危机管理与事件营销的重点和整合PPT参考
危机管理ppt课件
（一）事前的沟通训练 1、危机调查
组织内部 组织外部 2、危机预测
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（二）危机事前沟通方案的设计
➢ 1、危机调查 在与组织相关的各个方面进行沟通
的基础上，评估危机对于组织可能 会存在什么样的风险、威胁或危险。
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➢ 2、制定危机沟通方案的基本框架结构
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危机沟通例子(2)
1989年3月24日美国埃克森公司的一 艘巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界 的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄 出达800多万加仑，在海面上形成宽1 公里，长达8公里的漂油带。
到3月28日原油泄漏量达到1000多万 加仑，造成美国历史上最大的一起原 由泄漏事件。
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（3）真诚坦率的原则
真诚坦率原则即“说真话”。在危机管理 时必须注意，一定要在被“揭发”之前把 企业所掌握的真相老老实实地公之于众， 因为一旦外界通过其他手段了解到某些事 实真相，将会使企业陷于非常不利的局面。
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（4）顾客利益至上的原则
当危机发生后，不论是什么原因，企业都应该遵 循顾客利益至上原则，即把顾客利益放在第一位， 而不能一味顾及自身付出的经济代价。
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（2）市场竞争与社会文化环境引发的危机
包括敌意收购带来的企业重组危机；企 业秘密泄露而导致的危机；环保问题引 起的危机；谣言引起的危机；政府政策 变化引起的危机；涉及法律问题（如打 官司）而引起的危机；
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（3）自然与不可抗力引发的危机
遭遇自然灾害引发的生存危机； 企业重要管理人员的重大变故（如突然
危机管理PPT课件
姜 波 总经理
1
危机管理应该成为企业的 核心竞争力。
2
居安思危，未雨绸缪。防患于未然。 居安思危，思则有备，有备无患。 居安思危，善始克终。
3
世上只有两种领导人，一种 预期危机，一种坐等危机发生。
4
只有面临危机，才能促使员 工改变，这是人性。
5
企业面临危机：
信息 • 内部管理危机：人事，财务、
典型的危机处理有一个时间表。例如当 危机发生时，他一进办公室便会阅读各家报 纸，看看报道了什么；接着报告客户，找出 真正的实情为何，决定何时要会应媒体，最 晚在中午前发新闻稿说明一切。
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在这之后，还要一小时一次的追踪情况， 了解最新发展。务求不要令危机再度扩大， 将对公众及公司的损失减到最低。
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检查自己做了什么预防工作，或是以 前是否发生过类似案例，回想当时怎样处 理，可以作为日后的参考。
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危机处理小组的成立是必要的准备工 作，成员包括公司内部以及顾问公司的人 员。必须在危机发生前就成立，因为危机 发生时，每一个人都手忙脚乱、毫无头绪、 届时再成立已经太晚。
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第二阶段：危机处理
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危机发生时，可能因不易察觉而把它当 作小事处理。
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面对危机，企业领导人必须身先士卒。 危机处处在，但是企业能够获利，就基 于能够驾驭危机。
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危机管理的不二法门----详加准备 谨慎面对。危机管理是现代企业必须修行 的课题。
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从预防处理到善后，每一阶段都马虎 不得，惟有谨慎小心，才能化危机化为转 机，重建企业声誉。
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企业生产经营过程中的预警信号
凡是企业在陷入危机之前，都要发出各种预 警信号来提醒企业领导者加以注意，但由于危机 常常是逐渐形成的，它发出的预警信号具有难以 察觉的特点，所以，企业要在激烈的市场竞争中 趋利避害，立于不败之地，就必须敏锐地发现生 产经营过程中的预警信号，将危机消灭在萌芽之 中。常见的有以下九种：
危机公关及经典案例分析PPT(共 52张)
要讨论的内容
危机概述、预警及计划 危机沟通策略及方法 舆情管理：监控及应对 媒体应对的路径及技巧 危机演练及问答
舆情概念及理论
狭义关系
舆情 = 舆论
广义关系
舆情
杯子
舆论舆论舆论水
“舆论场”的概念
A. 两个舆论场
普遍性观点
体制内舆论场：党报、国家电视台、网站新闻 民间舆论场：口头舆论场、网络“自媒体”
充分开发公关资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以
免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责
任心。
建立日常危机处理机制
II. 经常性的自我问责工作
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门 的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与 企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供 应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他 们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。基本的内容 如：
