完整版中国铁路服务质量现状以及分析
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议1. 引言1.1 背景介绍当前，我国列车客运量持续增长，列车服务面临着更多的挑战和机遇。
虽然铁路部门在服务质量提升方面做出了很多努力，但仍然存在一些问题和不足之处。
部分列车存在车厢设施老旧，服务人员素质参差不齐，服务流程繁琐等现象，影响了乘客的出行体验和满意度。
对旅客列车服务质量满意度进行调查分析并提出建议，对于提升列车服务质量、增强竞争力具有重要意义。
本文将从现状调查、问题分析、建议措施、案例分析和理论支持等方面展开研究，希望能为我国旅客列车服务质量提升提供一些有益的参考。
【2000字】1.2 研究意义旅客列车服务质量是影响旅客出行体验的重要因素之一。
通过对旅客列车服务质量满意度的调查分析，可以帮助相关部门了解当前服务质量的现状，发现存在的问题，并提出改进建议，从而提升旅客的出行体验，增强旅客对列车服务的满意度。
研究旅客列车服务质量满意度的意义在于：1. 促进列车服务质量的提升。
通过调查分析旅客对列车服务质量的满意度，可以及时发现服务中存在的问题和不足，并提出相应的改进措施，从而引导运输企业优化服务流程、提升服务水平，满足旅客不断增长的需求。
2. 提升旅客出行体验。
列车是广大旅客出行的重要交通工具，而服务质量是影响旅客出行体验的重要因素。
研究旅客列车服务质量满意度可以帮助运输企业更好地了解旅客的需求和期望，从而提供更加贴心、周到的服务，提升旅客出行的舒适度和便利性。
3. 促进行业发展。
列车运输是国家重要的交通运输方式，研究旅客列车服务质量满意度可以促进行业的发展和进步，提升行业竞争力，为行业的可持续发展提供有益的参考和指导。
2. 正文2.1 现状调查近年来，随着旅游业的蓬勃发展，旅客列车服务质量也成为了人们关注的焦点之一。
通过对一定数量的旅客进行调查研究，可以更加客观地评估现阶段旅客列车服务质量的满意度情况，为进一步改进服务水平提供有力支持。
根据调查结果显示，旅客对列车的准点率和车速等基本指标的要求越来越高。
铁路客运服务质量的现状及改进措施
铁路客运服务质量的现状及改进措施
随着我国经济和社会的不断发展，铁路作为最大的基础设施之一，客运服务质量已成为人们普遍关注的重要问题。
但是，由于客观因素和管理不及时导致了一些问题，需要进一步改进。
目前，铁路客运服务质量存在以下问题：一是停靠站台混乱，乘客上下车难以保证安全和便捷。
二是客运站内地面和设施管理不到位，卫生状况差，环境脏乱差。
三是票务服务的不完善，售票换票难且费时，购票难度大。
四是行车安全隐患，车辆质量和维护管理不到位。
五是旅途中未能提供丰富的服务，如清洁工作、餐饮服务和旅途娱乐等。
针对这些问题，我们可以采取以下改进措施：一是加强站台管理和改进设施配置，建立便民服务设施，如无障碍设施以及更多的候车厅、座椅、顶棚等。
二是完善客运站卫生管理，实现站内环境整洁、干净，增加垃圾桶、厕所数量等。
三是改进售票服务，推广各种销售渠道，如微信、手机App等，减少排队等候时间。
四是加强车辆的保养、维修和管理工作，加强行车安全意识的培养。
五是提升旅途服务品质，设置更多的娱乐设施、餐饮服务和清洁工作等。
总之，铁路客运服务质量的改进需要多方联合，通过加强管理和提高服务质量，来满足人民日益多样化的出行需求，促进经济发展和便利人民生活。
铁道运输的服务质量与改进
铁道运输的服务质量与改进铁道运输作为我国重要的交通运输方式之一，对于实现货物和人员的快速、安全、便捷的运输起着至关重要的作用。
服务质量直接关系到乘客与货物的满意度和信任度，对于铁路行业来说，提升服务质量是一项重要的任务。
本文将从服务质量的定义、现状及问题以及改进措施三个方面进行论述。
一、服务质量的定义服务质量是指企业在提供服务过程中所表现出来的特征和能力，包括产品质量、人员素质、设施设备等方面。
在铁道运输中，服务质量的评价标准主要包括以下几个方面:1. 准确性和及时性：即时准确的信息发布，班次和时刻表的准确性。
2. 安全性：列车及车站设施的安全性保障，车辆和设施的安全性。
3. 便捷性：购票、换乘、查询等操作的便捷性，提供方便的服务设施。
4. 环境舒适度：车厢内空调、座椅、洗手间等设施的舒适程度。
