上汽通用五菱售后服务管理手册
五菱宏光的售后服务流程和操作要点
五菱宏光的售后服务流程和操作要点一、售后服务流程1. 提交售后服务申请：当车主遇到问题或需要维修时，可以直接拨打五菱宏光客服热线或在官方网站上提交售后服务申请。
在申请中需要提供车辆的基本信息、问题描述等。
2. 预约维修：五菱宏光服务中心会在收到售后服务申请后，与车主联系确认，并安排维修时间和地点。
车主可以根据自己的时间和地点选择合适的维修时间。
3. 确认维修方案和费用：在车辆进入维修中心后，技术人员会对车辆进行全面检查，并制定维修方案。
同时，会告知车主维修费用的预估情况，以便车主做出决策。
4. 维修和更换零部件：根据维修方案，技术人员会进行维修和更换零部件。
五菱宏光拥有专业的技术团队和先进的设备，能够确保维修质量和效率。
5. 维修质量检验：维修完成后，技术人员会对维修质量进行检验，确保车辆的安全和性能符合标准。
只有通过质量检验的车辆才能交还给车主。
6. 交车和结算：经过维修质量检验合格的车辆，将由服务顾问进行交车，并与车主进行结算。
车主可以选择现金支付或使用其他支付方式。
7. 售后跟踪：在车辆交付后，五菱宏光会进行售后跟踪，了解车主对售后服务的满意度，并提供进一步的支持和帮助。
二、售后服务操作要点1. 及时提交申请：车主在遇到问题或需要维修时，应尽快提交售后服务申请，以便尽早解决问题。
2. 配合技术人员：车主在维修过程中应积极配合技术人员的工作，提供准确的问题描述和车辆信息。
3. 关注维修方案和费用：车主在维修前应仔细阅读维修方案，并对维修费用进行充分了解和确认。
4. 保持沟通畅通：车主在维修过程中应保持与服务顾问和技术人员的沟通畅通，及时了解维修进展和结果。
5. 检查维修质量：车主在交车前应对维修质量进行检查，确保车辆的安全和性能符合要求。
6. 维护保养：车主在维修完成后应定期进行车辆的保养和维护，以延长车辆的使用寿命和保持良好的性能。
7. 提供反馈意见：车主可以根据自己的体验和感受，向五菱宏光提供售后服务的反馈意见，以帮助改进和提升服务质量。
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 第七章 索赔运作管理标准
第七章索赔运作管理标准重要性和原则索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方面的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖”的原则，在日常工作中认真地履行和遵守这些规章和制度。
详细的索赔规章和制度见:∙<上海通用汽车有限公司保养与保修手册>∙<上海通用汽车索赔政策及程序手册>∙<上海通用汽车有限公司索赔处理手册>∙<上海通用汽车有限公司索赔工时指导手册>索赔网站上发布的索赔公告同时，SGM将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对违规行为进行相应处罚：各特约售后服务中心应积极配合SGM的审计人员对本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要的、相关的文件、资料、信息和设施，对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。
第一节索赔政策及程序手册上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心提供的索赔政策和程序手册是根据上海通用汽车有限公司和其特约售后服务中心签定的上海通用汽车有限公司特约售后服务合同来制订的。
任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成，上海通用汽车有限公司不会也不可能授权除其特约售后服务中心以外的任何第三方为其产品提供保修索赔服务，同时也不对除其特约售后服务中心以外的任何第三方所提供服务的后果负责。
其具体内容请参见<上海通用汽车索赔政策及程序手册>。
<上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册>是用来规范上海通用汽车特约售后服务中心执行和管理保修索赔业务的政策和程序手册。
任何无法在<上海通用汽车有限公司索赔政策和程序手册>中找到答案的有关索赔政策和程序方面的问题可直接同上海通用汽车有限公司售后服务索赔相关人员或售后区域经理联系。
五菱面包车维修手册