出于各种原因，还不顾事实一味进行辟谣，如“非典”初期有些地 方的所作所为大家都．还记忆犹新。这对政府形象造成很不好的影 响。
（3）鸵鸟政策 一是不好说而不想说。二是不屑一说。信奉“沉默是金”的信条。
突发事件发生后，虽然引起媒体和公众极大关注和强烈反响，甚至 出现铺天盖地的批评和指责，但有关部门却任凭媒体轰炸，我自岿 然不动，一概不予理睬。如山东邹城女播音员死亡事件。
网络媒体舆论场的特点
半互动性：网友可采用新闻 跟帖等模式发表自己的看法 ；
传播速度很快：操作流程快 ，新闻转载快
信息空间巨大：信息传播规 模基本不受限制
可逆性：报道和转载的信息 可删除
危机管理与事件营销培训讲义
危机管理与事件营销培训讲义危机管理与事件营销培训讲义一、危机管理概述1.1 危机的定义与特征- 危机是指突发的、无法预料的事件，对企业的生存与发展构成重大威胁；- 危机具有突发性、突变性、广泛性及不可控性等特征。
1.2 危机管理的重要性- 危机管理可以有效减少危机带来的损失；- 良好的危机管理可以提升企业形象和公众认可度。
二、危机管理的要素2.1 危机管理团队- 成立危机管理团队，明确职责分工；- 保持组织内外信息的畅通与沟通。
2.2 危机预警与监测- 建立危机预警机制，定期进行风险评估和监测；- 提前预测可能发生的危机，做好应对准备。
2.3 危机处理与应对- 制定危机应对预案，并定期演练；- 加强和政府、公众、媒体的沟通和协调。
三、危机管理策略3.1 预防为主- 加强内部控制，规范企业行为；- 管理风险，防范危机发生。
3.2 危机早期反应- 快速反应，及时发布信息；- 避免信息真空，减少谣言传播。
3.3 危机处理- 保护被危机影响的利益相关方，积极回应关切；- 及时采取措施，尽量缓解危机影响。
四、事件营销策略4.1 事件营销的概念- 事件营销是指企业利用重要事件或时机，提升品牌形象和推广产品。
4.2 事件选择与策划- 选择与企业定位相符合的事件，准确把握受众需求；- 制定详细的事件策划方案，确保顺利实施。
4.3 事件传播与营销- 充分利用媒体和社交平台，扩大事件传播范围；- 提供有吸引力的内容和互动，吸引受众的关注。
五、案例分析5.1 危机管理案例分析- 分析历史上的成功和失败案例，掌握危机管理的要领；- 学习他人的经验教训，避免犯同样的错误。
5.2 事件营销案例分析- 分析成功的事件营销案例，探索其成功的原因；- 借鉴成功案例的经验，制定有效的营销策略。
六、培训实践6.1 小组讨论与演练- 分组进行危机管理与事件营销案例分析；- 演练应对危机和制定事件营销策略。
6.2 案例分享和经验总结- 学员分享在实践中的案例和经验；- 教师总结培训内容，提出进一步提升的建议。
整合营销方案PPT课件
消费者需求分类
将识别出的消费者需求进行分类，如 功能性需求、情感性需求、社会性需 求等。
目标市场细分
市场细分标准
根据消费者特征、购买行 为、地理区域等因素，制 定市场细分的标准。
目标市场选择
在市场细分的基础上，选 择具有潜力的目标市场， 作为营销活动的重点对象。
目标市场特征描述
对选定的目标市场进行详 细描述，包括消费者特征、 市场规模、竞争状况等。
产品策略与品牌管理
产品组合策略
产品线规划
根据市场需求和竞争态势，规划 不同产品线的布局和发展方向。
产品组合优化
通过市场分析和销售数据，对现 有产品组合进行优化，提高整体
竞争力。
新产品开发
针对市场趋势和消费者需求，开 发具有创新性和差异化的新产品。
品牌定位与传播
品牌定位
明确品牌的目标市场、核心价值和竞争优势，建 立独特的品牌定位。
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根据市场需求和消费者心理来制定价格，适用于独特、高附加
值的产品或服务。
价格调整策略
折扣定价策略
通过给予消费者一定的折扣来刺激购买，如数量折扣、现金折扣 等。
差别定价策略
根据不同市场、不同时间或不同消费者群体制定不同的价格，以 实现收益最大化。
心理定价策略
利用消费者心理来制定价格，如尾数定价、整数定价等。
精准投放策略
基于数据分析结果，制定精准投 放策略，包括目标受众定位、广 告创意设计、投放渠道选择等。
效果评估与优化
跟踪和分析投放活动的数据，包 括曝光量、点击率、转化率等， 以评估投放效果并不断优化策略。
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效果评估与持续改进
关键绩效指标(KPI)设定
曝光量
衡量营销活动的覆盖面和 影响力，包括广告展示次 数、社交媒体分享量等。
危机公关危机事件的处理办法和流程总结
企业危机公关处理流程和方法一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。
有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。
这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。
危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。
因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。
二、危机公关处理的一般原则不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。
尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：原则一：快速反应，查明原因从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。
危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。
由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。
而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。
为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。
浙大熊卫平教授两个最新精典课件团队执行力和危机管理
咨询电话：400-0408-077
公关管理的目的:无形资产
• 美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉的话, 一分之差对于一般公司的损失大概是5150万美元, 而对于那些在《财富》排行榜上有名的公司，则 相当于5亿美元。因此，公司信誉每变化1%，就 会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的是 信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、 规模和技术。
