服务顾问培训资料
服务行业培训资料
服务行业培训资料第一章服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好服务员要随时准备好为客人提供服务V-Inviting邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临C-Creating创造服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
S店服务顾问培训资料
客户回访
目的：了解客户对服务的满意度和改进意见 回访时间：在服务完成后24小时内进行 回访方式：电话、短信或邮件
回访内容：询问客户对服务人员的专业性、态度、效率等方面的评价
06
客户关系管理
建立客户档案
客户信息收集：姓名、联 系方式、购买记录等
客户分类：根据客户价值、 需求进行分类
客户沟通：定期回访、问 候，了解客户需求变化
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S店服务顾问培训资 料
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目录
01 服 务 顾 问 的 角 色 和 职 责 02 产 品 知 识
03 沟 通 技 巧
04 销 售 技 巧
05 服 务 流 程
06 客 户 关 系 管 理
01
服务顾问的角色和ห้องสมุดไป่ตู้责
接待客户
热情友好地 迎接客户， 提供微笑服
务
询问客户需 求，了解客 户的购车意
产品知识：熟悉店内所有车型的性能、价格、配置等方面的信息，以便为客户提供 专业的建议。
竞品比较：了解市场上的竞争对手的产品特点，能够为客户进行比较和推荐。
试乘试驾：邀请客户进行试乘试驾，让客户亲身体验产品的性能和舒适度，从而做 出更明智的选择。
促成交易
了解客户需求：通过沟通了解客户的购车需求和预算，提供专业建议。 展示产品优势：针对客户的需求，重点介绍产品的特点和优势。 处理客户异议：对于客户的疑问和顾虑，给予合理的解释和解决方案。 促成交易：在客户满意的基础上，提出合理的购车方案，并灵活运用销售技巧，促成交易的完成。
服务。
及时响应：对 客户的咨询和 问题，及时响 应和解决，提 高客户满意度。
定期沟通：定 期与客户保持 沟通，了解客 户的反馈和意 见，持续改进
服务顾问优质服务培训
服务顾问优质服务培训服务顾问是一个企业给予顾客的第一印象，也是直接接触顾客的重要角色之一。
因此，培养和提升服务顾问的优质服务意识和技能是非常重要的。
本文将介绍一些培训服务顾问优质服务的方法和技巧。
首先，服务顾问的态度是优质服务的基础。
态度决定一切。
作为一个服务顾问，要具备乐观、积极的态度，时刻保持微笑并主动进取。
通过积极的态度，顾客会感受到您的热情和亲切，并更愿意与您建立信任和互动。
其次，沟通技巧也是优质服务的关键。
服务顾问需要具备良好的沟通能力，包括倾听、表达和解决问题的能力。
在倾听时，要保持专注并全神贯注地聆听顾客的需求和问题。
在表达时，要清晰明了地表达自己的意思，避免引起误解。
在解决问题时，要善于分析和处理问题，并提供最佳的解决方案。
此外，服务顾问还需要了解产品知识和技能。
只有对产品有深入的了解，才能更好地向顾客提供相关信息和建议。
服务顾问还需要了解一些产品销售技巧和推销策略，以便能更好地向顾客推销产品，并提供相关的售后服务。
优质服务还需注意细节。
细节决定成功。
服务顾问需关注顾客的需求和细微之处。
例如，注意顾客在购物时的喜好和偏好，向他们提供个性化的推荐和建议，使他们感受到个性化的关怀和关注。
此外，在服务过程中要注意礼貌和仪态，避免无礼和冷漠的行为。
此外，团队合作也是提供优质服务的关键要素。
服务顾问需要与团队成员紧密合作，共同解决问题和提供满意的服务。
团队合作可以提高工作效率，同时也可以分享和学习他人的经验和技巧，提升服务质量。
