第十三章 沟通理论
功能性
生活化、能自我批评、能革新
高
破坏性
破坏性、无秩序、不合作
低
管理冲突
冲突管理策略：
回避策略、强制策略、克制策略、合作策略、 妥协策略
冲突管理策略的有效性：
（1）对组织效益的贡献； （2）社会需要的满足程度； （3）组织成员的精神需要和伦理道德需要的
满足程度
通过谈判解决冲突
谈判是两个或更多个以上的、既有冲突又有一致利益的 个体，相互公开意见，就某些重大问题进行磋商以求达 到可能的协议的行为。
第三节 组织沟通
组织内沟通的形式
组织内的沟通分成纵向沟通、横向沟通和非正式沟通
组织沟通的障碍 4个组织因素影响着组织沟通的有效性：
正式的沟通渠道 组织的权力结构 工作专门化 “信息所有权”
组织间的沟通
传统的组织结构造成了组织内部层级沟通的纵向障碍、 部门间沟通的横向障碍以及组织与外在相关利益者沟通 的障碍。
案例讨论
戴尔的邮件门（见书P245-246）
讨论题：
✓ 造成“邮件门”事件主要原因在哪里，你认为企业应 当如果加以预防？
✓ 从沟通的原理来看，你认为戴尔公司的“邮件门”事 件处理上存在哪些问题？
✓ 从企业危机管理角度来看，你认为戴尔公司处理是否 恰当，如果存在不足如何改进？
第一节 沟通的原理和策略
延伸阅读
拉尔夫 G. 尼科尔斯等.有效沟通[M].北京：中国人民 大学出版社，2004年。
查尔斯 E. 贝克.管理沟通[M].北京：中国人民大学出版 社，2002年。
苏珊娜·杰纳兹.组织中的人际沟通技巧[M].北京： 中 国人民大学出版社，2006年。
丹尼·厄特尔德.将谈判整合为公司能力[J].哈佛商业评 论，2002.12
沟通是信息的传递与理解的过程，是在两个或更多人 之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。
沟通的重要性
沟通的过程
思想 编码 发送者
反馈
信息的 传递
噪声
接收 译码 接收者
理解
沟通网络
核心网络
非核心网络
链式
Y式
轮式
环式
全渠道式
沟通的方式：书面沟通、口头沟通、非言语沟通和电 子沟通
沟通策略：管理沟通需要从沟通客体策略、沟通主体 策略、信息策略、渠道策略和环境策略五个方面消除 噪声，保证信息的流畅和准确。
冲突形成的原因
冲突产生的共因：相互依赖性和相互间的差异是冲突形 成的客观基础，组织内资源的稀缺和机制的不完善推动 了冲突的实现
冲突形成的过程：五个阶段
冲突观念的变迁
情况 A B C
冲突水平 很低或没有
适量 高
冲突类型
组织内活动的性质
工作绩效
破坏性
冷漠、停滞不前、对改革没有反应、 缺乏创意
低
企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通
－－松下幸之助
沟通是组织的生命线，传递组织发展的方向、期望、 过程、产物和态度
－－贝克《管理沟通》
学习目标
了解沟通的重要性、过程、方式与策略 熟悉人际沟通的障碍与技能 掌握组织沟通的形式、障碍与技巧 熟悉冲突形成的原因和过程、管理冲突的策略
魏江，严进.管理沟通－成功管理的基石[M].北京：机 械工业出版社，2需要而足够便捷地 流动，从而使组织发挥出整体大于部分的协同效应。
提高组织沟通的效率
1、管理纵向沟通 2、进行团队对话 3、创造竞争中的合作
第四节 冲突管理
冲突与冲突的类型
冲突发生于对稀缺资源分配方式的分歧以及不同的观点、 信念、行为、个性的冲撞
四个层次：个人内心的冲突，人际关系冲突，团体间的 冲突和组织层次的冲突
第二节 人际沟通
人际沟通的障碍 ：
人际沟通的有效性表现于可依赖性、一致 性、内容、明确性、持续性与连贯性、渠 道和接收者的接收能力七个方面。
人际沟通面临三大挑战：
因个体认知差异和个体间的关系所 造成的沟通的障碍；
因文化差异而造成的障碍 因组织结构因素造成的沟通障碍。
改进人际沟通技能