有准备地沟通、有价值地沟通
• 公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 • 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 • 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列
为“四大管理支柱”
• 管理的目标:企业认知（知名度、美誉度、认可度） • 手段:传播与沟通 • 内容:关系与舆论
案例二
一个泥腿子是如何变成坚定的共产主义份子
案例三
业务主管为什么失去了机会？
团队目标的常见问题
无长远目标 目标不教育 利益无关联
2
领导有力
领 袖 修 炼 之 ——
勇于承担责任
年会上老总的抱怨
领 袖 修 炼 之 ——
把握规律
道格拉斯·麦克阿瑟
马修·邦克·李奇微
究竟是先有鸡还是先有鸡蛋？
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和记者交往的十个问题
•
千万不要和大桶大桶消耗油墨的人发生争吵
• 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物
• 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智
• 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令
• 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着
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企业公关管理的各类关系
公共关系危机管理(PPT 71张)
第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 二、公共关系危机的特点 三、公共关系危机的类型
公共关系危机事件处理是一项在特定条件下进行的公 共关系实务工作。为了更好地处理公共关系危机事件，公 共关系人员有必要首先弄清楚公共关系危机事件的涵义。
一、公共关系危机的涵义 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织 的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的 重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事 故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于 产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机 事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系； 从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发 和应用，是处理危机过程中的公共关系。
公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态 中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中建构更牢固 的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主 动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能 的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公 共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织 的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。
XZA 公共关系学教程
第一，危机始发阶段，损失不明显，很容易被忽视。 第二，危机发生后，若任其发展，损失将会越来越大。 第三，这种危机造成的损失是慢性的，可采取相应的措施补救。 第四，处理好这类危机要与新闻媒介多打交道，因而必须注意方 式方法。
XZA 公共关系学教程
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• 。"霞飞"等化妆品成为政策错位、管理部门之间失调的牺牲品，
2021/只3/10可意会的错象酿成了企业授的课：危X机XX。
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危机经典：霞飞事件
解决方案
• 目标：抓住"3·15"曝光的非质量问题，恳求政府解决管理部门 各树 权威、企业遭殃的问题，迅速同有关组织(销售网站、行业 协会)、新闻媒介通报事实真相，唤起公众的广泛同情，控制住 危机局势。
2021/接3/10损失30余万元，间接损失授7课0：万XX元X ，预见报失将达3千万元。 2
危机经典：霞飞事件
危机缘由
• 其3个产品小包装的小标签没有中文"合格"字样
• 1984年，主管化妆品生产管理的轻工业部发布了《化妆品生产 管理条例》，1989年1月1日实施化妆品生产许可证制度，其中 包括了卫生标准的检验。1991年1月1日，卫生部又发布《化妆 品卫生监督条例》。政府的两大部门在化妆品生产管理上的"两 堂会审"，使企业无所适从。
• 第四步，向中国公关协会求援，向驻京新闻记者求助，造成广
2021/泛3/10的公众舆论同情。
授课：XXX
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危机经典：霞飞事件
后语
• "危机与机遇并存"。我们浪漫地等待机遇，太多地寻 觅机遇；对危机却不屑一顾或不以为然。现在，冷静 明智的思索结果是：危机的确袭来了，危机无处不在 地与觎着中国的企业
而“达菲”在广东省内的销量伴随谣言的传播骤增。2月8日前
广东省内仅1000盒，2月9日后飙升到10万盒。曾有顾客以以
2021/3/510900元买下100盒“达菲”授课。：XXX
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身边的危机：罗氏制药
反思
2. 危机突发时，总裁为什么不勇敢地站出来？
3.
谣言事件发生后，在媒体追根究底时，罗氏（中国）的总
Hale Waihona Puke 裁为什么不勇敢地站出来？由企业的最高统帅和形象代言人来
接受记者采访，以此表明公司对此事的重视和解决问题的诚意。
那么可能也没有今天的轩然大波。
4.