五菱面包车维修手册一、前言本手册旨在为五菱面包车的车主和维修人员提供全面的车辆维护与修理指导。
涵盖了从日常保养到专业故障诊断的各种信息，帮助您更好地理解和照顾您的五菱面包车。
二、车辆基本信息请在开始阅读本手册之前，确认您的车型和生产年份，以便找到最符合您车辆的信息。
本手册适用于2003年至2023年间生产的五菱面包车全系列车型。
三、安全操作指南1. 在进行任何维修或保养工作之前，请确保车辆已熄火，并在平坦的地面上设置驻车制动。
2. 使用正确的工具进行操作，以防止对车辆造成意外损伤。
3. 对于涉及高压系统的操作（如电气系统），务必遵守所有安全预防措施，避免电击或其他危险。
四、常规保养1. 更换机油和机滤：按照制造商推荐的时间间隔更换机油和机滤，以保持发动机的良好运行状态。
2. 检查冷却液、刹车液、转向液和电池电解液：定期检查这些液体是否在正常范围内，如有必要及时补充或更换。
3. 刹车系统：检查刹车片的磨损情况，如有异常声音或感觉制动力减弱，应及时进行检查和更换。
4. 空调系统：定期清洗空调滤网并检查制冷剂水平，保证空调系统的有效运作。
五、故障诊断本手册包含详细的故障代码列表以及对应的可能原因和解决步骤。
当车辆出现故障指示灯亮起时，您可以参照本部分进行初步诊断。
六、电气系统及电路图为了方便查找和解决电气问题，我们提供了完整的电路图。
每张图都详细标注了各部件的位置和连接关系，供维修人员参考。
七、发动机系统本部分详细介绍了五菱面包车所使用的各种发动机型号的特点、维修要点和大修步骤，包括清洁、润滑、正时调整等关键环节。
八、车身钣金维修数据这部分提供了车身钣金维修的相关数据，包括尺寸、材料以及修复过程中的注意事项。
九、全车拆装与扭力设定对于需要拆装的部件，我们给出了明确的步骤和所需的扭矩值，以确保正确安装并避免过紧或过松导致的问题。
十、保修和用户手册本手册还包含了保修政策、用户手册等相关内容，以解答关于质保责任、售后服务权利等问题。
上汽通用五菱售后服务管理手册
上汽通用五菱售后服务管理手册上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。
本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。
它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。
本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。
售后服务部组织机构图D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图机构设置与岗位描述1.特约维修服务站组织机构图维修主管质量鉴定员站长接待员结算员配件主管财务主管机修工电工油漆工钣金工配件计划员配件管理员会计出纳注：配件主管可与财务主管兼职注：接待员2.服务站站长职责负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。
监控制度执行情况及经济指标完成情况。
带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。
不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。
负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范和优化汽车维修售后服务管理工作，促进客户满意度提升，提升企业形象和竞争力，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及汽车维修售后服务的部门和员工。
第三条公司将依据市场需求和客户反馈不断完善和调整本管理制度。
第二章服务内容第四条公司将依据客户需求和车辆情况为客户提供汽车维修与保养服务。
第五条公司将为客户提供售后服务包括但不限于道路救援、保修期内免费维修和保养等。
第六条公司将为客户提供定期回访和售后服务调查，了解客户需求，提升服务质量。
第七条公司将为客户提供技术支持和汽车故障排查服务，确保客户安全驾驶。
第三章服务流程第八条客户在需要维修或保养汽车时，可提前电话预约或直接前往维修站点进行服务。
第九条客户到店后，维修服务人员将核实客户个人信息和车辆情况，然后进行车辆检测和故障排查。
第十条维修服务人员将根据车辆情况确定维修方案和费用，事先告知客户，并征得客户同意后进行维修。
