《消费者保障服务之“正品保障”服务规则》
淘宝消费者保障服务包括哪些内容
If you insist, you will shine. Time is an invincible weapon. It can gather arms and sand into towers, making the impossible in life possible.精品模板助您成功（页眉可删）淘宝消费者保障服务包括哪些内容消费者保障服务包括的内容有七天无理由退换货，假一赔三，闪电发货，正品保障，如实描述等，消费者保障服务这是专门针对消费者在淘宝上面进行消费的时候提供的一种服务，而且是需要用户自己去申请的，淘宝在确认接收其申请后，和买家达成相关的交易。
一、淘宝消费者保障服务包括哪些内容消费者保障服务项目通常有“商品如实描述”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“虚拟物品闪电发货”等种类，卖家可自行选择加入不同的项目种类。
(1) 如实描述：消费者购买支持此服务的商品，如果被发现和卖家描述的不一样，可以申请赔付。
(2) 七天无理由退换货：消费者购买支持此服务的商品后，如果在签收货物后的7天内不想买了，卖家有义务向客户提供退换货服务。
(3) 假一赔三：消费者购买支持此服务的商品，如果被发现是假货，就能申请三倍赔偿。
(4) 闪电发货：消费者购买支持此服务的商品，能够享受“闪电发货”，要是卖家发货不及时，买家可以申请赔偿。
(5) 正品保障：卖家承诺提供“正品保障”服务，可以使顾客放心购买!淘宝消保，全称消费者保障服务。
是指经用户申请，由淘宝在确认接受其申请后，针对其通过淘宝网这一电子商务平台同其他淘宝用户(下称"买家")达成交易并经支付宝服务出售的商品，根据本协议及淘宝网其他公示规则的规定，用户按其选择参加的消费者保障服务项目(以下称“服务项目”)，向买家提供相应的售后服务。
二、消费者的权利有：(1)消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
消费者保障服务之“正品保障”服务规则
消费者保障服务之“正品保障”服务规则进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进行先行赔付。
“先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家（包括淘宝商城商家）通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。
当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。
淘宝商城的商户均已签订《消费者保障服务协议》，承诺提供“正品保障”服务。
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------规则本服务规则目前暂只适用于淘宝商城。
消费者保障服务之“正品保障”服务是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种保障。
商家必须履行本规则所规定之服务义务，否则商家构成违约，淘宝有权根据约定终止与商家之间的《淘宝B2C服务协议》、《淘宝B2C服务条款》（以下统称“协议”）。
一、“正品保障”的含义根据《淘宝B2C服务协议》、《淘宝B2C服务条款》约定，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，则淘宝有权立即终止协议。
“正品保障”服务是商家必须承担的服务内容。
具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规则及淘宝其他公示规则的规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定2010年1月1日生效，之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规则的，以法律法规规定为准。
天猫规则(客服常遇问题)
淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障
违背承诺
商品如实描述
7天无理由退换货
信用卡支付问题
发货及库存问题
泄漏他人信息
订单管理问题
培训要点
1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商 品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定
违规成立：每笔扣4分
货到付款形式
货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。 支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品 （除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。 合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内 的派送，具体范围由快递公司确认
备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费
