长城物业卓越服务()
托管运营管理公司排名前十
托管运营管理公司排名前十1. 万科物业万科物业是中国最具规模和领先地位的托管运营管理公司之一。
作为中国最大的房地产开发商之一，万科物业通过提供高品质和专业化的物业管理服务，为广大业主创造了舒适和便利的生活环境。
万科物业致力于改善物业管理的水平，并通过引入先进的科技和系统来提高效率和客户满意度。
2. 长城物业长城物业是一家在托管运营管理领域拥有广泛经验和知名度的公司。
长城物业以其专业化的管理团队和良好的服务质量，赢得了众多客户的认可和信赖。
长城物业致力于为业主提供全方位的物业管理服务，包括维修和保养、安全和保安、绿化和环境卫生等各个方面。
3. 保利物业保利物业是中国领先的房地产管理服务提供商之一，在托管运营管理领域具有广泛的影响力和市场份额。
保利物业通过引入现代化管理理念和先进的管理工具，提供高效和精细的物业管理服务，为业主创造舒适和安全的居住环境。
4. 中国远洋物业中国远洋物业是一家以物业管理为核心业务的综合性服务提供商。
该公司在托管运营管理领域有着丰富的经验和出色的管理能力，致力于为客户提供以人为本、注重品质的综合物业管理服务。
中国远洋物业的服务覆盖了住宅、商业、写字楼、工业园区等多个领域。
5. 世茂物业世茂物业是中国知名的房地产服务提供商之一，也是托管运营管理领域的重要参与者。
世茂物业致力于为客户提供高品质的综合物业管理服务，以满足客户对舒适居住和愉悦工作环境的需求。
世茂物业经营着多个物业项目，包括住宅、商业和写字楼等，为广大业主提供全面的服务。
6. 绿城物业绿城物业是中国绿城集团旗下的子公司，专注于提供高品质的物业管理服务。
作为中国知名的房地产开发商之一，绿城物业凭借其丰富的管理经验和专业的管理团队赢得了良好的声誉。
绿城物业致力于以客户为中心，通过创新和科技的运用来提供全方位的物业管理服务。
7. 华侨城物业华侨城物业是中国著名的综合性房地产企业之一，也是托管运营管理领域的重要参与者之一。
华侨城物业以客户满意度为核心目标，致力于为客户提供个性化和专业化的物业管理服务。
05长城物业简介及企业理念150412
善待投诉
CCPG处理投诉时对 顾客的承诺
乐意受理
快速响应
一定回复
CCPG核心观点
投诉处理方针
Complaint Handling Policy
善待投诉
Be kind to any complaints
➢ 在物业服务过程中，投诉往往反映了顾客的真 正需求。吸纳投诉意见中那些能够缓和矛盾及提高 服务水平的“金点子”，转化为积极的力量，让我 们重新审视服务质量和内部管理等一系列问题，可 以促使我们的工作得到调整和提高，进一步改善服 务和管理水平，实现组织与顾客的双赢。因此，必 须记住：投诉是金，要善待投诉。
副总裁/首席物 业运营官
职 业 廉 正 部
规
市
共
财
划
场
享
务
发
战
服
管
展
略
务
理
部
部
部
部
组 织 发 展 部
职 业 支 持 部
物 业 运 营 中 心
嘉 业 投 资 公 司
楼 宇 科 技 公 司
电 梯 工 程 公 司
停 车 场 管 理 公 司
商 业 运 营 公 司
管 理 咨 询 公 司
关于我们 About us
华西区域公司 • 成都 重庆 西安 乌鲁木齐
物业专业类 深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司 深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市长城停车场管理建设有限公司 深圳市睿商商业经营管理有限公司
房地产开发类 深圳市长城嘉业投资有限公司 河源市京华房产开发有限公司 韶关东方房地产开发有限公司 佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司 开平恒达地产开发有限公司
长城物业卓越服务(18-31)
你，代表着长城的形象
头发
服务仪表
服务人员在服务中的精神 面貌、容貌修饰和着装服务等 方面的要求和规范。 a、微笑服务
面部清洁 个人饰物 领带领节 姓名牌
衬衣
制服外套 戒指
b、经常修饰容貌
c、为自己的容貌骄傲 d、着装整洁
手的清洁
裤子
袜子
皮鞋
脸部
.