第十一条维修完成后，维修服务人员将向客户说明维修情况和注意事项，提供维修保养建议。
第四章服务质量第十二条公司将严格遵守国家相关法律法规，确保维修售后服务的合法合规。
第十三条公司将加强员工培训和技术提升，确保服务质量和客户满意度。
第十四条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
第五章服务保障第十五条公司将建立汽车维修售后服务档案管理系统，记录客户信息和服务记录，以便服务追溯。
第十六条公司将与优质供应商建立战略合作关系，确保维修零部件的质量和供应。
第十七条公司将建立维修工具和设备的定期维护和更新机制，确保维修工作的正常进行。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，须经公司领导审批。
第十九条员工违反本制度规定的，将受到相应的纪律处分。
第二十条本制度最终解释权归公司所有。
以上制度自XXXX年XX月XX日起正式执行。
上海通用汽车特约售后服务中心运作手册-第十章-特约售后服务中心相关事务管理
第十章特约售后服务中心相关事务管理重要性和原则一个企业要想在信息万变的市场竞争中站稳脚跟，适时应对多变的外部环境，必须有一个高效的内部事务管理机制。
以制度规范管理，以管理促质量，以质量求效益。
特约售后服务中心的高层管理人员应高度重视内部事务管理。
内部事务管理应注意抓好以下几项工作：●建立正常的会议制度，做到长计划，短安排●建立正常的工作制度、资料文档管理制度，完善企业内部自我约束机制●建立公开办事制度，接受职工监督●进行严格的车间5S管理，提高工作效率●应加强团队的管理，及内部组织机构之间的协调管理第一节日常制度管理10.1.1营业时间规定目标●对特约售后服务中心的正常工作日和节假日的营业时间进行明确规定，使客户更加清晰、方便下述规定是SGM对特约售后服务中心营业时间的最低要求，所有特约售后服务中心必须严格统一执行此项规定。
SGM鼓励特约售后服务中心提供更加方便、时间更长的维修服务。
标准10.1.1.1正常工作日10.1.1.1.18:30 ---8:45班前准备；●如车间准备、清洁工具、清洁地面、清理容器、更换工作服、将停放过夜的车辆移至合适的位置等等。
●客户经理整理好自己的业务台和业务资料，整理上一个工作日的车辆情况，为与各部门信息交流作准备，更换好标准的服装。
●与客户进行接触的工作人员应整理好自己的仪态仪表，在有必要时应进行适当的化妆●配件部门整理好仓库的缺件和需定货的清单。
10.1.1.1.28:45---9:00班前晨会；●车间主任总结上日的工作情况，布置当日的工作，同时提请维修工作中的注意事项，并准备好与各部门的信息交流。
●服务经理协调客户经理/助理交接值班工作，总结上日的服务工作情况，布置当日的工作，同时提请服务工作中的注意事项，并准备好与各部门的信息交流。
●配件部门整理配件信息，与值班人员交接，与各部门作相应的信息交流。
10.1.1.1.39:00---18:00正常服务；●中午餐时间各部门安排人员值班，19:30前客户进厂必须礼貌接车，安排修理10.1.1.1.418:00---8:30夜间值班时间。
(售后)服务部管理手册
售后服务部管理手册目录第一章售后服务部组织架构及职责第二章售后服务部岗位资格说明书第三章售后服务部日常工作管理规范第四章售后服务管理程序第五章售后故障处理流程及应急预案第六章 AIC客户处设备调试流程第七章售后服务部考核制度第八章售后服务部新员工培训体系第九章机器售后服务奖金政策第一章售后服务部组织架构及职责一、背景及目的为了完善繁兴科技有限公司售后服务管理体系，加大售后管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高客户满意度，及提高工作效率，特制定本管理手册。
二、部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售烹饪机器人系列产品进行有效的售后服务，协调客户及经销商关系，争取资源，为市场营销的顺利前行和发展保驾护航；1、负责售后服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身售后服务水平；2、坚持“客户满意客户至上”的服务宗旨，为用户提供优质服务；4、制订相应的与公司考核挂钩的岗位责任制度考核办法和考评方案；5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表；6、负责受理接受客户的意见和投诉，总部对分区进行定期