顾客满意度评价体系建立及实施
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.二 CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
在顾客眼中，一线员工是服务的化身。
因此服务领先的企业是力图提高员工的满足感。
客户满意度执行细则
客户满意度直接影响企业的声誉和品牌形象。
客户满意度与企业发展关系
高客户满意度可以促进企业销售增长，提高市场 占有率。
客户满意度提升有助于企业改进产品和服务，提 高运营效率。
长期保持高客户满意度有助于企业实现可持续发 展和长期盈利。
03
客户满意度调查方法与流程
调查方法选择
01
问卷调查
设计针对客户满意度的问卷，通 过邮件、在线或纸质形式发放给 客户填写。
客户满意度定义
客户满意度是指客户对企业提供的产 品或服务所感知的实际效果与其期望 值之间的比较结果。
客户满意度是一个综合性的指标，涉 及产品、服务、价格、品牌等多个方 面。
客户满意度重要性
01
客户满意度是企业赢得客户信任、保持客户忠诚的 关键因素。
02
高客户满意度可以提高客户回头率，增加客户推荐 新客户的可能性。
04
客户满意度评估标准与指标体系 建立
评估标准制定
明确评估目的
确保评估标准与客户满意度提升目标相一致，反映企 业服务质量和客户期望。
确定评估维度
通常包括产品质量、服务质量、价格合理性、交付准 时性等方面。
制定具体评估标准
针对每个维度，制定具体的、可衡量的评估标准，如 产品合格率、投诉处理及时率等。
提升产品品质
从设计、生产到质检等环节，严格把控产品品质，确保产品符合或 超越客户期望。
创新产品功能
针对客户痛点，研发具有创新性的产品功能，提升产品竞争力。
服务质量提升
完善服务流程
优化客户服务流程，确保客户在购买、使用、售后等各环节都能 获得优质体验。
提升服务响应速度
建立快速响应机制，及时解答客户疑问和处理客户投诉，提高客户 满意度。
客户满意度测评指标的设定
顾客满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
（）测评指标必须是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
提升客户满意度和服务质量计划三篇
提升客户满意度和服务质量计划三篇《篇一》客户满意度和服务质量是企业持续发展和市场竞争力的重要指标。
为了提升客户满意度和服务质量，我制定了一份详细的工作计划。
本计划将指导我在未来的工作中，如何有效地提升客户满意度和提高服务质量。
1.客户需求分析：通过市场调研和客户反馈，深入了解客户的需求和期望。
2.服务质量评估：对现有的服务质量进行评估，找出存在的问题和不足。
3.制定改进措施：根据客户需求和评估结果，制定具体的改进措施。
4.培训员工：对员工进行客户服务和专业技能的培训，提升员工的综合素质。
5.监督与改进：建立监督机制，定期检查改进措施的执行情况，并进行调整。
6.第一阶段（1-2个月）：进行客户需求分析，通过问卷调查、访谈等方式收集客户反馈。
7.第二阶段（2-3个月）：进行服务质量评估，通过神秘顾客、服务质量评价表等方式进行评估。
8.第三阶段（3-4个月）：根据评估结果，制定改进措施，并制定员工培训计划。
9.第四阶段（4-5个月）：实施改进措施，开展员工培训，监督改进情况的执行。
10.第五阶段（5-6个月）：对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
工作的设想：通过本计划的有效实施，我期望能够实现以下目标：1.客户满意度得到显著提升，客户投诉率减少。
2.服务质量得到提升，客户对服务的认可度和忠诚度增加。
3.员工的服务意识和专业能力得到提升，工作积极性增强。
4.建立一套完善的服务管理体系，能够持续改进和提升服务质量。
5.定期收集客户需求和反馈信息，进行分析整理。
6.设计服务质量评估方案，进行评估并制定改进措施。
7.制定员工培训计划，包括培训内容、方式和时间安排。
8.实施改进措施和员工培训计划，并进行监督和调整。
9.定期对改进效果进行评估，总结经验教训，持续优化服务。
10.注重客户需求的真实性和有效性，避免盲目追求服务和产品功能。
11.关注服务质量的细节，提升服务过程中的各个环节。
12.培训内容的针对性和实用性，确保员工能够真正提升服务技能。
顾客满意度评价体系认证证书
顾客满意度评价体系认证证书标题：深度解读顾客满意度评价体系认证证书在当今市场竞争激烈的环境下，为了确保企业的可持续发展和竞争力，顾客满意度评价体系认证证书成为了企业追逐的目标。
本文将从顾客满意度评价体系认证证书的重要性、标准、认证过程、实施效果等方面进行深度分析，以帮助读者更全面地了解并掌握这一关键的商业工具。
一、顾客满意度评价体系认证证书的重要性顾客满意度评价体系认证证书是企业在顾客满意度管理方面的重要保障。
它不仅是企业向外界证明产品或服务质量的有效证明，更是企业自我管理和改进的行动指南。
通过获得该证书，企业能够建立起科学、有效的顾客满意度管理体系，提升企业整体运营水平和竞争力。
二、顾客满意度评价体系认证标准顾客满意度评价体系认证标准主要包括ISO9001、ISO10002和ISO10004等，这些标准是国际通行的顾客满意度管理标准，具有权威性和可操作性。
企业在实施顾客满意度评价体系时，应当遵循这些标准，确保体系的科学性和有效性。
三、顾客满意度评价体系认证的过程企业进行顾客满意度评价体系认证的过程通常包括申请、审核、认证和维护四个阶段。
在申请阶段，企业需要向认证机构提交申请，并准备相关的文件和资料。
审核阶段由认证机构对企业的顾客满意度管理体系进行审核，确认其符合认证标准。
认证阶段是认证机构对企业进行认证，颁发认证证书。
维护阶段是企业需要定期对顾客满意度管理体系进行内审和管理评审，确保体系的持续有效性。
四、顾客满意度评价体系认证的实施效果顾客满意度评价体系认证的实施效果主要体现在提升顾客满意度、改进产品或服务质量、增强品牌竞争力等方面。
通过认证，企业能够更好地了解顾客需求，及时作出调整和改进，从而提升顾客满意度并赢得市场份额。
五、个人观点和理解顾客满意度评价体系认证证书不仅仅是一张纸，更是企业对产品或服务质量的承诺和保证。
它能够帮助企业建立起科学、规范的顾客满意度管理体系，提升企业的核心竞争力。
客户满意度测评指标的设定
客户满意度测评指标的设定建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
通过长期系统的理论研究，在积存了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。