货到付款案例：
问：在吗？你这个XX还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式， 本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款 的运费模版设置运费
违规成立：每笔扣4分
信用卡案例：
买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商 家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠 宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中， 切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题 导致店铺产生风险
中华人民共和国消费者权益保障法则
中华人民共和国消费者权益保障法则引言中华人民共和国消费者权益保障法则是为了保护和维护消费者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济社会的稳定发展而制定的法律。
本法旨在规范市场主体行为，明确消费者权益保护的基本原则和措施，加强消费者权益保护的工作，提高消费者的自我保护意识和能力，建立健全消费者权益保护的法律制度。
第一章总则第一条本法依法规范市场主体的经营和行为，保护消费者的合法权益，促进商品和服务的质量提升，维护市场秩序，推动经济社会的健康发展。
### 第二条国家保护消费者的合法权益，坚持保护优先、预防为主、综合治理的原则，采取立法、规范行为、完善监管等措施，保障消费者的知情权、选择权、言论权、监督权和获得救济权。
第二章产品质量和服务质量第三条生产者和销售者应当生产和销售质量合格的产品，提供优质的服务，不得以欺诈、虚假的手段误导消费者。
产品和服务应当符合国家标准和有关规定。
### 第四条消费者购买的产品发生质量问题的，可以依法向生产者或者销售者要求修理、更换、退货，并有权要求赔偿损失。
### 第五条生产者应当建立产品质量跟踪制度，对产品的质量进行跟踪调查和评价，并按照国家标准和有关规定对产品进行质量检验。
### 第六条生产者和销售者应当依法明码标价，并确保标价真实有效。
不得以虚构原价、虚假折扣、附加条件等手段误导消费者。
### 第七条服务提供者应当按照承诺提供服务，并确保服务质量符合国家标准和有关规定。
服务提供者应当主动提供合理的技术支持和售后服务。
第三章广告和商标第八条广告应当实事求是，不得虚假、夸大宣传，不得误导消费者。
广告内容应当符合国家标准和有关规定。
### 第九条广告经营者应当对其发布的广告内容承担法律责任，如果广告虚假、夸大宣传、误导消费者的，消费者有权要求广告经营者停止发布广告、赔偿损失，并依法向行政部门投诉。
### 第十条商标注册人应当按照国家相关法律和法规标明商标的真实情况，不得采用虚假的商标标识。
消费者保护法购物权益和售后服务的法律保障
消费者保护法购物权益和售后服务的法律保障消费者保护法是为了保护消费者的合法权益而制定的法律。
其中，购物权益和售后服务的法律保障是其中重要的内容之一。
本文将从消费者购物权益保障和售后服务保障两方面进行论述。
一、消费者购物权益保障购物权益保障是消费者保护法的核心内容之一，旨在为消费者提供安全、健康、合法的购物环境，并确保其享有合理的退换货权和维权权益。
以下是具体的法律保障措施：1. 商品质量保障消费者购买商品时，有权要求商家提供合格、安全、无欺诈的商品。
如果商品存在质量问题，可以根据法律规定要求商家退货、换货或修理，并有权获得相应的赔偿。
2. 商品信息公示商家在销售商品时，必须提供真实、准确、完整的商品信息，包括商品名称、产地、质量等相关信息。
如果商家故意隐瞒或虚假宣传商品信息，消费者可以要求退货、赔偿等。
3. 欺诈行为打击消费者购物过程中，如遇到商家进行虚假宣传、售假、哄抬价格等欺诈行为，可以向相关行政部门投诉举报，并有权要求商家退货、赔偿，并可能获得相应的经济补偿。
二、售后服务保障售后服务保障是指消费者在购物后遇到问题时，商家为其提供合理而及时的售后服务。
消费者购物后享有以下售后服务权利：1. 退换货权根据《消费者权益保护法》，消费者在购买商品后的7日内，可以无理由退换货。
而对于存在质量问题的商品，消费者更有权利在一定保修期内要求退换货。
2. 质量保修商家在销售商品时，往往会承诺一定的质量保修期。
在保修期内，如果商品出现质量问题，商家必须提供维修、更换或退货的服务。
3. 维修保养权在商品超过保修期后，消费者仍然享有合理的维修保养权。
商家应提供合理价格的维修服务，以保证消费者的合法权益。
4. 解约权如果商家在销售商品过程中存在违约行为，消费者有权要求解除合同，并可以要求返还已支付的货款及相应的损失赔偿。
总结起来，购物权益和售后服务的法律保障是消费者保护法中重要的内容之一。
消费者在购物过程中，享有购物权益保障和售后服务保障的法律权益。
淘宝网《消费者保障服务协议》
淘宝网《消费者保障服务协议》提示条款欢迎您与淘宝网卖家服务提供者共同签署《消费者保障服务协议》（下称“本协议”）。
各条款前所列索引关键词仅为帮助您理解该条款表达的主旨，不影响或限制条款的含义或解释。
为维护您自身权益，建议您仔细阅读各条款具体表述。
