游客特殊要求的处理
导游服务技能——特殊要求的处理
1．基本原则：1）合理⽽可能；2）认真倾听、耐⼼解释3）尊重旅游者，坚持不卑不亢。
2．餐饮：特殊要求，尽量给予满⾜，确有困难地陪协助⾃⾏解决；换餐，提前三⼩时，尽量协商，按有关规定办理，其他不接受，但要耐⼼解释，其坚持，费⽤⾃理。
3．购物：游客要单独外出购物，导游应予以协助，当好参谋，建议，安排出租车。
退换，应积极协助，必要时陪同前往。
4．⾃由活动需劝阻的单独活动：1）不跟团，留在本地活动，2）地⽅治安混乱3）划船游泳；4）不对外开放的地⽅
5．亲友随团：先征得领队和其他成员的同意，与旅⾏社有关部门联系，办理⼿续，如是外交官员、记者则请⽰旅⾏社，按规定办理。
6．转递物品、信件、资料：建议其亲⼿，确有困难，予以必要协助，⼿续要完备。
⼀般要婉拒，游客书写详细书⾯委托，签字后留下通讯地址，送到后要写收条并签字盖章，将委托和收条交旅⾏社保管。
有⾷物，婉⾔拒绝。
7．退团：⽴即报告接待⽅旅⾏社，经接待⽅旅⾏社与组团社协商后予以吗组，按协议部分退还或不退还。
外国⼈，要在领导指⽰下协助旅游者重定航班、机座、办理分离签证及离团⼿续，所需费⽤⾃理。
第五章旅游者个别要求的处理
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅 游度假, 下榻B城的某饭店。这天中午, 当游客们兴致 勃勃地从海滨浴场回来用餐时, 一位游客发现餐厅所上 莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无, 有的还感 到恶心。游客们当即找到导游员小李, 气愤地向他投诉, 要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客, 导游员小李首先 代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意, 然后很快找来 该饭店餐饮部经理, 向他反映了情况, 并提出解决问题 的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。 同时, 让服务员迅速撤走了这盘莱, 为了表示歉意, 还 给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和 餐饮部经理真诚、积极的态度, 游客们谅解了饭店餐厅 的失误, 也不再提出换餐馆的要求。
导游员在遇到上述情况时，除了要向客人说明情况、缓和他们的 情绪之外，还应积极协助旅行社和饭店尽快安排好他们的住宿， 解除他们的后顾之忧，并在旅游活动中，以生动的讲解、丰富的 内容和热情的服务来活跃气氛，使他们满意。
① 2.要求换房间
② 若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游 客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。
1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之 前，切勿答应游客的要求。
2．应做好的准备工作有: （1）问明具体情况； （2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的 可能；
（3）落实好车、餐的安排； （4）强调观赏民族节庆活动的注意事项和安 全问题；
（5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。
① 2要求自费外出看文娱节目
如果接待社未按协议安排饭店或协议 中的饭店确实存在卫生、安全等问题而 致使游客提出换饭店, 地陪应随时与接待 社联系, 接待社应负责予以调换。如确有 困难, 按照接待社提出的具体办法妥善解 决, 并向游客摆出有说服力的理由, 提出 补偿条件。
景区特殊游客服务管理制度(标准版)
景区特殊游客服务管理制度（公司内部协议书、合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地景区特殊游客服务管理制度旅游景区特殊游客服务管理制度1总则1.1 对特殊游客(老人、幼儿、残疾人等)提供个性化服务,确保服务质量。
1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。
2职责2.1 场务管理部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。
2.2 场务管理部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。
2.3 市场管理部门负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行,提供预约送票服务并负责景区寻人服务。
2.4 营销部门负责旅游工艺品的代邮服务。
2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。
