服务质量提升方案
提升服务质量工作方案
提升服务质量工作方案•相关推荐提升服务质量工作方案（精选8篇）做工作方案前可以通过案例分析、案例对比预想可能出现的问题。
当某个项目将要开展时，上级通常会要求我们先准备几份工作方案，工作方案怎么写才更有新意呢？下面是小编收集整理的提升服务质量工作方案（精选8篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
提升服务质量工作方案1根据禅城区建设人民满意政府工作要求，为进一步提升我区公交服务水平，切实解决市民反映的突出问题，树立良好的公交形象，增加城市公交的吸引力，为市民提供安全、优质、便捷的公交服务，特制定本方案。
一、总体思路通过强化驾驶员培训，改善工作环境，创新管理手段，结合监督考核与激励奖励机制，全面提升禅城区公交驾驶员服务水平，提高市民对公交服务的满意度。
二、工作目标（一）加强公交驾驶员岗前培训、月度安全培训和职业道德培训，提高驾驶员服务意识，规范驾驶操作，改善服务态度；（二）优化企业营运管理，定期召开服务质量提升会议，分析市民投诉和诉求，从市民需求出发，通过创新管理手段，调整管理方向，打造贴心、满意、人性化的公交服务；（三）完善公交驾驶员考核、奖励机制，搭建服务质量评估体系，定期向社会公布公交服务指标，同时引入义务监督员、新闻媒体、市民代表等各方力量，建成覆盖全区的社会监督网络。
三、具体措施（一）强化驾驶员培训和职业道德教育，增强服务意识1、驾驶员培训创新，重过程、看成果优化驾驶员培训模式、定向培训内容，由理论宣讲调整为理论和案例分析相结合，通过违规讲解、案例分析，明晰服务要求，加深对管理制度认识和理解。
定期邀请交警对公交驾驶员进行交通法规专题培训学习，加强安全驾驶意识。
2、源头管理，严格执行上岗资格制度公交管理公司对营运企业司机进出场实行备案管理，同时参与新入职驾驶员理论考试，增加面试环节，严把驾驶员准入关，提升公交驾驶员队伍水平。
3、开展技能竞赛，增强驾驶技艺围绕公交驾驶技考，设计趣味驾驶技能竞赛，通过竞赛形式，引发公交驾驶员对驾驶技术的钻研，加强业务沟通，丰富公交驾驶员的业余生活，活跃气氛，增加行业活力，增强驾驶员队伍的凝聚力和向心力。
服务品质提升改善方案
服务品质提升改善方案一、目标。
咱得让顾客从进门到出门，心里一直美滋滋的，就像吃了最爱的冰淇淋还中了小奖一样。
要把服务品质提升到一个新高度，让顾客忍不住跟身边的朋友炫耀，“你知道那[店名]吗？服务超棒的！”二、现状分析。
1. 员工态度方面。
有时候员工就像个木头人，顾客来了也没个笑脸，说话也干巴巴的。
这就像给顾客迎头浇了一盆冷水，人家心情立马就不美丽了。
部分员工缺乏主动服务意识，总是等着顾客开口问，就像在玩“你不说我不动”的游戏，可顾客想要的是那种贴心的、主动的服务啊。
2. 服务流程方面。
有些流程太繁琐了，顾客办个小事，要填一堆表格，跑好几个地方，就像在走迷宫，走得晕头转向，脾气再好的顾客也得被折腾烦了。
流程之间的衔接也不顺畅，经常出现顾客在这个环节等那个环节的人，一等就是老半天，这就好比坐公交车，车半天不来，心里那个急啊。
3. 服务环境方面。
环境有时候不够整洁，角落里有灰尘，桌子擦得也不干净，就像一个人脸上有眼屎还出门，看着多不舒服啊。
店里的布局有时候也不合理，顾客找个东西要找半天，像在捉迷藏一样。
三、改善措施。
# （一）员工态度改善。
1. 培训与激励。
搞一些超级有趣的服务培训，不要那种干巴巴念PPT的。
可以找个喜剧演员风格的培训师，把服务的要点通过幽默的小故事、小短剧演出来。
比如把如何热情接待顾客演成一场搞笑的相遇剧，让员工在笑声中记住该怎么做。
设立“服务之星”奖励，每周或者每月评选一次。
奖品呢，可以是超酷的礼品卡，或者是一次特别的带薪休假，让员工有动力去好好服务顾客。
就像给小朋友一颗糖，鼓励他们做好事一样。
2. 角色转换体验。
让员工当一回顾客，去其他类似的店里体验一下服务。
回来后开个分享会，让他们说说自己当顾客时的感受，“我在那家店的时候，人家服务员那个热情啊，我感觉自己像个超级VIP，咱们得学学啊。
”这样员工就能更好地站在顾客的角度想问题了。
# （二）服务流程优化。
1. 简化流程。
找个“流程杀手”小组，专门审查现有的流程。
社区服务质量提升工程方案
社区服务质量提升工程方案一、前言社区服务质量的提升是一个社会进步和发展的重要指标。
社区是居民生活的基本单元，社区服务的质量直接关系到居民的生活质量和幸福感。
因此，加强社区服务质量提升工程是当前社会发展的重要任务之一。
本文将从提高社区服务效率、优化社区服务体系、完善居民权益保障等方面提出一系列的方案，以期提升社区服务质量，提高居民的生活品质。
二、提高社区服务效率的方案1. 强化快速通道在社区服务中，很多时候居民需要进行一些简单的事务办理，但是由于流程繁琐，导致居民的时间和精力被无谓浪费。