回访考核；7、建立完整客户档案，对客户档案妥善管理，并及时作好用户资料内的设备使用情况的增、删、改工作，确保各项数据与用户实际情况相符；8、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各系列烹饪机器人相关知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关质量等部门反馈，并在规定时限内给予答复；10、各分区售后负责人负责核对每天受理和维修的客户设备是否准确无误，填写维修工单及维护工单；11、认真组织维护人员，作好维护计划，努力完成计划内的维护任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。
12、执行设备安全规章制度，制定安全措施，严格烹饪机器人维护流程，确保安全维护无事故。
三、售后服务部组织架构四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。
SGM售后服务管理文件
我们相信各特约售后服务中心在本服务运作及评估手册的指引下，在SGM售后服务科与各特约售后服务中心全体员工相互配合下，为开创不断追求卓越的售后服务工作质量和实现高度的顾客热忱而共同努力！
1)特约售后服务中心车辆维修设备的维修、保养及添加
2)及时向SGM售后服务科设备专员汇报本中心设备方面的信息
3)负责本中心车辆维修设备保养方面的培训
服务质量跟踪员
1)具备中专以上学历
2)有三年以上汽车修理方面的工作经验，很强的与人沟通的能力
服务质量跟踪及协调
注：以上人员经SGM售后服务科认可、考核合格后才能上岗。
保持配件存放区的干净、整洁有序
应有独立的索赔件回收区，有料架存放索赔件
车辆停放区域的标志应清晰规范，应清楚划分顾客停车区、待修车区和竣工车区
应有指定的废旧料堆放场地，废旧料的堆放应整齐并及时处理。
2.2
特约售后服务中心内所有外观形象应严格按照SGM的标准布局
统一使用SGM标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范明亮
修理车间必须备有充足的消防器材并符合当地消防规定
易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全
所有维修人员须穿戴安全鞋等劳防用品
修理车间应确保有足够的擦布及垃圾箱，保证工作台面、地面无油及脏物
修理车间和更衣室的环境应始终保持清洁、整齐。以确保良好的作业环境
保持车间道路畅通、标志规范清晰
按《上海通用汽车有限公司特约售后服务中心规划手册》的要求设置配件仓库
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上汽通用五菱售后服务管理手册前言上汽通用五菱汽车股份有限公司是由上汽集团、美国通用汽车公司、柳州五菱汽车有限责任公司三方合作的大型企业。
特约服务站是上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务工作的代表，服务站的工作水准的高低将直接影响上汽通用五菱汽车股份有限公司在顾客中的形象，为使每一位在服务站维修车辆的顾客都享有良好的售后服务体验，特约维修站的工作必须是非常规范化的。
本管理文件作为各特约服务站日常工作的指南，希望各特约服务站能加以认真遵守。
为加强五菱汽车的用户服务工作，规范服务行为，提高服务质量，特制定本手册。
它是五菱汽车技术服务的工作手册，是上汽通用五菱汽车股份有限公司与五菱汽车特约服务站共同遵守的工作准则。
本手册包括<<五菱汽车质量保证服务原则>>、<<质量信息反馈、发布管理规定>>、<<顾客投诉处理运作标准>>、<<服务商培训管理规定>>、<<五菱汽车特约服务站管理程序>>等九个章节，请各特约服务站在服务工作中认真贯彻执行。
目录售后服务部组织机构图各科组织机构、岗位职责、联系方式(一)组织机构图及职责1、顾客支持科职责：A、以客户为中心，维护客户关系B、负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），建立潜在用户信息档案并跟踪，为销售提供支持C、负责受理用户求助和投诉，及时转相关部门处理、解决客户关注的问题，过程监督实施D、负责组织收集、整理产品投诉案例，为企业技术改革和产品更新提供支持E、机构图:2、服务商管理科职责：A、负责规范服务商的经营行为及提高服务站的经营水平B、组织与实施对服务商的考评C、推进配件销售、CI形象建设D、负责服务站的整改推进E、负责服务网络规划、开发与管理F、负责处理服务商被投诉案例负责对服务商提供业务支持H、负责策划与开展服务促销活动I、构图:3、技术服务科职责：A、研究维修技术的最新发展动态,并及时组织新产品技术和改进产品技术向维修技术的转化工作B、组织与协调对产品特殊事件进行技术分析和鉴定C、组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析D、协调、参与建立产品配件图号。