5. 服务态度：员工的服务态度、乘务员的礼貌和专业程度。
二、服务质量的现状及问题1. 班次不准时：铁路运输的准点率一直是乘客关注的焦点，但实际上，由于种种原因，列车晚点和取消的情况时有发生。
2. 服务设施不足：一些旅客列车的车厢设施落后，例如座椅破损、空调失效等，严重影响了旅客的舒适度。
3. 服务信息不准确：购票和查询系统的信息发布经常存在错误和延迟，导致乘客在出行前后无法准确获得所需信息。
4. 服务态度不佳：有些乘务员的工作态度欠佳，服务中存在着不礼貌、不专业的现象，给旅客带来不良的体验。
三、服务质量的改进措施为了提升铁道运输的服务质量，我们可以采取如下几个方面的改进措施：1. 提高车次准时率：加强调度管理，提升线路的准点性，缩短列车晚点时间。
2. 提升设施设备：加大对新能源列车的引进力度，改善车厢设施，提高座椅舒适度。
3. 完善信息发布系统：确保购票和查询系统的准确性和及时性，提供乘客所需的实时信息。
4. 加强员工培训：加大对乘务员的职业素养培训，提高服务质量和态度。
5. 引入科技手段：运用先进技术，例如人工智能和大数据分析，提升服务效率和准确性。
铁路质量工作总结
铁路质量工作总结
近年来，我国铁路建设取得了长足的进步，铁路质量工作也成为了重要的关注点。
在过去的一段时间里，铁路质量工作取得了一定的成绩，但也存在一些问题和挑战。
下面就对铁路质量工作进行总结，分析存在的问题，并提出改进措施。
首先，铁路质量工作在技术上取得了一定的进步。
铁路线路、车辆和设备的质量得到了较大的提升，安全性和可靠性得到了保障。
同时，铁路部门在质量管理方面也加强了监督和检查，确保了铁路运营的安全和稳定。
然而，铁路质量工作仍然存在一些问题。
一是设备老化和维护不及时，导致了一些安全隐患。
二是人为因素引起的事故和故障，需要进一步加强培训和管理。
三是一些地方铁路的质量管理水平还有待提高，需要加强监督和指导。
针对以上问题，我们提出了一些改进措施。
一是加强设备维护和更新，确保设备的安全性和可靠性。
二是加强人员培训和管理，提高员工的素质和技能。
三是加强对地方铁路的监督和指导，确保各地铁路的质量管理水平。
总的来说，铁路质量工作取得了一些进步，但仍然存在一些问题和挑战。
我们将继续努力，加强质量管理，确保铁路的安全和稳定运营。
希望在不久的将来，我国的铁路质量工作能够取得更大的进步，为人民群众提供更加安全、便捷的出行服务。
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议
旅客列车服务质量满意度调查分析与建议随着我国铁路行业的不断发展，旅客列车服务质量已经成为热议的话题之一。
本文将通过调查数据的分析，探讨旅客列车服务质量的现状，并提出相应的改进建议。
一、调查结果概述本次调查采取问卷调查法，共收集了来自全国不同城市的500份问卷。
其中男性占比53%，女性占比47%。
受访者年龄主要分布在20-40岁之间，占比为86%。
调查结果如下：1.旅客列车服务质量总体较为满意，满意度为89%。
2.受访者最满意的服务项目依次为：车厢环境、车厢卫生、乘务员服务、餐饮服务、座位舒适度、延误情况处理。
3.受访者最不满意的服务项目依次为：网络不畅、空调不足、站台设施陈旧、车厢设施老旧、餐饮质量不佳、临时停运处理不当。
二、分析及建议1.车厢环境、车厢卫生是旅客最为关注的服务项目。
调查结果显示，车厢环境和车厢卫生是旅客较为关注的服务项目。
建议铁路部门加大卫生清洁力度，增加垃圾桶等设施，保障旅客舒适的环境。
2.网络不畅、空调不足成为旅客最不满意的服务项目。
调查结果显示，当前铁路中网络不畅、空调不足等问题，严重影响了旅客的出行体验。
建议铁路部门加强网络和空调设施的更新与维护，对于网络不稳定或者空调不足的车厢及时进行维修或更换，保障旅客出行的舒适度。
3.餐饮服务是需要重点关注的服务项目。
调查结果显示，旅客对餐饮服务的满意度相对较低。
建议铁路部门增加餐食种类，提高餐品品质，从而提高旅客对餐饮服务的满意度。
4.临时停运处理及延误情况处理需要更加及时、有力的应对措施。
调查结果显示，停运和延误情况经常影响到旅客的出行计划，建议铁路部门增加对临时停运处理及延误情况处理的投入力度，提高处理措施的及时性和有效性，减少旅客因此带来的不便。