处理好沟通过程中五个方面的问题： 克服认知差异 抑制情绪化反应 保持积极倾听和建设性反馈 获取沟通的信任 避免沟通中言语与非言语的矛盾。
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沟通理论
☆鞠躬 主要表示对对方的敬畏，在韩国、日本常 见。如果弯腰呈90°，一般对方是大人物， 或己方有求于对方，或是表示致谢，或为自 己的错误致歉。
☆敬酒 敬酒也是对对方表示尊重，但要注意细节： 当对方把酒杯拿起来的时候，自己酒杯的高 度应该比对方稍低；两杯相碰要轻，尽量不 要发出声音。
△乘出租车或公司用车
◆群体沟通 群体沟通通常指具有某种特殊职能，3人 以上、13人以下的群体，如班组、家庭、最 高决策集团等。以群体为背景的沟通就是群 体沟通。群体沟通有许多特点，即出现了沟 通网络结构（正式沟通和非正式沟通）、沟 通的群体效应（小道消息）、沟通对士气的 影响等。其结构有以下五种：
◇链式
◇环式
◇Y式
☆上下楼梯 上楼梯时，应该是女人先上，男人后上； 下楼梯是，是男人先下，女人后下。总之任 何时候都要充分考虑女士的安全。
☆拥抱 拥抱是西方人最基本的礼节，但也有规矩： 拥抱仅限于肩膀以上，肩膀以下尽量不要接 触。而且，西方人在拥抱时常伴有亲吻的动 作，但仅限于轻轻贴在对方的脸上，不超过 三秒；注意有两个地方不能碰，一是额头， 二是嘴唇。
◇领域行为 人和动物一样，都会划定自己的活动领域， 避免他人的侵入。 不侵犯他人的领域是社交活动中礼貌和修 养的表现。如，不随便坐别人的椅子，尤其 是领导的；未经允许，不随便翻阅别人桌上 的文件；不随意使用别人的电脑。
◇礼貌行为 顾名思义，礼貌行为是我们向他人表示礼 貌和好意的行为。它主要有以下几种：
母亲常常揉搓他们的肚子，抚慰他们，让他们安静 下来。布莱尔的母亲不在他身边，无法安慰他，因 此他就自己这么做。” 布莱尔这么做大概是无意的，可科利特怀疑布什 总统大幅度摆动双臂、手掌朝后，以缓慢的猿猴步 态走路，则是有意要表明谁是老大。 这似乎有作用。当布莱尔与布什在一起时，他总 是双手插进他的裤兜里——这是一种表示服从的姿 态。科利特说：“布莱尔只有感到不如身旁的人时 才会这么做。”
第十三章跨文化沟通PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
第二讲 跨文化沟通的障碍
本 讲 概 要
1 个人主义与集体主义 2 权力距离 3 不确定性规避 4 男性度与女性度 5 长期—短期导向
第一节 个人主义与集体主义
个人主义：一种结合松散的社会组织结构。 集体主义：一种结合紧密的社会组织结构。
第二节 权力距离
权力距离：在一个社会中，低阶级个体对权力分配不均的接受程度。 “高权力距离”的文化 “低权力距离”的文化
第十三章 跨文化沟通
第一讲 跨文化沟通的概念本讲1 文化的内涵概
2 文化的洋葱模型
要
第一节 文化的内涵
文化是同一个环境中的人们共同的心理程序，能使得一个 集体的成员与其他集体的成员区分开来。
第二节 文化的洋葱模型
核心层：存在 的基本假设
中层：社会规 范和价值观
表层：外在 直观的事物
跨文化沟通出现的障碍，归根结底来自于核心文化的碰撞。
第一节 口头语言沟通的跨文化差异
1.直接和婉转 2.插嘴和沉默 3.用跨文化理论分析跨文化对话
第二节 非口头语言沟通的跨文化差异
1.目光接触 2.面部表情 3.手势与触碰 4.身体空间的运用 5.沉默和语言的节奏
第三节 有效的跨文化沟通
不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设 你自己熟悉的，觉得普通的行为可能只是一种文化
现象，是特定文化的产物 一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义
谢谢！
Thanks !