3工作程序3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务3.1.1 设施景区入口和出口设有残疾人专用通道,场务管理部门应在景区内外设立相应的标识;景区卫生间内应有防滑设施,以防老年人滑倒。
3.1.2 检票市场管理部门的检票员应主动热情为残疾人检票,并引导其使用残疾人通道;服务中应文明礼貌,禁止使用歧视性语言;贯彻政府有关敬老爱老政策,根据当地政府的规定,对于70岁以上的老人,在验明身份证或有关证件后,给予免票放行;市场管理部门的工作人员在为残疾人、老人检票的同时,应提供必要的帮助。
3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务景区在可能的情况下,应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务;轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客;游客交还车辆时,服务人员在办好手续后,检查车辆是否完好,如有损坏,应立即送修理部修理。
3.2 寻人服务3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。
3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时,应主动协助游客联系景区广播站,通知广播找人。
3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时,应用普通话广播,广播次数不少于三遍。
3.3 预约送票服务3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。
导游应如何处理游客的特殊需求和要求
导游应如何处理游客的特殊需求和要求摘要导游在旅行过程中要面对各种不同的游客特殊需求和要求，这些需求和要求可能是由于游客的身体状况、宗教信仰、文化背景等原因引起的。
本文将探讨导游如何应对和处理游客的特殊需求和要求，以提供更好的旅行体验。
1. 引言导游作为旅行团中的关键角色，必须具备处理游客特殊需求和要求的能力。
特殊需求和要求的处理不仅能提升游客满意度，还能增加旅行团的口碑和忠诚度。
因此，导游应该了解不同游客的身体和文化差异，提前做好充分准备，并灵活应对游客的特殊需求和要求。
2. 游客的特殊需求和要求分类游客的特殊需求和要求可以分为以下几类：2.1 身体状况相关有些游客可能因为年龄、健康状况等原因，对旅行的要求有所不同。
比如，年长的游客可能需要更多的休息时间和舒适的住宿条件；行动不便的游客可能需要额外的交通工具和帮助。
2.2 宗教信仰相关不同宗教信仰的游客对旅行的要求和行为准则可能有差异。
导游应该尊重游客的宗教信仰，合理安排行程，避免安排可能引起游客不适或冒犯的活动。
2.3 文化背景相关游客来自不同的文化背景，对旅行方式和行为规范有不同的期望。
导游应该了解游客的文化背景，提供符合其期望的旅行体验，并避免可能引起文化冲突的行为。
3. 如何应对游客的特殊需求和要求3.1 提前沟通和了解导游在旅行开始前，应与游客们进行充分的沟通，了解他们的特殊需求和要求。
可以通过邮件、电话和旅行社等途径与游客进行沟通，建立良好的沟通渠道，让游客感到被重视和关心。
3.2 培训导游团队旅行社和导游团队应定期组织培训，加强导游团队的专业知识和服务技能。
培训内容可以涵盖不同身体状况、宗教信仰和文化背景的游客特殊需求和要求的处理方法。
3.3 灵活安排行程导游应根据游客的特殊需求和要求，灵活调整行程安排。
比如，对于身体状况较差的游客，可以安排更多的休息时间和轻松的活动；对于有宗教信仰禁忌的游客，应避免安排相关活动。
3.4 提供多样化的选择针对不同的特殊需求和要求，导游应提供多样化的选择，让游客可以根据自己的需求和喜好进行选择。
游客个别要求的处理
游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游人员应沉着冷静、不卑不亢、既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。
经过导游人员的努力仍有解决不了的困难时，导游人员应向接待社领导汇报，请其帮助。
总之，对游客提出的要求，不管其难易程度、合理与否，导游人员都应给予足够的重视并正确及时、合情合理地予以处理，力争使大家愉快地旅行游览。
第七章游客个别要求的处理游客的个别要求是指参加团体旅游的游客提出的各种计划外的特殊要求。
面对游客的种种特殊要求，导游人员应该怎样处理？怎样才能使要求得到基本满足的游客高高兴兴，又使个别要求没有得到满足的游客也满意导游人员的服务，甚至使爱挑剔的游客也对导游人员提不出更多的指责？这是对导游人员处理问题能力的一个考验，也是保证并提高旅游服务质量的重要条件之一。
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游人员一定要认真倾听，冷静、仔细地分析。
决不能置之不理，更不能断然拒绝。
不应在没有听完对方讲话的情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加，意气用事。