E、质量信息的收集及反馈F、负责建立五菱汽车用户信息并归类管理G、机构图:4、配件物流科职责：A、负责服务商的配件供应B、根据全年配件销售的指标，制定配件年度/季度/月度的销售计划及库存量C、负责五菱汽车配件销售市场的开发和管理D、制定和实施配件销售政策和管理政策E、不断优化配件物流方案，加快配件周转速度和减少周转资金F、配件图号的发布，零件目录的维护与更新G、制定配件规范包装的标准H、机构图:5、结算科职责：A、制定服务商申报质量保证服务费用的相关规定B、审核质量保证服务费用C、对质量保证服务费用进行统计、分析、调查、监控，保证服务费用的真实性、准确性、合理性D、向财务部与采购部提交故障件与索赔单据E、协助相关部门做好向分供方的索赔工作，为索赔提供支持，并负责发动机部分的索赔工作F、组织机构图特约维修服务站联系电话和地址（详见另一文件夹）环境、设施及形象运作标准（详见另一文件夹）机构设置与岗位描述1.特约维修服务站组织机构图维修主管质量鉴定员站长接待员结算员配件主管财务主管机修工电工油漆工钣金工配件计划员配件管理员会计出纳注：配件主管可与财务主管兼职注：接待员可与结算员兼职2.服务站站长职责2.1负责主持服务站全面工作，建立各项规章制度，完善管理体系，促进服务站管理规范化、制度化。
监控制度执行情况及经济指标完成情况。
2.2带领全站职工严格执行厂家的管理政策和工作规范。
不断学习国内外同行业的先进服务经验，改进企业管理工作，提高管理水平和企业经济效益。
2.3负责组织服务站员工的培训与考核工作，加强员工队伍的建设，充分发挥员工的积极性。
2.4负责定期召开业务研讨会，学习厂家相关文件及分析市场信息。
2.5组织做好回访工作。
2.6负责组织用户满意度的调查工作，处理用户投诉，提高用户满意度，树立服务站的良好形象，不断提高服务站的声誉。
2.7负责对车辆维修服务过程的控制。
3.质量鉴定员职责3.1负责对故障车辆进行分析诊断。
3.2负责维修过程的质量控制，对维修后车辆进行总检。
3.3负责对维修过程中的故障件进行鉴定。
3.4负责服务站的检测与测量设备的管理。
3.5及时向生产厂家反馈产品质量信息，提出合理化建议。
3.6负责建立及建全用户档案，并配合服务商管理科做好对本站进行客户关系管理的考核工作。
3.7协助站长处理用户投诉。
4.接待员职责（可兼职）4.1认真贯彻五菱汽车服务条例和服务站各项管理制度。
努力做好优质服务，维护五菱信誉，维护用户利益。
4.2做好用户接待工作，认真听取用户的意见。
4.3负责受理用户现场或电话抱怨，准确记录，及时处理。
4.4负责协助质量鉴定员建立及建全用户档案。
5.结算员职责（可兼职）5.1严格遵照厂家的索赔规范工作，维护厂家信誉，维护用户利益。
5.2管理好故障件仓库，按要求填写索赔单据，办理索赔手续。
5.3协助配件计划员做好配件计划工作。
6.配件计划员岗位职责6.1做好配件计划工作，提高配件满足率。
6.2协调解决服务工作急需配件。
6.3掌握配件销售的市场信息。
6.4掌握配件库存情况。
二、内部管理规范1.环境保持1.1外观1.1.1站牌、彩旗保持整洁。
1.1.2围墙、栏杆无残缺、锈蚀。
1.1.3厂区卫生（非生产区）无纸屑、烟头、杂物，保持整洁。
1.2业务接待柜台1.2.1有“业务接待”、“结帐”、“索赔”标牌。
1.2.2保持桌面整洁无杂物。
1.3配件销售柜台1.3.1有醒目的“配件销售”指示牌。
1.3.2有物价部门统一的标签，明码标价。
1.3.3柜台内配件摆放整齐、合理。
1.3.4保持柜台清洁。
1.4办公室、业务接待室、用户休息室1.4.1指示牌应保持完好、清洁。
1.4.2桌椅、沙发等家具无破损、摆放整齐、保持清洁。
1.4.3桌面文件归类存放，文具摆放整齐。
1.4.4办公设备、视听设备应保持完好、整洁。
1.4.5地面干净,无纸屑、烟头等。
1.4.6有足够数量的废物桶并及时清理废物。
1.5修理车间1.5.1保持室内通风、明亮。
1.5.2地面干净,无油渍、纸屑、烟头。