5.站台设施陈旧、车厢设施老旧也是需要关注的服务项目。
调查结果显示，站台设施陈旧、车厢设施老旧等问题也严重影响了旅客的出行体验。
建议铁路部门增加对设施的投入力度，更新陈旧的站台设施和车厢设施，从而提高旅客的出行体验。
《我国高铁服务质量现状、问题及完善对策研究(5800字)》
我国高铁服务质量现状、问题及完善对策研究第1章引言 (1)第2章相关概念界定 (2)2.1 高铁客运服务质量的涵义 (2)2.2 高铁客运服务的基本特征 (2)2.2.1 技术导向性 (2)2.2.2 服务高端化 (2)2.2.3 服务的及时性 (2)2.2.4 服务的系统化 (3)第3章我国高铁服务质量现状分析 (4)3.1 我国高铁服务现状 (4)3.1.1 有序组织保障安全 (3)3.1.2 维保设施安全度 (3)3.1.3 提供优质服务环境 (3)3.1.4 列车实施应急处置 (3)3.2 当前高铁客运服务的工作环境 (5)3.2.1 工作环境复杂难度大 (5)3.2.2 服务对象多样性 (6)3.2.3 培训力度不够 (6)第4章高铁客运服务中存在的问题 (7)4.1 服务意识不强 (7)4.2 工作内容混乱复杂 ...................................... 错误!未定义书签。
4.3 个人职业发展道路窄 (8)第5章提高高铁客运服务的对策 (9)5.1 坚持科学的服务理念，提供优质服务 (9)5.2 创新服务手法和方式，提高服务品质 (9)5.3 加强高铁服务人员培训，提高综合素质 (10)第6章总结 (11)参考文献 (12)第1章引言高铁“发端于日本，发展于德国，兴盛于中国”。
近年来，我国高速铁路建设的发展迅速，预计2020年我国便能够完成高铁总里程3万公里的成就。
随着高速铁路轨道的铺设与新的高铁的投入与运营，高铁在铁路客运市场中的竞争力越来越强，其中的重要因素是良好的服务质量。
但是随着人们的精神需求的不断提升，当前的高铁服务常常出现不能满足旅客日益增长的精神文化需要的现象，旅客在消费的同时，更需要完善的、贴心的服务。
只有服务质量不断得到提升，高铁服务的优质品牌才能在中国市场打响，进而影响到世界。
在不断拓展高铁市场、保证人们“硬件”需求的当下，高铁的文化“软实力”，即服务质量的提升显得更加迫切。
铁路客运服务质量分析报告
铁路客运服务质量分析报告铁路客运服务质量分析报告一、引言铁路客运服务是指铁路部门为乘客提供的各项服务，包括售票、候车、车厢设施、餐车服务、服务态度等。
对于铁路客运部门而言，提供良好的客运服务质量是其核心竞争力的体现。
本报告旨在分析铁路客运服务质量的现状，提出改进建议，以提升服务质量，满足乘客的需求。
二、现状分析1. 售票服务目前，铁路售票服务主要通过官方网站、手机APP、电话订票和窗口售票等方式提供。
这些渠道在一定程度上方便了乘客购票，节省了时间。
然而，仍然存在以下问题：a. 部分车次的票源不足，导致购票困难。
b. 网站和APP的界面设计不够简洁直观，购票流程繁琐。
c. 售票窗口服务人员态度不够友好，效率较低。
2. 候车服务候车是乘客客运体验的重要环节，目前的候车环境存在以下问题：a. 部分车站候车室设施老化，缺乏舒适的座椅和休息设施。
b. 部分车站候车室噪音较大，影响乘客休息。
c. 缺乏清晰的候车指引和标识，乘客易迷失。
3. 车厢设施铁路车厢的设施和服务是提高乘客出行舒适度的关键，目前存在以下问题：a. 部分车厢设施老旧，座椅损坏、不洁净。
b. 部分车厢空调和卫生间设备故障频繁。
c. 缺乏乘车指南和紧急求助设施。
4. 餐车服务铁路餐车的服务质量直接影响乘客的体验，目前存在以下问题：a. 餐车菜品种类单一，口味不够丰富。
b. 餐车服务人员不够专业，态度不友好。
c. 餐车设备不完善，食品质量存在安全隐患。
三、改进建议1. 售票服务a. 增加购票渠道，提升票源供应，提高购票成功率。
b. 优化网站和APP的界面，简化购票流程，提高用户体验。
c. 加强售票窗口服务人员的培训，提升服务态度和效率。
2. 候车服务a. 对老化的候车室进行装修，提供舒适的座椅和休息设施。
b. 加强对候车室噪音的管控，提升乘客的休息环境。
c. 增加候车指引和标识，提高乘客的出行便利性。