最后，反馈和学习是提升服务顾问优质服务的重要方法。
服务顾问应该不断地向领导和同事寻求反馈和建议，并能够以积极的心态接受批评和指导。
同时，服务顾问也应该持续学习和提升自己的知识和技能，通过参加培训课程和研讨会来不断提高自己的专业水平。
在总结中，提供优质服务不仅仅是一项技能，更是一种态度和文化。
服务顾问需要通过良好的态度、沟通技巧、产品知识和技能、关注细节、团队合作、反馈和学习等方面的培训来提升自身的专业素养，从而为顾客提供更加优质的服务。
服务顾问专业话术培训教材
碳，防止锈蚀与腐蚀， 防止爆震、敲缸，减 少燃油消耗及尾气排 放。
功能：清除燃油路积
利益：增加动力，提
高驾驶舒适性；降低 油耗，省钱。
进气管道残留物，提 升喷油雾化效果及进 气效率；改善发动机 动力不足，提高燃油 经济性，减少发动机 抖动不稳及怠速不稳。
功能：清洗喷油嘴及
功能：清洗动力转向
系统的油泥积碳，预 防因油泥积碳形成后 造成对动力转向的损 坏；恢复油封弹性及 密封性，消除粘滞， 平振降噪。
比较：每辆车在上工位之前，
我们先会给您的爱车充气、然 后在做保养的同时，我们不仅 仅是更换机油机滤，并且给您 的爱车做了全方面的检测，保 证您的安全出行。最后，在把 车交到您手里之前，我们还要 对您的爱车做出最后的检验， 确保车辆无故障后再交车。
复述：X先生/小姐，如果我没有理解错 误的话，您是觉得车辆排队等候的时间长 是这样吗？ 解决：您也看见了，今天保养维修的车 辆特别多的，我们也希望尽快帮您的爱车 做保养和维修。但是，今天预约的车辆也 非常多，对于预约的车辆我们会优先安排 施工，我们建议您下次保养前可以提前尝 试电话预约服务，这样既可以合理安排您 的时间，另外也可以避免不必要的等待， 您觉得呢？
对应话术模拟演练匹 配： 请用CPR方式举例？
请用FFB方式举例？
请用ACE方式举例？
功能：在转向的时 候提供多角度的旋 转，使得转向机构 得以平顺转向，减 少车辆行驶震动和 实现平顺转向操作 顺畅。 利益：提高驾驶者 的舒适性及车辆的 安全操控性。
三、展示各项话术功能案例综合汇总
举例说明：
氧传感器
举例说明：
电子风扇
举例说明：
避震
功能：测定发动机燃
烧后的排气中的含氧 量，对空燃比进行反 馈控制。减少发动机 的油耗及排气污染， 防止发动机出现怠速 不稳、熄火等故障。
服务顾问培训计划表
服务顾问培训计划表一、培训目标1. 培养服务顾问专业知识和技能，提高服务质量和客户满意度。
2. 增强服务顾问的沟通能力和解决问题的能力。
3. 增强服务顾问的团队合作意识和服务意识，提高整个团队的服务水平。
二、培训内容1. 服务顾问专业知识培训（1）产品知识：深入了解公司的产品特点、优势、使用方法等。
（2）行业知识：了解相关行业的发展趋势、竞争对手、市场需求等。
（3）公司政策：熟悉公司的销售政策、服务政策、客户关系管理政策等。
2. 服务顾问沟通技能培训（1）口头表达：提高服务顾问的口头表达能力，包括用语规范、表达清晰、逻辑性强等。
（2）倾听能力：培养服务顾问的倾听能力，了解客户需求并给予适当建议。
（3）沟通技巧：培养服务顾问的沟通技巧，包括如何与不同类型客户沟通、如何处理客户投诉等。
3. 服务顾问问题解决能力培训（1）客户需求分析：培养服务顾问对客户需求的分析能力，能够准确把握客户需求。
（2）问题解决技能：提高服务顾问的问题解决能力，包括灵活应变、寻找解决方案、协助客户解决问题等。
4. 服务顾问团队合作培训（1）团队意识：培养服务顾问的团队合作意识，加强团队协作和配合能力。
（2）团队沟通：提高服务顾问的团队沟通能力，加强团队之间的信息共享和协作。
三、培训方式1. 理论学习：通过讲座、课堂教学等形式进行服务顾问专业知识和沟通技能的学习。
2. 案例分析：通过分析真实案例，提高服务顾问的问题解决能力和团队合作意识。
3. 角色扮演：通过实际角色扮演，模拟客户沟通和问题解决过程，提高服务顾问的实际操作能力。
