高应对突发事件的能力。
二、培训对象本次培训对象为酒店新入职员工，包括前台接待、客房服务员、餐饮服务员、安保人员、工程维修人员等。
三、培训时间本次培训时间为一天，具体安排如下：上午：1. 酒店安全管理制度介绍2. 安全生产法律法规解读3. 常见安全事故案例分析下午：1. 酒店消防安全知识培训2. 应急疏散演练3. 酒店设备操作安全培训4. 酒店卫生与职业健康培训四、培训内容1. 酒店安全管理制度介绍（1）酒店安全管理制度概述（2）酒店安全管理组织架构（3）酒店安全管理制度的主要内容2. 安全生产法律法规解读（1）安全生产法的基本内容（2）劳动法中关于安全生产的规定（3）消防安全法的相关规定3. 常见安全事故案例分析（1）案例分析：火灾事故（2）案例分析：高处坠落事故（3）案例分析：机械伤害事故4. 酒店消防安全知识培训（1）火灾的分类及特点（2）火灾的成因及预防措施（3）灭火器的使用方法（4）火场逃生与自救技巧5. 应急疏散演练（1）应急疏散预案的介绍（2）应急疏散演练的具体步骤（3）演练过程中的注意事项6. 酒店设备操作安全培训（1）客房设备操作安全（2）餐饮设备操作安全（3）工程设备操作安全7. 酒店卫生与职业健康培训（1）酒店卫生管理制度（2）常见传染病的预防及处理（3）职业健康知识普及五、培训方法1. 讲座：由专业讲师进行讲解，结合案例分析，使新员工深入了解酒店安全管理制度和操作规程。
2. 视频教学：播放安全教育培训视频，使新员工直观地了解安全事故的危害和预防措施。
3. 实地参观：组织新员工参观酒店各个部门，了解酒店设备设施，掌握操作安全知识。
4. 演练：进行应急疏散演练，提高新员工应对突发事件的能力。
酒店业员工培训内容
酒店业员工培训内容开业培训方案》本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。
第一节【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、熟悉企业以及相关部门的业务；六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；十、建立正确的自我意识和心态；十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、最终确保本企业能顺利开业；十三、员工自我价值得到体现和提高。
第三节【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。
一、综合培训内容（一）具体内容1、军训2、基础知识（1）酒店业基本概念、发展史和专业知识；行业分析；（2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）；（3）员工手册；4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；（6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）；（8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识；（14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。
3、职业技能（1）职业形象A、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练；D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练；通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。
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到店日期和入住天数、房型
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和间数
立即查询客房流量 决定是否接受预订 适时使用《预订等候单》
可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数,
及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订时使用
完整记录客人预订需求
步骤-Steps 3.接受、确认预订
4.预订复述 5.道别致谢 6.输入预订信息 7.到店前确认
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
4.转接电话
确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等”
或者: 查询和核对住店客人姓名和房
号
在晚间10时至次日8时前,对所 有要求转接到房间的来电,必须
征询住店客人是否愿意接听
及时转接电话
在白天客人直接报出的房间 号/分号,可直接转接。
酒店不能将住店客人的信息 随意告诉给任何人。
对住店客人不愿意接听，前 台要婉转地告告诉来电者可
以留言转告。
5.无人应答处理
告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房 间无人应答，您需要留言吗？”
询问客人是否需要留言转告
6.道别致谢
礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见”
左手接听电话 三声铃响内及时接听电话
提示-Tips
了解电话系统各项功能。
2.电话问候 3.聆听和记录
前台标准接听用语： “您好！**酒店前台！”
耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息
及时回答客人的询问
语言清晰，避免使用方言或 酒店专业用语。
