汽车4S店客户回访工作流程
汽车销售电话回访基础话术
若是节日，一定要送上节日祝福："感谢您的来电，祝您国庆节愉快/
新年快乐！再见！" 什么祝福都没有，就直接"
再见"
30、已经说完结束语，客户忘记挂机时"您好，请问还有什么需要帮助的？"如果客户没有回应，坐席可直接
挂机。
什么都不说，直接生硬的挂
机
如果客户回答说没有什么事情了，坐席说“好的，感谢您的来电，再
见”，之后可主动挂机。
长时间不说话也不挂机
31、发现问题答复错误需要回电更正时“对不起，X先生/小姐，对于刚才的问题我还有一些内容需要更正一
下……”
意识到答复错误却不去电
更正
【最新资料Word版可自由编辑！】1111111111111111111111111111111111111111111。
4S店服务标准流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备(1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3)恰当称呼顾客。
(4）注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题,询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述.5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论.(2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存,确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目.(2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式.（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。
（7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
轿车4s店售后服务工作流程
轿车4s店售后服务工作流程（根据BYD标准4S店服务流程和现有维修市场的状况。
本着节省人力、物力、财力和优化维修时间;本流程有一定更改。
）一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1）当顾客面安装三件套（或五件套).（2)基本信息登录。
（3）环车检查.（4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的,根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定,将情况上报BYD集团售后服务部待批准后做出结论。
（2)不能立即确定故障的，可与车间维修人员（或技术总监）联系，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看BYDxxx系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2）尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入BYDxxx系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用.9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。
(3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4）将以上信息录入BYDxxx系统。
客户回访话术(6次回访)
1．首日回访回访责任人：销售顾问回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。
如上午交车，则下午回访；如下午或晚间交车，则第二天早晨回访。
回访内容：以问候为主。
同时告知用户将会在购车当天或第二天收到斯巴鲁客服部门的电话回访，确认用户购车事宜。
上午好/下午好/晚上好/您好! ________(先生女士）!不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道_____(先生/小姐)现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？①方便、手机---继续访问②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)请问您在驾驶您的爱车回去的途中,车况使用顺利吗,驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗?请问您在车辆的使用上还有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方,还需要我为您服务吗!如果此时此刻没有的话,请放心,我与我的公司及斯巴鲁汽车将随时为您提供另您满意的服务。
请记注我们的电话________.对了!斯巴鲁汽车的客服部将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜,若有打扰到您,请您见谅。
再一次祝您驾乘愉快,平安顺心!(基本结构是这样,当中顾客反应是让你随机应变的)2．三日回访回访责任人:由客服专员进行回访时间:交车之后第三天回访内容: 以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部门,监督抱怨处理解决的情况,同时确认抱怨的处理是否让用户满意。
自我介绍早上好/下午好/晚上好。