四、培训时间安排1. 服务顾问专业知识培训：1周，每天8小时。
2. 服务顾问沟通技能培训：1周，每天8小时。
3. 服务顾问问题解决能力培训：1周，每天8小时。
4. 服务顾问团队合作培训：1周，每天8小时。
五、培训评估1. 考核评估：每一阶段的培训结束后，进行知识和技能的考核评估。
2. 反馈评估：每一个培训模块结束后，进行学员满意度调查，收集学员对培训的反馈意见。
服务顾问资料
关注行业动态，了解最新的发展趋势和机会
• 阅读行业报告和研究文章，了解行业发展趋势
• 参加行业会议和研讨会，拓展人脉和视野
• 与行业内的专家和同行保持联系，了解最新的发展动态
CREATE TOGETHER
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
DOCS
• 提出改进意见，优化服务创新项目
为公司的持续发展做出贡献
• 通过服务创新项目，提高公司竞争力
• 与团队成员协作，提高服务质量
• 为公司的持续发展提供动力和支持
05
团队协作与项目管理
建立高效的团队协作机制
激励团队成员，提高团队凝聚力
• 为团队成员提供成长和发展的机会
• 表扬和奖励团队成员的优秀表现
• 监控调整后的服务流程效果
持续改进服务流程
• 不断学习和借鉴行业最佳实践
• 提出改进意见，优化服务流程
• 确保服务流程的持续改进和优化
04
服务创新与持续发展
了解行业趋势与竞争对手动态
01
关注行业动态，了解市场趋势
• 阅读行业报告和研究文章
• 参加行业会议和研讨会
• 关注行业领先企业的动态
02
分析竞争对手，了解竞争优势
• 分析客户投诉，找出服务流程中的问题
• 与内部团队成员沟通，了解服务流程中的难点和痛点
02
对现有服务流程进行全面梳理
• 绘制现有服务流程图，明确各个环节
• 分析每个环节的时间、人力和资源消耗
• 找出流程中的瓶颈和低效环节
03
设定服务流程优化目标
• 根据分析结果，设定明确的优化目标
• 制定优化方案，提高服务效率和客户满意度
服务顾问培训内容PPT课件
提供职业规划工具和方法，帮助服 务顾问制定个人职业发展计划。
服务顾问的技能提升
沟通技巧
提高服务顾问的沟通技巧，包括 倾听、表达和谈判能力。
问题解决能力
培养服务顾问的问题解决和应对 突发状况的能力。
客户关系管理
强化服务顾问的客户关系管理能 力，提高客户满意度。
服务顾问的团队建设
团队协作
实战演练环节
总结词
通过模拟真实场景，提高学员的实际操作能力和应变能力。
详细描述
设计多样化的实战演练场景，让学员亲身体验服务流程，运 用所学知识解决实际问题，培养其独立思考和快速应对的能 力。
总结与反思
总结词
对培训内容和实战演练进行总结，找出不足并制定改进计划。
详细描述
组织学员对培训内容和实战演练进行回顾和总结，分享收获和心得，指出存在的 问题和不足，引导学员制定个人成长计划和改进措施。同时，对服务顾问在工作 中可能遇到的问题和挑战进行深入剖析，提供解决方案和应对策略。
谈判技巧
在与客户谈判时，服务顾 问应掌握一定的谈判技巧， 如倾听、提问、提供解决 方案等。
建立信任
通过有效的沟通和谈判， 服务顾问应努力与客户建 立信任关系，以促进交易 的达成。
处理投诉技巧
01
02
03
04
接受投诉
当客户提出投诉时，服务顾问 应积极接受并感谢客户的反馈
。
分析原因
仔细分析客户投诉的原因，了 解问题的根本所在，以便采取
服务顾问的素质要求
良好的沟通能力和人际交往能力
团队合作和领导够有效地沟通、倾听和表达。
服务顾问需要与团队成员合作，共同解决 问题，同时也需要有领导能力，带领团队 拓展业务。
服务顾问技能培训
服务顾问是公司的形象代表，他们 的态度、专业水平和服务质量直接 影响到客户对公司的印象和评价。
服务顾问的素质要求
良好的沟通能力
团队合作能力