因此，可以建立快速通道，针对一些简单的日常办事事项，采取简化流程，提供快速服务。
例如，居民在社区办理一些证件办理、报修等简单事务时，不需要排队等候，可以直接进行快速办理。
2. 推行预约制度社区服务中，一些工作频繁的事务办理，例如医疗、教育等，可以推行预约制度，让居民可以提前预约时间，避免排队等待。
这样既提高了居民的办事效率，也能够有效避免因为排队等待导致的人员拥堵情况。
3. 加强信息化建设社区服务机构可以加强信息化建设，提供网上办事服务，让居民不必到现场就可以进行一部分的事务办理。
例如，社区政务服务中心可以建立网上预约系统，提供网上查询、报修、投诉等服务，以便居民随时随地进行办理。
4. 提高咨询服务效率社区服务机构可以加强咨询服务人员的培训，提高他们的业务水平和服务意识，提升咨询服务的效率。
同时，可通过设置咨询热线和在线客服系统，为居民提供更多便捷的咨询服务。
三、优化社区服务体系的方案1. 健全社区服务体系社区服务体系要从服务项目、服务对象、服务方式等多个方面进行优化和健全。
为此，可以制定一系列政策和措施，明确社区服务的范围和内容，建立分类服务机制，提供个性化服务，满足不同居民的需求。
2. 拓展社会资源社区服务机构可以与社会各界建立良好的合作关系，充分利用社会资源，引入社会力量，提供更加丰富和多样的服务项目。
例如，与企业合作，提供就业培训服务；与学校合作，提供教育咨询服务等，拓展社区服务的广度和深度。
提升服务质量的方案
提升服务质量的方案•相关推荐提升服务质量的方案（精选17篇）为了确保事情或工作科学有序进行，常常需要提前准备一份具体、详细、针对性强的方案，方案是阐明行动的时间，地点，目的，预期效果，预算及方法等的书面计划。
那么什么样的方案才是好的呢？下面是小编整理的提升服务质量的方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
提升服务质量的方案篇1将这些概括起来可以总结：责任心、执行力及严谨的制度就是优质安保服务的三要素。
1、责任心责任心，是安保队伍对自身所负安保职责的认识和信念，是对遵守相关规章制度、承担安保任务的自觉程度。
只有具备高度的责任心，整个安保队伍才能团结一致、奋斗拼搏，全心全意投入到工厂安保服务和大型活动安保服务中去。
2、执行力执行力，是安保队伍有效利用资源、保质保量达成安保目标的能力，是一个安保队伍完成安保任务的意愿、能力和程度的直接代表。
只有具备高度的执行力，整个安保队伍才能拥有强大的行动力，才能尽力去完成既定的安保目标，用自己的实际行动把公司战略规划转化成实际的效益成果。
3、严谨的制度严谨的制度，是安保队伍执行安保任务、处置各种突发情况的参照标准，坚决推行规范化的严谨制度。
制定严格规范的规章制度和技能要求并使之在安保队伍中得以长期贯彻执行是至关重要的。
一方面能使安保员提高综合性业务能力，不至于只停留在传统的站岗、巡逻，同时也可起到强化团队的集体观念和协作力。
通过严格贯彻落实科学严谨的规章制度及标准操作流程，安保队伍进一步提供工作效率，在遭遇突发事件及意外情况时也能做到快速反应、妥善处置。
除了以上三大要素之外，想要提升安保服务水平，安保公司对安保人员上岗前的培训必不可少。
当安保人员通过择优选拔后，切勿使其急于上岗，因为初来乍到，安保人员对工作环境和具体工作流程等还不熟悉，很难保证工作质量和效率。
因此安保服务单位应该将安保人员集中起来进行专业培训，使从业人员对企业基本情况、自身工作性质以及业务范围等都有了较为详细的了解和掌握后再安排上岗工作。
银行服务质量提升方案
3.人员素质问题：部分员工服务意识不强，专业素养不足，难以满足客户需求。
4.科技应用问题：虽然已开展线上服务，但科技应用水平仍有待提高，以实现线上线下服务的无缝衔接。
三、提升策略
（一）优化服务流程
1.简化业务流程：对现有业务流程进行全面梳理，消除不必要环节，提高业务办理效率。
1.服务流程：部分服务流程复杂，导致客户等待时间过长，影响服务体验。
2.人员能力：员工服务意识与专业技能参差不齐，难以满足客户多样化需求。
3.科技应用：科技在服务中的应用尚不够广泛和深入，未能充分发挥其提升服务效率的作用。
三、提升措施
（一）服务流程优化
1.流程再造：对现有服务流程进行再造，精简不必要环节，提高服务效率。
六、持续改进
1.动态调整：根据市场变化和客户需求，动态调整服务内容和方式。
2.创新驱动：鼓励员工提出创新服务理念和方法，不断推动服务质量的提升。
七、总结
2.实施预约制度：推广线上预约服务，合理分配柜面资源，减少客户排提高服务效率。
（二）提升人员素质
1.加强培训：定期组织员工参加业务知识和服务技能培训，提高员工专业素养。
2.建立激励机制：设立客户满意度考核指标，将服务质量和员工绩效挂钩，提升员工服务意识。
2.服务标准化：制定统一的服务标准，确保每个服务接触点都能提供一致的服务体验。