关键词顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚均为隐变量，都不是能够直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列能够直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意度测评指标体系的原则建立顾客满意度测评指标体系，务必遵循下列几条原则：（）建立的顾客满意度测评指标体系，务必是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
（）测评指标务必能够操纵。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
但假如企业在某一领域还无条件或者无能力采取行动加以改进，则应暂不使用这方面的测评指标。
（）测评指标务必是可测量的。
顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标务必是能够进行统计、计算与分析的。
（）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
二、顾客满意度测评指标体系的的构成顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。
通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。
每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中“顾客满意度指数”是总的测评目标，为一级指标，即第一层次；顾客满意度模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客埋怨与顾客忠诚等六大要素作为二级指标，即第二层次；根据不一致的产品、服务、企业或者行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次；三级指标能够展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次。
顾客满意度测评指标体系的建立
顾客满意度测评指标体系的建立要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。
这套体系至少应该具有下面三点功能：1、测量和评价企业目前的顾客满意度2、提供提高顾客满意度的思路3、寻求实现顾客满意度的具体方法由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。
我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
一、建立顾客满意指标体系的意义顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力二、建立顾客满意指标体系的原则在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。
“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。
要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。
顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。
零售业顾客满意度测评模型的构建和应用――基于ACSI模型的引.
零售业顾客满意度测评模型的构建和应用——基于ＡＣＳＩ模型的引申杜蝽，刘伟，童小军（重庆大学经济与工商管理学院，重庆４０００３０）摘要：ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是国际上比较典型的顾客满意度模型，但是由于其应用范围的限制，使其单独在零售行业发挥作用还有很多不适合的地方。
结合零售行业的特点，可以采用模糊判断的方法对ＡＣＳＩ模型加以引申和改进，构建新的适合零售业顾客满意度测评模型，为客户价值管理提供指导。
关键词：顾客满意；ＡＣＳＩ模型；概率转移矩阵中图分类号：１＂７２４．２文献标识码：Ａ文章编号－１００２—６４８７（２００７》０５—０１１３—０３随着客户价值管理研究的不断深入，顾客满意度测评在零售业客户价值管理中的作用日益突出，零售商为了能够在激烈的竞争环境中生存和发展，最终必需把目标定位在提高顾客满意度上来。
而顾客满意度测评模型是零售业客户价值管理的重要手段，通过顾客满意度测评不仅可以了解顾客对零售企业的评价，更为重要的是可以利用测评结果有效地指导零售企业持续改进顾客满意度测评模型，从而达到提升客户价值的目的。
本文通过对ＡＣＳＩ模型加以改进和引申，从而构建出新的适合零售行业的顾客满意度测评模型。
１ＡＣＳＩ模型概述与评价ＡＣＳＩ模型即美国顾客满意度指数模型是由１９９４年美国密歇根大学商学院国家质量研究中心提出的一个以顾客满意为中心构建的经济模型，它通过测量顾客对各个行业中企业提供产品或服务的满意度，来解释客户价值的大小，同时也从宏观上分析经济资源的利用效率。
ｌｌｌＡＣＳＩ模型结构如图所示：图ＩＡＣＳＩ模型结构示意图在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系，并能指示出满意度高低将带来的后果，从而赋予了整体满意度前向预期的特性。
ＡＣＳＩ模型是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计量经济学模型进行估计。
该模型共有６个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。
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顾客满意度评价体系建立及实施
企业顾客满意度评价体系建立与实施
摘要:本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分
析;讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。
关键词:顾客满意度企业评价体系
Abstract: Analysis is made on the following processes: identifying the customer needs, establishing the customer satisfactory evaluation system, gathering the data as required for the evaluation and performance of evaluation on customer satisfactory. Also discusses on concept of the credibility for customer satisfactory evaluation as well as the analysis method.