【审慎阅读】您在创建店铺流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议的全部内容（特别是免除或者限制责任的条款、法律适用、争议解决、保证金、个人信息共享披露等以粗体下划线标注的条款）。
如您对协议有任何疑问，可向淘宝网客服咨询，淘宝网将向您解释条款内容。
【签约动作】当您在线点击签署本协议，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，本协议即于您和淘宝之间产生法律约束力。
如您不同意本协议的任何内容或无法准确理解条款含义及解释，请您立即停止创建店铺流程或停止店铺经营活动。
【缔约方】本协议由您与淘宝网卖家服务提供者浙江淘宝网络有限公司及淘宝（中国）软件有限公司（本协议中可单独或合称“淘宝”）共同缔结，本协议三方合称协议方。
一、协议范围及效力1.1【协议范围】本协议内容包括协议正文及所有淘宝已经发布或后续发布并依法通知您的淘宝网相关规则、介绍、通知、说明、解读等文案（以下统称“规则”）。
前述规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。
1.2【协议效力】当您在线点击签署了本协议，即表示您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容，本协议即于您和淘宝之间产生法律约束力，如果您不同意本协议的任何内容，或者无法准确理解条款的含义或淘宝对条款的解释，您应立即结束创建店铺流程或停止店铺经营活动。
本协议作为《淘宝网卖家服务协议》的重要组成部分，本协议未约定之内容，以《淘宝网卖家服务协议》约定为准；本协议与《淘宝网卖家服务协议》不一致者，以本协议为准。
二、服务保障内容2.1 【消费者保障服务】消费者保障服务包括基础消费者保障服务与特色交易约定服务两部分。
2.1.1【基础消费者保障服务】您通过淘宝网发布商品/服务信息并向买家出售时，根据本协议约定及淘宝网相关规则的规定，应履行如实描述、七天无理由退货、其他保障义务等基础消费者保障服务义务。
京东商城商家行为违规管理规则
京东商城商家行为违规管理规则一、概述为了营造文明、和谐的电子商务环境,保障商家、买家的合法权益，特制定本规则。
二、京东商城违规行为类别1、侵犯京东商标或其他权益未经明确的授权，京东商城商家在其登录名、店铺名、店铺介绍、商品名、商品介绍及/或其他与京东商城相关的信息或其载体中,使用：⑴京东（或京东旗下企业，下同）或其网站（包括其中的频道、类目、空间等等及其分支)、产品、服务、活动、业务、技术等的名称、商标、标识、域名、宣传语、特征性词语、图片、图形、造型、形象、电话、地址等及/或其拼音、谐音、翻译等；⑵京东的管理人员的照片、形象、姓名或其拼音、谐音、翻译等；⑶可能使他人误以为该商家与京东有某种关系的其它信息，包括与上述1）、2）两项相近似的信息。
2、泄露他人信息违反京东商城关于网络信息的规定，在京东商城及允许使用京东商城登录名及密码登录的其它网站上传递，发布展现的信息.3、违反消费者保障服务之“正品保障"服务规则的行为在京东商城内销售假货（含仿货)、二手货、非原厂正品商品或非经合法手续进入中国的境外商品 (水货）。
例如：在商品标题中标示：OEM产品、原单货…等.4、违反消费者保障服务之“商品如实描述”服务规则的行为商家对商品的有效描述不属实的，是与商品本身不相符的,没有符合商品实际的描述或者言过其实的行为。
5、违反消费者保障服务之“七天无理由退货”、“十五天无理由换货“、"数码与家电30天维修”服务规则的行为商家怠于或拒绝提供规定售后服务的行为.6、违反“京东商城积分规则”的行为商家未按承诺履行京东商城积分规则的行为。
7、违反“京东商城商家店铺管理规则“的行为商家未按承诺履行商城商家店铺管理规则的行为。
8、违反“京东商城商家销售行为管理规则”的行为商家未按承诺履行商城商家销售行为管理规则的行为.9、发布违法、违规信息使用京东商城提供的信息沟通渠道，发布违法、违规信息的行为。
10、违反”京东商城商品发布管理规则“的行为商家未按承诺履行商品发布管理规则的行为。
如何加入“消费者保障服务”和“7天无理由退换货”服务规则
如何加入“消费者保障服务”和“7天无理由退换货”服务规则来源:广州批发市场网发布时间:2011-01-06一、“消费者保障服务”介绍消费者保障服务是淘宝网推出的旨在保障网络交易中消费者合法权益的服务体系。
“先行赔付”是其中的基础服务，为加入消费者保障服务的必选项。
“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“虚拟物品闪电发货”等都是其中的服务之一，由卖家自行选择加入。
加入“消费者保障服务”可以给您带来的优势有：1．在您的商品上加上特殊标记，并有独立的筛选功能，让您商品可以马上被买家找到；2．拥有相关服务标记的商品，可信度高，买家更容易接受；3．为提高交易质量，淘宝网单品单店推荐活动只针对消保卖家开放；4．淘宝网橱窗推荐位针对消保卖家有更多奖励；5。
淘宝网抵价券促销活动只针对消保卖家开放；6．淘宝网其他服务优惠活动会优先针对消保卖家开放。
二、如何加入“消费者保障服务”1．在“我的淘宝”左侧菜单中选择“消费者保障服务”，首先，请先确认您是否符合加入消费者保障服务的条件，当您符合了申请要求，可以点击“申请加入”按钮，提交您的申请。