3.时间管理：采用智能排队系统，合理分配服务资源，减少客户等待时间。
（二）人员能力提升
1.专业培训：定期开展员工专业知识和技能培训，提升服务能力。
2.服务理念更新：强化“以客户为中心”的服务理念，提高员工服务主动性。
提升服务质量的方案(优秀4篇)
提升服务质量的方案（优秀4篇）服务质量提升措施方案篇一1、完善导向标志标识地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。
在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。
为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。
“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。
2、开展服务质量提升培训2.1加强员工服务意识培训车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务，主动服务意识较弱。
车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。
引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。
2.2深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训2.2.1车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训；对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。
2.2.2车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。
2.2.3适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。
2.3提倡女员工上岗化淡妆为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。
在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。
2.4开展服务提升评比活动公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动，车站也可每月评选优秀，树立服务先进榜样。
每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。
另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。
酒店服务质量提升方案6篇
酒店服务质量提升方案6篇作为旅游业三大支柱产业之一,酒店业具有独特的服务特性。
面对日益激烈的市场竞争,提高服务质量,为客人提供优质服务,是酒店业生存和发展的重要途径。
服务是酒店向客人出售的特殊商品,其质量优劣取决于能否满足客人的需求。
服务质量不仅是管理的综合体现,还直接影响经营效果。
因此,对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。
作为酒店管理者,了解客人的情感需求,提升员工的服务意识,才能为客人提供满意的服务,保持客源稳定。
一、客人的情感需求是提高服务质量的突破口著名心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次:生理需要、安全需要、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
酒店除了提供客房、餐饮等有形产品满足客人的基本生理需求外,更应提供优质、高效、快捷、尊重、真诚、体贴的人性化、亲切化、个性化的“软件”服务，满足客人多样化的服务需求。
通过调查,绝大多数客人的情感需求主要体现在以下两个方面：（一）人文关怀是客人对酒店服务的首要情感需求。
每位客人进店时,都希望看到服务人员亲切的微笑、热情真诚的问候和彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受。
因此,服务人员应时刻设身处地为客人着想,以客人满意为标准，把礼貌和尊重作为服务的基本出发点。
此外,关心体贴客人是酒店留住老客户、吸引新客户、提高服务质量、与客人建立亲密关系的基础,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的关键。
（二）规范化是酒店良好服务的前提条件。
无论是前台登记、餐厅用餐还是客房服务,都应做到服务规范、高效、准确。