1.5.3车间墙壁保持整洁，无污迹、无脱落。
1.5.4车间内车辆停放整齐、规范。
1.5.5废水经处理后排放、废油要回收处理。
1.5.6废旧零件及物品应定点存放并及时清理。
2.用户沟通工作规范2.1服务站目视管理规范2.1.1在业务接待室的醒目位置处张贴符合厂家要求的《组织机构图》、《车辆维修工作流程图》和员工岗位职责。
2.1.2 在用户休息室的醒目位置设立公开栏：①.用户监督栏A、服务站员工的姓名及彩色照片、员工技能或特长的介绍；B、公布服务站投诉电话；C、公布厂家的投诉电话及通讯地址；D、设立用户意见箱或用户意见登记本。
②.常规维修项目价格表③.服务站维修质量承诺④.车辆强制保养项目及零部件保修期限内容2.1.3服务站配件销售点的各种五菱汽车配件都必须明码标价。
2.2用户抱怨处理规范原则：不得损害五菱公司和用户的利益要求：处理抱怨迅速、果断、让用户满意2.2.1接待员负责受理用户现场或电话抱怨，及时、准确地记录用户的要求。
A、对在自己职权范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复用户，同时作好记录；B、对超出自己职权范围的抱怨，接待员应在做好记录后，立即交给站长处理；2.2.2重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，站长应亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向厂家反馈。
2.2.3所有用户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并应存档备案。
2.3用户来电接待管理规范2.3.1电话铃响三声内必须有人接听。
2.3.2接待员应口齿清晰，普通话流利，有一定的接待技巧。
2.3.3接待员接听用户电话时，应用语规范、礼貌，热情解答用户问题，对用户抱怨应准确记录并按要求及时处理。
2.3.4用户电话记录应及时存档，以便日后查阅。
3.配件管理工作规范3.1配件订购3.1.1编制配件计划单配件计划员根据实际库存情况编制配件计划单。
完整填写配件计划单信息内容，准确填写配件图号、名称，字迹工整、清晰。
3.1.2审核配件计划单服务站站长对配件计划单进行审核，确认无误后签字盖章。
3.1.3报送配件计划单配件计划员采用传真的方式向配件中心报送配件计划单。
3.1.4建档留存配件计划员负责将每次配件计划单建档以便存查。
3.2配件管理3.2.1配件入库验收配件到货后，由配件计划员与配件管理员根据配件中心发货清单逐项清点，并检查配件外表质量，同时做好记录，如有异议，当即向配件中心反馈。
3.2.2返回发货回执配件管理员在收货后7日内将收货回执按要求填好后传真回配件中心。
3.2.3配件存放配件均须摆放上架，并标明配件号、配件名称。
要求存放合理、防火、防潮。
3.2.4配件的盘点配件管理员每月对配件库存进行盘点,要求账物统一。
4.索赔工作规范索赔规范详见<<质量保证服务费用标准和结算管理规定>>5.故障件回收工作规范故障件回收规范详见<<保修凭证回收与故障件验证管理规定>>6.信息反馈工作规范信息反馈规范详见<<质量信息反馈、发布管理规定>>7、上门服务工作规范7.1要求7.1.1上门服务人员应统一穿着工作服，配戴工作胸牌。
7.1.2 配备拖车用具和千斤顶。
必要时，将故障车辆拖回服务站维修。
7.1.3上门服务过程中，不准接受用户馈赠、吃请；不准向用户乱收费和索取小费；不准对用户有任何不文明、不礼貌的言行。
7.2工作步骤7.2.1质鉴员将需上门服务的用户信息（地址、电话）、故障现象、所需配件、工具告知上门服务人员。
7.2.2上门服务人员备齐所需工具及配件后按与用户约定的时间到达约定地点。
7.2.3主动与用户招呼，进行自我介绍（您好！是**先生\女士吗？）我是五菱服务站的服务人员，现在由我来给您提供服务。
）7.2.4与用户交谈（对故障现象进行确认），必须耐心、语言简练。
7.2.5按维修作业规范的有关规定进行维修作业。
7.2.6维修作业结束后，请用户签字确认后，给用户留下印有服务站服务热线电话号码与用户投诉电话号码的名片。
7.2.7向用户告辞（如果以后需要我们的服务，请与我们联系,再见！）。
7.2.8三天内对用户进行回访，并形成记录，如用户不满意，则按用户抱怨处理规范处理。
8用户档案建立工作规范8.1信息收集的方式8.1.1主动从经销商处收集购车用户的信息，并建立档案。
8.1.2到服务站进行保养与维修的车辆，要建立档案。