第三节 不确定性规避
不确定性规避，指的是文化成员对于不确定的、未知的情况所感 觉到的恐慌程度。
第四节 男性度与女性度
男性度与女性度取决于社会上哪种价值观居于统治地位。
第五节 长期—短期导向
长期—短期导向是指一个文化对传统的重视程度。
第十三章 沟通
第十三章沟通章首语正如美国杜邦公司前任董事长查尔斯·麦考尔所指出的那样: “我们把沟通放在绝对优先的位置。
雇员们有权利获得信息, 他们应该及时了解公司的重要新闻”。
在一个组织中，如果没有良好的沟通，那么群体就无法正常运转，团队就无法存在，因为人们需要通过沟通来获得和传递各种信息。
有效的沟通可以使组织运转得更有效率，从而带来竞争优势。
而无效的沟通则对管理者、员工和组织本身都是有害的，它会导致组织中的人际关系紧张、效率低下、工作质量下降等不良影响。
在本章我们首先讨论了沟通的起源、特征、内涵界定、沟通方法、沟通模型及沟通的功能与作用。
随后我们分析了沟通网络与组织中的沟通障碍，作为与之对应的内容，我们还讨论了管理沟通中的技巧与方法，最后介绍的是关于在互联网时代中沟通的技术进步等方面的知识。
第一节沟通概述一、何为沟通沟通（communication）作为管理者的基本技能，一直以来都是诸多管理学者研究的重要课题之一。
当然，不同的管理学家对沟通的界定也是不尽相同的。
当代著名管理学家斯蒂芬·P·罗宾斯认为沟通是“意义的传递与理解”。
并指出，完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。
纽曼和萨默把沟通解释为在两个或更多的人之间进行的事实、思想、意见和情感等方面的交流。
美国主管人员训练协会把沟通界定为：它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。
加雷思·琼斯、珍妮弗·乔治和查尔斯·希尔则认为沟通是指两个或两个以上的人或组织为达成共识而进行的信息分享。
尽管上述几种解释不尽相同，但把几者结合起来理解的话，我们则可以从中归纳出沟通的五个基本特征：第一个特征是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。
孤单单的一个人是不需要也不可能形成沟通的，也就是说，只有涉及到与他人接触时，才可能有沟通存在的可能性。
第13章 沟通理论
23 h 2022
管 理 学 MANAGEMENT
13
❖书面沟通
• 文件、报告、信件、书面合同 • 优点：规范、信息传递准确性高、传递范围广、有
据可查 • 缺点：花时间、缺乏反馈
23 March 2022
管 理 学 MANAGEMENT
14
❖非语言沟通
• 在面对面沟通中，65%的信息是以非语言信息传递的 • 肢体语言、声音声调、物体的操纵
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第一节 沟通的原理
四、沟通的方式
1.口头沟通 2.书面沟通 3.非语言沟通 4.电子媒体
23 March 2022
管 理 学 MANAGEMENT
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❖口头沟通
• 面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论会 • 优点：沟通迅速、灵活，迅速得到反馈 • 缺点：多人传送，信息失真的可能性大
比较: 戏院风格 交互式研讨
23 March 2022
管 理 学 MANAGEMENT
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肢体语言实践中的应用
扬起眉毛 鼓起鼻孔 绞紧双手 身体前倾 没精打采地坐着 坐在座位边缘 在座位上挪来挪去 弓着身子往前倾 坐姿端正
反感、气愤、不赞成 气愤、沮丧 紧张、焦急、害怕 专心、有兴趣 厌烦、轻松自在 焦急、担心 焦躁不安、厌烦 焦虑不安、被动 自信、肯定
23 March 2022
管 理 学 MANAGEMENT
7
第一节 沟通的原理
二、沟通的重要性
1. 降低管理的模糊性,提高管理效能 2. 改善组织内部关系，调动下属积极性 3.组织间沟通可以降低交易成本
据调查： 经理时间的66%——87%用于言语沟通； 阅读、书写文件和报告占用的时间几乎是全部
23 March 2022
管理学第十三章沟通
管理学第十三章沟通p 第十三章沟通第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判案例导入美国西南部一家大型公用***业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，***的中层主管上报哪***最具有影响力的人。
“不要管职称和岗位”，“哪些人代表***的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。
总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。
他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。
”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才***运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。
我需要在场的各位协助。
我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？”案例导入这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。
一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。
中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。
经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。
该公司为什么能迅速扭转局面？案例导入关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。
案例导入管理就是沟通，沟通，再沟通。
——杰克·韦尔奇（美国***前总裁）企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息 交流。
斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级、 下级人员之间的直接沟通。
厂长
下
行
车间主任
沟
通
上
车间主任
行 沟
通
班组长 班组长 班组长
斜行沟通
32
5、按是否进行反馈，沟通可分为单向沟 通、双向沟通
单向沟通：没有反馈的信息传递 双向沟通：有反馈的信 息传递的沟通
9
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
三、沟通的过程
简单说：传递信息的过程
编码 发送者
解码
渠道
信息
噪音
反馈
沟通：发送者、接受者 沟通的渠道、沟通的内容
解码 接受者 编码
10
10
三、沟通的过程
反馈
信息 编码 发送者
传递
接受 译码 理解
接收者
噪音
在传送过程中必须具备四个要素：即发送者、接收者、 所传递的内容和传递信息的渠道。
第十五章
沟通
1
一、为什么需要沟通？
(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职 的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析， 结果：“智慧”、“专业技术”、“经验” 只占成功因素的25%，其余75%决定于良 好的人际沟通。
2
该来的没来？ 不该走的走了？ 我说的不是他们？
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
管理学第十三章沟通
一项指示是一般的还是具体的，取决于主管人员对周围环境的预见能力以及下级的响应程度。