客人最高的需求可以说就是对安全的需求,包括人身财产安全、设备设施使用安全、食品卫生安全、电话网络安全等,都必须得到保障。
同时，客人都希望酒店能够地理区位优越、交通便捷，无论出游、购物、观光、就医、存取款、探亲访友等都能十分方便。
最后客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新，因此绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。
提升服务质量百日冲刺方案
提升服务质量百日冲刺方案为提升服务质量，我们制定了一个百日冲刺方案，旨在集中精力解决当前存在的问题，并提升我们的服务水平。
以下是我们的计划和具体措施：1. 建设服务团队我们将成立一个专门的服务团队，负责处理客户的问题和投诉。
团队成员将接受专业的培训，提高解决问题和沟通能力。
同时，我们将优化服务流程，确保客户的问题能够高效地得到解决。
2. 增加人员配备为了更好地应对客户需求，我们计划增加客服人员的配备。
这将缩短客户等待时间，提高服务效率。
同时，我们还将引入智能客服系统，自动回答一些常见问题，提供更快捷的服务。
3. 加强培训我们将加大培训力度，提升员工的专业技能和服务意识。
我们将组织定期的培训课程，培训员工如何更好地处理客户问题、提供高质量的服务，并不断强化员工的服务意识。
4. 定期调研客户需求我们将定期调研客户需求，了解他们对我们服务的满意度以及存在的问题。
根据客户的反馈，我们将及时调整我们的服务策略，以更好地满足客户的需求。
5. 引入客户满意度评估体系我们将建立客户满意度评估体系，定期对客户满意度进行评估，并据此制定改进计划。
通过这个体系，我们可以更好地了解客户的需求和期望，进一步提升服务质量。
6. 加强内部沟通和协作我们将加强内部沟通和协作，建立一个良好的团队合作氛围。
通过定期的团队会议和交流活动，我们将加强团队成员之间的联系，共同努力提升服务质量。
7. 定期评估服务质量我们将定期评估服务质量，包括客户满意度、问题处理效率等指标。
根据评估结果，我们将认真分析存在的问题，并采取相应的措施进行改进。
8. 推行服务质量奖励机制为激励员工提供更好的服务，我们将推行服务质量奖励机制。
通过评估员工的服务质量表现，我们将对表现优秀的员工给予奖励和鼓励，进一步激发员工的服务热情。
9. 加强客户反馈管理我们将建立完善的客户反馈管理机制，及时收集客户的意见和建议，并根据反馈结果进行调整和改进。
同时，我们将积极回应客户的反馈，确保客户得到满意的解决方案。
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彭中医发［2016］28号医疗服务质量提升年活动实施方案为了进一步深化中医药卫生体制改革，认真贯彻落实区、市、县卫生工作会议精神，切实加强医院管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系,根据彭阳县卫生和计划生育局《关于印发<彭阳县医疗服务质量提升年活动方案>（彭卫计发［2016］47号）文件精神，结合我院实际，制定本方案。
一、指导思想坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务，促进中医药卫生事业健康发展。
二、活动主题提高医疗服务质量、构建和谐医患关系三、目标任务经过努力，达到提高“两个素质”，建立“三个机制”，实现“一个目标”的要求。
即提高全院职工的职业道德素质和专业素质，建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制，使城乡居民对我院服务的满意度达到90％的目标。
四、活动内容(一)整治环境卫生，创建优美环境1、院容院貌美观整洁。
院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观；下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品；定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋；监控设施安装合理，运行良好；停车区标线清楚，做到各种车辆分开、有序停放，保证急救车辆出入顺畅；卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，卫生清洁，做到无污垢、无臭味、无尘埃，洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所；加强垃圾管理，严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度；严格落实公共场所禁烟要求，做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。