- 女员工
适度的化妆。 请使用自然明 亮的色彩与粉 底，呈现自然 的风貌。
微笑
笑是世界上唯一可以沟通的语言
眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑
含 情 脉 脉
敬 语 暖 心
手 势 表 意
与眼睛的结合 与语言的结合 与体态的结合
微笑三结合
微笑要区分情境
微笑比电便宜，比灯灿烂。 ——苏格兰谚语
眼神
眼睛是心灵的窗户，人 的眼睛可以在瞬间反映 中表现出非常复杂而细 腻的神情，表达丰富的 情感。
触及衣领
不可剃光头 请勿过度使用 造型液
Hair - male
保持简单的发式 并经常修剪 头发保持干净， 不可有蓬乱的细 发
男员工发型
装饰品
-男员工与女员工
女员工 一耳只配戴一只耳饰 须配戴贴式耳饰，且不大於耳垂 项链不可露出制服外 不可露出纹身图案 男员工 不可配戴耳饰及露出纹身图案
长城物业培训课程
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲: 容 莉
培
训
制
度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训；
2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；
3、将手机调为震动状态或关闭；
课程内容
建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要
长城物业
长城物业长城物业是一家具有悠久历史和卓越口碑的物业管理公司。
本文将从公司的背景和发展历程、核心价值观、管理理念、服务宗旨以及未来发展方向等方面进行探讨。
长城物业成立于20世纪90年代初，起初只是一家小规模的物业管理公司。
然而，通过多年的努力和不懈追求，公司逐渐壮大并发展成为业内的佼佼者。
如今，长城物业已经形成了以房地产物业管理为核心业务，涵盖商业、住宅、写字楼等各类物业管理的综合性公司。
在长城物业发展的过程中，公司一直秉持着优质服务和客户至上的核心价值观。
公司通过持续不断地改进管理体系和加强员工素质培养，为客户提供高品质的物业管理服务。
长城物业一直注重细节，力求为客户创造安全、舒适和便利的居住和工作环境。
公司的管理理念是“专业、诚信、创新、共赢”。
长城物业强调专业化管理，建立了一支由经验丰富的物业管理专业人员组成的团队，致力于为客户提供全方位的物业管理服务。
公司坚持诚信经营，对业主和客户始终保持真诚和透明的态度。
同时，长城物业不断创新，结合行业的最新趋势和科技手段，提供更加智能化的物业管理方案。
公司倡导共赢的理念，与客户和合作伙伴共同成长，推动物业管理行业的发展。
长城物业的服务宗旨是“勤勉、负责、高效、安全”。
公司的员工始终以勤奋的工作态度为客户服务，尽心尽力地处理各类问题和需求。
长城物业注重责任担当，对每一个项目都进行全面管理和维护，确保业主和客户的利益最大化。
同时，公司高效运营，通过优化管理流程和提升工作效率，为客户节省时间和成本。
安全是长城物业一直以来的重要关注点，公司建立了完善的安全管理体系，确保业主和客户的人身和财产安全。
未来，长城物业将继续致力于提升服务质量和客户满意度。
公司积极了解客户需求，不断改进服务内容和方式，为客户创造更大的价值。
长城物业将继续引进先进的技术和管理经验，推动物业管理行业的发展。
同时，公司将加强与业界的合作与交流，积极推动行业的标准化和规范化。
长城物业还将注重员工培养和队伍建设，打造一支专业、高效的物业管理团队，为客户提供更加优质的服务。
长城物业客户服务知识及技巧讲义
巧讲义2023-11-04•客户服务概述•客户服务核心知识•客户服务基本技巧•客户服务高级技巧•客户服务实践案例目录01客户服务概述客户服务的定义客户服务是一种以客户为中心的管理理念，通过提供优质、高效、及时的服务来满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
客户服务的特性主动性、个性化、持续性、责任性、有效性。
客户服务的定义与特点客户服务的重要性提升企业形象和品牌价值良好的客户服务形象和口碑能够提升企业形象和品牌价值，增加市场份额和销售额。
促进企业创新和升级客户服务是企业的创新源泉，通过客户反馈和建议，企业可以不断优化产品和服务，实现升级和转型。
