第二章 营运培训的内容

第二章营运培训的内容一、零售业类型的简介所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。

随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔·库伦的第一家超级市场至今，零售经过了长足的发展，如今各种类型的商店遍地开花，特别是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、电脑化的方向全面发展。

下面对上些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：1、专业商店：经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。

如运动用品商店、家具店、花店、书店等等。

据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快，主要是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。

2、百货商店：经营多条产品线。

每一条产品线都作为一个独立的部门，由采购人员和营运人员管理，像我国传统的百货商场等。

在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈挑战，同时由于受限制于交通拥挤、停车场不足等因素，加上中心城市退化、新商业区的形成，都使其吸引力日益减弱。

目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。

3、便利店：面积相对较小，位于社区附近，营业时间较长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%～20%，如香港的7—11连锁店等。

4、超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。

其经营利润占销售额的10%～15%，超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店相互竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12000种），增大营业面积（超过5000平方米），采用自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售。

代表的公司是法国家乐福、美国的沃尔玛超级市场等。

5、仓储式商场（量贩店）：主要特点是规模大、投入少、价格低，商场装饰简单、空间宽敞，多采用会员制，会员多为小企业以及政府机构、非营利组织及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费；采用电脑系统进行管理，主张不送货不赊账，多为现金交易；商品的流转则是中央采购、中央结算的连锁经营方式；地址多选在城郊接合的交通比较便利的地方，营业面积在6000平方米～15000平方米之间，平均毛利约10%，配有大型的停车场。

其代表的公司有美国沃尔玛的山姆会员店、万客隆等。

6、折扣商店：出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。

经营策略是民生必需用品，以最低销售价吸引顾客。

不足是只提供很有限的顾客服务，面积在500～1500平方米之间，有些小型折扣店的面积甚至仅为200平方米。

目前，在中国，大型连锁超市业态发展迅速，普遍受到顾客的认同和欢迎，这是同超市独有的优点分不开的：✧整体的低价位和齐全的商品品种；✧方便快捷的交通，免费的停车设施；✧舒适、自由、随意的购物环境；✧会员可接受到商品特价快讯；✧各分店管理上的电脑化、统一化、规范化等；商业管理现代化是现代商业的发展必然趋势，道理很简单，商业是比较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节企业行为，企业中能靠有效的经营产生盈利而生存。

目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的降低，而是一种全新的经营理念与方式，在“低成本，低毛利，商周转，大销量，低损耗”的经营概念下，标准化规范化的营运管理才能充分体现大型超市的优势，科学的现代化管理才能为企业赢得竞争的生存空间。

二、分店简介（一）分店的经营范围1、非食品：大家电，小家电，五金工具，汽车用品，家居品及灯饰，婴儿用品，床上用品，贴身针纺，服饰及鞋类，文具、箱包，玩具及体育用品，精品，化妆品及书刊、音像制品等、日化、卫生用品、纸制品；2、食品：粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐头，糖果饼干，保健品，休闲小吃；3、生鲜食品：面包，蛋糕，蔬菜、水果，杂粮，蛋类，肉产品，海产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料，冰品等。

（二）分店的组织结构分店的管理机构一般是三级组织——店长助理、部门主管（助理）、组长，设置如下：（未打）后区：负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作；非食品部：负责百货类商品的经营管理；食品部：负责干货食品的经营管理；负责生鲜食品的加工和经营管理；防损部：负责安全、消防、防损、防盗、紧急事件的处理工作。

（三）营运员工的工作关系常识熟悉各个部门与你之间的关系，可以使员工迅速熟悉公司，熟悉工作。

三、营运的基本概念和术语（一）营运的基本概念1、营运：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。

营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又必须立即处理，所以有句行话叫做：RETALL 就是DETALL。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运是提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。

营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；高效率则是提高生产力、提高员工的素质、降低营运成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。

2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务“的行业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。

为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。

没有服务精神，就不能做好工作。

什么是对我们最重要的，是顾客！没有顾客，公司的一切都变得毫无意义。

顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。

顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在公司所有人员的一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样的小细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。

3、营运标准：营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。

执行标准是非常重要的。

大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。

营运标准就是公司的营运规范，是全体人员必须遵守的营运规则。

4、陈列：简单讲是指商品的摆放。

陈列是分店营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是公司所追求的目标。

卖场的所有货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按陈列图或有关指示执行。

所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。

5、库存：指尚未销售出去的商品数量。

商品的库存维护是超市的重要课题和难题。

因为超市的特点决定了商品的库存必定是动态库存，除少数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。

因此维护实际库存的清晰和电脑系统数据的正确，是营运部门的重要考核指标。

只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供准确的建议订货，才能真正地发挥作用。

6、清洁卫生：我们对待清洁卫生的态度应该是苛刻的。

为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。

分店良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。

墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？地是否亮彩照人？保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。

当你在卖场中行走时，看到地板上有一块纸皮、一张废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。

7、盘点：对商品库存的点数。

盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。

分店存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。

8、安全：安全是最重要的工作素质。

顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。

不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。

遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。

注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警电话是必要的。

9、竞争：竞争是不可避免的。

了解那些对你所在分店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。

10、促销：随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。

积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。

将部门的好商品陈列在明显的位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。

11、损耗：损耗的控制是营运工作的另一方面。

即使销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。

损耗是吃掉利润的“大老虎”，特别是避免那些人为因素造成的损耗。

12、防盗：抓盗是防损部的工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员的职责。

什么样的防盗措施是最好的？不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个分店的全员防盗才是最有效的。

随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知防损部；发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或电话向防损部举报。

13、培训：培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。

任何管理人员都必须重视培训工作。

培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。

特别是身为培训导师的人员，培训新同事更是工作的职责。

基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。

培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。