2、医务人员仪表整洁。
统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、言行举止得体；实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；完善导医制度，制作统一规格、颜色显明、醒目的导医标识和科室牌并装挂在合理位置，有效引导和分流患者。
3、语言文明、态度和蔼。
进一步推广普通话服务，规范文明用语，营造亲切、温馨、和蔼的服务环境。
医院切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，提升服务水平。
要规范挂号、收费、诊疗、护理、取用药等服务文明用语，以病人为中心，努力为患者提供全程优质温馨的文明礼仪语言服务。
4、便民服务设施规范。
在门诊大厅、检查、检验等人流密集区域提供饮水、应急电话、座椅、纸笔等便民设施；完善挂号、查询、检查报告领取、住院POS机收费结算等服务；开设无假日门诊；开设无节假日门诊；设立健康教育专栏，每两月更新一次宣传内容；在病房和门诊走廊制作统一的健康教育宣传展板，做到内容丰富、美观整齐、视觉良好，营造健康教育浓厚氛围。
(二)强化学科建设，提高业务技能1、深入开展“三基三严”岗位培训。
科学制定年度培训计划和实施方案，明确培训内容，强化培训措施，落实培训任务，开展临床基本技能、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，切实提高医务人员专业技能，确保转院率控制在人社部门要求的12%之内。
2、大力实施“人才立院”和“科技兴院”战略。
充分利用新的诊疗设备、诊疗技术，有效降低误诊、漏诊率，提升疑难疾病的诊疗水平和危重病人的抢救能力。
加强与区、市内外先进医院及对口支援单位协作，积极开展学术交流等活动，邀请专家会诊、查房、手术示范，提高临床诊断准确率、治愈率和急危重症病人抢救成功率。
3、着力打造重点专科建设。
紧密结合我院实际，提升现有的外妇肛肠科、针灸康复科两个自治区重点专科建设水平。
努力形成我院的特色优势，提升我院中医药特色服务能力。
(三)落实惠民措施，优化服务流程1、推行惠民措施。
落实与县人民医院及上级医院检查、检验结果互认、预约诊疗服务、新型护理模式、临床路径管理、医院志愿者服务等惠民措施，使出院患者临床路径管理比例在年底前达到50％。
2、优化服务流程。
进一步改善住院、转科、转院、出院服务流程，确保患者得到方便、快捷、连续和个性化的医疗服务。
平均住院日控制在11天之内。
3、加快信息化建设。
以电子病历建设为切入点，推进我院信息化建设，探索临床路径信息化管理，实现系统间数据的整合和共享，努力打造“数字化医院”，方便群众就医。
4、加强医患纠纷管理。
医教科要负责做好医患纠纷的投诉和处置工作，并设立投诉处理流程图；加大矛盾纠纷排查化解力度，努力将问题解决在萌芽状态，进一步完善医患纠纷第三方调处机制；建立健全应急预案和医警快速对接机制，采取有力措施，有效化解医患纠纷，维护正常医疗秩序和医患双方正当权益；着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，努力营造和谐医患关系。
5、深入开展服务百姓健康行动。
以“对口支援"、“三下乡”等活动为基础，深入开展卫生惠民行动，定期派出医疗服务队“进农村、进社区、进家庭”，宣传普及健康保健知识，开展常见病多发病的普查工作，提高群众的健康意识。
(四)加强质量管理，规范诊疗行为1、落实医疗质量和医疗安全核心制度。
围绕医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，加强医院精细化、规范化管理，着力提高服务质量，严格落实各项核心制度，确保医疗质量和医疗安全。
2、深化优质护理服务。
全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。
扩大优质护理服务覆盖面，开展优质护理服务示范病房数量达到80％。
充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备和岗位管理，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。
3、严格控制医药费用不合理增长。
严格规范诊疗行为，合理检查，合理用药，控制门诊和住院次均费用增长幅度。
进一步调整医院收支结构，规范诊疗行为，药占比控制在55％以下；检验收入、检查收入占医疗收入的比重不得高于上年，大型医疗设备检查阳性率在70％以上。
严格住院标准，可门诊治疗的不住院治疗；严格掌握治愈标准，及时办理出院手续，在保证医疗安全的同时，降低病人住院率。
4、严格临床用药管理。
巩固实施国家基本药物制度，合理配备基本药物。