对不合理或不可能实现的要求和意见，导游人员要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游人员千万不能一口回绝，不能轻易地说出“不行”两字。
旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度
旅游景区管理制度大全特殊游客服务管理制度特殊游客服务管理制度为了更好地服务特殊游客，提高景区服务质量，特制定本制度。
一、特殊游客定义特殊游客是指有特殊身体情况、生活习惯、心理条件以及其他特殊需求的游客，包括但不限于身体残疾、孕妇、老年人、小孩等。
二、服务内容1身体残疾游客服务：为身体残疾游客提供无障碍通道,电梯、无障碍卫生间等设施，提供特殊助力车、手推车等设备方便其观光，以及提供视觉、听觉等多样的游览方式，并为其提供专属人员的服务。
2 .孕妇服务：为孕妇提供舒适的休息场所，并在景区设置备用的医药箱等常用药品，在其需要时提供相关的协助和支持。
3 .老年人服务：为老年游客提供优先入园服务，为其提供舒适的休息区和饮水设施，特别是在高温环境下为其提供更多的安全保障和人性化的关怀。
4 .小孩服务：为小孩游客设置专门的休息区和娱乐设施，如游乐设备、沙盘、图画等，在有专属人员的陪同下为其提供更加丰富的活动内容。
三、服务措施1 .入园服务：特殊游客游客可以提前预约,通行证可以免费提供亲朋好友一同入园。
负责人员应当在第一时间为其提供优质的导游服务。
2 .休息场所：在景区内为特殊游客设置休息场所，根据不同需求，提供不同类型的座椅、休息区域等设施。
3 .饮用水：特殊游客在景区中随时可以通过免费提供的饮用水设备进行饮用，其配备应当符合相关标准。
4 .安全服务：为特殊游客提供更全面、更周到的安全服务，确保景区中安全设施和服务状况的完善。
在特殊游客出现意外事件时，应当及时报警，做好处理和应急预案。
5 .游览服务：景区应当根据特殊游客的特殊需求，为其提供包括电瓶车、专属指导人员、导览图等在内的多种游览方式，确保其获得更加良好的游览体验。
四、服务要求1景区负责人应当负责制定本制度，并组织实施，确保得到落实。
6 .景区应当装备必要的便民设施，并在需要时随时是供相关服务。
7 .景区应当根据特殊游客的特殊需求，制定出完善的服务计划，并严格按计划落实服务措施。
游客个别要求的处理
游客欲购某一商品，但当时无货，请求 导游员代为购买并托运。对此要求，一般应 婉拒；实在推托不掉时，请示领导。若接受 委托，应认真办理：收足钱款（余额事后由 旅行社退还），发票、托运单及托运费收据 寄给委托人，旅行社保存复印件，以备查验。
坐出租车去地毯厂并为其写便条（注 明工厂名称及饭店名称），或者先回 饭店，安排好其他客人后再陪同格林 先生前往地毯厂。
2、不应该欣然应允代购地毯的 要求并收钱，正确的做法应是：
（1）婉拒格林先生的代购地毯的 要求；
（2）推托不了时应请示领导，如 领导同意，可接受委托并收钱；
（3）购妥、托运后，将发票、托 运单、托运费、收据以及余款寄给格 林先生，将各种单据的复印件交旅行 社保存。
一、餐饮方面个别要求的处理
（一）对特殊饮食要求的处理 因宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因， 有些游客会提出饮食方面的特殊要求，如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉、狗肉， 甚至不吃盐、糖、味精等。对此应区别对待： 1、事先有约定 若所提要求在旅游协议书中有明文规定的， 接待社须早作安排，地陪在接团前应检查落实 情况，不折不扣地兑现。
（二）要求换餐 1、首先要看是否有充足的时间
换餐。如果旅游团在用餐前3个小时 提出换餐要求，应尽量与餐厅联系， 但需事先向游客讲清楚，如能换妥， 差价由游客自付；
2、询问餐厅能否提供相应服务。 若计划中的供餐单位不具备供应西餐 或风味餐的能力，应考虑换餐厅；
第一节·餐饮、住房、娱 乐、购物方面个别要求的处理
（五）要求购买房中物品 如游客看中客房内的某种摆设
或物品，要求购买，导游员应积极 协助，与饭店有关部门联系，满足 游客的要求。
处理游客个别要求的基本原则
处理游客个别要求的基本原则
游客是旅游业的核心客群，其特殊的个别要求是旅游服务企业必须满足的一个重要内容。
得体而又及时地处理客人的特殊要求，是提升旅游服务质量，提高客户满意度的关键，因此，各旅游企业都要拥有一份处理游客个别要求的基本原则。
首先，旅游企业应建立完善的客服体系，让客服人员对客户的要求做到耐心倾听、温和而细腻的处理，及时回复，尊重客户意见，及时采取措施，解决客户问题。
客服人员接收到客户要求后，要给出及时的答复，提出替代方案，给予客户最优质的服务，让客户感到被尊重。
此外，服务企业应当尊重客户的个人喜好，根据游客的个性化要求，提供特色的产品和服务，从而满足客户的特殊需求，以增强客户的满意度。
例如，旅游企业可以提供私人定制的旅游行程，或为客户量身打造独有的旅行体验，以及提供其它个性化的服务，让客户感受到完美的游玩体验。
再者，旅游企业应当持续改进服务，不断积极发展，以满足客户的特殊要求。
旅游企业可以定期进行展示会，以吸引有特殊要求的游客，也可以与游客组织等合作，经常性地就游客提出的特殊要求进行协商及讨论，以便及时缩短客户与企业之间的沟通距离，提升旅游服务质量。