这里是泉州远翔斯巴鲁客服部，打扰您了，请问您是_______（先生/女士）吗？①是---开始访问②不是---请问（车牌号）_______ 这款（车型）______ 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问不是---预约、致谢、终止访问预约时间：其它---致谢终止访问A1：请问_____（先生/女士），您于（购买日期）在我公司购买了一台型号______的XXX车,为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？①方便、手机---继续访问②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问④其它---致谢终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)客户满意度调查_____（先生/女士），接下来的问题，有5种评分供您选择，请您帮我们打分，有不足之处，请多提宝贵意见：5分是非常满意 4分是满意 3分是既不是满意也不是不满意 2分是不满意 1分是非常不满意B1:我们展厅环境的舒适性是否让您“非常满意”是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B2:销售人员的外表、着装以及礼仪是否让您“非常满意”呢?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B3:销售人员对斯巴鲁品牌的认知度与信心是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B4: 销售人员专业知识是否到位，是否能耐心的为您购车提供具体的建议和信息，通过销售人员讲解，您是否完全了解了新车的功能和参数，关于这点是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B5:销售人员服务态度是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B6:新车质量是否让您“非常满意”？是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B7:付款方式及流程便捷吗?销售顾问有亲自带您去打钱吗?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B8:交车程序的便捷性是否让您“非常满意”是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B9: 交给您的车是否清洗干净?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B10:请问在交车的同时，我们的销售顾问有没有及时向您介绍您的私人售后服务顾问，就此您“非常满意”吗?是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B11:购车过程中，您的抱怨是否得到及时妥善的解决，就该项您是否“非常满意”是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________ B12:请问在您购车后,我们的销售顾问有没有对您进行关怀回访是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________B13:请问总体而言，您对整个购车过程是不是“非常满意”，（请他除去产品本本身质量问题来选择回答）是---继续访问不是(满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 )记录客户意见：____________________________________________________________________________________________客户忠诚度C1:若您需要再次购车或置换新车，您还会选在我们公司购买吗？会不会C2:您会推荐您的亲戚朋友来本店购车或维修吗？会不会_______（先生/女士）您来做首保时，可以提前一天和我们预约，这样您会享受到更便捷、更细致的服务，可以节省您的宝贵的时间，您的服务顾问电话是_______，当然您有任何问题可以致电客户服务中心，电话_________________（先生/女士），耽误您的时间了，日后斯巴鲁会委托第三方调研公司对您做电话回访，让您对我公司的服务情况进行打分，如果我们的服务您都认可，请您对所有问题，都回复“非常满意”，请您多多支持我们的工作，谢谢您了!斯巴鲁祝您驾乘愉快!万事顺心!3．一周回访回访责任人:销售顾问进行回访时间:交车后一周内回访内容: 对用户本周车辆使用情况进行了解,向用户再次提醒车辆的一些特殊功能,对于交车后的一些后续事宜进行提醒以表达对用户的关爱,让用户对销售顾问放心从而进一步对4S店乃至斯巴鲁的品牌增加信心.________(先生女士）! 上午好/下午好/晚上好/您好!不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道_____(先生/小姐)现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？①方便、手机---继续访问②方便、固定电话__________重新拨打，继续访问③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问(要确认用户是否有时间接听电话,以确保客户满意度)________(先生女士）!您的爱车已经使用了七天,在这周里您对爱车的车况还满意吗?对于车辆的各项使用功能(尤其是特殊功能)在操作上还存在疑问吗?若都没有问题,请允许我向您作如下提醒:1、您的养路费交了没？如果没交，请您及时去办理。
新车客户回访流程及话术
概 述有感于我司目前在新车客户管理方面仍然有许多地方丞待完善，本人花费了好几天的时间专门整理了这篇文档，衷心地希望它能对我司的客户管理工作能有所帮助。
文档主要涵盖了几个方面的内容：1、新车从交车到首保前回访的次数、每次回访的关键时间节点；2、针对于不周的回访节点，注明了回访的目的和意义，并制定了相关表格；3、不同的回访节点提供了相应的回访话术。
当然，本文也仅是一家之言，难免还有许多疏漏和不足之处。
欢迎相关的工作人员一起探讨，为我司客户管理工作献计献策，真正地把客户管理工作做好。