提高客户满意度和忠诚度优质的客户服务能够满足客户需求，提高客户满意度，进而提升客户忠诚度，为企业带来长期收益。
1客户服务的历史与发展23客户服务理念起源于20世纪初的美国，当时一些企业开始重视客户体验和服务质量。
客户服务理念的起源随着市场竞争的加剧和企业对客户价值的认识加深，客户服务逐渐成为企业核心竞争力的重要组成部分。
客户服务的发展历程随着科技的发展，客户服务逐渐向数字化、智能化、个性化方向发展，同时也更加注重客户体验和情感连接。
客户服务的新趋势02客户服务核心知识03客户满意度与忠诚度理解客户满意度和忠诚度对业务的重要性，以及如何通过优质服务来提高客户满意度和忠诚度。
客户心理学01客户的需求与心理了解客户的基本需求和心理，如对安全、归属感、尊重和自我实现的需求。
02客户情绪与行为识别客户的情绪和行为，以便更好地满足他们的需求。
了解服务营销的组合，包括产品、价格、促销和地点，以及这些元素如何相互作用以提供优质服务。
服务营销组合客户需求与期望市场调研与定位了解客户的需求和期望，以便根据这些需求和期望来设计和提供服务。
理解市场调研和定位的重要性，以及如何通过市场调研和定位来确定目标市场和客户需求。
03服务营销理论0201客户关系管理客户关系生命周期了解客户关系生命周期的不同阶段，包括潜在客户、新客户、满意客户和流失客户。
长城物业信息管理
长城物业信息管理长城物业信息管理一、前言现代社会下，城市化进程不断加速，各种高层建筑和社区居住区不断涌现。
随之而来的是大量物业管理服务需求。
长城物业信息管理应运而生。
其为现代化物业服务的重要组成部分，承载着丰富的信息资源和管理服务的主要责任。
本文将结合实际探讨长城物业信息管理的相关问题。
二、长城物业信息管理的相关概念长城物业信息管理（Property information management）是指通过先进的软件技术和完备的数据网络，以数据管理、数据共享、业务协同的方式，协助物业公司和物业服务企业对房屋租赁、物业管理服务进行信息化的管理系统。
此类管理系统侧重于电子化信息的创建、分析、利用和保护，服务内容除了业主的物业服务需求之外，还包含了房屋维修、保养、资产评估和市场分析等多方面的信息处理。
三、长城物业信息管理的主要特点1.全面性。
“全”字是长城物业信息管理的重要特点，其所覆盖的范围极广，管理范围包括物业管理、租赁服务、房屋保养、资产管理、市场分析等各个领域。
2.实时性。
长城物业信息管理拥有先进的实时传输技术和强大的计算能力，可实时监测和更新房屋信息和业主需求信息，确保业主需要时得到快捷有效的服务。
3.精细化。
其以数据为核心，通过数据共享及数据分析等方式，进行业务创新，精准地进行客户管理、服务预测等业务，提供个性化的服务。
4.安全性。
长城物业信息管理采用先进的数据加密技术和防火墙技术，保障业主隐私和数据安全。
5.智能化。
长城物业信息管理依靠机器学习、数据挖掘等技术，提高物业管理的智能化程度，加速决策速度和提高管理效率。
四、长城物业信息管理的主要功能1.信息共享功能。
此功能是指共享对象为业主、物业服务公司、房屋出租公司和物管公司等相关方，包括房屋设备、养护计划、物业人员分配、保修服务流程、市场开发计划等多方面信息的共享。
2.房屋租赁管理功能。
长城物业信息管理可以实现物业管理租赁开始到租赁结束的信息完整记录功能，且全部过程可实现电子化管理。
长城物业公司物业管理方案
长城物业公司物业管理方案背景介绍长城物业公司是一家专注于物业管理领域的企业，成立于1985年。
公司总部位于北京市，业务范围遍及全国各地。
公司的目标是提供高品质、高效率的物业管理服务，为客户提供全方位的解决方案。
管理方案长城物业公司提供的物业管理方案主要分为以下几个方面：1. 质量管理长城物业公司致力于提供高品质的物业管理服务。
为实现这一目标，公司采取了以下几个措施：•建立完善的质量管理体系。
公司制定了一系列与物业管理服务相关的规程、标准和流程，以确保服务质量的稳定和可靠性。
•组织员工培训。
公司定期对员工进行专业知识、服务技能和安全意识培训，提高员工的素质和技能水平。
•实施质量监督和考核。
公司设立质量监督部门，对各级物业管理服务进行监管和考核，及时发现问题并进行整改。
2. 安全管理物业管理服务存在一定的安全隐患，长城物业公司注重对安全问题的预防和控制。
具体措施如下：•建立安全管理制度。
公司制定安全管理规定、应急预案、应急演练等一系列制度，规范员工行为，并应对突发情况。