此外，企业可以借助移动互联网的发展，让客户享受更加灵活的游玩体验。
精准的移动应用程序，可以满足客户的各种特殊要求，帮
助客户购买景点门票、预定旅游服务、查询实时票价等，实现定制化及灵活性，让客人有更大的自主性。
综上所述，处理游客个别要求的基本原则包括建立完善的客服体系、尊重客户喜好、营造特色的产品与服务、改进服务质量、实现定制化和灵活性。
旅游企业通过运用这些原则，能够为客户提供最优质的服务，锦上添花，让客户满意，从而赢得客户的持久支持。
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游客特殊要求的处理
处理游客个别要求的基本原则(1)坚持“宾客至上”、“服务至上”的原则(2)坚持"合理而可能"的原则(3)坚持为大家服务与个性化服务生活幸福全的原则(4)认真倾听、耐心解释的原则旅游生活餐饮方面要求的处理(1)需视具体情况而定。
(2)要与以劝止(3)造成的损失或价差及有关费用要向客人说明，由客人自己承担。
旅游生活住宿方面要求的处理（1）赔礼道歉，取得游客的谅解，（2）应尽力满足其要求，必要时应调换饭店；。
（3）收取客房的房费差价及原房间的退房损失费。
旅游文娱活动方面要求的处理（1）应劝说客人考虑影响。
（2）应根据游客的意愿进行安排。
（3）可帮助买票、联系、叫车等，但通常不陪同前往。
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旅游购物方面要求的处理（1）视旅游团的具体情况而定。
（2）可建议他们去专门的文物商店购买，并提醒他们保存好发票，应告知中国海关的有关规定。
（3）在可能情况下可陪同前往。
（4）应告诉他办理托运手续。
旅游计划外要求自由活动（1）要确保旅游计划的全面贯彻实施。
（2）说明情况，劝阻他们外出活动。
（3）应予同意，但须安排周密、妥当,并征得旅行社领导同意，并向游客说明，离团期间责任自负。
（4）提醒旅游者注意集合的时间、地点和规定的行动路线。
旅游中要求中途退团或延长游期（1）需要报告本社领导，由领导作出指示和决定全再做具体工作。
（2）适当关心，协助办理分离签证、重订航班机位等离团手续，所需经费由游客自理。
如需要未享受的综合服务费，按旅游协议书的有关条款处理。
（3）分清责任，按有关规定办事，适当给予经济补偿。
旅游中要求探访亲友及让其亲友随团（1）导游员应尽可能帮助旅游者了其夙愿。
（2）先要征得领队和旅游团其他成员的同意，然后到旅行社办理入团手续，并交付有关费用。
（3）按旅行社有关规定办理。
（4）有异常情况，应及时汇报。
旅游中要求转递物品和信件（1）游客要求转递物品：导游人员须问清何物。
若是税物品，应促其纳税；若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，应与游客作好各种证明手续。
（2）旅游者要求转递信件和资料：尽可能让客人自己去，必要时可提供帮助，但需要证明
旅游中其他方面的要求（1）导游人员要视情况办理。
（2）搜集座谈的具体题目，然后同有关单位联系。
（3）对要求商谈旅游组团业务者，应及时通知有关销售人员。
导游员要注意在旅游者面前维护海外中间商的声誉。
（4）旅游者其他方面的个别要求还有很多，应尽可能设法满足。
旅游中对重点游客旅游团领队的接待（1）给予理解，并给予热情支持、关心与合作，只要他们真诚地愿与我方合作，就应欢迎。
（2）遇事多与他们商量，主动听取对方意见，以礼相待，（3）凡能办到的，均应积极采纳和安排。
个别友好团体的领队不理解，我方需视情况做好解释说明工作。
（4）.既要尊重对方领队的职责，积极主动配合工作，又不可包办代替。
不急躁，不迁就，要耐心地多做解释工作，要防止与领队之间形成僵局。
旅游中对有特殊身份和社会地位客人的接待对于这些客人，多由我国有关部门和旅行社共同配合接待，必要时，有关方面负责人或领导人还要出面接见。
因此，对他们的礼遇和接待既有同于普通旅游者的一面，也有别于普通旅游者的一面，在具体工作中，导游员应按照有关规定的要求办理，并注意请示汇报。
旅游中对残疾客人的接待要多做工作，表现出“客人至上，服务至上”的高尚品质，既要服务得周到，又不能损害他们敏感的自尊心。
旅游中对高龄老人和儿童的接待（1）应有耐心，要不厌其烦地给予解答。
要设身处地为之着
想，在安排活动方面，都要考虑老年人的生理特点和身体状况。
（2）对儿童的接待收费有一定的标准，订机票、车船票、安排房间和用餐时都要注意这一点。
要多关心，多向家长了解其一活习惯。
不能因个人喜好有所偏袒。
旅游中对宗教界人士的接待（1）要认真学习和了解我国的宗教政策，掌握有关的基本情况。
（2）要认真分析接待计划，以免在接待中发生差错。
（3）在具体接待时，对这类人士的特殊要求早作准备，认真落实，以免处理不当引起误会。
（4）在接待过程中，要特别注重其宗教习惯和戒律，并提前向有关接待人员、饭店服务员等交待清楚，处处注意尊重客人的宗教信仰。
（5）不要向对方宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家之间的问题混为一谈，随意评论。