服务顾问需要具备出色的沟通能力，能够 清晰、准确地表达自己的意见和看法，同 时还需要倾听客户的需求和问题。
自我管理能力
服务顾问需要与团队成员密切合作，共同 解决问题，提高工作效率。
案例细节描述
详细描述案例的发生背景、服务顾问的应对 措施、客户反应及满意度等细节。
推广成功经验
将成功案例的经验推广到其他服务顾问，以 提高整体服务水平。
失败案例分析原因与改进
失败案例选择
从过往服务中挑选具有代表性的失败 案例，确保案例具有警示和改进作用 。
分析失败原因
深入分析失败案例，找出服务顾问在 应对过程中存在的问题，如沟通、理 解、技术等方面。
培养团队协作能力
团队协作能力是服务顾问必备的素质之一。通过与团队成 员的协作，共同解决问题，提高工作效率。
增强自我管理能力
服务顾问需要具备自我管理能力，包括时间管理、情绪管 理和压力管理等方面。通过合理安排时间、调整情绪和缓 解压力，更好地完成工作任务。
服务顾问未来的发展趋势和机遇
01
数字化转型
随着数字化技术的不断发展，服务顾问需要关注数字化转型的趋势，学
灵活运用谈判技巧
根据谈判的具体情况，运用合适的谈判技巧，如 给予优惠、强调优势、提出合理化建议等，以达 成双赢的协议。
掌握情绪
在谈判过程中保持冷静和理性，不过度情绪化或 激动，以便更好地控制谈判进程并保持专业形象 。
03
产品知识与销售技巧
产品知识掌握
总结词
熟练掌握产品特点和卖点
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首问负责制公约
接待用户周到热情
问明情况记录详尽
本职范围当场解答
复杂问题及时转达
第一受理责任不推
有问而来满意而归
四个能力
现场管理能力
服务亲和力
业务办理能力
营销能力
接电话标准话术
1、您好+奇瑞服务站+服务顾问+自己名+为您服务，请问您需要什么帮助？
2、好的，您的问题我已经帮您记录下来+最迟期限+给您回电。
3、感谢接听/来电祝您愉快，再见。
8S指的是什么整理整顿清扫清洁素养安全节约学习
专项调查项目及内容
1.服务顾问是否迅速接待您并办理好相关手续？（这项您打几分呢）
2.服务
顾问是
否对您
进站的
项目进
行确认
并预算
费用？
（这项
您打几
分呢）
3.服务
站是否
整洁、
休息室
是否舒
适？
（这项
您打几
分呢）
4.维修
后，有
人陪同
您办理
结算及
交车手
续吗？
（这项
您打几
分呢）
5.服务
顾问对
您维修
保养的
实际费
用是否
进行了
详细的
解释？
（这项
您打几
分呢）
6.结
算及
交车
过程
迅速
吗？
（这
项您
打几
分
呢）
7.服务
站是否
按约定
的时间
完成了
维修保
养？
（这项
您打几
分呢）
8.服务
站是否
较彻底
地完成
了预定
的维修
保养项
目？
（这项
您打几
分呢）
9.维修保养
后服务站有
没有提供洗
车服务？
（有没有提
供洗车卡，
或者主动邀
请洗车）
（这项您打
几分呢？）
10.服务
站是否对
您爱车下
一次保养
时间进行
提醒？
（当面、
电话、短
信或小贴
士等方
式）（这
项您打几
分呢）
CSI各项指标
服务核心流程标准化评审表区域：服务站：服务顾问：2012年月第次
序号评审
项目
环节
评分小
计
0 1 3 5
1
接待
服务顾问主动、热情接待进站车辆2 服务顾问准确使用标准服务用语
3
问诊服务顾问仔细查看用户《保养手册》或《使用说明书》
4 服务顾问耐心倾听用户陈述故障现象及原因，并与用户确认委修事项
5 服务顾问确认是否有解决用户车辆问题所需备件
6 服务顾问当用户面为车辆安装维修防护用具（四件套）并进行说明
7
制单服务顾问与用户核实车辆信息，确认车辆功能、物品与外观，车内贵重物品提醒用户带走，并做好相应记录
8 服务顾问估计维修费用和交车时间，并向用户做必要的解释
9 服务顾问认真填写接车问诊单，并交用户签字确认
10 服务顾问引导用户至前台，熟练打印任务委托书，向用户再次确认修理项目预估费用和时间后，交用户签字。