提高基本药物采购率和使用率，基本药物采购比例达到《基层目录》品种数的90％以上。
加强处方点评工作，对麻醉药品和精神药品使用情况进行动态监测和超常预警，及时纠正抗菌药物临床应用不合理行为，力争住院患者抗菌药物临床应用强度控制在≤50DDD＼100人天，抗菌药物使用率≤60％，门诊患者抗菌药物处方比例≤20％。
5、规范医院收费标准。
加强医药价格行为管理，维护患者的合法权益。
建立健全价格监督机制，实行价格公示制度、住院和门诊病人费用清单制度。
在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、服务项目收费标准、药品价格，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。
(五)落实医德医风规范，加强行业作风建设1、加强医德医风建设。
加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识，医技人员在各项诊疗服务中要有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通工作。
医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者。
2、落实医德医风制度规范。
认真贯彻落实《医疗机构从业人员行为规范》，细化工作指标和考核标准，认真抓好医德考评制度落实。
实行患者投诉积分制度，对因服务态度不好，受到患者或群众点名举报的医护人员，一次记1分，其积分结果与当年评先选优、职称晋升聘任、效能奖兑现挂钩。
继续实行监督卡制度，建立健全医务人员激励和约束机制。
坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
3、加强行业作风建设。
以贯彻落实“九不准”为切入点，强化行业监管，严肃行业纪律，促进依法执业、廉洁行医。
加强廉政风险防控，建立健全以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，覆盖所有岗位的廉政风险防控机制。
严格执行《公立医院管理廉洁风险防控规则》和《公立医院医疗服务廉洁风险防控规则》，以医德医风、临床诊疗、临床用药、医用耗材和试剂使用、大型医疗设备检查、医疗收费、统方管理等为重点，规范执业诊疗服务行为，防止多收费、分解收费、擅自增设收费项目、提高收费标准、收受或索要“红包”、收受回扣、过度检查治疗、乱收费等损害群众利益问题的发生。
4、建立健全群众满意度调查长效工作机制。
要树立以群众满意度为导向的管理理念，将群众满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手，对所有住院患者进行满意度调查，对所有出院患者进行电话回访，对门诊患者进行随机抽查，征求意见和建议，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题。
有针对性地改进服务，着力构建群众满意度调查长效工作机制，提高群众满意度。
五、实施步骤(一)动员部署阶段(2016年3月)制定《医疗服务质量提升年活动实施方案》，对活动开展进行安排部署。
(二)组织实施阶段(2016年4月一2016年10月)认真组织开展医疗服务质量提升年活动，及时向县卫计局报送工作信息。
（三）总结交流阶段（2016年11月）对活动开展情况进行总结，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。
同时将活动总结上报县卫生局。
六、工作要求（一）切实加强领导。
开展“医疗服务质量提升年”活动是深化医药卫生体制改革和实施服务质量持续改进活动的具体举措，是对“三好一满意”活动的进一步深化和落实，对提高医疗质量，强化医疗机构内涵建设，构建和谐医患关系和促进中医药事业健康发展具有重要意义。
为切实加强对医疗服务质量提升年活动的组织领导，决定成立医疗服务质量提升年活动领导小组：组长：张俊秀副组长:王龙郑作继韩继忠王维虎成员：王平杨宁芬杨春琴杨登凯陈永强杨得贵高芳红崔亚玲杨维军李凤领导小组在医教科下设办公室，王平任办公室主任，负责全院医疗服务质量提升年活动的具体实施、指导、评价和监督检查工作，并定期向县卫生局书面报告活动开展情况。
（二）深化活动内容。
认真落实质量提升年活动方案，并在此基础上积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使质量提升年活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。
（三）认真总结分析。
对医疗质量提升年活动开展情况认真总结，在2016年10月底前将活动开展情况工作总结上报县卫计局。
2016年3月28日彭阳县中医医院 2016年3月28日印发。