Keywords: Customer Satisfactory Enterprise Evaluation System
以顾客为关注焦点是ISO9000: 族标准的基本原则,已为越来越多的企业所认识、接受,并在质量管理体系转换时纳入
质量方针和目标中。
识别并经过过程活动满足顾客的需求,开
展顾客满意程度评价和分析,不断提高顾客满意度已是企业的
主旋律。
本文就企业如何建立顾客满意度评价体系并实施进行
探讨。
1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标
ISO9001: 标准强调将满足顾客1的需求和期望,作为组织的根本追求。
顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足
1本文顾客仅指ISO9000: 标准定义中组织外部的。
和能够满足的、当前和未来的。
了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程,也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。
另外,产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中,也可能包含顾客隐含的需求和期望。
识别到顾客需求后,应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标,确定企业满意度目标,目标值一般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标,则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价,必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型,对评价的有效性和信度有较大的影响。
企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标,并经过分项满意度指数予以反映。
不同的企业分解分项/类型也不同。
一种典型的顾客满意分项/分类如图1。
不同的顾客对企业分项要求和需求各异。
要科学地对其满意度进行测评,就需恰如其分进行顾客分类,以充分反映出顾客对分项(如质量)的重要性和满意度。
依据顾客与本企业的关系可把顾客分为购买本企业产品的人或团体,为本企业提供零件、材料、设备、模具等的供应商,本企业的资金提供者,其它关注方(政府部门)、潜在顾客(意向合作单位、参观团体)。
依据企业经营活动过程,一般可将顾客分为中间顾客、外部顾客、竞争者顾客2。
本文以建筑施工企业为例,依据建筑施工企业的经营活动过程,将顾客作如下分类,供参考。
✧中间顾客:指建筑施工总承包商或分承包商,其又将所承建
工程的一部分或全部分包给本企业。
✧外部顾客:指管理和使用建筑产品的个人或组织及其授权代
表(如业主、房地产开发商)。
✧竞争者顾客:指本企业参加竞标,但未中此标的工程项目的
业主或与本企业有合作意向的组织。
无论选择哪类标准对顾客进行分类,其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。
不同类型的顾客对企业产品不同分项的重要性不一样,其期2质量专业理论与实务(中级) 中国人事出版社
望不同,认知质量不同,对企业提供的产品和服务的感知效果不一样,这就决定了其认知质量与感知质量的不同,使满意度呈现出不同的层次,因此必须经过加权系数反映不同类别的重要度。
例如建筑施工企业的顾客以团体为主,开拓市场、工程投标团体高层领导或中层领导具相正确决定权,她们带有企业行为,其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。
因此,确定满意度加权系数充分考虑到顾客团体领导的作用。
满意度分项、顾客分类以及顾客对分项/分类的重要性,共同构成了顾客满意度评价体系。
3.建立维护顾客数据库
顾客是满意度的信息源,建立典型、全面的顾客数据库,是顾客满意度评价的基础。
企业根据自身的规模、工艺特点以及其运作方式,按照顾客满意度评价体系中分类建立顾客数据库。
要定期增加新顾客,删节那些不必要的顾客,维护顾客数据库。
确保顾客满意度评价信息准确、具有较高的信度。
同时为企业与其保持长期的沟通奠定基础。
4.建立顾客沟通渠道
企业策划并建立一个有效和高效地倾听”顾客声音”的渠道,使得对顾客满意度的评价具有可操作性。
一般情况下,企业的沟通渠道网络如图2。
5.顾客满意度评价实施。