3. 车厢设施a. 更新车厢设施，保障座椅的舒适度和整洁度。
《铁路旅客列车服务质量问题研究3100字》
铁路旅客列车服务质量问题研究目录一、我国铁路旅客客运服务质量的现状 (2)二、旅客客运服务存在的问题 (2)（一）乘务人性化服务不足 (2)（二）客运专线利用率不高 (3)（三）客运服务硬件设施不好 (3)三、提升我国铁路旅客客运列车服务质量的对策 (3)（一）坚持“人性化”服务理念 (3)（二）加强旅客客运乘务人员的培训 (3)（三）加大旅客客运服务基础设施建设 (4)四、结论 (5)参考文献 (5)前言服务质量是效率质量管理的对象,充分理解质量,是企业开展质量管理工作非常重要的核心价值。
在不同时代不同时期的发展上,高质量的内涵和条件正在发生不同变化。
在发展早期,人们通常把质量定义为产品不差的同义词,是否有能够满足要求的产品,或产品符合的程度如何满足设计的要求。
可见,质量只能是相比出来的服务或产品。
这个定义在当前更受欢迎。
更受欢迎的是高度定义质量服务客户的观点：质量的本质是客户的专业产品或专属服务，以满足不同领域不同细节检测的要求。
在此基础上,铁路乘务服务质量是一个客运站和列车来满足旅客出行需求水平客运组织的活动完成在生产管理和服务工作。
一、我国铁路旅客客运服务质量的现状铁路旅客运输是指利用旅客列车来完成旅客及其携带物品位移改变的运输方式，是整个客运交通系统的组成部分。
就运输行业来说，社会需求的不断改变必然加剧各种运输方式之间的竞争。
从某种程度上看，人们对运输服务的满意程度不仅决定了客流的流向及流量，还决定了各类运输方式在市场竞争中的优劣势。
旅客客运服务是人们舒适出行的另一个要求。
旅客反馈对列车运行的需求主要体现在列车清洁、保健、餐饮、乘务服务等方面，所有旅客都希望列车干净、卫生、上下舒适，良好的服务能给旅客留下美好、愉快的旅程。
但是，目前的情况是，铁路的工作环境复杂，而铁路客运中的列车服务，是一个覆盖站内外所有区域的综合系统，包括车站的客运服务；列车上的客运服务以及城镇与高速列车之间的连接。
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一．中国铁路服务质量现状以及分析：(一).中国铁路服务质量现状：２００５年，全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的１９００位常住居民进行抽样问卷调查。
调查显示，２９．３％的人认为购票难，铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后，购票难的现象有所缓解，但仍未能令社会满意；有２７．３％的人认为服务态度还应该再提高；２７．３％的人认为某些路线乘车环境差强人意。
此外，３６．３％的人认为铁路设施落后，服务不尽如人意；２２．９９６的人认为铁路人员素质较差，不能适应社会进步的需要。
而我也设计了一份简单的有关于铁路服务的问卷，发于我们大学生群体进行调查，最后得到的有效样本为50人，从统计结果方面来说，绝大部分涉及到服务质量的问题，一般以及不满意选项的回答远远大于满意。
折射出铁路服务质量的确存在着相当大得问题，问卷调查结果详见附件一（二）.旅客列车服务质量的内涵旅客列车服务质量是对铁路旅客运输全过程中的一个重要子过程服务程度的评判，包括运输工具相关设备的质量、工作人员的行为质量等。
铁路旅客列车服务质量仅靠《铁路客运服务质量标准》来衡量是不全面的，因为《铁路客运服务质量标准》中提到的客运服务质量主要是针对铁路客运工作人员的，包括购票、候车、乘车、出站等环节的服务，是工作人员的行为质量，属于服务的软件。
此外，还应有车辆及车厢内各种备品等与旅客旅行的舒适程度有直接关系的硬件设施质量。
服务的软件和硬件两个方面共同决定了列车的安全性、舒适性和准时性等，而这些构成了乘客能够在旅行中直接感受到的列车服务质量。
衡量旅客列车服务质量的标准是乘客对铁路运输中软件和硬件服务质量的认同度。
在竞争激烈的客运市场中，作为铁路客运产品的中心环节，旅客列车应使乘客真正感受到安全、舒适、方便、快捷。
（三）.中国铁路服务性现状问题分析国内铁路旅客运输服务质量评价研究存在如下不足：服务第一，铁路旅客运输服务质量评价缺乏统一的理论指导。