新 车 客 户 回 访看到客户在热热闹闹的交车仪式里把新车开开心心地提回去了，心中的石头总算落地了，可以长长地吁一口气了，作为销售顾问的你，是否曾经有过这样的感觉？的确，很多销售顾问可能都有过这种经历，说好说歹总算把车给交交出去了，有种如释重负的感觉 。
然而，交车只是开始，服务永不停止！★ 客户的车子使用情况怎么样呢，有没有遇到什么问题？★ 前几天的销售过程中客户有没有什么不够满意的地方？还有哪些是我们需要再改进的？★ 新车磨合期内客户知道怎么养护自己的爱车吗？★ 快到首保了，务必提醒客户及时进厂保养。
客户开开心心地把车提走，售后的工作这才真正的刚刚开始。
可以说，从客户提车回去的那天起，以回访为主要形式的客户关怀就开始了。
客户回访的关键节点新车客户回访指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间。
那我在这个时段内我们选择什么时机回访客户会比较合适呢？在“蜜月期”回访，能起到事半功倍的效果。
一般来讲，从客户提车到首保前这个阶段，客户因为提车不久，既有新车的兴奋，又有对新车的使用和服务不太了解的不安，主观方面有需要和4S店沟通愿望，这个阶段客户与4S店的关系处于“蜜月期”，是我们开展客户回访的最佳时期。
除了对客户车辆使用状况的简短回访外，还可以开展销售过程满意度调查、客户资料详细收集等需要较高客户配合度的工作。
而这种提车后不久的回访，能让客户感到我们依然在关注他，不至于产生“人走茶凉”的感觉。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、预约接待准备1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（着装，仪表修饰，工服工牌，精气神）。
(2)准备好需要的表单、工具、资料。
(3)环境维护及清洁。
（4）预约看板填写查阅2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用尺度问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)装置三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不克不及立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才干确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆调养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)检查DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不克不及确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
汽车4S店售后服务流程
汽车4S店售后服务流程一、接车服务1.欢迎客户：4S店的售后服务顾问向客户表示欢迎，并记录客户的基本信息和车辆相关信息，建立客户档案。
2.了解问题：服务顾问与客户沟通，详细了解客户的问题和需求，以便能够为客户提供适当的服务。
3.检查车辆：服务顾问对客户的车辆进行外观检查，检查是否有任何损坏或故障。
二、接单与检测1.开单工作：服务顾问根据客户的需求和车辆的状况，开具工作单，并记录详细的车辆问题和维修需求。
2.车辆检测：技术人员对车辆进行细致全面的检测，以确保找出车辆问题的根源。
三、报价与服务方案1.报价准备：技术人员根据车辆的检测结果，制定详细的维修方案，并估算维修费用。
2.报价告知：服务顾问向客户解释维修方案和费用，并征得客户的同意。
四、维修与更换1.维修工作：技术人员根据维修方案进行维修操作，确保卓越的技术质量和准确的维修工作。
2.更换部件：如有需要，技术人员会更换损坏或老化的汽车零配件以及其他相关部件。
五、验收与保养1.质量检测：技术人员在维修完成后进行汽车质量检测，确保所有问题都已解决。
2.验收工作：服务顾问与客户一同检查维修后的车辆，确保客户满意并解答客户的疑问。
3.保养建议：根据维修情况，服务顾问会向客户提供适当的保养建议，以帮助客户更好地维护车辆。
六、结算与交车1.结算工作：服务顾问根据维修费用和更换部件的费用，进行结算并提供详细的账单。
2.交车仪式：服务顾问向客户展示车辆的维修情况和工作内容，并接客户的车款，完成交车手续。
七、回访服务1.回访协调：服务顾问会询问客户对售后服务的满意度，并详细记录客户的意见和建议。
2.反馈整理：4S店会对客户的意见和建议进行整理和分析，以便优化售后服务质量。
3.后续跟踪：4S店会继续提供后续的跟踪和维护服务，以保持与客户的良好关系。
总结：汽车4S店的售后服务流程涉及接车服务、接单与检测、报价与服务方案、维修与更换、验收与保养、结算与交车以及回访服务等环节。
汽车美容快修店及4S店服务流程及工作说明
3） 将接车服务单确定的项目价格合计，并签字，然后再请顾客查看并签字
确认。（客户签字后，如果客户在店里等候，则接车单客户联不交给客户。
如果客户需要离店或主动索取接车单，则将接车单客户联交给客户，并
告知接车单客户联作为提车凭证，不要丢失。）
4） 请客户休息等候完工通知。如顾客向观看施工过程，则由顾客自由活动。
开车入车间，安排技师实施“检测诊断”环节工作。
表
顾客明确消费项目，但不清楚超市价格的情况。则进入第 4 项（项目记
录）环节。
顾客明确消费项目，了解并接受超市收费的情况。则待客户下车后，先
装上防护三件套，然后合并完成第 4 项（项目记录）和第五项（项目估
价）工作，直接进行第 6 项（登记确认）。
填写接车服务单，根据接车单填制要求进行车辆信息登记，列明客户要求的
和签字。
3、结算单）
3） 收取并当顾客面清点现金。
4、发票（如需要）
4） 将找回的零钱（如有）和结算单客户联，双手递交給客户。
5） 通知接待，为顾客办理提车。
5/5
3） 将车钥匙及随车单据移交该车接待处。 注：如果店长不在店或在忙，本项由车辆接待负责。
1、接车服务单 2、免费检测单
（四）收银负责工作内容说明
1） 收银收到由接待交来四联接车单和四联结算单后方可进行
收款。
1、接车服务单
2） 在分别在接车单和结算单上签字，并将结算单交顾客查看 2、免费检测单
18
结算收银
4.