•进行安全培训。
公司对员工进行安全培训，提高员工对安全问题的意识和预防意识。
•安全监测和统计分析。
公司实行安全巡查制度，同时对安全事故进行统计与分析，及时发现问题并进行整改。
3. 环境管理物业管理服务对环境影响较大，长城物业公司将环境管理作为服务的重要组成部分。
具体措施如下：•建立环境管理制度。
公司制定环境管理规定、生态绿化方案等，规范员工行为，并保护服务区域的环境。
•实施垃圾分类。
公司在服务区域内实行垃圾分类制度。
•推广环保理念。
公司通过宣传、活动等形式，推广环保理念，提高业主对环保的认识。
4. 物业维修管理物业维修是物业管理服务的重要环节，长城物业公司注重物业维修管理的专业化与标准化。
具体措施如下：•建立维修管理制度。
公司制定维修规定、维修流程等制度，规范维修工作流程，确保维修质量。
•专业化人员维修。
公司从中选择熟知物业维修工作的工程师加入维修工作人员，以提高维修效率和质量。
卓越物业管理有限公司为业主创造卓越的居住体验
卓越物业管理有限公司为业主创造卓越的居住体验随着城市化进程的加快，物业管理在社会发展中扮演着越来越重要的角色。
卓越物业管理有限公司致力于为业主创造卓越的居住体验，提供全方位的物业管理服务。
本文将从服务理念、管理团队、服务内容以及创新措施等方面展开论述，以探究卓越物业管理有限公司如何为业主提供优质的住房服务。
一、服务理念卓越物业管理有限公司秉承“用户至上”的服务理念，将业主的需求与满意度放在首位。
公司核心价值观是“专业、诚信、创新、共赢”，在为业主创造卓越的居住体验方面，始终坚持精细化管理、人性化服务、科技化支持的原则。
二、管理团队卓越物业管理有限公司拥有一支专业素质高、经验丰富的管理团队。
公司注重招聘、培养和激励人才，不断提升管理人员的专业素养和服务意识。
管理团队在物业管理领域有着深厚的学识和丰富的实践经验，能够有效地协调业主与开发商之间的关系，保障小区的安全与和谐。
三、服务内容1. 设施维护与保养卓越物业管理有限公司注重小区内公共设施的日常维护与保养。
定期检查电梯、水电设施等设备的运行情况，及时养护和修复，以确保设施的正常运转。
同时，公司还负责小区景观的绿化、庭院的打理等工作，为业主营造一个宜居的环境。
2. 安全管理安全是卓越物业管理有限公司的首要任务。
公司建立了一套完善的安全管理制度，配备专业的保安人员，加强小区的安全巡逻和监控，有效预防和应对各类安全事件。
在紧急情况下，公司能够迅速启动应急预案，保障业主的生命财产安全。
3. 环境服务卓越物业管理有限公司注重小区的环境服务，在垃圾分类、卫生清洁等方面做出努力。
定期组织环境整治活动，培养业主的环保意识，共同营造一个整洁、文明的居住环境。
四、创新措施为了更好地满足业主的需求，卓越物业管理有限公司始终积极推动创新。
公司引入电子化管理系统，提供在线报修、投诉建议等服务，方便业主随时随地提出问题，并及时响应和解决。
同时，公司开展多样化的社区活动，增强居民之间的交流和互动，增进小区的凝聚力。
长城物业未来战略思考
编者按： 2022 年 3 月 13 日，集团总裁陈耀忠在 2022 年度集团管理评审会议上，做了主题为长城物业未来战略思量的重要报告。
报告共分为四个部份，深刻分析了长城物业发展的总体环境，勾绘了长城物业百年老店的蓝图，提出了长城物业第二个五年发展规划框架，并对 2022 年度重点工作进行了安排。
陈耀忠回顾过去的一年——物业管理业务组织结构柔性化变革和品质问题带来的项目风险、地产开辟业务合作方的纠结和国家宏观调控的影响、社区商务业务的反复探索与梳理，不无感慨！同时也看到了新的希翼，并萌发出对未来战略的思量。
2022 年，我们提出重新定义物业项目价值的思量，针对商业环境变化趋势显现和加剧，我们不得不重新思量我们的战略——影响商业组织生存与发展的环境因素有许多，但变化趋势将长期存在并对长城物业至关重要的商业环境因素应该——：一是物业运营要素成本特别是人力资源成本快速上涨所带来的物业管理企业生存空间不断被挤压的趋势。
它将使物业管理竞争格局重新定义，适者生存的自然规律将加剧行业杂乱无序的境况向有序垄断的境况变化。
二是科技快速发展特别是挪移互联网的发展势必改变许多商业组织生存与发展方式，也势必改变人们的生活方式。
这为物业管理企业生存与发展带来新的希翼和机遇。
这些正在快速发展的主要科技包括云计算技术、挪移终端技术、 GPS 定位技术、二维码识别技术等等。