对铁路旅客运输．质量的评价停留在经验阶段，究竟什么是铁路旅客运输服务质量、如何选择铁路旅客运输服务质量的影响要素、如何评价铁路旅客运输服务质量等缺乏理论依据。
第二，现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入高速铁路时代这一现实背景。
高速铁路旨在为出行的旅客提供周到、方便、快捷、安全、舒适的旅客服务系统，这种系统的提供更强调以新设备新技术使用为基础的“以人为本＂思想在旅客运输中的体现。
因此，铁路旅客运输服务质量评价体系具体指标的确立必须与高速铁路时代这一现实背景相结合。
第三，现有铁路旅客运输服务质量评价体系缺少一种较合理的综合评价方法。
铁路运输企业组织机构庞大，对铁路运输服务质量进行科学评价时应着重考虑两点：一是多个同级别的运输组织（局、段、车队等）客运服务质量的横向比较；二是多个运输组织在一段时间内客运服务质量的动态比较。
这样既可以让运输单位发现自身客运服务质量的差距，同时可以了解自身的服务质量改善程度，从而合理科学地进行综合评价。
第四，不能满足季节性客运的需求。
当前铁路客运面临的最大难题是季节性运能紧张。
在每年春运、暑运、“五一＂、“十一＂等客流高度集中的１１０多天里，全路日发送旅客最高达６００万人以上，是平日客流的２－－３倍。
由于车站设计、站房设置、售票方式、乘降组织、列车运能等多方面的限制，传统的客运组织模式在非季节性运输高峰期间尚能适应，遇客流高峰期，旅客购票难、托运难、进站难、候车难、出站难就显得格外突出，客运服务质量也受到很大影响。
第五，与高效快捷的旅行要求存在差距。
铁路大提速有效缩短了列车运行时间，但这仅仅是旅客全部旅行时间的一部分。
在旅客的全部旅行时间中，上车在站停留时间和下车在站停留时间与客运组织方式有直接关系。
传统的铁路客运组织方式，包括售票、检票、上车、车上查票、出站检票等多个环节，旅客要在车站耗费大量的时间候车、检票和出站，这与现代社会快节奏的生活方式格格不入。
第六，与城市轨道交通缺乏系统整合。
铁路客运是全社会旅客运输的一个环节，应该成为城市公共交通特别是城市轨道交通的换位交通特别是铁路大型客运站，枢纽。
第七，卫生环境有待改善。
开展“客运服务质量年＂活动以来，站车的卫生环境大有改观，但目前仍有一些车站存在“脏、乱、差”的现象。
有的车站卫生环境不好，长期得不到解决，有的车站卫生时好时差，不能为旅客提供一个舒适、干净、文明、整洁的候车环境。
也有一些旅客列车的卫生环境不好，乘务人员清理不及时，造成旅客不满意。
第八，旅客列车安全正点有待加强。
近年来，铁路车辆部门开展“围歼旅客列车事故＂的活动，取得了明显的成效，基本实现了“有序可控''的目标。
但旅客列车事故并没有杜绝，在道口与机动车辆相撞造成路外伤亡还时有发生；客车的事故隐患在一定范围内存在；站车秩序有待加强；列车正点率还有待提高。
第九，服务意识淡薄。
计划经济的管理模式对铁路的影响较深，不少干部、职工没有认识到顾客是运输企业生存之本，是运输企业存在的基础，没有把顾客的服务需求放在第一位，更谈不上以诚待客来吸引新顾客，招徕回头客。
由于认识上不去，在具体服务过程中，管理重于服务，指挥旅客多，引导旅客少；约束旅客多，提供方便少；甚至一些客运人员对待旅客态度粗暴，个别人还发生野蛮待客行为；有的出现乱收费、乱加价、乱罚款。
二．铁路质量服务检测体系通过对各铁路局基层客运站的调研，以及在几十对不同级别旅客列车上与乘客进行交流，总体来看，目前铁路客运部门所使用的评价体系具有以下特点。
（1）主观性强。
铁路局客运部门大多沿用以直观感觉为基础的模糊评价方法。
这种方式的评价具有可操作性强、成本低等优点，但是存在主观性强、定量分析性差等缺点。
（2）注意力主要放在软服务上，忽视配套硬件设施的落后给软服务带来的压力，以及对乘客满意度的影响。
通过调研发现，对列车硬件设施的改进意见大多是乘客提出的，而对于这些意见各个铁路局的客运部门大多都没有做相关的收集、整理和分析。
如果把所有硬件上的不足都用软件去弥补，不但车体设计的人性化水平得不到提高，也会给乘务人员带来不必要的工作压力。
欲使这种情况得到改善，必须在旅客列车服务质量评价时将软件和硬件结合考虑。
而不是铁路局的客运部门对调查结果主要采取定性分析，缺乏定量分析。