项目记录 服务项目。
1） 查询和并填写每个项目准确的单价和金额（金额合计暂且留空）。
5. 项目估价 2） 顾客等待期间，应请顾客就座并向顾客递上茶水。
3） 将价格逐一报给顾客，并进行相应的说明。
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ห้องสมุดไป่ตู้
主管； 客户服务主管签署处理建议，然后将“顾客投诉表” 交给服务经理； 服务经理签署处理时间或处理意见交给相关负责人； 相关负责人进行紧急补救措施，并将处理结果记录在 “顾客投诉表”上交服务经理审核； 服务经理审核无问题后交给客户服务主管； 客户服务主管再次向客户问讯处理结果是否满意。
CSI汇总
回访后主要事项及流程
若到达预约时间相关负责人没有告知客户回访
员处理情况，客户回访员应主动提醒相关负责 人； 客户问题处理完毕后，相关负责人告知客户回 访员处理方法和结果，客户回访员做好相应记 录，再次向客户确认问题处理结果。
投诉处理流程
客户回访员将记录好的“顾客投诉表”交给客户服务
客户回访工作流程细则
回访时主要事项及流程
客户服务专员对范围客户回访，统计回访成功
率（回访跟踪工作表 附表1）； 回访时记录客户意见，客户表示满意或对工作 提出表扬用黑笔填写，客户表示不满意或对工 作提出意见用红笔填写（客户回访一览表 附 表2）； 特重大和重大客户投诉做好详细记录，记录中 包含客户投诉时的语气和语言（顾客投诉表 附表3）；
回访后主要事项及流程
将客户回访客户反应的问题通知相关部
门负责人； 相关负责人不能在当天处理客户问题， 应与客户预约处理时间并记录，然后将 预约时间告知客户回访员； 客户回访员再与客户确认处理时间；
回访后主要事项及流程
若在预约时间客户没有到达，相关负责
人应再与客户预约，并将新的预约时间 告知客户回访员； 客户回访员再次与客户确认处理时间；
客户服务专员每星期对回访问题因子项进行统计（问
题因子项统计表 附表4）； 客户服务专员每星期对回访满意因子项进行统计（满 意因子项统计表 附表5）； 每星期将做好的统计表报给客户服务主管和服务经理 （EXCEL格式）； 每月月底客户服务主管在第二个月5号前做出上月的 CSI 汇总分析，分析要求明确到各负责人及各项因子 分数； 各负责人在10号前做好提升方案，报服务经理抄送客 户服务主管。
附表1
客户回访一览表（）月 车号(VIN) 联系人 车型 联系电话 回访时间 客户意见 转单时间 责任人签字 还单时间 最后结果
A表示君威
B表示GL8
C表示凯越
D表示赛欧
客户回访员：