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
第13章 沟通
3、组织障碍
大量实验表明，人们自发的沟通往往发生在同 地位的人之间。同时，人们通常倾向于与比自己 地位高的人沟通，并觉得他们提供的信息是准确 的，而不重视信息本身的可靠性；相反的，他们 却很少考虑地位比自己低的人所发出的信息，有 时甚至的人进行沟通时，无论是商务或 非商务，常因习俗不同产生沟通障碍。如俄罗斯 的新型资本家很难与英国、加拿大国家的客户交 谈，因为他们难以准确把握英语中的效率、自由 市场等词汇的准确语义。
（2）沟通的内容要确切
沟通内容要言之有物，有针对性，语意确切，准确；要 避免含糊的语言，更不要讲空话、套话和废话。
（3）沟通要有诚意，以取得对方的信任并与被沟通者建 立感情 有人对经理人员的沟通做过分析，一天用于沟通的时间 约70%左右，其中撰写占9%，阅读占16%，言谈占30%， 用于聆听45%。但一般经理都不是一个好听众，效率只有 25%。究其原因，主要是缺乏诚意。
3.改善人际关系
三、沟通的过程
信息发布者 馈反 信息接收者
编码
信息传递 通道、 信息
解码
信息接收
第二节
沟通的障碍
1、语言障碍
这在大公司和跨国公司中十分常见。由于地域、文化、生 活方式等的不同，语言可分为多个不同的语系（如印欧语系、 汉藏语系等）；语系内部又分为若干语族（如印欧语系又分 为印度语和日耳曼语等）；即使是同一语族，也会由于地方 不同而演变成不同的方言（如我国汉语又分为北方话、闽南 话、粤语等）。如此多的语言种类，沟通时必然存在障碍。 但即使在同一语族同一方言内，仍会存在沟通障碍，受到教 育程度、表达能力、年龄等因素的制约，造成沟通障碍。甚 至，专业的术语应用也会导致沟通障碍。
（6）设计固定沟通渠道，形成沟通常规
这种方法的形式很多，如采取定期会议、报表、情况报告、 相互交换信息的内容等等。
周三多管理学第三版第十三章 沟通
思考题
沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面
沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通 和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用
概念：借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体 中传递或交换的过程
沟通在管理中的作用：
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径
第十三章 沟通
主要内容
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经 验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
沟通的类别
依据不同的标准可以有不同的划分：
按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面
沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通 和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通
沟通的原理
沟通及其作用 沟通的过程 沟通的类别
组织沟通
沟通管理
组织冲突与谈 判
思考题
沟通及其作用
概念：借助一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群体 中传递或交换的过程
沟通在管理中的作用：
沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个 整体的凝聚剂
沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本 途径
第十三章 沟通
主要内容
• 第一节 • 第二节 • 第三节 • 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
为什么需要沟通？
➢ (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解 职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不 称职者占82%。
➢ (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分 析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经 验”只占成功因素的25%，其余75%决定 于良好的人际沟通。
单向传递，电子邮件 可以交流，但看不见 表情
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
第十三章沟通-第一章管理与管理学
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二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
10
“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
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第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
二、如何克服沟通中的障碍
– 明了沟通的重要性，正确对待沟通 – 要学会“听” – 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 – 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 – 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 – 职工代表大会 – 非管理工作小组 – 加强平行沟通
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“听”的艺术
要：
不要：
1. 表现出兴趣 2. 全神贯注 3. 该沉默时必须沉默 4. 选择安静的地方 5. 留适当的时间用于辩论 6. 注意非语言暗示 7. 当你没有听清楚时，请
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。05:1 3:2105: 13:2105 :139/1 7/2020 5:13:21 AM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.9.17 05:13:2 105:13 Sep-201 7-Sep-2 0
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 05:13:2 105:13: 2105:1 3Thursday, September 17, 2020
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/17/2
020 5:13:21 AM05:13:212020/9/17
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/17/2
谢 谢 大 家 020 5:13 AM9/17/2020 5:13 AM20.9.1720.9.17
以疑问的方式重复一遍
8. 当你发觉遗漏时，直截
了当地问
1. 争辩 2. 打断 3. 从事与谈话无关的活动 4. 过快地或提前作出判断 5. 草率地给出结论
6. 让别人的情绪直接影响
你
11
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
– 由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。