但让我们失望的是，罗氏的总裁躲了起来，而是让产品经
理和对外事务部总监来顶住，他们顶得住吗？
2021/3/10
授课：XXX
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身边的危机：罗氏制药
反思
3. 为什么不坦诚面对，反而欲盖弥彰
• 国家卫生部"为配合中国质量万里行的活动"，就对同一问题向 全国各省、市发文通报。
• 全国各大百货站；公司、销售网点均以质量不合格为由。纷纷 退货并禁止销售。
• 。"霞飞"，中国十大驰名商标中唯一的化妆品商标，一度代表 着中国化妆品行业的骄傲。此刻仅仅以其3个产品小包装的小标 签没有中文"合格"字样，就被抛进了危机的漩涡。企业蒙受直
• ……………………………………
2021/3/10
授课：XXX
6
身边的危机：罗氏制药
反思
1. 为什么要做投机奸商，而不去做公关大师？
2.
2003年2月8日，一条令人惊惧的消息在广东以各种形式
迅速蔓延——广州出现流行疾病，几家医院有数位患者死亡，
而且受感染者多是医生。“死亡”让不明真相的人们大为恐慌，
谣言四起。
3. 2月9日，罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称广东发
生的流行疾病可能是禽流感及其产品“达菲”治疗该病疗效明
显。罗氏公司的医药代表也以达菲可以治疗该病而敦促各大医
院进货。该媒体见面会的直接后果是为正在浪尖上的谣言推波
助澜，广东、福建、海南等周边省份醋、板蓝根及其它抗毒药
品脱销，价格上涨几倍及至十几倍，各投机商大发“国难财”。
危机管理与事件营销
2021/3/10
授课：XXX
1
危机经典：霞飞事件
危机表象
• 中央电视台在"国际消费者权益日"的晚会上，对中国八大化妆 品企业(其中6家产值逾亿元，4家合资企业)的10种化妆品，因 其外在包装不规范而曝光于天下。
• 引起所有中国人高度关注的，旨在提高产品质量、打击假冒伪 劣产品的"中国质量万里行"，正震撼着中国大地
• 第一步，迅速组织销售人员奔赴各地，热情向客户解释包装问 题，将退货局势稳定在最小限度；
• 第二步，向上海党政领导人说明真相，请求帮助，向上海新闻 界含蓄透露真相，以达到对曝光"冷处理"效果；
• 第三步，赶赴北京，联合其他厂家，通过中国香料香精化妆品 工业协会(下称"中国化妆品协会")，向上级陈情，以期尽快得到 有关领导的批示；
• “2月15日，《南方都市报》发表署名文章《质疑 “达菲”：“禽流感”恐慌与销量剧增有何关系？》 指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售，并 向广东省公安厅举报。罗氏公司的商业诚信和社会良 知受到公众质疑，其形象一落千丈。暂且不论否罗氏 公司有意涉入这场“谣言事件营销”当中，但可以肯 定，罗氏公司将陷入法律和市场的双重危机。
授课：XXX
9
身边的危机事件：罗氏制药
反思 4. 为什么不能有条理地配合，而要让记者感到采访象
“一场战斗”？ 5. 指定的新闻发言人——对外事务部总监在回答记者
提问时先是对采访时间一推再推，从下午3时到4时 20分，又到5时、6时、7时，最后8时才开始接受采 访，使记者感到“犹如一场战斗”，而后再接受采 访时，却“令记者大吃一惊的是，刚刚开始回答第 二个问题，顾培红即把电话转给了在现场的“达菲” 产品经理陈奇。陈奇情绪激动答非所问地追问记者 的目的，并要求跟记者互签信任条约，在记者答应 2021/3/他10 的奇怪要求后，他又授课立：X即XX把电话交还给顾培红， 10 不再出现。”
• 国务院有关部门曾多次召集两部协商解决，重申有关实施细则 必须经两部会签才能发布、生效
• 1991年3月27日，卫生部单向发布实施了《化妆品卫生监督条 例实施细则》，1991年6月26日，轻工业部单向发文暂缓执行 《实施细则》。
• 3月15日，在打击假冒伪劣商品之际，化妆品各大名牌因小包装 问题被卫生部推向曝光台上，聚光灯下。
在记者已从各种渠道证实“达菲”对治疗禽流感无 效时，达菲产品经理却还“一再向记者表示‘达菲’ 对禽流感有很好的疗效，并称‘达菲’的断货与人 们抢购板蓝根、白醋一样是因恐慌引起的正常现象， 不是罗氏制药特意炒作。”，还煞有介事地表示 “谁将此罪名栽到罗氏制药的身上，将保留追究法 律责任的权利。”
2021/3/10
• 在现今市场经济的环境中，任何一家企业都处在一个
复杂的社会环境中，它的运作要受到各种关系因素的
影响，因而现代企业遭到的问题，有时并不完全来自
于企业本身，如何化解外来不利因蒙的影响，无疑是
现代企业管理(当然也是现代公共关系)面对的一个新
课题。
2021/3/10
授课：XXX
5
身边的危机：罗氏制药
事件