）3（．将定性与定量分析相结合。
（4）使用的评价体系缺少对各项指标权重的赋予。
（5）对评价指标的设计缺乏全面性。
三．解决方案，建议( 一) 创新服务理念第一, 树立“顾客至上”的理念。
强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。
要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。
第二, 树立“顾客价值最大化”的理念。
菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本( 包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。
由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。
因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现“顾客价值最大化”, 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。
( 二) 提高职工素质。
第一, 改善职工素质结构。
注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才, 完善人才结构,为客运服务工作提供可靠的人才保障。
第二, 提升职工业务能力。
注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。
同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。
第三, 完善服务质量考核。
要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体,以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。
第四, 加大激励手段。
要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激, 提高激励效果, 完善各种激励手段, 以职工的需求出发, 励轻物质激励的做法．调动职工积极性。
( 三) 确保设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。
第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。
要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。
第二, 完善客运设施设备的功能。
通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。
第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接,使旅客乘坐更加便捷。
( 四) 加强服务管理第一, 优化服务流程。
针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。
第二, 创新服务方式。
注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。
如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。
第三, 重视服务营销。
随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战,铁路运输服务营销的重要性日益突出。
因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。
四．总结通过分析，我们发现了的确铁路服务存在较大的问题，但是我们相信。
我们能做铁路客运在运输, 作为大众化的交通工具, 的更好！旅客运输是铁路运输的重点．市场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服保持市场竞争力。
, 提高旅客满意度, 务满足旅客的各种需求．。