3．进入“阅读协议”页面，阅读后点击“同意以上协议，申请加入”，即可看到申请成功，等待审核通知页面。
4。
如果审核被通过，您就可以在“我的淘宝一消费者保障服务”中看到“提交保证金”这样的提示：5。
点击“提交保证金”，您可以在支付宝登录密码输入框中输入密码，并点击“提交保证金”，此时，您的支付宝上的这部分资金将被冻结，作为“消费者保障服务”的保证金。
当提交了保证金后，您就加入了“消费者保障服务”。
三、“7天无理由退换货”“7天无理由退换货”指用户使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的特别售后服务，允许买家按本规则及淘宝网其他公示规则的规定对其已购特定商晶进行退换货。
具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持“7天无理由退换货”的商品，在签收货物后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请“7无理由退换货”赔付。
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消费者保障服务之“正品保障”服务规范
进驻淘宝商城的商家均出售正品，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，淘宝有权立即与商家终止协议，对买家进行先行赔付。
“先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家（包括淘宝商城商家）通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。
当淘宝根据相关规范判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。
淘宝商城的商户均已签订《消费者保障服务协议》，承诺提供“正品保障”服务。
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规范
本服务规范目前暂只适用于淘宝商城。
消费者保障服务之“正品保障”服务是指由淘宝商城的商户（下称“商家”）使用淘宝提供的技术支持及服务向其买家提供的一种保障。
商家必须履行本规范所规定之服务义务，否则商家构成违约，淘宝有权根据约定终止与商家之间的《淘宝B2C服务协议》、《淘宝B2C服务条款》（以下统称“协议”）。
一、“正品保障”的含义
根据《淘宝B2C服务协议》、《淘宝B2C服务条款》约定，商家不得销售假货及非原厂正品商品，一旦发现有出售假货及非原厂正品商品，则淘宝有权立即终止协议。
“正品保障”服务是商家必须承担的服务内容。
具体为，当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定向淘宝发起针对该商家的投诉，并申请“正品保障”赔付，可以申请的赔付金额以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定2010年1月1日生效，之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目商品（如食品）的赔付办法，如果国家相关法律法规规定的赔付标准高于本规范的，以法律法规规定为准。
二、买家提出“正品保障”赔付申请的条件
1、买家提出赔付申请所指向的卖家是淘宝商城商家；
2、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；
3、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款的3倍加邮费（此规定2010年1月1日生效，之前按商品价款的1倍加邮费计算，邮费中含投诉涉及商品回邮邮费）为限，部分特殊类目（如食品）的赔付办法以国家相关法律法规为准。
4、买家提出“正品保障”赔付申请应在交易成功后15天内。
三、“正品保障”赔付申请流程
1、在满足第二条的前提下，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过保障卡通道向淘宝发起“正品保障”赔付申请并注明理由；
2、在收到买家“正品保障”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定；
3、当淘宝根据相关规范判定买家“正品保障”赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家购买该商品所使用的相应积分。
四、卖家义务及处理办法
1、在淘宝受理买家的“正品保障”赔付申请后，商家需积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明；
2、若商家能有效证明其商品为原厂正品商品，则淘宝将退回买家“正品保障”赔付申请；
3、若商家在规定时间内不能提供相关证明或提供的相关证明明显无效，则淘宝有权通知支付宝公司自商家的支付宝账户直接划扣商家保证金退还买家的相应款项，并退还买家相应积分；同时，淘宝有权根据约定终止与商家之间的《淘宝B2C服务协议》及《消费者保障服务协议》；
4、商家不得主动退出该服务，在商家退出商城之前发生的交易导致的赔付申请，淘宝有权按照本规范的规定进行处理。