适者生存！我们不能对这些身边环境发生的快速变化置之不理，我们应迅速重视这样的思量，并付诸行动！² 企业运营要素成本特别是人力资源成本快速上涨的变化趋势将在哪些方面影响我们的企业？我们如何顺应这种变化趋势？² 科技快速发展特别是挪移互联网发展的变化趋势将如何影响社区消费者的需求？将如何影响我们的业务模式和赢利模式？我们如何运用这样的变化趋势？我们必须明白，我们对上述问题的理解深度、反应速度和行动力度将决定长城物业未来的命运！长城物业从业二十五周年，我们“折腾”了不少事，但无非是公司业务系统和运营系统的持续改进。
西安长城物业企业宗旨理念
西安长城物业企业宗旨理念
陕西长城物业服务管理有限公司一直以“品质保证、服务专业、顾客满意”为经营宗旨，以“求仁为大、求利为小、真正服务为人民”为经营理念，开拓进取，务实创新。
陕西长城物业服务管理有限公司成立于（2009-06-21），位于:
陕西省西安市雁塔区西高新路25号，企业注册资金4965（万元），职员团队不断壮大，现有人数（100-200人），企业实力强，经营状况良好，是你可以放心的合作伙伴。
我们主要提供物业管理等产品与服务，对于产品与服务，我们严格进行质量管理，以满足用户需求为已任，力争为用户提供优质完善的解决方案。
排忧解难为业主，长城物业好楷模：把客户的事情当成自己的事情来做，是我们对客户的一种态度，送锦旗的这个客户是我们楼上的一个重点客户，区域管家是一个95年的姑娘，参加工作才不久，但是对客户的事情十分上心，喜客户所喜，急客户所急，也正是因为如此，我们才能获得客户“楷模”这样的高评价。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意
通过顾客满 意赢取顾客 价值
讨论
我们的顾客要什么？ (顾客心理需求)
我们的顾客要什么？ 居住安全
物业保值增值 注重生活环境质量 (舒适\卫生\健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺 效率快,专业好,内容全 互相尊重建立信任 公开透明,不断提升……) 业主间同一和谐
舒
尊高
价
全
适
重效
值
安全
客人怕财物被盗 客人怕遇到火灾 客人怕受到伤害 客人怕受到别人影响 客人怕泄露自己的隐私
安全
小区的安全设施是完善的
建
我们是受过专业训练的
立 信
我们熟悉了解每一个业主
任 感
我们服务是专业的
安全的感觉也可以有形
舒适
卫生从客人看不到的地方开始 注意温度\湿度等
绿化\装饰\灯光\音乐等 家的感觉 想我所想 不断进步
可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改 善的去承担；不可承担的就结束
任何人都有压力
永远有人比我们承受的更多
让身心愉悦成为一种习惯
生命满希望，前途由我创 快乐工作，快乐生活
小结:第一把钥匙:享受工作
做一个有职业精神的人
应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么
案例
万科在深、沪、京、津、沈阳等地的 物业销售，有30％～50％的客户是已 经入住的业主介绍的；在深圳，万科 地产每开发一个新楼盘，就有不少客 户跟进买入，例如：金色家园和四季 花城，超过40％的新业主是老业主介 绍来的。
我们中能得到哪些启发?
顾客满意
顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知 的效果（或结果）与期望值相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态。
第一把钥匙：
享受工作
我们为什么来到这里?
创造健康丰盛的人生
追求安全
追求快乐 追求成功
从心做起,思想先行 谁给我们发工资?
常见的心态
那件工作,就是给我,我也做不好 我一辈子也就这样了,算了吧
工资就这么多,我已经做得足够了 我也想做好工作呀,可是障碍太多 为什么这个世界这么不公平……
服务至上
管理层面：物业管理优质服务
物业服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
成功是因为什么？
有资料统计显示： 成功的80%是因
为态度 成功的13%是因
为技巧 成功的7%是因为
其它
不怕失败
真诚
虚心 决心 进取心 雄心 爱心 恒心 信心
肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠
气魄 果断 勇敢 奉献
态度
其技 它巧
运气 环境
口才 远见
好学 主动 忍耐 宽容 信念 努力 乐观 热情 有目标
人。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个
5．积极进取、永不言败的良好心态。
顾客满意带来购买行为： 一个顾客的“生命价值周期”
《哈佛商业评论 》的调查表明：1位满意的 顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的 购买意向
顾客满意
杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报 怨背后代表有24个相同报怨的声音。
扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业 的损失，需要12个满意的顾客创造出的利 润才能够平衡。
尊重
客人希望自己备受关注 主动的问候/亲切的称呼
一视同仁 超越个人喜恶,尊重贯穿始终
高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
高效
准确清晰的表达 科学的程序
有效率的回应 一键式服务
Байду номын сангаас
价值
物有所值 物超所值 值得珍惜 保值增值
第三把钥匙：
第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度 过，不能烦。
其实,你比你想象的要厉害的多!!!
100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功
第二把钥匙：
顾客第一
客户需求在变化… … 服务创造价值
•海尔：真诚到永远 •ＩＢＭ就是服务 •服务就是物业管理最重要的产品之一 •深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系
长城物业培训课程
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲: 容 莉
培训制度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭；
课程内容
建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要
先想想什么样的员工让公司发展,再想想什 么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的 自己让自己满意
做一个快乐工作的人
快乐工作——“三不烦”
第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日 之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人 生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放 不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。
第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是 说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是 说没有必要杞人无事忧天倾。
80%
漂亮
能力强
7%天 背赋 景
计划性 人际关系
13%
积极的心态是成功的基础
认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的 明天； 现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点 活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生 ．．．．．．
管理情绪，面对压力
管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作
技术层面：客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
人的需求是什么！！
顾客主要需求
安