调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，
并用姓氏称呼客人。
标准-Standard
请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证件”
扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写
《临时住宿登记单》 接待外宾必须填写《境外人员临时
住宿登记单》》 确认房型、房价和天数
请客人签名 核对检查证件与登记项目
客人证件扫描
提示-Tips
填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效
9.预订的取消与更改
查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容
保存更改或取消后的 《散客预订单》
根据更改后的日期保存
提示-Tips
在夜审完毕后，取出当天预订 单并与电脑系统核对。
要求更改入住日期、入住天数、 需要房型,需查询客房流量，答
复是否可满足客人需要。 取消的《散客预订单》保存在
前台指定地点。
如果遇到超过自 己解决能力的事 件，一定要第一 时间求助大堂经 理
留言记录必须及 时告诉住店客人。
让客人先挂电话
步骤-Steps 1.接受预订信息
2.查询客房流量
标准-Standard提示-ips问候客人语言亲切
电话预订：“您好！**前台” 面带微笑,目光注视
上门预订：“您好! 先生/小姐”注意预订代理,必须同
询问客人的姓名
时记录预订人姓名和
接受预订信息:
入住客人姓名
标准-Standard
提示-Tips
及时答复客人,或者 及时回复传真
及时确认预订信息 确认房价
确认联系方式 记录保留时间
一般为下午18:00
如果没有客人所需房型，向客人推荐其他 房型 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话
客人全名 到店日期和入住天数
房型、房数和房价 保留时间 联系电话
礼貌道别： “M先生/小姐， 感谢您的预订，再见。”
确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核
实客人是否到店
用姓氏称呼客人 让客人先挂电话
完整填写《散客预订单》 在系统中及时输入
预订单上注明并签名。 团队可填写《团队预订单》
电话联系 提供问讯和指引
可在下午或保留时间前向 客人询问
记录相关确认信息。
步骤-Steps 8.保存预订单据
标准-Standard 按照日期存放各类预订单
酒店接受的身份证明： 身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证
外国人居留证
4.系统分配房间
只分配干净的空房（VC） 有预订客人应立即在系统中完成房间
分配；
无预订客人，应在分配好房间后通知 其他前台工作人员，避免重复入住登
记。 应及时将入住客人信息输入系统
尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝
前厅服务流程 茶水服务 仪态礼仪 阆中旅游知识
第一章 前厅服务流程
1、电话接听和转接 2、散客预订 3、参观房间 4、入住接待 5、换房处理 6、叫醒服务 7、开门服务 8、延时退房的处理 9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐
11、客人留言 12、问讯服务 13、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理
向和特点和分配。 安抚好需提前入住的客人： 餐厅或大堂休息或提供寄存
行李
步骤-Steps 5.备好房卡
标准-Standard
提示-Tips
可以为入住登记相符的客人发 放房卡和钥匙
补发时必须核对客人的姓名和 身份并收取补办费用
“您好! 请稍候”
询问客人是否有预订 “先生/小姐，
请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息
询问和推荐酒店优惠卡 “请问,您是**会员吗?”
提示-Tips
从您知道客人的姓名开始， 用姓氏称呼客人。
对预订过的客人，及时 查询/核对预订信息
注意预订代理客人姓名 和实际入住客人姓名。
步骤-Steps
3.填写 《临时住宿登记单》
4.道别感谢
礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”
5.整理房间
前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态
步骤-Steps 1.问候与招呼
2确认客人预订
标准-Standard
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好”
在同时接待多位客人时，可以用微笑 和点头示意。
15、商务服务 16、访客登记 17、贵重物品寄存
（保险箱的使用） 18、租借物品 19、行李寄存 20、交接班
21、夜审和封包
22、前台相关表单 23、酒店租借物品服务及
相关事项
24、借用物品安全使用说明 25、酒店商务服务项目及
价格 26、酒店小商品配置
步骤-Steps
标准-Standard
1.接听电话
步骤-Steps 1.准备工作
标准-Standard
查询相关VC房 制作房卡
提示-Tips
由值班经理以上的人员带领客人参观房间。 未经店长同意不得擅自拍照。
2.陪同参观
注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境
适时向客人推荐
3询问客人入住意向
语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续
将客人对酒店的评价和需求汇入宾 客意见本并输入电脑